Anda di halaman 1dari 30

PERANGKAT PEMBELAJARAN

MATA PELAJARAN : KELAS : TAHUN PELAJARAN :

PELAYANAN PRIMA X 2008 I 2009

DINAS PENDIDIKAN NASIONAL KAB. TOBA SAMOSIR SMK NEGERI 2 BALIGE 2008

SILABUS
NAMA SEKOLAH PROGRAM MATA PELAJARAN KELAS/SEMESTEr STANDAR KOMPETENSI KODE KOMPETENSI ALOKASI WAKTU KOMPETENSI DASAR 1.Berkomunikasi di Tempat Kerja : : : : : : SMK NEGERI 2 BALIGE PELAYANAN PRIMA X/I BEKERJASAMA DENGAN KOLEGA & PELANGGAN IBSADMCMN01A 40 jam @ 45 MENIT INDIKATOR Komunikasi dengan tamu dan kolega dilaksanakan secara terbuka, profesional, ramah dan sopan. Gunakan bahasa dan nada yang cocok. Efek bahasa tubuh personal dipertimbangkan. Kepekaan terhadap perbedaan budaya dan sosial diperlihatkan. Mendengar dan melontarkan pertanyaan secara aktif digunakan untuk memastikan komunikasi dua arah yang efektif. Konflik yang ada dan potensial diidentifikasi dan solusi dicari dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan. MATERI PEMELAJARAN Pengertian komunikasi Unsur-unsur komuni- kasi Media komunikasi Azas-azas komunikasi Tata hubungan komunikasi (adminis- trtive communication) Jenis-jenis komunik- si Faktor-faktor komu- nikasi Teknik berbicara Indikator konflik dan solusinya Bahasa tubuh Estetika barbicara Pendengar yang efektif. Konsep-konsep pelayanan prima Konsep-konsep harapan pelanggan (Basichuman needs principles) Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan Indikator timbulnya suatu ketidakpuasan pelanggan Kegiatan kehumasan. PENGALAMAN BELAJAR Sopan dan ramah dalam berkomuni- kasi dan kolega/ rekan kerja Cepat dan tanggap dalam melayani kebutuhan tamu Termotivasi untuk menerapkan tek-nologi komunikasi verbal dan non verbal Penuh perhatian pada saat berkomunikasi dengan tamu dan kolega Bertindak adil terhadap tamu Menunjukkan sikap yang baik dalam berkomunikasi dengan tamu dan kolega. METODE PENILAIAN Tes tertulis Tes Lisan Pengamatan Perbuatan ALOKASI WAKTU TM PS PI 8 SUMBER BELAJAR Modul Buku paket Buku-buku lain yang relevan

2. Menyediakan bantuan kepada pelangganpelanggan di dalam dan di luar perusahaan

Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya kebutuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produkproduk serta pelayanan diberikan secara tepat Semua komunikasi dengan pelanggan-pelanggan dilakukan secara ramah tamah dan sopan Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaanpermintaan yang layak dari pelanggan dipenuhi dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu perusahaan

Penolong Loyal Sabar Dapat dipercaya Empati Simpati Rasa iba/Belas kasih Toleransi Tanggung jawab. Menerapkan fungsi pelayanan Melayani pelanggan dengan penerapan sikap Melayani pelanggan dengan penerapan perhatian Melayani pelanggan dengan penerapan tindakan Mengidentifikasi masalah/keluh-an-keluhan pelanggan Menerapkan kode etik dan hukum dalam humas Menerapkan sikap dalam bekerja Melayani kebutuhan dan permintaan pelanggan Mengidentifikasi masalah yang timbul akibat ketidakpuasan pelanggan

Tes tertulis Tes Lisan Pengamatan Perbuatan

Modul Buku paket Buku-buku lain yang relevan

Menyikapi keluhan pelanggan Menyelesaikan komplain.

KOMPETENSI DASAR 3. Memelihara Standar Presentasi Pribadi

INDIKATOR Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih dengan mempertimbangkan: Tempat kerja, masalah kesehatan dan keselamatan, pengaruh dan jenis-jenis pelanggan yang berbeda-beda, kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus.

MATERI PEMELAJARAN Grooming/Penampilan Kuantitas kepribadian Etika profesi Bahasa tubuh Jamuan bisnis (table manner).

PENGALAMAN BELAJAR Kesadaran terhadap hygiene personal, lingkungan dan perusahaan Kepedulian terhadap isu-isu kebersihan dan kesehatan Mematuhi prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan. Berpenampilan pribadi sesuai standar Menerapkan prinsip-prinsip kebersihan dan kesehatan dalam bekerja Memberi perhatian terhadap kebersihan dan penampilan dilingkungan kerja. Mempunyai kemauan untuk mengaplikasikan teknik-teknik bekerja dalam tim Menghargai budaya yang berbeda Cepat dan tanggap dalam bekerjasama dengan tim Saling mempercayai antar anggota tim

METODE PENILAIAN Tes tertulis Tes Lisan Pengamatan Perbuatan

ALOKASI WAKTU TM PS PI 8

SUMBER BELAJAR Modul Buku paket Buku-buku lain yang relevan

4.Bekerja Dalam Satu Tim

Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari Perbedaan kebudayaan di antara tim ditampung Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama Tugas-tugas individu diidentifikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tanggal waktu Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang lebih ditetapkan Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya diakui Perubahan-perubah- an tanggung jawab individu dinegosiasikan kembali untuk memenuhi tujuantujuan kerja.

Tata hubungan internal: vertikal dan horizontal Bekerja dengan orang lain Interpersonal relationship Komponen-komponen interoersonal relationship Pengembangan profesionalisme kerja

Tes tertulis Tes Lisan Pengamatan Perbuatan

Modul Buku paket Buku-buku lain yang relevan

Bertanggung jawab atas pekerjaan yang dipercayakan Menerapkan prinsip-prinsip bekerja dalam tim Melaksanakan tanggung jawab masing-masing anggota dalam tim.

SILABUS
NAMA SEKOLAH PROGRAM MATA PELAJARAN KELAS/SEMESTER STANDAR KOMPETENSI KODE KOMPETENSI ALOKASI WAKTU
KOMPETENSI DASAR 1Respon untuk panggilan telepon masuk INDIKATOR Panggilan dijawab secara cepat, tepat, jelas dan sopan sesuai dengan standar perusahaan Bantuan ditawarkan kepada penelepon secara bersahabat dan tujuan panggilan tertentu secara cepat Uraian panggilan telepon diulang secara rinci untuk memperkuat pengertian Pertanyaan keterangan penelepon dijawab atau ditransfer secara tepat kepada orang yang dituju Permohonan/permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan kepada departemen/orang yang tepat untuk ditindaklanjuti Pesan secara tepat disiarkan/disampaikan Nomor telepon dicatat secara benar Tujuan dari menelepon telah dirancang/dibentuk secara tepat sebelum menelepon/memanggil Alat/sarana digunakan secara tepat untuk membentuk/merancang hubungan Nama perusahaan dan alasan menelepon disampaikan tepat

: : : : : :

SMK NEGERI BALIGE PELAYANAN PRIMA X/I Berkomunikasi Melalui Telepon dan Faksimili
IBSADMCMN06A 30 jam @ 45 MENIT
MATERI PEMELAJARAN Sopan santun bertelepon Cara memperoleh keterangan dari penelpon Penyampaian pesan-pesan Penanganan percakapan/panggilan yang bernada mengancam dan mencurigakan Pengenalan peralatan telepon PENGALAMAN BELAJAR Sopan dan ramah dalam melayani pembicaraan melalui telepon Tanggap dalam memberikan bantuan yang dibutuhkan oleh penelepon Mempromosikan produk dengan penuh keyakinan Cepat dan akurat dalam menyampaikan pesan Tenang dan cepat dalam menangani panggilan yang bernada mengancam dan mencurigakan Memahami tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon Memahami Pengetahuan produk dan layanan perusahaan Memahami sistem operasi peralatan telepon Menjelaskan teknik menyampaikan pesan Mengidentifikasi berbagai percakapan/panggilan yang bernada mengancam dan mencurigakan Menerapkan tugas dan tanggung jawab sebagai petugas telepon Mempraktikkan pengetahuan produk sesuai dengan tuntutan industri Mengoperasikan berbagai peralatan telepon secara benar Melayani panggilan telepon dengan cepat, tepat dan akurat Sopan santun bertelepon diterapkan dalam melayani panggilan Memahami layanan telepon ke luar Mendiskripsikan pengetahuan direktori telepon Mengidentifikasi berbagai macam informasi telepon (di dalam maupun di luar) Memahami tata cara menggunakan telepon Membedakan jenis-jenis panggilan telepon METODE PENILAIAN Tes tertulis Tes Lisan Pengamatan Perbuatan ALOKASI WAKTU TM PS PI 8 SUMBER BELAJAR Modul Buku paket Buku-buku lain yang relevan

2. Melakukan panggilan telepon

Layanan telepon ke luar Kode telepon (Lokal, SLJJ, SLI) Jenis-jenis panggilan telepon Penggunaan pesawat telepon Penggunaan direktori telepon

Tes tertulis Tes Lisan Pengamatan Perbuatan

Modul Buku paket Buku-buku lain yang relevan

Tata cara bertelepon adalah sopan dan sopan tata cara setiap saat

KOMPETENSI DASAR 3. Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi dalam peker-jaan akuntansi.

INDIKATOR Menguasai prosedur peng-operasian pesawat telepon sesuai buku manual. Menguasai fungsi penye-telan pesawat telepon untuk men-dapatkan performansi maksimal. Terampil menggunakan telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional. Menguasai prosedur peng-operasian pesawat faksi-mili. Menguasai fungsi pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita. Terampil mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesio-nal.

MATERI PEMELAJARAN Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. Pemahaman fungsi penye-telan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni-kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomu-nikasi secara profesional. Prosedur pengoperasian pesawat faksimili. Fungsi tombol pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita. Latihan mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesional

PENGALAMAN BELAJAR Mengoperasikan fungsi-fungsi telepon secara bertanggung jawab Mengoperasikan pesawat telepon untuk berkomu-nikasi secara efektif se-suai dengan etika berko-munikasi secara profesional.

METODE PENILAIAN Tes tertulis Tes Lisan Pengamatan Perbuatan

ALOKASI WAKTU TM PS PI 8

SUMBER BELAJAR Modul Buku paket Buku-buku lain yang relevan

.4.

Mengoperasikan pesawat faksimili.

Mengoperasikan fungsi-fungsi faksimili secara bertanggung jawab Mengoperasikan faksi-mili dengan beretika Mengoperasikan faksi-mili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomuni-kasi profesional.

Tes tertulis Tes Lisan Pengamatan Perbuatan

Modul Buku paket Buku-buku lain yang relevan

PERHITUNGAN MINGGU EFEKTIF


Satuan Pendidikan Mata Pelajaran Kelas/Semester Tahun Pelajaran : : : : SMK PELAYANAN PRIMA X /1 2008 / 2009

No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Juli Agustus September Oktober Nopember Desember Januari

Bulan

Jml Minggu Efektif 3 4 3 3 4 3 -

Jumlah Minggu Efektif

20

PERHITUNGAN ALOKASI WAKTU 1 2 3 4. Jumlah jam pelajaran dalam Silabus perminggu Jumlah jam pelajaran per semester (20 x 2) Jumlah jam pelajaran non tatap muka per semester Jumlah jam pelajaran efektif per semester : : : : : 2 40 8 32 JP JP JP JP

Non Tatap Muka

8 JP

Selisih 8 JP digunakan untuk Non Tatap Muka dengan rincian sebagai berikut: 1 2. Ulangan Cadangan Jumlah : : : 8 8 JP JP JP

PERHITUNGAN MINGGU EFEKTIF


Satuan Pendidikan : Mata Pelajaran : Kelas / Semester : Tahun Pelajaran : SMK PELAYANAN PRIMA X/2 2008 / 2009

No 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Januari Februari Maret April Mei Juni Juli

Bulan

Jml Minggu Efektif 3 4 4 4 4 3 -

Jumlah Minggu Efektif

22

PERHITUNGAN ALOKASI WAKTU 1 2 3 4. Jumlah jam pelajaran dalam Silabus perminggu Jumlah jam pelajaran per semester (22 x 2) Jumlah jam pelajaran non tatap muka per semester Jumlah jam pelajaran efektif per semester : : : : : 2 44 14 30 14 JP JP JP JP JP

Non Tatap Muka

Selisih 14 JP digunakan untuk Non Tatap Muka dengan rincian sebagai berikut: 1. Ulangan : 8 JP 2. Cadangan : 6 JP Jumlah : 14 JP

PROGRAM TAHUNAN Satuan Pendidikan Mata Pelajaran Kelas / Semester Tahun Pelajaran Smt
1

: : : :

SMK PELAYANAN PRIMA X/1&2 2008 / 2009 Jenis Kegiatan Alokasi Waktu
8

KET

Menyajikan Materi Pelajaran : Berkomunikasi di tempat kerja a. Pengertian komunikasi b. Unsur-unsur komunikasi c. Jenis media komunikasi d. Tata hub komunikasi e. Jenis-jenis komunikasi f. Asas-asas komunikasi g. Faktor-faktor komunikasi h. Teknik berbicara i. Teknik mendengarkan yang efektif j. Indikator konflik dan solusinya 2. Menyediakan bantuan kepada pelanggan a. Hakikat dan pengertian Pelayanan prima b. Sejarah Pelayanan Prima c. Pengertian pelanggan d. Jenis-jenis harapan dan kebutuhan pelanggan e. Pelayanan prima berdasar kan A3. f. P. Prima berdasarkan sikap g. P. Prima berdasarkan perhatian h. P. Prima berdasarkan tindakan i. Sikap dalam bekerja j. Penanganan keluhan pelanggan 3. Memelihara standar presentasi pribadi a. Pentingnya grooming dalam penampilan prima b. Arti dan pembentukan kepribadian c. Cara untuk mengetahui kekuatan pribadi d. Cara memanfaatkan ,kekuatan pribadi e. Cara membangkitkan kekuatan pribadi f. Tata krama yang baik g. Arti bahasa tubuh h. Cara membangkitkan komunikasi non verbal i. Tata krama dalam jamuan bisnis (Table manner) j. Tata cara percakapan selama jamuan bisnis 4. Bekerja dalam satu tim a. Prinsip-prinsip bekerja sama dalam tim b. Manfaat & tujuan bekerja dalam tim c. Tujuan, Tugas dan tanggung jawab dalam tim d. Tahapan perkembangan suatu tim e. Karakter budaya dlm tim f. Bentuk tanggungjawab masing-masing tim g. Hub internal-vertikal h. Hub internal-horizontal j. Arti dan manfaat interpersonal relationship k. Cara pengembangan profesionalisme kerja Ulangan Cadangan Jumlah Alokasi Waktu

8 8 40

Smt 2

Jenis Kegiatan Menyajikan Materi Pelajaran : 1. Respon untuk panggilan telepon masuk a. Sopan santun bertelepon b. Cara memperoleh keterangan dari penelpon c. Penyampaian pesan-pesan d. Penanganan percakapan/ panggilan yang bernada mengancam dan mencuriga-kan e. Pengenalan peralatan telepon 2. Melakukan panggilan telepon a. Layanan telepon ke luar b. Kode telepon (Lokal, SLJJ, SLI) c. Jenis-jenis panggilan telepon d. Penggunaan pesawat telepon e. Penggunaan direktori telepon 3. Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi dalam pekerjaan akuntansi a. Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. b. Pemahaman fungsi penye-telan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. c. Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni-kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomu-nikasi secara profesional. 4. Mengoperasikan pesawat faksimili a. Prosedur pengoperasian pesawat faksimili. b. Fungsi tombol pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita. c. Latihan mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesional. Ulangan Cadangan Jumlah Alokasi Waktu

Alokasi Waktu 10

KET

14 8 6 44

PROGRAM SEMESTER Satuan Pendidikan Mata Pelajaran Kelas / Semester Tahun Pelajaran
NO

: : : :

SMK PELAYANAN PRIMA X/1 2008 / 2009


ALKS WAKT U 8 JULI 2 3 4 1 2 AGUS 3 4 5 1 2 SEP 3 4 1 2 OKT 3 4 5 1 2 NOP 3 4 1 2 DES 3 4

MATERI PEMBELAJARAN Berkomunikasi di Tempat Kerja 1.1 Pengertian komunikasi 1.2 Unsur-unsur komunikasi 1.3 Jenis media komunikasi 1.4 Tata hubungan komunikasi 1.5 Jenis-jenis komunikasi 1.6 Azas-azas komunikasi 1.7 Faktor-faktor komunikasi 1.8 Teknik berbicara 1.9 Teknik mendengarkan yang efektif 1.10 Indikator konflik dan solusinya Ulangan harian 1 Menyediakan bantuan kepada pelangganpelanggan di dalam dan di luar perusahaan 2.1 Hakikat dan pengertian p. prima 2.2 Sejarah pelayanan prima 2.3. pengertian pelanggan 2.4 Jenis2 harapan dan kebutuhan pelanggan 2.5 Pelayanan prima berdasarkan A3 2.6 P. prima berdasarkan sikap 2.7 P.prima berdasarkan perhatian 2.8 P.prima berdasarkan tindakan 2.9 Sikap dalam bekerja 2.10 Penanganan keluhan pelanggan Ulangan harian 2

2 8

2.

10

NO

MATERI PEMBELAJARAN Memelihara standar presentasi pribadi 3.1 Pentingnya grooming dalam P. Prima 3.2 Arti dan pembentukan keperibadian 3.3 Cara unuk mengetahui kekuatan pribadi 3.4 Cara memanfaatkan kekuatan pribadi 3.5 Cara membangkitkan kekuatan pribadi 3.6 Tata karama yang baik 3.7 Arti bahasa tubuh 3.8 Cara membangkitkan komunikasi non verbal 3.9 Tata krama dalam jamuan bisnis 3.10 Tata cara percakapan dalam jamuan bisnis Ulangan harian 3 Bekerja dalam satu tim 4.1 Prinsip2 bekerja sama dalam tim 4.2 Manfaat dan tujuan bekerja dalam tim 4.3 Tujuan, tugas dan tanggung jawab dalam tim 4.4 Tahapan perkembangan suatu tim 4.5 Karakter budaya dalam tim 4.6 Bentuk tanggung jawab masing2 tim 4.7 Hub internal-vertikal 4.8 Hub internal-horizontal 4.9 Arti & manfaat interpersonal relationship 4.10 Cara pengembangan profesionalisme kerja Ulangan harian 4

ALKS WAKT U 8

JULI 2 3 4 1 2

AGUS 3 4 5 1 2

SEP 3 4 1 2

OKT 3 4 5 1 2

NOP 3 4 1 2

DES 3 4

2 8

Keterangan
Penyampaian materi Evaluasi/Ulangan Libur

11

PROGRAM SEMESTER Satuan Pendidikan : Mata Pelajaran : Kelas / Semester :


Tahun Pelajaran :

SMK PELAYANAN PRIMA X/2


2008 / 2009

NO 1

MATERI PELAJARAN
Respon untuk panggilan telepon masuk 1.1 Sopan santun bertelepon 1.2 Cara memperoleh keterangan dari yang menelepon 1.3 Penyampaian pesan-pesan

ALKS WAKTU 10 2 2 2 2 2 2 8 1 1 2 2 2 2 6 2 2

JAN 2 3 4 1 2 3

FEB 4 1 2 3

MAR 4 1 2 3

APR 4 1 2 3

MEI 4 5 1

JUNI 2 3 4

1.4 Penanganan percakapan yg bernada mengancam dan mencurigakan 1.5 Pengenalan peralatan telepon Ulangan harian 1 2
Melakukan panggilan telepon 2.1 Layanan telepon keluar 2.2 Kode telepon (Lokal, SLJJ, SLI) 2.3 Jenis-jenis panggilan telepon 2.4 Penggunaan pesawat telepon 2.5 Penggunaan direktori telepon Ulangan harian 2 Penggunaan pesawat telepon untuk menunjang komunikasi dalam pekerjaan akuntansi 3.1 Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual 3.2 Pemahaman fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal

12

3.3 Terampil menggunakan telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional Ulangan harian 3 Mengoperasikan pesawat faksimili 4.1 Prosedur pengoperasian pesawat faksimili

2 2 6 2 2 2 2 6 44

4.2 Fungsi tombol pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita 4.3 Latihan mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesional Ulangan harian 4 Cadangan Jumlah Jam
Keterangan Penyampaian materi Evaluasi Libur

13

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN SMK NEGERI 2 BALIGE TP. 2008/2009


Mata Pelajaran Kelas I Semester Pertemuan ke Alokasi Waktu : : : : PELAYANAN PRIMA X / Satu 1-4 8 x 45 menit

Standar Kompetensi : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompetensi Dasar : Berkomunikasi di tempat kerja Indikator Komunikasi dengan kolega dan pelanggan dilakukan secara terbuka, professional dan secara ramah tamah Menggunakan bahasa dan nada suara yang tepat Pengaruh bahasa tubuh di pertimbangkan Kepekaan akan kebudayaan dan kemasyarakatan diperlihatkan Aktif mendengarkan dan bertanya dipergunakan untuk memastikan keberhasilan komunikasi dua arah Potensi dan konflik yang ada diidentifikasi dan dicari solusinya dengan bantuan dari kolega bila dibutuhkan. I. Tujuan Pembelajaran o Menjelaskan pe- ngertian komunikasi o Menyebutkan unsure-unsur ko- munikasi o Menyebutka jenis- jenis media komunikasi o Menjelaskan pe-ngertian tata hubungan komunikasi o Menyebutkan jenis-jenis komu- nikasi o Menjelaskan 2 je-nis komunikasi o Menjelaskan azas- azas komunikasi o Menyebutkan factor-faktor komunikasi o Menjelaskan 7 faktor komunikasi o Menjelaskan teknik berbicara

Menyebutkan indikasi yang akan menimbulkan konflik. II. Materi Pembelajaran : Pengertian komunikasi Unsur-unsur komuni- kasi Media komunikasi Azas-azas komunikasi Tata hubungan komunikasi (adminis- trtive communicati-on) Jenis-jenis komunik- si Faktor-faktor komu- nikasi Teknik berbicara Indikator konflik dan solusinya Bahasa tubuh Estetika barbicara Pendengar yang efektif Metode Pembelajaran : 1, Ceramah bervariasi 2. Pemberian tugas di kelas / luar kelas 3. Diskusi

III.

14

IIV. Langkah-langkah Pembelajaran Pertemuan 1 & 2 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : Menjelaskan pengertian komunikasi, unsur-unsur komunikasi, jenis media komunikas tata hubungan komunikasi, jenis-jenis komunikasi dan azas-azas komunikasi o Diskusi kelompok dari hasil mencari data tentang perkembangan komunikasi o Masing-masing kelompok menyampaikan hasil diskusi Alokasi Waktu 10

B.

70

C.

Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes

10

Pertemuan 3 & 4 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : Menjelaskan tentang faktor-faktor komunikasi, teknik berbicara, teknik mendengarkan yang efektif, indikator konflik dan solusinya o Peragaan teknik berbicara dan mengatasi konflik Alokasi Waktu 10

B.

70

C.

Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes

10

V.

Alat (Bahan) / Sumber Belajar: a. Alat / Bahan : Peta Konsep Media interaktif P. Prima b. Sumber Belajar : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Yudistira 2004

VI.

Penilaian 1. Prosedur : a. Penilaian proses belajar mengajar b. Penilaian hasil belajar 2. Alat Penilaian (Soal terlampir)

15

16

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN SMK NEGERI 2 BALIGE TP. 2008/2009


Mata Pelajaran Kelas I Semester Pertemuan ke Alokasi Waktu : : : : PELAYANAN PRIMA X / Satu 5-8 8 x 45 menit

Standar Kompetensi : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompetensi Dasar : Menyediakan bantuan kepada pelanggan Indikator Kebutuhan-kebutuhan dan harapan-harapan pelanggan, termasuk di dalamnya kebutuhan khusus, diidentifikasi secara benar dan produk- produk serta pelayanan diberikan secara tepat Semua komunikasi dengan pelanggan- pelanggan dilakukan secara ramah tamah dan sopan Semua kebutuhan-kebutuhan dan permintaan-permin- taan yang layak dari pelanggan dipenuhi di dalam jangka waktu yang dapat diterima sesuai tanggal waktu perusahaan Kesempatan untuk mempertinggi kualitas pelayanan diidentifikasi dan diambil bilamana memungkinkan Ketidakpuasan pelanggan dikenali tepat waktu dan diambil tindakan untuk memecahkan situasi sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu dan tata cara perusahaan Keluhan-keluhan pelanggan ditangani secara sungguh-sungguh, peka dan sopan Keluhan diserahkan kepada orang yang tepat untuk ditindaklanjuti sesuai dengan tingkat tanggung jawab individu. I. Tujuan Pembelajaran Memahami hakikat dan pengertian pelayanan prima Memahami sejarah perkembangan pelayanan prima Menjelaskan pengertian pelanggan Mengidentifikasi jenis-jenis harapan/kebutuhan pelanggan Memahami pelayanan prima berdasrkan sikap Memahami pelayanan prima berdasarkan perhatian Memahami pelayanan prima berdasarkan tindakan Memahami sikap dalam bekerja Menangani keluhan pelanggan II. III. Materi Pembelajaran : Hakekat dan pengertian pelayanan prima (A3) Pengertian pelanggan Jenis-jenis harapan/kebutuh- an pelanggan Pemahaman pelayanan prima berdasarkan A3 Pemahaman pelayanan prima berdasarkan sikap Pemahaman pelayanan prima berdasarkan perhatian Pemahaman pelayanan prima berdasarkan tindakan Memahami kode etik dan aspek hukum dalam humas Penanganan keluhan Metode Pembelajaran : 1, Ceramah bervariasi 2. Pemberian tugas di kelas / luar kelas 3. Diskusi

17

IIV. Langkah-langkah Pembelajaran Pertemuan 1 & 2 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : Menjelaskan pengertian hakikat dan pengetian pelayanan prima, sejarah pelayanan prima, pengertian pelanggan o Diskusi kelompok o Masing-masing kelompok menyampaikan hasil diskusi Alokasi Waktu 10

B.

70

C.

Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes

10

Pertemuan 3 & 4 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : o Menjelaskan materi pelajaran o Diskusi kelompok o Pemaparan hasil diskusi Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes Alokasi Waktu 10

B.

70

C.

10

V.

Alat (Bahan) / Sumber Belajar: a. Alat / Bahan : Peta Konsep Media interaktif P. Prima b. Sumber Belajar : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Yudistira 2004

VI.

Penilaian 1. Prosedur : a. Penilaian proses belajar mengajar b. Penilaian hasil belajar 2. Alat Penilaian (Soal terlampir)

18

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN SMK NEGERI 2 BALIGE TP. 2008/2009


Mata Pelajaran Kelas I Semester Pertemuan ke Alokasi Waktu : : : : PELAYANAN PRIMA X / Satu 9 - 12 8 x 45 menit

Standar Kompetensi : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompetensi Dasar : Memelihara standar presentasi pribadi Indikator Standar unggul dari presentasi pribadi dilatih dengan mempertimbangkan: Tempat kerja, masalah kesehatan dan keselamatan, pengaruh dan jenis-jenis pelanggan yang berbedabeda, kebutuhan-kebutuhan presentasi khusus untuk fungsi-fungsi pekerjaan khusus.. I. Tujuan Pembelajaran o Memahami pentingnya grooming dalam penampilan prima o Memahami arti kepribadian o Memahami cara mengetahui kekuatan pribadi o Memahami cara mengevaluasi dan memanfaatkan kekuatan pribadi o Memahami cara membangkitkan kekuatan pribadi o Memahami tata krama yang baik secara umum o Memahami arti bahasa tubuh dalam lingkungan kerja o Memahami cara membangkitkan komunikasi non verbal o Memahami tata krama dalam jamuan bisnis (table manner) Materi Pembelajaran : Grooming/Penampilan Kuantitas kepribadian Etika profesi Bahasa tubuh Jamuan bisnis (table manner) Metode Pembelajaran : 1, Ceramah bervariasi 2. Pemberian tugas di kelas / luar kelas 3. Diskusi

II.

III.

IIV. Langkah-langkah Pembelajaran Pertemuan 1 & 2 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : Menjelaskan materi pelajaran o Diskusi kelompok o Masing-masing kelompok menyampaikan hasil diskusi Alokasi Waktu 10

B.

70

C.

Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes

10

19

Pertemuan 3 & 4 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : o Menjelaskan materi pelajaran o Diskusi kelompok o Pemaparan hasil diskusi Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes Alokasi Waktu 10

B.

70

C.

10

V.

Alat (Bahan) / Sumber Belajar: a. Alat / Bahan : Peta Konsep Media interaktif P. Prima b. Sumber Belajar : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Yudistira 2004

VI.

Penilaian 1. Prosedur : a. Penilaian proses belajar mengajar b. Penilaian hasil belajar 2. Alat Penilaian (Soal terlampir)

20

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN SMK NEGERI 2 BALIGE TP. 2008/2009

Mata Pelajaran Kelas I Semester Pertemuan ke Alokasi Waktu

: : : :

PELAYANAN PRIMA X / Satu 13 - 16 8 x 45 menit

Standar Kompetensi : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan Kompetensi Dasar : Memelihara standar presentasi pribadi Indikator Kepercayaan, dorongan dan rasa hormat ditunjukkan kepada anggota tim di dalam kegiatan sehari-hari Perbedaan kebudayaan di antara tim ditampung Tujuan kerja tim diidentifikasi bersama-sama Tugas-tugas individu diidentifikasi, diprioritaskan dan dilengkapi dalam tanggal waktu Bantuan dicari dari anggota tim lainnya bila dibutuhkan Bantuan diberikan kepada kolega-kolega untuk memastikan pencapaian tujuan kerja yang lebih ditetapkan Umpan balik dan informasi dari anggota tim lainnya diakui Perubahan-perubah- an tanggung jawab individu dinegosiasikan kembali untuk memenuhi tujuan-tujuan kerja. I. Tujuan Pembelajaran o Memahami prinsip-prinsip bekerja sama dalam tim o Menguraikan manfaat dan tujuan bekerja dalam tim o Menyadari, tujuan, tugas, dan tanggungjawab dalam tim o Menentukan tahapan perkembangan dalam tim o Membedakan karakter budaya dalam tim o Menjelaskan bentuk-bentuk tanggung jawab masing-masing tim o Memahami hubungan internal-vertikal dan hubungan internal-horizontal o Memahami arti dan manfaat interpersonal relationship o Menyebutkan cara pengembangan profesionalisme kerja Materi Pembelajaran : Tata hubungan internal: vertikal dan horizontal Bekerja dengan orang lain Interpersonal relationship Komponen-komponen interoersonal relationship Pengembangan profesionalisme kerja Metode Pembelajaran : 1, Ceramah bervariasi 2. Pemberian tugas di kelas / luar kelas 3. Diskusi

II.

III.

IIV. Langkah-langkah Pembelajaran Pertemuan 1 & 2 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : Alokasi Waktu 10

B.

21

o o o C.

Menjelaskan materi pelajaran Diskusi kelompok Masing-masing kelompok menyampaikan hasil diskusi

70

Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes

10

Pertemuan 3 & 4 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : o Menjelaskan materi pelajaran o Diskusi kelompok o Pemaparan hasil diskusi Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes Alokasi Waktu 10

B.

70

C.

10

V.

Alat (Bahan) / Sumber Belajar: a. Alat / Bahan : Peta Konsep Media interaktif P. Prima b. Sumber Belajar : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Yudistira 2004

VI.

Penilaian 1. Prosedur : a. Penilaian proses belajar mengajar b. Penilaian hasil belajar 2. Alat Penilaian (Soal terlampir)

22

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN SMK NEGERI 2 BALIGE TP. 2008/2009

Mata Pelajaran Kelas I Semester Pertemuan ke Alokasi Waktu

: : : :

PELAYANAN PRIMA X / Dua 1-5 10 x 45 menit

Standar Kompetensi : Berkomunikasi melalui telepon & faksimili Kompetensi Dasar : Respon untuk panggilan telepon masuk Indikator Panggilan dijawab secara cepat, tepat, jelas dan sopan sesuai dengan standar perusahaan Bantuan ditawarkan kepada penelepon secara bersahabat dan tujuan panggilan tertentu secara cepat Uraian panggilan telepon diulang secara rinci untuk memperkuat pengertian Pertanyaan keterangan penelepon dijawab atau ditransfer secara tepat kepada orang yang dituju Permohonan/permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan kepada departemen/orang yang tepat untuk ditindaklanjuti Pesan secara tepat disiarkan/disampaikan I. Tujuan Pembelajaran Memahami tehnik dasar dalam bertelepon. Bersikap dan berperilaku sopan santun dalam merespon telepon masuk. Bersuara phonogenic dalam menerima telepon secara efektif dan efisien. Menerima telepon sesuai dengan prosedur yang be Menggunakan bahan dan alat menerima telepon nar. Mencatat pesan telepon masuk pada Lembar Pesan Telepon. Mencatat pesan telepon pada Buku Daftar Telepon Masuk. Mentransfer line telepon sesuai dengan alamat yang dituju. Materi Pembelajaran : Tehnik Dasar Tata Cara Bertelepon Sopan Santun/Tata Krama Dalam Merespon Telepon Masuk Prosedur Menerima Telepon Yang Benar Tehnik Dasar Tata Cara Bertelepon Sopan Santun/Tata Krama Dalam Merespon Telepon Masuk Prosedur Menerima Telepon Yang Benar Metode Pembelajaran : 1, Ceramah bervariasi 2. Pemberian tugas di kelas / luar kelas 3. Diskusi

II.

III.

IIV. Langkah-langkah Pembelajaran Pertemuan 1 & 2 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : o Menjelaskan materi pelajaran Alokasi Waktu 10

B.

70

23

o o C.

Diskusi kelompok Masing-masing kelompok menyampaikan hasil diskusi 10

Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes

Pertemuan 3 - 5 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : o Menjelaskan materi pelajaran o Diskusi kelompok o Pemaparan hasil diskusi Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes Alokasi Waktu 10

B.

115

C.

10

V.

Alat (Bahan) / Sumber Belajar: a. Alat / Bahan : Peta Konsep Media interaktif P. Prima b. Sumber Belajar : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Yudistira 2004

VI.

Penilaian 1. Prosedur : a. Penilaian proses belajar mengajar b. Penilaian hasil belajar 2. Alat Penilaian (Soal terlampir)

24

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN SMK NEGERI 2 BALIGE TP. 2008/2009

Mata Pelajaran Kelas I Semester Pertemuan ke Alokasi Waktu

: : : :

PELAYANAN PRIMA X / Dua 6 - 10 8 x 45 menit

Standar Kompetensi : Berkomunikasi melalui telepon & faksimili Kompetensi Dasar : Melakukan Panggilan Telepon Indikator Nomor telepon dicatat secara benar Tujuan dari menelepon telah dirancang/dibentuk secara tepat sebelum menelepon/memanggil Alat/sarana digunakan secara tepat untuk membentuk/merancang hubungan Nama perusahaan dan alasan menelepon disampaikan tepat Tata cara bertelepon adalah sopan dan sopan tata cara setiap saat I. Tujuan Pembelajaran o Mencatat nomor telepon secara benar o Merancang/membentuk tujuan menelepon secara tepat sebelum melalukan panggilan o Menggunakan alat/sarana secara tepat untuk membentuk dan merancang hubungan o Menyampaikan nama perusahaan dan alasan menelepon secara tepat o Tata cara bertelepon adalah sopan dan mematuhi tata cara setiap saat. Materi Pembelajaran : Layanan telepon ke luar Kode telepon (Lokal, SLJJ, SLI) Jenis-jenis panggilan telepon Penggunaan pesawat telepon Penggunaan direktori telepon Metode Pembelajaran : 1, Ceramah bervariasi 2. Pemberian tugas di kelas / luar kelas 3. Diskusi

II.

III.

IIV. Langkah-langkah Pembelajaran Pertemuan 1 & 2 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : o Menjelaskan materi pelajaran o Diskusi kelompok o Masing-masing kelompok menyampaikan hasil diskusi Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran Alokasi Waktu 10

B.

70

C.

10

25

b.

Post tes

Pertemuan 3 - 4 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : o Menjelaskan materi pelajaran o Diskusi kelompok o Pemaparan hasil diskusi Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes Alokasi Waktu 10

B.

115

C.

10

V.

Alat (Bahan) / Sumber Belajar: a. Alat / Bahan : Peta Konsep Media interaktif P. Prima b. Sumber Belajar : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Yudistira 2004

VI.

Penilaian 1. Prosedur : a. Penilaian proses belajar mengajar b. Penilaian hasil belajar 2. Alat Penilaian (Soal terlampir)

26

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN SMK NEGERI 2 BALIGE TP. 2008/2009

Mata Pelajaran Kelas I Semester Pertemuan ke Alokasi Waktu Standar Kompetensi Kompetensi Dasar

: PELAYANAN PRIMA : X / Dua : 11 - 14 : 8 x 45 menit : Berkomunikasi melalui telepon & faksimili : Penggunaan Pesawat Telepon untuk menunjang komunikasi dalam pekerjaan akuntansi

Indikator Menguasai prosedur peng-operasian pesawat telepon sesuai buku manual. Menguasai fungsi penye-telan pesawat telepon untuk men-dapatkan performansi maksimal. Terampil menggunakan telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional. I. Tujuan Pembelajaran Menguasai prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual Menguasai fungsi penyetelan pesawat telepon untuk mendapatkan performasi maksimal Terampil menggunakan telepon untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi secara profesional Materi Pembelajaran : Prosedur pengoperasian pesawat telepon sesuai buku manual. Pemahaman fungsi penye-telan pesawat telepon untuk mendapatkan performansi optimal. Terampil menggunakan telepon untuk berkomuni-kasi secara efektif sesuai dengan etika berkomu-nikasi secara profesional. Metode Pembelajaran : 1, Ceramah bervariasi 2. Pemberian tugas di kelas / luar kelas 3. Diskusi

II.

III.

IIV. Langkah-langkah Pembelajaran Pertemuan 1 & 2 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : o Menjelaskan materi pelajaran o Diskusi kelompok o Masing-masing kelompok menyampaikan hasil diskusi Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes Alokasi Waktu 10

B.

70

C.

10

27

Pertemuan 3 - 4 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : o Menjelaskan materi pelajaran o Diskusi kelompok o Pemaparan hasil diskusi Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes Alokasi Waktu 10

B.

115

C.

10

V.

Alat (Bahan) / Sumber Belajar: a. Alat / Bahan : Peta Konsep Media interaktif P. Prima b. Sumber Belajar : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Yudistira 2004

VI.

Penilaian 1. Prosedur : a. Penilaian proses belajar mengajar b. Penilaian hasil belajar 2. Alat Penilaian (Soal terlampir)

28

RENCANA PELAKSANAAN PEMBELAJARAN SMK NEGERI 2 BALIGE TP. 2008/2009

Mata Pelajaran Kelas I Semester Pertemuan ke Alokasi Waktu Standar Kompetensi Kompetensi Dasar Indikator

: PELAYANAN PRIMA : X / Dua : 15 - 19 : 8 x 45 menit : Berkomunikasi melalui telepon & faksimili : Mengoperasikan Pesawat Faksimili

Menguasai prosedur peng-operasian pesawat faksi-mili. Menguasai fungsi pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita. Terampil mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesio-nal. I. Tujuan Pembelajaran Menguasai prosedur pengoperasian pesawat faksimili Menguasai fungsi pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita Terampil mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesional. Materi Pembelajaran : Prosedur pengoperasian pesawat faksimili. Fungsi tombol pada pesawat faksimili untuk mengirim dan menerima berita. Latihan mengoperasikan faksimili untuk berkomunikasi secara efektif sesuai dengan etika berkomunikasi profesional Metode Pembelajaran : 1, Ceramah bervariasi 2. Pemberian tugas di kelas / luar kelas 3. Diskusi

II.

III.

IIV. Langkah-langkah Pembelajaran Pertemuan 1 & 2 Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre tes Kegiatan Inti : o Menjelaskan materi pelajaran o Diskusi kelompok o Masing-masing kelompok menyampaikan hasil diskusi Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes Alokasi Waktu 10

B.

70

C.

10

Pertemuan 3 - 4

29

Kegiatan Pembelajaran A. Kegiatan awal: a. Apersepsi b. Motivasi c. Potensi diri d. Pre test Kegiatan Inti : o Menjelaskan materi pelajaran o Diskusi kelompok o Pemaparan hasil diskusi Kegiatan Akhir : a. Menyimpulkan materi pembelajaran b. Post tes

Alokasi Waktu 10

B.

115

C.

10

V.

Alat (Bahan) / Sumber Belajar: a. Alat / Bahan : Peta Konsep Media interaktif P. Prima b. Sumber Belajar : Bekerjasama dengan kolega dan pelanggan, Yudistira 2004

VI.

Penilaian 1. Prosedur : a. Penilaian proses belajar mengajar b. Penilaian hasil belajar 2. Alat Penilaian (Soal terlampir)

Balige, Juli 2008 Disetujui, PKS Kurikulum Drs. Warsidi Guru Mata Pelajaran 1. Dra. M, Sirait 2. L. Simbolon, SPd 3. N. Hutajulu. SPd

Mengetahui Kepala SMK Negeri 2 Balige

Dra. Christina Sibuea NIP. 132 014 966

30