Solusi Telkomsel

nGage Omnichannel

Internal
 Solusi Telkomsel nGage
nGage adalah sebuah platform berbasis Cloud yang cocok untuk customer RS dan pemerintahan. Dengan nGage RS dan
pemerintah dapat dengan mudah mendapatkan layanan real-time communication seperti voice, messaging apps, social
media, dan video. Serta dapat diintegrasikan ke dalam aplikasi exiting RS melalui API. Sehingga dengan ini, customer dapat
meningkatkan efisiensi operasional internal dan meningkatkan external communication serta customer engagement tanpa
perlu membangun back-end infrastruktur lagi.

Desain Platform Modular Kemudahan Integrasi Platform Berbasis Cloud

Pilih komponen komunikasi yang Pre-designed APIs dengan berbagai Dengan ecosystem cloud, memberikan benefit
dibutuhkan dari mulai apps, voice, resource lain memudahkan proses dan agility pada RS. Serta scalability tanpa
messaging, atau kombinasi semuanya. integrasi dengan existing system harus investasi infrastruktur.

API based
Restful/Json SIP/https
Telkomsel
Core System
Enterprise
(Developer)

Internal
 Latar Belakang Solusi

• Kebutuhan RS agar dapat meningkatkan customer

engagement dengan menawarkan berbagai macam channel
komunikasi kepada customer;

• Meningkatkan efisiensi melalui Chatbot yang mampu

melakukan response secara real-time, sehingga
mengefisienkan pekerjaan human Agent;

• Memanfaatkan kemampuan Platform nGage untuk melakukan

kombinasi dari berbagai channel komunikasi seperti native
call, social media, dan e-mail agar interaksi dengan customer
dapat dilakukan secara konsisten dan dimonitor secara
terpusat.

Internal
 Kebutuhan Umum RS
Agent Handle Customer

Customer

Native Call
Customer

Perbedaan ekosistem Kesulitan untuk manage seluruh Kesulitan untuk melihat Slow response, traffic yang masuk melebihi
komunikasi antara social social mdia, agent perlu login ke performance Agent. Serta tidak kapasitas Jumlah Agent sehingga perlu
media dan native call semua aplikasi social media dan bisa menampilkan informasi dilakukan filtering untuk pertanyaan yang
sulit untuk multi-tasking Analisa. bersifat common.

Internal
 Fitur nGage Omnichannel

Integrated Dashboard Chatbot Agent Management

Berkomunikasi dengan Customer di Virtual agent untuk memberikan Mengalokasikan Agent pada setiap
dalam 1 dashboard secara terpusat. respon yang cepat, konsisten, dan Divisi, auto-handover ke Agent, dan
Melihat semua percakapan dari siap bekerja 24x7. Template yang kemudahan untuk operasional melalui
berbagai channel komunikasi mudah diupdate berbasis excel Mobile Apps

Analytics CSAT
Monitor performansi Agent, history
In-App Chat SDK
Tambahkan fitur live chat pada Customer dapat diberikan survey
percakapan, kontak Customer, dan
website agar Customer dapat mengenai kepuasan pelayanan
Analisa lainnya terkait dengan WA
langsung melakukan kontak dengan visual rating yang simple
broadcast.
Internal
 Omnichannel Journey – Interaksi dari Masyarakat

CPAAS
IVR Greeting
Selamat datang di pusat layanan Call log &
Native Call RS Indonesia.
Silahkan pilih layanan yang anda
recording
Masyarakat butuhkan
Call Center Tekan 1, untuk informasi layanan
+62811XXXXXXXX Tekan 2, untuk berbicara dengan
Agent akan handle
agent kami telepon masuk
dari Masyarakat
Handover otomatis dari
chatbot ke Agent yang related
Chat Verified WA Account
Agent Rawat
+62811XXXXXXXX
DM
Instagram Business account
Masyarakat Chatbot akan handle
chat pertama dari
Agent Poli
Masyarakat
Selamat Datang di Layanan Virtual
Rumah Sakit XXX. Silahkan dapat memilih Dashboard Omnichannel
layanan berikut yang sesuai dengan
kebutuhan Anda: untuk manage semua chat
1. Rawat Inap dan log telepon
2. Rawat Jalan
3. Poli Gigi
4. ..

SPV monitor dan Review Agent performance, kontak

mengumpulkan
Masyarakat, dan Analisa lainnya
report
(dapat diexport menggunakan
Internal format xlsx)
 Omnichannel Journey – Interaksi dari RS
Omnichannel Dashboard untuk pembuatan WA
template, penjadwalan pengiriman broadcast,
dan target penerima broadcast
WA Template Creation
Use case – Campaign Marketing
Selamat Pagi Bapak/Ibu
Jangan lewatkan layanan promo
Medical Checkup di RS XXX
Tempat: Rumah Sakit XXX
Waktu: Sabtu, 27 Agustus 2022
Pukul: 08.00 - Selesai
Internal
Handover ke Agent terkait
untuk informasi lebih lanjut
WA Broadcast
Masyarakat
+62811XXXXXXXX
Verified WA Account
WA Template Creation
Use case – Survey
Selamat Pagi Bapak/Ibu
Dalam rangka meningkatkan
layanan kami, mohon kesediaan
waktunya untuk dapat memilih opsi
dibawah ini sebagai program baru
yang akan kami jalankan.
Layanan Konsultasi Online
Layanan Konsultasi Keliling
Appendix
• MAU (monthly active user) = unique customer yang masuk ke Omnichannel Dashboard dalam 1 bulan

Week 1

Chat = 2 MAU User X Chat = 1 MAU

User X Instagram Week 3
User X
In 1 Month In 1 Month

• WA Business API – Business Initiated (BI)

Conversation diinisiasi oleh RS. RS harus membuat template WA yang akan diverifikasi oleh META untuk dapat mengirimkan chat awal ke Customer.
Conversation akan berlaku selama 24 jam dari broadcast pertama dikirimkan oleh RS dan akan dikenakan biaya BI Rp489. Selama masa session 24 jam
tersebut, RS dapat mengirimkan chat sebanyak apapun tanpa menggunakan template.

• WA Business API – Customer Initiated (CI)

Conversation diinisiasi oleh Customer. Pesan balasan kepada Customer tidak perlu menggunakan template. Session 24 jam akan terhitung dari chat
balasan pertama RS dan akan dikenakan biaya CI Rp286. Selama masa session 24 jam tersebut, RS dapat mengirimkan chat sebanyak apapun tanpa
menggunakan template.

• Monthly Free Session for WA Business API

Sejumlah free session yang diberikan oleh Telkomsel yang dapat digunakan oleh RS untuk menginisiasi chat dan membalas chat (CI & BI) tanpa biaya. Kuota
free session selalu direset pada awal bulan. Jika kuota free session habis, maka CI & BI akan menggunakan WABA credit.

• WA Business API Credit

Sejumlah deposito yang dapat digunakan oleh RS untuk menginisiasi chat dan membalas chat (CI & BI). WA Business API Credit bersifat deposito yang dapat
di top-up ketika habis.
Buka Dunia Penuh Peluang