SPO Penyelesaian Komplain

NOMOR DOKUMEN NOMOR REVISI HALAMAN

RUMAH SAKIT
BERSALIN 01.02.053 A 1/2
PERMATA SARANA
HUSADA

STANDAR
PROSEDUR
OPERASIONAL

TANGGAL TERBIT Ditetapkan,

STANDAR
PROSEDUR 01 Juni 2015
OPERASIONAL
dr. Novi Gracia, Sp.OG
Direktur

Pengertian Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan,

gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi jadi kunci untuk
meredam komplain dari pasien adalah dengan memenuhi
kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.

Tujuan 1. Tujuan umum:

a. Sebagai acuan dalam melaksanakan pelayanan kesehatan
b. Sebagai upaya meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit.
2. Tujuan khusus:
a. Sebagai acuan dalam menyelesaikan komplain dari pasien
b. Meningkatkan kepuasan pasien apabila komplainnya
terselesaikan.
Kebijakan SK Direktur RSB. Permata Sarana Husada tentang Penyelesaian
Komplain Pasien di SB. Permata Sarana Husada
1. Mengarahkan pasien untuk datang ke Komplain Center yang
Prosedur dimiliki oleh RSB. Permata Sarana Husada
2. Di bagian complain center petugas menerima pasien dengan
baik, mendengarkan dengan empati, focus terhadap keluhan
pasien, tetap tenang dalam menghadapi pasien yang complain,
memohon maaf kepada pasien
3. Selanjutnya mulai menyelesaikan permasalahan. Melakukan
identifikasi permasalahan, melakukan penilaian terhadap
permasalahan, bernegosiasi lalu terakhir beri penyelesaian
terhadap permasalahan yang dikemukakan pasien dengan
dijelaskan apa yang akan dilakukan oleh Rumah Sakit dan
kapan waktunya.
Unit Terkait 1. Rawat inap
2. Bagian umum dan kepegawaian
3. Humas