BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu pelayanan yang
diselenggarakan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah
dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan,
keluarga, kelompok maupun masyarakat yang tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah
ditetapkan. Pelayanan kesehatan harus diberikan berdasarkan standar
pelayanan yang telah ditetapkan oleh Pemerintah dengan memperhatikan
masukan dari Pemerintah Daerah, organisasi profesi, dan masyarakat.
Pembinaan dan pengawasan upaya kesehatan dilakukan secara berjenjang
melalui standarisasi, sertifikasi, lisensi, akreditasi dan penegakan hukum yang
dilakukan oleh pemerintah bersama dengan organisasi profesi dan
masyarakat.1,2
Puskesmas merupakan suatu kesatuan organisasi kesehatan fungsional
yang merupakan pusat pengembangan kesehatan masyarakat yang juga
membina peran serta masayarakat disamping memberikan pelayanan secara
menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat diwilayah kerjanya dalam bentuk
kegiatan pokok.3
Indonesia memiliki visi dan misi dalam mewujudkan Indonesia sehat
2015 dimana tujuannya adalah agar setiap lapisan masyarakat mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu sehingga dapat menurunkan angka
kesakitan. Untuk mewujudkan itu semua dibutuhkan kerjasama antara
pemerintah dan masyarakat, baik pemerintah pusat, provinsi sampai
kabupaten.
Pelayanan kesehatan kepada Peserta Jaminan Kesehatan harus
memperhatikan mutu pelayanan, berorientasi pada aspek keamanan pasien,
efektifitas tindakan, kesesuaian dengan kebutuhan pasien, serta efisiensi
biaya. Penerapan sistem kendali mutu pelayanan Jaminan Kesehatan

1
dilakukan secara menyeluruh meliputi pemenuhan standar mutu Fasilitas
Kesehatan, memastikan proses pelayanan kesehatan berjalan sesuai standar
yang ditetapkan, serta pemantauan terhadap luaran kesehatan Peserta.2,4
Saat ini mutu pelayanan publik merupakan fokus utama bagi
pemerintah dan masyarakat. kesadaran dan kepedulian masyarakat terhadap
mutu memang semakin meningkat, terbukti dari semakin menjamurnya
akreditasi di berbagai instansi pelayanan publik. Pada tahun 2009, dari 856
puskesmas yang ada di Jawa Tengah, baru 23 puskesmas yang telah dinilai
dan baru 15 puskesmas (1,75%) yang terakreditasi penuh. Pemerintah dalam
hal ini Dinas Kesehatan merupakan salah satu pihak yang berperan sebagai
motor penggerak tumbuhnya kualitas pelayanan kesehatan.5
Pelayanan yang berkualitas dapat diukur dengan 2 hal yaitu jasa yang
dirasakan dan jasa yang diharapkan. Untuk menilai jasa yang dirasakan dapat
menggunakan dimensi kualitas jasa, dan untuk menilai jasa yang diharapkan
menilai kepuasan dari pengguna jasa (pasien). Tingkat kepuasan pelanggan
sangat tergantung pada mutu pelayanan. Pengukuran tingkat kepuasan
pelanggan erat hubungannya dengan mutu pelayanan. Ketidakpuasan pasien
akan pelayanan kesehatan sangat dipengaruhi oleh persepsi pasien terhadap
mutu pelayanan provider, sehingga mutu pelayanan masih menjadi masalah
yang harus segera ditangani manajemen Puskesmas. Ketidakpuasan pasien
kalau tidak segera ditangani dan berlangsung terus menerus dalam jangka
waktu yang lama, akan mengakibatkan menurunnya jumlah kunjungan pasien
dan rendahnya persepsi pasien terhadap mutu pelayanan Puskesmas. Kepuasan
pasien terhadap pelayanan tergantung kecepatan provider dalam melayani
segala kebutuhan atau keperluannya juga kemampuan petugas dalam
memberikan informasi tentang penyakitnya. 6,7
Salah satu puskesmas di Kota Semarang yang saat ini sedang berusaha
untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan adalah Puskesmas

2
 Gunungpati. Sehingga dengan alasan tersebut, maka Puskesmas Gunungpati
digunakan sebagai tempat penelitian ini.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dibuat rumusan masalah sebagai
berikut :
1. Bagaimana kepatuhan petugas terhadap Standar Operasional Prosedur (SOP)
dalam memberikan pelayanan kesehatan di bagian Pelayanan medis umum
Puskesmas Gunungpati?
2. Bagaimana kepuasan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan di
bagian Pelayanan medis Rawat Jalan Puskesmas Gunungpati?

C. Tujuan
1. Tujuan Umum
Menganalisis kepatuhan petugas kesehatan terhadap Standar
Pelayanan Medis dan kepuasan pasien pada pelayanan medis umum di
Puskesmas Gunungpati serta memberikan Alternatif pemecahan masalah
terpilih dalam rangka upaya perbaikan kinerja Puskesmas.
2. Tujuan Khusus
a. Mengidentifikasi masalah manajemen mutu Pelayanan medis Rawat Jalan
Puskesmas Gunungpati.
b. Menentukan prioritas masalah yang berkaitan dengan mutu Pelayanan
medis umum Puskesmas Gunungpati.
c. Menganalisis penyebab potensial yang berkaitan dengan mutu Pelayanan
medis umum Puskesmas Gunungpati.
d. Mengidentifikasi penyebab yang paling mungkin yang berkaitan dengan
mutu Pelayanan medis umum Puskesmas Gunungpati.
e. Menentukan alternatif pemecahan masalah mutu Pelayanan medis Rawat
Jalan Puskesmas Gunungpati.

3
 f. Menentukan keputusan pemecahan masalah mutu pelayanan medis umum
Puskesmas Gunungpati.
g. Menyusun rencana penerapan atau plan of action (POA) untuk
menyelesaikan masalah mutu Pelayanan medis Rawat Jalan Puskesmas
Gunungpati.

D. Manfaat
1. Bagi Puskesmas Gunungpati
Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
kepada pengunjung Puskesmas dan masyarakat luas terutama Pelayanan
medis umum Rawat Jalan Puskesmas Gunungpati.
2. Bagi Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Semarang
Penelitian ini diharapkan dapat menambah kepustakaan yang digunakan
dalam perkembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu kesehatan
masyarakat.
3. Bagi Peneliti
Menambah pengetahuan peneliti dalam bidang Ilmu Kesehatan
Masyarakat khususnya tentang mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas
sehingga diharapkan dalam penelitian selanjutnya didapatkan hasil yang lebih
maksimal.