TUTORIAL 1

Ade Fadil F
Aditya Humar P
Aisyah Nur R
Aisyah Shofiatun N
Andyazgo Ms I
Anindya Herwidaputri
Anvika Adha T
Ardana Windriya
Ardicho Irfantian
Arga Putra Samudra
Arinta Prinarbaningrum
Danar Aji Priambodo
Dessy Sisworiani
Deta N.U

20161030001
20161030002
20161030003
20161030004
20161030005
20161030006
20161030007
20161030008
20161030009
20161030010
20161030011
20161030012
20161030013
20161030014

Kasus:
Pasien masuk dengan dx Stroke hemiplegi sinistra an. Bp Burhadi.
Pasien meninggal ketika di rumah sakit setelah jatuh dari tempat tidur.
Faktor-faktor:

Bangsal Penuh
Bel rusak
Tenaga perawat kurang
Intervensi dari Gizi dan CS

Setelah kejadian ini Direktur mengadakan rapat dengan Manager Perawat,

Dokter Senior, Humas, HRD. Disimpulkan akan diadakan Root Cause Analysis
Kejadian ini digolongkan sebagai KTD (Kejadian tidak Diharapkan).
Hasil analisis pemberitaan Direktur memutuskan akan diadakan Konferensi Pers
dengan wartawan.
Saat Konferensi Pers, Direktur menjelaskan Rumah Sakit berorientasi berdasar
Patient Safety. Direktur menjelaskan bahwa kejadian ini digolongkan sebagai KTD
dan kejadian ini tidak mencerminkan pelayanan dari RS. Direktur
mempersiapkan konferensi Pers dengan berlatih dan menggunakan Key Note
sebagai panduan saat memberikan penjelasan.

Analisis 5 Kualitas Pealayanan Jasa

1. Tangibles (wujud)
Analisa pada kasus ini:

Sarana Prasarana Fisik Rumah Sakit Bel yang rusak dalam kurun waktu
1 bulan tidak diperbaiki,

Saran dan rekomendasi:

Kamar bisa didekatkan ke nurse station.

2. Reliability (kehandalan)
Analisa pada kasus ini

Pasien tidak adanya indentitas khusus untuk resiko jatuh.

Perbandingan jumlah pasien dan perawat yang tidak seimbang
(tergantung tipe RS dan kondisi pasien).
SOP Management yang kurang baik ketika ada lebih dari 1 perawat yan
ijin/ cuti
Dokter tidak kunjung visite sesuai waktu yang diberitahukan ke pasien
Perawat tidak memberikan penjelasan secara baik ketika memberikan
obat

Saran dan rekomendasi:

Adanya pemberian identifikasi pasien dengan resiko jatuh

Adanya pelatihan pelatihan tentang patient safety yang tidak terbatas
pada perawat atau tenaga medis tapi juga tenaga non medis
Managemen membuat regulasi yang baik untuk kondisi tenaga yang cuti
atau ijin sehingga kekurangan tenaga

3. Responsivenes
Analisa pada kasus ini:

Perawat antar bangsal tidak memberikan resppon yang baik saat diminta
bantuan tenaga perawat
Bel yang rusak sudah di sampaikan ke managemen namun belum ada
tenggapan, bahkan saat diadakan rapat internal tidak ada
tanggapan/respon tentang bel yang rusak saat rapat internal.

Saran dan rekomendasi :

Adanya pembahasan tentang bel yang rusak.

Managemen harus bisa mengantipasi dan menetapkan regulasi tentang
tenaga yang tidak menjalankan perintah dengan baik

4. Assurance
Analisa pada kasus ini:

Adanya intervensi dari tenaga gizi dan CS pada pasien ini bisa
menurunkan keyakinan dan kepercayaan konsumen pada RS

Saran dan rekomendasi:

Harus dibahas batasan batasan tentang intervensi yang dapat dilakukan

oleh tenaga rumah sakit misal CS (SOP)

5. Emphaty:

Analisa pada kasus ini:

Ditunjukan oleh Direktur saat mengadakan konferensi Pers dengan

menyatakan bela sungkawa terhadap meninggalnya pasien. Namun tidak
terlihat pihak RS menyampaikan belasungkawa secara langsung ke RS

Kesimpulan:
Secara general fokus RS adalah Jasa yang diberikan sehingga kurang
memperhatikan Dimensi kualitas pelayanan jasa secara nyata. Padahal dimensi
kualitas jas dapat secara nyata meningkatkan kepuasan pelanggan. Direksi
Rumah Sakit dalam kasus ini Direktur tampak kurang capable dalam memimpin
RS, dilihat dari beberapa regulasi yang kurang berjalan dengan baik dan kurang
nya keterampilan dalam patient safety dan ketidaktahuannya dalam beberapa
hal misal nya tidak mengundang Dokter Penanggung Jawab ketika konferensi
Pers
Rekomendasi:
Rumah sakit terutama direksi dapat melakukan refleksi dimensi kualitas
pelayanan jasa dan bisa melakukan penyesuaian, sosialisasi dan penegakkan
SOP tentang patient safety sesuai dengan akreditasi RS,