XL Axiata HAPPY WORLD

XL MPLS



XL Axiata HAPPY WORLD

1. Profile Perusahaan
1.1 Tentang XL
PT XL AXIATA Tbk (XL) adalah perusahaan penyedia (provider)
jasa/layanan telekomunikasi pertama di Indonesia yang menyediakan
layanan terintegrasi antara aplikasi dan infrastruktur GSM dan Non-GSM
menggunakan jaringan infrastruktur sendiri.
Bisnis XL terdiri dari penyediaan suara, data, dan pelayanan tambahan
selular lainnya. Kami mengoperasikan jaringan mengikuti lisensi GSM dari
Menteri Komunikasi dan Informasi telah mengalokasikan dua spektrum
band yang mengoperasikan jaringan GSM 900 dan GSM 1900.
Ditahun 2006, XL mendapat izin lisensi dari pemerintah untuk melakukan
pengoperasian layanan 3G di Indonesia
XL tidak hanya penyedia jasa komunikasi seluler (GSM) dari teknologi 2G
hingga 3G namun juga layanan komunikasi data (non-GSM) seperti:
1. Internet (ISP)
2. VoIP
3. VPN-IP (MPLS) baik untuk domestik maupun Internasional
4. Leased Line baik untuk domestik maupun Internasional

2. Teknologi MPLS XL
2.1 Pendahuluan
VPN-IP (Virtual Private Network-Internet Protocol) adalah jaringan Virtual
Private Network yang berbasis Internet Protokol yang memiliki sifat
bagaikan jaringan pribadi atau saat ini lebih dikenal dengan nama MPLS
(Multi Protocol Label Switch).
Sistem ini dapat mengatur lalu lintas informasi berdasarkan prioritas dan
kategori tertentu sehingga mencegah adanya kesemrawutan. Dahulu bila
orang kirim voice dan data kerap terjadi kemacetan karena saling
bertubrukan. Dengan teknologi MPLS, hal tersebut dapat dicegah, karena
informasi yang dikirim diberikan label dan identitas tersendiri, ilustrasi tsb
dapat dilihat didalam gambar dibawah ini.



XL Axiata HAPPY WORLD



Solusi ini dirancang untuk perusahaan atau institusi yang membutuhkan
komunikasi data yang aman dan ekonomis bagi kantor pusat dan cabang
di berbagai lokasi yang tersebar, baik domestic maupun international.
MPLS yang dimiliki oleh XL mampu menjangkau dan menghubungkan
kantor-kantor yang tersebar diseluruh penjuru Indonesia maupun
International dalam sebuah jaringan yang handal dan eknomis



XL Axiata HAPPY WORLD
Dengan menggunakan layanan MPLS XL ini, perusahaan atau institusi
akan menikmati data yang dapat terintegrasi dengan aplikasi suara dan
video. Selain itu, menggunakan layanan ini dapat menjadi sebuah pilihan
yang handal dan ekonomis
2.1.1 Arsitektur MPLS
Teknologi ATM dan Frame Relay bersifat connection oriented, setiap virtual
circuit harus disetup dengan protocol persinyalan sebelum transmisi. IP
bersifat connectionless, protokol routing menentukan arah pengiriman
paket dengan bertukar info routing. MPLS mewakili konvergensi kedua
pendekatan ini.
MPLS merupakan arsitektur jaringan yang didefinisikan oleh IETF untuk
memadukan mekanisme label swapping di layer 2 dengan routing di layer 3
untuk mempercepat pengiriman paket.
Jaringan MPLS terdiri dari sirkit yang disebut Label Switched Path (LSP),
yang menghubungkan titik-titik yang disebut Label Switched Router (LSR).
LSR pertama dan terakhir disebut ingress dan egress. Setiap LSP
dikaitkan dengan sebuah Forwarding Equivalence Class (FEC), yang
merupakan kumpulan paket yang menerima perlakuan forwarding yang
sama disebuah LSR. FEC diidentifikasikan dengan pemasangan label.

2.1.2 Enkapsulasi Paket
Tidak seperti ATM yang memecah paket-paket IP, MPLS hanya melakukan
enkapsulasi paket IP, dengan memasang header MPLS. Header MPLS
terdiri dari 32 bit data, termasuk 20 bit label, 2 bit eksperimen, dan 1 bit
identifikasi stack, serta 8 bit TTL. Label adalah bagian dari header, memiliki
panjang yang bersifat tetap, dan merupakan satu-satunya tanda identifikasi



XL Axiata HAPPY WORLD
paket. Label digunakan untuk proses forwarding, termasuk proses traffic
engineering.


2.1.3 Desain Sistem Secara Umum
1. IP-VPN digunakan untuk mengirimkan data, voice & video.
2. Aplikasi yang memiliki karakteristik delay sensitive seperti voice dan
video akan mendapat prioritas lebih tinggi dalam konfigurasi CoS.
3. Last mile di sisi pelanggan akan menggunakan fiber optik & radio
microwave (tergantung hasil survey).
4. Last mile dari kantor pusat dan kantor cabang akan terhubung dengan
POP (Point of presence) XL terdekat sebagai entry point ke IP Backbone
XL.


Desain secara umum VPN-IP (MPLS)



XL Axiata HAPPY WORLD
2.1.4 Keunggulan MPLS
Any-to-Any Connectiviy
QOS (Quality of Service) dan SLA (Service Level Agreement) yang
bersifat End-To-End Application
Support untuk berbagai kecepatan akses guna mendukung site
kecil, menengah dan besar.
Tingkat keamanan dan privasi yang setara dengan Frame Relay
atau Asynchronous Transfer Mode (ATM).
Support untuk Corporate IP Addressing
Meningkatkan rasio harga/performa dari jaringan IP Modern
Kemampuan integrasi dengan Intranet VPN, Extranet VPN dan
Internet Access
Konfigurasi Mesh, sehingga sangat cocok untuk aplikasi dari banyak
lokasi ke banyak lokasi lainnya, contoh : komunikasi suara antar
cabang, Sistem database terdistribusi, dan sebagainya
Mudah untuk penambahan aplikasi lainnya seperti komunikasi
suara, akses internet, system Data Recovery, dan lain-lain
Tarif, layanan ini tidak memperhitungkan jarak. Biasanya, untuk
sistem komunikasi biasa, semakin jauh jarak yang ditempuh untuk
berkomunikasi, biayanya pun tak sedikit. Cara seperti ini tak berlaku
pada sistem MPLS. Sejauh apapun jarak koneksi, biayanya sama
saja, karena yang dipergunakan adalah jaringan penyedia jasa
MPLS, dengan catatan koneksi masih dalam cakupan wilayah
layanan penyedia jasa
Traffic, selama ini banyak dikeluhkan, system komunikasi yang ada
tak mampu memilah lalu lintas data berdasarkan prioritasnya.
Distribusi data yang tidak teratur tersebut kerap menimbulkan
gangguan. Pada sistem MPLS, keluhan keluhan seperti itu tidak
akan terdengar lagi. Pasalnya, data yang dikirim telah dipilah-pilah
dan diberi identitas tersendiri, tentu dengan menunjukkan tingkat
prioriotasnya.
Faktor keamanan, kekhawatiran akan keamanan berkomunikasi
lewat internet bisa diredam dengan MPLS. Ini dimungkinkan karena
dalam MPLS, pengiriman data dilakukan tanpa menyertakan IP
address seperti layaknya sistem komunikasi lain, tetapi
menggunakan label (didukung tunneling VPN dari teknologi MPLS).




XL Axiata HAPPY WORLD

2.1.5 Class of Service

Dari Tabel diatas, ada 3 jenis CoS yaitu sbb:
Platinum Cos spesifik untuk Paket Video dan Audio, biasanya digunakan
untuk VoIP atau Video Conference
Platinum untuk Data, biasanya untuk aplikasi
Silver untuk Internet, biasanya untuk aplikasi internet atau web based
application.
Setiap Cos mempunyai SLA yang ditetapkan didalam kontrak
berlangganan.
Un-managed
Managed
Network Availability
= 99.5 %
Microsoft
Exchange, E-mail,
FTP, HTTP,
SMTP
Services to support non critical
application which are less
sensitive to delay:
Internet
Intranet
Silver
Managed Network Availability
= 99.5 %
Latency = 125 -
150 ms
Packet Loss <= 5
%
SAP, Siebel,
Oracle, Baan,
People Soft, Citrix
Client Server
Application, Lotus
Notes, Web based
Application
Services to support mission
critical applications which are
real time and time dependent:
Intranet
Extranet
Disaster Recovery
Carrier Interconnect
Gold
Network Availability
= 99.5%
Latency 125 ms
Jitter 75 ms
Packet Loss 0.5
%
SLA
Parameter
Managed Voice Call & Video
Conferencing
Services to support real time
communication applications with
high sensitivity to delay and
jitter:
IP PBX
IP Video Conference
IP Surveillance
Platinum
CPE
Services
Application Description Class Of
Service
Un-managed
Managed
Network Availability
= 99.5 %
Microsoft
Exchange, E-mail,
FTP, HTTP,
SMTP
Services to support non critical
application which are less
sensitive to delay:
Internet
Intranet
Silver
Managed Network Availability
= 99.5 %
Latency = 125 -
150 ms
Packet Loss <= 5
%
SAP, Siebel,
Oracle, Baan,
People Soft, Citrix
Client Server
Application, Lotus
Notes, Web based
Application
Services to support mission
critical applications which are
real time and time dependent:
Intranet
Extranet
Disaster Recovery
Carrier Interconnect
Gold
Network Availability
= 99.5%
Latency 125 ms
Jitter 75 ms
Packet Loss 0.5
%
SLA
Parameter
Managed Voice Call & Video
Conferencing
Services to support real time
communication applications with
high sensitivity to delay and
jitter:
IP PBX
IP Video Conference
IP Surveillance
Platinum
CPE
Services
Application Description Class Of
Service







XL Axiata HAPPY WORLD
3. Solusi
3.1 Cos MPLS
Untuk MKN, untuk kebutuhan jalur komunikasi yang diperuntukan untuk
data saja (tanpa voice dan video conference) maka kami coba tawarkan
solusi layanan MPLS dengan Cos Platinum.
3.2 Biaya Bulanan
Biaya bulanan untuk MPLS Cos Platinum, adalah:
Remote
Kapasitas Biaya Bulanan Biaya Instalasi
256Kbps Rp. 3.500.000,- Rp. 5.000.000,-
512Kbps Rp. 3.750.000,- Rp. 5.000.000,
1Mbps Rp. 4.000.000,- Rp. 5.000.000,
Backhaul
Kapasitas Biaya Bulanan Biaya Instalasi
4Mbps Rp. 6.000.000,- Rp. 5.000.000,-
7Mbps Rp. 8.250.000,- Rp. 5.000.000,
14Mbps Rp. 21.500.000,- Rp. 5.000.000,
Syarat dan Kondisi:
- Biaya di atas belum termasuk pajak
- Biaya diatas valid jika kapasitad tersedia
- Subject to survey
- Minimal jumlah lokasi 5 (termasuk backhaul)
- Harga diatas belum termasuk backhaul
- Penawaran ini berlaku 30 hari semenjak tanggal penawaran
- Output Ethernet
- Lama implementasi minimal 5-8 minggu setelah hasil survey done 100% dan PO
diterima.
- Biaya berlangganan tersebut tidak termasuk pengadaan router



XL Axiata HAPPY WORLD
- Biaya berlangganan tersebut tidak termasuk biaya sewa lokasi penempatan
antena dan tower di gedung (jika diminta oleh pengelola gedung).
- Biaya berlangganan tersebut tidak termasuk biaya perizinan gedung, grounding
dan UPS.


4. Delivery
4.1 SLA
XL berkomitmen memberikan dukungan 24/365 kepada MKN untuk
mencapai availability 99.5%, serta pencapaian Mean Time To Response
15 menit dan Mean Time To Recover 3 jam (per occurrence) untuk lokasi
Jabotabek dan Mean Time To Recover 8 jam (per occurrence) untuk lokasi
di luar Jabotabek. Ukuran service level ini berlaku baik untuk setiap titik
akses maupun rata-rata performance keseluruhan jaringan yang disupply
XL.
Service Level
Agreement

Uptime per
month
Wireline
Wireless

99.5 %
99.5 %

Mean Time To Respospone : 15 menit
Mean Time To Restore :
Jabotabek : 4 Jam
Luar Jabotabek : 8 Jam
Untuk memenuhi service level tersebut, XL telah menyediakan unit khusus
dalam unit kerja Customer Service untuk menangani pelanggan korporat
serta menempatkan personil yang memadai pada setiap service point
4.2 Skema Penalti dan Restitusi
Jika service level tersebut tidak dapat dipenuhi, XL akan memberikan
kompensasi kepada MKN berupa Penalti.
Restitusi hanya diberikan jika terjadi kondisi link down.



XL Axiata HAPPY WORLD
Perhitungan restitusi adalah selisih service level yang disetujui dengan
service level aktual.
Restitusi tidak diberikan dalam bentuk uang, namun akan
diakumulasikan terhadap perhitungan biaya bulanan selanjutnya.
4.3 Support dan Garansi
4.3.1 Hardware
Hardware jaringan yang digunakan hingga keluaran V.35 atau ethernet
XL akan menyediakan stock barang sejenis untuk mengantisipasi
kerusakan hardware.
Support optimal sesuai MTTR.
4.3.2 Pelayanan Pelanggan
Untuk dapat selalu menjaga komitmen pemenuhan SLAnya , XL
mempunyai Network Operation Center (NOC) yang bekerja 7X24 jam
untuk memantau jaringan secara keseluruhan. Apabila terjadi gangguan,
Customer Care, NOC akan menjalankan prosedur eskalasi dengan
didukung lebih dari 600 personil petugas lapangan (Field Operation ) yang
siaga dan tersebar di lebih dari 100 kota untuk segera memulihkan jaringan
yang mengalami gangguan tersebut.
Kami berkomitmen terhadap pelayanan pelanggan dikarenakan fungsi dari
pelayanan pelanggan bagi perusahaan telecommunication provider seperti
XL sangatlah penting, beberapa definisi mengenai pelayanan pelanggan
diantaranya:
1. Layanan after sales merupakan hal yang penting untuk dapat
berkompetisi di sektor industri telekomunikasi yang semakin
kompetitif untuk tetap menjaga kepuasan serta loyalitas pelanggan
2. Pelanggan korporat membutuhkan layanan yang berbeda dengan
pelanggan biasa
3. Untuk memudahkan komunikasi dari pelanggan XL akan menyiapkan
layanan help desk & layanan customer
4. Nama baik serta reputasi perusahaan sangat tergantung dari
tingkat kepuasan pelanggan nya.
Dengan latar belakang di atas maka dibentuklah dedicated Customer
Service divisi yang berfungsi untuk melayani kegiatan after sales.
Alur proses pelayanan gangguan untuk pelanggan korporat:



XL Axiata HAPPY WORLD

Table 1 Eskalasi gangguan

Fault Time Escalation Level Point of Contact
< 15
minutes
Escalation Level
1
Corp. Solutions Customer Service
Helpdesk
Ph. : +62-21579-59556
Email : cts-operations@xl.co.id
> 2 hours Escalation Level
2
Bagus Wicaksono
Customer Service - Manager
Fax : +62 21 5761881 Ext. 58064
Mobile : +62817-737960
Email : bagus@xl.co.id



XL Axiata HAPPY WORLD

Untuk menunjang komitmen pelayanan pelanggan seperti diatas, kami
didukung oleh team operasi yang dibagi dalam 2 kategori pekerjaan, NOC
(Network Operation Center) yang bertugas di pusat pengendalian jaringan
dan FOC (Field Operation Center) yang bertugas di lapangan yang
tersebar diseluruh coverage XL
Network Operation Center (NOC)
Network Operation Center (NOC) kami akan memonitor seluruh link 24 jam
sehari dan menyelesaikan problem secepat mungkin sesuai Service Level
Agreement (SLA). Customer yang mengalami problem pada link dapat
langsung menghubungi NOC setiap saat dibutuhkan untuk mendapatkan
pemecahan problem. Setiap problem, seperti outage, akan direspon
segera oleh NOC ketika customer menghubungi contact number. Ketika
problem tidak dapat diatasi dalam 15 menit, NOC akan mendispatch tim
Field Operation untuk support ke lokasi dan mengidentifikasi problem serta
memberikan solusi.
Untuk mempercepat respon dan memberikan sense of urgency kepada
petugas lapangan XL menggunakan beberapa media komunikasi yang
antara lain adalah SMS (Short Messaging Service) untuk setiap kali terjadi
gangguan (out of service) , informasi pulihnya jaringan yang mengalami
gangguan maupun juga integrasi sambungan baru.
Field Operation Center (FOC)
Tim Field Operation (Field-Op) yang berkekuatan lebih dari 600 personil
yang tersebar lebih dari 100 XL Center hampir di seluruh Nusantara. Selain
jadual jaga untuk selalu siap berangkat ke lokasi yang mengalami
> 4 hours Escalation Level
3 Arifa Febriyanti
Operation E&C - GM
Phone : +6221-579-59333
Mobile : +62818-155496
Email : arifa@xl.co.id
> 24 hours Escalation Level
4
Titus Dondi
Enterprise & Carrier - SVP
Phone : +6221-579-59910
Mobile : +62818-772899
Email : titus@xl.co.id



XL Axiata HAPPY WORLD
gangguan, tim ini juga mempunyai jadual perawatan preventif rutin untuk
mencegah gangguan sebelum terjadi.
Dukungan Perangkat Jaringan
XL memberikan dukungan Return Material Authorization (RMA), yaitu
fasilitas untuk mengembalikan hardware yang rusak ke pabriknya untuk
diperbaiki. Pada saat terjadi kerusakan pada hardware, teknisi XL akan
melakukan penanganan gangguan dan analisa terhadap perangkat
tersebut sesuai prosedur eskalasi XL. Apabila hasil analisa menunjukkan
diperlukannya perbaikan ataupun penggantian perangkat, maka XL akan
mengirimkan perangkat tersebut kepada produsen perangkat untuk
diadakan perbaikan. Dalam jangka waktu paling lama 20 hari, XL akan
menerima kembali perangkat yang telah diperbaiki maupun perangkat
pengganti dari produsen perangkat. XL bertanggung jawab untuk hal
dibawah ini pada saat menerima perangkat yang telah diperbaiki maupun
perangkat pengganti dari produsen perangkat :
Biaya Import, Pajak, biaya-biaya lainnya
Menguji apakah perangkat yang dikirim mengalami kerusakan
pada saat shipment serta melaporkan kepada produsen
perangkat bila terjadi kerusakan pada saat pengiriman atau
terdapat kekurangan pada perangkat yang dikirim
Mengirim perangkat tersebut ke pelanggan
XL akan menyediakan layanan penggantian perangkat terlebih dahulu
apabila terjadi kerusakan pada perangkat. Penggantian Hardware akan
disediakan bila perangkat perlanggan dalam proses RMA.
Perangkat yang digunakan sebagai pengganti dapat berupa perangkat
baru atau secara fungsi setara dengan perangkat baru, tergantung
ketersediaan perangkat pada waktu yang berkaitan. Pergantian perangkat
bisa bersifat permanen atau sementara tergantung pada kasus yang
dihadapi. Waktu yang dibutuhkan untuk pengiriman dan penggantian
perangkat adalah maksimum pada hari yang sama untuk wilayah
Jabodetabek, dan maksimum hari selanjutnya pada kesempatan
penerbangan pertama ( Next Day First Available Flight ) untuk wilayah
diluar Jabodetabek.