PROSEDUR

PENYELESAIAN KELUHAN, KONFLIK

DAN PERBEDAAN PENDAPAT
NO. DOKUMEN : NO. REVISI : NO.HALAMAN :
SPO / 28 / IX / 2017 1 DARI 2
RUMAH SAKIT
BHAYANGKARA TK.III
BALIKPAPAN
DITETAPKAN,
KARUMKIT BHAYANGKARA
TK. III BALIKPAPAN
STANDAR
TANGGAL TERBIT:
PROSEDUR
25 SEPTEMBER 2017
OPERASIONAL

dr. H. YUDI PRASETYO, Sp.P, M.Kes

AKBP NRP 73120879
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa
kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara lisan
Pengertian
ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit
mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit.

1. Tujuan umum:

a. Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan

b. Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
Tujuan 2. Tujuan khusus:
a. Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari pasien
b. Meningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnya
terselesaikan.
Surat Keputusan Kepala Rumah Sakit Bhayangkara TK. III
Balikpapan Nomor: KEP/18/XI/2017 Tentang Penyelesaian
Kebijakan
Keluhan, Konflik dan Perbedaan Pendapat.

1. Mengarahkan pasien untuk datang menemui kepala ruangan

di Ruangan yang mempunyai permasalahan
Prosedur
2. Kepala ruangan menerima pasien dengan baik,
mendengarkan dengan empati, fokus terhadap keluhan pasien
 tetap tenang dalam menghadapi pasien yang komplein,
memohon maaf pada pasien
3. Selanjutnya menyelesaikan permaslahan, melakukan
nidentifikasi masalah, penilaian terhadap permaslahan,
bernegosiasi lalu terakhir beri penyelesaian terhadap masalah
4. Bila KARU tidak bisa mengatasi maka karu mengarahkan ke
Ka IRNA, bila Ka IRNA tidak bisa juga mengatasi maka Kaur
YANWAT, bila Kaut YANWAT tidak bisa mengatasi maka
mengarahkan ke Kasubbid Yandmeddokpol, Jika masih belum
bisa di arahkan ke WAKARUMKIT dan dilanjutkan ke
KARUMKIT
1. Rawat Inap
2. Rawat Jalan

Unit Terkait 3. Penunjang

4. IGD
5. Rekam Medis