Mengukur Kinerja Antrian

Model antrian membantu para manajer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya
pelayanan dengan menggunakan biaya antrian. Dengan menganalisis antrian akan dapat
diperoleh banyak ukuran kinerja sebuah system antrian, meliputi hal berikut ini :
1. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian (Wq)
2. Panjang antrian rata-rata (Lq)
3. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam system (Ws)
4. Jumlah pelanggan rata-rata dalam system (Ls)
5. Probabilitas fasilitas pelayanan akan kosong (Po)
6. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam system (Pn)
7. Faktor utilitas system ()

BIAYA ANTRIAN
Pada system antrian, para manajer operasi harus memahami pilihan (trade-off) antara dua
biaya : biaya untuk menyediakan pelayanan yang baik dan biaya yang terjadi jika pelanggan
atau mesin harus menunggu. Para manajer menginginkan antrian yang cukup pendek
sehingga pelanggan tidak akan merasa kesal dan kemudian meninggalkan antrian tanpa
membeli, ataupun membeli tetapi tidak pernah kembali lagi.
Suatu cara untuk mengevaluasi sebuah fasilitas pelayanan adalah dengan melihat biaya total
yang diharapkan. Total biaya merupakan penjumlahan biaya pelayanan yang diharapkan
ditambah dengan biaya menunggu yang diharapkan.
Biaya pelayanan meningkat bersamaan dengan usaha perusahaan untuk memperbaiki tingkat
pelayanannya. Para manajer pada beberapa pusat pelayanan dapat menukar kapasitas
personil dan mesin yang tersedia, yang ditugaskan ke stasiun pelayanan tertentu untuk
mencegah atau memendekkan antrian yang terlalu panjang.

Contoh :
Toko eceran (ritel) : menambah kasir untuk menghindari antrian yang panjang.
Bersamaan dengan meningkatnya tingkat pelayanan (yakni, lebih cepat) maka biaya yang
dikeluarkan untuk menunggu dalam antrian akan berkurang. Biaya menunggu dapat
mencerminkan produktivitas para pekerja yang hilang selagi mesin atau perkakas menunggu
pekerjaan perbaikan, atau bisa juga merupakan perkiraan biaya kehilangan pelanggan oleh
karena pelayanan yang buruk dan antrian yang panjang.
RAGAM MODEL ANTRIAN
Beragam model antrian dapat diterapkan. 4 model ini yang paling sering digunakan. Keempat
model ini menggunakan asumsi :
1. Kedatangan berdistribusi poisson
2. Penggunaan aturan FIFO
3. Pelayanan satu tahap

Model A : Model antrian Jalur Tunggal dengan Kedatangan Berdistribusi Poisson dan
Waktu Pelayanan Eksponensial : Model M/M/1
Permasalah antrian yang paling umum mencakup jalur antrian jalur tunggal atau satu stasiun
pelayanan. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal untuk dilayani oleh
stasiun tunggal. Diasumsikan system berada dalam kondisi berikut :
1. Kedatangan dilayani atas dasar FIFO, dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani,
terlepas dari panjang antrian
2. Kedatangan tidak terikat pada kedatngan sebelumnya, hanya saja jumlah kedatangan rata-
rata tidak beubah menurut waktu.
3. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas Poisson dan dating dari sebuah
populasi yang tidak terbatas
4. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan
tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui
5. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negative
6. Tingkat pelayanan lebih cepat daripada tingkat kedatangan

Contoh :
Tom Jones, seorang montir di Golden Muffler Shop, dapat memasang sebuah knalpot baru
rata-rata 3 buah per jam ( atau satu knalpot setiap 20 menit), yang mengikuti distribusi
eksponensial negative. Pelanggan yang menginginkan pelayanan ini tiba dibengkel dengan
rata-rata kedatangan 2 orang perjam dengan mengikuti distribusi Poisson. Mereka dilayani
dengan aturan FIFO dan dating dari populasi yang sangat besar (hampir tanpa batas). Maka
kinerja system antrian Golden Muffler Shop adalah :

= 2 mobil tiba per jam

= 3 mobil per jam dilayani

= ---------------
Ls
-

Ls =

1
= ---------------
Ws
-

Ws =

2
= -------------------
Lq
( - )

Lq =

= -------------------
Wq
( - )

Wq =

= -------------

P0 = 1 - ----------

P0 =

Sam Certo adalah seorang dokter hewan yang mengelola klinik vaksinasi untuk penyakit anjing
gila. Sam dapat menyuntik seekor anjing pada setiap 3 menit. Telah diperkirakan bahwa
anjing-anjing datang secara terpisah dan acak di sepanjang hari dengan kedatangan 1 anjing
setiap 6 menit menurut distribusi poisson. Asumsikan juga bahwa waktu penyuntikan Sam
berdistribusi eksponensial. Hitunglah karaktersitik berikut :
a. Probabilitas waktu luang Sam
b. Proporsi waktu sibuk Sam
c. Jumlah anjing yang sedang divaksinasi dan sedang menunggu untuk divaksinasi rata-rata
d. Jumlah anjing yang menunggu untuk divaksinasi rata-rata
e. Waktu tunggu anjing sebelum divaksinasi rata-rata
f. Waktu yang dihabiskan seekor anjing dalam antrian dan divaksinasi rata-rata

Setelah karakteristik operasi sebuah system antrian dihitung, maka sangat penting untuk
melakukan sebuah analisis ekonomis. Walaupun model antrian yang diuraikan di atas berharga
untuk menggambarkan kesimpulan waktu menunggu, panjang antrian, waktu luang yang
potensial dan lainnya, model antrian ini tidak mengidentifikasikan keputusan optimal atau
mempertimbangkan factor biaya. Seperti yang telah dilihat sebelumnya, solusi untuk
permasalahan antrian mungkin memerlukan manajemen untuk melihat untung rugi di antara
meningkatnya biaya untuk menyediakan pelayanan yang lebih baik dan biaya penantian yang
berkurang dengan diadakannya pelayanan tersebut

Contoh :
Melanjutkan contoh diatas :
Pemilik Golden Muffler Shop memperkirakan biaya waktu menunggu pelanggan, dalam
kaitannya dengan ketidakpuasan pelanggan dan hilangnya kesempatan, adalah $ 10 per jam
dari waktu menunggu yang dihabiskan dalam antrian. Sedangkan biaya gaji montir : $7 per jam.
Oleh karena rata-rata mobil memiliki waktu menunggu selama 2/3 jam (Wq) dan terdapat sekitar
16 mobil yang dilayani per hari (2 kedatangan per jam dikalikan dengan waktu kerja 8 jam per
hari), total jumlah waktu yang dihabiskan oleh pelanggan untuk menunggu setiap hari untuk
memasang kanlpot adalah :
 2/3 (16) = 10 2/3 jam
Biaya waktu menunggu pelanggan : $ 10 x 10 2/3 jam = $ 107 per hari
Biaya lainnya adalah biaya gaji montir : $ 7 x 8 jam = $ 56
Total biaya = $ 107 + $ 56 = $ 163

MODEL B : Model Antrian Jalur Berganda (M/M/S)

Bengkel Golden Muffler telah memutuskan untuk menambah montir kedua untuk memasang
knalpot. Pelanggan, yang dating dengan tingkat kedatangan sekitar = 2 orang per jam, akan
menunggu dalam sebuah jalur tunggal dan menunggu hingga 1 dari kedua montir tersedia.
Setiap montir memasang knalpot sekitar = 3 per jam.

MODEL C : Model Waktu Pelayanan Konstan M/D/1

Beberapa system pelayanan memiliki waktu pelayanan yang tetap dan bukan berdistribusi
eksponensial seperti biasa. Di saat pelanggan diproses menurut sebuah siklus tertentuseperti
pada kasus pencucian mobil otomatis atau wahana di taman hiburan, waktu pelayanan yang
terjadi pada umumnya konstan.
Garcia-Golding Recycling Inc. mengumpulkan kaleng aluminium dan botol bekas di New York
City. Pengemudi truk saat ini menunggu kurang lebih selama 15 menit sebelum dapat
mengosongkan isi truk mereka untuk di daur ulang. Biaya pengumudi truk dan truk untuk
menunggu dalam antrian adalah $ 60/jam. Sebuah alat yang baru dapat dibeli untuk
memproses muatan truk pada tingkatan yang tetap yaitu 12 truk per jam (berarti 5 menit untuk
setiap truk). Truk datang dengan distribusi poisson rata-rata 8 kedatangan per jam. Jika mesin
baru ini digunakan, biaya akan didepresiasi sebesar $3 untuk setiap truk yang kosong.
Perusahaan mengadakan penelitian di musim panas untuk melakukan analisis berikut untuk
mengevaluasi biaya dibandingkan dengan keuntungan membeli mesin baru.

Rumus :

2
Panjang antrian rata-rata : Lq = ------------------
2 ( - )

Waktu menunggu dalam antrian rata-rata : Wq = ----------------------
2 ( - )

Jumlah pelanggan dalam system rata-rata : Ls = Lq + /

Waktu tunggu rata-rata dalam system Ws = Wq + 1/

Biaya menunggu sekarang/perjalanan = (1/4 jam (tunggu)) ($ 60/jam(biaya)) = $ 15/perjalanan

Sistem yang baru

Biaya menunggu / perjalanan dengan mesin baru :

Penghematan dengan mesin baru :

Biaya depresiasi mesin baru:

Penghematan bersih :

MODEL D : Model Populasi Terbatas

Data masa lalu menunjukkan bahwa masing-masing dari 5 pencetak computer laser di
Departemen Energy, Amerika Serikat di Washington DC, memerlukan perbaikan setelah
digunakan 20 jam. Kerusakan mesin pencetak ditentukan mengikuti distribusi poisson.
Seorang teknisi yang bertugas dapat memperbaiki sebuah mesin pencetak selama rata-rata 2
jam, mengikuti distribusi eksponensial. Biaya kerusakan mesin adalah $ 120 per jam. Teknisi
dibayar $ 25 per jam. Apakah departemen energy perlu mempekerjakan teknisi ke-dua?
Dengan mengasumsikan bahwa teknisi kedua dapat memperbaiki sebuah mesin dapat
memperbaiki sebuah mesin pencetak dengan waktu rata-rata 2 jam.

T = 2 jam
U = 20 jam

T
X = ------------
T+U

Untuk M = 1 teknisi, maka D = dan F =

Untuk M = 2 teknisi, maka D = dan F =

Jumlah mesin pencetak yang bekerja rata-rata adalah J = NF (1 X)

Untuk M = 1 teknisi, maka J =

Untuk M = 2 teknisi, maka J =

MODEL D : Model Populasi Terbatas

Data masa lalu menunjukkan bahwa masing-masing dari 5 pencetak computer laser di
Departemen Energy, Amerika Serikat di Washington DC, memerlukan perbaikan setelah
digunakan 20 jam. Kerusakan mesin pencetak ditentukan mengikuti distribusi poisson.
Seorang teknisi yang bertugas dapat memperbaiki sebuah mesin pencetak selama rata-rata 2
jam, mengikuti distribusi eksponensial. Biaya kerusakan mesin adalah $ 120 per jam. Teknisi
dibayar $ 25 per jam. Apakah departemen energy perlu mempekerjakan teknisi ke-dua?
Dengan mengasumsikan bahwa teknisi kedua dapat memperbaiki sebuah mesin dapat
memperbaiki sebuah mesin pencetak dengan waktu rata-rata 2 jam.

T = 2 jam
U = 20 jam

T
X = ------------
T+U

Untuk M = 1 teknisi, maka D = dan F =

Untuk M = 2 teknisi, maka D = dan F =

Jumlah mesin pencetak yang bekerja rata-rata adalah J = NF (1 X)

Untuk M = 1 teknisi, maka J =

Untuk M = 2 teknisi, maka J =