Pengantar Logistik

A. Pendahuluan
Pada penjelasan pengertian dasar, telah diuraikan bahwa terbangunnya kompetensi
inti dari setiap daerah atau wilayah, baik dalam arti komparatif maupun kompetitif,
akan mendorong terjadinya aliran barang maupun jasa antar daerah atau wilayah.
Aliran barang maupun jasa tersebut memerlukan saluran pemasaran maupun saluran
distribusi, agar proses pendistribusian dapat berlangsung secara lebih terarah dan
lancar.
Saluran pemasaran sebagai proses menghasilkan, mendistribusikan maupun
mengkonsumsi barang dan jasa disetiap daerah akan melibatkan berbagai elemen
yaitu producers, suppliers, merchants middlemen, agent middlemen, facilitators,
marketing firms, maupun konsumen. Sedangkan saluran distribusi pada dasarnya
adalah pengaliran barang ataupun jasa dengan melibatkan proses transfer
kepemilikan, tanpa memasukkan elemen suppliers, facilitators dan marketing firms.
Di dalam saluran distribusi, elemen-elemen yang membangun mata rantai distribusi
relatif dipengaruhi oleh klasifikasi maupun karakteristik produk yang didistribusikan.
Proses penentuan klasifikasi dan karakteristik produk yang akan didistribusikan relatif
berpengaruh terhadap elemen-elemen saluran distribusi maupun proses distribusi
produk.
Proses penentuan klasifikasi dan karakteristik produk akan terkait secara langsung
dengan proses penentuan kebutuhan, keinginan dan perilaku para pelaku pasar, baik
pasar produsen maupun konsumen. Proses penentuan kebutuhan, keinginan dan
perilaku pelaku pasar pada dasarnya adalah proses awal akitifitas logistics customer
service.

B. Logistics Customer Service

Dalam perkembangannya, terdapat banyak literatur denagn berbagai definisi logistics
customer service, salah satu diantaranya adalah sbb :
Customer Service adalah konsep yang secara umum merumuskan pembedaan produk,
untuk dan dengan maksud menjaga kesetiaan pelanggan, yang ditujukan untuk
meningkatkan volume penjualan dan keuntungan.
Sedangkan definisi customer service yang lain pada dasarnya merupakan mata rantai
dan fungsi untuk memuaskan pelanggan, mulai dari proses pemesanan, penyerahan
produk kepada konsumen, dalam beberapa kasus teramsuk juga proses dukungan
pelayanan, pemeliharaan dan aspek teknis lainnya (after sales service).
Berlandaskan pada definisi-definisi di atas, terdapat tiga aktifitas dasar yang harus
dilakukan untuk mewujudkan logistics customer service, yaitu :
1. Penentuan kebutuhan, dan keinginan pelanggan.
2. Penentuan respon pelanggan terhadap pelayanan.
3. Perumusan dan penentuan tingkat pelayanan pelanggan.
Langkah-langkah yang harus dilakukan untuk melaksanakan ketiga aktifitas dasar
tersebut meliputi penentuan klasifikasi produk, karakteristik produk maupun
perumusan pelayanan dengan mengacu pada elemen-elemen customer service.
Logistics Customer Service/Poltekpos/PL/150302

Page 1 of 8

Pengantar Logistik

B. Klasifikasi Produk
Cunsomers Goods
Shopping
Goods
Emergency

Convenience Goods
Staples

Impulse

Specialty
Goods

Unsought
Goods

Mzterial and Parts

Raw Material
Farm
Pro
duct

Natr
Pro
duct

Manufacture
Matr & Parts
Comp
Comp
Matr
Parts

Industrial Goods
Capital Items
Installation

Accesorry

Supplies and Services

Operating
Supplies

Maintenance
& Repairs

Non Durable
Goods
Durable Goods
Services

Dalam proses customer service bagi keperluan layanan logistik, diperlukan pengertian awal tentang tipe produk, klasifikasi produk berdasarkan
customer shopping habits atau kebiasaan pembelian oleh pelanggan maupun berdasarkan suatu kondisi bagaimana suatu produk masuk ke dalam
suatu proses produksi dan pengaruhnya terhadap pembiayaan (how they enter the production process and their relative costliness).
Tipe produk tampak sebagai berikut :
1. Non durable goods adalah produk-produk yang secara normal dikonsumsi dalam sekali atau beberapa kali penggunaan.
2. Durable goods adalah produk-produk yang secara normal dikonsumsi berulang kali penggunaan.
3. Services pada dasarnya adalah berbagai kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan atau dijual.
Klasifikasi produk berdasarkan customer shopping habits tampak sebagai berikut :
1. Consumer Goods,
a. Convenience goods, adalah produk yang sering dibeli oleh pelanggan, secepatnya dan tidak terlalu banyak membutuhkan proses
pembandingan dan pembelian.
Convenience goods secara umum terdiri dari,
1. Staples, adalah barang yang dibeli secara teratur dan kesetiaan terhadap suatu merek produk merupakan faktor yang mendorong
pelanggan melakukan proses pembelian secara cepat.
2. Impulse, adalah barang yang dibeli relatif tanpa proses perencanaan maupun usaha pembelian yang dilakukan secara khusus.

Logistics Customer Service/Poltekpos/PL/150302

Page 2 of 8

Pengantar Logistik

3. Emergency, adalah barang yang diperlukan karena kebutuhan yang sangat

mendesak dan penting.
b. Shopping goods, adalah barang-barang yang diperlukan pelanggan dimana
pada proses pemilihan dan pembeliannya dilakukan proses pembandingan
yang didasarkan pada kepantasan, mutu, harga dan gaya (style)
c. Specialty goods, adalah produk yang memiliki identifikasi merek atau
karakteristik yang unik bagi sekelompok pembeli, dimana kelompok pembeli
tersebut bersedia untuk melakukan proses pembelian secara khusus.
d. Unsought goods, adalah produk yang tidak diketahui oleh konsumen, atau
produk yang diketahui oleh konsumen tetapi tidak terdapat keinginan untuk
membelinya.
2. Industrial Goods, adalah pengklasifikasian produk berdasarkan suatu kondisi
bagaimana suatu produk masuk ke dalam suatu proses produksi dan pengaruhnya
terhadap pembiayaan (how they enter the production process and their relative
costliness), industrial goods terdiri dari sebagai berikut :
a. Material and Parts
1. Raw materials,
a. Farm products, adalah produk yang padav umumya di supply oleh
perusahaan-perusahaan pertanian, perkebunan ataupun peternakan
kecil, yang memerlukan perantara untuk proses pengumpulan,
penentuan tingkat mutu, penyimpanan, pengangkutan maupun layanan
penjualan.
b. Natural products, adalah produk hasil sumber daya alam yang pada
umumnya bersifat tidak dapat diperbaharui, biasanya bervolume besar
namun memiliki nilai produk yang relatif rendah, pengangkutan
merupakan proses yang sangat berarti bagi pendistribusiannya dari
produsen ke konsumen.
2. Manufactured materials and parts :
a. Component materials, adalah produk yang akan diolah lebih lanjut
dalam proses produksi.
b. Component parts, adalah produk yang akan melengkapi produk akhir
tanpa suatu proses perubahan bentuk.
b. Capital Items, adalah produk yang memberikan dukungan bagi pemrosesan
dan penyelesaian proses produksi, terdiri dari :
1. Installations, terdiri dari gedung-gedung dan peralatan-peralatan proses
produksi, produk ini pada umumnya paling besar nilai pengadaannya dan
menentukan skala operasi suatu perusahaan.
2. Accesorry equipment, terdiri dari perlengkapan, peralatan pabrik dan
kantor. Mempunyai umur penggunaan yang lebih pendek dari installations
tetapi relatif lebih panjang dibandingkan operating supplies.
c. Supplies and services, adalah produk yang sama sekali tidak masuk ke dalam
proses produksi.
1. Operating supplies, pada dasarnya sama dengan convenience goods yang
telah diuraikan pada sub bahasan consumer goods, operating supplies
adalah convenience goods untuk keperluan industri.
2. Maintenance and repairs, maintenance adalah pelayanan yang pada
umumnya diberikan oleh produsen-produsen berskala kecil, sedangkan

Logistics Customer Service/Poltekpos/PL/150302

Page 3 of 8

Pengantar Logistik

repairs dilakukan oleh produsen yang menjadi penyedia peralatan ataupun

perlengkapan.

C. Karakteristik Produk
Penjelasan mengenai tipe dan klasifikasi produk dititik beratkan pada suatu
pemahaman proses perilaku konsumen maupun bagaimana suatu produk
masuk ke dalam proses produksi, sehingga akan dapat diperoleh suatu
pengertian proses pendistribusian produk.
Pengertian bagaimana suatu produk harus didistribusikan selanjutnya akan
terkait dengan pemahaman bagaimana strategi logistik harus dibangun.
Strategi logistik secara umum dipengaruhi oleh :
1. Berat
2. Volume (bulk)
3. Nilai produk
4. Tingkat keawetan (ketahanan)
5. Kemudahan meledak
6. Faktor substitusi
Keenam unsur di atas secara kombinatif membentuk karakteristik produk,
seperti tampak sebagai berikut :
1. Weight-bulk ratio, adalah rasio atau perbandingan antara berat dengan
volume. Rasio ini lebih banyak dipergunakan sebagai indikator
pengukuran penggunaan ruang baik ruang pada alat angkut maupun ruang
penyimpanan produk. Terdapat dua jenis weight-bulk ratio :
a. Density, pada dasarnya mengacu pada rasio berat dan ukuran produk,
terdapat dua jenis density yaitu :
1. High weight to volume ratio, dimana rasio berat dan ukuran relatif
tinggi.
2. Low weight to volume ratio, dimana rasio berat dan ukuran relatif
rendah.
b. Stowability, adalah kemampuan produk atau komoditi dalam memenuhi
ruangan (space) alat angkutan. Stowability suatu produk relatif tergantung
pada ukuran, bentuk, kerapuhan dan ciri-ciri fisik yang lain.
2. Value-weight ratio, adalah rasio atau perbandingan antara nilai produk dan
berat, lebih banyak dipergunakan untuk mengukur penggunaan maupun
biaya penggunaan ruang penyimpanan dan pengangkutan. Semakin tinggi
nilai barang pada umumnya berbanding terbalik dengan berat produk, yang
akan relatif berpengaruh pada biaya penyimpanan maupun pengangkutan.
3. Handling, terkait dengan tingkat kemudahan dalam melakukan
penanganan terhadap produk, baik pada saat pengangkutan, pemindahan,
pengemasan, bongkar dan muat barang.
4. Substitutability, adalah kondisi dimana masyarakat dapat dengan mudah
mencari produk pengganti, apabila produk yang dicarinya tidak dapat
segera diketemukan.
5. Risk characteristics/lialibity, adalah karakteristik resiko produk yang
ditunjukkan oleh indikator keawetan, kemudahan terbakar, atau meledak,
nilai produk, atau produk yang menjadi sasaran pencurian.
Logistics Customer Service/Poltekpos/PL/150302

Page 4 of 8

Pengantar Logistik

Secara umum keterkaitan antara klasifikasi produk dengan karakteristik produk tampak pada tabel berikut :
Consumers Goods
Shopping
Goods
Emergency

Convenience Goods
Staples

Impulse

Specialty
Goods

Unsought
Goods

Mzterial and Parts

Raw Mat
Farm
Prod

Natr
Prod

Manufactured
Matr & Parts
Comp
Comp
Matr
Parts

Industrial Goods
Capital Items
Installation

Weight-Bulk
Ratio
Value-Weight
Ratio
Sustitutability
Risk
Characteristics

D. Elemen-Elemen Logistics Customer Service

1. Pretransactions elements, pada umumnya berisi
a. Perencanaan dan kebijakan-kebijakan yang terkait dengan fungsi-fungsi logistik:
1. Transportasi dan distribusi
2. Inventory management
3. Order Processing
4. Warehousing
5. Material handling
6. Purchasing
7. Sistem informasi
b. Pengorganisasian
c. Pelatihan teknis
d. Pengendalian dan pengawasan, termasuk pengendalian logistik saat terjadi keadaan darurat

Logistics Customer Service/Poltekpos/PL/150302

Page 5 of 8

Accesorry

Supplies and Services

Operating
Supplies

Maintenance
& Repairs

Pengantar Logistik

2. Transactions elements, adalah tahapan dimana elemen-elemen pada

pretransactions dilaksanakan agar mencapai unsur kecepatan, ketepatan
dan keamanan aktifitas logistik, yaitu :
a. Ketepatan volume persediaan
b. Ketepatan pilihan alat angkutan
c. Ketepatan proses pemesanan kembali (order processsing)
d. Kecepatan dan ketepatan pengangkutan
e. Keamanan penyimpanan maupun pengangkutan
f. Ketepatan dan keamanan penyerahan produk
3. Posttransactions elements, pada umumnya berupa after sales services,
sehingga akan dilaksanakan setelah terjadi proses transaksi, diantaranya
adalah :
a. Rangkaian pelayanan pendukung produk di pasar.
b. Perlindungan konsumen.
c. Packages return.
d. Penanganan klaim, komplain maupun produk yang dikembalikan oleh
pelanggan atau yang ditarik dari peredaran.
Elemen-elemen posttransactions hendaknya dirumuskan pada saat disusun
perencanaan pada saat pretransactions dan transactions.
Elemen-elemen logistics customer service disusun berdasarkan pemahaman
terhadap tipe, klasifikasi dan karakteristik produk.
Secara umum keterkaitan antara klasifikasi produk dengan elemen-elemen
logistics customer service tampak pada tabel berikut :

Logistics Customer Service/Poltekpos/PL/150302

Page 6 of 8

Pengantar Logistik
Cunsomers Goods
Shopping
Goods
Emergency

Convenience Goods
Staples

Impulse

Specialty
Goods

Unsought
Goods

Industrial Goods
Capital Items

Mzterial and Parts

Raw
Mat

Natr
Prod

Comp
Matr

Comp
Parts

Installation

Accesorry

Supplies and Services

Operating
Supplies

Maintenance
& Repairs

Distribution
Transportation
Inventory
Order
processing
Warehousing
Material
Handling
Purchasing
Sistem
informasi
Layanan
pendukung
produk
Perlindungan
konsumen
Packages return
Klaim
Komplain
Product return
Product recall

E. Kesimpulan
Berdasarkan uraian di depan dapat ditarik suatu kesimpulan :
1. Bahwa untuk menjalankan fungsi-fungsi logistik secara baik dan benar, harus dipahami terlebih dahulu produk dan perilaku pasar
produsen maupun konsumen.
2. Bahwa pemahaman terhadap produk dan perilaku pasar harus dimulai dari pemahaman terhadap tipe dan klasifikasi produk.
3. Bahwa pemahaman terhadap tipe dan klasifikasi produk harus dijabarkan lebih lanjut ke dalam strategi logistik.

Logistics Customer Service/Poltekpos/PL/150302

Page 7 of 8

Pengantar Logistik

4. Bahwa penyusunan strategi logistik akan terbangun secara lebih terarah

apabila dapat dirumuskan secara konkrit (nyata) keterkaitan antara
klasifikasi produk dengan karakteristik produk.
5. Bahwa strategi logistik akan tercermin dari isi elemen-elemen logistics
customer service, dimana di dalamnya secara rinci disebutkan faktor-faktor
yang harus dilakukan di dalam mengelola dan mengendalikan fungsifungsi manajemen logistik.

F. T u g a s
1. Diminta kepada Sdr. untuk memilih dan menetapkan satu buah produk,
sebaiknya berupa barang, dan berdasarkan tipe dan klasifikasinya coba
disusun mata rantai distribusinya, termasuk elemen-elemen yang terlibat
dalam proses distribusi.
Uraikan jawaban Sdr. beserta argumentasi dan alasan penyusunan saluran
distribusi.
2. Diminta kepada Sdr. dari hasil penyusunan tipe, klasifikasi produk dan
saluran distribusinya pada butir 1 di atas , susunlah karakteristik
produknya.
3. Diminta kepada Sdr. untuk menyusun secara berkelompok, elemen-elemen
logistics customer service dengan merujuk pada hasil kerja Sdr. pada butir
1 dan 2.

G. Daftar Literatur
1. Principles of Marketing, Philip Kotler
2. Business Logistics Management, Ronald H. Ballou
3. Physical Logistics Management, Grant M. Davis dan John E. Dillard

Logistics Customer Service/Poltekpos/PL/150302

Page 8 of 8