BAB I PENDAHULUAN 1.

1 Latar Belakang Rumah sakit sebagai salah satu sarana kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan yang bermutu sesuai dengan standar yang ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakat. Menurut Azwar (1996), pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa layanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan ratarata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi yang telah ditetapkan. Paradigma lama telah bergeser menjadi paradigma baru yang ditandai dengan pengelolaan suatu organisasi yang menerapkan pola manajemen kualitas mutu dan pelayanan yang handal dalam menghadapi persaingan dan dinamika kerja yang mengglobal, tak terkecuali pada sektor kesehatan. Kepuasan pasien menjadi tolak ukur tingkat kualitas pelayanan kesehatan. Selain itu, kepuasan pasien merupakan satu elemen yang penting dalam mengevaluasi kualitas layanan dengan mengukur sejauh mana respon pasien setelah menerima jasa. Perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dapat dimulai dengan mengevaluasi setiap unsur-unsur yang berperan dalam membentuk kepuasan pasien. Sistem kepedulian kesehatan dapat diperbaiki melalui jalur klinis, layanan, termasuk perspektif pasien seperti seberapa baik jasa pelayanan kesehatan yang mereka butuhkan. Secara konseptual, kepuasan didefinisikan sebagai suatu reaksi konsumen terhadap pelayanan yang diterima dan ditinjau berdasarkan pengalaman yang dialami. Selain itu, kepuasan juga mempertimbangkan tentang apa yang dirasakan oleh pasien. Konsumen akan memberikan penilaian tentang suatu fitur layanan yang diberikan, dengan menyediakan sesuatu yang menyenangkan mulai dari level yang paling bawah hingga yang paling atas. Bendall-Lyon (2004) mengevalusi struktur dan komponen kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit. Mereka mendefinisikan struktur pelayanan sebagai lingkungan dan fasilitas secara fisik dimana pelayanan tersebut diberikan. Kepuasan ditunjukkan oleh sikap pasien setelah menerima pelayanan medis dari pihak rumah sakit. Jika pasien merasa pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapannya, maka biasanya akan memberitahukan sistem pelayanan yang diperoleh ke orang lain yang dikenalinya. Kepuasan pasien direlasikan sebagai bentuk kepuasan secara menyeluruh dengan tujuan untuk merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada orang lain (word of mouth). Selain itu, kepuasan juga dihubungkan dengan perilaku pasien.

Perilaku inilah yang akan dinilai menggunakan model disconfirmation of expectation. Pada model ini, pasien akan membandingkan pengalaman terhadap harapan yang diinginkan atau membandingkannya dengan pelayanan yang diberikan dari pihak rumah sakit. Berdasarkan uraian diatas, maka perlu dilakukan suatu penelitian untuk mengetahui faktor-faktor yang menimbulkan ketidakpuasan pasien atas pelayanan yang diterima dari RSU Haji Surabaya. Untuk melakukan pengujian terhadap penelitian ini, maka digunakan metode Structural Equation Modelling (SEM), karena metode ini dianggap mampu menunjukkan keterkaitan secara simultan antara variabel-variabel indikator (yang teramati secara langsung) dengan variabelvariabel laten (yang tidak dapat teramati secara langsung). 1.2 Perumusan Masalah Adapun pokok permasalahan yang dihadapi dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana karakteristik pasien rawat inap di RSU Hj Surabaya ? 2. Mengidentifikasi variabel-variabel apa yang menimbulkan kepuasan/ketidakpuasan terhadap layanan yang diperoleh, sehingga terjadi disconfirmation of expectation. 3. Bagaimana tingkat korelasi antar variabel yang membentuk respon pasien dengan sistem pelayanan medis yang diterapkan. 1.3 Tujuan Penelitian Dari perumusan masalah di atas, maka dapat ditentukan tujuan dari penelitian, yaitu : 1. Mengetahui variabel-variabel yang berpengaruh terhadap customer expectation di RSU Hj Surabaya. 2. Menganalisis faktor-faktor yang menimbulkan disconfirmation of expectation terhadap layanan rumah sakit. 3. Menentukan korelasi antar variabel yang dikaitkan dengan disconfirmation of expectation. 4. Mengembangkan model dengan penambahan tiga variabel penelitian terkait dengan layanan medis pada RSU Haji Surabaya. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah pihak manajemen rumah sakit dapat mengidentifikasi dan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap RSU Hj Surabaya. Selain itu, hasil akhir dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan bagi pihak rumah sakit dalam meningkatkan kualitas layanannya. 1.5 Batasan dan Asumsi 1.5.1 Batasan Batasan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah : Penelitian dilakukan khusus bagi pasien yang mendapat layanan pengobatan rawat inap di RSU Hj Surabaya, yang sudah diijinkan perawat atau dokter untuk dijadikan responden.

1.5.2 Asumsi Asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Responden dalam menjawab kuesioner berpikir rasional dan objektif dalam memberikan penilaian. 2. Data tidak berubah selama proses penelitian berlangsung. 1.6 Sistematika Penulisan Penulisan Laporan tesis ini akan disusun sebagai berikut : BAB I : Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penulisan laporan penelitian tesis ini. BAB II : Tinjauan Pustaka Bab ini memaparkan keseluruhan teori yang relevan dan sesuai dengan topik penelitian laporan tesis ini. Uraian tinjuan pustaka ini menjadi landasan konseptual atau teoritis dalam perancangan dan pengolahan serta dasar analisis. BAB III : Metodologi Penelitian Bab ini berisi tahapan-tahapan sistematis yang digunakan untuk melakukan kajian penelitian. Tahapan-tahapan tersebut merupakan kerangka yang dijadikan pedoman penelitian dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. BAB IV : Analisis Data dan Pembahasan Bab ini berisi analisis pengolahan data dan selanjutnya dilakukan pembahasan mengenai hasil pengolahan data. BAB V : Kesimpulan dan Saran Bab ini menguraikan tentang kesimpulan yang dapat diambil melalui penelitian tesis ini yang telah dilakukan. Penarikan kesimpulan ini merupakan jawaban dari tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Selanjutnya diberikan saran-saran yang diperlukan untuk penelitian berikutnya. DAFTAR PUSTAKA