STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DENGAN PARTISIPASI MASYARAKAT

DIKLAT TOT PELAYANAN PUBLIK JAKARTA 17-22 OKTOBER 2011

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Pelayanan Publik ?
Banyaknya aturan tentang pelayanan tapi kualitas pelayanan tidak bergerak kearah yang lebih baik ?

Ada apa ?
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Fasilitator

PIHAK 1

PIHAK 2

FASILITATOR
PIHAK 3

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Argumentasi
Peningkatan Kualitas pelayanan publik diperlukan untuk membangun Kepercayaan Masyarakat

Pengaduan/Keluhan adalah awal usaha perbaikan Kualitas Pelayanan

Peningkatan Kualitas Dengan Partisipasi Masyarakat untuk mewujudkan kepemerintahan yang baik

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Menuju Kualitas?

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

4 Langkah Menuju Kualitas

Penataan Awal

Pemantauan & Evaluasi

Pengelolaan Pengaduan

4
Analisis Masalah Pengaduan & Rencana Tindak Survei Pengaduan

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Mulai KATALIKPARKAT dari

Penataan Awal
Usaha nyata dalam menciptakan prakondisi berupa kesamaan persepsi dan pemahaman serta tercapainya kesepakatan dukungan penuh untuk memulai perbaikan dalam kualitas pelayanan publik
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Mengapa Penting?
Memastikan adanya Komitmen Organisasi (pimpinan). Adanya dukungan administrasi secara formal. Terciptanya interaksi bagi pihak-pihak yang berperan. Untuk dapat memahami bantuan teknis fasilitasi.

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Rantai Komitmen
PEMDA

SKPD

UNIT LAYANAN

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Langkah Pembentukan Komitmen Organisasi

Lahir Keputusan Penting al:

Persetujuan & Dukungan Pimpinan

Menjelaskan Mengapa, Apa & Bagaimana KATALIK PARKAT Pertemuan Pengambil Keputusan
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

1. Penentuan Unit pelayanan; 2. Menunjukan Para Pelaksana 3. Penyediaan Anggaran

Menata Komitmen & Strategi Dengan Pengambil Keputusan

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Langkah 1

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Pengaduan ?

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Jangan meminta saran dari pelanggan anda...!!!

Lebih mudah memperoleh pengaduan (complaints) dari pelanggan anda...!!! TETAPI jangan berhenti sampai dengan CALL CENTER atau Kotak Pengaduan.

Motiv Mengajukan Aduan/Keluhan?

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Pengelolaan Pengaduan

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Pengelolaan Pengaduan

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Tahapan Pelaksanaan Lokduan

1 2 3 4 5 6 7 8

Pembukaaan Pengantar Lokakarya Penjelasan Langkah2 Curah pendapat Pemeringkatan Pengaduan Rancangan Kuesioner Simulasi Survei RTN
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Pengantar Lokakarya

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Curah Pendapat

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Pemeringkatan Pengaduan

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Rancangan Kuesioner

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Jemput bola.!!!
Pengaduan harus dijemput dari para pengguna pelayanan.!!

SURVEY PENGADUAN
(COMPLAINTS SURVEY)

SURVEYOR

Langkah 2

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Survei Pengaduan

Survei merupakan lanjutan pengelolaan pengaduan melalui LOKDUAN. Survei adalah wadah masyarakat untuk berpartisipasi dalam peningkatan kualitas pelayanan. Tujuan:
Mengkonfirmasi pernyataan pengaduan yang terdapat dalam kuesioner kepada sebanyak mungkin responden

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Tim sudah siap melakukan survei Lembar kuesioner telah tersedia Adanya pembagian kerja Tim Target responden yang akan disurvei Tersedianya alat bantu survei: (1) tabel rekapitulasi, (2) tabel rekapitulasi harian, (3) kotak pengaduan, (4) folder pengaduan. Adanya informasi yang luas kepada masyarakat. Pemahaman tugas survei oleh tim survei & sukarelawan Adanya teknik survei yang dipilih

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Langkah 3

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Pentingnya AMPP & RTN

Langkah lanjutan dari Survei Dasar Solusi Logis Penyebab Masalah Dasar Tindakan Nyata Perbaikan Pelayanan
Jangan Berhenti dengan berhasil menyusun IPM atau IKM Mengurai penyebab terjadinya kondisi & situasi masalah pelayanan saat ini. Menjadi titik awal penetapan alternatif perbaikan pelayanan

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Langkah Lokakarya AMPP&RTN

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Setiap masalah faktual diungkapkan dan dihubungkan berdasarkan hubungan sebab akibat Setiap solusi logis diungkapkan secara tepat, baik internal maupun external Draft janji perbaikan pelayanan yang berisi tindakan nyata yang dilakukan oleh para pelaksana Draft rekomendasi perbaikan yang berisi upaya-upaya perbaikan yang perlu dilakukan oleh pihak-pihak pemerintah setempat
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Janji & Rekomendasi Perbaikan Pelayanan

1.

Manfaat :
Titik awal dari suatu proses perbaikan pelayanan internal Organisasi (manajemen
kualitas, penilaian kapasitas organisasi, negosiasi untuk dukungan)

2. 3. 4.

Sebagai pintu masuk pada tingkat kebijakan lokal untuk (perbaikan Renstra pelayanan &
penyesuaian alokasi anggaran)

Umpan balik kepada pengguna : Janji Perbaikan Umpan balik kepada pengambil keputusan: Rekomendasi perbaikan Raih dukungan pengambil keputusan : Lobby
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

JANJI PERBAIKAN PELAYANAN

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Langkah 4

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Mengapa Penting?

Tujuan Peningkatan kualitas pelayanan publik yakni menghasilkan manfaat nyata & dapat dirasakan oleh masyarakat pengguna pelayanan. Untuk memastikan pelaksanaan & keterpenuhan janji & rekomendasi perbaikan pelayanan yang telah diterbitkan, maka pemantauan & evaluasi sangatlah penting.

Memastikan apakah janji & rekomendasi telah terintegrasi dengan manajemen perencanaan, terutama dalam RKA organisasi penyelenggara pelayanan.
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Pemantauan ?

Pemantauan: Pengumpulan & analisis informasi tentang status kegiatan yang menghasilkan gambaran status kegiatan & mendukung pengendalian & keputusan tindak lanjut yang tepat Pemantauan : memeriksa hasil bukan kegiatan itu sendiri. Contoh: Pelayanan rawat nginap lengkap sesuai rencana; bukan 6 tempat tidur rawat nginap disediakan
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Evaluasi ?

Evaluasi : Proses pemeriksaan terhadap dampak yang telah dihasilkan oleh suatu kegiatan serta keluarannya.

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Pihak yang Terlibat

Unit Pelayanan
Dilakukan oleh tim unit Memastikan bahwa tujuan janji telah tercapai

Pengambil Keputusan DAN Tim KATALIK

Mempasilitasi Tim Unit pelayanan untuk melakukan pemantauan dan evaluasi dengan baik Memantau dan mengevaluasi sejauh mana unit pelayanan telah melaksanakan Pemantauan & evaluasi

Masyarakat Pengguna Pelayanan

Sebagai sumber informasi awal dalam menyampaikan informasi layanan Masyarakat dapat melibatkan diri dalam pemantauan & evaluasi hasil janji dan rekomendasi melalui berbagai media informasi

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Peran Dalam Pemantauan

JANJI
Implementasi Oleh Unit Pelayanan TIM Pelaksana Peningkatan Kualitas Pelayanan Memantau & melaporkan kepada pimpinan tentang status pelaksanaan serta hasil REKOMENDASI
Implementasi Oleh ATASAN & Instansi Terkait

TIM Peningkatan Kualitas Pelayanan KL/Kab-Kota/LSM

Memantau & melaporkan kepda pengambil keputusan tentang status pelaksanaan serta hasil metode perbaikan

Pemantauan Oleh Masyarakat

Masyarakat Pengguna Pelayanan Berhak mengawasi perbaikan sesuai dengan jani & rekomendasi
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Metode Pemantauan & Evaluasi

Verifikasi Status realisasi Janji & Rekomendasi:
Tujuan:
Mengetahui status pelaksanaan janji Mengatahui status rekomendasi dan tingkat perbaikan

Hasil Yang Diharapkan:

Semua pihak terlibat sesuai dengan tugas masing-masing Siap meberikan informasi kepada masyarakat

Mengulangi survei pengaduan masyarakat dengan menggunakan kusesioner yang sama:

Tujuan:
Mengetahui apakah kegiatan perbaikan telah dialaksanakan Mengetahui unit pelayanan mana yang sangat berhasil dari menurunkan tingkat aduan
Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

KATALIKPARKAT Sebagai Suatu Proses

Penataan Awal
Laporan Status janji & Rekomendasi

Input

Pemantauan & Evaluasi

Pengelolaan Pengaduan

Indetifikasi Aduan (kuesioner)

Input
Analisis Masalah Pengaduan & Rencana Tindak

Input

Janji & Rekomendasi

Survei Pengaduan

IPM

Input

Ir. Ivonne Pongoh MSi, LAN-RI, Jakarta

Terima Kasih