FILOSOFIMANAJEMEN PEMASARAN:

KONSEP PELANGGAN

Drs. Arrizal, M.Si

Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Andalas

Abstrak
Artikel ini akan membahas tentang konsep pelanggan (customer
concept). Untuk membahas topik ini. mula-mula dibahas artikel Janny
C. Hoekstra (1999) berjudul," The Customer concept: The Basis for a
New Marketing Paradigm" dan pemikiran Philip Kotler (2003) tentang
"konsep pelanggan". Setelah itu, dibahas komentar penulis tentang
konsep pelanggan, penelitian lebih lanjut, dan latar belakang penelitian
lebih lanjut.

I. Filosofi Manajemen Pemasaran: pemasaran baru (keputusan manajemen

Konsep Pelanggan
II. Konsep Pelanggan : Janny C.
Hoekstra (1999)
Perkembangan terbaru teori
pemasaran dan praktek pemasaran
penting diformulasikan dalam
paradigma pemasaran baru (new
marketing paradigm). Paradigma
pemasaran baru ini terdiri dari tiga
elemen, yaitu konsep pelanggan
(customer concept), aktivitas
pemasaran baru (new marketing
activities), dan bidang pemasaran baru
(new marketing domain)(Hoekstra et
al,1999 : 43-76).
Konsep pelanggan (customer
concept). Konsep pelanggan
merupakan inti (core) paradigma
pemasaran baru. Konsep pelanggan
adalah konsep pemasaran" baru (the
customer concept is the new marketing
concept). Konsep pelanggan
menegaskan bahwa perusahaan harus
menciptakan hubungan pelanggan
sasaran individual terpilih (selected
individual target customer) bernilai
pelanggan superior (superior customer
values) untuk mendapatkan " laba
jangka panjang melalui kepuasan
pelanggan, kepuasan partner, dan
kepuasan pegawai (Hoekstra et al,
1999 :43-76).
Aktivitas pemasaran baru
(new marketing activities). Aktivitas
pemasaran baru) merupakan aplikasi
konsep pelanggan. Adopsi konsep
pemasaran menciptakan sembilan
keputusan manajemen pemasaran baru
(aktivitas pemasaran baru) (new
marketing activities) terdiri dari
keputusan visi, tujuan, strategi, struktur
organisasi, budaya, sistem informasi,
instrumen pemasaran, proses bisnis,
dan manajemen sumberdaya manusia.
Instrumen pemasaran terdiri dari
produk, harga, distribusi, dan
pelayanan pelanggan (customer
service). Secara umum, aktivitas
pemasaran baru berfokus pada
manajemen pelanggan (managing
customer) dengan menciptakan
keseimbangan alokasi dana investasi
memuaskan pelanggan lama dan
menarik pelanggan baru (Hoekstra etal,
1999 : 43-76).
Bidang pemasaran baru (new
marketing domain). Konsep pelanggan
menciptakan bidang pemasaran baru
sebagai konsep sentral (central
concept) dalam perilaku perusahaan.
Konsep pelanggan menetapkan
pelanggan sebagai peran utama
(pivotal role) dalam orientasi
pemasaran. Bidang pemasaran baru
merupakan tempat konsep pelanggan
dan aktivitas pemasaran baru
diaplikasikan (Hoekstra etal, 1999 : 43-
76).

21
1.2. Konsep Pelanggan : Philip diilustrasikan dalam gambar 1) Konsep
Kotler (2003) pelanggan mempunyai perspektif dari
Konsep pelanggan {customer luar-ke dalam. Konsep pelanggan
concept) berdiri di atas empat pilar, dimulai dari pelanggan individual,
yaitu pelanggan individual, kebutuhan berfokus pada kebutuhan ; pelanggan
; pelanggan dan nilai pelanggan, dan nilai pelanggan, mengintegrasikan
pemasaran satu-lawan-satu terpadu dan pemasaran satu-lawan-satu dan rantai
rantai nilai, dan pertumbuhan nilai, dan menghasilkan pertumbuhan
profitabilitas melalui menangkap profitabilitas dengan menangkap
pangsa pelanggan, kesetiaan pangsa pelanggan, kesetiaan
pelanggan, dan nilai seumur hidup pelanggan, dan nilai seumur hidup
pelanggan. Konsep pelanggan pelanggan (Kotler, 2003 :26).

Gambar 1. Konsep Pelanggan

sumber : Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Upper

Saddle River, New Jersey : Prentice Hall, Inc : 26

Pelanggan individual (individual pesanan (Don Peppers dan Martha

customer). Banyak perusahaan beralih Rogers, 1993 dalam Kotler, 2003 :
dari pemasaran masal kepada 282). Pada milenium baru banyak
pemasaran mikro pada satu dari empat perusahaan beralih kepada segmen
tingkat berikut ini, yaitu pemasaran baru, yaitu beralih kepada segmen satu
segmen, pemasaran relung, pemasaran (Dibb, 2001 : 193-213). Selama
lokal, dan pemasaran individual berabad-abad pelanggan dilayani
(Kotler, 2003 : 279). Pemasaran mikro sebagai individu:tukang jahit membuat
tingkat paling tinggi mengarah pada pakaian. Teknologi baru khususnya
pemasaran pelanggan individual komputer, database, produksi robotik,
(individual customer marketing), dan media komunikasi instant seperti
pemasaran segmen satu, pemasaran electronic mail dan fax mendorong
satu-lawan-satu, atau pemasaran sesuai perusahaan untuk kembali kepada

22
pemasaran pesanan {customization
marketing). Pemasaran pesanan masal
(mass customization marketing) adalah
kemampuan untuk mempersiapkan
produk dan komunikasi yang
dirancang seeara individual dengan
basis masal untuk memenuhi ; masing-
masing kebutuhan pelanggan
individual (Kotler, 2003 :282).
Kebutuhan pelanggan
(customer needs). Perusahaan harus
memahami kebutuhan pelanggan
individual. Perusahaan harus berfokus
untuk menemukan dan memproduksi
produk yang merefleksikan solusi
pelanggan (customer solution) secara
ekonomis (customer cost),
menyenangkan (convenience), dan
dapat berkomunikasi efektif
(communication). Kebutuhan
pelanggan berfokus pada empat C
pelanggan (Robert Lauterborn, 1990
dalam Kotler, 2003 : 17). Perusahaan
memenuhi solusi pelanggan dengan
produk. Produk terdiri dari lima level
produk, yaitu manfaat inti, produk
dasar, produk yang diharapkan, produk
yang ditingkatkan, dan prroduk
potensial. Level produk paling dasar
yang akan memenuhi solusi pelanggan
adalah manfaat inti (core benefit)
produk, yaitu manfaat dasar yang
sesungguhnya dibeli oleh pelanggan.
Contohnya, seorang tamu hotel
sesungguhnya membeli "-istirahat dan
tidur". Pemasar harus memandang
dirinya sendiri sebagal pemberi
manfaat dan pemberi solusi (Kotler,
2003 : 407 - 409).
Nilai pelanggan (customer
values). Peter Druker dalam Philip
Kotler (2003 : 60- 61) mengatakan
bahwa tugas pertama perusahaan
adalah "menciptakan pelanggan".
Bagaimanakah pelanggan memilih
produk ?. Jawabannya, para pelanggan
akan membeli produk yang
menawarkan pemberian nilai
pelanggan (customer delivered value)
23
yang paling tinggi. Nilai pelanggan
(customer delivered value) adalah
selisih antara nilai pelanggan total dan
biaya pelanggan total; Nilai pelanggan
total (total cutomer value) adalah
sekumpulan manfaat yang diharapkan
oleh pelanggan dari produk tertentu.
Biaya pelanggan total (total customer
cost) adalah sekumpulan biaya yang
diharapkan oleh pelanggan yang
dibayarkan untuk mengevaluasi,
mendapatkan, menggunakan, dan
membuang produk.
Pemasaran satu-lawan-satu
terpadu {one-to-one marketing
integration). Bila semua departemen
suatu perusahaari bekerja sama untuk
melayani kebutuhan pelanggan
individual maka akan tercipta
pemasaran satu-lawan-satu terpadu
(one-to-one marketing integration).
Pemasaran satu-lawan-satu terpadu
dapat terjadi pada dua level. Pertama,
berbagai fungsi pemasaran harus
bekerja sama. Semua fungsi pemasaran
harus dikoordinasikan berdasarkan
sudut pandang pelanggan individual.
Kedua, pemasaran harus merangkul
departemen-departemen lain yang
harus juga "memikirkan; pelanggan
individual". Untuk mendorong kerja
tim di antara . semua departemen,
perusahaan melaksanakan pemasaran
internal dan pemasaran eksternal.
Pemasaran eksternal adalah pemasaran
yang diarahkan kepada pelanggan
individual di luar perusahaan.
Pemasaran internal adalah tugas
memperkerjakan, melatih, dan
memotivasi karyawan yang mampu
dan ingin melayani pelanggan
individual dengan baik. Memang,
pemasaran internal harus mendahului
pemasaran eksternal (Kotler, 2003 :
17-27).
Rantai nilai (value chain).
Perusahaan harus menawarkan produk
yang dapat memberikan nilai
pelanggan (customer delivered value).
Bagaimanakah menciptakan nilai
pelanggan (cutomer delivered value) ?.
Jawabannya, Michael E. Porter (1985)
dalam Kotler (2003 : 70-71)
mengusulkan rantai nilai (value chain)
sebagai alat untuk mengidentifikasi
cara-cara menciptakan nilai pelanggan
(customer delivered value). Rantai
nilai (value chain) mengidentifikasi
sembilan kegiatan strategis urttuk
menciptakan nilai pelanggan
{customer delivered value), yaitu lima
kegiatan utama dan empat kegiatan
pendukung. Kegiatan utama
mencenninkan urutan dari membawa
bahan mentah kepada perusahaan
(inbound logistics), mengkonversikan
bahan mentah menjadi produk jadi
(operations), mengirim produk jadi
(outbound logistics), memasarkan
produk jadi (marketing and sales), dan
melayani pelanggan individual
(service). Kegiatan penunjang terdiri
dari perolehan sumberdaya (bahan
baku), pengembangan teknologi,
manajemen sumberdaya manusia, dan
prasarana perusahaan. Kegiatan
penunjang dikerjakan oleh
departemen-departemen khusus
tertentu.
Pertumbuhan profitablitas
(profitable growth). Tujuan akhir
konsep pelanggan adalah membantu
perusahaan mencapai pertumbuhan
profitabilitas. Bagaimanakah
perusahaan mencapai pertumbuhan
profitabilitas ?. Jawabannya,
perusahaan mencapai pertumbuhan
profitabilitas melalui menangkap
pangsa pelanggan (capturing customer
share), kesetiaan pelanggan (customer
loyalty), dan nilai seumur hidup
pelanggan (customer life time value)
(Kotler, 2003 : 26).
II. Konsep Pelanggan : Komentar
Konsep pelanggan merupakan
salah satu filosofi (visi) manajer
pemasaran. Berapakah filosofi (visi)
24
manajer pemasaran ?. Jawabannya, ada
enam filosofi (visi) manajer pemasaran
yaitu konsep produksi, konsep produk,
konsep penjualan, konsep pemasaran,
konsep pemasaran masyarakat, dan
konsep pelanggan. Pada zaman
sekarang, perusahaan jarang
menggunakan konsep produksi,
konsep produk, dan konsep penjualan.
Pada zaman sekarang banyak
perusahaan beralih dari konsep
pemasaran kepada konsep pelanggan
(Kotler, 2003 : 17-27 ; Hoekstra, 1999
: 43-76).
Apakah perbedaan konsep
pelanggan, konsep penjualan dan
konsep pemasaran ?. Jawabannya,
perbedaan konsep pelanggan, konsep
penjualan dan konsep pemasaran
terletak pada empat pilar, yaitu titik
awal (starting point), fokus (focus),
sarana (means), dan hasil (ends).
Perbedaan konsep pelanggan, konsep
penjualan dan konsep pemasaran
diilustrasikan dalam gambar 2. Pertama,
titik awal (starting point). Konsep
penjualan dimulai dari pabrik (factory).
Konsep pemasaran dimulai dari pasar
sasaran (target market). Konsep
pelanggan dimulai dari pelanggan
individual (individual customer).
Kedua, fokus (focus). Konsep penjualan
berfokus pada produk yang ada
(products). Kensep pemasaran berfokus
pada kebutuhan pelanggan (customer
needs). Konsep pelanggan berfokus pada
kebutuhan pelanggan (customer needs)
dan nilai pelanggan (customer values).
Ketiga, sarana (means). Konsep
penjualan menuntut penjualan dan
promosi untuk menghasilkan volume
penjualan (sales volume). Konsep
pemasaran menuntut koordinasi semua
aktivitas pemasaran (pemasaran
terintegrasi / integrated marketing)
untuk menghasilkan kepuasan pelanggan
(customer satisfaction). Konsep
pelanggan menuntut koordinasi
pemasaran satu-lawan-satu (one-to-one
marketing integration) dan rantai nilai Konsep pemasaran menghasilkan
(value chain) untuk menghasilkan laba (profits) melalui kepuasan
pangsa pelanggan (customer share), pelanggan (customer satisfaction): ,
kesetiaan pelanggan (customer Konsep pelanggan menghasilkan laba
loyalty), dan nilai seumur hidup melalui menangkap pangsa pelanggan
pelanggan (customer lifetime value). (capturing customer share), kesetiaan
Keempat, konsep penjualan pelanggan (customer loyalty), dan nilai
menghasilkan laba (profits) melalui seumur hidup pelanggan (customer
volume penjualan (sales volume). lifetime valued

Gambar 2. Konsep Penjualan, Konsep Pemasaran, dan Konsep Palanggan Titik

Sumber : Kotler, Philip. 2003. Marketing Management. Eleventh Edition. Upper Saddle River,
New Jersey : Prentice Hall, Inc : 20 dan 26

Pemikiran Janny C. Hoekstra Menangkap pangsa pelanggan,

(1999 : 43-76) dan Philip Kotler menciptakan kepuasan pelanggan,
(2003 : 17-27) sudah me'nciptakan kesetiaan pelanggan, dan nilai seumur
filosofi manajemen pemasaran hidup pelanggan selama-lamanya
(konsep pelanggan) yang sepanjang zaman akan tetap menjadi
mengatakan bahwa, "manajer perlu perhatian utama para manajer
menangkap pangsa pelanggan, perusahaan. Menangkap pangsa
menciptakan kepuasan pelanggan, pelanggan, menciptakan kepuasan
kesetiaan pelanggan, dan nilai pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
seumur hidup pelanggan untuk nilai seumur hidup pelanggan mendapat
meningkatkan profitabilitas

25
perhatian utama para manajer nilai seumur hidup pelanggan guna
perusahaan karena satu alasan. meningkatkan profitabilitas bakal
Alasannya adalah karena para menjadi tantangan sentral (central
manajer perusahaan bekerja challenge) bagi manajer pemasaran
mendapatkan laba (profitabilitas) era abad 21. Instrumen pemasaran
melalui menangkap pangsa (marketing mix) paling baru terdiri
pelanggan, menciptakan kepuasan dari produk, harga, distribusi, dan
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan promosi dalam era abad 21 tidak
nilai seumur hidup pelanggan. Oleh bakal dapat diterapkan secara efektif
karena itu, apabila manajer untuk menangkap pangsa pelanggan,
perusahaan tidak mampu menangkap kepuasan pelanggan, kesetiaan
pangsa pelanggan, menciptakan pelanggan, dan nilai seumur hidup
kepuasan pelanggan, kesetiaan pelanggan guna meningkatkan
pelanggan, dan nilai seumur hidup profitabilitas, dan bakal mudah
pelanggan untuk mendapatkan laba menyesatkan manajer pemasaran era
(profitabilitas), fflaka manajer abad 21 tanpa berpedoman teguh
perusahaan itu dinilai sebagai pada filosofi manajemen pemasaran
seorang manajer yang gagal. (konsep pelanggan), yaitu filosofi
Sebaliknya, apabila manajer yang memberikan pedoman bagi
perusahaan mampu menangkap manajer pemasaran era abad 21
pangsa pelanggan, menciptakan dalam mengambil keputusan
kepuasan pelanggan, kesetiaan manajemen pemasaran untuk
pelanggan, dan nilai seumur hidup menangkap pangsa pelanggan,
pelanggan untuk mendapatkan laba kepuasan pelanggan, kesetiaan
(profitabilitas), maka manajer pelanggan, dan nilai seumur hidup
perusahaan itu dinilai sebagai pelanggan guna meningkatkan
seorang manajer yang sukses. profitabilitas.
Dengan demikian perlunya manajer Konsep pemasaran mendapat
perusahaan menangkap pangsa kritik yang menyatakan bahwa konsep
pelanggan, menciptakan kepuasan pelanggan tidak dapat digunakan oleh
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan setiap perusahaan. Konsep pelanggan
nilai seumur hidup pelanggan membutuhkan investasi besar yang
hendaknya diterima sebagai bisa tidak layak dalam investasi
kenyataan hidup manajer. pengumpulan informasi, hardware,
Konsep pelanggan sangat baik software. Konsep pelanggan cocok
digunakan dan dipedomani manajer pada perusahaan yang memiliki
pemasaran era milenium baru (era banyak informasi pelanggan
abad 21) dalam mengambil individual, mempunyai banyak item
keputusan manajemen pemasaran produk, mempunyai produk sesuai
pesanan, dan mempunyai produk
untuk menangkap pangsa pelanggan,
bernilai tinggi. Konsep pelanggan
kepuasan pelanggan, kesetiaan
sering digunakan oleh pengecer jasa
pelanggan, dan nilai seumur hidup (hotel, bank, maskapai penerbangan)
pelanggan guna meningkatkan dan pemasar bisnis-ke-bisnis. Konsep
profitabilitas. Manajemen pemasaran pelanggan jarang digunakan oleh
memasuki era abad 21 harus perusahaan barang kemasan konsumen
berpedoman teguh pada filosofi dan pengecer barang kemasan
manajemen pemasaran (konsep konsumen (Kotler, 2003 : 26 dan 620 -
pelanggan). Fenomena menangkap 631).
pangsa pelanggan, kepuasan
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan

26
III. Adopsi dan Implimentasi Konsep dan pembeli ?. Keempat, apakah
Pelanggan : Penelitian Lebih Lanjut mengadopsi konsep pelanggan
Penulis menyarankan lima mendorong peningkatan profit
penelitian lebih lanjut tentang konsep (misalnya sebagai hasil peningkatan
pelanggan. Pertama, adopsi konsep kesetiaan .pelanggan dan) peningkatan
pelanggan. Kedua, pengaruh adopsi
konsep pelanggan terhadap struktur kepuasan pelanggan) ?, Kelima,
pasar. Ketiga, pengaruh adopsi apakah mengadopsi konsep pelanggan
konsep pelanggan terhadap mendorong pertumbuhan komunikasi
organisasi. Keempat, pengaruh dua arah untuk mendapatkan data awal
adopsi konsep pelanggan terhadap tentang kebutuhan pelanggan yang
pelanggan. Kelima, implimentasi belum dipenuhi oleh penjual ?.
konsep pelanggan. Keenam, apakah adopsi konsep
Penelitian adopsi konsep pelanggan berpengaruh terhadap
pelanggan. Pada penelitian ini peningkatan profitabilitas?
terdapat empat perumusan masalah. Penelitian pengaruh adopsi
Pertama, apakah perusahaan telah konsep pelanggan terhadap
mengadopsi konsep pelanggan ?. organisasi. Pada penelitian ini
Kedua, bagaimanakah kebijakan terdapat satu perumusan masalah,
perusahaan dalam mengadopsi yaitu apakah adopsi konsep pelanggan
konsep pelanggan ?. Ketiga, apakah mendorong peningkatan struktur
mengadopsi konsep pelanggan organisasi yang fleksibel?.
Penelitian pengaruh adopsi konsep
berhubungan dengan tipe produk,
tingkat heterogenitas pelanggan pelanggan terhadap pelanggan. Pada
dalam kebutuhan pelanggan ; atau penelitian ini terdapat empat
preferensi pelanggan, jumlah perumusan masalah. Pertama, apakah
pelanggan, dan tipologi pelanggan kemampuan pelanggan dan kemauan
(misalnya pelanggan versus pasar pelanggan dapat menjadi pelanggan
industry turbulensi dalam lingkungan aktif ?. Kedua, apakah kemauan
pasar, atau intensitas persaingan ?. pelanggan menjadi pelanggan aktif
Keempat, apakah adopsi konsep merupakan fenomena pelanggan-
pelanggan berhubungan dengan dependen ?. Ketiga, apakah
orientasi pasar suatu perusahaan ?. kemampuan pelanggan menjadi
Penelitian pengaruh adopsi pelanggan aktif merupakan fenomena
konsep pelanggan terhadap struktur product-specific ?. Keempat, apakah
pasar. Pada penelitian ini terdapat
pelanggan membutuhkan pendidikan
enam perumusan masalah. Pertama,
tentang cara menjadi pelanggan aktif
apakah mengadopsi konsep
dalam proses produksi dan proses
pelanggan mendorong pemilikan
data pelanggan oleh penjual pemasaran?.
individual ?. Kedua, apakah Penelitian implimentasi
mengadopsi konsep pelanggan konsep pelanggan. Pada penelitian ini
mendorong peningkatan kesetiaan terdapat tiga perumusan masalah.
pelanggan terhadap perusahaan atau Pertama, bagaimana menentukan nilai
merek individual (mungkin melalui seumur hidup pelanggan yang sudah
menghilangkah kendala yang ada?. Kedua, apakah aktivitas
ditimbulkan oleh pemilikan data
pemasaran dalam menjaga pelanggan
pelanggan) ?. Ketiga, apakah
mengadopsi konsep pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan
mendorong peningkatan pelanggan baru?. Ketiga, apakah program
selektif dalam pertukaran oleh penjual pemasaran dirancang untuk membuat

27
pelanggan yang tidak tertarik implimentasi konsep pelanggan"
menjadi pelanggan yang tertarik ?. tersebut di atas, maka manajer
pemasaran akan dapat mengadopsi dan
IV. Fenomena Adopsi dan : mengimplimentasikan konsep
Implimentasi Konsep Pelanggan : pelanggan untuk meningkatkan
Latar Belakang Penelitian Lebih profitabilitas melalui menangkap
Lanjut pangsa pelanggan, kepuasan
Fenomena "adopsi dan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
implimentasi konsep pelanggan" nilai seumur hidup pelanggan.
telah menjadi i salah satu ! fenomena Manajer pemasaran perlu memahami
manajemen pemasaran untuk bahwa "adopsi dan implimentasi
meningkatkan profitabilitas melalui konsep pelanggan" merupakan
menangkap pangsa pelanggan, fenomena manajemen pemasaran, dan
kepuasan pelanggan, kesetiaan manajer pemasaran harus mampu
pelanggan, dan nilai seumur hidup mengadopsi dan mengimplimentasikan
pelanggan. Fenomena "adopsi dan konsep pelanggan. Dengan demikian
implimentasi konsep pelanggan" dapat dikatakan bahwa manajer
penting diteliti oleh manajer pemasaran penting mengadopsi dan
pemasaran. Mengapa fenomena
mengimplimentasikan konsep
"adopsi dan implimentasi konsep
pelanggan untuk meningkatkan
pelanggan" penting diteliti oleh
profitabilitas melalui menangkap
manajer pemasaran ?. Mungkin;
lebih mudah menjawab pertanyaan pangsa pelanggan, kepuasan
ini dengan menyusun daftar pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
kesalahan "adopsi dan implimentasi nilai seumur hidup pelanggan.
konsep pelanggan" yang tidak ingin Berdasarkan latar belakang
dikerjakan manajer pemasaran ketika pemikiran di atas, maka manajer
mengerjakan manajemen pemasaran. pemasaran penting mengadopsi dan
Contohnya, konsep pelanggan mengimplimentasikan konsep
mempunyaiperspektif tidakdari luar- pelanggan untuk meningkatkan
ke dalam, konsep pelanggan dimulai profitabilitas melalui menangkap
tidak dari pelanggan individual, pangsa pelanggan, kepuasan
berfokus tidak pada kebutuhan pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
pelanggan dan nilai pelanggan, tidak nilai seumur hidup pelanggan. Dengan
mengintegrasikan pemasaran satu- demikian, para peneliti manajemen
lawan-satu dan rantai nilai,, 'dan pemasaran perlu meneliti "adopsi dan
tidak menghasilkan pertumbuhan implimentasi konsep pelanggan".
profitabilitas dengan menangkap
pangsa pelanggan, kepuasan REFERENSI
pelanggan, kesetiaan pelanggan, dan
nilai seumur hidup pelanggan. Dibb, Sally. 2001. New Millennium,
Akhirnya, dengan meneliti fenomena New Segments : Moving
"adopsi dan implimentasi konsep Towards the Segment of One ?.
pelanggan" maka manajer pemasaran Journal of Strategic Marketing.
"akan dapat menghindari kesalahan- 9. 193-213
kesalahan "adopsi dan implimentasi
konsep pelanggan" tersebut di atas. Hoekstra, Janny C, Peter S. H.
Dengan dapat menghindari Leeflang., and Dick R. Wittink.
kesalahan-kesalahan "adopsi dan 1999. The Customer concept :

28
 The Basis for a New Marketing Peppars, Don., and Martha Rogers.
Paradigm. Journal of Market 1993. The One to One Future :
Focused Management. 4. 43 -76 Building Relationship One
Customer at a Time. New York :
Kotler, Philip. 2003. Marketing Currency / Doubleday. Dalam
Management. Eleventh Kotler, Philip. 2003. Marketing
Edition. Upper Saddle River, Management. Eleventh Edition.
New Jersey : Prentice Hall, Inc Upper Saddle River, New Jersey :
Prentice Hall, Inc
Michael E. Porter. 1985. Competitive
Advantage Creating and Robert Lauterborn. 1990. New
Sustaining Superior Marketing Litany : 4 P's Passe :
Performance. Simon and C-Words Take Over. Advertising
Schuster. Dalam Kotler, Philip. Age. Oktober 1 : 26. Dalam
2003. Marketing Management. Kotler, Philip. 2003. Marketing
Eleventh Edition. Upper Management. Eleventh Edition.
Saddle River, New Jersey : Upper Saddle River, New Jersey :
Prentice Hall, Inc Prentice Hall, Inc

29