SPO PENYELESAIAN KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

RS MEDIROS SPO/ /
Tanggal DIREKTUR
diterbitkan :
STANDAR
OPERASIONAL
PROSEDUR
Dr.Kristian Darmasaputra, MARS

Pengertian Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan,

gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi jadi kunci
untuk meredam komplain dari pasien adalah dengan
memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
Tujuan 1. Tujuan umum:
a. Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan
kesehatan
b. Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah
sakit.
2. Tujuan khusus:
a. Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari
pasien
b. Meningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnya
terselesaikan.
Kebijakan
SK Direktur Rumah sakit mediros tentang Penyelesaian
Komplain Pasien
Prosedur 1. Mengarahkan pasien untuk datang ke Komplain Center
yang dimiliki oleh rumah sakit mediros
2. Di bagian complain center petugas menerima pasien
dengan baik, mendengarkan dengan empati, fokus
terhadap keluhan pasien, tetap tenang dalam menghadapi
pasien yang complain, memohon maaf kepada pasien
3. Selanjutnya mulai menyelesaikan permasalahan.
Melakukan identifikasi permasalahan, melakukan
penilaian terhadap permasalahan, bernegosiasi lalu
terakhir beri penyelesaian terhadap permasalahan yang
dikemukakan pasien dengan dijelaskan apa yang akan
 SPO PENYELESAIAN KOMPLAIN
No. Dokumen No. Revisi Halaman

RS MEDIROS SPO/ /
Tanggal DIREKTUR
diterbitkan :
STANDAR
OPERASIONAL
PROSEDUR
Dr.Kristian Darmasaputra, MARS

dilakukan oleh Rumah Sakit dan kapan waktunya.

Instalasi Terkait 1. Rawat inap
2. Bagian umum dan kepegawaian
3. Humas