MANAJEMEN KOMPLAIN

No. Dokumen : 4
S No. Revisi :
O Tanggal terbit :
P Halaman :
Kepala
Puskesmas Dirgahayu
PUSKESMAS
DIRGAHAYU
Dr. Gunawan Wibisino
NIP 19790903 200903 1 006

Pengertian : 1. Manajemen Komplain adalah suatu sistem atau langkah-langkah

untuk menampung keluhan pasien yang berhubungan dengan upaya
dan jenis pelayanan yang diberikan, sekaligus memberikan solusi
penyelesaian keluhan
2. Komplain adalah segala jenis kritik, saran atau masukan dari pasien
yang disampaikan dan bentuk lisan maupun tulisan, mengenai upaya
dan jenis layanan kesehatan di Puskesmas
Tujuan : Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur tata cara
menerima dan menangani keluhan dari pasien, baik dalam bentuk lisan
maupun tulisan untuk perbaikan kinerja serta kualitas pelayanan
Kebijakan : SK Kepala Puskesmas No.41/SK/.. Tentang Manajemen Komplain
Puskesmas Dirgahayu
Prosedur : A. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan secara langsung
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan secara langsung
oleh pasien
2. Petugas mendokumentasiknan identitas dan keluhan pasien di
Form Keluhan Pasien
3. Petugas menghubungi Tim Manajemen Komplain dan
menyampaikan bahwa ada keluhan pasien
4. Tim Manajemen Komplain datang menemui pasien untuk
menerima keluhan pasien dan memberikan solusi penyelesaian
keluhan pasien tersebut
5. Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil penanganan
keluhan pasien ke masyarakat.
6. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pasien

B. Penanganan keluhan yang disampaikan pelanggan melalui kotak

 saran, telepon, sms, dan WA
1. Petugas menerima keluhan yang disampaikan pelanggan melalui
kotak saran, telepon, sms, dan WA
2. Petugas mendokumentasikan identitas dan keluhan pasien di
Form Keluhan Pasien
3. Petugas menghubungi Tim Mananjemen Komplain dan
menyampaikan bahwa ada keluhan dar pasien
4. Tim Manajemen pasien menganalisa keluhan pasien
5. Tim Manajemen Komplain merumuskan rencana tindak lanjut
untuk penanganan keluhan pasien
6. Tim Manajemen Komplain melakukan penanganan keluhan
pasien sesuai dengan rencana tindak lanjut
7. Ketua Tim Manajemen Mutu mengevaluasi hasil penanganan
keluhan pasien
Unit : Semua Poli Terkait di Puskesmas
Terkait