KOTAK SARAN, SMS PENGADUAN, BUKU

PENGADUAN, & KUISIONER

No. Dokumen : 003/C/VII/SOP/01/2017
Terbitan : 01
SOP No. Revisi : 00
Tgl. Terbit : 03 Januari 2017
Halaman : 1/2
PUSKESMAS Muh. Zaini Jauhari,S.Gz,M.Gz
LEPAK NIP. 19711231 199403 1 034

1. Pengertian Kotak saran adalah salah satu fasilitas bagi konsumen untuk menyampaikan
keluhan, kritik, dan saran.
SMS Pengaduan adalah salah satu fasilitas bagi konsumen untuk
menyampaikan keluhan, kritik, dan saran lewat salah satu nomor yang telah
ditentukan.
Buku Aduan adalah buku tempat petugas mencatat keluhan-keluhan
pasien/pelanggan.
Kuisioner adalah salah satu sarana untuk menilai kepuasan pelanggan melalui
pertanyaan-pertanyaan yang telah ditentukan.
2. Tujuan 1. Meningkatkan mutu pelayanan dalam proses pendaftaran.
2. Sebagai acuan untuk peningkatan kinerja pelayanan.

3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Lepak Nomor: A / 021 / SK/1/ 2017 tentang
Indikator Dan Target Kinerja Program/Kegiatan.

4. Referensi Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat.

5. Prosedur Kotak Saran

1. Petugas pendaftaran mempersilakan pasien untuk memberi saran lewat kotak
saran yang tersedia.
2. Petugas pendaftaran merekap kotak saran setiap akhir minggu.
3. Petugas pendaftaran melaporkan hasil rekap kotak saran ke Tim Manajemen
Mutu Puskesmas untuk ditindak lanjuti.

SMS Pengaduan
1. Petugas mencatat setiap sms pengaduan yang masuk di buku Aduan
2. Petugas menindaklajuti aduan pada koordinator terkait.
3. Jika koordinator tidak dapat menyelesaikan aduan, koordinator melaporkan
pada Tim Manajemen Mutu.
4. Jika Tim Manajemen Mutu tidak bisa menyelesaikan aduan, Ketua Tim
Manajemen Mutu melaporkan pada Kepala Puskesmas.
5. Aduan pasien/pelanggan ditindaklanjuti paling lambat 1x24 jam.
6. Tim Manajemen Mutu Puskesmas melakukan evaluasi tindak lanjut sms
pengaduan 1x/bulan

Buku Aduan
1. Petugas mencatat keluhan, kritik, & saran pasien/pelanggan pada buku aduan.
2. Petugas menindaklajuti aduan pada koordinator terkait.
3. Jika koordinator tidak dapat menyelesaikan aduan, koordinator melaporkan
pada Tim Manajemen Mutu.
4. Jika Tim Manajemen Mutu tidak bisa menyelesaikan aduan, Ketua Tim
Manajemen Mutu melaporkan pada Kepala Puskesmas.
5. Aduan pasien/pelanggan ditindaklanjuti paling lambat 1x24 jam.
6. Tim Manajemen Mutu Puskesmas melakukan evaluasi Buku Aduan 1x/bulan.

Kuisioner
1. Petugas mewawancarai pasien atau keluarga pasien untuk pengisian
kuisioner 1x/bulan.
2. Hasil kuisioner dilaporkan pada Tim Manajemen Mutu tiap akhir bulan.
6. Unit Terkait Ruangan Pendaftaran dan Rekam Medik