BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Logistik didefinisikan sebagai suatu proses perencanaan, pelaksanaan
dan pengendalian aliran yang efisien dan efektif dalam biaya bahan baku,
didalam proses persediaan, barang jadi dan informasi yang terkait dari titik asal
ke titik konsumsi untuk tujuan yang sesuai dengan persyaratan pelanggan.

Terdapat beberapa aktivitas logistik salah satunya adalah part and

service support. Salah satu aktifitas pemasaran perusahaan adalah memberikan
pelayanan pasca penjualan kepada pelanggan, seperti penyediaan bagian-bagian
pengganti ketika produk rusak atau tidak berfungsi sebagaimana semestinya.
Hal ini sangat penting bagi aktifitas service dan bagian logistik bertanggung
jawab meyakinkan bahwa bagian-bagian tersebut tersedia kapan dan dimana
pelanggan membutuhkannya.

Pemberian Layanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk

tanggung jawab yang diberikan oleh penjual atas barang atau jasa yang telah
mereka berikan atau jual. Layanan purna jual merupakan salah satu cara untuk
mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan dan memberikan
lebih banyak kepercayaan, rasa aman bagi pelanggan bagi pelanggan untuk
membeli produk. Layanan purna jual sebagai aktivitas setelah pembelian produk
untuk mendukung pelanggan dalam penggunaan barang agar membuat
konsumen loyal. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan purna jual ini
merupakan suatu pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen
setelah proses transaksi jual beli produk terjadi.

1.2 Rumusan Masalah

a. Bagaimana pengaruh part and service support terhadap customer

satisfaction ?
b. Bagaimana pengaruh part and service support terhadap repurchase intention
?
c. Bagaimana pengaruh customer satisfaction terhadap repurchase intention?

1.3 Maksud dan Tujuan

a. Untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manajemen Logistik.

b. Untuk mengetahui pengaruh part and service support terhadap manajemen
logistik.
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Part & Service Support

Dalam pergerakan raw materials, in-process inventory & finished goods,

logistik harus juga memikirkan aktivitas yang berhubungan dengan repair and
servicing product. Tanggung jawab logistik dan marketing tidak hanya berhenti
jika produk sudah terkirim ke konsumen, tapi juga bagaimana memberikan
pelayanan pasca penjualan (after sales service) pada konsumen. Hal ini meliputi
penyediaan part pengganti (replacement parts) jika produk rusak atau tidak
berfungsi sebagaimana mestinya.

Salah satu aktivitas pemasaran adalah memberikan pelayanan pasca

penjualan kepada pelanggan, seperti penyediaan bagian - bagian pengganti
ketika produk rusak atau tidak berfungsi sebagaimana mestinya. Contoh
nyata terjadi pada dealer mobil yang harus memiliki departemen pelayanan
yang efisien untuk menawarkan pelayanan yang sempurna dan perbaikan
secara tepat. Memiliki cadangan persediaan dan bagian -bagian pengganti
sangatlah penting bagi aktivitas service dan perbaikan, dan logistik
bertanggung jawab meyakinkan bagian-bagian tersebut tersedia kapan dan
dimana pelanggan membutuhkannya.

2.2 Pelayanan Purna Jual (After Sales Service)

Pemberian pelayanan purna jual biasanya dilakukan sebagai suatu bentuk

tanggungjawab yang diberikan oleh penjual atas barang yang telah mereka jual.

1. Definisi Layanan Purna jual (After Sales Service)

Layanan purna jual adalah cara mempertahankan hubungan jangka
panjang dengan pelanggan dan memberi lebih banyak kepercayaan, rasa
aman bagi pelanggan untuk membeli produk. Layanan purna jual juga
didefinisikan sebagai aktivitas setelah pembelian produk untuk mendukung
pelanggan dalam penggunaan barang agar membuat konsumen loyal.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa pelayanan purna jual adalah pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen setelah proses transaksi
jual beli produk terjadi.
2. Contoh Layanan Purna Jual

Meskipun proses transaksi sudah berakhir, tetapi penjual harus

selalu melakukan hubungan yang baik dengan pelanggan, contoh dari
layanan purna jual antara lain :

a. Mencatat identitas pelanggan pada buku data pelanggan.

b. Mengantarkan barang yang dibeli oleh pelanggan setidaknya sampai
barang itu keluar toko.
c. Membungkus atau mengepak barang yang telah dibeli oleh pelanggan.
d. Atau mengantarkan barang pembelian sampai ke rumah pelanggan.
e. Mengadakan penagihan apabila pembelian produk secara angsuran
atau sewa beli.
f. Mengucapkan terimakasih dan selamat kepala pembeli.
g. Memberikan kemudahan serta pelayanan khusus pada pelanggan
untuk pembelian seterusnya.
h. Pempercepat penyelesaian klaim atau tuntutan
i. Menanggapi serta memberikan solusi terhadap komplain dari pihak
pembeli.
j. Menanyakan tentang keadaan produk yang sudah dibeli pelanggan.
k. Memberikan garansi terhadap produk yang dibeli oleh pelanggan.

3. Unsur – Unsur Layanan Purna Jual

Layanan purna jual mempunyai beberapa unsur, sebagaimana yang

dikemukakan oleh philip kotler (2002) bahwa unsur – unsur dalam layanan
purna jual antara lain sebagai berikut :

a. Garansi

Garansi yakni salah satu faktor yang penting dalam melaksanakan

sebuah layanan purna jual. Garansi bertujuan untuk meyakinkan konsumen
bahwa produk yang mereka beli dalam keadaan baik atau bebas dari
 kerusakan apapun, baik itu tanggapan dari ketidaktelitian pengarjaan
maupun dari pemakaian material yang kurang baik yang berlaku dalam
jangka waktu tertentu.

b. Penyediaan Accesories

Dalam layanan purna jual, penyediaan banyak sekali sparepart

merupakan hal yang penting, sebab tanpa adanya sparepart produk yang
mengelami kerusakan pada komponennya tidak dapat berfungsi dengan baik,
atau bahkan produk tersebut tidak dapat dipakai lagi. Oleh sebab itu
penyediaan accessories adalah salah satu faktor yang memegang kiprah
penting dalam perjuangan untuk memuaskan pelanggan, dimana pada alhasil
akan membantu mempertahankan loyalitas pelanggan yang telah dimiliki.

c. Pelayanan Pemeliharaan dan Perbaikan

Pelayanan pemeliharaan dan perbaikan diharapkan apabila suatu produk

memiliki masa konsumsi yang usang dan membutuhkan perawatan yang
teratur biar dapat selalu berfungsi dengan baik, serta untuk melaksanakan
perbaikan kerusakan yang terjadi pada produk tersebut selama
penggunaannya.

d. Fasilitas dan Perlengkapan

Fasilitas dan perlengkapan suatu produk yakni sarana untuk

melaksanakan layanan purna jual. Peralatan dan perlengkapan yang canggih
dan baik akan dapat memilih kelancaran pelayanan petugas dalam
melaksanakan pemeliharaan dan perbaikan terhadap produk yang dibeli oleh
konsumen.

2.3 Suku Cadang Pengganti (Replacement Part)

Replacement Part adalah jenis suku cadang yang penggantiannya

biasanya dilakukan pada waktu overhaul, yaitu pada waktu diadakan
perbaikan besar – besaran. Waktu overhaul ini biasanya dapat dijadwalkan
sesuai dengan rekomendasi pabrik pembuat peralatan tersebut, selain waktu
 overhaul yang dapat dijadwalkan suku cadang yang perlu diganti dapat juga
diperkirakan dengan cukup akurat meskipu tidak akan 100% akurat. Oleh
karena itu biasanya jenis suku cadang ini tidak disimpan dalam persediaan
kecuali untuk peralatan yang bersifat viral. Suku cadang jenis ini misalnya:

a. Mobil
b. Truk
c. Mesin berat
d. Sparepart
e. Mesin fotocopy
f. Convenyer
g. Troli
h. Pallet
i. Komputer

2.4 Seleksi lokasi pabrik dan tempat penyimpanan atau gudang (Plant and
Warehouse Site Selection)

Gudang merupakan bagian integral dari seluruh sistem logistic yang

berperan dalam melayani pelanggan dengan biaya seminimal mungkin. Gudang
juga merupakan jaringan primer antara produsen dan pelanggan yang digunakan
untuk menyimpan persediaan selama seluruh bagian logistic.

Terdapat dua tipe dasar persediaan, yaitu :

1. Bahan mentah, komponen – komponen dan bagian- bagianya (persediaan
fisik).
2. Barang jadi akhir (Distribusi fisik)

Pada umumnya tempat penyimpanan persediaan diperlukan untuk :

a. Mencapai transportasi yang ekonomis.
b. Mencapai produksi yang ekonomis.
c. Mendapat keuntungan dari diskon pem-belian dengan kuantitas banyak
d. Memelihara sumber persediaan.
e. Mendukung kebijakan pelayanan pelanggan perusahaan.
f. Mengantisipasi kondisi perubahan pasar (seperti musiman, fluktuasi,
permintaan, kompetisi).
g. Mengatasi perbedaan ruang dan waktu yang berada di antara produsen dan
konsumen.
h. Menetapkan setidak-tidaknya biaya total logistik seimbang dengan tingkat
pelayanan pelanggan yang diinginkan.
i. Mendukung program just-in-time dari supplier dan pelanggan.

Gudang juga dapat digunakan untuk :

a. mendukung perusahaan terutama departemen produksi

b. menggabungkan produk dari beberapa fasilitas produksi untuk dikirim ke
pelanggan tunggal
c. untuk mem-breakbulk atau membagi pengiriman jumlah besar menjadi
pengiriman skala kecil untuk memuaskan kebutuhan pelanggan atau
mengga-bungkan pengiriman skala kecil menjadi skala besar.
d. Gudang campuran (mixing ware-house)
Produk campuran melibatkan banyak lokasi pabrik (pabrik X, Y dan Z)
yang mengirim produk (produk A, B dan C) ke gudang pusat dengan jumlah
yang banyak,dimana pesanan pelanggan sifatnya bervariasi dan digabungkan
saat dikirim.
e. Gudang Breakbulk (Breakbulk Warehouse).
Gudang Breakbulk adalah fasilitas yang menerima pengiriman produk dalam
jumlah banyak dari pabrik.
f. Gudang konsolidasi (Consolidation Warehouse).
Pesanan skala kecil dari sejumlah supplier dikirimkan ke gudang konsolidasi
yang dekat dengan supplier sehingga LTL (Least-than-truckload) dapat
digunakan bila perlu dalam jumlah sedikit dan sisanya digunakan untuk
jangka waktu panjang dari gudang ke perusahaan.
g. Gudang konsolidasi (Consolidation Warehouse).
Mayoritas perusaan menggunakan pergudangan dengan tujuan untuk
mencapai total biaya logistik seminimal mungkin dalam melayani pelanggan
karena pergudangan memungkinkan manajemen untuk menyeleksi model
transpor dan tingkat persediaan sehingga bila digabungkan dengan
 komunikasi dan sistem proses pesanan serta alternatif produksi, dapat
meminimalkan total biaya pelayanan pelanggan

Terdapat 6 jenis gudang yang biasa di gunakan, yaitu:

1. Gudang barang dagangan umum untuk barang hasil pabrik (General

merchandise warehouse for manufactured goods). Tipe gudang ini dirancang
untuk digunakan oleh pengusaha pabrik, distributor dan para pelanggan
untuk penyimpanan praktis berbagai jenis produk.
2. Gudang untuk penyimpanan yang bersifat dingin (Refrigated or cold storage
warehouse). Umumnya, digunakan untuk menyimpan barang-barang-barang
yang tidak tahan lama seperti buah-buahan dan sayur-sayuran, barang-
barang farmasi, kertas fotografik dan film.
3. Gudang dengan bea/pajak (bonded Warehouses).Barang – barang seperti
tembakau dan minuman beralkohol impor disimpan di gudang ini. Meskipun
pemerintah memegang kendali barang-barang tersebut sampai disalurkan ke
pasaran.
4. Gudang barang-barang rumah tangga (household goods warehouse).
Digunakan untuk penyimpanan properti pribadi. properti ini secara khusus
disimpan dalam jangka panjang yang sifatnya sementara.
5. Pergudangan komoditas khusus (special comodity warehouse). Pergudangan
komoditas khusus digunakan untuk produk pertanian khusus seperti bulir
padi, wol dan katun. Biasanya masing-masing gudang ini menyimpan satu
jenis produk dan menawarkan pelayanan spesial terhadap produk ini.
6. Pergudangan penyimpanan barang penting (Bulk storage warehouses).
Pergudangan ini memberikan tangki dan penyimpanan terbuka atau
tersembunyi untuk produk kering seperti batubara, pasir dan barang-barang
kimia.Selain itu juga menyediakan drum pengisi atau campuran berbagai tipe
bahan kimia lainya untuk menghasilkan campuran baru.

Gudang sebagai Tempat Cross-Dock Operation

Cross docking dan pergudangan kontrak (contract warehousing).

Croos docking dapat mengurangi masa penyimpanan produk. Pada

dasarnya,gudang menjadi pusat distribusi gabungan.
Pergudangan kontrak merupakan rencana persekutuan di antara pengguna dan
penyedia dari pelayanan pergudangan.

Pergudangan memiliki 3 fungsi dasar :

a. perpindahan (movement)
b. penyimpanan (storage)
c. transfer informasi (information transfer).

Transportasi

Fungsi transportasi berhubungan dg bagian dalam dan luar departemen logistik.

dengan bagian :

a. finansial (biaya pengiriman)

b. engeneering (pengemasan)
c. transportasi (peralatan)
d. manajemen persediaan (bahan baku,kompo-nen, gudang jadi)
Fungsi transportasi berhubungan dengan bagian dalam dan luar departemen
logistik dengan bagian :

a. hukum (kontrak pemilihan supplier)

b. marketing (standar pelayanan pelanggan)
c. receiving (klaim,dokumentasi)
d. pergudangan (supply peralatan)
e. penjadwalan
 BAB III

ANALISA DAN PEMBAHASAN

3.1 Jurnal Acuan

Kelompok kami memilih jurnal yang terkait dengan Part and Service
Support yang berjudul “Pengaruh After Sales Service Terhadap Repurchase
Intention Melalui Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di PT. Damai
Sejahtera Abadi (UFO Elektronika) Surabaya” Yohanes Wijaya (Surabaya,2019)
sebagai jurnal acuan untuk bahan analisa. Jurnal ini menelaah tentang pengaruh
after sales service terhadap customer satisfaction, after sales service terhadap
repurchase intention, customer satisfaction terhadap repurchase intention, dan
after sales service terhadap repurchase intention melalui customer satisfaction.
Jurnal ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Dengan jumlah responden
yaitu 145 konsumen PT Damai Sejahtera Surabaya. Teknik sampling yang
digunakan yaitu accidental sampling. Teknik analisa data menggunakan SEM PLS.

Alasan kami memilih jurnal ini sebagai jurnal acuan karena jurnal ini mudah
dimengerti dan penyajian data yang disajikan dalam ini sudah memenuhi apa yang
kami butuhkan, maka dari itu kami memutuskan untuk menjadikan jurnal ini
sebagai jurnal acuan.

3.2 Tabel Hasil Analisa Jurnal

Dibawah ini merupakan hasil analisa antara jurnal acuan dengan jurnal –
jurnal pendukung :

NO JURNAL PERSAMAAN PERBEDAAN KESIMPULAN

. PENELITIAN
1. Kualitas Produk Baik pada jurnal acuan Pada jurnal acuan Terdapat kesamaan
dan Layanan maupun jurnal teknik sampling yang pada salah satu
Purna Jual pendukung sama – sama digunakan adalah fokus penelitian
Terhadap berfokus pada penelitian accidental sampling dan penggunaan
Keputusan apakah part and service dengan teknik analisa metode yang
Pembelian support ini berpengaruh data menggunakan digunakan,
Sepeda Motor terhadap repurchase SEM PLS sedangkan perbedaannya
Yamaha pada intention, dalam metode pada jurnal pendukung terlihat pada teknik
PT. SURACO penelitian kedua jurnal tipologi penelitiannya analisa data yang
JAYA ABADI ini bersifat kuantitatif, bersifat explanatory digunakan
 MOTOR (quality menggunakan dan menggunakan kesimpulan dari
product and after konsumen perusahaan teknik analisa data kedua jurnal ini
sales service on sendiri sebagai slovin dengan alat adalah semakin
purchase responden. analisa yang digunakan baik pelayanan
decision of yaitu regresi linier after sales service
Yamaha berganda. yang diberikan
Motorcycle at maka
PT. kecenderungan
Suraco Jaya repurchase
Abadi Motor). intention
(Edy Jumady, pelanggan juga
Bongajaya, akan semakin kuat
Makassar, 2019). untuk belanja
kembali.

2. Pengaruh Jurnal acuan dan jurnal Jurnal acuan Terbukti dari hasil
Layanan Purna pendukung sama-sama menggunakan teknik penelitain
Jual Terhadap menggunakan metode analisis SEM PLS didapatkan bahwa
Keputusan kuantitatif sedangkan untuk jurnal Layanan purna jual
Pembelian pendukung berupa garansi,
Laptop Acer Di menggunakan teknik suku cadang,
Kota Purworejo konsultasi dan
regresi.
(Siska servis terbukti
Ambarwati,2015 berpengaruh
) positif dan
signifikan terhadap
keputusan
pembelian Laptop
Acer.
3. Bangun Sistem Baik pada jurnal acuan Hasil pengujian pada Terdapat
Informasi Jasa maupun jurnal jurnal acuan lebih perbedaan
Service dan pendukung sama – sama berfokus kepada terhadap hasil
Penjualan berfokus pada penelitian dampak dari after sales pengujian tapi
Sparepart Motor apakah part and service sedangkan pada jurnal merujuk ke pada
(Adithya support ini berpengaruh pendukung lebih ke satu hal yang sama
Imaduddhien R, terhadap repurchase metode dalam after yaitu after sales
Yohannes Yahya intention, dalam metode sales yang harus di service atau
W, 2019) penelitian kedua jurnal lakukan pelayanan purna
ini bersifat kuantitatif, jual di man ajurnal
menggunakan pendukung lebih
konsumen perusahaan mendalami kepada
sendiri sebagai kegiatan
responden. sedangkan jurnal
utama mencakup
kepada dampak.
4. Pengaruh Kedua jurnal sama-sama Pada jurnal acuan Kedua jurnal
Relationship menguji pengaruh teknik analisa yang memiliki
 Marketing dan layanan purna jual digunakan hanya part persamaan pada
Layanan Purna terhadap kepuasan least square,sedangkan metode penelitian
Jual Terhadap konsumen, selain itu dalam jurnal yang digunakan
Kepuasan kedua jurnal juga pembanding teknik dan menggunakan
Konsumen Mobil menggunakan metode analisa yang digunakan konsumen sendiri
Merk Nissan penelitian kuantitatif yaitu Analisa sebagai
pada konsumen dan menggunakan deskriptif,kuantitatif,uj responden,dan juga
Dealler Nissan konsumen sendiri i validitas dan uji memiliki
PT. Wahana sebagai responden realibilitas data,selain perbedaan berupa
Wirawan pengujian. itu perbedaan lainnya penggunaaan
Pekanbaru yaitu pada jurnal acuan teknik analisis dan
(Janromeiya S, sumber data primer sumber data primer
Endang S, 2018) yang digunakan yaitu nya. Kesimpulan
melalui penyebaran yang dapat diambil
angket sedangkan pada dari kedua jurnal
jurnal pembanding ini yaitu bahwa
melalui penyebaran layanan purna jual
angket dan juga berpengaruh
interview,perbedaan positif dan
terakhir yaitu pada signifikan terhadap
jurnal acuan tingkat kepuasan
disebutkan rinci jumlah karyawan,maka
sample/responden yaitu semakin baik
sebanyak 145 layanan purna jual
orang,sedangkan dalam yang didapatkan
jurnal pembanding konsumen,semakin
tidak disebutkan. tinggi pula tingkat
kepuasan
pelanggan
terhadap produk
tersebut.
5. Pengaruh Persamaan pada jurnal Perbedaannya pada Kesimpulan dari
Pelayanan Purna acuan dan jurnal jurnal acuan dan jurnal jurnal acuan dan
Jual Terhadap pendukung yaitu sama pendukung adalah pada jurnal pendukung
Loyalitas sama melakukan jurnal acuan terdapat ini adalah bahwa
Pelanggan Studi pendekatan kuantitatif pengaruh after sales kedua jurnal sama
Kasus Terhadap yaitu tekhnik analisis service terhadap sama
PT.Astra data yang berkenaan customer satisfaction menggunakan
Internasional tbk dengan perhitungan dan pengaruh after metode pendekatan
Cabang Bogor untuk menjawab sales service dan kuantitatif untuk
(Rizky Tri N, rumusan masalah dan customer satisfaction menguji
Saefudin Z, pengujian hipotesis terhadap repurchase perhitungan
2018) yang dianjurkan. intention. hipotesa nya, dan
Sedangkan pada jurnal pada jurnal acuan
pendukung hanya banyak melakukan
menguji pelayanan hipotesis
purna jual terhadap sedangkan pada
loyalitas pelanggan jurnal pendukung
 saja. hanya menguji satu
Dan Teknik sampel hipotesis saja.
yang digunakan pada
jurnal acuan
menggunakan tyeknik
sampel acak sedangkan
pada jurnal pendukung
menggunakan Teknik
sampel Slovin.
6. Pengaruh Pada jurnal acuan dan Pada jurnal acuan Simpulkan bahwa
Kualitas Produk jurnal pendukung sama- teknik sampling yang variabel Kualitas
dan Layanan sama penggunakan digunakan adalah Produk
Purna Jual pendekatan penelitian accidental sampling memberikan
Terhadap dean metode dengan teknik analisa pengaruh yang
Keputusan pendekatan kuantitatif data menggunakan signifikan dan
Pembelian SEM PLS sedangkan positif terhadap
(Survei pada pada jurnal pendukung keputusan
Konsumen penelitiannya bersifat pembelian. Proses
Sepeda Motor explanatory research pengambilan
Merek Honda Di yaitu penelitian yang keputusan
Kota Malang, menjelaskan hubungan pembelian yang
Jawa Timur) kausal antara variable- dilakukan
(Asnandar S, M variabel melalui konsumen
Iqbal, Rizal A, pengujian hipotesis menunjukkan
2018) bahwa kualitas
produk merek
sesuai dengan
kebutuhan,
keinginan dan
ekspektasi yang
diharapkan
konsumen. kualitas
produk menjadi
salah satu
faktor/dimensi
konsumen yang
mempengaruhi
keputusan
pembelian.
7. Pelayanan Purna Kedua jurnal ini Instrumen yang Kuat lemahnya
Jual Produk menggunakan digunakan untuk peranan pelayanan
Sepeda Motor pendekatan analisis menguji hipotesisnya memberikan
Berpengaruh kuantitatif, yaitu berbeda, dalam jurnal kontribusi terhadap
Terhadap mengolah data dengan pilihan menggunakan besar kecilnya
Kepuasan cara menyaring skala likert, sedangkan kemungkinan
Nasabah pada informasi kejadian yang di jurnal acuan untuk mencapai
PT.BPRS Al- ada, kemudian menggunakan partial kepuasan nasabah
Salaam Cabang menghubungkannya least square (PLS). yang lebih tinggi;
 Depok secara sistematis dengan artinya bahwa
(Alfian H, menggunakan koefisien semakin baik
Nizmah, Bakti korelasi untuk pelayanan, maka
Toni E,2018) membuktikan hipotesis. semakin besar pula
kemungkinan
untuk mencapai
kepuasan nasabah
yang tinggi.
8. Research on Persamaan dari jurnal Pada Jurnal acuan Simpulannya pada
“Location- acuan dan jurnal teknik analisa data jurnal acuan dan
Inventory” pendukung adalah jurnal yang digunakan adalah jurnal pendukung
Problem of Spare ini memiliki kesamaan part least square (PLS) menggunakan
Parts Supply penelitian yaitu menguji sedangkan dalam pendekatan
Chain Based on pengaruh pengaruh jurnal pendukung kuantitatif. Pada
Product Service layanan pendukung teknik asumsi model jurnal pendukung
System purna jual terhadap dan model matematika kepuasaan
(Jiao S, Ting Q, kepuasan konsumen yaitu
Duxian N, Peize konsumen,menggunaka untuk memenuhi
L, 2019) n metode kuantitatif permintaan suku
cadang secara tepat
waktu, biaya lokasi
fasilitas tetap di
gudang regional,
biaya pengisian,
persediaan rata -
rata persediaan,
biaya distribusi
dan
biaya transfer
penyimpanan dan
pembagian layanan
gudang.

9. Spare Parts Pengambilan sampel Jurnal acuan Implikasi

Logistics For menggunakan metode menggunakan metode manajerial dari
After Sales yang sama yaitu kuantitatif sedangkan penelitian ini
Support : A Case mengajukan beberapa jurnal pendukung menunjukkan
Study in The pertanyaan kepada menggunakan metode bahwa manajer
South African karyawan. kualitatif. harus melihat
Automotive dukungan logistik
Industries Jurnal acuan suku cadang secara
(Alexander J, menggunakan sistem holistik. Ketika
Wesley N, konvensional, membuat
Theuns Kotze, sedangkan jurnal keputusan, manajer
2017) pendukung perlu
menggunakan sistem mengevaluasi
 IT. lingkungan
aftersales dengan
menjaga lima
elemen - layanan
dan tujuan
pelanggan,
jaringan rantai
pasokan, proses
logistik, sistem
ERP, dan
pelatihan-dalam
pikiran.
10. Implementation Persamaan antara jurnal Perbedaan nya pada keisimpulan pada
Of The Servqual acuan dan juurnal jurnal acuan kedua jurnal ini
Method as a pendukung yaitu sama menggunakan teknik yaitu baik jurnl
Service Support sama menggunakan analisis PLS sedangka acuan dan jurna
Decision Support metode pendekaatan pada jurnal pendukung pendukung sama
System in Hotels kuantitatif. menggunakan teknik sama
(Anita Wahyu analisis Decisionn menggunakan
M, Riza A, Support Systen (DSS) metode pendekatan
Alamsyah, 2019) dan metode Servqual kuantitatif. dan
pada jurna acuan
menggunakan
teknik analisa PLS
sedangkan pada
jurnal pendukung
menggunakan
teknik analisa DSS
dan Servqual
11. Analysis and Persamaan antara jurnal Perbedaan nya jurnal Kesimpulan nya
Design of Supply acuan dan juurnal pendukung membahas dalam mengukur
Chain pendukung yaitu sama SCM dan Procurment dampak dari after
Management to sama menyinggung berpengaruh terhadap sales kita
Support the repurchase intention after sales yang dimana memerlukan data
Spare Part dimana jurnal tidak di singgung di konsumen untuk
Distribution pendukung jurnal utama , serta mengetahui
Study Case : mendapatkan hasill pada jurnal pendukung ketertarikan
Xomotoshop berupa dokumen lebih memerhatikan konsumen
(Dedy pembelian konsumen bagaimana kita terhadap produk,
Kurniawan, bisa mengatur mengelola data dan lebih menjaga
2018) permintaan konsumen sebagai aset dokumen dokumen
penting berupa informasi
konsumen lebih
baik dan jangan
sampai hilang
karena merupakan
aset bagi
perusahaan
12. The Impact of Pada jurnal acuan Pada jurnal acuan Kesimpulan dari
After Sales maupun jurnal menggunakan kedua jurnal ini
Service Quality pendukung sama – sama pengujian hipotesis adalah terdapat
on Custumers menggunakan teknik sebanyak 4 (empat) kesamaan pada
Satisfaction and analisa data yaitu hipotesis sedangkan salah satu fokus
Customer menggunakan teknik pada jurnal pendukung penelitian
Loyalty of SEM. Dalam metode ini hanya digunakan 3 penggunaan
Middle-upper penelitian kedua jurnal (tiga) hipotesis saja metode yang
Class Landed ini bersifat kuantitatif, dalam penelitian nya, digunakan. Dan
Housings menggunakan yaitu after sale service juga sama – sama
(Disik W, konsumen perusahaan terhadap customer bersifat kuantitatif
Timoticin K, sendiri sebagai satisfaction, customer yang mengambil
Rianthi S, 2018) responden. Dan sama – satisfaction terhadap data responden
sama berfokus pada customer loyalty dan dari konsumen
penelitian apakah part after sales service perusahaan nya
and service support ini terhadap customer masing – masing.
berpengaruh terhadap loyalty.
customer satisfaction.
13. The Role Played Baik jurnal acuan Pada jurnal acuan Hasil dari
by Trust and Its maupun jurnal layanan purna jual penelitian ini
Effect on the pendukung sama – sama berpengaruh positif menekankan dan
Competiveness menggunakan metode terhadap keputusan membenarkan
of Logistics kuantitatif sebagai pembelian sedangkan pentingnya
Service metode pengolahan pada jurnal pendukung kepercayaan dalam
Providers in datanya. terdapat faktor lain kehidupan
Hungary. (Judit yaitu pendapatan perusahaan.
Oláh, Attila Bai, sebelum pajak dari Kepercayaan pada
György penyedia layanan karyawan
Karmazin, Péter logistik. (misalnya,
Balogh and Branding Pemberi
József Popp, Kerja, yang telah
2017) muncul sebagai
tren baru dalam
beberapa tahun
terakhir) dan laba
sebelum pajak,
serta kepercayaan
antara perusahaan
dan fleksibilitas
sebagai faktor
keberhasilan, juga
telah menunjukkan
bukti positif untuk
kunci tersebut

14 Decision Support Kedua jurnal sama-sama Pada Jurnal acuan Terdapat

System For menguji pengaruh teknik analisa data persamaan dari
Improving layanan pendukung yang digunakan adalah kedua jurnal yaitu
 Electronic Pulse purna jual terhadap part least square penggunaan
Buyer Services kepuasan sedangkan dalam metode penelitian
Based SMS konsumen,menggunaka jurnal pembanding yang digunakan
Gateway n konsumennya sendiri teknik analisa yang yaitu pendekatan
(Ratih P, mas sebagai responden dan digunakan yaitu uji kuantitatif dan
Ayoe E, Budi T, menggunakan metode Reliabilitas Alpha sama-sama
Iwan F, Evri E, penelitian pendekatan Cronbach’s. melakukan
2018) kuantitatif,selain itu penyebaran angket
sumber data primer sebagai teknik
yang digunakan yaitu pengumpulan
melalui penyebaran sumber data
angket/quesioner. primer,selain itu
juga memiliki
perbedaan yaitu
penggunaan
analisis data
dimana pada jurnal
acuan teknik
analisis yang
digunakan yaitu
part least square
sedangkan dalam
jurnal pembanding
melalui uji
Reliabilitas Alpha
Cronbach’s.
Kesimpulan yang
dapat diambil dari
kedua jurnal ini
yaitu dari hasil
penelitian dapat
disimpulkan
bahwa layanan
purnal jual
berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
tingkat kepuasan
konsumen.

15 Flexibility in Membuat sistem yang Pembahasannya Dalam melakukan

Service Parts lebih baik dalam berbeda, jurnal pilihan operasionalnya
Supply Chain : a Operasional. Membahas tentang keputusan manajer
Study on bagaimana cara sangat
Emergency mengelola gudang berpengaruh bagi
Resuply in persediaan dengan aktifitas
Aviation MRO baik, namun di jurnal perusahaan
(Aghil Rezaei S, acuan membahas terlebih dalam
 Sobhan A, bagaimana dampak bidang
Fariborz J, pelayanan bagi logistik/persediaan
Songlin C, 2017) konsumen. .

3.3 pengaruh part and service support terhadap customer satisfaction

DAFTAR PUSTAKA

Wijaya, Yohanes. 2019. Pengaruh After Sales Service Terhadap Repurchase Intention
Melalui Costumer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening di PT. Damai Sejahtera
Abadi (UFO Elektronika) Surabaya. Vol.7 (1).

Wahjudi, Didik. dkk. 2018. The Impact of After-Sales Service Quality on Customer
Satisfaction and Customer Loyalty of Middle-upper Class Landed Housings. Jurnal
Teknik Industri. Vol.20 (1): 65-72.

Sun, Jiao. dkk. 2019. Research on “Location Inventory” Problem of Spare Parts Supply
Chain Based on Product Service System. 819-825.

Jumady, Edi. 2019. Kualitas Produk dan Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan
Pembelian Sepeda Motor Yamaha pada PT.Suraco Jaya Abadi Motor. Jurnal
Manajemen, Bisnis dan Organisasi. Vol.3 (3): 152-161.

Jacobs, Alexander. Dkk. Spare Parts Logistics For After Sales Support: A Case Study
In The South African Automotive Industry.

Kurniawan, Dedy. 2018. Analysis and Design of Supply Chain Management to Support
the Spare Part Distribution Study Case : Xomotoshop. International Research Journal of
Computer Science. Vol.5: 263-273.

Melinda, Anita Wahyu. Dkk. 2019. Implementation of The Servqual Method as a

Service Support System in Hotel. Journal of Advances in Information Systems and
Technology. 91-97.

Winata, Siska Ambarwati. 2015. Pengaruh Layanan Purna Jual Terhadap Keputusan
Pembelian Laptop Acer di Kota Purworejo.

Rachim, Adithya Imaduddien. Welim, Yohannes Yahya. 2019. Bangun Sistem

Informasi Jasa Service dan Penjualan Sparepart Motor. Jurnal Idealis. Vol.2. No.1: 16-
21.