USAID IUWASH - Urban Sanitation Toolkit - 5 Operasional SPAL-DP

PANDUAN PENGEMBANGAN
SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK

PERKOTAAN (SPAL-DP)
BUKU 5
OPERASIONAL
PELAYANAN SPAL-DP
KEMENTERIAN PEKERJAAN UMUM DAN PERUMAHAN RAKYAT
DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA
DIREKTORAT PENGEMBANGAN PENYEHATAN LINGKUNGAN PERMUKIMAN
PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM
PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN
(SPAL-DP)
BUKU 5
OPERASIONAL
PELAYANAN SPAL-DP
PENGANTAR
Dalam rangka Penyelenggaraan pengelolaan air

peningkatan limbah domestik bertujuan untuk
institusionalisasi meningkatkan akses pelayanan air lim-
layanan air limbah bah domestik yang ramah lingkungan,
domestik, Direktorat sehingga tercapai peningkatan kualitas
Pengembangan kehidupan masyarakat dan lingkungan
Penyehatan Lingkungan yang lebih baik dan sehat. Undang-
Permukiman, undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang
Direktorat Jenderal Pemerintahan Daerah, menyatakan bahwa pengelolaan air
Cipta Karya bersama limbah termasuk dalam urusan wajib Pemerintah Daerah
mitra melakukan dan merupakan pelayanan dasar bagi masyarakat. Selan-
pendampingan kepada jutnya dalam Peraturan Presiden Nomor 2 tahun 2015
Pemerintah Daerah, tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah Nasional
sehingga diharapkan 20152019 juga menyatakan pencapaian universal akses
terbentuk operator sanitasi pada tahun 2019.
air limbah domestik
dalam bentuk Unit Menjawab tantangan universal sanitasi tersebut,
Pelaksana Teknis Dinas Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat
(UPTD). bersama Pemerintah Daerah berkomitmen untuk
meningkatkan akses air limbah domestik berupa
pembangunan infrastruktur air limbah di kabupaten/kota
yang meliputi sistem pengelolaan air limbah setempat
(on-site system), sistem pengelolaan air limbah terpusat
(off-site system) dan pembangunan Instalasi Pengolahan
Lumpur Tinja (IPLT). Agar sistem pengelolaan air limbah
ini dapat berkelanjutan maka harus disertai dengan
komponen pendukung yaitu regulasi air limbah domestik,
institusionalisasi layanan, penyadaran perubahan perilaku
masyarakat dan promosi pelayanan, serta kebijakan
pendanaan maupun penagihan retribusi pelanggan.
Dalam rangka peningkatan institusionalisasi layanan air

limbah domestik, Direktorat Pengembangan Penyehatan
Lingkungan Permukiman, Direktorat Jenderal Cipta
Karya bersama mitra melakukan pendampingan kepada
Pemerintah Daerah, sehingga diharapkan terbentuk
operator air limbah domestik dalam bentuk Unit
Pelaksana Teknis Dinas (UPTD). UPTD yang telah
i
PANDUAN PENGEMBANGAN SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK PERKOTAAN (SPAL-DP)
BUKU 5: OPERASIONAL PELAYANAN SPAL-DP
terbentuk perlu dibina sehingga terjadi peningkatan

kompetensi dan kapasitas baik itu sumberdaya manusia,
manajemen operasi asset, manajemen pelanggan dan
manajemen pendapatan.
Untuk meningkatkan kompetensi dan kapasitas UPTD

air limbah domestik tersebut, Direktorat Pengembangan
PLP bersama IUWASH telah menyusun sejumlah materi
referensi berdasarkan pengalaman implementasi lapangan,
berupa, antara lain: 1) Pedoman Penyusunan Standar
Operasional Prosedur UPTD Pengelolaan Air Limbah
Domestik, 2) Flipchart dan Buku Saku Sistem Pengelolaan
Air Limbah Domestik Setempat, 3) Flipchart dan Buku
Saku Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Terpusat
- Skala Permukiman, 4) Panduan Pengelolaan Air Limbah
Domestik Perkotaan. Selain UPTD, materi ini dapat juga
dipergunakan oleh dinas terkait maupun pemangku
kepentingan lainnya dalam menyelenggarakan pengelolaan
air limbah domestik masing-masing wilayah serta dapat
disesuikan dengan kondisi dan karekteristiknya daerah
masing masing.
Dalam kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih

kepada para pihak yang telah membantu menyusun
materi ini. Semoga materi ini memberikan manfaat bagi
peningkatan kualitas lingkungan dan kesehatan masyarakat
Indonesia secara menyeluruh.
Terima kasih.
Jakarta, Maret 2016

Direktur Jenderal Cipta Karya
Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat
Dr. Ir. Andreas Suhono, M.Sc
ii
SAMBUTAN IUWASH FOREWORD
Tantangan air limbah domestik di perkotaan The challenges and complexity of

Indonesia akan semakin komplek selaras dengan domestic wastewater management
within the Indonesian urban context will
percepatan pertambahan jumlah penduduk dan increase with the acceleration of popula-
luasan permukiman. Untuk menjawab tantangan tion growth and density. In addressing
di sektor sanitasi tersebut perlu perhatian dari these challenge of the sanitation sector
pemangku kepentingan terhadap berberapa dimensi more attention needs to be given to a
some key dimensions, comprising spatial
yaitu perencanaan tata ruang, peratuarn dan kelem- planning, regulatory and institutional set-
bagaan, pilihan teknologi, keuangan investasi dan tings, selection of technologies, financing
biaya operational/pemiliharan, social kebudayaan, of investments and operations, social and
culture, and services management.
dan manajemen layanan.
In the dimension of spatial planning and
Dalam dimensi tata ruang dan pilihan teknologi technology options, it is necessary for
diperlukan kerangka kebijakan dalam pentekatan the government to make a framework
available that is integrating the various
pengembangan rencana tata ruang yang memadukan available options, such as on-site
beragam pilihan teknologi, seperti sanitasi setempat sanitation (and associated regular
(termasuk layanan penyedotan tangki septik, desluding of septic tanks, treatment and
pengolahan dan pembuangan lumpur tinja yang disposal of domestic septage), and off-site
sewer systems, into the outline of the
tepat), dan sistem perpipaan skala terpusat. citys spatial development plans.
Secara sederhana, semakin padat dan besar The rule of thumb is that the denser
and bigger a city is growing, the higher
pertumbuhan suatu kota, diperlukan penerapan
becomes the level of applied technology,
teknologi yang lebih tinggi tingkatannya, yang akan which is immensely impacting on the
berpengaruh terhadap kualitas efluen lebih baik. quality level of residual effluent. In other
Dengan kata lain, teknologi yang rendah menyisakan words, lower technology produces
higher levels of pollution and requires
tingkat pencemaran yang tinggi dan memerlukan more space, whereas higher technology
lahan yang lebih luas, sementara itu teknologi yang produces lower levels of environmental
lebih tinggi menyisakan tingkat pencemaran yang pollution and needs less space.
lebih rendah serta kebutuhan lahan yang lebih
Hence, for keeping environmental health
kecil. Oleh karena itu, untuk memastikan kondisi conditions under control, rapid growing
lingkungan yang sehat, perkotaan yang tumbuh municipalities need to get familiarized
pesat perlu diperkenalkan dengan pilihan teknologi with the introduction more effective
choices of technologies in terms of
yang lebih efektif dari segi mutu efluen dan biaya. residual pollution and costs.
Namun demikian, pilihan teknologi harus terkait
dengan kemampuan dalam hal biaya belanja However, the choice of technology
dan biaya operasional, dari sisi dua pihak yaitu must be link to affordability in terms
of capital expenditures and operational
pemerintah dan masyarakat pada umumnya. expenditures by both the government
Oleh karena itu, pilihan teknologi perlu and the communities at large. Hence, the
mempertimbangkan kondisi sosial ekonomi dari choice of technology needs to consider
socio-economic conditions of the target
kelompok sasaran serta kemampuannya untuk
groups and their capacity to participate.
berpartisipasi.
iii
Karena pelayanan sanitasi harus menjangkau Whereas good sanitation practices

seluruh lapisan masyarakat kota, pemerintah perlu need to reach all levels of the urban
community, governments need to
memadukan masyarakat rentan dan terpingggirkan integrate vulnerable and marginalized
ke dalam rantai layanan, dapat dengan pemberian households into the service chain, either
subsidi langsung maupun dengan pengaturan subsidi through the provision of direct subsidies
or cross-subsidy arrangements.
silang.
Lastly the choice of technology is very
Terakhir pilihan teknologi sangat mempengaruhi much influencing the requirements and
persyaratan dan tingkat manajemen yang memadai level of sophistication of management for
best utilizing available technologies and
untuk pemanfaatan terbaik teknologi yang tersedia for providing best possible services to the
dan untuk menyediakan layanan terbaik kepada communities, which would then, in return,
masyarakat, yang kemudian akan berdampak positively impact on environmental health
positif pada kondisi penyehatan lingkungan dan conditions and the protection of raw
water sources. Whereas there is available
perlindungan sumber air baku. Meskipun ada good evidence for community managed
bukti yang baik untuk sistem sanitasi yang dikelola sanitation systems, these systems are not
masyarakat, sistem ini tidak berkelanjutan jika sustainable if applied in large numbers
and in challenging social and/or technical
diterapkan dalam jumlah besar dan dalam keadaan
circumstances.
sosial dan/atau teknis menantang.
In other words: The selected technology
Dengan kata lain: Teknologi yang dipilih adalah hanya is only as good as the selected
management system behind it - that is
sebaik sistem manajemen di balik itu - itu adalah to secure appropriate operations and
untuk mengamankan operasi dan pemeliharaan maintenance of technologies that were
teknologi yang digunakan. put in place.
Looking into the next 25 years it can
be said with confidence that urban
Dalam 25 tahun ke depan dapat dipastikan bahwa wastewater treatment in Indonesia will
pengelolaan air limbah domestik perkotaan di be dominated by individual household
Indonesia akan didominasi oleh sistem rumah systems besides an increasing number of
piped systems, which are ranging from
tangga individu, disamping peningkatan jumlah
small, to medium, to large. In any case
sistem perpipaan terpusat, mulai dari kecil, dan there will be no Indonesian city that
menengah, hingga besar. Tidak akan ada kota di will serve their citizens with a single
Indonesia yang akan melayani warganya dengan sewerage system, rather than having to
deal with a diversity of technical options.
sistem air limbah domestik terpusat semata, And because of the diversity of service
melainkan akan dilayani dengan keragaman pilihan options and the need to plan, design,
teknis. build and operate those systems in an
integrated manner for providing more
effective services to expanding cities and
Dan karena keragaman pilihan layanan dan a constantly increasing number of urban
kebutuhan untuk merencanakan, merancang, dwellers, there is only one option but
membangun dan mengoperasikan sistem sistem to build an institutional framework that
allows the development of professional
tersebut secara terpadu untuk memberikan
infrastructure and service management,
layanan yang lebih efektif untuk perluasan serta
iv
SAMBUTAN IUWASH FOREWORD
pertumbuhan penduduk kota, hanya ada satu pilihan supported by regulatory oversight
yaitu membangun kerangka kerja kelembagaan functions which needs to be provided
through government agencies and citizen
yang memungkinkan pengembangan infrastruktur engagement.
dan manajemen pelayanan secara profesional,
didukung oleh fungsi regulasi yang perlu diberikan This Urban Sanitation Guideline is
illustrating field tested options that can
melalui lembaga pemerintah dan keterlibatan forum
be replicated, or at least considered as
masyarakat. references, in the quest of responding
to current and future urban challenges
Buku Panduan Sanitasi Perkotaan ini memberikan of wastewater management. In its core
this guideline is guided by the vision of
ilustrasi pilihan berdasarkan pengalaman pursuing service equality and affordability
lapangan yang dapat direplikasi, atau paling tidak that is providing, over a period of time,
dipertimbangkan sebagai referensi, dalam menyikapi an increasing level of services to an
tantangan perkotaan sekarang dan masa yang akan increasing number of citizens driven by a
city-wide development approach and by
datang dalam pengelolaan air limbah domesik. mandating the development of adequate
Pada intinya panduan ini memiliki visi mengejar resources and capacities to manage
kesetaraan layanan dan keterjangkauan yang available service delivery technologies
and options that are made available in a
menyediakan, selama periode waktu tertentu,
given municipality.
peningkatan layanan terhadap peningkatan jumlah
penduduk yang didorong oleh pendekatan It is trusted that this guideline provides
pembangunan skala kota dan dengan memberi benefits to the parties concerned.
mandat pengembangan kapasitas manajemen yang
memadai yang bertanggung jawab atas pengelolaan
pilihan teknologi yang tersedia dalam kota tersebut.
Semoga panduan ini memberikan manfaat bagi

pihak-pihak yang berkepentingan.
Jakarta, Maret 2016 Jakarta, March 2016

USAID-IUWASH
USAID-IUWASH
v
Staf UPTD Bekasi
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR i
SAMBUTAN IUWASH iii
DAFTAR ISI vii
DAFTAR BUKU DALAM PANDUAN xi
DAFTAR SINGKATAN xii
RINGKASAN BUKU 5 xiii
BAB 1 PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Dasar Penyiapan Panduan Penyelenggaraan
SPAL-DP oleh UPTD 2
1.3 Tentang Panduan Ini 3
BAB 2 UPTD SPAL-DP SEBAGAI LEMBAGA OPERATOR

PELAYANAN PUBLIK 7
2.1 Hak UPTD Sebagai Lembaga Pelayan Publik 7
2.2 Kewajiban UPTD sebagai lembaga layanan publik 7
2.3 Kewajiban UPTD terhadap Sarana dan Prasarana
yang Dikelola 8
2.4 Standar Pelayanan 9
BAB 3 TUPOKSI DAN PELAKSANAANNYA 13

3.1 Mandat 13
3.2 Tugas Pokok dan Fungsi (Tupoksi) 13
3.3 Langkah Pelaksanaan Tupoksi Lembaga Operator 16
BAB 4 PEMBANGUNAN AIR LIMBAH DALAM

PENYEHATAN LINGKUNGAN DAN
KONSERVASI 19
4.1 Pembangunan Bidang Air Limbah 19
4.2 Konservasi Lingkungan 20
4.3 Posisi UPTD SPAL-DP dalam Penyehatan
Lingkungan dan Konservasi 21
BAB 5 KERANGKA KERJA SPAL-DP DAN

MEKANISME PELAKSANAANNYA 23
5.1 Kerangka Kerja SPAL-DP 23
5.1.1. Eleman kerangka kerja pengelolaan SPAL-DP 23
5.1.2. Operasionalisasi kerangka kerja
pengelolaan air limbah domestik perkotaan. 25
vii
BAB 6 MENYIAPKAN ORGANISASI LEMBAGA
OPERATOR LAYANAN 29
6.1 Dari Konsep Kerja ke Kinerja Pelayanan
SPAL-DP 29
6.2 Manajemen dan Administrasi Lembaga 31
Operator UPTD
6.2.1 Struktur Organisasi: 31
6.2.2 Kompetensi Manajemen 32
6.2.3 Kompetensi Leadership 33
6.2.4 Kompetensi Manajerial 34
6.2.5 Kelengkapan Administrasi 35
6.2.6 Rencana Kerja dan Anggaran: 37
6.2.7 Prosedur Operasi Standar (SOP): 39
6.2.8 Laporan Bulanan dan Tahunan 40
BAB 7 KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR 43

7.1 Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) 44
7.1.1 Latar Belakang: 44
7.1.2 Perencanaan SDM 46
7.1.3 Uraian Tugas (Job Description) 48
7.1.4 Rekrutmen Karyawan 50
7.1.5 Pelatihan Karyawan Lembaga Operator 53
7.1.6 Manajemen Kinerja 57
7.1.7 Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3) 58
7.1.8 Imbalan Karyawan 59
7.1.9 Kepatuhan Hukum 59
7.2 Manajemen Operasi Sarana Prasarana, termasuk
Kerja Sama dengan Pihak Swasta dan
Kelompok Masyarakat 60
7.2.1 Inventarisasi dan Rencana Pembangunan
Sarana Prasarana 60
7.2.2 Kerja Sama dengan Pihak Swasta dan
Kelompok Masyarakat 61
7.2.3 Pilihan Manajemen Operasi Sarana Prasarana 67
7.3 Pengelolaan Pelanggan 81
7.3.1 Pelanggan Potensial 82
7.3.2 Langkah Langkah Layanan Pelanggan 83
viii
DAFTAR ISI
BAB 8 PENGELOLAAN PENDAPATAN 117

8.1 Menetapkan Nilai Retribusi Pelayanan 117
8.2 Penagihan Rekening Pelanggan 123
8.2.1 Menerbitkan Rekening 123
8.2.2 Sistem Akuntansi 125
8.2.3 Sistem Pembayaran 125
8.3 Proyeksi Keuangan 126
8.3.1 Persiapan Perangkat Lunak 127
8.3.2 Langkah Penggunaan 128
8.3.3 Input Data Proyeksi Keuangan 129
8.3.4 Proyeksi Keuangan 129
BAB 9 PEMANTAUAN INTERN DAN PELAPORAN 131

9.1 Dasar Pemantauan Intern dan Pelaporan 131
9.2 Pemantauan dan Pelaporan Kinerja Karyawan 133
BAB 10
PRINSIP TANGGAP GENDER DALAM
LEMBAGA OPERATOR 137
10.1 Latar Belakang 137
10.2 Pelaksanaan tanggap gender dalam Fungsi 138
Lembaga Operator SPAL-DP
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Baku Mutu Air Limbah Domestik berdasarkan
Kepmen Lingkungan Hidup No 112/2003 21
Tabel 2 Peran Pelaku dalam Pengelolaan SPAL-DP 27
Tabel 3 Tugas SKPD/UPTD dalam Penyediaan Kelengkapan
Administrasi Keuangan Berdasarkan Permendagri
No 13/2006 36
Tabel 4 Model Struktur Personel SPAL-DP 47
Tabel 5 Metode Seleksi Pegawai/Karyawan UPTD 52
Tabel 6 Kerangka Logis Pematauan dan Pelaporan
Kinerja UPTD 132
Tabel 7 Kerangka Pelaporan Kinerja Karyawan 134
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Pilar Pengelolaan SPAL-DP 1
Gambar 2 Tugas dan Fungsi Institusi SPAL-DP Sesuai
Kerangka Kerja Air Limbah 14
ix
DAFTAR ISI
Gambar 3 Posisi Bidang Air Limbah Dalam Sektor Sanitasi 19

Gambar 4 Kerangka Kerja Layanan Air Limbah Domestik 23
Gambar 5 Operasionalisasi Kerangka Kerja Layanan
Air Limbah Domestik 26
Gambar 6 Skema Pelayanan SPAL-DP (Dari Kerangka
ke Kinerja 29
Gambar 7 UPTD Dalam Struktur Organisasi SKPD
Dinas Pekerjaan Umum Daerah 32
Gambar 8 Elemen Lembaga Operator 43
Gambar 9 Strategi Pengelolaan SDM 45
Gambar 10 Proses Rekrutmen dan Seleksi Karyawan 51
Gambar 11 Model Pelayanan Pelanggan 83
Gambar 12 Struktur Organisasi Unit Pelayanan dan
Pengaduan Pelanggan 84
Gambar 13 Model Pengelolaan Pelanggan 87
Gambar 14 Siklus Promosi SPAL-DP diadopsi
Dari ECO ASIA 94
Gambar 15 Elemen Pemasaran Sanitasi 102
Gambar 16 Proses Pengelolaan Pengaduan Pelanggan 108
Gambar 17 Tahapan Proses Pembayaran Tunai
dan Non-Tunai 126
Gambar 18 Proses Analisis Perencanaan Subsidi 128
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Contoh Rencana Kerja Jangka Menengah UPTD
Lampiran 2 Contoh Rencana Kerja Dan Rencana Anggaran Tahunan
UPTD SPAL-DP
Lampiran 3 Contoh Uraian Tugas Karyawan UPTD
Lampiran 4 Contoh Profil Data Karyawan
Lampiran 5 Inventarisasi Aset
Lampiran 6 Contoh Dokumen Perjanjian Kerjasama Lembaga
Operator
Lampiran 7 Contoh Kuesioner Survai Kepuasan Pelanggan
Lampiran 8 Contoh Lembar Monitoring Kinerja Uptd
x
Daftar Buku Dalam Panduan Pengembangan Sistem Pengelolaan Air
Limbah Domestik Perkotaan (SPAL-DP)
Buku yang tercakup dalam Panduan Pengembangan Sistem Pengelolaan Air Limbah
Domestik Perkotaan (SPAL-DP) terdiri dari lima buku yang disusun secara sistematis
dengan struktur sebagai berikut:
Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai konsep kerangka kerja SPAL-DP dan
Panduan Pengembangan Sistem bagaimana konsep ini dioperasionalkan oleh daerah untuk mencapai kinerja pelayanan,
Pengelolaan Air Limbah Domestik serta menjelaskan panduan-panduan yang digunakan dalam pendampingan kepada
Perkotaan (SPAL-DP) daerah. Isi buku 1 mencakup:
Konsep SPAL-DP
BUKU 1: PENJELASAN UMUM Proses Operasionalisasi Kerangka Kerja SPAL-DP
PENGEMBANGAN SPAL-DP Panduan yang digunakan
Ringkasan isi buku panduan
Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai proses penjaminan kualitas

Panduan Pengembangan Sistem pelaksanaan kerangka kerja SPAL-DP untuk memastikan konsep pelaksanaan diadopsi
Pengelolaan Air Limbah Domestik secara utuh baik oleh pemerintah daerah, SKPD maupun UPTD SPAL-DP. Buku ini
Perkotaan (SPAL-DP) menjadi buku penunjang dari buku 3,4 dan 5. Isi buku ini mencakup:
Konsep Advokasi dalam Pelaksanaan SPAL-DP
BUKU 2: ADVOKASI Kerangka Kerja Advokasi Pelaksanaan SPAL-DP
PENGEMBANGAN SPAL-DP Advokasi untuk Pengambil Kebijakan Daerah
Advokasi untuk SKPD
Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai proses penyusunan Rencana

Panduan Pengembangan Sistem Operasional secara menyeluruh dalam rangka pencapaian kinerja pelayanan SPAL-DP
Pengelolaan Air Limbah Domestik oleh Pemerintah Daerah berangkat dari kondisi eksisting sebagai dasar penetapan
Perkotaan (SPAL-DP) target kondisi mendatang yang diharapkan serta gambaran strategi, program dan
kegiatan. Isi buku ini mencakup:
BUKU 3: PENYUSUNAN Kajian Kondisi Eksisting Pengelolaan SPAL-DP
ROADMAP SPAL-DP Penetapan Target SPAL-DP Yang Diharapkan Mendatang
Rencana Kerja Operasional Pencapaian Kondisi SPAL-DP
Yang Diharapkan Mendatang.
Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai dukungan dari Pemerintah Daerah
Panduan Pengembangan Sistem yang dibutuhkan untuk efektivitas pengelolaan air limbah domestik perkotaan
Pengelolaan Air Limbah Domestik mencakup aspek peraturan, perencanaan, pengawasan, lembaga operator dan
Perkotaan (SPAL-DP) kebijakan subsidi dan retribusi. Isi buku ini mencakup:
Penyediaan Peraturan Pengelolaan SPAL-DP
BUKU 4: DUKUNGAN Rencana Operasional Pencapaian Kinerja SPAL-DP
PEMERINTAH DALAM Pengawasan Penyelenggaraan SPAL-DP
PENGEMBANGAN SPAL-DP Lembaga Operator pelayanan air limbah domestik
Kebijakan Subsidi/Retribusi Pelayanan SPAL-DP
Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai aspek manajemen Lembaga

Panduan Pengembangan Sistem Operator dalam menjalankan TUPOKSI nya sebagai lembaga operator dalam rangka
Pengelolaan Air Limbah Domestik memenuhi target kinerja khususnya dalam pencapaian cakupan dan mutu pelayanan air
Perkotaan (SPAL-DP) limbah domestik kepada masyarakat. Buku ini menuntun kepada Lembaga Operator
mengenai upaya dan kegiatan yang dilakukan dalam menjalankan mandatnya, isi buku
BUKU 5: OPERASIONAL ini mencakup:
PELAYANAN SPAL-DP Konsep UPTD dalam Pengelolaan SPAL-DP; Mandat,
Tupoksi, Standar Pelayanan, Hak dan Kewajiban dan
Kerangka Kerja.
Kompetensi Lembaga Operator UPTD dalam
Pengelolaan SPAL-DP: Manajemen dan Administrasi,
Manajemen SDM, Manajemen Aset, Manajemen Pelanggan,
Manajemen Keuangan, Pelaporan Kinerja Pelayanan
xi
DAFTAR SINGKATAN
APBN Anggaran Pendapatan dan Belanja Nasional

APBD Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah
AKKOPSI Asosiasi Kabupaten Kota Peduli Sanitasi
Balai TAMS Balai Teknik Air Minum dan Sanitasi
BABS Buang Air Besar Sembarangan
BAPPEDA Badan Perencanaan Pembangunan Daerah
BLUD Badan Layanan Umum Daerah
BPKP Badan Pemeriksa Keuagngan Pembangunan
CAPEX Capital Expenditure
CSR Corporate Social Responsibility
DPRD Dewan Perwakilan Rakyat Daerah
DPU Dinas Pekerjaan Umum
RTRW Dokumen Rencana Tata Ruang Wilayah
EHRA Environment and Health Risk Assessment
GOI Government of Indonesia
IPAL Instalasi Pengolahan Air Limbah
IPLT Instalasi Pengolahan Lumpur Tinja
IUWASH Indonesia Urban Water, Sanitation and Hygiene
Kemen PUPR Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat
KK/RT Kepala Keluarga/Tumah Tangga
KPS/KPP Kelompok Pengelola Sarana/Kelompok Pengguna dan Pemanfaat
LH Lingkungan Hidup
MFI Micro Finance Institution (koperasi, Bank Perkreditan Rakyat)
MDGs Millenium Development Goals
MOU Memorandum of Undertanding
O&M / O&P Operation and Maintenance / Operasi dan Pemeliharaan
OPEX Operation Expenditure
PD Perusahaan Daerah
PERDA Peraturan Daerah
PERMEN Peraturan Menteri
PLP Penyehatan Lingkungan Permukiman
RIA Regulatory Impact Assessment
RKA SKPD Rencana Kegiatan dan Anggaran SKPD
RKPD Rencana Kerja Pembangunan Daerah
RPJMD Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah
SDM Sumber Daya Manusia
sAIIG Australia Indonesia Infrastructure Grant for Sanitation
SAN Sanitation/Sanitasi
SE Surat Edaran
SK Surat Keputusan
SKPD Satuan Kerja Pembangunan Daerah
SOP Standard Operation Procedure
SPAL-S Sistem Pengelolaan Air Limbah Setempat
SPAL-T Sistem Pengelolaan Air Limbah Terpusat
SPAL-DP Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan
SSK Strategi Sanitasi Kota
TUPOKSI Tugas Pokok dan Fungsi
UKM Usaha Kecil dan Menengah
UPTD Unit Pelaksana Teknis Dinas
UU Undang Undang
USDP Urban Sanitation Development Program
USAID United State Agency for International Development
WUSAN Wirausaha Sanitasi
WSP Water and Sanitation Program (of the World Bank)
xii
RINGKASAN BUKU 5
Buku ini menjelaskan tentang aspek manajemen Lembaga

Operator dalam menjalankan TUPOKSI-nya dalam rangka
memenuhi target kinerja, khususnya dalam pencapaian
cakupan dan mutu pelayanan air limbah domestik kepada
masyarakat. Buku ini menuntun kepada Lembaga Operator
mengenai upaya dan kegiatan yang dilakukan dalam
menjalankan mandatnya, isi buku ini mencakup:
Konsep UPTD dalam Pengelolaan SPAL-DP: Mandat,
Tupoksi, Standar
Pelayanan, Hak dan Kewajiban dan, Kerangka kerja
Kompetensi Lembaga Operator UPTD dalam
Pengelolaan SPAL-DP: Manajemen dan Administrasi,
Manajemen SDM, Manajemen Aset, Manajemen
Pelanggan, Manajemen Keuangan, Pelaporan Kinerja
Pelayanan
Aspek peraturan Dijelasakan tentang aspek manajemen yang perlu

dilakukan oleh lembaga operator antara lain penyusunan
rencana kerja pelaksanaan tupoksi, rencana kerja dan
rencana anggaran tahunan, kelengkapan administrasi
termasuk sistem data terpadu lembaga operator dan SOP
Pengelolaan SDM Dijelaskan tentang pentingnya penyusunan uraian tugas

karyawan sebagai dasar dalam pelaksanaan rekrutmen
karyawan dan sebagai dasar dalam evaluasi kinerja serta
perencanaan kegiatan penguatan dan pengembangan
kapasitas SDM
Pengelolaan sarana Dijelaskan mengenai langkah-langkah dalam pengelolaan

dan prasarana serta aset termasuk inventarisasi, perawatan, perencanaan,
kerjasama
serta pentingnya melakukan kerjasama dengan swasta dan
masyarakat dalam rangka mengatasi keterbatasan sumber
daya. Dalam bagian ini juga dicontohkan model kontrak
kerjasama dengan swasta yang bisa dikembangkan untuk
sasaran kerjasama lainnya misalnya dengan kelompok
pengelola IPAL Komunal
xiii
Pengelolaan pelanggan Dijelaskan mengenai prinsip dan teknik pengelolaan

dan penyuluhan/promosi pelanggan dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan
untuk calon pelanggan
antara lain melalui fungsi Unit Layanan dan Aduan
Pelanggan. Disamping itu dalam bab ini juga dijelaskan
teknik dan pendekatan penyuluhan (community outreach)
dalam rangka meningkatkan jumlah pelanggan
Pengelolaan pendapatan Dijelaskan mengenai prinsip dan teknis pengelolaan

pendapatan dari berbagai sumber dan faktor faktor yang
dipertimbangkan dalam menetapkan tarif dan kebutuhan
subsidi untuk menutupi kebutuhan biaya operasional
Laporan kinerja Dijelaskan mengenai cara dan proses pemantauan dan

pelaporan kinerja pelayanan/lembaga operator kepada
SKPD.
xiv
1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Efektivitas pengelolaan air limbah domestik perkotaan

ditentukan oleh lima pilar yaitu: (a) peraturan, (b) fungsi
regulasi, (c) lembaga operator (d) rencana, dan (e)
anggaran untuk investasi maupun kepentingan operasi
sarana prasarana. Kelima pilar ini merupakan satu kesatuan
yang tidak bisa dipisahkan. Pada bagian ini pembahasan
akan difokuskan pada lembaga operator, sedangkan
pilar lainnya sudah dibahas secara khusus pada buku 4:
Dukungan Pemerintah dalam Pengembangan SPAL-DP.
Lembaga operator merupakan kepanjangan tangan

pemerintah daerah dalam mengelola SPAL-DP. Lembaga
operator SPAL-DP dapat berbentuk UPTD, BLUD, atau
Perusahaan Daerah.
Penugasan lembaga operator secara terpisah dianggap

lebih baik sehingga pengelolaan SPAL-DP berada dalam
satu pintu tanggungjawab, yang akan mengurangi
fragmentasi keputusan dan kebijakan, serta memudahkan
dalam pelayanan publik.
Gambar 1: Perspektif Road Map SPAL-DP

REGULATOR
PERATURAN
ANGGARAN
OPERATOR
RENCANA
1
Ada beberapa daerah yang mempercayakan pengelolaan

air limbah kepada PDAM. Skenario ini sesuai untuk PDAM
yang telah mapan, dengan cakupan layanan yang tinggi
(biasanya di atas 70%) dan dengan kondisi keuangan yang
"sehat". Model lembaga operator melalui PDAM memiliki
beberapa keunggulan antara lain: sistem manajemen yang
mapan dengan memiliki orientasi pada pelayanan dan
memiliki basis pelanggan yang luas. Dalam pedoman ini,
lembaga operator diasumsikan berbentuk UPTD yang
merupakan bentuk awal operator yang dilembagakan
sebagai pilihan pemerintah daerah..
1.2 Dasar Penyiapan Panduan

Penyelenggaraan SPAL-DP oleh UPTD
Penyiapan panduan penyelenggaraan SPAL-DP oleh UPTD

didasarkan pada peraturan dan pedoman terkait dengan
kelembagaan sistem pengelolaan air limbah sebagai berikut:
a. UU 23/2014 yang menjelaskan penataan lingkungan

permukiman menjadi salah satu urusan wajib daerah.
b. UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik yang menjelaskan tentang hak, kewajiban,
pengelolaan sarana dan prasarana layanan publik dan
standar pelayanan.
c. Peraturan Menteri Dalam Negeri no 57 tahun
2007 tentang Petunjuk Teknis Penataan Organisasi
Perangkat Daerah. Dalam peraturan ini pada bagian
lampiran dijelaskan bahwa tentang pembentukan
Unit Pelaksana Teknis (UPT) pada Dinas dan
Badan dilakukan secara selektif dengan kriteria sifat
tugasnya teknis operasional.
d. Panduan Praktis Penataan Kelembagaan Sistem
Pengelolaan Air Limbah dari Direktorat PLP Ditjen
Cipta Karya Kemen PUPR. Dalam panduan ini
dijelaskan tentang struktur organisasi dan tugas-
tugas utama kelembagaan sistem pengelolaan air
limbah.
2
1. PENDAHULUAN
e. Keputusan Kepala Lembaga Administrasi Negara

Nomor 239/IX/6/8/2003 tentang Pedoman
Penyusunan Pelaporan Akuntabilitas Kinerja
Instansi Pemerintah. Dalam keputusan ini dijelaskan
mengenai keharusan lembaga pemerintah dalam hal
ini termasuk UPTD SPAL-DP memiliki perencanaan
strategis, perencanaan kinerja, pengkuran dan
pelaporan kinerja.
f. Peraturan Menteri Dalam Negeri No 13 Tahun 2006
tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah.
Dalam peraturan ini dijelaskan mengenai tugas
SKPD dan pimpinan UPT sebagai kuasa pengelola
anggaran/pengguna barang milik pemerintah.
1.3 Tentang Panduan Ini
Panduan ini menjelaskan aspek manajemen lembaga

operator dalam pengelolaan air limbah domestik
perkotaan. Tujuan penyusunan panduan ini adalah untuk
memberi pemahaman tentang UPTD dan tupoksinya
sebagai lembaga operator pengelolaan air limbah domestik
perkotaan. Materi panduan ini disajikan dalam sepuluh bab
sebagai berikut:
Bab 1 Pendahuluan mencakup latar belakang dan dasar

penyiapan panduan
Bab 2 UPTD SPAL-DP sebagai Lembaga Operator Pelayanan

Publik mencakup hak dan kewajiban UPTD dan standar
pelayanan
Bab 3 Tupoksi UPTD dan Langkah Pelaksanaannya mencakup

mandat, tupoksi dan langkah pelaksanaan tupoksi
Bab 4 Pengelolaan Air Limbah Dalam Penyehatan Lingkungan dan
3
Konservasi mencakup; pembangunan air limbah, konservasi

lingkungan dan posisi UPTD dalam pembangunan air
limbah dan konservasi
Bab 5 Kerangka Kerja SPAL-DP dan Pelaksanaannya
Bab 6 Menyiapkan Oerganisasi Lembaga Operator Layanan

SPAL-DP mencakup; konsep dari kerangka menuju kinerja,
manajemen dan administrasi dan
Bab 7 Kompetensi Lembaga Operator mencakup pengelolaan

pelayanan mencakup manajemen SDM, operasi aset dan
kerjasama, pengelolaan pelanggan
Bab 8 Pengelolaan Pendapatan mencakup penetapan nilai

retribusi dan sistem penagihan
Bab 9 Pemantauan dan Pelaporan kinerja pelayanan berdasarkan

tupoksi lembaga operator
Bab 10 Tanggap Gender dalam Lembaga Operator mencakup latar

belakang pentingnya tanggap gender dan aplikasinya dalam
lembaga operator;
4
Pemindahan lumpur tinja dari
truk ke stasiun penerima IPLT
(Puti Cempo Solo)
2. UPTD SPAL-DP SEBAGAI LEMBAGA OPERATOR
PELAYANAN PUBLIK
UPTD sebagai penerima mandat pelaksanaan pelayanan

SPAL-DP pada prinsipnya menjalankan tugas penyelenggara
pelayanan publik yang dalam penyelenggaraannya diatur
dalam Undang Undang No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik.
"UPTD menjalankan 2.1 Hak UPTD Sebagai Lembaga Pelayan

mandat mengelola Publik
pelayanan sesuai
standar layanan Dalam Bab IV pasal 14 pada Undang Undang No.25
publik." disebutkan bahwa lembaga pelayanan publik memiliki hak:
a. memberikan pelayanan tanpa dihambat dari pihak
lain yang bukan tugasnya
b. melakukan kerja sama dengan pihak swasta dan
kelompok masyasrakat
c. mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan
pelayananan publik.
Dari pasal tersebut dijelaskan bahwa pelayanan publik

(air limbah domestik) merupakan upaya mulia dan perlu
didukung oleh semua pihak demi terselenggarannya
layanan yang baik. Dalam memenuhi pelayanan, dalam
rangka memenuhi efisiensi sebagaimana pasal 12 (ayat 1)
dan karena keterbatasan sumber daya (ayat 3) dalam pasal
14 ini UPTD SPAL-DP dapat melakukan kerjasama dengan
pihak lain. Dan penting untuk dicatat bahwa dalam rangka
penyelenggaraan layanan publik UPTD SPAL-DP berhak
untuk mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan,
untuk itu pemerintah sebagai pemberi mandat
berkewajiban untuk memberikan dukungan pembiayaan
baik melalui kebijakan subsidi maupun mekanisme
retribusi.
2.2 Kewajiban UPTD Sebagai Lembaga

Layanan Publik
Sebagai penyelenggara pelayanan publik bidang air limbah
domestik UPTD memiliki kewajiban sebagaimana tercakup
pada pasal 15 UU No.25 antara lain:
7
(a) menyusun dan menetapkan standar pelayanan

(b) menyusun, menetapkan, dan memublikasikan
maklumat pelayanan
(c) menerapatkan pelaksana yang kompeten
(d) menyediakan sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas
pelayanan publik yang mendukung terciptanya iklim
pelayanan yang memadai
(e) memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik
(f) melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan
(g) berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan
perundang-undangan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan publik
(f) memberikan pertanggungjawaban terhadap
pelayanan yang diselenggarakan;
(g) membantu masyarakat dalam memahami hak dan
tanggung jawabnya
(h) bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi
penyelenggara pelayanan publik; dan seterusnya.
"UPTD 2.3 Kewajiban UPTD terhadap Sarana dan

bertanggungjawab Prasarana yang Dikelola
dan memper
tanggungjawabkan Dalam menjalankan fungsi pelayanan publik UPTD SPAL-
penggunaan sarana DP adalah mengelola sarana dan prasarana SPAL-DP
dan prasarana milik untuk pelayanan yang efektif dan seefisien mungkin. Dalam
pemerintah." UU No. 25 tahun 2009 ini pada pasal 25 ditegaskan bahwa
lembaga pelayanan publik (UPTD SPAL-DP) memiliki
kewajiban:
(a) Mengelola sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas

pelayanan publik secara efektif, efisien, transparan,
akuntabel, dan berkesinambungan serta
bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/
atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau
fasilntas pelayanan publik.
(b) Memberikan laporan kepada penyelenggara
mengenai kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik serta pelaksana
8
2. UPTD SPAL-DP SEBAGAI LEMBAGA OPERATOR
PELAYANAN PUBLIK
sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar

pelayanan.
(c) Atas laporan kondisi dan kebutuhan sebagaimana
dimaksud pada 2 ayat di atas penyelenggara
melakukan analisis dan menyusun daftar kebutuhan
sarana, prasarana, an/atau fasilitas pelayanan publik
dan pelaksana.
(d) Atas analisis dan daftar kebutuhan sebagaimana
dimaksud pada ayat (ii), penyelenggara
melakukan pengadaan sesuai dengan peraturan
perundangundangan.
"Kemampuan, 2.4 Standar Pelayanan

kebutuhan masyarakat
dan kondisi lingkungan UU No. 25 tahun 2009 pasal 20 mengamanatkan
serta peranserta penyelenggara layanan publik berkewajiban menyusun dan
masyarakat sebagai menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan
dasar dalam penetapan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan
standar." kondisi lingkungan dengan mengikutsertakan masyarakat
dan pihak terkait. Dalam pelibatan masyarakat dan
pihak lain dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait
langsung dengan jenis pelayanan, memiliki kompetensi
dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan
keberagaman. Lebih lanjut dalam pasal 21 disebutkan
komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:
(a) dasar hukum
(b) persyaratan
(c) sistem, mekanisme, dan prosedur;
(d) jangka waktu penyelesaian
(e) biaya / tarif;
(f) produk pelayanan
(g) sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas
(h) kompetensi pelaksana
(i) pengawasan internal
(j) penanganan pengaduan, saran, dan masukan
(k) jumlah pelaksana
(l) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan
9
(m) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya, dan risiko keraguraguan,
dan
(n) evaluasi kinerja pelaksana.
Kutipan dari beberapa pasal dalam UU No. 25 tahun

2009 di atas telah cukup dijadikan dasar dalam penyiapan
pedoman pengelolaan SPAL-DP oleh lembaga operator
yaitu UPTD SPAL-DP. Disamping dasar Undang-Undang
di atas, UPTD SPAL-DP perlu memiliki pengetahuan yang
luas mengenai konteks pengelolaan air limbah sebagai
substansi pelayanan dikaitkan dengan upaya pencapaian
sasaran cakupan dan mutu pelayanan sebagaimana yang
ditetapkan oleh pemerintah.
10
Pemindahan lumpur ke
unit pengolah (Bekasi)
3. TUPOKSI DAN PELAKSANAANNYA
3.1 Mandat
"Pengelolaan Air Pengelolaan air limbah domestik perkotaan merupakan

Limbah adalah urusan salah satu urusan wajib daerah sebagaimana diamanatkan
wajib daerah." dalam UU 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah
pada pasal 12 ayat (1) yang pada intinya menyebutkan
pekerjaan umum dan penataan ruang, perumahan rakyat
dan kawasan permukiman termasuk dalam urusan wajib
pemerintah daerah.
"UPTD SPAL-DP Peraturan Menteri Dalam Negeri No 13 Tahun 2006

menjalankan sebagian tentang Pedoman Pengelolaan Keuangan Daerah pada
urusan wajib pasal 12 ayat (1) disebutkan bahwa pejabat pengguna
SKPD khusus anggaran/pengguna barang dan kuasa pengguna anggaran/
dalam pengelolaan kuasa pengguna barang dalam melaksanakan program
pelayanan." dan kegiatan menunjuk pejabat pada unit kerja SKPD
selaku PPTK dan pada ayat (5) disebutkan bahwa PPTK
mempunyai tugas mencakup:
Mengendalikan pelaksanaan kegiatan;

Melaporkan perkembangan pelaksanaan kegiatan; dan
Menyiapkan dokumen anggaran atas beban
pengeluaran pelaksanaan kegiatan.
UPTD SPAL-DP dibentuk oleh pemerintah daerah untuk

melaksanakan sebagian urusan teknis Dinas/SKPD ke-
PU-an. Mandat utama UPTD adalah menjalankan fungsi
manajemen dan operasional pengelolaan air limbah
domestik perkotaan untuk pencapaian cakupan dan mutu
pelayanan masyarakat sesuai dengan visi, misi dan rencana
permerintah daerah.
3.2 Tugas Pokok dan Fungsi (Tupoksi)
UPTD dalam pengelolaan SPAL-DP memiliki peran dan

fungsi strategis sebagai pusat manajemen pelayanan dan
hasil kinerja UPTD menjadi sumber informasi atau dasar
bagi daerah dalam proses perencanaan dan pengelolaan
pelayanan SPAL-DP. Tugas pokok dan fungsi untuk lembaga
13
operator UPTD merupakan mandat melalui regulasi

dan pengawasan kinerja pelayanan. Dalam menjalankan
mandatnya UPTD SPAL-DP melaksanakan tugas pokok
dan fungsi sebagaimana digambarkan pada gambar 2.
Gambar 2: Tugas dan Fungsi Institusi SPAL-DP Sesuai Kerangka Kerja Air Limbah
Mengelola Layanan Lumpur Tinja (Terpadu...) termasuk IPLT

Mengelola IPAL Kawasan & Terpusat

Melakukan Pembinaan KSM/KPP Pengelola IPAL Komunal

Mendorong Pengembangan Sistim Setempat (Septic Tank SNI)

Perencanaan Desain Konstruksi Operasi
"Tugas Utama Dari gambar ini dapat dijelaskan Tugas Pokok UPTD
Mengelola layanan sebagai berikut:
lumpur tinja
termasuk IPLT a. Mengelola layanan lumpur tinja termasuk IPLT.
Mengelola SPAL- Tujuan dari pengelolaan layanan lumpur tinja oleh
DP Skala Kawasan lembaga operator adalah pencapaian efisiensi dan
dan Kota keberkelanjutan dalam pelayanan lumpur tinja
Membina KPP/ terpadu/terjadwal dengan baku mutu yang berasal
KPS/KSM SPAL-DP dari tangki septik pribadi atau IPAL komunal/
Skala Komunal/ permukiman serta kawasan.
Permukiman
Mendorong b. Mengelola SPAL-DP Skala Kawasan dan Skala Kota.
Pengembangan Tujuan pengelolaan SPAL-DP skala kawasan dan
SPAL-DP Sistem kota pada prinsipnya sama dengan pengelolaan
Setempat." lumpur tinja terpadu, yaitu pemakaian kapasitas
instalasi terpasang dan pengelolaan instalasi yang
efektif untuk menghasilkan efluen sesuai dengan
baku mutu.
c. Pembinaan terhadap KPP/KPS/KSM SPAL-DP Skala

Komunal/Permukiman. Tujuan dari pembinaan
ini adalah memastikan SPAL-DP skala komunal/
14
permukiman yang dikelola oleh masyarakat

memberikan kontribusi yang signifikan dalam
peningkatan cakupan dan mutu pelayanan.
d. Mendorong Pengembangan SPAL-DP Sistem

Setempat. Tujuan dari tugas ini adalah memastikan
SPAL-DP sistem setempat (jamban sehat)
memenuhi standar SNI untuk selanjutnya dapat
dilayani oleh UPTD dalam pelayanan penyedotan
lumpur tinja terpadu. Tujuan ini mencakup dua hal
yaitu: meningkatkan kualitas jamban keluarga yang
ada dan mendorong keluarga yang belum memiliki
membangun jamban dan tangki septik yang sesuai
dengan SNI.
Fungsi Utama: Dari gambar di atas dapat dijelaskan fungsi UPTD sebagai
Perencanaan berikut:
Desain
Pelaksanaan a. Fungsi dalam Perencanaan. Fungsi perencanaan
konstruksi UPTD khususnya dalam perencanaan aset
Pengoperasian baru adalah memberikan kontribusi berupa:
data kebutuhan pelayanan, faktor-faktor teknis
yang perlu dipertimbangkan dalam menetapkan
rencana pilihan teknologi, dan menentukan
area layanan sesuai dengan pilihan teknis yang
tersedia, terutama: sistem skala rumah tangga/
individu, sistem skala komunal/permukiman dan
sistem skala terpusat perkotaan. Peran UPTD
dalam fungsi perencanaan diperlukan karena pada
akhirnya sarana tersebut dikelola oleh UPTD dan
pengalaman perencanaan akan membantu UPTD
dalam manajemen operasinya.
b. Fungsi dalam Desain. Dalam fungsi desain

peran UPTD adalah memberikan masukan dan
pertimbangan terhadap pilihan teknologi dan
desain teknisnya. Kontribusi peran UPTD dalam
desain adalah untuk memastikan dimana sarana
yang akan dibangun dapat menjawab standar dan
15
kepentingan berdasarkan kebutuhan dimana sarana

tersebut akan dibangun.
c. Fungsi dalam Pelaksanaan Konstruksi. Kegiatan

konstruksi sarana dan prasarana pengelolaan air
limbah skala komunal/permukiman dan terpusat
pada umumnya dilakukan oleh pihak ketiga.
Namun demikian, untuk menyediakan layanan yang
tepat dan untuk mengoperasikan infrastruktur
serta fasilitas secara baik, lembaga operator
perlu dilibatkan selama tahap konstruksi untuk
memahami fitur-fitur teknis. Disitu ada juga peran
UPTD dalam kegiatan pengawasan bersama SKPD
Induk untuk memastikan sarana yang dibangun
sesuai dengan rencana dan memenuhi standar
kualitas yang telah ditetapkan.
d. Fungsi dalam Pengoperasian. Pengoperasian sarana

merupakan peran utama UPTD dalam pengelolaan
pelayanan SPAL-DP, dalam fungsi ini tanggungjawab
UPTD adalah mengelola sarana secara efektif
dalam pemanfaatannya agar berkelanjutan melalui
manajemen operasi meliputi perencanaan,
pelaksanaan, pengendalian operasi dan perawatan
sarana, serta melakukan perecanaan pengembangan
sarana.
Aspek Strategis dalam 3.3 Langkah Pelaksanaan Tupoksi Lembaga

pengelolaan: Operator
Konteks
Kerangka kerja Dari tuntutan pengetahuan dan pemahaman sebagaimana
Organisasi diuraikan di atas beberapa langkah penting yang perlu
Kompetensi dilakukan UPTD SPAL-DP antara lain sebagai berikut:
Pemantauan dan
pelaporan a. Memahami pembangunan bidang air limbah dalam
konteks penyehatan lingkungan dan perlindungan
lingkungan
b. Memahami kerangka kerja/konsep dan mekanisme
pelaksanaan SPAL-DP
16
c. Menyiapkan organisasi lembaga operator dan

prosedur intern sesuai dengan mandat dan tupoksi
d. Kompetensi pelakasanaan pelayanan sesuai dengan
pedoman dan prosedur yang telah disepakati
e. Melaksanakan pemantauan dan pelaporan sesuai
dengan tolok ukur, format dan prosedur yang telah
disepakati.
Fokus Pemantauan
Efektivitas dan efisiensi pencapaian kinerja layanan
Keberlanjutan fungsi dan pengelolaan sarana
Meningkatnya jumlah penerima manfaat pelayanan
Kontribusi hasil pengelolaan sarana terhadap pencapaian target cakupan dan
mutu pelayanan
Perencanaan sarana dan prasarana sesuai dengan kebutuhan, isu dan
permasalahan
Pilihan teknologi sesuai dengan kondisi dan kebutuhan lapangan
Terpenuhinya standar kualitas konstruksi
17
Pemeliharaan IPAL komunal (Solo)
4. PEMBANGUNAN AIR LIMBAH DALAM PENYEHATAN
LINGKUNGAN DAN KONSERVASI
"Pembangunan bidang 4.1 Pembangunan Bidang Air Limbah

air limbah untuk
menyehatkan dan Pembangunan bidang air limbah merupakan salah satu
melindungi manusia bagian dari sektor sanitasi yang fokus pada penanganan
dan lingkungan dari limbah cair. Bidang lainnya dari sektor sanitasi adalah
risiko penyakit dan persampahan (limbah padat) dan drainase (pematusan).
pencemaran." Bidang air limbah terdiri dari dua sub bidang yaitu limbah
domestik dan non domestik/industri. Limbah domestik
artinya limbah cair yang dihasilkan dari manusia secara
langsung (tinja dan kencing) dan tidak langsung (air
buangan dari kamar mandi, dapur dan kegiatan aktivitas
domesik/rumah tangga lain). Posisi bidang air limbah dalam
sektor sanitasi sebagaimana gambar 3.
Gambar 3: Posisi Air Limbah Dalam Sektor Sanitasi
Pembangunan Sektor Sanitasi
Persampahan Air Limbah Drainase
Air Limbah Domestik Air Limbah Non Domestik
Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan

(SPAL-DP) fokus pada pengelolaan air limbah domestik
untuk memastikan kotoran manusia dan limbah cair yang
dihasilkan dari aktivitas manusia (air limbah domestik) dari
semua rumah tangga, niaga, usaha kecil, dan perkantoran
yang ada di perkotaan dikelola sesuai baku mutu dengan
aman.
Tujuan pembangunan bidang air limbah adalah

menyehatkan dan melindungi manusia dan lingkungan dari
risiko penyakit dan pencemaran. Lingkungan yang sehat
adalah kondisi lingkungan dimana fasilitas atau sarana
19
dan prasara pengelolaan air limbah tersedia, tertata, dan

berfungsi dengan baik. Hal tersebut berlaku dalam proses
pembuangan dan pengelolaan, baik melalui sistem setempat
(on-site) maupun sistem terpusat (off-site).
Lingkungan yang terlindungi dari pencemaran air limbah

"Mengurangi
adalah kondisi lingkungan (air, tanah, dan udara) yang
risiko pencemaran
terbebas dari risiko terhadap kesehatan masyarakat
lingkungan."
(terutama water born diseases) dan ancaman bagi fauna
dan flora.
Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Perkotaan

adalah kegiatan terpadu dari hulu (sumber tinja) sampai
hilir (pusat pengolahan dan pendaur ulang) mencakup
penyediaan regulasi, perencanaan, kelembagaan (dengan
mandat pengelolaan air limbah domestik perkotaan),
sarana dan prasarana pembuangan air limbah, dan sumber
dana yang mendukung investasi dan biaya pengelolaan.
4.2 Konservasi Lingkungan
Sistem sanitasi pada dasarnya adalah memutus rantai

transmisi penyakit yang diakibatkan oleh kotoran manusia.
Pemutusan rantai ini dilakukan melalui penampungan
kotoran pada unit pengolahan. Namun demikian tidak
dapat dihindarkan sisa pengolahan, baik cairan maupun
padatan. Cairan buangan perlu memenuhi kualitas buangan
yang ditetapkan oleh pemerintah.
Perpres 185/2014 menyatakan bahwa: kualitas hasil olahan

infrastruktur sanitasi harus memenuhi standar baku mutu
lingkungan. KLH menetapkan standar air buangan dengan
empat parameter yang penting, sedangkan beberapa
daerah menambahkan beberapa parameter sesuai
kebijakan daerah.
20
4. PEMBANGUNAN AIR LIMBAH DALAM PENYEHATAN
LINGKUNGAN DAN KONSERVASI
Tabel 1: Baku Mutu Air Limbah Domestik berdasarkan Kepmen Lingkungan Hidup No 112/2003
Parameter Satuan Kadar Maksimum

pH - 6-9
BOD mg/l 100
TSS mg/l 100
Minyak dan Lemak mg/l 10
"Diperlukan peran 4.3 Posisi UPTD SPAL-DP dalam Penyehatan

pihak pihak lain Lingkungan dan Konservasi
untuk konservasi
lingkungan." Pembangunan sektor air limbah domestik perkotaan pada
prinsipnya merupakan tanggungjawab pemerintah melalui
fungsi dan peran SKPD terkait. UPTD SPAL-DP dibentuk
untuk menjalankan tugas dinas dalam pengoperasian
sistem pengelolaan pelayanan air limbah domestik
perkotaan.
Sebagai lembaga operator, UPTD SPAL-DP perlu memiliki

wawasan yang luas tentang isu-isu pengelolaan air limbah,
khususnya terkait aspek lingkungan. Dalam menjalankan
tupoksinya UPTD SPAL-DP dituntut untuk memiliki
kemampuan analisis dan memberikan kontribusinya
terhadap penyehatan lingkungan khususnya, dan konservasi
lingkungan pada umumnya.
Dalam konteks konservasi lingkungan, UPTD perlu

berkolaborasi dengan instansi lain yang terkait, seperti
Dinas Lingkungan Hidup untuk pemantauan kualitas efluen
air buangan, baik pada unit rumah tangga, maupun unit
sistem pengolahan limbah yang dikelolanya. Dalam upaya
preventif, UPTD juga perlu melakukan promosi tentang
konservasi lingkungan terhadap pelanggan maupun calon
pelanggan. Upaya promosi dapat dilakukan sendiri ataupun
bekerjasama dengan Dinas Kesehatan atau Sanitarian
Puskesmas.
21
Sedot tangki septik oleh UPTD (Makassar)
5. KERANGKA KERJA SPAL-DP DAN MEKANISME
PELAKSANAANNYA
"Menyeluruh, terpadu 5.1 Kerangka Kerja SPAL-DP

dan berkelanjutan."
Konsep kerangka kerja SPAL-DP yang komprehensif
merupakan paradigma baru dalam pengelolaan air limbah
domestik perkotaan. Semua unsur dilibatkan secara
terpadu untuk mendorong layanan air limbah domestik
yang berkelanjutan sebagaimana gambar 4.
Gambar 4 : Kerangka Kerja Layanan Air Limbah Domestik

Monitoring Kinerja & Pengawasan Pembiayaan, Tarif Jasa
Monitoring Kinerja & Pengawasan Pembiayaan, Tarif Jasa

Komunikasi Perubahan Perilaku
Peraturan Daerah & Penegakan, Latar Lembaga,
Peraturan Daerah & Penegakan, Latar Lembaga,

Advokasi Pemerintah Lokal, Pengembangan Kapasitas, Pemicuan Permintaan,
Lingkungan yang Mendukung
Lingkungan yang Mendukung

Promosi Produk & Jasa Sanitasi Kebersihan Diri
SAN 1: SAN 2:
Sistim Setempat Sistim Permukiman SAN 3:
Individual dan Komunal IPAL dikelola oleh KSM/KPP Sistim
Terpusat
SAN 4: IPAL Kawasan
Pengelolaan Lumpur Tinja Terpadu dan Perkotaan
Penyedotan, Angkutan, Pengolahan, Pembuangan &
Pemanfaatan Kembali
Institusi/Unit Pengelola Skala Kota

Perencanaan & Pengembangan SarPras, Operasi & Pemeliharaan, Manajemen Pelanggan
"Mencakup lima 5.1.1. Eleman kerangka kerja pengelolaan SPAL-DP :

elemen: A. Lingkungan yang Mendukung (warna orange):
(1) Lingkungan Komponen yang mendorong pengembangan dan
pendukung peningkatan akses masyarakat yang adil tehadap
(2) Komunikasi layanan SPAL-DP di daerah perkotaan adalah
perubahan pemerintahan akuntabel, percepatan belanja
perilaku modal (capex) dan pembiayaan operasional (opex),
(3) Pilihan sarana peraturan pendukung dan fungsi regulasi, serta
dan prasarana pengaturan kelembagaan yang memadai.
(4) Unit
manajemen B. Komunikasi Perubahan Perilaku (warna merah):
(5) Operasionalisasi Kegiatan ini dirancang untuk memicu permintaan
kerangka kerja masyarakat terhadap sanitasi yang lebih baik. Hal ini
juga untuk mempromosikan keterlibatan pihak lain
23
dalam mengembangkan "rantai pasokan", seperti

puskesmas/sanitarian, penyedia keuangan mikro
(bank dan koperasi), dan wirausaha sanitasi untuk
meningkatkan akses masyarakat terhadap fasilitas
sanitasi yang lebih baik. Selanjutnya, mempromosikan
kesehatan yang baik dan penggunaan serta
pemeliharaan sarana sesuai dengan pedoman.
C. Pilihan Sarana dan Prasarana Layanan => SAN-1

sampai dengan SAN-4 (warna hijau): Dari semua
pilihan teknologi pelayanan air limbah perkotaan
(SAN-1 s/d SAN-4) yang paling umum tersedia
untuk layanan kepada masyarakat, sampai saat ini,
adalah pelayanan sistem skala setempat/rumah
tangga dalam bentuk sedot tangki septik. Selanjutnya
dapat diberi layanan melalui sistem komunal/
permukiman serta kawasan dan terpusat yang bisa
disediakan.
D. Unit Manajemen Sanitasi Kota (warna biru):

Lembaga Pengelola Sanitasi Skala Kota (Operator)
merupakan elemen terakhir dari kerangka kerja
pengelolaan air limbah domestik perkotaan yang
dibentuk sebagai mandat operator layanan. Pada
umumnya unit ini didirikan dalam bentuk badan
hukum berupa UPTD (Unit Pelaksana Teknis
Daerah, atau Unit Pelaksana Teknis Dinas), BLUD
(Badan Layanan Umum Daerah), atau PD (Perusahan
Daerah) yang diberi mandat oleh pemerintah daerah
untuk melaksanakan layanan air limbah sehari-
hari. Operator bertanggung jawab atas pemberian
layanan seluruh kota dan dapat bekerja sama dengan
sektor swasta (misalnya manajemen lumpur tinja)
dan kelompok masyarakat untuk mengembangkan
layanan skala komunal/permukiman.
24
PELAKSANAANNYA
5.1.2. Operasionalisasi kerangka kerja pengelolaan

air limbah domestik perkotaan.
Operasionalisasi kerangka kerja SPAL-DP merupakan
upaya sinergis dari berbagai pelaku di daerah. Peran
pelaku yang terlibat dalam pengelolaan air limbah
domestik perkotaan terbagi ke dalam beberapa
kelompok yaitu: Pemda, Pengawas, Dinas/Operator,
Swasta, Kelompok Masyarakat, MF (Micro-Finance),
UKM/WUSAN (wira usaha sanitatsi). Muara dari
oeprasionalisasi kerangka ini adalah pelayanan yang
berkelanjutan dalam semua sistem pelayanan, termasuk
di dalamnya sistem sanitasi setempat, sistem sanitasi
terpusat skala permukiman, skala kawasan, skala
perkotaan, penyedotan lumpur tinja, dan operasional
IPLT serta IPAL.
Keberadaan operator (UPTD) sangat penting, karena

menjadi ujung tombak dalam pelayanan. Dalam
operasinya dapat bekerjasama dengan KSM/KPP
untuk skala permukiman, dengan pihak swasta untuk
penyedotan lumpur tinja, dan dengan UKM/MF untuk
mendorong perluasan layanan sanitasi setempat. Peran
UPTD perlu diperkuat oleh Dinas Kesehatan/sanitarian
untuk promosi kesehatan terhadap masyarakat,
sehingga penerapan septik tank kedap dapat diterima
oleh masyarakat. Untuk mengawasi kinerja operator
(UPTD), pemda dapat menunjuk badan pengawas atau
kelompok masyarakat peduli, sehingga operasional
UPTD sejalan dengan visi, misi dan strategi pemerintah
daerah dalam bidang sanitasi.
25
Gambaran secara keseluruhan hubungan diantara

peran dari pelaku dalam operasionalisasi pelayanan
SPAL-DP sebagaimana gambar 5, dan uraian peran
berdasarkan pelaku dijelaskan pada tabel 2.
Gambar 5 : Operasionalisasi Kerangka Kerja Layanan Air Limbah Domestik
26
PELAKSANAANNYA
Tabel 2: Peran Pelaku dalam Pengelolaan SPAL-DP
Pelaku Peran
Pengambil keputusan dan kebijakan pembangunan sektor

air limbah domestik perkotaan
1. Pemda (Walikota/Bupati
Melibatkan Sekda, Bappeda, Biro Hukum, SKPD terkait
dan DPRD)
dalam pengembangan dasar legal (peraturan, fungsi
regulasi dan tupoksi operasi)
Penanggung jawab pembangunan pelayanan sektor dan

pengambil kebijakan teknis bidang air limbah
2. SKPD Induk kePUan
Monev intern dan pembinaan kepada lembaga operator dalam
pelaksanaan tupoksinya
Menjalankan tugas sebagai lembaga operator dalam proses

perencanaan dan pelaksanaan pengembangan layanan SPAL-DP,
meliputi:
Pengelolaan lumpur tinja (terpadu) termasuk IPLT
3. UPTD SPAL-DP Pengelolaan IPAL skala kawasan/terpusat
Pembinaan terhadap Kelompok Pengelola IPAL skala komunal/
pemukiman
Mendorong peningkatan cakupan dan baku mutu sistem skala
setempat (rumah tangga)
Sebagai mitra pelayanan dalam mengembangkan strategi dan

4. Dinas Kesehatan
pelaksanaan komunikasi perubahan perilaku dan promosi sanitasi
Terlibat secara langsung dalam proses perubahan perilaku,

5. Sanitarian
promosi dan pembinaan kepada masyarakat
Melakukan pengawasan terhadap kinerja pengelolaan air

6. Badan Pengawas limbah yang diselenggarakan oleh lembaga operator dan fungsi
pelaksanaan peraturan air limbah di masyarakat
Memantau efektivitas pelayanan kepada masyarakat dan

7. Forum Masyarakat Peduli
mendukung Badan Pengawas dengan umpan balik masyarakat dan
Sanitasi
kepuasan pelanggan
Pengawasan dampak lingkungan dari kegiatan pengelolaan air

8. Dinas Lingkungan Hidup
limbah
9. Kelompok Swadaya Mitra lembaga operator dalam penyediaan sarana pengelolaan air
Masyarakat/Kelompok
limbah misalnya pengusaha penyedotan lumpur tinja
Pengelola Sarana
Mitra lembaga operator dalam penyediaan sarana pengelolaan air

10. Swasta
limbah misalnya pengusaha penyedotan lumpur tinja
11. Lembaga Keuangan Mitra lembaga operator dalam penyediaan sarana kepada
Mikro dan Wirausaha
masyarakat dalam rangka peningkatan akses sanitasi yang layak
Sanitasi
27
Test indeks volume lumpur
6. MENYIAPKAN ORGANISASI LEMBAGA OPERATOR
LAYANAN
"Proses yang 6.1 Dari Konsep Kerja ke Kinerja

terintegrasi peran Pelayanan SPAL-DP
pemerintah daerah
dan UPTD menuju Proses pengelolaan air limbah domestik perkotaan yang
kinerja pelayanan dilaksanakan oleh lembaga operator adalah menjadi
SPAL-DP." bagian dari proses pencapaian kinerja pemerintah daerah
di bidang pengelolaan air limbah domestik perkotaan.
Ilustrasi tahapan pelaksanaan yang perlu ditempatkan
sebagai proses yang berjalan dari kerangka kerja menuju
kinerja pelayanan adalah sebagaimana gambar 6.
Gambar 6: Skema Pelayanan SPAL-DP (Dari Kerangka ke Kinerja)
PEMDA
DINAS UPTD
REGULASI
Kerangka SPAL-DP
Road Map SPAL-DP
Tupoksi SPAL-DP Pedoman
STRUKTUR
ORGANISASI SOP
Note:
Tupoksi = Role & Function of the JOB DESK/L.K
Revisi RENSTA Operation
SOP = Work Flow Diagram RECRUITMENT
Rencana Kerja Job Desk = Scope of Work for
Tahunan Individuals CAP. BUILDING
L.K = Specific for Implementing
a Single Task.
ANGGARAN OPERASI
KINERJA
MONITORING PELAYANAN
Konsep Kerangka Kerja SPAL-DP, Road Map SPAL-DP

dan Tupoksi UPTD menjadi dasar dalam penetapan
regulasi yang menaungi struktur organisasi, perencanaan,
penganggaran, dan monitoring. Bagian ini merupakan
bagian Pemda dalam menjalankan fungsi pengawasan.
29
Sedangkan dalam fungsi operasionalisasi pelayanan, Pemda

diwakili oleh UPTD melakukan fungsi dalam melaksanakan
pelayanan.
Dokumen Kerangka Kerja SPAL-DP, Roadmap, dan

Tupoksi UPTD menjadi dasar dan arah manajemen dalam
pengelolaan SPAL-DP, termasuk menyusun pedoman kerja
dan SOP untuk semua bidang tugas pengelolaan, penetapan
uraian tugas, pelaksanaan recruitment SDM, dan penguatan
kapasitas yang dibutuhkan sesuai kompetensi operator.
Dari gambar ini dapat dijelasakan bahwa:
Pemerintah Daerah dalam pengelolaan air limbah

melalui fungsi SKPD hal ini adalah Dinas kePUan
dan dalam operasionalnya dilakukan UPTD sebagai
lembaga operator.
Elemen kinerja SKPD meliputi: regulasi, termasuk
tupoksi dan struktur lembaga operator, rencana
strategis dinas, dan rencana kerja tahunan serta
anggaran.
Elemen kinerja UPTD mencakup: pedoman kerja,
SOP masing masing, uraian tugas, instruksi kerja,
sistem perekrutan karyawan, program peningkatan
kapasitas/kemampuan karyawan dalam upaya
persiapan operasi sarana prasarana dan pelayanan
pelanggan.
Ketersediaan dan penggunaan anggaran memiliki
garis saling hubungan dengan kualitas operasi dalam
pengelolaan SPAL-DP dan kualitas hasil operasi
adalah merupakan kinerja pelayanan SPAL-DP.
Fungsi monitoring ditujukan untuk melihat efektivitas
proses pencapaian kinerja layanan, yaitu efisiensi
anggaran (subsidi) dalam membiayai kegiatan operasi
(manajemen) UPTD untuk menghasilkan cakupan dan
mutu pelayanan secara efektif sesuai dengan sasaran
yang telah disepakati di dalam Road Map SPAL-DP.
30
LAYANAN
"Kesiapan manajemen 6.2 Manajemen dan Administrasi Lembaga

dan administrasi Operator UPTD
menjadi faktor kunci
dalam pengelolaan Manajemen pelaksanaan pencapaian cakupan dan mutu
pelayanan SPAL-DP." pelayanan SPAL-DP merupakan pelaksanaan prosedur
manajemen UPTD dalam menjalankan TUPOKSI lembaga
operator yang telah disepakati. Persiapan lembaga
operator UPTD dalam pengelolaan SPAL-DP secara
menyeluruh menjadi faktor kunci dari efisiensi dan
efektivitas pelayanan. Kesiapan kelembagaan mencakup: (i)
kelengkapan struktur organisasi sesuai dengan tupoksi, (ii)
kompetensi manajemen, (iii) kelengkapan administrasi dan
prosedur prosedur intern, (iv) rencana kerja dan anggaran,
dan (v) laporan bulanan dan tahunan sebagai berikut:
6.2.1 Struktur Organisasi:

"Jumlah personel Mengacu pada PP No. 41 tahun 2007 pasal 14 yang
memperhatikan menyebutkan Pada dinas daerah dapat dibentuk unit
kebutuhan pelaksana teknis dinas untuk melaksanakan sebagian
Jenis sarana yang kegiatan teknis operasional dan/atau kegiatan teknis
dikelola penunjang yang mempunyai wilayah kerja satu atau
Banyaknya beberapa kecamatan. Pelaksanaan dari PP No. 41
pelanggan." tahun 2007 ini selanjutnya diatur melalui peraturan
daerah. Struktur UPTD pada umumnya mencakup
posisi ketua, bagian tata usaha dan kelompok jabatan
fungsional. Setiap daerah memiliki pertimbangan dan
keputusannya dalam menetapkan banyaknya personel
UPTD dengan mempertimbangkan banyaknya jumlah
pelanggan dan keragaman jenis sarana dan prasarana
yang dikelola.
Yang perlu dilakukan UPTD adalah memastikan seluruh

jabatan fungsional dan staf teknis yang dibutuhkan
sesuai kebutuhan TUPOKSI yang telah dicantumkan
dalam peraturan daerah, dipersiapkan dengan personel
yang memenuhi syarat dan kompetensinya. Banyaknya
personel yang dibutuhkan dan syarat kompetensi
dapat mengacu pada Panduan Praktis Tata Kelola
Kelembagaan Pengelolaan Air Limbah yang diterbitkan
31
Direktorat PLP Ditjen Cipta Karya Kementerian PUPR

sebagaimana gambar 7.
Gambar 7 : UPTD Dalam Struktur Organisasi SKPD Dinas Pekerjaan Umum Daerah
Kepala Dinas PU
Sekretaris
Bidang Penyehatan
Lingkungan Bidang Bidang Bidang
Seksi Air Limbah Seksi Seksi Seksi

Seksi Seksi Seksi
Seksi Drainase
Seksi Seksi Seksi
Seksi Persampahan
Kepala UPTD
Sub Bag Tata Usaha Lembaga

Operator
Kelompok Jabatan Fungsional
"Kecukupan 6.2.2 Kompetensi Manajemen

kemampuan Undang Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
manajerial yang Publik pada Bab Hak dan Kewajiban Pasal 14 dan 15
efektif dalam pada intinya penyelenggara layanan publik disamping
menjalankan memiliki hak juga harus menjalankan sejumlah
TUPOKSI." kewajiban yang pada intinya untuk mewujudkan
penyelenggaraan layanan publik yang baik. Hal ini
membawa konsekuensi internal manajemen untuk
mampu menjalankan fungsi manajemen yang baik.
Manajemen Lembaga Layanan Publik dalam hal ini
UPTD pada intinya mencakup dua fungsi kompetensi
yaitu kepemimpinan dan manajerial baik dari pimpinan
maupun jajaran manajemen.
Kompetensi manajemen dalam pengelolaan SPAL-

DP adalah kecukupan kemampuan (pengetahuan dan
32
keterampilan) menyeluruh dan sikap dari pimpinan
tim manajemen dalam menjalankan tupoksi lembaga
operator.
"Mendorong dan 6.2.3 Kompetensi Leadership

mengarahkan Dalam kaidah umum, kepemimpinan yang berhasil
seluruh karyawan adalah apabila seluruh karyawan (yang dipimpin)
untuk mendukung memberikan dukungan penuh terhadap proses
organisasi." pencapaian tujuan organisasi. Pimpinan UPTD dan
jajaran manajemen dituntut untuk mampu dalam
menjalankan fungsi kepemimpinan paling tidak meliputi:
(1) Kemampuan direksi/memerintah atau memberikan

instruksi kepada orang (yang dipimpin)
(2) Kemampuan dalam memengaruhi tim untuk

memiliki dan menjalankan tanggungjawabnya dalam
bekerja
(3) Kemampuan dalam mengarahkan tim dan individu

dalam proses pencapaian tujuan kinerja
(4) Kemampuan komunikasi dan menjalankan fungsi

komunikasi internal dan komunikasi eksternal
(5) Sikap tanggap/peduli terhadap karyawan termasuk

sikap mengayomi, menghargai dan memberikan
kepercayaan
(6) Dapat memberikan contoh/keteladanan sebagai

panutan bagi karyawan
Dari seluruh daftar kompetensi kepemimpinan di

atas pada dasarnya berkaitan dengan komunikasi yang
efektif. Dengan komunikasi yang efektif maka instruksi
akan dipahami dengan baik dan dengan dipahaminya
instruksi dengan baik maka instruksi tersebut akan
dijalankan sesuai dengan yang diharapkan. Komunikasi
yang baik juga akan menimbulkan rasa kepercayaan dan
dukungan dari karyawan kepada organisasi.
33
"Memastikan target 6.2.4 Kompetensi Manajerial

kinerja tercapai Pimpinan dan jajaran manajemen dalam organisasi
dengan efektif." lembaga operator dalam proses pencapaian tujuan/
kinerja organisasi dan bagian menjalankan fungsi
manajerial/manajemen. Kompetensi yang dibutuhkan
meliputi:
(1) Kemampuan strategis, yaitu kemampuan dalam

pengambilan keputusan yang tepat dengan
penuh pertimbangan, kemampuan antisipasi yang
berorientasi pada kebutuhan mendatang dengan
memperhatikan kondisi eksisting.
(2) Kemampuan perencanaan mencakup perencanaan

strategis dan rencana operasional
(3) Kemampuan pengendalian pelaksanaan kinerja

mencakup; supervisi, monitoring, coaching
dan mentoring untuk memastikan karyawan
menjalankan dan mencapai kinerja sebagaimana
yang diharapkan
(4) Kemampuan dalam pemecahan masalah terkait

dengan pengelolaan kinerja
Untuk mendukung fungsi lembaga operator dalam

menjalankan tupoksinya dalam pengelolaan SPAL-DP
disamping fungsi kompetensi di atas pimpinan dan
jajaran manajemen dituntut untuk memenuhi standar
kompetensi sesuai dengan fungsi dalam jabatan masing-
masing misalnya latar belakang pendidikan, masa
kerja/pengalaman dan sertifikat terkait dengan jenis
pekerjaan.
34
LAYANAN
"Mendokumentasikan 6.2.5 Kelengkapan Administrasi

seluruh aktivitas Sebagai lembaga operator dituntut bekerja secara
pelayanan untuk akuntabel dan bisa dipertanggungjawabkan, untuk itu
akuntabilitas." kelengkapan administrasi dan kelengkapan prosedur
internal perlu dipersiapkan UPTD mengacu pada
kebijakan yang ditetapkan SKPD dan peraturan yang
berlaku. Kelengkapan administrasi yang diperlukan
sebagaimana Permendagri no 13 tahun 2006 pasal 12
ayat (5) meliputi administrasi pengendalian kegiatan,
administrasi pelaporan kegiatan dan administrasi
keuangan dan penggunaan barang (aset). Pasal 10
dalam Permendagri ini menjelaskan tugas administratif
SKPD dan dari tugas administratif tersebut dapat
ditarik kesimpulan kelengkapan adminstrasi yang perlu
disiapkan oleh UPTD SPAL-DP sebagaimana dijabarkan
dalam tabel 3.
35
Tabel 3 :Tugas SKPD/UPTD dalam Penyediaan Kelengkapan Administrasi Keuangan

Berdasarkan Permendagri No 13/2006
Tugas SKPD/UPTD: Kebutuhan kelengkapan Administrasi

Pasal 10 Permendagri # 13/2006 UPTD-SPAL-DP
a. Menyusun RKA-SKPD; a. Dokumen rencana kerja dan anggaran
b. Menyusun DPA-SKPD; b. Laporan Pertanggungjawaban Keuangan
c. Melakukan tindakan yang mengakibatkan

c. dokumen usulan pengajuan anggaran rutin
pengeluaran atas beban anggaran belanja;
d. Melaksanakan anggaran SKPD yang

d. Cash Flow dan dokumen transaksi
dipimpinnya;
e. Melakukan pengujian atas tagihan dan

e. Dokumen lembar persetujuan usulan belanja
memerintahkan pembayaran;
f. Melaksanakan pemungutan penerimaan bukan f. Invoice pembayaran jasa pelayanan penyedotan

pajak; lumpur tinja
g. Mengadakan ikatan/perjanjian kerjasama

dengan pihak lain dalam batas anggaran yang g. Dokumen kerjasama dengan mitra
telah ditetapkan;
h. Menandatangani SPM; h. Lembar SPM sesuai batas kewenangan yang
i. Mengelola utang dan piutang yang menjadi

i. Dokumen pembayaran kewajiban
tanggung jawab SKPD yang dipimpinnya;
j. Mengelola barang milik daerah/kekayaan

j. Dokumen aset (sarana dan prasarana) yang
daerah yang menjadi tanggung jawab SKPD
dikelola
yang dipimpinnya;
k. Menyusun dan menyampaikan laporan k. Dokumen laporan keuangan sebagaimana

keuangan SKPD yang dipimpinnya; yang ditetapkan SKPD
l. Mengawasi pelaksanaan anggaran SKPD yang

l. Dokumen audit internal
dipimpinnya;
m. Melaksanakan tugas-tugas pengguna

anggaran/pengguna barang lainnya
m. Laporan status aset dan kebutuhan aset
berdasarkan kuasa yang dilimpahkan oleh
kepala daerah; dan
n. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugasnya

n. Dokumen laporan pertanggungjawaban
kepada kepala daerah melalui sekretaris
kinerja sebagai operator
daerah
36
LAYANAN
Dari pokok-pokok tugas administratif sebagaimana

Permendagri No. 13 tahun 2006 pasal 10 di atas pada
dasarnya merupakan prosedur internal yang perlu
dilakukan oleh lembaga operator.
"Rencana kerja 6.2.6 Rencana Kerja dan Anggaran:

sebagai acuan Mengacu pada Surat Keptusan Kementerian PAN 239/
pelaksanaan tupoksi IX/6/8/2003, UPTD SPAL-DP sebagai instansi milik
serta monitoring dan pemerintah daerah perlu menyusun rencana strategis
evaluasi." (Rencana Jangka Menengah) dan Rencana Kerja Tahu-
nan (baca Buku 3 Bagian Lampiran contoh Rencana
Jangka Menengah). Rencana Jangka Menengah dan
Rencana Kerja Tahunan UPTD merupakan dasar dalam
penetapan usulan biaya operasional yang dialokasi-
kan oleh pemerintah daerah dan sebagai alat untuk
mengukur kinerja pelayanan berdasarkan sasaran atau
target yang ditetapkan dengan realisasinya. Dalam
menetapkan prioritas kegiatan dalam satu tahun ang-
garan (biaya program) UPTD mengacu pada Road Map
SPAL-DP yang telah disusun SKPD dan berdasarkan
RENSTRA SKPD, dan dalam menetapkan pembiayaan
mengikuti nomenklatur anggaran yang ada misalnya:
Biaya operasional kantor (biaya listrik, komunikasi,

perawatan gedung, ATK, peralatan kerja lainnya)
Belanja pegawai (gaji, tunjangan, jaminan
kesehatan)
Biaya operasional operasi sarana dan prasarana
Biaya pelatihan dan pengembangan staf, dan
Biaya yang diperlukan.
37
Posisi Road Map SPAL-DP, Rencana Jangka Menengah dan Rencana Kerja Tahunan
UPTD digambarkan sebagai berikut:
Rencana operasional menuju pencapaian target dan mutu

pencapaian layanan air limbah yang akan dilaksanakan oleh:
Road Map Pemda sebagai pemangku kebijakan
SPAL-DP SKPD sebagai penanggungjawab teknis
Lembaga Operasor sebagai pelaksana sebagian dari
urusan teknis air limbah
Rencana Kerja Manajemen UPTD untuk mencapai

target dan mutu pelayanan sesuai dengan tugas dan
kewenangannya mencakup:
Rencana Jangka
Distribusi target kinerja untuk setiap bagian
Menengah UPTD
Pengelolaan kinerja lembaga
Manajemen SDM, Manajemen Aset, Manajemen
Pelanggan dan Keuangan
Rencana kerja operasional setiap tahun dan rencana

anggaran yang akan diusulkan kepada pemerintah
mencakup:
Rencana Kerja dan
Rencana Biaya Tahunan
Target yang akan dicapai selama satu tahun
Kegiatan prioritas untuk mencapai target tahunan
Besarnya biaya yang dibutuhkan
Monitorting dan evaluasi yang akan dilakukan
Contoh Rencana Jangka Menengah dan Rencana Kerja Tahunan UPTD lihat pada
Lampiran 1 & II.
38
LAYANAN
"SOP berfungsi untuk 6.2.7 Prosedur Operasi Standar (SOP):

menjaminan kualitas SOP adalah adalah instruksi tertulis dimaksudkan untuk
hasil pekerjaan sesuai mendokumentasikan bagaimana melakukan kegiatan
dengan standar." rutin secara kolektif. SOP diperlukan untuk semua
jenis pekerjaan mencakup pekerjaan administrasi
dan pekerjaan teknis internal, demikian pula untuk
pekerjaan teknis yang berkaitan dengan pengoperasian
aset bergerak dan aset tetap oleh operator. Hal penting
lainnya dari penerapan SOP adalah memperhatikan
kesehatan dan keselamatan kerja dan tindakan
pencegahan untuk melindungi tenaga kerja dari bahaya
dari pekerjaan tersebut. baik untuk manajemen,
operasional manupun teknis. Beberapa contoh
penggunaan SOP dalam pelayanan UPTD antara lain:
SOP cara memberikan pelayanan masyarakat

untuk penyedotan lumpur tinja, sejak registrasi,
pemberian perintah, pelaksanaan layanan sampai
dengan petugas melaporkan kembali bahwa
pekerjaan telah dilaksanakan sesuai prosedur
SOP cara pengelolaan Unit Layanan dan Pengaduan

Pelanggan, sejak menerima tamu dari -pelanggan,
mendengarkan keluhan, cara merespon aduan
yang santun, cara menyelasaikan aduan sampai
dengan pelanggan merasa puas atas penyeleaian
masalahnya
SOP teknis cara pengoperasian IPLT yang aman

SOP teknis cara pelaksanaan pengurasan reguler
yang aman
Alasan utama menerapkan SOP adalah untuk

membantu memastikan konsistensi dan kualitas
pelayanan operator.
39
"Laporan menjadi alat 6.2.8 Laporan Bulanan dan Tahunan

utama pengukuran Keputusan Lembaga Administrasi Negara No.
pencapaian kinerja 239/IX/6/8/2003 yang mewajibkan setiap instansi
pelayanan oleh pemerintah memiliki perencanaan strategis,
UPTD." perencanaan dan pengukuran kinerja dan menyiapkan
laporan kinerja. Dalam Undang Undang No. 25 tahun
2009 tentang pelayanan publik, pasal 15 butir h
ditegaskan penyelenggara layanan publik memberikan
pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang
diselenggarakan. Dengan demikian UPTD-SPAL sebagai
bagian dari instansi pemerintah daerah penyelenggara
layanan publik bidang air limbah berkewajiban untuk
menyusun laporan tahunan sebagai pertanggungjawaban
dari kegiatan pelayanan.
Laporan tahunan UPTD dibuat sebagai

pertanggungjawaban kepada pemerintah daerah melalui
SKPD Induk penanggungjawab mengikuti format
laporan akuntabilitas instansi pemerintah (LAKIP).
Laporan tahunan UPTD merupakan konsolidasi dari
laporan bulanan. Substansi laporan tahunan UPTD
adalah laporan pertanggungjawaban penggunaan aset,
yaitu aset sarana dan prasarana pengelolaan air limbah
domestik milik pemerintah termasuk penggunaan
sumber daya yang dibiayai oleh pemerintah.
Contoh SOP Pekerjaan UPTD silahkan pada Buku SOP UPTD
40
IPLT Makassar
7. KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR
Manajemen pelayanan SPAL-DP mencakup elemen-elemen

pekerjaan lembaga operator SPAL-DP sebagaimana
ditampilkan pada gambar 8 sebagai berikut:
Gambar 8: Elemen Lembaga Operator
"Peningkatan a. Manajemen Sumber Daya Manusia

kompetensi lembaga b. Manajemen Operasi Sarana Prasarana, termasuk
operator dimulai kerjasama dengan Swasta dan Kelompok
dari peningkatan Masyarakat
kompetensi SDM untuk c. Penyuluhan dan Manajemen Pelanggan
mampu mengelola d. Manajemen Pendapatan
aset dan memberikan
pelayanan pelanggan Bagian berikut menjelaskan dasar-dasar dari masing-
dan peningkatan masing empat kompetensi inti UPTD secara rinci deng
pendapatan secara an mengacu pada pengalaman internasional yang telah
efektif." dipraktekan secara umum. Dengan demikian, kompetensi
UPTD dari waktu ke waktu akan berkembang berdasarkan
pendekatan "learning by doing".
43
Panduan berikut perlu dipahami sebagai kondisi target

yang lebih baik yang akan bisa dicapai dengan memerlukan
waktu dan proses. Jadi, hal ini bukan berarti harus dicapai
oleh UPTD pada awal operasi. Untuk itu, pemerintah
daerah dan SKPD yang bertanggung jawab dalam
pengelolaan UPTD penting untuk menggunakan panduan
ini sebagai acuan dalam merumuskan rencana kondisi di
masa mendatang.
7.1 Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM)
"Strategi Pengelolaan 7.1.1 Latar Belakang:

SDM mengacu pada Pengelolaan SDM merupakan tanggung jawab SKPD In-
analisis pekerjaan duk untuk bekerjasama secara erat dengan manajemen
Lembaga Operator UPTD dalam membangun sistem manajemen sumber
berdasarkan tupoksi daya manusia dan menjadikan tenaga kerja yang cukup
yang akan dijalankan." terampil dan mampu dalam menjalankan kewajiban
pelayanan yang telah disepakati.
Strategi pengembangan SDM perlu dijalankan untuk

memastikan UPTD mampu mengelola dan melaksanakan
kewajiban pelayanan mereka secara efisien, antara lain
dalam: (i) membangun hubungan eksternal, (ii) mengope-
rasikan aset yang bergerak dan aset tetap yang berada
dalam tanggung jawab pengelolaan UPTD, (iii) mengelola
kebutuhan dan kepentingan pelanggan, dan (iv) pada akh-
irnya termasuk dalam pengelolaan keuangan, khususnya
dari aliran pemasukan dari pelanggannya.
Untuk menjabarkan strategi SDM yang sesuai, maka

analisis pekerjaan harus dilaksanakan. Analisis pekerjaan
adalah proses pengumpulan data dan menjabarkan jenis
pekerjaan sesuai dengan Tupoksi Lembaga Operator.
Analisis pekerjaan menjabarkan lingkup pekerjaan yang
sebenarnya dari pegawai, kesesuaian kualifikasi yang
diperlukan untuk melakukan tugas-tugas mereka, dan
konteks di mana pekerjaan tersebut dilakukan.
Analisis pekerjaan harus dilakukan untuk pekerjaan
yang ada dan yang perlu diantisipasi. Sebagai lembaga
44
operator yang mengalami perubahan substansial dalam

hal jenis dan banyaknya layanan, analisis pekerjaan
diperlukan untuk merencanakan masa depan dan
untuk memastikan adanya kesesuaian antara t untutan
kebutuhan dengan keterampilan dan kemampuan
karyawan.
Gambar 9 menguraikan berbagai elemen seperti

strategi SDM yang dapat dipertimbangkan sebagai
referensi.
Gambar 9 : Strategi Pengembangan SDM
Perencanaan
SDM dan
Deskripsi
Pekerjaan
Kepatuhan Perekrutan
Hukum Karyawan
Hubungan HRD
Karyawan Strategy Pelatihan
Penghargaan Manajemen
Kinerja
Kesehatan &
Keselamatan
45
"Perencanan SDM 7.1.2 Perencanaan SDM

adalah menyiapkan Perencanaan SDM adalah elemen penting dari
SDM sesuai dengan Lembaga Operator dalam mengenali jenis pekerjaan
kebutuhan tugas dan dan keterampilan yang diperlukan sesuai kebutuhan
pekerjaan." untuk mencapai tujuan yang ditetapkan. Dengan
demikian, struktur internal operator akan bergantung
pada pemahaman tentang pekerjaan apa yang perlu
dan harus dilakukan, bagaimana dilakukan, bagaimana
saling berhubungan satu dengan yang lain (lihat SOP),
dan piranti dan peralatan yang akan diperlukan. Hasil
akhir dari proses perencanaan SDM adalah tersedianya
uraian tugas (lihat rincian di bagian berikut) yang
menjadi dasar dalam proses perekrutan karyawan.
Persyaratan personil lembaga operator bervariasi

dalam kaitannya dengan keseluruhan fungsi, tugas, dan
kompleksitas (elemen, seperti sanitasi skala setempat
[on-site], terpusat [off-site] dan manajemen lumpur tinja)
dari sistem pengelolaan air limbah kota.
Kompetensi manajemen dicerminkan dengan

kompetensi SDM lembaga operator yang dibuktikan
dengan latar belakang pendidikan, pelatihan, dan jumlah
tahun pengalaman. Kompetensi SDM ditetapkan sebagai
syarat untuk menduduki jabatan sesuai dengan bidang
pekerjaannya. Dengan demikian tuntutan kompetensi
jabatan manajemen satu dengan lainnya akan berbeda,
walaupun ada kesamaan kompetensi secara umum yang
perlu dimiliki untuk jabatan manajemen.
Panduan Praktis Tata Kelola Kelembagaan Pengelola Air

Limbah Domestik yang diterbitkan oleh Direktoral PLP
Ditjen Cipta Karya Kementerian PUPR memberikan
pedoman jenis kompetensi apa saja yang perlu dimiliki
oleh petugas lembaga operator SPAL-DP sesuai dengan
levelnya, sebagaimana ditampilkan pada tabel 4:
46
Tabel 4: Model Struktur Personel SPAL-DP
Pendidikan
Nama Jabatan Sertfikasi Pelatihan
(T: Teknis, NT: Non Teknis)
1. Kepala UPTD S1 (T/NT) Manajemen
2. Kabag Tata Usaha S1 (NT) Manajemen

a. Kasubag Adm dan S1/D3 (NT) Kepegawaian
Kepegawaian S1/D3 (NT) Perbendaharaan
b. Kasubag Keuangan S1/D3 (NT) Administrasi
c. Staf Bag Tata Usaha
3. Kabag Teknis
a. Kasubag Perencanaan S1 (T) Manajemen
b. Kasubag Pemb. & S1/D3 (T/NT) Proses Pengolahan
Pengembangan S1/D3 (T) Penelitan Kualitas
c. Staf Bag Teknis S1/D3/SLTA (T) Pelaksanaan pemb.
4. Kabag Pelayanan SPAL-S

Mgt O&P pengolahan
a. Kasubag Pelayanan S1 (T/NT)
Tangki septik, proses
Pelanggan, Penyedotan S1/D3 (T/NT)
penyedotan
dan Transportasi S1/D3 (T/NT)
Pengelolaan IPLT
b. Kasubag Pengelolaan IPLT S1/D3/SLTA (T/NT)
Pelayanan masy.
c. Staf Bag SPAL-S
5. Kabag Pelayanan SPAL-T

a. Kasubag Pelayanan S1 (T/NT) Mgt O&P pelayanan
Sambungan Rumah dan S1/D3 (T/NT) Pengelolaan jaringan
Jaringan Pengumpulan S1/D3 (T/NT) Pengelolaan IPAL
b. Kasubag Pengolahan IPAL S1/D3/SLTA (T/NT) Pelayanan Masyarakat
c. Staf Bag SPAL-T
Sumber: Pandaun Praktis Penataan Kelembagaan Penyelenggaraan Sistem Pengelolaan

Air Limbah, Dit Jen Cipta Karya
47
"Uraian tugas 7.1.3 Uraian Tugas (Job Description)

menggambarkan Uraian tugas adalah dokumen utama yang digunakan
jenis pekerjaan, hasil oleh karyawan dan manajer untuk menjamin pemaham
yang akan dicapai, an pekerjaan yang diharapkan akan dilakukan dan
kriteria kompetensi dicapai calon karyawan dalam pekerjaannya. Dokumen
orang yang akan ini digunakan dalam semua aspek pengelolaan sumber
mengerjakan." daya manusia dalam organisasi. Pada dasarnya uraian
tugas tidak perlu diatur secara hukum, akan tetapi sulit
dan berisiko secara hukum jika fungsi SDM tidak diurai-
kan secara tertulis. Elemen uraian pekerjaan sebaiknya
disiapkan secara rinci bagi SDM dan lini manajer dalam
melaksanakan berbagai kegiatan terkait SDM. Karak-
teristik susunan uraian pekerjaan secara umum adalah
sebagai berikut:
7.1.1.1 Nama Jabatan ..........................................................................................................

7.1.1.2 Kode Pekerjaan ..........................................................................................................
7.1.1.3 Ringkasan Pekerjaan ..........................................................................................................
7.1.1.4 Tugas Pokok ..........................................................................................................
7.1.1.5 Konteks Pekerjaan ..........................................................................................................
7.1.1.6 Keterampilan ..........................................................................................................
7.1.1.7 Kemampuan ..........................................................................................................
7.1.1.8 Pendidikan ..........................................................................................................
7.1.1.9 Pengalaman ..........................................................................................................
7.1.1.10 Tanggal Dibuat Lokasi ................, tanggal / bulan / tahun...................................
7.1.1.11 Tanggal Revisi Tanggal / bulan / tahun.................................................................
Keterangan: 1. Nama Jabatan yaitu nama dari pekerjaan yang

akan dilakukan. Catatan; gunakan judul pekerjaan
yang berlaku secara umum dari pekerjaan
tersebut. Judul pekerjaan yang kreatif dan aneh
akan menyulitkan khususnya dalam melakukan
survei perbandingan gaji dari data base industri/
perusahaan lain dan tolok ukur lainnya. Jadi, ini
bukan saatnya untuk membuat judul pekerjaan
yang aneh atau tidak umum.
48
2. Kode Pekerjaan biasanya hampir semua organisasi

memiliki skema pengkodean untuk pekerjaan,
misalnya; kode unit bisnis, keluarga/kelompok
pekerjaan, departemen, dll).
3. Ringkasan Pekerjaan adalah uraian dalam paragraf
singkat yang menjelaskan tujuan dasar dari
pekerjaan tersebut. Ringkasan tersebut hanya
beberapa kalimat saja.
4. Tugas Pokok yang akan Dilakukan yaitu
memberikan penegasan/ penjelasan yang
berorientasi pada tindakan/kegiatan yang
menggambarkan tugas pokok pekerjaan untuk
menjaga konsistensi dan ketegasan kepada
seseorang (calon pegawai).
5. Konteks Pekerjaan yaitu mencatat tentang kondisi
pekerjaan dan hal-hal yang diluar kebiasaan,
termasuk jika diminta untuk melakukan perjalanan
dinas, penugasan penugasan secara khusus yang
diminta dan kemungkinan jika terjadi bahaya/risiko
juga perlu dicatat.
6. Keterampilan yang diperlukan untuk melakukan
pekerjaan: Keterampilan adalah suatu kompetensi
yang bisa diamati digunakan untuk menerapkan
pengetahuan dalam melakukan tugas tertentu.
Misalnya keterampilan dalam; memahami,
membaca, menulis, berbicara, berpikir kritis,
pemecahan masalah dan pengambilan keputusan.
7. Kemampuan yang dibutuhkan untuk melakukan
pekerjaan: Kemampuan adalah yang mendasari,
abadi sifat yang berguna dalam menjalankan
tugas termasuk kemampuan; berfikir (kognitif),
melakukan secara fisik (psikomotor) dan
kemampuan tanggap/merasakan (sensorik).
8. Pendidikan yaitu tingkatan pendidikan yang sesuai
yang dibutuhkan untuk prestasi keberhasilan
dalam melakukan pekerjaan. Tingkatan pendidikan
ditentukan berdasarkan hasil identifikasi tugas
pekerjaan utama. Tingkat pendidikan penting untuk
ditetapkan untuk seluruh proses keberhasilan
karyawan yang ada.
49
9. Pengalaman yang dibutuhkan yaitu tingkat

kesesuaian pengalaman yang diperlukan untuk
keberhasilan dalam melakukan pekerjaan yang
ditentukan berdasarkan hasil identifikasi dari tugas
pekerjaan pokok. Hal ini penting ditetapkan untuk
mengatur tingkat pengalaman untuk seluruh proses
keberhasilan karyawan yang ada.
10. Tanggal dibuat yaitu keterangan kapan uraian
pekerjaan yang asli telah dibuat.
11. Nomor dan tanggal revisi hal ini penting untuk
tujuan pelacakan, apa apa dasar perubahan/revisi
pada saat revisi dokumen tersebut dilakukan.
Contoh Uraian Pekerjaan lihat pada lampiran 3
"Sistem perekrutan 7.1.4 Perekrutan Karyawan

SDM yang tepat akan Perekrutan karyawan didasarkan pada uraian pekerjaan
menghasilkan SDM secara rinci dan daftar kualifikasi yang dibutuhkan. Hal
yang berkualitas sesuai ini diperlukan untuk mendapatkan gambaran mengenai:
yang diharapkan." Seperti apa orang yang akan dipekerjakan
Seberapa cukup tingkat pengetahuan, keterampil
an, dan kemampuan yang dimiliki serta atribut
lainnya (Knowlege. Skill, Ability & Other attributes/
KSAOs).
Informasi ini perlu dimiliki oleh lembaga operator

dalam rangka efektivitas peran mereka dalam pekerjaan
secara efektif. Proses yang ideal dan akuntabel dalam
proses rekrutmen karyawan digambarkan dalam alur
50
Gambar 10 : Proses Rekrutmen dan Seleksi Karyawan
Syarat, kriteria dan

uraian tugas
Pelaksanaan (Proses)
Iklan Kriteria Seleksi
Seleksi
Test tertulis untuk

Longlist Pelamar Aspek yang dinilai aspek pengetahuan
Wawancara untuk
Seleksi Administrasi Bobot Penilaian untuk aspek: sikap, perilaku
masing-masing aspek & wawasan
Praktek: untuk uji

Short List (pelamar yang keterampilan
memenuhi kriteria)
Total Score Hasil Seleksi
Iklan yaitu proses pemberitahuan secara terbuka

mengenai posisi lowongan pegawai melalui media yang bisa
diakses oleh masyarakat secara luas. Sebelum penyampaian
pengumuman lewat iklan perlu dipastikan dengan jelas
nama posisi dan syarat kompetensi yang dibutuhkan.
Untuk mengetahui informasi lebih jelas mengenai uraian
tugas bisa membuka link (jika perusahaan menyediakan
melalui website) atau datang langsung untuk melihat di
papan pengumuman di kantor.
Manfaat iklan ini adalah mempermudah pada proses

seleksi administratif, karena hanya orang-orang yang
merasa memiliki kesesuaian dan bisa membuktikannya
setidak-tidaknya secara formal yang akan melamar. Hasil
penjaringan calon pelamar sesuai dengan waktu yang
ditetapkan (long list) selanjutnya dilakukan review dan
seleksi administratif sesuai syarat syarat yang ditetapkan
dan akan mendapatkan beberapa orang terpilih (short
list) untuk dikonfirmasi untuk mengikuti seleksi tahap
berikutnya.
51
Kriteria seleksi adalah pedoman yang digunakan sebagai

acuan dalam memberikan penilaian berdasarkan aspek
penilaian dan bobot masing-masing; misalnya aspek
pengetahuan dan pemahaman tugas (30%) aspek
keterampilan dan pengalaman tugas yang sesuai (50%)
dan aspek motivasi dan sikap (20%). Dengan penetapan
kriteria seleksi akan memudahkan lembaga operator
yang menetapkan keputusan calon pegawai mana yang
akan dipilih dan dengan kriteria tersebut akan didapatkan
gambaran potensi dari calon pegawai yang diterima
sebagai dasar asesmen penguatan kapasitas awal sebelum
melakukan tugasnya serta membantu dalam proses
penempatan.
Metode seleksi adalah cara yang dilakukan dalam proses

rekrutmen pegawai untuk mendapatkan calon pegawai
yang memenuhi syarat yang diharapkan. Banyak cara
seleksi yang bisa digunakan untuk mendapatkan calon
karyawan yang benar-benar sesuai dengan yang diharapkan.
Tabel 5 memberi gambaran contoh metode seleksi yang
dapat dipertimbangkan untuk dipilih:
Tabel 5: Metode Seleksi Pegawai/Karyawan UPTD
Aspek yang diukur/

Cara Alat Parameter
dinilai
Daftar pertanyaan secara Banyaknya jawaban yang

Test tertulis Pengetahuan
terstruktur benar
Kejelasan dan ketegasan

dalam menyampaikan
Pemahaman dan
Daftar pertanyaan dari kasus pendapat
Wawancara wawasan tentang
untuk diminta pendapatnya. Pandangan inovasi dalam
pekerjaan
pemecahan masalah
Kejelasan alur berfikir
Pemecahan masalah dari

Tingkat ketepatan sesuai
kasus
prosedur
Mengoperasikan secara
Praktek Keterampilan Tingkat kesalahan
langsung misal mengetik,
Tingkat kejelasan
mengemudikan kendaraan
dll.
tinja, berbicara, dll.
52
"Perencanaan 7.1.5 Pelatihan Karyawan Lembaga Operator

pelatihan didasarkan Tugas pekerjaan diidentifikasi melalui proses analisis
pada hasil Analisis jabatan untuk mengetahui titik-titik penting tentang:
kebutuhan (individu pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan yang
dan organisasi) dibutuhkan untuk melakukan tugas. Pelatihan ini harus
Fokus utama adalah dinilai dalam konteks membantu karyawan untuk
kemampuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan mereka secara efektif.
menjalankan SOP dan
rasa tanggungjawab Walaupun pelatihan karyawan adalah tanggungjawab
dalam tugas." lembaga operator, akan tetapi rasa tanggungjawab itu
juga harus dimiliki oleh karyawan itu sendiri.
Karyawan perlu memiliki kesadaran manfaat pelatihan
disamping untuk organisasi pada dasarnya akan
memberikan manfaat yang besar bagi mereka sendiri.
Dengan demikian lembaga operator menjalankan
tanggungjawab dengan menyediakan sumber daya
yang tepat dan lingkungan yang mendukung kebutuhan
untuk pertumbuhan dan perkembangan individu
karyawan, dan karyawan memanfaatkan sumber daya
tersebut untuk proses peningkatan diri.
Untuk keberhasilan dalam pelatihan dan pengembangan

karyawan lembaga operator perlu:
Menyiapkan uraian pekerjaan yang seimbang,
sebagai pondasi dasar dalam pelaksanaan kegiatan
pelatihan dan pengembangan karyawan
Menyediakan/menyelenggarakan pelatihan
yang dibutuhkan karyawan dalam memenuhi
kompetensi inti dalam menjalankan tugasnya, hal
ini merupakan tanggung jawab supervisor
Membangun pemahaman yang baik kepada
karyawan mengenai kebutuhan/tuntutan
pengetahuan, keterampilan dan kemampuan
karyawan yang diperlukan oleh operator saat ini
dan di masa depan.
Menciptakan kesempatan belajar dalam kegiatan
di tempat kerja sehari-hari dan mendorong
karyawan untuk mengembangkan diri melalui
"learning by doing", hal ini termasuk upaya
53
peningkatan diri belajar dari kesalahan/kegagalan.

Dengan demikian lembaga operator melakukan
upaya peningkatan secara berkelanjutan (continous
improvement)
Menjelaskan kepada karyawan tentang pentingnya
mereka meningkatkan diri sejalan dengan tuntutan
kualitas pelayanan operator, mengidentifikasi
kebutuhan peningkatan individu dan memberikan
dukungan dalam proses belajar
Memberikan pelatihan yang memadai terutama

pelatihan tentang keselamatan diperlukan untuk staf
lapangan untuk meningkatkan hal hal yang berkaitan
dengan berfungsinya sistem dalam layanan secara
berkelanjutan.
Personil harus memiliki pelatihan yang diperlukan

untuk melaksanakan tanggung jawab untuk tugas
mereka secara efektif. Bentuk komitmen lembaga
operator sangat penting untuk efektivitas program
pelatihan. Sumber daya dan dana harus direncanakan
dan dialokasikan setiap tahun. Sebuah lembaga
operator dengan staf kurang terlatih akan menemui
risiko secara signifikan antara lain: inefisiensi operasi
dan ketidakpatuhan terhadap teknis operasi.
Khususnya untuk karyawan baru harus mendapatkan

pelatihan tentang cara menjalankan SOP mengoperasi-
kan peralatan, dan persyaratan perlindungan keselamat
an kerja.
Program pelatihan didasarkan pada hasil identifikasi

kebutuhan dan jenis pelatihan yang dibutuhkan oleh
lembaga operator dan menawarkan kepada lembaga
training profesional seperti Balai Pelatihan Air Minum
dan Sanitasi yang dimiliki oleh Kementerian PUPR di
Bekasi dan Wiyung Surabaya. Jenis pelatihan sangat
bervariasi, untuk pelatihan ini bisa dikategorikan:
pelatihan tentang kesadaran lingkungan, pelatihan yang
54
berkaitan dengan pengoperasian peralatan, pelatihan

tentang prosedur dan keselamatan, dan pelatihan
tentang melakukan kegiatan operasi dan pemeliharaan
untuk menyediakan layanan yang terbaik.
Untuk efektivitas pelatihan lembaga operator perlu

secara rutin melakukan penilaian tentang efektivitas
pelatihan melalui pengujian berkala, observasi lapangan,
dan review kinerja. Untuk pelatihan lanjutan perlu
dilaksanakan didasarkan pada jenis kinerja yang dinilai.
Pengalaman pelatihan karyawan perlu ditelusuri untuk
mendapatkan informasi sebagai berikut:
"Monitoring dan Nama dan jabatan keryawan

evaluasi diperlukan Sertifikat karyawan yang masih berlaku
untuk menjamin Kelas yang diikuti
efektivitas hasil Hasil test
pelatihan."
Terakhir, staf O&P lembaga operator dan kegiatan yang
mereka lakukan adalah merupakan bagian yang paling
terlihat dari lembaga dan ini menggambarkan citra
kota atas utilitas publik mereka yang berasa di jalankan
kota. Untuk alasan ini, personil perlu dilatih dalam apa
yang diharapkan dalam pelayanan publik dan bagaimana
untuk menangani secara efektif dengan publik dan
menyajikan citra yang baik untuk Pemda.
Bagaimanapun juga pelatihan dan pengembangan

karyawan perlu disesuaikan dengan konteks tugas
lembaga operator, misalnya uraian tugas, kontrak kerja
dan kesepakatan bersama. Ketika memilih metode
pelatihan dan pengembangan karyawan, penting untuk
diingat bahwa ada banyak cara dan kesempatan belajar
yang bisa diberikan kepada karyawan termasuk:
a. Kursus, seminar, lokakarya dan kesempatan

pelatihan formal yang dapat ditawarkan kepada
karyawan baik yang dilakukan secara internal
maupun oleh eksternal. Pelatih, fasilitator dan / atau
ahli bisa didatangkan untuk memberikan materi
55
pelajaran pada sesi pelatihan yang dilakukan internal

dan mengirim pegawai/staf untuk mengikutinya
untuk kesempatan belajar selama waktu kerja
"Bentuk pelatihan b. Studi banding (belajar horisontal) kepada organisasi
disesuaikan tujuan lain yang menyediakan layanan serupa atau
spesifik pengetahuan posisi yang sama, hali ini juga dapat memberikan
dan keterampilan yang pengalaman belajar yang berharga
akan ditingkatkan." c. Piranti/alat belajar yang disediakan untuk karyawan
untuk membantu mereka dalam melakukan
pekerjaan yang lebih baik antara lain: manual, check
list, daftar telepon, pedoman prosedural, pedoman
pengambilan keputusan dan sebagainya
d. Referensi umum, seperti dengan membaca artikel su-
rat kabar, pengumuman pemerintah dan laporan yang
dapat digunakan sebagai cara/proses pembelajaran
e. Belajar dari mitra sejajar (peer learning) yaitu dua
karyawan yang sepakat untuk saling membantu
untuk tugas yang berbeda sebagai proses belajar.
Kedua karyawan harus memiliki bidang keahlian
yang berbeda sehingga mereka saling mendapatkan
keuntungan/manfaat dalam pembelajaran
f. 'Stretch' assignments yaitu memberikan kesempatan
kepada karyawan untuk mencoba pengalaman
yang membutuhkan keberanian secara khusus
dalam menguji kemampuannya. Misalnya, meminta
karyawan untuk memimpin rapat yang belum
pernah dilakukan sebelumnya. Cara ini akan
memberikan pengalaman baru dan meningkatkan
kemampuan karyawan.
g. Coaching yaitu pelatihan atau pembelajaran
yang diatur secara sistematis antara rekan yang
berpengalaman (pelatih) dan karyawan yang belum
berpengalaman atau membutuhkan treatmen
khusus. Peran pelatih (rekan yang berpengalaman)
dalam hal ini adalah menunjukkan keterampilan
sekaligus memberikan bimbingan kepada karyawan
yang belajar, memberikan umpan balik, dan
memberikan jaminan sementara atas keterampilan
baru yang telah dimiliki dari karyawan yang belajar
tersebut.
56
h. Penilaian kinerja yaitu penilaian terhadap kemajuan

kinerja. Dalam kinerja tradisional penilaian/
asessmen dilakukan secara berkala di mana
manajer dan karyawan mengevaluasi kekuatan dan
kelemahan seorang karyawan. Dalam penilaian
kinerja 360 derajat, umpan balik yang dikumpulkan
dari supervisor, rekan-rekan, staf, rekan-rekan lain
dan bisa melibatkan klien dalam hal ini pelanggan
atau mitra kerja. Hasil penilaian ini dapat digunakan
untuk mengidentifikasi area pengembangan yang
diperlukan lebih lanjut dari karyawan
i. Belajar secara mandiri dengan membaca, misalnya
melalui e-learning kursus, belajar dengan "google",
dan memberikan kesempatan belajar kepada semua
secara sukarela. Dalam cara ini karyawan terlibat
dalam menetapkan pilihan topik apa yang ingin
dipelajari, kapan akan diselesaikan (kecepatannya).
"Bagaimana pekerjaan 7.1.6 Manajemen Kinerja

dijalankan." Manajemen kinerja adalah mengenai bagaimana
melaksanakan pekerjaan dan mencapai hasil pekerjaan
"Berapa banyak hasil sesuai dengan yang diharapkan berdasarkan standar
pekerjaan dicapai." kinerja yang diharapkan. Makna yang terkandung dalam
manajemen kinerja juga menyangkut komunikasi atau
"Seberapa cepat hasil hubungan antara supervisor dan karyawan dalam
pekerjaan dicapai." proses pencapaian kinerjan.
"Seberapa akurat hasil Manajemen kinerja dimulai dari analisis pekerjaan

yang dicapai." yang mengarah pada identifikasi standar kinerja yang
akan dijalnkan oleh karyawan. Prestasi/hasil kerja
"Seberapa besar dievaluasi berdasarkan pemahaman tentang tingkat
tingkat pencapaian pelaksanaan dari tugas yang diberikan dan penugasan
target yang yang ditetapkan.
ditetapkan."
Uraian pekerjaan dan standar kinerja yang mengalir
dari analisis pekerjaan akan memberikan kerangka
umum untuk penilaian kinerja karyawan. Standar
kinerja ini akan menjawab pertanyaan-pertanyaan:
berapa banyak, seberapa cepat, seberapa akurat, berapa
57
banyak prestasi yang dihasilkan dan menentukan tingkat

kualitas dan kuantitas output yang dihasilkan dari
pekerjaan sebagaimana yang diharapkan.
Menetapkan standar kinerja pada dasarnya bukan

tanggung jawab ahli/pejabat SDM. Untuk itu, kepala
lembaga operator perlu memahami seperti apa dan
bagaimana output yang wajar untuk sebuah pekerjaan
tertentu, dengan demikian, orang yang mengawasi
karyawan harus memiliki pengetahuan mendalam
tentang harapan kinerja untuk karyawan yang
menjalankan pekerjaan.
7.1.7 Kesehatan dan Keselamatan Kerja (K3)

"Tingkat dan
Analisis jabatan akan membantu dalam mengidentifikasi
jenis risiko harus
resiko/bahaya kerja yang melekat dalam pekerjaan,
dipertimbangkan
khususnya untuk masuk di ruang tertutup yang
dalam manajemen
berurusan dengan cairan berbahaya, seperti air limbah,
kinerja."
peralatan pelindung diri dan kebutuhan pelatihan yang
diperlukan. Kebijakan kesehatan dan keselamatan
kerja adalah rancangan pendekatan dan komitmen
secara umum dari lembaga operator secara bersamaan
dengan pengaturan untuk pengelolaan kesehatan dan
keselamatan karyawan yang telah ditetapkan. Ini adalah
dokumen unik yang menjelaskan siapa melakukan apa,
kapan dan bagaimana. Dokumen kebijakan K-3 biasanya
mencakup tiga bagian yaitu:
1) Pernyataan kesediaan (apa yang ingin anda

lakukan): Yaitu sebuah pernyataan kebijakan secara
tertulis yang menunjukkan komitmen operator
untuk kesehatan dan keselamatan staf.
2) Rincian detail dari organisasi (siapa saja yang

akan terlibat): Bagian ini meliputi nama orang-
orang yang akan memiliki tanggung jawab untuk
kesehatan dan keselamatan dalam hal ini adalah
operator.
58
3) Pengaturan (bagaimana kebijakan dijalankan):

Bagian ini menjelaskan bagaimana lembaga operator
akan mengendalikan bahaya utama yang telah
diidentifikasi dalam penilaian risiko.
7.1.8. Imbalan Karyawan

Nilai dari pekerjaan adalah mengevaluasi secara tepat
terhadap nilai dari setiap pekerjaan atau kesetaraan
nilai sesuai kodifikasi tugas, dan kualifikasi untuk
keberhasilan kinerja pekerjaan. Tingkat upah tidak
boleh ditetapkan tanpa didasarkan proses evaluasi
pekerjaan. Tanpa perkecualian setiap status dari
pekerjaan hanya dapat ditentukan melalui analisis
jabatan.
7.1.9. Kepatuhan Hukum

"Lembaga operator Semua undang-undang tentang non-diskriminasi me
SPAL-DP harus nuntut evaluasi mengenai keterkaitan pekerjaan dalam
memerhartikan keputusan kerja. Kurangnya proses analisis pekerjaan
peraturan yang sistematis menjadikan organisasi tidak dapat
ketenagakerjaan." membuktikan atau menjamin keputusan terbebas dari
dampak negatif dan bias.
Kepatuhan terhadap peraturan tenaga kerja meng

asumsikan bahwa lembaga operator telah melakukan
asesmen terhadap tugas pekerjaan dan mampu menam-
pung karyawan yang berkebutuhan khusus. Upah dan
peraturan jam kerja membutuhkan analisis status jam
lembur untuk setiap pekerjaan.
Oleh karena itu, lembaga operator perlu memastikan

telah memenuhi kepatuhan dan melaksanakan peratur
an pemerintah yang berlaku.
59
7.2 Manajemen Operasi Sarana Prasarana,

termasuk Kerja Sama dengan Pihak
Swasta dan Kelompok Masyarakat
"Sistem pencatatan 7.2.1. Inventarisasi dan Rencana Pembangunan Sarana

aset membantu dalam: Prasarana
Pengendalian UU No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik pasal
efektivitas fungsi 25 pada ayat (1) menegaskan; Penyelenggara dan
Perencanaan pelaksana (layanan publik) berkewajiban mengelola
kebutuhan O&M sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas pelayanan publik
Perencanaan aset secara efektif, efisien, transparan, akuntabel, dan
baru." berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan dan/ atau penggantian sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan publik. (2) Pelaksana wajib
memberikan laporan kepada penyelenggara mengenai
kondisi dan kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas pelayanan publik serta pelaksana sesuai dengan
tuntutan kebutuhan standar pelayanan. Berdasarkan
Undang Undang tersebut mempertegas kewajiban
UPTD untuk melakukan inventasrisasi aset dan rencana
pembangunan aset sesuai kebutuhan. Lebih lanjut
dalam ayat (3), penyelenggara melakukan analisis dan
menyusun daftar kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas pelayanan publik dan pelaksana
Dalam pelaksanaan inventarisasi aset pada prinsipnya

UPTD melakukan pencatatan terhadap semua aset
yang dikelola dan mengelola data tersebut ke dalam
basis data untuk diketahui status masing-masing aset
meliputi:
Nama dan Kode Aset (Sarpras SPAL)
Jenis Aset
Lokasi Aset
Tahun Dibangun
Sumber Dana
Kapasitas sesuai desain
Kapasitas termanfaat kan
Jumlah penerima manfaat
Jumlah perbaikan (rehab) yang telah dilakukan
60
Nama Penangguung Jawab (kontak person)
Kondisi aset perlu dilaporkan secara berkala kepada

pemerintah melalui SKPD disertai dengan analisis
kebutuhan sarana mana saja yang memerlukan
penanganan atau penggantian.
Format Basis Data Aset dapat dilihat pada lampiran 5
"Kerjasama dengan 7.2.2. Kerja Sama dengan Pihak Swasta dan Kelompok
swasta dan kelompok Masyarakat
masyarakat Kerjasama dengan pihak lain dalam pelayanan SPAL-
membantu mengatasi DP dilindung secara hukum sebagaimana diatur dalam
keterbatasan sumber Undang-Undang No. 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
daya UPTD." Publik pasal 13 ayat 1 yang menyatakan: Penyelenggara
dapat melakukan kerja sama dalam bentuk penyerahan
se bagian tugas penyelenggaraan pelayanan publik
kepada pihak lain. Penyelenggaraan kerjasama dengan
pihak lain dimaksudkan sebagai upaya dalam percepatan
pemenuhan layanan dikarenakan keterbatasan sumber
daya pelayanan yang dimiliki oleh UPTD. Untuk
menjamin kualitas kerjasana pelayanan dalam pasal 13
ayat 1 dalam Undang-Undang ini dijelaskan bahwa:
perjanjian kerja sama penyelenggaraan pelayanan

publik dituangkan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dan dalam pelaksanaannya
didasarkan pada standar pelayanan
penyelenggara berkewajiban menginformasikan
perjanjian kerja sama kepada masyarakat
tanggung jawab pelaksanaan kerja sama berada pada
penerima kerja sama, sedangkan tanggung jawab
penyelenggaraan secara menyeluruh berada pada
penyelenggara
informasi tentang identitas pihak lain dan identitas
penyelenggara sebagai penanggung jawab kegiatan
harus dicantumkan oleh penyelenggara pada tempat
yang jelas dan mudah diketahui masyarakat.
61
Mengacu pada Undang-Undang ini prosedur pengaturan

kerjasama pelayanan sudah cukup jelas untuk
dipedomani. Pihak-pihak mitra potensial kerjasama
pelayanan SPAL-DP antara lain:
Swasta penyedia jasa layanan sedot tinja

Kelompok Pengelola Sarana IPAL Komunal
UKM/lembaga pembiayaan dalam membiayai
pembangunan sarpras skala setempat dan/atau
pembiayaan sambungan rumah.
Poin penting dari ketentuan penyelenggaraan kerjasama

ini adalah kewajiban UPTD untuk menginformasikan
kepada masyarakat tentang kerjasama tersebut, siapa
mitra yang diajak kerjasama di mana alamat mereka dan
apa tugas dari pihak mitra. Penegasan prosedur ini pada
prinsipnya merupakan upaya perlindungan terhadap
konsumen (pelanggan) dan membantu pelanggan ketika
menyampaikan pengaduan sebagaimana dijelaskan pada
butir e ayat 1 pasal 13 dalam Undang Undang tersebut.
Penting dipahami oleh UPTD dalam rangka memenuhi

prosedur penyelenggaraan kerjasama perlunya disiapkan
kontrak perjanjian kerjasama dengan menegaskan
batasan kewajiban dan hak-hak yang diberikan kepada
mitra. Dengan pelaksanaan kerja sama bukan berarti
memindahkan tanggung jawab terhadap kualitas pelayan
an akan tetapi UPTD tetap menjadi pihak utama yang
bertanggung jawab atas mutu pelayanan.
Kolaborasi dengan sektor swasta dan kelompok pe

ngelolaan masyarakat merupakan elemen penting
dalam pelayanan SPAL-DP. Cara terbaik untuk mewu-
judkan peluang kolaborasi ini perlu didukung dengan
payung hukum melalui peraturan daerah (seperti
Perda/Perwal/Perbup).
Tujuan dari kerjasama ini adalah untuk memanfaatkan

sebaik mungkin minat dan kemampuan yang ada
di daerah. Dalam konteks pengelolaan air limbah
62
perkotaan ada dua potensi segmen kolaborasi (i)

kerjasama secara formal dan mengintegrasikan sektor
swasta ke dalam rantai "pelayanan", khususnya untuk
mendukung jasa manajemen lumpur tinja untuk
rumah tangga dan perawatan sistem komunal, dan (ii)
kerjasama formal dan integrasi kelompok pengelola
IPAL komunal.
Berikut ini adalah gambaran singkat tentang perjanjian

kerjasama sama dengan sektor swasta, biasanya disebut
Kerjasama Pemerintah dan Swasta (KPS):
"Bentuk dan pilihan a.

Perjanjian Manajemen: Melalui perjanjian
model kerjasama manajemen, operasi dan pemeliharaan layanan yang
dengan swasta perlu dikontrakkan kepada perusahaan swasta untuk
disesuaikan dengan jangka waktu tertentu, tanpa melibatkan perusahaan
kebutuhan dan swasta dalam pembiayaan aset akan tetapi sektor
ketersediaan sumber publik yang membiayai kedua aktiva tetap (aset) dan
daya dari mitra." modal kerja.
b. Perjanjian Sewa: Melalui perjanjian sewa, sebuah

perusahaan swasta menyewa, mengoperasikan dan
memelihara aset milik negara untuk jangka waktu
yang ditentukan. Sektor publik tetap memiliki
tanggung jawab pembiayaan investasi dalam aktiva
tetap.
c. Perjanjian Layanan: Melalui kontrak layanan

berbagai jenis layanan dapat dilakukan oleh pihak
swasta, mulai dari kontrak bantuan teknis sampai
dengan perjanjian operasi dan pemeliharaan. Fitur-
fitur utama adalah bahwa instansi Pemda yang
melibatkan pihak swasta untuk menyediakan dan
mengelola layanan untuk jangka waktu yang relatif
singkat (2-5 tahun). Kontrak layanan adalah berbasis
kinerja dan umumnya sektor swasta menyediakan
aset bergerak yang diperlukan dan modal kerja.
63
d. Perjanjian Konsesi: Melalui perjanjian konsesi,

operator swasta bertanggung jawab untuk
mengembangkan atau merehabilitasi dan operasi
aset atau layanan milik negara untuk jangka waktu
yang ditentukan. Konsesi meliputi perjanjian seperti
skema: build-operate-transfer (BOT) (membangun-
mengoperasikan-menyerahkan) aset kepada
pemerintah atau merehabilitasi-operate-transfer
(ROT).
e. Privatisasi: Melalui privatisasi, aset milik negara

yang dijual ke perusahaan swasta atau konsorsium
dan aset ini dimiliki dan dikelola oleh operator
swasta selamanya.
Dalam konteks pengelolaan air limbah semua alternatif

di atas relevan dan diterapkan di berbagai negara.
Mengingat perkembangan pengelolaan air limbah
perkotaan di Indonesia saat ini, bentuk yang paling
mungkin adalah kolaborasi dengan bentuk "perjanjian
layanan" seperti di dalam konteks manajemen
pengelolaan lumpur tinja.Yang paling populer adalah
investasi sektor swasta dalam truk sedot tinja untuk
pengurasan septik tank.
Kondisi saat ini, sebagian besar operator swasta belum

memiliki lisensi dari pemerintah daerah di mana
mereka beroperasi. Risikonya adalah faktor kesehatan
dan dampak lingkungan yang tidak terkontrol dalam
pembuangan lumpur tinja yang telah dikumpulkan.
Tujuan dari penyebaran rantai nilai sanitasi di "skala

perkotaan" adalah memperhatikan integrasi formal
peran sektor swasta yang didukung basis peraturan
pemerintah daerah yang sesuai. Tujuan utamanya adalah
pengembangan layanan manajemen lumpur tinja skala
perkotaan dengan melibatkan sektor swasta dalam
investasi dan pengoperasian sarana sehari-hari.
64
Berikut ini adalah referensi untuk beberapa

rekomendasi prinsip dari OECD (Organization
for Economic Co-Operation and Development) yang
relevan untuk setiap pengambil keputusan di tingkat
pemerintah daerah untuk menjaga proses keterlibatan
sektor swasta:
PRINSIP KEMITRAAN PEMERINTAH DENGAN SWASTA
Prinsip 1: Untuk meningkatkan dampak positip dari keterlibatan sektor swasta,

pemerintah harus menyampaikan informasi dengan jelas sasaran dari kebijakan
pelayanan publik dan menerapkan mekanisme konsultasi antara mitra pemerintah dan
swasta mengenai tujuan KPS.
Prinsip 2: Pilihan pemerintah daerah tentang kemitraan publik dan swasta harus
didasarkan pada analisis biaya-manfaat dengan mempertimbangkan beberapa model
alternatif.
Prinsip 3: Tidak ada pelayanan publik - terlepas dari tingkat keterlibatan swasta -
tanpa menilai sejauh mana biaya yang dapat dibayar oleh pengguna; dan, dalam kasus
keterbatasan pendapatan (short-fall), sumber keuangan apapun dapat dimobilisasi.
Gagasan ini adalah memberikan pembinaan bahwa keterlibatan sektor swasta perlu
dilakukan dalam prinsip solusi win-win-win dimana: (i) pengguna akhir / pelanggan
agar mendapatkan layanan "nilai atas uang" (value for money), (ii) operator pihak
swasta mendapatkan "laba atas investasi" (ROI) secara wajar, dan (iii) permerintah
daerah dapat meningkatnya keberhasilan layanan publik.
Prinsip 4: Pembagian risiko antara pihak swasta dan sektor publik akan sangat
ditentukan oleh model keterlibatan swasta yang dipilih, termasuk pembagian beban
tanggung jawab. Pemilihan model tertentu dan pembagian risiko harus didasarkan
pada hasil penilaian terhadap kepentingan publik.
Prinsip 5: Disiplin fiskal dan transparansi harus dijaga, dan potensi implikasi keuangan
publik dalam berbagi tanggung jawab untuk infrastruktur dengan sektor swasta
sepenuhnya harus dipahami.
Prinsip 6: Dukungan terkait (dari segi peraturan dan instansi pemerintah) untuk
mendorong investasi layanan dan/atau pembangunan infrastruktur, yang berimplikasi
65
tingginya standar good governance (pemerintahan yang baik) dan swasta, transparansi
dan supremasi hukum, termasuk perlindungan hak milik dan hak kontrak, merupakan
bagian penting dalam menarik partisipasi sektor swasta.
Prinsip 7: Otoritas publik perlu mengambil langkah-langkah efektif untuk memastikan

integritas dan akuntabilitas pemerintah dan swasta dan menetapkan prosedur
yang tepat untuk mencegah dan mendeteksi adanya risiko penyimpangan selama
pelaksanaan pelibatan sektor swasta.
Prinsip 8: Otoritas publik harus memastikan konsultasi yang memadai dengan

pengguna akhir dan pemangku kepentingan lainnya termasuk sebelum dimulainya
dengan proses KPS.
Prinsip 9: Pihak berwenang yang bertanggung jawab untuk pelaksanaan KPS harus
memiliki kapasitas dalam mengelola proses tersebut dengan pihak-pihak yang terlibat
dalam kemitraan atas dasar kesetaraan antara mitra.
Prinsip 10: Mekanisme perjanjian yang bersifat lintas wilayah termasuk perjanjian di
tingkat regional dapat diselenggarakan.
Prinsip 11: Perjanjian formal antara pemerintah dan sektor swasta harus ditentukan
berdasarkan layanan infrastruktur berbasis output atau kinerja yang akan diberikan
kepada masyarakat diverifikasi berdasarkan spesifikasi layanan. Hal ini harus mencakup
ketentuan mengenai tanggung jawab dan pembagian risiko dalam kasus kejadian yang
tak terduga.
Prinsip 12: Regulasi tentang layanan infrastruktur perlu dipercayakan secara khusus
kepada instansi khusus pemerintah yang berkompeten, baik dari segi sumber daya dan
perlindungan kontrak KPS dari hal-hal yang tidak semestinya terjadi.
66
Dalam hal kerjasama dan pelibatan kelompok masyarakat

untuk pengelolaan sarana dan prasarana air limbah
perkotaan, peraturan daerah harus mengantisipasi
perlunya dilakukannya oversight (pengawasan/ supervisi/
pembinaan) yang dilakukan oleh lembaga operator.
Lembaga operator ini menjalankan amanat atas
nama pemerintah daerah untuk membina manajemen
pengelolaan IPAL komunal dengan menyediakan: piranti
pemantauan terhadap indikator kinerja yang disepakati
(misalnya secara bulanan) dan tersedia untuk dukungan
ad-hoc pada "on-call-bases" dalam mendukung masalah
teknis, kelembagaan atau masyarakat.
Pengalaman pelaksanaan yang dilakukan di Kota Makassar

dan Kab. Gresik, dimana UPTD memberikan dukungan
yang kuat secara terstruktur kepada kelompok pengelola
IPAL komunal (KSM/KPP). Bisa dikatakan, konsep ini
akan lebih efektif jika seluruh KSM/KPP bersatu ke dalam
wadah organisasi dalam bentuk asosiasi seperi AKOPSI
atau sejenisnya. Melalui proses komunikasi internal akan
terjadi diantara anggota efektif untuk saling mendukung
satu diantara lainnya.
Contoh Naskah Perjanjian Kerjasama antara UPTD dengan swasta lihat pada
lampiran 6.
"Tugas pelayanan 7.2.3. Pilihan Manajemen Operasi Sarana Prasarana

prinsip (dasar) lembaga Selaras dengan Kerangka Kerja Sanitasi (SanBurger),
operator: dan dukungan peraturan daerah, lembaga opera-
Mendorong tor diberi mandat untuk (i) mendukung penyediaan
pembangunan tanki septik rumah tangga sesuai dengan standar SNI
SPAL-DP sistem (skala setempat), (ii) memberikan "pembinaan" kepada
setempat yang kelompok pengelola IPAL komunal (KSM/KPP) (skala
memenuhi SNI pemukiman), (iii) mengelola sistem pengelolaan air lim-
Pembinaan bah (skala terpusat), dan (iv) menerapkan manajemen
Kelompok lumpur tinja untuk rumah tangga dan sistem komunal
Pengelola SPAL yang termasuk pengurasan / penyedotan, manajemen
Komunal transportasi, dan pengoperasian IPLT.
67
Manajemen Bagian berikut ini menguraikan empat tugas pelayanan

Operasi Sarana prinsip dari lembaga operator.
dan Prasarana
Sistem Terpusat/ a. SAN-1: Upaya Mendorong Pembangunan
kawasan SPAL-DP Skala Setempat (SNI)
Pengelolaan Target/sasaran dari kegiatan ini adalah (i) ke-
Lumpur Tinja luarga yang tidak/belum memiliki jamban dan
termasuk IPLT." melakukan BAB sembarangan, (ii) keluarga yang
telah memiliki toilet akan tetapi pembuangan
langsung disalurkan di sungai/saluran, dan (iii)
rumah tangga yang telah memiliki jamban akan
tetapi tanki septik nya tidak aman/tidak meme
nuhi standar/SNI.
Semua sasaran di atas adalah kelompok risiko

atau penyumbang risiko pencemaran lingkungan.
Tujuan dari tugas ini adalah memastikan jamban
rumah tangga (sistem skala setempat), meme
nuhi standar SNI untuk selanjutnya dapat dilayani
UPTD (lembaga operator) dalam pelayanan
penyedotan tinja dan mendorong keluarga yang
belum memiliki, untuk membangun jamban yang
sesuai dengan SNI.
Ada dua isu penting yang dihadapi UPTD dalam

tugas ini yaitu (i) masalah yang terkait kesadaran
dan kebiasaan dan (ii) masalah yang berkaitan
dengan kemampuan pembiayaan. Ada masyarakat
yang secara finansial mampu membangun jamban
sehat akan tetapi lebih memilih BAB di semba-
rang tempat karena persoalan jamban belum
dianggap penting, sebaliknya ada masyarakat yang
telah memiliki kesadaran akan tetapi tidak berke-
mampuan untuk membangun jamban karena
memerlukan biaya diluar kemampuan mereka.
Untuk menghadapi kasus tersebut kerjasama

dengan pihak lain merupakan salah satu alter-
natif untuk pemecahannya. Sebagaimana dijelas-
68
kan sebelumnya UPTD perlu membangun ker-

jasama dengan KSM/UKM/lembaga pembiayaan
(contoh lembaga micro-finance). Melalui peran
KSM/UKM/Lembaga pembiayaan dapat mem-
bantu mengatasi masalah pembiayaan dengan
memberikan kredit dan masyarakat membayar
dengan cara mengangsur untuk pembangunan
jamban sehat atau melakukan perbaikan tangki
septik yang tidak memenuhi SNI.
Untuk mengubah perilaku BAB sembarangan

UPTD perlu melakukan kemitraan dengan
Dinkes/Posyandu/Sanitarian untuk memberikan
penyuluhan dan atau pemicuan kesadaran untuk
perubahan perilaku. Kerjasama juga bisa dilaku-
kan melalui lembaga media untuk kampanye
perubahan perilaku dengan target kepedulian
masyarakat untuk membangun gerakan perubah
an perilaku BAB dalam pengelolaan air limbah
rumah tangga yang sehat.
Langkah strategis dalam mendorong promosi dan peningkatan kualitas SPAL

setempat diuraikan dalam dokumen referensi: Panduan Promosi Sanitasi
Perkotaan.
Ada kesempatan besar membangun untuk me

ningkatkan standar sistem pengolahan air limbah
"skala setempat". Kementerian Pekerjaan Umum
dan Perumahan Rakyat mendukung gagasan
memfasilitasi ketentuan 16 juta tangki septik
standar SNI sampai tahun 2019, dan sekitar 2
juta tangki septik standar SNI untuk tahun 2016.
Selain penyediaan skema OBA (output based aid)
melalui tingkat pemerintah pusat (Kementerian
Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat) dan
inisiatif yang sekarang terjadi di tingkat pemer-
intah daerah melalui APBD didukung subsidi,
kesempatan terbesar untuk memfasilitasi penye-
69
diaan tangki septik standar SNI adalah melalui

keterlibatan LKM (lembaga keuangan mikro)
termasuk perbankan dan koperasi yang potensial.

Karena itu, keuangan mikro menjadi alternatif
pendanaan yang paling aktual untuk saat ini dan
memungkinkan untuk memperoleh dana yang
tidak terbatas untuk mendorong percepatan
pembangunan bidang pelayanan sanitasi individu,
maka pilihan kerjasama dan advokasi terhadap
lembaga-lembaga keuangan baik perbankan na-
sional maupun LKM.
Keberhasilan yang cukup menonjol terutama

dalam implementasi kerjasama antara berbagai
stakeholder dalam mendorong kegiatan pelayan
an akses sanitasi, melalui kesepakatan kerjasama
(MoU) dan komitmen terhadap perluasan akses
dan pelayanan pada sektor perbaikan sanitasi
individu. Kerjasama yang dimaksud telah dilaku-
kan dengan perbankan daerah (BPR dan BPD),
Pemerintah Daerah (melalui dana penyertaan
ke perbankan daerah), Koperasi Simpan Pinjam
(KSP), Credit Union (CU), Koperasi UMKM
(KPP) Tangerang, Lembaga Pemerintah seperti
Dinas Kesehatan dan Dinas Koperasi dan lain-
lain. Selain itu, dukungan masyarakat atas imple-
mentasi keuangan mikro untuk sanitasi individu
ini, ditandai dengan terbentuknya wirausaha sani-
tasi atau SME Sanitasi, selain para tukang, kader,
dan sanitarian lainnya.
70
Dalam hal ini lembaga operator SPAL-DP punya

peran untuk memprakarsai dan menggerakkan
pengembangan jaringan pelaku kunci (LKM, Wira
Usaha Sanitatsi, Promotor Sanitasi Perkotaan
(sanitarian, PKK, dll).
Dalam hal ini perlu didukung regulasi yang

"Lembaga operator membimbing gagasan bawah lembaga operator
dipercaya untuk dipercaya untuk menjalankan mandat "koordi-
menjalankan mandat nasi" dalam membangun demand (permintaan)
"koordinasi" dalam masyarakat, melakukan pemicuan dan penyediaan
membangun demand pasokan produk (tanki septik standar SNI) mela-
(permintaan) lui dukungan dan "kemudahan" yang diperlukan
masyarakat, melakukan dalam perbaikan sanitasi Skala Setempat secara
pemicuan dan '"terjangkau" melalui kredit mikro dan layanan
penyediaan pasokan produk yang memenuhi syarat melalui Wira
produk (tanki septik Usaha Sanitasi.
standar SNI) melalui
dukungan dan b. SAN-2: Pembinaan Kelombok Masyarakat
"kemudahan" yang SPAL-DP Skala Permukiman
diperlukan." Tujuan dari pembinaan ini adalah memastikan
SPAL-DP skala permukiman yang dikelola kelom-
pok masyarakat memberikan kontribusi yang
signifikan dalam peningkatan cakupan dan mutu
pelayanan.
Keterlibatan lembaga operator dalam fungsi

"pengawasan/pembinaan" langkah persiapan
menuju peningkatan keberlanjutan sanitasi
Skala Permukiman yang sekarang ini sedang
gencar-gencarnya dibangun di beberapa kota
besar di Indonesia. Ide-ide membimbing ada-
lah untuk menyediakan "wadah/forum" untuk
kelompok-kelompok masyarakat dalam rangka
memperkuat efisiensi manajemen mereka antara
lain: meningkatkan kapasitas pemanfaatan sistem
yang tersedia, mengurangi waktu penyumbatan
saluran dari sistem pembuangan, meningkatkan
efisiensi penagihan biaya (retribusi pelanggan),
dan lain-lain.
71
Meskipun lembaga operator memiliki mandat

untuk lebih bertanggung jawab atas operasi dan
jasa layanan sistem air limbah, dalam konsep ini,
lembaga operator tidak bertanggung jawab atas
pengoperasian sanitasi Skala Permukiman pada
sehari-hari, daripada memasuki perjanjian ker-
jasama secara formal dengan kelompok KSM/
KPP dalam fungsi pembinaan dan pengawasan
yang dilakukan melalui pertemuan rutin dan
dukungan ad-hoc sesuai dengan kebutuhan dan
kondisi lapangan
Tugas yang dilakukan UPTD meliputi:

Melakukan pembinaan dan penguatan kapasi-
tas mengenai pengoperasian dan pemanfaatan
sarana prasarana yang efektif dan penguatan
kapasitas pengurus (KSM/KPP) untuk keberlan-
jutan antara lain: (i) fungsi organisasi kelompok
pengelola, (ii) sistem iuran dan aturan, (iii)
rencana pemeliharaan, dan (iv) pengembangan
sarana/jaringan
Monitoring dan pengendalian untuk memasti-
kan setiap SPAL-DP skala permukiman diope-
rasikan sesuai SOP, dimanfaatkan secara efektif
dan terawat dengan baik
Membangun hubungan dan sistem komuni-
kasi (misalnya WhatsApp) antara KSM/KPP di
wilayah perkotaan untuk tukaran pengalaman
dan mendukung percepatan pencapaian target
dan mutu pelayanan.
c. SAN-3: Manajemen Operasi Sarana

Prasarana SPAL-DP Skala Perkotaan
Tujuan pengelolaan operasi sistem skala kawas
an/terpusat pada prinsipnya adalah penggunaan
dan pemanfaatan sarana prasarana yang ada
dan yang akan ada secara efektif untuk menca-
pai tingkat dan keberkelanjutan memberikan
pelayanan kepada masyarakat. Tugas pengelolaan
sarana prasarana secara umum meliputi:
72
Perencanaan
pengelolaan, meliputi jumlah
pelanggan saat ini dan penambahan jumlah
pelanggan baru, kebutuhan sumber daya (SDM,
biaya dan peralatan pelayanan), teknis pelaksa
naan berdasarkan ketersediaan sumber daya
dan penyediaan SOP
Pelaksanaan operasi yaitu mengoperasikan sis-
tem sesuai rencana yang ditetapkan mencakup
pengoperasian dari rumah tangga sampai di
tempat pengolahan dengan menggunakan SOP
Melakukan penagihan dan pengadmistrasian
restribusi jasa layanan
Hubungan pelanggan, yaitu membangun hu
bungan yang baik dengan pelanggan melalui
pusat layanan pelanggan (customer care service
dilengkapi dengan customer data base), pusat
layanan pengaduan pelanggan (hot line) dan
memberikan respon dengan cepat atas aduan
pelanggan
Pemeliharaan sarana yaitu melakukan perawat
an secara berkala terhadap sistem dari hulu
sampai hilir
Monev dan pengendalian operasi, yaitu me-
mastikan proses operasi dari hulu sampai hilir
sesuai dengan SOP dan melakukan pengujian
kualitas efluent untuk memastikan tetap me-
menuhi syarat baku mutu limbah.

Bagian ini memberikan gambaran umum
tentang pilihan operasi dan pemeliharaan
(O&P) pelayanan masyarakat dan kemungkinan
dampak dari pilihan tersebut.
Tujuan dari fungsi lembaga operator dalam

fungsi O&P adalah untuk mempertahankan
fungsi dari desain (kapasitas dan integritas)
sarana dan prasarana dan/atau untuk mengem-
balikan komponen sistem sebagaimana desain
aslinya. Dengan demikian fungsi penyediaan
O&P berada dalam satu tujuan yaitu "MANA-
73
JEMEN PELAYANAN AIR LIMBAH SECARA

REGULAR" kepada masyarakat. Fungsi sa-
rana prasarana mengacu pada aset bergerak
(contoh: penyedotan truk) dan assest tetap
(contoh: jaringan saluran pembuangan, IPAL,
IPLT, dll) yang dimiliki oleh pemerintah daerah
atau yang diserahkan untuk pemanfaatan dari
pemerintah pusat / provinsi kepada pemerintah
daerah.
"Kemampuan untuk Kemampuan untuk pelaksanaan O&P sistem

pelaksanaan O&P pengumpulan dan pengolahan air limbah secara
sistem pengumpulan efektif, termasuk sistem pengolahan lumpur
dan pengolahan air tinja (IPLT), adalah dimaksudkan agar sarana
limbah secara efektif, prasarana ini berfungsi sebagaimana yang
termasuk sistem diharapkan, hal ini yang sangat tergantung pada
pengolahan lumpur kondisi lokasi, desain, konstruksi yang tepat
tinja (IPLT), adalah (termasuk pemilihan bahan dan peralatan
dimaksudkan agar yang sesuai), dan inspeksi serta pengujian dan
sarana prasarana ini tingkat penerimaan serta sistem start-up (cara
berfungsi sebagaimana mulai pengoperasiannya).
yang diharapkan."
Dengan demikian staf O&P dari lembaga
operator harus dilibatkan dalam setiap proyek
sejak awal, termasuk dalam perencanaan, de-
sain, konstruksi, proses penerimaan, dan cara
start-up-nya. Pada saat sistem dirancang system
pelolaan air limbah dengan mempertimbangkan
keputuhan O&P di masa mendatang, hasilnya
adalah kinerja pelayanan yang lebih efektif
dalam hal biaya operasi dan pemeliharaan.
Dalam menjaga sistem dan penyediaan layanan,

staf lembaga operator perlu diberikan pelatih
an yang memadai, termasuk pelatihan kese
lamatan kerja yang diperlukan bagi karyawan
untuk memenuhi tantangan O&P, yang membu-
tuhkan ketersediaan program pelatihan terser
tifikasi. Dalam kondisi saat ini Kementerian
74
Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat perlu

menyediakan pelatihan untuk staf lembaga
operator terkait dengan pengelolaan air limbah
domestik.
Dalam program pelatihan ini perlu dibahas

mencakup: prosedur keselamatan dan pelatihan
(operasi umum dan prosedur perawatan) un-
tuk memastikan karyawan cukup siap bekerja
untuk melaksanakan operasi dan pemeliharaan
jaringan dan pengolahan air limbah dengan
tepat untuk memastikan keberlanjutan pela
yanan masyarakat.

"Pemeliharaan sistem Pemeliharaan sistem air limbah dapat berupa
air limbah dapat kegiatan yang bersifat proaktif atau reaktif.
berupa kegiatan yang Program O&P yang efektif didasarkan pada
bersifat proaktif atau pengetahuan tentang sistem apa yang mem-
reaktif. Program O&P buat komponen bekerja, di mana lokasinya,
yang efektif didasarkan dan kondisi komponennya. Dengan informasi
pada pengetahuan itu, pemeliharaan secara proaktif dapat diren-
tentang sistem apa canakan dan dijadwalkan, kebutuhan perbaikan
yang membuat dapat diidentifikasi, dan program peningkatan
komponen bekerja, di modal (capital improvement program) jangka
mana lokasinya, dan panjang direncanakan dan dianggarkan. Lem-
kondisi komponennya." baga operator yang berkinerja tinggi mengem-
bangkan sistem pengukuran kinerja program
O&P dan melacak informasi yang diperlukan
dalam rangka evaluasi kinerja. Jenis pemeli-
haraan pada umumnya meliputi tiga klasifikasi:
pemeliharaan korektif, pemeliharaan preventif,
dan pemeliharaan prediktif.
Pemeliharaan Korektif: Meliputi perawatan

darurat dan reaktif. Jenis pemeliharaan ini
dilakukan ketika peralatan atau sistem gagal
melakukan fungsinya. Ketergantungan pada
sistem pemeliharaan reaktif akan menghasilkan
kinerja sistem yang buruk, terutama dikare-
nakan usia dan fungsi dari sistem. Pendekatan
75
"Pemeliharaan darurat pemeliharaan korektif ditandai dengan:

mencakup dua kondisi
Ketidakmampuan untuk merencanakan dan
darurat yaitu: darurat penjadwalan jadwal kerja

normal dan situasi
Ketidakmampuan anggaran yang memadai
yang luar biasa."

Keterbatasan sumber daya

Tingginya kecelakaan dari peralatan dan
kegagalan sistem
Pemeliharaan darurat mencakup dua kondisi

darurat yaitu: darurat normal dan situasi yang
luar biasa. Keadaan darurat yang normal bisa
terjadi setiap hari apakah karena pipa pecah/
bocor atau penyumbatan di selokan, atau mo-
tor pompa terbakar. Dengan program pemeli-
haraan yang efektif akan dapat mengurangi
kejadian darurat normal. Keadaan darurat yang
luar biasa, misalnya dikarenakan badai, curah
hujan yang tinggi, banjir, dan gempa bumi, akan
selalu mengakibatkan kejadian darurat tak ter-
duga. Namun demikian, efek dari keadaan daru-
rat yang luar biasa dapat diminimalkan dengan
pelaksanaan program kerja dan pemeliharaan
yang direncanakan dan pengembangan rencana
tanggap darurat secara menyeluruh.
Pemeliharaan Preventif: Pemeliharaan

diklasifikasikan sebagai pencegahan proaktif dan
didefinisikan sebagai pendekatan sistematis
untuk kegiatan pemeliharaan yang diprogram-
kan. Jenis perawatan akan selalu menghasil-
kan peningkatan kinerja sistem kecuali dalam
kasus di mana masalah kronis utamanya dari
kekurangan desain dan/atau konstruksi yang
tidak dapat sepenuhnya diperbaiki melalui ke
giatan O&P.
Pemeliharaan dengan proaktif dilakukan secara

periodik (preventif) atau secara prediksi sesuai
kebutuhan. Pemeliharaan preventif dapat dijad-
walkan atas dasar kriteria tertentu seperti: (i)
76
lokasi/titik masalah yang diketahui (misalnya-

siphon yang sering tersumbat, titik rendah
pertama yang sering melimpah pada saat hujan,
atau di daerah rawan penyumbatan), (ii) waktu
pengoperasian peralatan sejak pemeliharaan
terakhir dilakukan, atau beberapa waktu ber-
dasarkan kalender.

Unsur-unsur utama dari program pemeliharaan
preventif dan prediktif yang baik meliputi:
Perencanaan dan penjadwalan
Sistem Pemetaan / GIS
Komputerisasi program pemeliharaan
Manajemen rekaman
Manajemen persediaan aset
Manajemen suku cadang
Biaya dan anggaran pengendalian
Prosedur perbaikan darurat
Program pelatihan
Beberapa manfaat dari mengambil pendekatan

pemeliharaan preventif adalah:
Pemeliharaan dapat direncanakan dan
dijadwalkan
Backlog kerja dapat diidentifikasi
Rencana penyediaan SDM yang memadai
untuk mendukung kegiatan O&P dapat
dianggarkan
Bagian dari program peningkatan modal
(CIP) bisa diidentifikasi dan dianggarkan
Sumber Daya Manusia dan Sumber Daya
Material dapat digunakan secara efektif.
Pemeliharaan Prediktif: Jenis pemeliharaan yang

ketiga adalah pemeliharaan dalam kategori
prediktif. Pemeliharaan prediktif yang juga
disebut dengan pemeliharaan proaktif, adalah
metode membangunan data kinerja dasar, kri-
teria pemantauan kinerja dari waktu ke waktu,
77
dan mengamati perubahan kinerja sehingga

kemungkinan kegagalan dapat diprediksi dan
pemeliharaan dapat dilakukan dan direncana-
kan secara terjadwal.
"Kinerja sistem pada Kinerja sistem pada umumnya merupakan indi-

umumnya merupakan kator yang dapat diandalkan tentang bagaimana
indikator yang dapat sistem ini dioperasikan dan dipelihara. Lembaga
diandalkan tentang operator yang secara historis mengandalkan
bagaimana sistem pada pemeliharaan korektif sebagai metode
ini dioperasikan dan utama operasi dan pemeliharaan system, mere-
dipelihara." ka tidak pernah bisa fokus pada pemeliharaan
preventif dan prediktif, karena sebagian besar
sumber daya mereka diarahkan pada kegiatan
pemeliharaan korektif dan sulit untuk membe-
baskan sumber daya ini untuk mulai mengem-
bangkan program pemeliharaan preventif.
Tujuan umum dari pengelolaan dan pemeli-

haraan (O&P) adalah untuk meminimalkan
investasi tenaga kerja, bahan, uang, dan peralat
an atau untuk mengelola sumber daya manusia
dan aset yang tersedia seefektif mungkin, akan
tetapi tetap mampu memberikan tingkat pela
yanan tinggi kepada pelanggan.
Pada kenyataannya, sistem O&P merupakan

kombinasi dari metode perbaikan dan pera-
watan darurat, pemeliharaan preventif, dan
pemeliharaan prediktif. Apapun caranya de
ngan O&P harus mampu mengurangi upaya
perbaikan dan pemeliharaan darurat dengan
melakukan pemeliharaan preventif untuk
meminimalkan atau bahkan menghilangkan
kegagalan sistem yang mengakibatkan penyum-
batan, fungsi sistem terhenti dan peluapan (air
limbah) ke lingkungan yang tidak terkendali.
78
Secara singkatnya, manfaat dari operasi yang

efektif dan program pemeliharaan adalah seba-
gai berikut:
Memastikan ketersediaan fasilitas dan per-
alatan sebagaimana dimaksud untuk menye-
diakan layanan air limbah berkualitas sejalan
dengan rencana pemerintah daerah.
Mempertahankan keandalan peralatan dan
fasilitas seperti yang dirancang. Sistem utili-
tas (khusus system perpipaan) yang diper-
lukan untuk beroperasi 24 jam per hari, 7
hari per minggu, dan 365 hari per tahun.
Keandalannya adalah pentingnya komponen
dari program operasi dan pemeliharaan. Jika
peralatan dan fasilitas tidak dapat diandalkan,
maka kemampuan dari sistem untuk ber-
fungsi seperti yang dirancang terganggu.
"Sistem air limbah Sistem air limbah adalah modal utama
adalah modal utama investasi untuk masyarakat dan juga meru-

investasi untuk pakan modal utama aset masyarakat. Jika
masyarakat dan pemeliharaan sistem tidak dikelola de
juga merupakan ngan baik, maka peralatan dan fasilitas akan
modal utama aset semakin memburuk sejalan dengan usia
masyarakat." dan penggunaan secara normal. Memper-
tahankan nilai dari aset modal adalah salah
satu tanggung jawab utama manajer utilitas.
Untuk mencapai tujuan ini membutuhkan
investasi yang berkelanjutan untuk menjaga
fasilitas dan peralatan yang ada dan mem-
perpanjang umur dari sistem, dan mengem-
bangkan program O&P program yang
komprehensif.
Mengumpulkan informasi dan data yang aku-
rat menjadi dasar dari operasi dan pemeli-
haraan sistem dan menjadi alasan untuk
meminta dukungan anggaran yang diperlukan.
Pemeliharaan dan perbaikan yang direncana-
kan jauh lebih hemat dari segi biaya baik
dalam jangka panjang dan jangka pendek
79
karena pekerjaan dapat dilakukan dengan

bahan/alat/material yang tepat pada saat
jam kerja normal dalam kondisi kerja yang
diinginkan.
d. Pengelolaan Pelayanan Lumpur Tinja

(Terpadu)
Tujuan dari pengelolaan layanan lumpur tinja oleh
lembaga operator adalah penggunaan/ peman-
faatan yang efektif dan mencapai tingkat efisiensi
yang tinggi yang berkelanjutan untuk memberi-
kan pelayanan kepada masyarakat. Tugas pengelo-
laan meliputi:
1) Perencanaan pengelolaan, meliputi:
Menetapkan target jumlah sasaran yang
akan dilayani dalam satu tahun
Menghitung kebutuhan sumber daya yang
dibutuhan dalam satu tahun (sarana peng
angkutan, sumber daya manusia, biaya)
Menetapkan strategi dan rencana teknis
pengelolaan sesuai dengan kapasitas sarana
dan ketersediaan sumber daya yang ada.
2) Pelaksanaan operasi yaitu memberikan pe-
layanan kepada masyarakat untuk penyedot
an lumpur tinja dan mengolah lumpur tinja
sesuai dengan SOP mulai dari penyedotan,
pengangkutan, treatmen pengolahan dan pem-
buangan lumpur hasil pengolahan
3) Melakukan penagihan dan pengadmistrasian
retribusi jasa layanan
4) Pemeliharaan sarana yaitu melakukan
perawatan secara rutin terhadap sarana dan
prasarana pengelolaan lumpur tinja
5) Monev yaitu memastikan efektivitas dan
efisiensi dalam penggunaan sumber daya,
memastikan lumpur tinja dibawa dan diolah
ditempat pengolahan yang disediakan (tidak
dibuang sembarangan) dan memastikan SOP
dijalankan serta mengendalikan hasil buangan/
80
olahan yang aman berdasarkan parameter

kualitas limbah yang ditolerir.
7.3 Pengelolaan Pelanggan
"Pengelolaan Pengembangan hubungan yang baik antara Lembaga Ope

pelanggan yang efektif rator, masyarakat umum, dan pelanggan sangat penting.
untuk menjamin tidak Hampir semua pelanggan akan menyadari keberadaan
adanya pelanggaran pelayanan air limbah publik setiap kali mereka menerima
di tingkat pelanggan tagihan bulanan mereka dan untuk itu mereka memi-
dan mencapai tingkat liki harapan yang tinggi terhadap kualitas dan frekuensi
kepuasan pelanggan layanan. Kunci keberhasilannya adalah memperkenalkan
atas pelayanan UPTD." dan mengembangkan "manajemen hubungan pelanggan"
(Customer Realtions Management - CRM) yang sesuai dari
waktu ke waktu yang mencakup kebijakan khusus, prose-
dur, struktur dalam membentuk unit layanan pelanggan
(Customer Care Unit - CCU), pelatihan personel serta
penyediaan perangkat lunak yang sesuai untuk proses
pengelolaan data pelanggan yang lebih baik.
Keberhasilan manajemen hubungan pelanggan (CRM)

memungkinkan manajemen dan staf lembaga operator
SPAL-DP memiliki pandangan yang menyeluruh mengenai
pelanggan, termasuk. kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Hal ini akan membantu dalam membuat keputusan yang
cepat terhadap kegiatan pelayanan pelanggan sehari hari.
Dengan demikian manajemen hubungan pelanggan (CRM)
selalu dimulai dengan kebijakan mengenai pelanggan
yang berisi strategi dan rencana aksi, yang mendorong
perubahan secara internal yang akan menghasilkan
perbaikan layanan dan kepuasan pelanggan.
Satu elemen penting dalam hal ini adalah sikap karyawan

lembaga operator yang perlu berorientasi pada pelanggan.
Pengelolaan hubungan pelanggan adalah sebuah sistem
yang menyatakan tujuan dengan jelas dan sebuah dedikasi
di tempat kerja. Itu sebabnya nilai dari membangun
hubungan pelanggan terletak dalam pemanfaatan potensi
karyawan untuk menciptakan pengalaman layanan yang
lebih baik.
81
Penting untuk diingat, bahwa semua layanan yang diberikan

operator adalah untuk pelanggan yang dapat ditingkatkan
melalui dukungan secara aktif dan partisipasi setiap
anggota organisasi.
Perlu dipastikan, dalam rangka pengelolaan pelanggan

UPTD perlu memiliki basis data pelanggan yang paling
mutakhir secara berkala.
7.3.1. Pelanggan Potensial

Semua rumah tangga yang belum menjadi pelanggan,
pada dasarnya merupakan pelanggan potensial yang bisa
digarap melalui promosi dan penyuluhan-penyuluhan
yang bertujuan untuk mendorong minat mereka untuk
menjadi pelanggan.
Banyak cara untuk memetakan "potensi pelanggan"

layanan SPAL-DP yang mengarah pada beberapa faktor
yang saling terkait seperti kemauan dan dukungan lang-
sung dari pemerintah antara lain melalui;
(i) pengembangan kebijakan yang sesuai,
(ii) meningkatkan intensitas pelaksanaan struktur
dan penyediaan sumber daya untuk menjawab
kebutuhan dan tuntutan masyarakat,
(iii) intensitas sosialisasi, promosi produk dan
layanan serta konsistensi dalam mendorong
pelaksanaan kebijakan dan peraturan yang telah
disepakati,
(iv) penyediaan pilihan layanan teknis yang bisa dite
rima oleh masyarakat,
(v) menyediakan fasilitas kemudahan yang diberikan
kepada masyarakat melalui dukungan struktur
pembiayaan, misalnya perpaduan kebijakan yang
berorientasi kepada masyarakat yaitu subsidi un-
tuk masyarakat miskin (marjinal) dan dukungan
melalui lembaga keuangan mikro untuk rumah
tangga ingin meningkatkan kualitas sanitasinya
tetapi tidak bisa menyediakan biaya secara tunai.
82
Menggarap pelanggan potensial juga termasuk mem-

promosikan perubahan nilai secara bertahap terhadap
jamban yang digunakan dan mendorong permintaan
yang lebih tinggi pada saat layanan tersebut disediakan.
7.3.2 Langkah Langkah Layanan Pelanggan

Gambar 11 berikut menjelaskan unsur-unsur utama
dari kerangka kerja terpadu manajemen hubungan pel-
anggan (Customer Relation Management - CRM). Hubun-
gan dari masing-masing elemen dapat dilihat sebagai
kunci sukses manajemen hubungan pelanggan SPAL-DP.
Lima elemen terkait yang disajikan berikut dimak-
sudkan adalah untuk memberikan referensi bagi para
pengambil keputusan pemerintah daerah serta lembaga
operator SPAL-DP untuk melihat dan memikirkan
kembali kondisi eksisting merekat untuk selanjutnya
dijabarkan ke dalam strategi yang fakus pada layanan
pelanggan.
Gambar 11: Model Pelayanan Pelanggan
Kepala
UPTD
(5) Kepuasan (1) Fokus Pada

Pelanggan Pelayanan
Pelanggan
Unit Pelayanan
Pelanggan
(4) Manajemen (2) Pemasaran dan

Keluhan Humas
(3) Informasi &

Komunikasi
Pelanggan
83
(1) Unit Layanan Pelanggan (Customer Care Unit -

CCU)
Unit Layanan Pelanggan adalah titik sentral dalam
struktur operator dalam pengembangan dan pene
rapan strategi, cara dan metode yang terbaik untuk
layanan, termasuk (i) memberi orientasi terhadap
pelayanan (customer care), (ii) penyuluhan (commu-
nity outreach) dan promise/marketing pelayanan, (iii)
komunikasi dan hubungan pelanggan, (iv) pengelolaan
keluhan pelanggan, dan (v) survai kepuasan pelanggan.
Unit Layanan Pelanggan (CCU) adalah bagian

yang terpisah dalam struktur operator dan harus
dipisahkan dari unit yang lain seperti administrasi,
teknis, atau personil dengan struktur sebagaimana
gambar 12.
Gambar 12: Struktur Organisasi Unit Pelayanan dan Pengaduan Pelanggan
Customer Care Unit
Kepala
UPTD
Bagian Bagian Unit Pelayanan

Administrasi Teknis Pelanggan
Staf Lapangan Staf Pengelola

Penyuluhan Pelanggan
Karena informasi tentang hubungan pelanggan

sifatnya sensitif maka staf unit layanan ini perlu
diberikan akses langsung ke pimpinan sebagaimana
digambarkan dalam bagan berikut.
Berikut adalah beberapa rekomendasi untuk

menempatkan hubungan layanan pelanggan yang baik
ke dalam praktek:
84
Struktur: Direkomendasikan bahwa dalam

pengembangan kelembagaan operator menugaskan
sepenuhnya kepada staf lapangan secara khusus
untuk melakukan/bertanggungjawab dalam
memberikan penyuluhan dan kampanye kepada
masyarakat dan menugaskan staf kantor secara
khusus bertanggungjawab dalam pelayanan pelanggan
dan manajemen pengaduan/keluhan pelanggan.
Pengangkatan Staf: Hal ini sangat penting untuk

memastikan bahwa orang yang ditempatkan
adalah orang-orang yang tepat yang bisa menjadi
penghubung antara operator dan masyarakat. Staf
layanan pelanggan harus orang-orang yang bisa
menikmati untuk melayani orang lain, organisasi
mereka, dan masyarakat.
Manajemen harus memastikan bahwa ada uraian

tugas yang jelas dan ringkas untuk posisi yang
bersangkutan dan dalam proses perekrutannya
melalui identifikasi untuk mendapatkan orang yang
terbaik untuk berdasarkan uraian tugasnya.
Selanjutnya, manajemen harus dapat memastikan

bahwa proses perekrutan secara efektif
menggambarkan kesesuaian potensi dari calon,
dan pertanyaan yang menggambarkan aspek
keperilakuan ditanyakan untuk menilai cara
pandang dan kesesuaian calon staf.
Lokasi Unit Customer Care: Karena yang strategis

berada diantara pelanggan dan operator, unit layanan
pelanggan harus bisa diakses dengan mudah oleh
pelanggan dan masyarakat pada umumnya; oleh
karena itu baik ditempatkan CCU di dekat pintu
masuk di kantor lembaga operator.
Database Pelanggan: yaitu "kumpulan data secara

terstruktur yang bisa diakses dengan berbagai
85
cara oleh sejumlah personil yang berwenang. Basis

data dirancang untuk pengelolaan terkait dengan
layanan dan hubungan pelanggan saat ini dan masa
depan". Sistem ini didukung dengan komputer dan
melibatkan teknologi (software) untuk mengaturnya,
mengotomatisasi dan sinkronisasi dan dukungan
teknis layanan pelanggan. Definisi basis data yang
didukung dengan sistem CRM (customer relationship
management) adalah "untuk mengelola hubungan
antara lembaga operator dengan pelanggan saat ini
dan masa depan yang didukung dengan teknologi
untuk pengaturan, mengotomatisasi dan sinkronisasi
dan dukungan teknis layanan pelanggan.
Oleh karena itu, sistem informasi pelanggan pada

umumnya sangat terstruktur dan berisi informasi
statis (seperti alamat, nomor telepon, dll) dan
informasi yang dinamis seperti; interaksi operator
dengan pelanggan, panggilan telepon, aduan dan titik
sentuh lainnya. Jenis data yang sangat terstruktur ini
bekerja dengan baik ditampilkan dengan format tabel
database.
Untuk pengelolaan basis data disarankan untuk

melibatkan tenaga ahli/penyedia teknologi informasi/
konsultan untuk menyiapkan data base pelanggan
secara khusus, termasuk pemrograman dan pelatihan
staf unit layanan pelanggan (CCU). Daftar pekerjaan
dan asosiasi dari lima tugas khusus dari CCU
diuraikan sebagai berikut:
Fokus Layanan Pelanggan: Penting untuk

diperkenalkan dalam proses internal lembaga
operator untuk membangun perhatian dan persepsi
dimana tanggung jawab utama karyawan bukan
untuk memenuhi kebutuhan administrasi pemerintah
daerah, tapi menjadi memberikan perhatian yang
besar dalam memenuhi kebutuhan masyarakat dan
pelanggan secara luas. Proses ini sangat penting
86
untuk menciptakan budaya layanan pelanggan

yang efektif. Model pengelolaan pelanggan adalah
Gambar 13: Model Pengelolaan Pelanggan
N T I F I K AS
Pelayanan IDE I Analisis
TERTARIK
LOYAL
Customer Web
Database site
Penjualan IKUT SERTA Pemasaran
Lembaga operator perlu membangun sikap

karyawan yang kuat dalam layanan pelanggan
karena pelanggan wajib membayar retribusi atas
layanan dan pelanggan bisa saja menghubungi
operator jika merasa perlu untuk menyampaikan
pendapat dan masukannya. Apa yang dilakukan
lembaga operator terhadap umpan balik ini akan
menjadi pendorong dan akan menjadi sebagai sebuah
strategi pelayanan.
Penelitian menunjukkan bahwa hampir semua inter

aksi yang tidak menyenangkan dengan pelanggan
bukan sebagai hasil dari produk atau jasa yang buruk
akan tetapi dikarenakan pengalaman yang mengece-
wakan. Dalam konteks in lembaga operator diha-
dapkan pada dua tujuan utama: menghasilkan jasa
yang memadai dan berinteraksi secara tepat dengan
pelanggan dalam pemanfaatan layanan.
87
"Aset terbesar Setiap Penyelenggara adalah pelanggan, karena tanpa pelanggan

tidak ada operator"
Bagian berikut gambaran isu-isu yang menjadi dasar

untuk membangun budaya layanan pelanggan dalam
lembaga operator.
Memperhatikan terhadap detail: Tingkat kepuasan

pelanggan didasarkan pada pandangan mereka
terhadap tingkat perhatian dan layanan operator
terhadap detail. Sikap peduli dan perhatian yang
mendetil membuat persepsi pelanggan adanya
yang beda tingkat layanan yang disediakan lembaga
operator atau tidak sekedar layanan biasa. Indikasi
yang membuat persepsi pelanggan terhadap adanya
layanan yang beda dan tingkat kepuasan atas layanan
yang diterima dari lembaga operator antara lain:
menjawab telepon (merespon panggilan), dan
menjawab surat (pesan) dengan sopan dan tepat
waktu
memberikan informasi yang berguna untuk
pelanggan secara teratur
meminta dan menghargai pendapat pelanggan.
Konsistensi dalam Layanan: Pelanggan mengharap

kan layanan yang mereka terima berkualitas dan
konsisten, semakin meningkat waktu ke waktu, serta
prosedurnya mudah dipahami dan diikuti.
Untuk memastikan penyediaan pelayanan pelanggan

yang konsisten, operator perlu menyiapkan
prosedur standar operasi (SOP) dan instruksi
kerja dengan tujuan untuk memperkuat keakraban
dan kepercayaan pelanggan dan memotivasi staf
untuk memberikan perhatian yang tinggi terhadap
pelanggan pada saat mereka bekerja.
88
Menunjukkan Sikap Gembira: Memberikan layanan

pelanggan yang luar biasa harus menjadi salah
satu tujuan tertinggi dari lembaga operator SPAL-
DP. Kontak dengan pelanggan baik melalui tatap
muka, telepon, atau sebaliknya, adalah merupakan
kesempatan yang menyenangkan bagi staf operator
yang membuat pelanggan merasa puas terhadap
perlakuan yang terima.
Perilaku yang adaptif dan berfikir positif sangat

penting dilakukan setiap saat, tidak peduli apakah
pelanggan bermaksud untuk mendapatkan/mencari
informasi atau menyampaikan keluhan. Hal ini
berlaku baik untuk pelanggan pelanggan serta
warga yang potensial menjadi pelanggan di masa
mendatang.
Pemecahan Masalah: Karyawan yang bertugas

memberikan layanan pelanggan harus dilatih dalam
keterampilan pemecahan masalah sehingga mereka
dapat (i) berkomunikasi secara efektif, (ii) memahami
masalah pelanggan, dan (iii) menawarkan pilihan
dan solusi yang dapat diterima dari sudut pelanggan
pandang. Untuk itu, staf layanan pelanggan harus
melibatkan pelanggan dalam menentukan pilihan
terbaik atau solusi, untuk menjamin kepuasan
pelanggan.
Dukungan Manajemen: Hal yang penting, manajemen

lembaga operator menetapkan batasan yang jelas
kewenangan pengambilan keputusan yang dapat
dilakukan oleh petugas layanan pelanggan, dan
dari keputusan tersebut manajemen memberikan
dukungan yang penuh, meyakinkan bahwa karyawan
dapat bertindak dengan penuh keyakinan dan tanpa
ragu untuk ditolak selama kebutuhan pelanggan
terpenuhi. Hal ini menciptakan motivasi staf yang
lebih besar untuk memberikan melayani pelanggan
dengan baik.
89
Dengan demikian, budaya layanan pelanggan

perlu dimulai di posisi atas dalam organisasi.
Semua tindakan dan komentar dari manajemen
harus mencerminkan komitmen yang kuat untuk
meningkatkan tingkat layanan pelanggan. Hal
ini penting untuk memastikan bahwa semua
rumusan kebijakan, prosedur, manual, memo dari
manajemen harus mencerminkan komitmen untuk
mengembangkan budaya layanan pelanggan yang
konsisten.
Informasi Secara Berkala untuk Semua Kar-

yawan: Karyawan perlu tahu tentang kebijakan
layanan pelanggan dan bagaimana kebijakan terse-
but mempengaruhi pelanggan dan masyarakat pada
umumnya saat ini. Apa layanan baru yang ditawarkan
atau yang sedang dikembangkan, berapa biaya atau,
dan kapan layanan tersebut akan disediakan untuk
masyarakat. Karyawan harus mampu mendukung
terhadap semua kegiatan operator untuk masyarakat.
Kegiatan seperti kampanye peningkatan kesadaran,
survei kepuasan, siaran pers dll, harus juga dikomu-
nikasikan dengan karyawan terkait. Penyampaian
informasi yang lebih baik kepada Karyawan maka
mereka akan dapat memberikan pelayanan yang lebih
baik kepada pelanggan.
"Untuk mendorong (2) Penyuluhan Masyarakat (community outreach)

masyarakat menjadi Kampanye kesadaran publik dirancang untuk
pelanggan perlu menginformasikan masyarakat tentang isu-isu
diberikan informasi dan layanan terkait pengelolaan air limbah untuk
yang lengkap mengenai meningkatkan kesadaran masyarakat dan dukungan
produk layanan mobilisasi, yang biasanya ditempuh melalui beberapa
UPTD dan manfaat cara misalnya: acara-acara publik, pameran, kunjungan
dari produk layanan masyarakat, radio dan TV spot, media cetak publikasi
tersebut." dan media sosial.
Hal seperti berikut dapat diterapkan oleh lembaga

operator dalam mengembangkan kampanye
informasi, antara lain:
90
Penting untuk dicatat bahwa pesan yang akan

disampaikan kepada masyarakat harus jelas dan
mudah dipahami.
Bahasa yang digunakan yang sederhana; hindari
istilah teknis tertentu dan pastikan semua
pelanggan memahami pesan tersebut
Hemat yaitu informasi yang disampaikan
sesingkat mungkin tetapi gampang diingat dan
dipahami.
Staf Unit Layanan Pelanggan (CCU) perlu
mengidentifikasi siapa sasaran yang tepat, untuk
perwakilan dari masyarakat?, untuk masyarakat
secara keseluruhan? atau sebagian dari basis
pelanggan saja. Hal ini penting khususnya untuk
mengidentifikasi para anggota masyarakat
peduli atau masyarakat yang memiliki pengaruh
terhadap permasalahan terkait dengan air limbah,
sanitasi, dan penyelamatan air dari pencemaran di
masyarakat.
Sebagai titik awal staf Unit Layanan Pelanggan
perlu mengidentifikasi tujuan kampanye, dengan
kata lain mengidentifikasi "dengan informasi/
pesan apa tujuan yang akan dicapai?"
Tantangannya adalah untuk merangsang perhatian

audien pada "hal yang sangat biasa" yaitu buang
air besar setiap hari tidak menyinggung atau
menimbulkan rasa jijik, sampai mengarah ke reaksi
menjijikkan atau dengan kata lain bagaimana
membuat audience merasa jijik dengan persoalan
buang air besar. Dengan pesan yang baik dapat
mengkomunikasikan fakta kotor tetapi dengan cara
yang enak atau menggembirakan.
"Pesan dan cara Pesan dan cara penyampaian komunikasi harus

penyampaian disesuaikan dengan target audiens. Hal ini penting
komunikasi harus untuk diwaspadai karena banyak faktor budaya yang
disesuaikan dengan mempengaruhi keberhasilan kegiatan komunikasi
target audiens." antara masyarakat satu dengan masyarakat
91
lainnya. Staf CCU, yang bertanggung jawab untuk

melaksanakan kampanye publik, dapat melakukan
kampanye melalui sumber daya mereka sendiri
atau dengan melibatkan organisasi di masyarakat
seperti PKK atau kader masyarakat. Pilihan penting
lainnya adalah keterlibatan dengan Puskesmas
setempat untuk melibatkan Sanitarian untuk kegiatan
penyuluhan masyarakat.
"Tentukan pesan Tentukan pesan kunci apa yang akan disampaikan

kunci apa yang akan untuk kelompok sasaran khusus dan masyarakat
disampaikan untuk umum. Staf Unit Layanan Pelanggan perlu
kelompok sasaran mengidentifikasi pesan kunci untuk kelompok
khusus dan masyarakat sasaran tertentu dan masyarakat umum yang
umum." telah ada. Jika tidak ada maka perlu dikembangkan
untuk memastikan pesan memenuhi kriteria yang
dibutuhkan untuk kelompok sasaran.
Setelah itu, staf Unit Layanan Pelanggan bisa

menentukan/mempentakatan komunikasi yang
terbaik apa yang diperlukan untuk memenuhi
sasaran, termasuk:
Jenis kegiatan kampanye kesadaran masyarakat
Alat komunikasi yang digunakan
Perkiraan biaya yang diperlukan
Jadwal kegiatan yang akan dilaksanakan
oleh pemerintah dan pemerintah daerah untuk
membandingkan dari beberapa alternatif tersebut
Unit Layanan Pelanggan perlu mengevaluasi semua

informasi yang ada dan menyampaikan rekomendasi
tentang "strategi informasi untuk kesadaran
masyarakat".
(3) Public Awareness Campaigns

Bagian ini menguraikan pendekatan 10 langkah
terhadap promosi sanitasi yang dikembangkan oleh
ECO-Asia di bawah WaterLinks, dengan dukungan
USAID. Toolkit ini dirancang untuk membantu para
92
"Kampanye publik perencana dan pelaksana kegiatan promosi di sektor

untuk memastikan air minum, sanitasi, dan hygiene.
masyarakat memiliki
kesadaran untuk Toolkit ini telah digunakan di beberapa program
perubahan perilaku promosi air dan sanitasi di berbagai negara di Asia,
pengelolaan air limbah termasuk Bangladesh, Malaysia, dan Indonesia. Di
yang lebih baik." Indonesia, PDAM Tirtanadi di Sumatera Utara
menjadi pelopor penggunaan toolkit ini dengan
menggunakannya dalam promosi sambungan baru,
dan kemudian promosi sambungan rumah air limbah
(sewerage) di Kota Medan. Setelah PDAM Tirtanadi,
beberapa PDAM lain juga menggunakan toolkit ini,
seperti PDAM Kab. Wonogiri, PDAM Kab. Klaten,
dan PDAM Kota Solo.
10-steps Promotion Toolkit merupakan panduan

perencanaan dan pelaksanaan kegiatan promosi.
Toolkit ini dibuat oleh ECO-ASIA dan digunakan
sebagai panduan promosi di banyak proyek USAID,
termasuk dalam promosi di sektor air minum dan
sanitasi.
Toolkit ini dimaksudkan untuk memudahkan tim

promosi suatu program untuk merancang dan
melaksanakan promosi dengan topik promosi yang
diinginkan.
IUWASH sedikitnya menggunakan toolkit ini

di dua kegiatan promosi besar: (i) promosi
sambungan rumah air limbah di Medan; dan (ii)
promosi sambungan rumah air limbah di Makassar.
Menggunakan pendekatan capacity building, IUWASH
memfasilitasi tim-tim promosi di kedua kota itu
untuk menggunakan toolkit ini untuk merancang dan
melaksanakan program promosi di kota masing-
masing. Siklus promosi adalah sebagaimana gambar
14.
93
Gambar 14: Siklus Promosi SPAL-DP diadopsi Dari ECO ASIA
INGAT 10 LANGKAH PROMOSI

Step 0 Persiapan
Step 1 Tetapkan Masalah, Audiens Langkah 1
Langkah 2
Tentukan
Potensial, Dan Perilaku Ideal Kumpulkan
Yang Ingin Diubah Langkah 3
Langkah 10 Fokus
Step 2 Kumpulkan Informasi Evaluasi
Step 3 Tetapkan Fokus Promosi
Langkah 4
Step 4 Susun Strategi Promosi Susun
Langkah 9 Strategi
Step 5 Susun Rencana Promosi Monitor
Step 6 Susun Materi Dan Kegiatan
Promosi Langkah 5
Rencanakan
Langkah 8
Step 7 Uji Cobakan Materi Promosi Laksanakan
Step 8 Laksanakan Promosi Langkah 7 Langkah 6
Step 9 Monitor Pelaksanaan Promosi Tes
Pendahuluan
Kembangkan
Step 10 Evaluasi Hasil Promosi
STEP 0 PERSIAPAN Tahap ini terdiri atas kegiatan pem-

bentukan tim promosi, yang bisa di laksanakan dalam
bentuk tim promosi yang terdiri dari instansi
instansi terkait di tingkat pemerintah daerah dan
dipimpin oleh lembaga operator SPAL-DP.
STEP 1 PENETAPAN MASALAH, AUDIENS

POTENSIAL, DAN PERILAKU IDEAL YANG
INGIN DIUBAH Kegiatan ini difokuskan pada
kerangka waktu yang direncanakan. Tergantung
kebutuhan, satu siklus kegiatan promosi dapat
diselesaikan dalam 8 (delapan) bulan. Oleh karena itu
harus dibuat lembar rencana kerja dengan kerangka
waktu yang ditetapkan. Hal penting dari hasil analisa
dan perumusan masalah berbasis data / bukti
menjadi modal utama dalam menentukan apa yang
penting untuk dipromosikan.
Tim promosi harus sadar dimana tujuan promosi

berbeda dengan target pemasaran. Dalam
mempromosikan sanitasi sehat, sasaran pemasaran
94
adalah ibu dan bapak rumah tangga. Dalam hal ini

ibu rumah tangga adalah khalayak sasaran potensial
untuk promosi. Dalam promosi sanitasi, kita harus
dapat menemukan khalayak sasaran potensial ini
untuk setiap masalah sanitasi yang teridentifikasi.
Paling dasar, promosi sanitasi merupakan promosi

perubahan perilaku. Untuk itu sejak awal harus
ditetapkan perilaku ideal seperti apa yang akan
dipromosikan, apakah cuci tangan pakai sabun,
apakah stop BABS, apakah penggunaan tangki septik
standar, dan sebagainya. Setiap perilaku ideal tentu
membutuhkan strategi promosi yang berbeda pula.
STEP 2 MENGUMPULKAN INFORMASI Hindari

menyusun perencanaan hanya berdasarkan asumsi.
Buat daftar informasi apa saja yang dibutuhkan
untuk menetapkan gambaran karakteristik khalayak
sasaran. Misalnya tentang perilaku kelompok
mayarakat saat ini, pendapat, keinginan, dan hal-hal
apa yang menurut masyarakat sasaran paling penting
untuk kehidupan mereka.
Riset dapat menggunakan metode kualitatif

maupun kuantitatif. Ikuti aturan riset yang benar
untuk mendapatkan hasil yang benar. Pelaksanaan
riset merupakan salah satu kegiatan paling penting
dalam perencanaan promosi. Dengan demikian
tim promosi harus mampu menemukan informasi-
informasi penting dan paling menarik dari hasil riset.
Temuan-temuan penting inilah yang akan menjadi
bahan menyusun materi promosi.
STEP 3 PENETAPAN FOKUS PROMOSI Setelah

memiliki hasil riset, mungkin saja tim promosi
menemukan hal-hal yang lebih akurat sehingga
perumusan masalah di lapangan bisa berubah. Hal ini
penting untuk memastikan strategi promosi tidak
salah arah.
95
"Terkait dengan Target promosi primer harus dipilih dengan seksama

perilaku ideal yang supaya hasilnya efektif. Misalnya untuk promosi
ingin dipromosikan, sambungan rumah air limbah, di satu kawasan bisa
sangat penting untuk saja audiens primernya adalah kepala keluarga, tetapi
menetapkan target di daerah lain audiens primer nya adalah ibu rumah
dan batas perubahan tangga.
perilaku sampai di
mana. Bila mereka Dari sederetan perilaku ideal yang ingin diubah,
sama sekali belum harus dipilih perilaku spesifik untuk dipromosikan.
belum tahu, maka Misalnya, dalam promosi sambungan rumah air
harus diberikan pokok limbah, bisa saja bunyi promosinya adalah pastikan
informasi dari awal." tidak ada sampah yang masuk ke dalam saluran air
limbah.
Terkait dengan perilaku ideal yang ingin dipromosi

kan, sangat penting untuk menetapkan target dan
batas perubahan perilaku sampai di mana. Bila
mereka sama sekali belum belum tahu, maka harus
diberikan pokok informasi dari awal. Bila mereka
sudah tahu tetapi belum setuju, maka butuh motivasi
untuk merubah kebiasaan. Bila sudah setuju tetapi
belum bersedia / belum mampu melakukan, maka
harus difasilitasi lebih konkrit dengan bantuan lebih
spesifik kebutuhan mereka.
Berdasarkan hasil dari langkah-langkah di atas,

maka tim promosi memilih pendekatan yang akan
digunakan, apakah informasi edukasi, BCC, social
marketing, training, advokasi, atau mobilisasi.
STEP 4 PENYUSUNAN STRATEGI PROMOSI

Kegiatan promosi tidak dapat dilepaskan dari situasi
dan hal-hal lain. Tim promosi perlu mempelajari
dan mempertimbangkan faktor-faktor yang
berpengaruh terhadap program promosi, misalnya
prioritas program sanitasi, kendala-kendala
pembiayaan, regulasi, kondisi politik, infrastruktur
eksisting, kondisi keuangan dan ekonomi, dsb, dan
menggunakannya sebagai bahan pertimbangan untuk
96
pengambilan keputusan dalam perencanaan promosi.
Setiap strategi harus memiliki tujuan jangka panjang

dan tujuan-tujuan jangka pendek yang mengarah
ke pencapaian tujuan jangka panjang. Tujuan ini
dirumuskan berdasarkan perubahan-perubahan
yang diinginkan dari perilaku ideal yang ingin dicapai
dengan promosi.
Untuk terjadinya perubahan perilaku dengan

promosi, dibutuhkan kegiatan-kegiatan lain yang
dapta mendukung pencapaian. Misalnya, perbaikan
atau penambahan infrastruktur, regulasi, investasi, dll.
Bermitra dengan pihak-pihak strategis akan

memudahkan pencapaian tujuan promosi. Pada
langkah ini kita harus mengidentifikasi setiap mitra
potensial berdasarkan apa yang dapat mereka
kontribusikan ke dalam kegiatan promosi.
Pada tahap ini tim promosi harus sudah dapat

menetapkan indikator-indikator untuk mengukur
perubahan yang terjadi akibat intervensi promosi.
Indikator dapat bersifat kualitatif maupun kuantitatif
berupa persentase.
Pada bagian ini tim promosi mulai dapat menyusun

anggaran untuk strategi secara keseluruhan dan
anggaran spesifik untuk kegiatan-kegiatan promosi.
STEP 5 PENYUSUNAN RENCANA PROMOSI Pada

kegiatan ini tim promosi mulai menyusun isipesan
promosi berdasarkan langkah-langkah sebelumnya.
Selain isi pesan, kita juga menentukan tone pesan
(serius, humor, kedaerahan, argumentatif, dll). Tidak
kalah penting ada menentukan saluran media apa
saja yang akan digunakan.
Dalam menyampaikan isi pesan, tim promosi dapat

memilih berbagai pendekatan yang spesifik, apakah
97
melalui media yang dipasang/ditayangkan, melalui

training, melalui advokasi, dan sebagainya.
Pada tahap ini tim sudah punya gambaran
seperti apa rencana promosi lengkap, termasuk
mempertimbangkan akan mengerjakan sendiri semua
kegiatan atau melibatkan pihak ketiga.
STEP 6 PEMBUATAN MATERI DAN KEGIATAN

PROMOSI Pada tahap ini tim promosi
mengorganisasikan seluruh kegiatan promosi,
termasuk pembagian kerja untuk produksi materi
media dan merancang kegiatan; komunikasi dengan
pihak-pihak ketiga yang mendapat tugas dari tim,
misalnya percetakan, penyelenggara acara (event
organizer), dll.
Storyboard adalah acuan utama dalam membuat

materi media dan kegiatan promosi. Manfaatnya
sangat banyak, yaitu memberikan gambaran visual
apa yang akan terjadi dengan materi media dan
kegiatan promosi yang akan dilakukan.
Berdarkan rancanan isi pesan dan media yang dipilih,

yang dirupakan dalam bentuk storyboard, maka tim
mulai dapat merancang isi naskah.
Promosi sangat memerlukan dukungan visual. Di sini

tim promosi harus punya keahlian dan memilih foto,
gambar, atau bahan yang paling tepat untuk membuat
bahan visual promosi yang mudah diterima oleh
panca indera target promosi.
Pada tahap ini tim sudah menghasilkan draft materi

media dengan bentuk yang mendekati final, siap diuji
coba untuk persiapan produksinya.
STEP 7 UJI COBA MATERI PROMOSI Tim promosi

harus disiapkan untuk melaksanakan uji coba bahan
promosi. Sedikitnya ada tiga orang, termasuk: satu
orang sebagai fasilitator, satu orang mengurus media
98
"Berdasarkan yang diujicoba beserta peralatan pendukung, serta

rangkuman hasil satu orang khusus untuk mencatat prosesnya.
uji coba, dibuatlah
perubahan atau Uji coba harus dilaksanakan di wilayah sasaran
koreksi yang promosi. Responden juga dipilih dari kelompok
dibutuhkan. Dengan target promosi sebenarnya. Koordinasikan dengan
hitungan-hitungan pihak-pihak pengurus masyarakat di wilayah
tertentu, akan tersebut, misalnya ketua RT/RW.
diputuskan apakah
materi media yang Uji coba harus dilakukan dengan cara-cara tertentu
diujicobakan harus yang dapat dipertanggungjawabkan hasilnya. Saat
diubah, dikoreksi pelaksanaan, hasil catatan masukan dari para
tulisan atau gambarnya responden harus diorganisasikan dengan baik karena
atau bentuk medianya, akan digunakan sebagai acuan perbaikan materi
atau bahkan tidak media.
digunakan sama sekali
dan harus diganti Berdasarkan rangkuman hasil uji coba, dibuatlah
dengan rancangan perubahan atau koreksi yang dibutuhkan. Dengan
media yang baru." hitungan-hitungan tertentu, akan diputuskan apakah
materi media yang diujicobakan harus diubah,
dikoreksi tulisan atau gambarnya atau bentuk
medianya, atau bahkan tidak digunakan sama sekali
dan harus diganti dengan rancangan media yang baru.
Selain materi medianya, maka tim promosi harus

memutuskan bagaimana penggunaan media tersebut
dalam kegiatan promosi.
Ini langkah yang sangat krusial. Pastikan tahap-tahap

cek dan re-cek dilakukan, serta ada penanggung
jawab utama yang berwenang menyatakan materi
media tersebut sudah dapat diproduksi atau belum.
STEP 8 PELAKSANAAN PROMOSI Tiga hal utama yang

harus dipersiapkan dalam tahap pelaksanaan kegiatan
ini adalah logistik, media, dan distribusi materi.
Pada bagian ini tim harus mempunyai rencana

kerja implementasi, meliputi kerangka waktu untuk
99
setiap aktivitas dan penggunaan materi dan logistik

pendukung, serta siapa saja yang terlibat dalam
pelaksanaan setiap kegiatan.
Pada tahap ini tim tinggal melakukan revisi-revisi

terhadap rencana pelaksanaan kegiatan, tetapi sudah
tidak boleh lagi ada revisi materi media. Pekerjaan
hanya fokus pada pembagian tugas pada anggota
tim pelaksana dan penggunaan check list untuk
memastikan seluruh persiapan sudah matang.
Inilah sebenarnya puncak dari seluruh langkah yang

dilakukan tim, dari langkah satu hingga delapan:
pelaksanaan kegiatan promosi. Apakah itu berupa
penayangan materi promosi di media massa,
pemasangan materi media di lokasi-lokasi terpilih,
penggunaan materi media untuk mendukung
kegiatan, pelaksanaan event promosi, dll.
STEP 9 MONITORING Untuk dapat melaksanakan

monitoring dan evaluasi dengan benar, maka
dibutuhkan pemahaman tentang kedua hal itu,
terutama penggunaannya sebagai metode untuk
mengukur hasil promosi.
Pada tahap ini yang terpenting adalah membuat

daftar indikator masing-masing untuk monitoring
dan evaluasi, yang meliputi indikator input, indikator
proses, dan indikator hasil. Setelah itu, kita
memutuskan cara mengukur indikator-indikator
tersebut.
Pada tahap ini tim promosi merancang formulir-

formulir monitoring, cara menyimpulkan
hasil monitoring, dan pengorganisasian serta
pelaporannya. Pelaksanaan monitoring adalah
sepanjang berlangsungnya kegiatan promosi. Dalam
tim promosi harus ada penanggug jawab monitoring.
100
Berdasarkan hasil monitoring, tim dapat mengetahui

efektivitas setiap bagian kegiatan promosi, dan segera
dapat memutuskan seandainya ditemukan bagian
yang tidak efektif dan tidak berhasil sesuai dengan
yang direncanakan.
STEP 10 EVALUASI Hal yang dievaluasi merupakan

dampak lanjut dari kegiatan promosi, dan diukur
sedikitnya satu tahun sejak pelaksanaan promosi.
Pada tahap ini tim promosi tetapkan indikator-
indikator dampak untuk diukur. Juga menyusun
format laporan hasil evaluasi.
Seperti halnya monitoring, dibutuhkan orang atau

tim yang bertanggung jawab untuk melaksanakan
evaluasi. Untuk menjaga obyektivitas hasil evaluasi,
maka sebaiknya pelaksanaan evaluasi dilakukan
oleh pihak ketiga yang tidak terlibat langsung dalam
perencanaan dan pelaksanaan promosi.
Ketika pihak ketiga melaksanakan evaluasi dan

menyusun laporan, kita harus selalu memantau untuk
memastikan pelaksanaan evaluasi lancar, termasuk
menyediakan materi-materi yang dibutuhkan oleh
tim evaluator.
Berdasarkan hasil evaluasi, tim promosi dapat

menyusun rekomendasi dan rencana tindak lanjut
dari promosi.
Versi lengkap toolkit ini, beserta panduan fasilitator (Facilitator's Guide) dapat
dipelajari dan diunduh di www.10step-toolkit.org.
101
(4) Sanitation Marketing

Rencana pemasaran sanitasi dan program-
programnya dirancang untuk memicu permintaan/
minat masyarakat atas produk dan / atau jasa
yang disediakan oleh lembaga operator, dengan
mengadopsi konsep komersial. Potensi pemasaran
sanitasi adalah untuk menciptakan permintaan dan
untuk memperluas pasokan dan layanan untuk
akses masyarakat terhadap sanitasi, terutama untuk
menunjukkan kepada masyarakat bahwa "jamban
sehat" dan praktik kebersihan yang lebih baik akan
meningkatkan pengakuan sosial dan berkontribusi
terhadap kualitas kehidupan mereka. Elemen
pemasaran sanitasi adalah sebagaimana gambar 15.
Gambar 15: Elemen Pemasaran Sanitasi
si
Promo
Ha
rg
a
t
Tempa
Prod
M
as
uk
ya
ra
ka
t
kan
Kebija
Tujuan pemasaran sanitasi adalah untuk memberda

yakan pelanggan potensial untuk membuat keputus
an dengan penuh kesadaran. Pendekatan ini meng
asumsikan bahwa orang (miskin) bukan hanya
"penerima manfaat" tapi dapat sebagai pelanggan
potensial dari produk dan layanan sanitasi. Program
pemasaran sanitasi menciptakan kondisi yang
102
"Konsep pemasaran menguntungkan untuk peluang usaha kecil dengan

tradisional bekerja menyediakan produk dan jasa (misalnya penyedotan
dengan empat septic tank dan sistem pembuangan limbah skala
kriteria P: Produk, kecil).
Price, Place, dan
Promosi. Berdasarkan Konsep pemasaran tradisional bekerja dengan
pengalaman, empat kriteria P: Produk, Price, Place, dan Promosi.
pemasaran di sektor Berdasarkan pengalaman, pemasaran di sektor
sanitasi tambahan sanitasi tambahan dua P seperti People/Orang dan
dua P seperti People/ Policy/Kebijakan dan/atau Partnership/ Kemitraan
Orang dan Policy/ telah diperkenalkan ke dalam bauran pemasaran
Kebijakan dan/atau sanitasi. Faktor-faktor ini perlu dipahami dengan jelas
Partnership/ Kemitraan untuk meraih pelanggan baru dan mempengaruhi
telah diperkenalkan tindakan mereka secara efektif.
ke dalam bauran
pemasaran sanitasi." Produk: Produk mengacu pada produk yang
dipromosikan organisasi baik produk yang berwujud
atau tidak berwujud. Barang berwujud secara
fisik antara lain; toilet/jamban rumah tangga, atau
layanan, seperti instalasi atau perbaikan fasilitas atau
pengurasan septik tank. Produk juga bisa berupa
barang tidak berwujud, seperti membangkitkan
emosi dan harapan/keinginan manusia dan
mempromosikan perubahan perilaku. Jamban Rumah
Tangga adalah perangkat keras yang berwujud, dan
mengandung "software" atas benda tersebut antara
lain; nilai-nilai emosional dan keyakinan: kebanggaan,
kenyamanan dan kebersihan, keamanan dan
modernitas. Dengan demikian Jamban Keluarga
merupakan paket produk hardware-plus-software
yang ingin dibeli pelanggan.
Harga: Harga dalam konteks konsumen tidak

sekedar uang saja akan tetapi termasuk; waktu,
tenaga, jumlah perubahan perilaku yang diperlukan,
risiko malu secara sosial atau penolakan termasuk
biaya pelanggan untuk memperoleh produk tersebut.
Harga merupakan faktor yang sangat penting untuk
keberhasilan penjualan produk. Jika seseorang
103
merasakan bahwa biaya lebih besar daripada

manfaat dan nilai yang dirasakan lebih rendah dari
penawaran maka mereka tidak akan membelinya.
Sebaliknya, jika imbalan tersebut dianggap sebagai
lebih besar dari biaya mereka, peluang untuk
mencoba dan mengadopsi jauh lebih besar.
Tempat: Pemasar berbicara tentang tempat

ketika menunjuk pada sebuah cara, dengan kata
lain melalui cara apa dan bagaimana produk akan
sampai pada pelanggan. Kedua cara ini baik melalui
saluran distribusi secara fisik (misalnya produser,
penyimpanan, transportasi, dan outlet ritel) maupun
saluran untuk mengubah persepsi konsumen
(misalnya melalui pos kesehatan, pertemuan
masyarakat, media massa, di rumah demonstrasi, dll).
Promosi: Promosi merupakan istilah umum untuk

pemanfaatan secara terpadu dari alat-alat yang yang
digunakan untuk membantu meningkatkan kesadaran
terhadap produk dan alat untuk mempertahankan
dan menciptakan permintaan. Tujuan utama dari
kegiatan promosi adalah untuk menyebarluaskan
produk dan / atau layanan informasi guna mendapat
perhatian dari pelanggan dan memengaruhi orang
untuk membeli produk.
Orang: Penambahan "orang" untuk bauran

pemasaran sanitasi mengacu pada dimensi sosial
dari penciptaan permintaan. Hal ini akan melibatkan
norma-norma sosial, aspirasi masyarakat dan
mobilisasi sosial.
Kebijakan: Keenam "P" ini menyoroti undang-

undang dan kebijakan dalam konteks pentingnya
pelaksanaan pemasaran sanitasi dilaksanakan.
Informasi lebih lanjut bisa diakses melalui www.wsp.org/toolkit/what-is-

sanitation-marketing.
104
(3) Komunikasi dan Hubungan Pelanggan

Manajemen lembaga operator menetapkan sebuah
proses untuk memastikan bahwa ada saluran untuk
berkomunikasi dengan pelanggan yang jelas dalam
setiap tahapan proses pelayanan. Informasi tentang
standar pelayanan dan biaya pelayanan kepada
pelanggan harus disampaikan dengan jelas dan perlu
diulang dari waktu ke waktu khususnya apabila ada
kondisi perubahan pelayanan.
"Selain itu, Selain itu, pelanggan yang ingin menghubungi

pelanggan yang operator juga berharap semua saluran komunikasi
ingin menghubungi tersebut terbuka dan mudah diakses, antara lain:
operator juga komunikasi secara tatap muka, melalui telepon
berharap semua atau email. Salah satu cara yang efektif adalah
saluran komunikasi dengan informasi yang melekat pada slip tagihan
tersebut terbuka dan pelanggan bulanan. Oleh sebab itu, setiap publikasi
mudah diakses, antara termasuk dalam bukti pembayaran dari lembaga
lain: komunikasi operator perlu mencantumkan alamat, nomor
secara tatap muka, telepon, email, link terhadap media sosial, jam kerja
melalui telepon atau dan nomor telepon darurat. Komunikasi pada
email." tingkat ini merupakan sebuah tantangan baik secara
teknis maupun logistik karena membutuhkan satu
pedoman dan prosedur yang komprehensif yang
disediakan untuk karyawan melalui satu sistem
untuk mendukung layanan pelanggan secara efektif.
(4) Manajemen Keluhan Pelanggan

A. UU No. 25 tahun 2009 pasal 36 tentang
Pengelolaan Pengaduan pada ayat 1 menegaskan
Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana
pengaduan dan menugaskan pelaksana yang
kompeten dalam pengelolaan pengaduan.

B. Keluhan pelanggan adalah sesuatu yang tak
terelakkan, tidak peduli seberapa baik lembaga
operator dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan. Keluhan harus selalu diakui dan
ditangani secara efektif. Dengan mengabaikan
105
"Keluhan pelanggan atau menolak keluhan, lembaga operator perlu

dan pemecahannya memberitahu pelanggan secara efektif bahwa
merupakan alat yang pendapat pelanggan tiada ternilai harganya
berharga dalam (sangat penting).
meningkatkan layanan
pelanggan dari waktu C. Oleh karena itu, keluhan pelanggan dan
ke waktu." pemecahannya merupakan alat yang berharga
dalam meningkatkan layanan pelanggan
dari waktu ke waktu. Selain itu, dengan
mengembangkan sistem manajemen keluhan
yang efisien, keluhan dapat diselesaikan dengan
cepat dan mudah. Penting untuk dicatat bahwa
basis data pelanggan yang ditangani oleh CCU
tidak hanya digunakan untuk input data statis,
yang lebih penting adalah semua data yang terkait
dengan keluhan pelanggan dan resolusi perlu
dimasukkan ke dalam sistem database untuk
menyediakan catatan dan untuk mengidentifikasi
kejadian yang terulang. Berikut ini adalah
beberapa penjelasan dari ide dasar dan proses
dalam manajemen keluhan pelanggan:
Jika seorang pelanggan menyampaikan aduan
pertama, kemudian diambil langkah mundur,
maka ini akan sulit untuk dalam menghadapi
kritik dengan tenang, dan respons emosional
hanya akan membuat jengkel pelanggan lebih
lanjut.
Berikan pelanggan perhatian penuh
dan dengarkan seluruh masalah yang
disampaikan sebelum menjawab. Tempatkan
diri pada posisi mereka - jika karyawan
punya masalah seperti itu maka anda
juga akan ingin seseorang untuk mau
mendengarkan anda. Tarik ulur atau
mencoba untuk berdebat kembali, maka hal
itu hanya akan memperburuk situasi.
Jangan menembak langsung. Mungkin telah
menangani keluhan secara teratur, dan
mungkin telah menangani situasi yang sama
106
sebelumnya. Namun, untuk pelanggan,

keluhan mereka itu unik untuk mereka.
Perlakukan pelanggan sebagai individu yang
penting dengan mendengarkan masalah
mereka secara penuh.
Karyawan harus mencoba untuk mengerti
masalah pelanggan. Dalam menghadapi
keluhan, mudah untuk menjadi defensif
- terutama jika karyawan tidak percaya
kalau bersalah. Namun, karyawan harus
menempatkan diri pada posisi pelanggan.
Karyawan selalu gunakan inisiasi ketika
berhadapan dengan keluhan pelanggan. Jika
kesalahan diakui dari salah satu anggota
dari staf lembaga operator, ini merupakan
cara terbaik untuk menebus kehadirannya
dan ini akan dapat meredakan ketegangan
dan emosi, dan membantu pelanggan untuk
mengevaluasi kembali kemarahan mereka.
"Setiap keluhan Walaupun demikian tidak akan pernah bisa

idealnya harus meluluskan atau memenuhi semua keluhan orang/
ditangani oleh salah pelanggan. Setiap keluhan idealnya harus ditangani
satu anggota staf oleh salah satu anggota staf lembaga operator. Untuk
lembaga operator. itu, lembaga operator harus selalu memastikan
Untuk itu, lembaga bahwa orang yang ditugaskan untuk kasus ini
operator harus selalu memiliki kewenangan untuk menanganinya
memastikan bahwa
orang yang ditugaskan D. Mencari Solusi - Setelah pelanggan mengungkap-
untuk kasus ini kan/menyampaikan keluhan mereka, maka karyawan
memiliki kewenangan CCU harus segera memberikan permintaan maaf
untuk menanganinya." secara tulus. Perlu dipahami beberapa faktor berkon-
tribusi terhadap masalah, dan mungkin karyawan
tidak bersalah. Akan tetapi karyawan perlu mengam-
bil tanggung jawab terhadap masalah tersebut.
Kadang-kadang, permintaan maaf diperlukan untuk
menenangkan pelanggan yang marah.
Pelanggan tidak pernah mau mendengar
alasan. Namun, karyawan sepenuhnya berhak
untuk menjelaskan secara singkat mengapa
107
mereka tidak menerima standar pelayanan

yang mereka harapkan. Ini harus dilakukan
setelah karyawan mendengarkan keluhan
mereka dan membuat permintaan maaf.
Kadang-kadang, keluhan akan diikuti oleh
permintaan untuk kompensasi - biasanya
pengembalian dana atau voucher. Namun hal
ini biasanya tidak direncakan oleh pelanggan.
Dalam kasus ini perlu meminta kepada
pelanggan apa yang mereka inginkan. Dengan
cara ini akan membuat mereka merasa
dilibatkan dan dihargai dengan baik.

Proses pengelolaan pengaduan pelanggan secara
jelas sebagaimana gambar 16.
Gambar 16: Proses Pengelolaan Pengaduan Pelanggan
Menerima Keluhan dan

Investigas Substansi Keluhan
Langsung Staf Unit

Level 1 Aduan yang harus Laporan
Layanan Pelanggan diselesaikan segera
(CCU)
Langsung ke Bagian Menyelesaikan Melaporkan Aduan

Level 2 Laporan
Teknik Aduan Sesuai Aturan
Langsung Menyelesaikan Melaporkan Aduan

Level 3 Laporan
ke Direktur Aduan Secepatnya
Laporan Mingguan
Sistim Informasi Manajemen Kepala Unit
Layanan Pelanggan
Kebijakan Review
Review Sistem dan Proses Kinerja
dan Prosedur Pengambilan Staf
Keputusan
108
TIPS YANG BERMANFAAT DALAM MENGHADAPI KELUHAN
Ikuti selalu SOP tentang proses dan pilihan dalam penanganan pengaduan.
Beberapa kasus pengaduan dapat langsung diselesaikan untuk kepuasan pelanggan
oleh staf CCU, akan tetapi dalam kasus yang lebih rumit memerlukan petugas
administrasi atau staf teknis, bahkan pimpinan lembaga operator untuk proses
penyelesaiannya.
Cobalah untuk tetap tenang ketika menghadapi keluhan, sekalipun pelanggan
menjadi marah atau konfrontatif. Tujuan utamanya adalah untuk mengubah
pengalaman negatif mereka menjadi positif, sebab dengan berdebat hanya akan
membuat situasi lebih buruk.
Keluhan harus selalu diselesaikan secepat mungkin. Tujuannya adalah untuk
membuat pelanggan merasa seolah-olah masalah mereka sedang diperlakukan
sebagai prioritas, tanpa terburu-buru.
Jaga catatan komprehensif dari semua keluhan pelanggan, dari awal sampai akhir
pemecahannya. Dari data base pelanggan yang karyawan miliki karyawan dapat
menilai catatan tersebut secara berkala, mengidentifikasi keluhan keluhan secara
umum, dan mengambil langkah-langkah untuk proses peningkatan perusahaan.
Semua anggota staf yang menghadapi pelanggan harus dilatih untuk menangani
keluhan. Jika memungkinkan, memberikan karyawan beberapa otoritas ketika
harus mengembalikan uang atau upaya lain yang menyenangkan. Memaksa
pelanggan harus menunggu keputusan manajer akan dapat membuat situasi yang
yang lebih buruk.
(5) Monitoring Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah kunci keberhasilan untuk
operasional dan keuangan lembaga operator ini.
Penting dipahami oleh operator bahwa pelanggan
akan puas dari tingkat jenis dan biaya layanan yang
disediakan. Jika pelanggan merasa bahwa mereka
menerima nilai dari uang yang dikeluarkan, kemudian
lembaga operator dapat memenuhi tujuan yang
paling penting yaitu: "Kepuasan Pelanggan". Survei
kepuasan pelanggan adalah langkah yang tepat untuk
memahami tingkat pelanggan pelayanan kepuasan.
Unsur-unsur dari proses ini diilustrasikan dalam
grafik berikut.
109
Sedangkan evaluasi laporan media, jenis dan

frekuensi keluhan pelanggan, dan laporan langsung
dari staf lapangan adalah indikator yang sangat
penting untuk menggambarkan tingkat kepedulian
pelanggan tentang kualitas pelayanan. Alat utama
survai kepuasan pelanggan secara garis besar adalah
sebagai berikut:
Mempersiapkan Kepuasan Pelanggan

Survei: Sebuah proses penyelidikan biasa di
mana pelanggan diminta untuk menggambarkan
persepsi mereka tentang tingkat pelayanan saat
ini (cakupan dan kualitas) adalah cara yang umum
untuk mengumpulkan informasi terkait pelanggan
penting. Ada sejumlah cara untuk melakukan survei,
termasuk:
Bentuk Survei disertakan dengan tagihan
pelanggan
Door to door wawancara, dan
Bentuk Survey diberikan kepada pelanggan yang
mengunjungi kantor staf CCU.
"Survei Kepuasan Survei Kepuasan Pelanggan yang efektif akan

Pelanggan yang efektif membantu manajemen lembaga operator tidak
akan membantu hanya untuk mengidentifikasi area masalah dalam
manajemen lembaga kaitannya dengan ketentuan layanan, tetapi juga
operator tidak hanya menunjukkan kepada pelanggan bahwa operator
untuk mengidentifikasi proaktif dalam mencari cara untuk meningkatkan
area masalah, tetapi kualitas dan / atau frekuensi layanan.
juga menunjukkan
kepada pelanggan Pada umumnya, penyedia layanan publik melakukan
bahwa operator survei kepuasan pelanggan setiap dua tahun. Topik-
proaktif dalam topik berikut menjelaskan berbagai langkah dalam
mencari cara untuk mempersiapkan dan melaksanakan survei kepuasan
meningkatkan kualitas pelanggan yang bertujuan untuk membangun iklim
dan / atau frekuensi dialog terbuka antara operator dan pelanggan
layanan." mereka untuk mengetahui apa yang pelanggan
pikirkan tentang operator.
110
"Tujuan yang jelas dan Tujuan survei: tujuan yang jelas dan ringkas untuk
ringkas untuk setiap setiap survei yang diperlukan, untuk memastikan
survei yang diperlukan, bahwa informasi yang diperoleh relevan dan sumber
untuk memastikan daya yang diperlukan untuk survei digunakan secara
bahwa informasi yang efisien. Pertanyaan survei harus memberikan umpan
diperoleh relevan dan balik yang berharga untuk meningkatkan tingkat
sumber daya yang kepuasan pelanggan, dan mempromosikan aspek
diperlukan untuk survei penting perkembangan layanan. Untuk mendapatkan
digunakan secara manfaat maksimal dari survei pelanggan perlu
efisien." dipastikan diperolehnya pendapat baik yang
mendukung maupun yang bersifat kritis.
Metode Analisis: Selain tujuan utama dari survei,

juga penting untuk mempertimbangkan bagaimana
proses analisis jawaban dan bagaimana proses
tersebut akan berkontribusi untuk layanan perbaikan
kinerja.
Menggunakan pertanyaan dengan model "pilihan

ganda" akan memudahkan dalam memberikan
jawaban (di mana responden diminta untuk memilih
dari sejumlah tanggapan) karena mereka lebih
mudah untuk menganalisis dari pada pertanyaan yang
bersifat "terbuka" pertanyaan (di mana responden
akan menjawab sesuai dengan keinginannya)
Nyata dan Sederhana (mudah), prinsip ini penting di

mana pertanyaan mengacu pada (sebanyak mungkin)
hal/isu yang nyata (kuantitatif) dengan cara meminta
pelanggan mengisi formulir/darftar pertanyaan
survei, dengan mempertimbangkan:
memastikan struktur pertanyaan sesederhana
mungkin karena struktur yang rumit akan
membuat malas untuk mengisinya
upayakan lembar survei cukup satu halaman yang
membuat pelanggan mudah untuk meluangkan
waktu untuk mengisinya/menanggapinya
menggunakan peringkat kualitas jawaban dengan
skala satu sampai tiga, tidak ada pertanyaan yang
111
panjang, cukup dengan daftar isu-isu kunci saja.

instruksi yang jelas termasuk tentang bagaimana
mereka akan mengembalikan lembar survei
setelah selesai diisi
Sampel survei minimum 0.1% dari jumlah konsumen

untuk kota dengan jumlah rumah 100,000 rumah
sekitar 100 rumah tangga harus dilakukan dengan
wawancara. Jumlah dan nama-nama responden harus
dilih secara acak (random) agar responden dapat
mewakili representasi karakteristik semua pelanggan
yang ada.
"Pelanggan harus Bidang yang ditanyakan: Berikut ini adalah

merasa bahwa mereka beberapa bidang utama dari layanan pelanggan yang
menerima nilai untuk harus dijadikan ruang lingkup dari Survey Kepuasan
biaya yang mereka Pelanggan.
bayar; Konsep ini Tingkat kualitas pelayanan: Mengukur tidak
sangat penting dan hanya tingkat kuantitas / frekuensi layanan yang

perlu tercermin juga disediakan, tetapi juga mengukur apakah layanan
dalam hubungan staf ini memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan
dengan pelanggan." atau tidak. Penting untuk diingat perlunya
menangani perubahan yang diharapkan oleh
pelanggan. Masalah ini diarahkan misalnya untuk
layanan pengurasan tangki septik, khususnya
kesepakatan untuk dilaksanakan secara rutin atau
jasa yang terkait dengan pelayanan air limbah.
Nilai untuk uang: Pelanggan harus merasa

bahwa mereka menerima nilai untuk biaya yang
mereka bayar; Konsep ini sangat penting dan
perlu tercermin juga dalam hubungan staf dengan
pelanggan. Pelanggan penting untuk diberitahu
mengenai kompleksitas dan luasnya layanan yang
mereka bayar.
Kecepatan dan perhatian: Ketika pelanggan

menyampaikan keluhan atau komentar, ada
banyak faktor yang mempengaruhi perilaku
112
mereka, dan salah satunya berkaitan dengan

bagaimana mereka memandang waktu yang
dibutuhkan untuk merespon keluhan pelanggan.
Ini penting untuk diperhatikan dan harus disertai
dengan solusi yang cepat dan memuaskan dalam
pertanyaan tersebut
"Semakin memahami Semakin lembaga operator memahami harapan

harapan pelanggan, pelanggan mereka semakin baik dalam membuat
semakin baik dalam keputusan untuk pengembangan layanan yang lebih
membuat keputusan baik dari waktu ke waktu. Sebagai bagian dari survei
untuk pengembangan penting diperhatikan bahwa pelanggan memiliki
layanan yang lebih baik kesempatan untuk menyoroti masalah-masalah
dari waktu ke waktu." tertentu yang mereka rasakan.
Pengolahan Hasil Survei Kepuasan Pelanggan: Setelah

menyelesaikan survei untuk menganalisis hasil hal hal
berikut perlu dipertimbangkan untuk dilakukan:
Mengidentifikasi Tren: Merangkum hasil survei
untuk mengidentifikasi tren dan indikator
masalah. Mencari permasalahan yang bersifat
umum dan spesifik apa saja yang akan menjadikan
ketidakberhasilan pelayanan
Mengembangkan Perubahan Kinerja:

Disarankan, perubahan prosedur dan uraian yang
relevan dengan pekerjaan dan mendiskusikan
rekomendasi ini dengan kepala dan tim dari
lembaga operator untuk memutuskan langkah-
langkah tindak lanjut berikutnya.
Mengembangkan dan Melaksanakan

Pelatihan Staf: Ini diperlukan dalam rangka
mengembangkan peningkatan kemampuan
dan keterampilan staf secara efektif. Pelatihan
khusus diperlukan setiap ada perubahan Standard
Operation Procedure, atau yang baru perlu
diperkenalkan.
113
Menindaklanjuti Survei kepada Pelanggan:

Pastikan bahwa pelanggan diberitahu tentang hasil
survei pada umumnya. Respon positif, komentar
dan saran akan diadopsi dalam perubahan
prosedur operasional. Hal akan membuat
pelanggan mau untuk berkomentar tentang
layanan masa depan jika mereka tahu komentar
mereka tentang pelayanan selama ini dicatat/
diperhatikan.
Setelah perubahan yang telah diterapkan adalah

penting untuk mengukur efek dengan memeriksa
hasil perubahan pada tingkat kepuasan pelanggan
dengan melakukan survei lebih lanjut.
Contoh kuesioner Survei Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada lampiran 7
114
(Kanan) Penyuluhan
pemeliharaan sarana sanitasi.
(Bawah) Pengecekan sistem

air limbah oleh UPTD PAL
Kota Makassar.
8. PENGELOLAAN PENDAPATAN
Tujuan dasar dari bagian ini adalah untuk menyediakan

personil keuangan bimbingan lembaga operator pada
fungsi manajemen keuangan dasar, termasuk aspek (i)
perhitungan biaya operasional dan retribusi pelayanan, (ii)
penagihan rekening pelanggan dan sistem akuntansi serta
alternatif metode penagihan kepada pelanggan, dan (iii)
simulasi proyeksi keuangan.
8.1 Menetapkan Nilai Retribusi Pelayanan

Bagian ini menerangkan secara umum tentang penetapan
retribusi pelayanan berdasar biaya opersional dan biaya
penyusutan nilai investasi. Tujuan dari perhitungan itu ada
dua, pertama untuk memahami nilai riil sebenarnya biaya
layanan, dan kedua untuk menentukan nilai retribusi pe
langgan yang bertujuan untuk pemulihan biaya operasional,
untuk mendukung tujuan jangka panjang dalam menyedia-
kan layanan pengelolaan air limbah bagi masyarakat secara
berkelanjutan. Berikut ada gambaran umum terhadap
proses menetapkan nilai retribusi pelayanan dan penagihan
rekening pelanggan.
Kebutuhan biaya operasional untuk membiayai pelayanan

UPTD perlu dihitung dengan cermat untuk memastikan
biaya tersebut menutup biaya operasional (cost recovery).
Dalam menetapkan biaya pelayanan dan besarnya retri-
busi pelayanan perlu mempertimbangkan seluruh aspek
kegiatan UPTD yang memerlukan biaya. Dikarenakan
tanggung jawab dalam penyediaan sarana dan prasarana
menjadi tanggungjawab pemerintah melalui SKPD. Untuk
perhitungan biaya pelayanan dan besaran retribusi didasar-
kan pada:
Untuk referensi lihat Buku: Panduan Proyeksi Keuangan Layanan Lumpur Tinja
Terjadwal
117
Kebutuhan operasional pelayanan dari semua sistem

pelayanan
Biaya perawatan semua sarana prasarana
Biaya pengembangan kapasitas karyawan
Biaya operasional kantor termasuk pengadaan ATK,
biaya komunikasi, dll
"Biaya retribusi adalah Biaya retribusi adalah jumlah kebutuhan biaya pertahun
jumlah kebutuhan dibagi jumlah pelanggan akan menghasilkan jumlah minimal
biaya pertahun dibagi tarif dasar per bulan untuk pelanggan. Mempertimbangkan
jumlah pelanggan kebutuhan biaya dan harga setiap tahun mengalami kenai-
akan menghasilkan kan sebaiknya dalam menghitung kebutuhan operasional
jumlah minimal tarif dan retribusi menggunakan sakala waktu tiga atau lima
dasar per bulan untuk tahun dengan cara:
pelanggan."
Jumlah kebutuhan pertahun dikalikan 3 atau 5 ditambah
rata rata kenaikan pertahun sehingga menghasilkan jumlah
kebutuhan total selama 3 atau 5 tahun. Untuk pembagi
adalah jumlah pelanggan tahun ini ditambah rata rata
kenaikan selama tiga atau lima tahun ke depan kemudian
dari jumlah keseluruhan sebagai pembagi dari jumlah total
kebutuhan selama 3 atau 5 tahun.
LANGKAH 1: Menetapkan Cost Recovery dan Tujuan

Layanan adalah sebuah pendekatan untuk mempertemu-
kan tujuan dari aspek keuangan dan kebijakan. Pengaturan
retribusi merupakan proses yang iteraktif dengan mem-
pertimbangkan tujuan pelayanan, menghitung biaya tarif
yang menggambarkan kebutuhan mendatang, pertimbangan
potensi efisiensi/penghematan, penilaian atas kemampuan
membayar masyarakat atas tarif yang diusulkan.
Pertanyaan mendasar yang perlu dijawab dalam penentuan
kebijakan biaya yang realistis sebagai berkut:
Apa tujuan utama dari pelayanan mempertimbangkan
aspek sosial, ekonomi, kondisi keuangan masyarakat
dan sejauh mana pemulihan biaya dapat dilakukan dari
waktu ke waktu?
Bagaimana kondisi keuangan lembaga operator,
bagaimana tingkat efisiensi dan tingkat kepastian
118
layanan yang diberikan?

Bagaimana tingkat kecukupan subsidi rata rata untuk
masarakat/pelanggan dan bagaimana tingkat pelayanan
bagi kelompok masyarakat miskin di perkotaan?
LANGKAH 2: Perencanaan Investasi, Biaya dan Penilaian

Layanan (sebagaimana rencana bisnis / rencana pengem-
bangan), untuk menentukan berapa biaya yang akan
dibayar (recovery) dan pendapatan secara keseluruhan yang
diharapkan. Total pendapatan secara keseluruahn yang
dibutuhkan untuk menutupi semua pengeluaran dan sum-
ber daya keuangan harus diidentifikasi dan ditetapkan.
"Total pendapatan Total biaya untuk lembaga operator sanitasi dapat dibagi
secara keseluruahn menjadi: (i) biaya modal (termasuk biaya penggantian dan
yang dibutuhkan untuk biaya kesempatan modal), (ii) biaya operasi dan belanja
menutupi semua pemeliharaan (untuk memastikan aset tetap yang ada da-
pengeluaran dan pat dioperasikan dengan baik dan tetap beroperasi untuk
sumber daya keuangan masa pakai sesuai yang diproyeksikan).
harus diidentifikasi dan
ditetapkan." Proses bergerak menuju biaya tarif reflektif (berapa jumlah
yang harus dibayar oleh pelanggan, berapa jumlah penda-
patan yang diharapkan, apakah sesuai dengan total biaya)
harus dimulai secepatnya dalam rangka meningkatkan
keberlanjutan layanan. Walaupun biaya modal mungkin
tidak tercermin dalam kebijakan Pemerintah Indonesia
saat ini, dalam penetapan tarif pelanggan, Pemda dan
lembaga operator harus memahami nilai dari layanan, yaitu
nilai "full cost recovery".
Perencanaan investasi, memahami kebutuhan biaya dan

penilaian dilakukan dengan menjawab beberapa pertanya
an berikut:
Berapa pengeluaran biaya operasional dan biaya
modal saat ini (jika ada)?
Berapa tingkat pelayanan dari biaya-biaya tersebut
saat ini, dan apakah sesuai dengan tingkat pelayanan
yang diusulkan/diharapkan?
Apakah biaya tersebut sudah dimasukkan ke dalam
biaya pendukung? Bagaimana tingkat inflasi rata-rata?
119
"Dasar dalam LANGKAH 3: Menentukan Dasar dalam Penetapan

penetapan biaya Biaya Pelanggan. Dasar dalam penetapan biaya pengguna
pengguna (retribusi) (retribusi) harus sesederhana mungkin. Kriteria utamanya
harus sesederhana adalah bahwa besaran tarif harus memadai (untuk menu-
mungkin. Kriteria tupi biaya operasional), adil dan dapat dilaksanakan. Selain
utamanya adalah itu, harus menggambarkan dimana adanya biaya layanan,
bahwa besaran tarif kondisi keuangan/subsidi lembaga operator, dan faktor
harus memadai (untuk degradasi lingkungan yang harus diatasi. Pendekatan utama
menutupi biaya untuk perhitungan tarif yaitu (i) biaya tetap atau (ii) biaya
operasional), adil dan volumetrik yaitu variabel diukur berdasarkan jumlah
dapat dilaksanakan." konsumsi air (ini akan praktis jika PDAM memiliki cakup
an layanan yang tinggi, dan PDAM baik secara langsung
sebagai penyedia layanan atau jadi insitusi yang melakukan
penagihan air limbah atas nama lembaga operator).
Pendekatan berbasis permintaan perlu diterapkan untuk

menyeimbangkan antara tingkat layanan dengan keterjang-
kauan masyarakat untuk membayar. Pendekatan pembe
daan layanan dan harga dapat diterapan untuk menjamin
keberlanjutan pelayanan dengan menyediakan alternatif
bagi pelanggan berdasarkan tingkat teknologi dan kemam-
puan membayar. Alternatif yang mungkin bisa dilakukan
dengan tarif "flat" yaitu penerapan biaya yang sama untuk
pelanggan baik layanan skala setempat (penyedotan tanki
septik periodik) maupun layanan skala off-site (rumah
tangga yang terhubung ke sistem saluran pembuangan).
Setelah menetapkan total pendapatan yang diharapkan,
perlu untuk mempertimbangkan kembali tujuan layanan
dan pemulihan biaya (lihat Langkah 1).
Dasar dalam menetapkan biaya pengguna yang dibutuhkan

adalah untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
Apa dasar untuk menetapkan biaya tariff retribusi?
Volumetrik tetap atau variabel; flat-rate tetap atau
variabel?
Sampai sejauh mana biaya pengguna akan mencer-
minkan prinsip kecukupan pendapatan, keadilan sosial,
dan prinsip pencemar membayar, kesederhanaan dan
bisa dijalankan?
120
Apakah ada keseimbangan yang tepat untuk semua

beban dan total pendapatan untuk segmen konsumen
yang berbeda?
Apakah biaya sambungan baru memungkinkan/dapat
mendorong akses ke system skala off-site atau penye-
dotan tanki septik biasa oleh kelompok masyarakat
(miskin)?
Apakah industri / pengguna komersial dikenakan
sesuai dengan prinsip "pencemar membayar" (pollut-
er-pay-principle) dan ada penegakan dan dasar hukum
yang cukup untuk melaksanakan prinsip "pencemar
membayar" ?
Apakah perempuan, kelompok paling miskin dan
paling kurang beruntung diajak konsultasi secara
terpisah?
Jika tidak, kembali tujuan dan cara dengan pendekat
an layanan Langkah 1.
"Jika retribusi akan LANGKAH 4: Melaksanakan Sistem Penagihan Tarif

dijadikan sebagai dan Pemulihan Biaya. Jika retribusi akan dijadikan sebagai
sumber pendapatan sumber pendapatan utama, maka akan dapat berjalan jika
utama, maka akan tarif retribusi tersebut dapat dikumpulkan dengan sistem
berjalan jika tarif penagihan yang efektif, dan menjalankan prinsip transpa
retribusi tersebut ransi dan akuntabel.
dapat dikumpulkan
dengan sistem Pemilihan dan mekanisme penagihan yang tepat harus
penagihan yang efektif, mempertimbangkan kepraktisan dan nyaman. Untuk pe
dan menjalankan langgan berpenghasilan rendah, sistem yang cocok harus
prinsip transparansi menyediakan untuk pembayaran secara "sedikit dan
dan akuntabel." sering" (mencicil). Mekanisme pembayaran yang fleksi-
bel meningkatkan efisiensi pengumpulan tagihan tanpa
merusak keadilan sosial dalam dukungan akses universal
(universal access) sanitasi.
Untuk itu, proses pembayaran perlu dilakukan semu-

dah mungkin dan kemudahan untuk pengumpulan dan
mencegah terjadinya penggelapan. Untuk pelanggan yang
berpenghasilan rendah, sistem yang disediakan adalah
sistem pembayaran "sedikit tetapi sering" (mencicil) dari
121
pada besar dan sekaligus tetapi tidak mampu, dan subsidi

penyediaan layanan sesuai dengan kemampuan membayar.
"Mekanisme Mekanisme pembayaran yang fleksibel akan meningkatkan

pembayaran yang efisiensi dalam pengumpulan tagihan tanpa merusak rasa
fleksibel akan keadilan sosial, perhatian terhadap barang publik dalam
meningkatkan efisiensi rangka pencapaian universal akses untuk sanitasi.
dalam pengumpulan
tagihan tanpa merusak Fasilitator masyarakat, pelanggan potensial dan pelanggan
rasa keadilan sosial, yang sudah ada perlu dilibatkan dalam proses seperti
perhatian terhadap yang dijelaskan dalam empat pendekatan-pendekatan di
barang publik dalam atas. Dengan keterlibatan para pemangku kepentingan,
rangka pencapaian penerapan tarif layanan lebih mudah dan dapat diterima
universal akses untuk dengan lancar.
sanitasi."
Untuk menerapkan tarif retribusi dan sistem pemulihan
biaya perlu menjawab pertanyaan-pertanyaan berikut:
Apakah ada sumber biaya tambahan yang diperlukan
untuk memastikan cakupan layanan untuk semua,
terutama kepada masyarakat miskin dapat dicapai?
Apakah ada strategi komunkasi dengan pelanggan
yang memadai menuju pencapaian pemulihan biaya
secara penuh?
Apakah mekanisme keterlibatan masyarakat / pelang-
gan telah direncanakan?
Apakah ada prosedur penagihan tarif retribusi yang
sesuai (sistem pembayaran yang fleksibel) telah dilak-
sanakan, dengan prinsip sedikit tetapi sering (men-
cicil)?
Apakah ada proses/langkah mengatasi masalah tung-
gakan/orang tidak mau/tidak mampu membayar ?
Apakah lembaga-lembaga publik (misalnya kantor
pemerintah, sekolah, dll) termasuk dalam rantai pelay-
anan dan mereka juga membayar?
Apakah ada kebutuhan untuk adaptasi melalui kerang-
ka hukum di daerah untuk menegakkan pemenuhan?
Apakah ada sistem pengendalian keuangan, monitoring
hasil dan efisiensi penagihan dan evaluasi perkem-
bangan tariff retribusi?
122
8.2 Penagihan Rekening Pelanggan
Bagian ini menerangkan tentang sitem penagihan rekening

pelanggan dan sistem akuntansi serta alternatif metode
penagihan kepada pelanggan lembaga operator.
Pembayaran dari pelanggan menjadi komponen penting

dalam setiap kegiatan pelayanan. Dengan perkembangan
teknologi serta semakin besarnya nilai transaksi serta
risiko, sistem pembayaran yang aman dan lancar menjadi
semakin penting. Sistem pembayaran selain diperlukan
untuk memfasilitasi perpindahan dana secara efisien, aman
dan cepat, juga sangat diperlukan untuk modal, keamanan
dalam setiap penyelesaian transaksinya.
"Untuk mendukung Untuk mendukung keberhasilan pelayanan maka perlu ada

keberhasilan pelayanan pendataan pelanggan yang kemudian menjadi dasar dalam
maka perlu ada penerbitan rekening. Setelah rekening berhasil diterbitkan
pendataan pelanggan maka perlu pencatatan dalam transaksinya sehingga dapat
yang kemudian diketahui bagaimana hasil operasional pelayanan dari lem-
menjadi dasar dalam baga operator. Pencatatan transaksi dilakukan untuk penda-
penerbitan rekening." patan dan pengeluaran secara lengkap setiap bulannya.
Untuk menunjang sistem ini maka perlu direncanakan

juga pola penagihan dari rekening-rekening yang diterbit
kan. Tingkat penagihan yang rendah akan menyulitkan
kelancaran pelayanan. Untuk itu perlu dikembangkan pola
penagihan yang efisiensi.
Mengingat pentingnya hal-hal tersebut diatas maka pada

bagian ini akan diterangkan mengenai rekening, akunting
sistem dan pola penagihan.
8.2.1 Menerbitkan Rekening

Sebelum dapat menerbitkan rekening maka diperlukan
data pelanggan yang akan menjadi pelanggan lembaga
operator. Ada dua cara dalam perolehan data tersebut
yaitu (i) menggunakan data base pelanggan PDAM dan/
atau (ii) melakukan pendataan sendiri.
123
"Penentuan penagihan Penentuan penagihan rekening kepada pelanggan juga

rekening kepada tergantung kepada opsi metode pelayanan. Dalam
pelanggan juga pengakuan layanan air limbah dapat ditagih dua segmen
tergantung kepada opsi pelanggan, yaitu (i) pelanggan yang membayar tagihan
metode pelayanan. bulanan untuk pengumpulan dan pengolahan air limbah
Dalam layanan air secara perpipaan, atau (ii) pelanggan yang membayar
limbah dapat ditagih untuk layanan penyedotan tanki septik bedasar metode
dua segmen pelanggan, on-call dan pembayaran ad-hoc untuk tiap saat
yaitu: penyedotan, atau (iii) pembayaran bulanan dalam kasus
(i) pelanggan yang dimana pelangan mendapat pelayanan penyedotan tanki
membayar tagihan septik secara "terjadwal", selanjutnya disebut layanan
bulanan lumpur tinja terjadwal (LLTT).
(ii) pelanggan yang
membayar berdasar Seperti diketahui bahwa metode pelayanan untuk opsi
metode on-call dan LLTT di atas dikenalkan ada dua metode yaitu:
pembayaran ad- a. Pelanggan membayar bulanan dan akan menda-
hoc untuk tiap saat patkan layanan secara terjadwal (pre-payment)
penyedotan, atau b. Pelanggan membayar bulanan setelah menda-
(iii) pembayaran patkan layanan penyedotan tangki septik (post-
bulanan secara payment)
"terjadwal". "
Untuk metoda (a) pre-payment maka rekening
pelanggan akan ditagih untuk seluruh pelanggan yang
ditargetkan menjadi pelanggan LLTT. Pelanggan yang
memperoleh tagihan LLTT berupa rekening yang wajib
membayar sesuai dengan batas waktu pembayarannya.
Pembayaran tidak dikaitkan dengan waktu layanan
yang diterima. Dengan metode ini maka ada pelanggan
yang mendapatkan layanan walaupun belum penuh
membayar dan sebaliknya ada pelanggan yang
mendapatkan layanan setelah pembayarannya penuh.
Kondisi ini dapat terlaksana bila database pelanggan

sudah tersedia. Institusi yang punya d;atabase pelanggan
yang akurat saat ini adalah PDAM. Metode ini tidak
tepat dilakukan untuk database yang belum lengkap.
Secara finansial maka metode (a) tidak membuat
institusi mengalami kerugian operasional, sehingga
tidak diperlukan subsidi untuk menutup defisit kas
operasional.
124
Sedangkan metode (b) post-payment rekening pelanggan

akan dibuat setelah mendapatkan layanan LLTT.
Pada waktu pelaksanaan penyedotan tanki septik
sekaligus dilakukan pendataan pelanggan sehingga
bulan berikutnya baru dilakukan penagihan bulanan.
Metode ini tepat dilakukan pada institusi yang belum
mempunyai database terkait target pelanggan.
Konsekuensi dari pelaksanaan metode (b) adalah perlu

adanya modal kerja untuk pembayaran operasional
berupa penyedotan, pengolahan dan manajemen.
Bila tidak maka akan terjadi defisit kas yang nantinya
mengganggu keberlangsungan pelayanan.
8.2.2 Sistem Akuntansi

Dalam pelaksanaan pelayanan maka akan dijelaskan
dibawah ini berkaitan dengan proses pencatatan dalam
sistem akuntansinya.
Untuk proses pencatatannya maka perlu diuraikan

pencatatan berdasarkan atas alur pelaksanaannya,
termasuk:
1. Penerbitan rekening
2. Pelaksanaan penyedotan
3. Pembebanan biaya operasional, yang dibagi dalam
kode biaya seperti berikut:
a. Pembayaran penyedotan
b. Pembebanan biaya pengolahan
c. Pembebanan biaya manajemen
Sistem Pembayaran 8.2.3 Sistem Pembayaran

Adalah sistem Adalah sistem yang mencakup seperangkat aturan,
yang dipakai untuk lembaga, dan mekanisme yang dipakai untuk
melaksanakan melaksanakan pemindahan dana guna memenuhi suatu
pemindahan dana kewajiban yang timbul dari suatu kegiatan pelayanan.
guna memenuhi suatu Berikutnya ada gambaran terhadap langkah langkah
kewajiban yang timbul pembayaran rekening pelanggan yang dilakukan melalui
dari suatu kegiatan perorangan dan lembaga yang terlibat secara resmi
pelayanan. dalam menyelenggarakan sistem pembayaran. Dalam
125
hal ini lembaga yang dimaksud adalah bank dan lembaga

keuangan selain bank. Gambaran tahapan proses
pembayaran tunai dan non tunai adalah sebagaimana
gambar 17.
Gambar 17: Tahapan Proses Pembayaran Tunai dan Non-Tunai
Proses Jumlah Penagihan

Proses Proses
Pembuatan Kode yang harus di
Pendaftaran Pembayaran
Pembayaran bayar
Alat Pembayaran Tunai - Pembayaran tunai atau yang

biasa disebut dengan pembayaran cash, merupakan
pembayaran atas harga kegiatan pelayanan secara tunai,
dimana pihak pelanggan menyerahkan uang sebagai
bukti pembayaran sebesar harga yang sudah ditentukan
di dalam rekening bersamaan dengan kwitansi.
Pembayaran secara tunai dilakukan melalui:
a. Petugas kelurahan yang ditunjuk oleh Kelurahan
b. Pemungutan yang dilakukan oleh ibu-ibu PKK
Kelurahan
c. Pemungutan yang dilakukan oleh Ketua RW dan
Ketua RT
d. Pembayaran langsung kepada payment point-point
institusi pelaksana LLTT
Alat Pembayaran Non-Tunai - Pembayaran non-tunai

yaitu pembayaran yang dilakukan tanpa menggunakan
uang tunai yang beredar melainkan bekerjasama dengan
bank melalui transfer, ATM atau setoran bank.
8.3 Proyeksi Keuangan

Bagian ini menerangkan tentang simulasi proyeksi
keuangan yang akan terjadi yang dipengaruhi oleh
keputusan-keputusan atau kebijakan yang diambil oleh
SKPD Induk dari lembaga operator.
126
Variabel yang mempengaruhi misalnya tingkat retribusi

yang akan diterapkan, tingkat pelayanan yang akan dica-
pai dan metode pembayaran atau penagihan yang akan
diterapkan kepada pelanggan lembaga operator.
"Setiap kebijakan yang Setiap kebijakan yang akan diambil akan membawa konsek-
akan diambil akan wensi finansial pada lembaga operator. Untuk menghindari
membawa konsekuensi dan menjaga kelangsungan pelayanan ini secara jangka
finansial pada lembaga panjang maka perlu dibuatkan proyeksi keuangan.
operator. Untuk
menghindari dan Dalam proyeksi keuangan akan ditunjukkan beberapa hal
menjaga kelangsungan terkait:
pelayanan ini secara Kecukupan retribusi untuk menutup biaya
jangka panjang, maka operasionalnya
perlu dibuatkan Besaran biaya operasional yang dikeluarkan per tahun
proyeksi keuangan." Besaran biaya pengolahan dan biaya manajemen
Kinerja operasional untung atau rugi (jika BLUD atau
Perusahaan Daerah)
Kebutuhan subsidi yang diperlukan untuk menjamin
keberlangsungan program
Perhitungan proyeksi keuangan dijadikan satu dalam

perhitungan retribusi pelayanan, sehingga masukan dalam
proyeksi keuangan sebagian besar ditentukan oleh analisa
retribusi pelayanan.
8.3.1 Persiapan Perangkat Lunak

Persyaratan perangkat lunak untuk pengoperasian
model perhitungan LLTT adalah sebagai berikut :
Sistem operasi : Windows
Program aplikasi : Microsoft Excel 97 2003 atau
diatasnya
File excel untuk perhitungan ini terdiri dari beberapa
sheet dengan rincian sebagai berikut:
Sheet Flow Chart
Sheet Asumsi Teknis
Sheet Perhitungan O&P
Sheet Perhitungan Manajemen
Sheet Proyeksi Keuangan
127
8.3.2 Langkah Penggunaan

Berikut ini adalah langkah-langkah pengoperasian dari
perhitungan proyeksi keuangan lembaga operator. Data
yang harus disiapkan dalam melakukan perhitungan
proyeksi keuangan adalah sebagai berikut:
Perhitungan retribusi pelanggan
Kebijakan mekanisme penagihan, dan
Target pelayanan yang akan dicapai.
Dari sudut pandang lembaga operator mereka perlu

memahami biaya layanan untuk jenis operasi pelayanan
utama yang biasanya terdiri dari pengelolaan lumpur
tinja system SPAL-DP skala setempat dan operasi
sistem SPAL-DP skala kawasan dan atau perkotaan.
Langkah penggunaan model perhitungan operasional
adalah sebagaimana gambar 18.
Gambar 18: Proses Analisis Perencanaan Subsidi
Rencana Target Proyeksi Laba

Pelayanan Rugi
Retribusi
Surplus/Subsidi
Pelayanan
Biaya Operasional Proyeksi Arus Kas
Keterangan:
1. Langkah dimulai dengan membuka file excel untuk
melakukan Perhitungan Operasional
2. Kemudian dilanjutkan dengan membuka file
tersebut dan mengisi sheet Proyeksi Keuangan
3. Pengisian dilakukan hanya pada cell yang berwarna
kuning dari setiap sheet,
128
"Tabel proyeksi 8.3.3 Input Data Proyeksi Keuangan

keuangan Input data di dalam sheet yang disediakan akan menjadi
menggambarkan dasar perhitungan untuk lembar kerja lainnya. Data
bahwa pendapatan tersebut adalah :
yang diterima cukup Jumlah seluruh RT (perkiraan jumlah tanki septik
untuk menutup biaya dan sambungan rumah yang akan ikut dalam
operasional. Arus program layanan pelanggan
kas yang dihasilkan Jumlah terlayani (% perkiraan jumlah pelanggan
juga positif dimana yang layak untuk ikut dalam program layanan
tidak ada subsidi yang pelanggan
diperlukan." Periode optimalisasi pelayanan dari target yang
dibuat
Nilai retribusi pelayanan (Rp) per RT per bulan.
Nilai tersebut adalah perkiraan retribusi pelanggan
berdasarkan atas jumlah keseluruhan biaya yang
dikeluarkan. Angka pada baris ini dapat menjadi
panduan nilai retribusi yang seharusnya
Perkiraan peningkatan biaya untuk tahun-tahun
berikutnya
Perkiraan efisiensi penagihan

Data masukan ini sebagai proyeksi tingkat penagihan.
Implikasi dari tingkat penagihan akan mempengaruhi
kondisi arus kas dan saldo kas yang akan terjadi.
8.3.4 Proyeksi Keuangan

Proyeksi keuangan menggambarkan kondisi keuangan
selama xx tahun ke depan. Berdasarkan atas proyeksi
keuangan ini maka beberapa hal yang dapat diketahui
adalah:
Pendapatan yang diperoleh
Biaya operasional yang harus dikeluarkan
Laba (rugi) operasional
Kondisi kas
Kebutuhan subsidi bila diperlukan
Tabel proyeksi keuangan menggambarkan bahwa

pendapatan yang diterima cukup untuk menutup
biaya operasional. Arus kas yang dihasilkan juga positif
dimana tidak ada subsidi yang diperlukan.
129
Test kualitas lumpur tinja untuk
mengetahui karakteristiknya
(Jakarta)
9. PEMANTAUAN INTERN DAN PELAPORAN
"Pemantauan dan 9.1 Dasar Pemantauan Intern dan Pelaporan

pelaporan menjadi
instrumen manajemen Pemantauan intern dan pelaporan merupakan inti dari
dalam mengukur pembuktian kinerja lembaga operator. Rujukan kegiatan
tingkat pencapaian pemantauan lembaga operator secara berjenjang dapat
kinerja." digambarkan sebagai berikut:
Pencapaian kinerja internal manajemen lembaga

operator yaitu (i) Rencana dan pelaksanaan pekerjaan
tahunan lembaga operator, (ii) Persiapan dan aplikasi
SOP, (iii) Rencana kerja individual berdasarkan
penjabaran uraian tugas, (iv) jumlah aduan pelanggan
yang terselesaikan, dan efisensi capaian penagihan
retribusi.
Kinerja Lembaga Operator terhadap Sasaran dalam

Road Map SPAL-DP: Pemantauan dan pelaporan
kinerja lembaga operator terhadap Road Map SPAL-
DP dilakukan untuk memastikan besaran target
keluaran tahunan dan keluaran secara komulatif
terpenuhi. Hal ini dilakukan dengan menghitung
cakupan dan mutu pelayanan yang dihasilkan setiap
tahun oleh lembaga operator.
Hasil kinerja dari setiap bagian dikumulasikan untuk

mengkonfirmasi pencapaian target kinerja lembaga
operator. Ilustrasi kerangka logis pemantauan adalah
sebagaimana tabel 6 berikut:
131
Tabel 6: Kerangka Logis Pematauan dan Pelaporan Kinerja UPTD
Kinerja Lembaga Operator

Sasaran dalam RJM
Input
UPTD SPAL-DP
Hasil Target Hasil Proses
(1) (2) (3) (4)
(1) Sebanyak xxx (1) Meningkatkan (1) Hasil pencapaian (1) Rencana kerja bagian yang
jamban keluarga cakupan rencana tahunan disepakati
SNI (baru) pelayanan sedot (pelaksanaan
(2) Alokasi anggaran
terbangun tangki septik kegiatan sesuai
rumah tangga jadwal) (3) Alokasi SDM
(2) Sebanyak xxx RT
dari ..% menjadi .
terlayani (2) SOP dijalankan (4) Hubungan dengan SKPD
...% pada tahun
penyedotan sesuai dengan Induk dan mitra
xxxx
lumpur tinja ketentuan
(2) Meningkatkan
(3) Sebanyak xxx (3) Pekerjaan
cakupan
RT mendapat individu sesuai
pelayanan skala
sambungan dengan
komunal dari
(menjadi penjabaran
..% menjadi ..%
pelanggan) IPAL uraian tugas
pada tahun xxxx
skala permukiman
(4) Jumlah aduan
(3) Meningkatkan
(4) Sebanyak xxx RT pelanggan yang
cakupan
mendapat terselesaikan
pelayanan skala
sambungan
kawasan/terpusat (5) % capaian
rumah pelalyanan
dari ..% menjadi penagihan
SPAL-DP skala
..% pada th xxxx retribusi
kawasan/ terpusat
Ilustrasi dari tabel di atas adalah melakukan pemantauan

contoh indikator hasil target dalam kolom (2) dilaksanakan
sesuai dengan rencana dan keluaran langsung dari kolom
(3) dijadikan dasar untuk membuktikan apakah ada penga
ruhnya terhadap hasil kinerja dari masing-masing bagian dan
selanjutnya dikumulasikan sebagai capaian kinerja hasil dari
lembaga operator.
Dari aspek pelaporan, masing-masing bagian membuat

laporan realisasi pelaksanaan rencana kerja dan pencapaian
target kinerja yang telah dicapai. Hasil dari laporan tertulis
dari masing-masing bagian dikonsolidasikan dan dibahas oleh
tim manajemen untuk merumuskan ringkasan capaian kiner
ja lembaga operator yang akan dilaporkan kepada SKPD.
132
Poin penting dalam pemantauan kinerja bagian adalah:

Mengetahui tingkat efisiensi penggunaan input terhadap kegiatan dalam
menghasilkan hasil target dan proses.
Mengetahui faktor kendala yang perlu disikapi dan didukung oleh
manajemen dalam penyelesaiannya dan faktor kunci keberhasilan yang bisa
dikembangkan pada bagian bagian lain.
Melihat faktor asumsi atau kendala eksternal yang berpengaruh tetapi
diluar jangkauan lembaga operator sebagai justifikasi untuk target kinerja
hasil dari lembaga operator yang tidak tercapai.
9.2 Pemantauan dan Pelaporan Kinerja

Karyawan
Dasar pemantauan dan pelaporan kinerja karyawan adalah

uraian tugas dan target kinerja yang disepakati dengan
supervisornya dan diselaraskan dengan target kinerja
bagian. Pemantauan dan pelaporan kinerja individu atau
karyawan memiliki ruang lingkup yang lebih luas disamping
aspek kinerja hasil dan proses juga melibatkan aspek
keperilakukan meliputi motivasi dan komitmen kerjanya.
Spirit dari pelaksanaan pemantauan dan pelaporan kinerja
adalah mendorong setiap karyawan untuk berkinerja
yang baik untuk mendukung kinerja dan target pelayanan
lembaga operator,
Ruang lingkup pamantauan dan pelaporan kinerja

karyawan adalah sebagai berikut:
Pencapaian target kinerja yang telah disepakati

dengan supervisor
Pelaksanaan uraian tugas dan mengkontribusikan
terhadap pelaksanaan SOP yang telah digariskan oleh
lembaga operator
Pemantauan keperilakuan dalam bekerja (kedisiplinan,
motivasi dan keterlibatan dalam bagian)
133
Kerangka pemantauan dan pelaporan kinerja karyawan

oleh supervisor adalah sebagaimana tabel 7 berikut:
Tabel 7: Kerangka Pelaporan Kinerja Karyawan
Input Pelaksanaan Pekerjaan Output Terukur
(1) (2) (3)
Orientasi atau penjelasan Menyusun rencana kerja Target output terukur yang
mengenai uraian tugas individual ditetapkan misal:
dan target kinerjanya Melakukan komunikasi dengan Jumlah pelanggan yang dilayani
Penguatan kapasitas supervisor Jumlah calon pelanggan yang
tentang pengetahuan Melakukan kerjasama dengan tim didaftar menjadi pelanggan
teknis yang dibutuhkan Melaporkan hasil pekerjaan tepat baru
untuk menjalankan
waktu Kelengkapan Data Base
tugasnya
Menjalankan SOP dengan benar pelanggan
Biaya operasional
Disiplin dalam bekerja Efisiensi penagihan
yang dialokasikan untuk
mendukung pekerjaannya Kemauan belajar untuk
peningkatan diri
Menunjukkan inovasi dan inisiatif
dalam pencapaian target kinerja
yang lebih efektif
Merasa memiliki terhadap tim
Inti dari tabel di atas adalah dalam pemantauan

dan pelaporan kinerja individu atau karyawan dari
supervisornya adalah:
Memastikan prosedur yang ditetapkan oleh lembaga
operator dalam pencapaian kinerjanya dilaksanakan
sesuai dengan ketentuan (kolom 2)
Melihat aspek keperilakuan yang mendukung
terhadap pelaksanaan pekerjaan yang efektif
(kolom 2)
Melihat hasil langsung kontribusi karyawan dalam
pencapaian target atau output dari bagian (kolom 3).
Melihat efisiensi dan tingkat manfaat dari input yang
telah dilakukan atau disediakan oleh supervisor/
organisasi (kolom 3).
134
Hasil keseluruhan pemantauan intern dan pelaporan

kinerja individual adalah:
Capaian target keluaran yang telah ditetapkan dari
setiap individu yang mendukung pencapaian target
kinerja bagian
Aspek kompetensi yang perlu diperkuat untuk
pencapaian kinerja yang lebih efektif
Pertimbangan keputusan atas karyawan berdasarkan
capaian kinerjanya; dipromosikan atau dipertahankan
pada posisi yang ada; perlu tindakan khusus untuk
perbaikan kinerja atau dilepas jika tidak dapat lagi
dipertahankan.
Contoh format laporan pemantauan kinerja UPTD lihat lampiran 8
135
Ruang kontrol UPTD Bekasi
10. PRINSIP TANGGAP GENDER DALAM LEMBAGA
OPERATOR
"Karyawan Laki- 10.1 Latar Belakang

laki dan perempuan
memiliki kesetaraan Tanggap Gender pada Lembaga Operator dapat dilihat
peran, hak dan dalam dua perspektif yaitu masyarakat sebagai pelanggan
kewajiban dalam dan lembaga operator sebagai pelayanan.
pencapaian kinerja Dalam perspektif pelanggan, urusan air limbah di
lembaga operator." rumah tangga menjadi urusan bersama baik laki-
laki dan perempuan dan bahkan perempuan lebih
banyak berkecimpung dengan tugas keseharian yang
berhubungan dengan dapur dan toilet. Perempuan
dan laki-laki memiliki kesempatan yang sama untuk
mendapatkan layanan informasi dan atau pengaduan/
keluahan kepada lembaga operator.
Dalam perspektif lembaga operator sebagai
pelayanan, karyawan laki-laki dan karyawan
perempuan memiliki hak dan kewajiban serta
kesempatan yang sama untuk mewujudkan pelayanan
prima kepada pelanggan. Entitas karyawan laki-laki
dan karyawan perempuan memiliki kedudukan yang
sama untuk mendapatkan pengakuan publik, demikian
pula juga memiliki peluang dan kesempatan yang sama
untuk mendapatkan jenjang karir dalam pekerjaannya.
Dengan perspektif di atas di atas kesetaraan gender antara

laki-laki dan perempuan perlu mendapatkan perhatian
dalam pengembangan dan penguatan lembaga operator.
Konsep APKM (Akses, Partisipasi Kontrol dan Manfaat)
dapat dijadikan alat analisis untuk mengkaji kesetaraan
gender dalam lembaga operator sebagai berikut:
Akes; memberikan kesetaraan gender dalam struktur

personel lembaga operator
Partisipasi; staf lembaga operator laki-laki dan
perempuan ikut mempromosikan kesetaraan gender
di tingkat masyarakat/pelanggan
Kontrol; kesetaraan karyawana laki-laki dan
karyawan perempuan dalam berpendapat,
menyampaikan aspirasi dan pengambilan keputusan di
semua level dalam organisasi lembaga operator
137
Manfaat, karyawan lembaga operator laki-laki dan

perempuan sama sama memiliki hak dan kesempatan
untuk mendapatkan pengharagaan atas prestasi/
kinerja yang telah dicapai.
10.2 Pelaksanaan Tanggap Gender dalam

Fungsi Lembaga Operator SPAL-DP
Tanggap genderd dalam fungsi lembaga operator
ditunjukkan pada elemen manajemen lembaga operator
dalam menjalankan tupoksinya sebagai berikut:
Manajemen dan Dalam rekrutmen calon kepala Lembaga Operator

administrasi (UPTD) dan kepala bagian tata usaha serta kepala
jabatan fungsional memberikan kesempatan kepada calon
potensial laki-laki dan perempuan untuk mengikuti seleksi.
Manajemen SDM Karyawan laki laki dan karyawan perempuan memiliki

kesempatan yang sama untuk mendapatkan kesepatan
dalam peningkatan diri melalui pelatihan
Kompensasi atau hak cuti kerja diberikan lebih banyak
kepada perempuan khususnya untuk cuti hamil dan
melahirkan
Manajemen operasi aset Tugas pengoperasian sarana dan pelayanan kepada

dan kerjasama pelanggan mempertimbangkan faktor kekuatan dan
keterbatasan antara laki-laki dan perempuan. Misalnya,
untuk layanan penyedotan lumpur tinja lebih cocok untuk
karyawan laki-laki dan pelayanan registrasi dan layanan
informasi serta pengelolaan kegiatan kerjasama lebih
sesuai jika diberikan kepada karyawan perempuan.
Manajemen pelanggan Baik karyawan laki-laki maupun perempuan memiliki

dan penyuluhan kesempatan yang sama untuk melakukan kegiatan
pengelolaan pelanggan dan penyuluhan, dan masing-masing
bisa menjalankan tugas secara bersamaan sesuai dengan
sasaran masing-masing khususnya dalam penyuluhan
kepada masyarakat. Untuk itu jumlah laki-laki dan
perempuan secara setara diperlukan pada bagian ini
138
10. PRINSIP TANGGAP GENDER DALAM LEMBAGA
OPERATOR
Manajemen keuangan/ Baik karyawan laki-laki maupun perempuan memiliki

pendapatan kesempatan yang sama untuk melakukan kegiatan
pengelolaan pendapatan. Untuk itu jumlah laki-laki dan
perempuan secara setara diperlukan pada bagian ini
Pelaporan kinerja Baik karyawan laki-laki maupun perempuan memiliki

kewajiban yang sama dalam mempertanggungjawabkan
capaian kinerja masing-masing dan kesempatan yang sama
untuk memberikan umpan balik terhadap capaian kinerja
organisasi.
139
LAMPIRAN 1
CONTOH RENCANA
KERJA JANGKA
MENENGAH UPTD
1.1 PENJELASAN CARA PENYUSUNAN
1.2 CONTOH RINGKASAN DOKUMEN
RENCANA kerja JANGKA MENENGAH
UPTD
1.3 MATRIK RENCANA JANGKA
MENENGAH UPTD TAHUN XXX SD
XXX KOTA ABC.
157
CONTOH RENCANA KERJA JANGKA MENENGAH UPTD
1.1 PENJELASAN CARA PENYUSUNAN
A. Rencana Kerja Jangka Menengah

Cara penyusunan Rencana Jangka Menengah UPTD
dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Melakukan telaah terhadap Road Map SPAL-DP
yang telah disiapkan oleh SKPD
2. Menetapkan Visi dan Misi UPTD sebagai Lembaga
Operator
3. Menetapkan Tujuan dan Sasaran UPTD sebagai
Lembaga Operator
4. Menyusun Matrik Rencana Kerja Jangka Menengah
UPTD
Catatan:
Rencana Jangka Menengah UPTD SPAL-DP fokus pada
pencapaian target cakupan dan mutu pelayanan melalui
fungsi manajemen UPTD.
Langkah 1:
Telaah terhadap dokumen Road Map SPAL-DP
Dalam melakukan telaah yang perlu dilihat adalah visi, misi
dan prinsip pembangunan SPAL-DP, kondisi eksisting pe
ngelolaan SPAL-DP. Strategi, Program dan Sasaran. Dengan
memerhatikan hal-hal di atas UPTD akan mempertim-
bangkan visi, misi, prinsip, sasaran dan strategi apa yang
akan di tetapkan UPTD sebagai lembaga operator dalam
mendukung pencapaian sasaran yang ada di dalam Road
Map SPAL-DP yang pencapaiannya menjadi tanggung jawab
Pemda melalui fungsi SKPD terkait, dan UPTD menjalan-
kan sebagian mandat SKPD Dinas Pekerjaan Umum fokus
pada manajemen pengelolaan pelayanan. Berikut adalah
contoh ringkasan dari Road Map SPAL-DP yang akan
dijadikan acuan UPTD dalam menyusun Rencana Jangka
Menengah.
141
Strategi, Sasaran dan Program dalam Road Map SPAL-DP Kota ABC
Strategi Sasaran Program
Sasaran 1: Meningkatkan
cakupan dan layanan air limbah 1. Peningkatan Cakupan dan
domestik perkotaan mencakup mutu Pelayanan SPAL-DP
1. SPAL-D Setempat (rumah Setempat
1. Peningkatan cakupan dan tangga) dari ..% menjadi ....% 2. Peningkatan Cakupan dan
mutu pelayanan untuk pada tahun xx mutu Pelayanan SPAL-DP
semua jenis sistem 2. SPAL-D Komunal dari ..% Komunal
pengelolaan SPAL menjadi ....% pada tahun xx 3. Peningkatan Cakupan dan
domestik perkotaan 3. SPAL-D Terpusat/kawasan mutu pelayanan SPAL-
dari ..% menjadi ....% pada th Terpusat/kawasan
xx 4. Peningkatan Cakupan dan
4. Layanan IPLT dari ..% mutu pelayanan IPLT
menjadi ....% pada tahun xx.
Sasaran 2: Menyediakan
lingkungan yang mendukung
dalam pengelolaan SPAL-DP
1. Pengembangan dan
mencakup:
penguatan pertauran dalam
1. Pengelolaan SPAL-DP
pengelolaan SPAL-DP
didukung PERDA/perwali/
2. Penyiapan/penyediaan 2. Pengawasan dan supervisi
perbup tahun xx
lingkungan yang pengelolaan SPAL-DP
2. Fungsi pengawasan dan
mendukung dari aspek 3. Pengembangan kelembagaan
supervisi untuk SPAL-DP
peraturan, pengawasan/ operator SPAL-DP
dilaksanakan pada tahun xx
supervisi, institusi dan 4. Dukungan subsidi dan
3. UPTD menjadi BLUD pada
subsidi/restribusi penerapan kebijakan
tahun xx
restribusi/tarif layanan
4. Kebijakan restribusi/tarif
SPAL-DP
layanan pengelolaan air
limbah domestik telah
ditetapkan dan dilaksanakan
pada tahun xx.
142
Strategi Sasaran Program
Sasaran 3: Meningkatkan
kinerja lembaga operator
SPAL-DP meliputi:
1. UPTD memiliki Rencana

Jangka Menengah
2. UPTD telah memiliki
kelengkapan administrasi
dan SOP untuk setiap bidang
pekerjaan pada tahun xx
3. UPTD telah didukung
personel yang cukup dan
1. Penguatan Sistem organisasi,
memenuhi standar
manajemen dan administrasi
kompetensi dan
2. Pengelolaan dan
melaksanakan sistem
3. Penguatan kinerja lembaga pengoperasian Sarana dan
pengelolaan kinerja SDM
operator SPAL-DP Prasarana
secara efektif pada tahun xx
3. Pengelolaan Pelanggan
4. UPTD melaksanakan sistem
4. Pengelolaan keuangan
manajemen aset secara
(restribusi dan tarif)
efektif pada th xx
5. UPTD telah menjalankan
manajemen pelanggan dan
sistem layanan aduan
pelanggan pada tahun xx
6. Jumlah pelanggan UPTD
meningkat dari xx menjadi
xx pada tahun xx
7. Dukungan swasta,
masyarakat dan pihak-pihak
lain dalam mendukung
kinerja UPTD.
Dengan telaah dari hasil ringkasan Road Map di atas

UPTD memiliki gambaran menyeluruh mengenai arah dan
kebijakan daerah dalam rangka pengelolaan SPAL-DP.
Langkah 2:
Menetapkan Visi, Misi dan Prinsip Lembaga Operator.
Sesuai mandatnya UPTD adalah sebagai lembaga operator
pelayanan, visi dan misi UPTD adalah visi dan misi yang
bersifat praktis yang menggambarkan entitas UPTD
sebagai lembaga pelayanan. Contoh:
143
Visi UPTD: Menjadi lembaga yang handal dalam pelayanan

masyarakat bidang air limbah domestik .
Misi UPTD:
1. Memberikan pelayanan pengelolaan air limbah yang
profesional dan efektif
2. Mendorong peranserta masyarakat dan pihak lain
dalam pelayanan SPAL-DP
3. Mendukung pencapaian cakupan dan mutu
pelayanan SPAL-DP
Catatan:
Visi dan misi UPTD ini menjadi bagian atau menjadi seba-
gian cara dalam pencapaian visi dan misi yang dituangkan
dalam Road Map SPAL-DP
Prinsip: Profesional, Sinergis dan Berorientasi pada Kepuas
an Pelanggan, dll.
Langkah 3:
Menetapkan Tujuan, Sasaran, Program Kegiatan
Rujukan dalam penetapan tujuan, sasaran, strategi dan pro-
gram adalah strategi, sasaran dan program yang ada dalam
Road Map yang berkaitan dengan pencapaian cakupan
dan mutu pelayanan yang berada dalam wilayah TUPOKSI
atau target kinerja Lembaga Operator.Yang perlu dilaku-
kan dalam penyiapan Rencana Jangka Menengah UPTD
dengan mengacu pada Road Map SPAL-DP adalah sebagai
berikut:
(1) Menetapkan tujuan akhir : yaitu pernyataan sasaran 1

yang ada dalam Road Map
Meningkatkan cakupan dan layanan air limbah domestik
perkotaan mencakup;
SPAL-D Setempat (rumah tangga) dari ..% menjadi
....% pada tahun xx
SPAL-D Komunal dari ..% menjadi ....% pada tahun xx
SPAL-D Terpusat/kawasan dari ..% menjadi ....% pada
th xx
Layanan IPLT dari ..% menjadi ....% pada tahun xx
144
(2) Menetapkan Sasaran Strategis untuk mencapai tujuan

akhir; yaitu mengacu pada program pada sasaran ke 3 pada
dokumen Road Map (program untuk mencapai kinerja
UPTD) yaitu:
Penguatan Sistem organisasi, manajemen dan
administrasi
Pengelolaan SDM
Pengelolaan dan pengoperasian Sarana dan
Prasarana
Pengelolaan Pelanggan
Pengelolaan keuangan (restribusi dan tarif)
(3) Menetapkan program kegiatan, yaitu mengadopsi pada

program dan kegiatan dari sasaran ke 3 pada dokumen
Road Map dengan memilih program dan kegiatan yang
sesuai dengan TUPOKSI UPTD. Berikut adalah contoh
Ringkasan Rencana Jangka Menengah UPTD setelah
melalui proses penyelarasan dengan dokumen Road Map
SPAL-DP.
Dari ringkasan diatas selanjutnya dapat disajikan ke dalam

matrik Rencana Jangka Menengah UPTD sebagaimana
tabel 1.2. Matrik Rencana Jangka Menengah UPTD Kota
ABC.
B. Rencana Kerja dan Rencana Anggaran Tahunan

Rencana Kerja Tahunan mencakup dua jenis yaitu rencana
kegiatan dan rencana anggaran yang keduanya menjadi satu
kesatuan. Rencana kerja tahunan menjalankan sebagian
dari rencana kerja jangka menengah dipilih berdasarkan
prioritas kegiatan yang perlu diselesaikan atau dicapai pada
tahun tersebut. Untuk kegiatan tahun pertama direkomen
dasikan bobot kegiatan lebih banyak difokuskan untuk
kelengkapan piranti manajemen dan administrasi dan
kegiatan-kegiatan yang bersifat membangun sistem misal
nya; untuk SDM ditekankan pada penyiapan uraian tugas,
pedoman pengelolaan kepegawaian dan orientasi kepada
karyawan mengenai sistem kepegawaian. Untuk manaje-
men aset/operasi ditekankan pada penyiapan basis data
145
dan menjalin kemitraan; untuk manajemen pelanggan dipri-

oritaskan membangun unit layanan dan aduan pelanggan.
Rencana kegiatan mencakup daftar kegiatan yang akan
dilaksanakan selama satu tahun (12 bulan) dan penjelasan
mengenai tolok ukur atau indikator yang membuktikan
kegiatan tersebut telah dilaksanakan.
Untuk rencana anggaran mencakup kebutuhan anggaran

yang diklasifikasikan berdasarkan kategori yaitu:
Biaya Rutin; meliputi gaji pegawai dan tunjangan,

biaya operasional kantor, biaya pertemuan rutin
dll yang bisa dihitu secara rata-rata biaya per bulan-
nya dikalikan 12 bulan
Biaya Manajemen dan Program meliputi biaya
kegiatan spesifik untuk penguatan manajemen dan
sistem administrasi. Manajemen SDM, manajemen
aset, manajemen pelanggan dan manajemen keuangan.
Contoh lebih jelas bisa dilihat pada lampiran 2 Matrik

Rencana Kerja Tahunan UPTD Kota ABC dan Matrik Ren-
cana Anggaran Tahunan UPTD Kota ABC.
146
1.2 CONTOH RINGKASAN DOKUMEN RENCANA KERJA

JANGKA MENENGAH UPTD
Visi : Misi:
Menjadi lembaga yang handal dalam 1. Memberikan pelayanan pengelolaan
pelayanan masyarakat bidang air limbah air limbah yang profesional dan
domestik efektif kepada masyarakat
2. Mendorong peranserta masyarakat
dan pihak lain dalam pelayanan
SPAL-DP
3. Mendukung pencapaian cakupan
dan mutu pelayanan SPAL-DP
Prinsip:
Profesional, Sinergis dan Berorientasi pada Kepuasan Pelanggan
Tujuan Akhir (Goal)

Memenuhi akses/cakupan dan pelayanan air limbah domestik bagi ....... rumah tangga
pada tahun xxxx dengan rincian:
1. Cakupan dan Mutu Pelayanan melalui IPAL Rumah Tangga sebanyak xxxx RT
2. Cakupan dan Mutu Pelayanan melalui IPAL Komunal sebanyak xxxxx RT
3. Cakupan dan Mutu Pelayanan melalui IPAL Terpusat/kawasan sebanyak xxxx RT
4. Pemanfaataan kapasitas mencapai xxx % dari seluruh sarana SPAL-DP sistem
tepusat/kawasan/komunal dan IPLT
Sasaran Strategis Target Hasil Yang Akan Dicapai
1. UPTD menggunakan/ menerapkan

piranti manajemen dalam pengelolaan
kinerja Lembaga Operator
Sasaran 1: Memperkuat kapasaitas 2. UPTD menerapkan SOP dalam
manajeman dan administrasi untuk pelaksanaan layanan
mendukung efektivitas UPTD dalam 3. Memiliki dan menerapkan sistem
pencapain cakupan dan mutu pelayanan. informasi data terpadu dalam.
pelaksanaan pelayanan
4. Memiliki dan menerapkan manual/
peraturan pengelolaan karyawan
147
Sasaran Strategis Target Hasil Yang Akan Dicapai
1. UPTD memiliki dan menerapkan

Sasaran 2: Meningkatkan kapasitas
piranti Pengukuran Kinerja Karyawan
SDM UPTD dalam rangka pelaksanaan
2. Jumlah karyawan yang memiliki
TUPOKSI untuk mendukung pencapain
kecukupan kompetensi bidang
cakupan dan mutu pelayanan
tugasnya.
1. Meningkatnya jumlah cakupan dan

Sasaran 3: Meningkatkan efektivitas
mutu pelayanan limbah masyarakat
manajemen operasi dan kerjasama
setiap tahun
dengan mitra potensial untuk
2. Dukungan mitra potensial dalam
mendukung pencapain cakupan dan mutu
pencapaian cakupan dan mutu
pelayanan SPAL-DP.
pelayanan
1. Berfungsinya Unit Kerja Layanan

Sasaran 4: Meningatkan efektivitas
Pelanggan
dan promosi perubahan perilaku dan
2. Tingkat kepuasan peanggan terhadap
pengelolaan pelanggan untuk mendukung
pelayanan UPTD
percepatan pencapain cakupan dan mutu
3. Peningkatan Jumlah pelanggan setiap
pelayanan
tahun
Sasaran 5: Meningkatkan efektivitas 1. Dipenuhinya syarat akuntabilitas

pengelolaan keuangan untuk mendukung pengelolaan keuangan
efektivitas UPTD dalam pencapain 2. Efisiensi penagihan retribusi
cakupan dan mutu pelayanan pelanggan
148
1.3 MATRIK RENCANA JANGKA MENENGAH UPTD TAHUN XXX SD XXX KOTA ABC
A. Sasaran 1: Penguatan kapasaitas manajeman dan administrasi organisasi (UPTD) dalam rangka pelayanan
149
Kegiatan, Target Waktu, Sumber Biaya dan Penanggungjawab
Hasil dan Output Output
Sumber Penanggung
Uraian Kegiatan Th1 Th2 Th3 Th4 Th5 Biaya jawab
1.1.1 Internalisasi Rencana Jangka
X Rencana Jangka
Menengah
Menengah UPTD
UPTD menggunakan/ 1.1.2 Penyiapan Rencana Kerja yang disepakati
dan Anggaran Tahunan X
menerapkan piranti
1.1 manajemen dalam Rencana Kerja/
pengelolaan kinerja Kegiatan dan
1.1.3 Penyusuanan SOP X X
Lembaga Operator. Anggaran Tahunan
1.1.4 Internalisasi SOP kepada SOP pekerjaan

X semua bidang
seluruha karyawan
1.2.1 Penyiapan sistem Informasi

X X
data terpadu
Data aset
terupdate
1.2.2 Internalisasi penggunaan
Memiliki dan Dokumen rencana
1.2 sistem informasi data X X X X
menerapkan sistem pengembangan
terpadu
informasi data terpadu. pelayanan
1.2.3 Pelaksanaan monitoring Data pelanggan

kinerja dengan dengan basis terupdate
X X X X
Sistem Informasi Data
Terpadu
1.3.1 Penyuaunan manaual

Memiliki dan X
kepegawaian
menerapkan manual/ Dokumen Pedoman/
1.3 Peraturan
peraturan pengelolaan
karyawan. kepegawaian
1.3.2 Internalisasi dan penerapan
X
manual kepegawaian
B. Sasaran 2: Peningkatan kapasitas SDM UPTD dalam rangka pelaksanaan TUPOKSI

Sumber Penanggung
2.1.1 Penyusunan Uraian Tugas Dokumen

untuk semua posisi dan X uraian
jabatan karyawan tugas setiap
UPTD memiliki dan
menerapkan piranti karyawan
2.1 2.1.2 Penyiapan Pedoman
Pengukuran Kinerja X Pedoman penilaian
Karyawan Penilaian Kinerja Karyawan
kinerja karyawan
2.1.3 Pelaksanaan penilaian kinerja Dokumen kinerja
X X X X
tahunan karyan karyawan
2.2.1 Penyiapan Rencana

kebutuhan dan anggaran
X X X X X
untuk pengembangan
karyawan
Rencana
Jumlah karyawan yang kebutuhan
memiliki kecukupan 2.2.2 Pelaksanaan pelatihan rutin pelatihan
2.2 X X X X X
kompetensi bidang internal karyawan
tugasnya Jumlah karyawan
terlatih
2.2.3 Mengirimkan karyawan
untuk mengikuti pelatihan X X X X X
eksternal
150
C. Sasaran 3: Peningkatan efektivitas manajemen operasi dan kerjasama dengan mitra dalam pencapaian cakupan dan pelayanan SPAL-DP
151
Sumber Penanggung
3.1.1 Penyediaan armada

penyedotan lumput tinja .....RT .....RT .....RT .....RT .....RT Cakupan IPAL
Meningkatnya jumlah
(unit) Setempat
cakupan dan mutu
pelayanan limbah Cakupan IPAL
masyarakat setiap tahun 3.1.2 Pelayanan penyedotan Komunal
lumpur tinja IPAL Rumah .....RT .....RT .....RT .....RT .....RT
Keterangan: Tangga (RT) Cakupan IPAL
*) (temasuk hasil Terpusat/kawasan
pembangunan dari alokasi 3.1.3 Pengembangan dan
3.1 penambahan jaringan IPAL .....RT .....RT .....RT .....RT .....RT
APBD dan kemitraan dengan
swasta/bantuan pusat/ terpusat/kawasan *) (RT)
bantuan donor)
3.1.4 Pengembangan dan
**) (temasuk hasil
penambahan jaringan .....RT .....RT .....RT .....RT .....RT
pembangunan dari alokasi
IPALKomunal **) (RT)
APBD dan kemitraan dengan
swasta/bantuan pusat/ 3.1.5 Pengembangan dan
bantuan donor) penambahan IPAL setempat .....RT .....RT .....RT .....RT .....RT
(baru) **) (RT)
Dukungan mitra
3.2.1 Pengembangan kegiatan
potensial dalam Mitra Mitra Mitra Mitra Mitra
3.2 kemitraan dengan swasta
pencapaian cakupan dan
dan masyarakat (Mitra)
mutu pelayanan.
D. Sasaran 4: Peningkatan efektivitas dan promosi perubahan perilaku dan pengelolaan pelangganpelayanan SPAL-DP

Sumber Penanggung
4.1.1 Pembentukan Unit

Pelayanan dan Aduan X
Berfungsinya Unit Kerja Pelanggan (UPP) Unit Layanan dan
4.1 Aduan Pelanggan
Layanan Pelanggan
Laporan hasil
4.1.2 Pengelolaan UPP X X X X
tingkat kepuasan
pelanggan
Tingkat kepuasan Jumlah kegiatan

..... ..... ..... ..... promosi/
4.2 peanggan terhadap 4.2.1 Survai kepuasan pelanggan kali kali kali kali
pelayanan UPTD penyuluhan
*) hasil
peningkatan
sebagaimana target
Peningkatan Jumlah kegiatan 3.1.1 sd
4.3.1 Promosi/penyluhan kepada ..... ..... ..... ..... .....
4.3 pelang-gan baru setiap 3.1.5.
masyarakat calon pelanggan kali kali kali kali kali
tahun *)
152
E. Sasaran 5: Meningkatkan efektivitas pengelolaan keuangan
153
Sumber Penanggung
5.1.1 Penyiapan dan pengusulan

X X X X X
Rencana anggaran tahunan Rencana
Dipenuhinya syarat kebutuhan
5.1 akuntabilitas pengelolaan anggaran tahunan
keuangan 5.1.2 Penyiapan laporan keuangan X X X X X
Laporan keuangan
yang memenuhi
5.1.3 Audit internal X X X X X syarat akuntabilitas
Laporan hasil
5.2.1 Survai kepuasan pelanggan X pengumpulam
Efisiensi penagihan retribusi
5.2
retribusi pelanggan
5.2.2 Pelaporan dan penyetoran
X X X X X
hasil pengumpulan retribusi
LAMPIRAN 2
CONTOH RENCANA
KERJA DAN RENCANA
ANGGARAN TAHUNAN
UPTD SPAL-DP
171
2.1. Matrik Rencana Kerja Tahunan UPTD SPAL-DP Kota ABC Tahun XXX
155
Waktu
Program dan Kegiatan Indikator Keluaran Kegiatan PI Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1. Manajemen dan Administrasi
1.1. Pertemuan Internal

Pembahasan Rencana Kerja Risalah hasil pertemuan
dan Anggaran Tahunan
1.2. Penyiapan SOP (paket Kerangka Acuan Penugasan

pekerjaan) Kontrak kerja
Dok SOP
1.3. Lokakarya Internal

TAHUNAN UPTD SPAL-DP
Penyusuanan SOP Risalah hasil pertemuan
1.4. Penyiapan sistem Kerangka Acuan Penugasan

Informasi data terpadu Kontrak kerja
(paket pekerjaan) Dok SOP
1.5. Pengadaan set komputer Surat Penawaran

untuk Sistem Informasi Bukti pembelian/invoice
Data Terpadu
1.6. Pelaksanaan monev fungsi

sarana Laporan monev
1.7. Pertemuan internal Laporan progres kinerja setiap

pembahasanprogres kinerja bagian
1.8. Pertemuan intermal

internalisasi pedoman Risalah hasil pertemuan
kepegawaian
CONTOH RENCANA KERJA DAN RENCANA ANGGARAN
Waktu
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2. Manajemen SDM
2.1. Penyusunan dan update

Uraian Tugas untuk semua Dokukumen Uraian Tugas
posisi dan jabatan karyawan
2.2. Penyiapan Pedoman Piranti monev dan pedoman

Penilaian Kinerja Karyawan penggunaannya
2.3. Pelaksanaan penilaian Laporan hasil penilaian

kinerja tahunan karyan Keputusan tindakan dari hasil
evaluasi
2.4. Penyusunan Rencana

kebutuhan dan anggaran Daftar kebutuhan dan rencana
untuk pengembangan anggaran
karyawan
2.5. Pelatihan rutin internal Kerangka acuan dan jadwal

karyawan Prosiding hasil pelatihan
2.6. Mengirimkan karyawan

untuk mengikuti pelatihan Laporan hasil pelatihan
eksternal
3. Manajemen Operasi Aset dan Kemitraan
3.1. Pelayanan penyedotan

lumpur tinja IPAL Rumah Laporan hasil pelayanan
Tangga
156
Waktu
157
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
3.2. Pengembangan dan

penambahan jaringan IPAL Laporan kemajuan penambahan
terpusat/kawasan cakupan

penambahan jaringan Laporan kemajuan penambahan
IPAL Komunal cakupan

penambahan IPAL setempat Laporan kemajuan penambahan
(baru) cakupan
3.5. Pengembangan kegiatan

kemitraan dengan swasta Dokumen MOU
dan masyarakat
4. Manajemen Pelanggan dan Penyuluhan
4.1. Pembentukan Unit Struktur organisasi UPP

Pelayanan dan Aduan Laporan penyelelesan aduan
4.2. Survai kepuasan pelanggan Laporan hasil survai

Hasil analisis
Bahan penyuluhan
4.3. Promosi/penyluhan kepada Laporan hasil penyuluhan
masyarakat calon pelanggan Daftar calon pelanggan yang
mendaftar
Waktu
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
5. Manajemen Keuangan
5.1. Penyiapan laporan Dokumen laporan dan bukti-bukti

keuangan pengeluaran
5.2. Audit internal Laporan yang telah diaudit
5.3. Penyiapan sistem penagihan

retribusi SOP penagihan retribusi
5.4. Pelaksanaan penagihan

retribusi pelanggan Laporan progres penagihan
158
2.2. Matrik Rencana Kerja Tahunan UPTD SPAL-DP Kota ABC Tahun XXX
151
Biaya dan Sumber Biaya (Rp)
Uraian Biaya VOL Harga
APDD/UPTD Masyarakat APBM Mitra/Donor TOTAL
A. BIAYA RUTIN
1. Gaji dan tunjangan Pegawai 12 bulan xxxxx xxxxx xxxxx
2. Operasional kantor (listrik, telepon,

12 bulan xxxxx xxxxx xxxxx
langganan dll)
3. ATK/stationary 12 bulan xxxxx xxxxx xxxxx
4. Operasional dan perawatan aset

(mobil sedot tinja)
5. Operasional dan perawatan aset

IPAL
6. Pertemuan Rutin Staf 12 bulan xxxxx xxxxx xxxxx
B. BIAYA MANAJEMEN DAN PROGRAM
1. Penguatan kapasaitas manajeman

dan administrasi organisasi (UPTD)
a. Penyiapan SOP (paket

1 paket xxxxx xxxxx xxxxx
pekerjaan)
b. Penyiapan sistem Informasi
data terpadu (paket pekerjaan)
c. Pelaksanaan monev fungsi
4 kali xxxxx xxxxx xxxxx
sarana
d. Penyusunan dokumen
15 orang xxxxx xxxxx xxxxx
pedoman kepegawaian
2. Peningkatan kapasitas SDM UPTD
a. Penyiapan Pedoman Penilaian

Kinerja Karyawan
b. Pelatihan rutin internal

karyawan
c. Biaya pelatihan eksternal 12 bulan xxxxx xxxxx xxxxx
3. Peningkatan efektivitas manajemen

operasi dan kerjasama dengan
mitra kerja
a. Pelayanan penyedotan lumpur

100 RT xxxxx xxxxx xxxxx
tinja IPAL Rumah Tangga (RT)
b. Dukungan pengembangan dan

penambahan jaringan IPAL 100 SR xxxxx xxxxx xxxxx
terpusat/kawasan
c. Dukungan pengembangan
dan penambahan jaringan 200 SR xxxxx xxxxx xxxxx
IPALKomunal
d. Dukungan pengembangan dan

penambahan IPAL setempat 200 RT xxxxx xxxxx xxxxx
(baru)
e. Pengembangan kegiatan
kemitraan dengan swasta dan 10 mitra xxxxx xxxxx xxxxx
masyarakat
4. Peningkatan efektivitas dan

promosi perubahan perilaku dan
pengelolaan pelanggan
a. Pembentukan Unit Pelayanan

xxxxx xxxxx xxxxx
dan Aduan Pelanggan (UPP)
b. Pengadaan peralatan Unit

1 set xxxxx xxxxx xxxxx
Layanan Pelanggan
152
153
c. Survai kepuasan pelanggan 1000 RT xxxxx xxxxx xxxxx
d. Promosi/penyuluhan kepada
masyarakat calon pelanggan
5. Meningkatkan efektivitas
pengelolaan keuangan
a. Penyiapan sistem penagihan

retribusi
b. Pelaksanaan penagihan retribusi

pelanggan
LAMPIRAN 3
CONTOH URAIAN
TUGAS KARYAWAN
UPTD
179
CONTOH URAIAN TUGAS KARYAWAN UPTD
Contoh Uraian Tugas UPTD Kota ABC

Contoh Uraian Tugas Karyawan UPTD ini adalah dikutip dan dipilih dari jenis uraian tugas
tertentu dari uraian tugas UPTD PAL Kota Makassar yang telah di SK kan melalui Perwali
No. 20 tahun 2012, dan jika dipandang perlu bisa disesuaikan dengan kondisi daerah
masing-masing.
Lingkup
Nama Jabatan
tanggungjawab Contoh Rincian Uraian Tugas
(bidang)
sesuai nomenklatur
Contoh Rincian Tugas sebagai Pemegang barang

(pasal 10)
a. Mempelajari tugas dan petunjuk kerja yang
diberikan atasan
b. Melaksanakan tugas sebagaimana SOP
c. Membuat Rencana Kebutuhan Barang
(RKBU)
a. Pengagenda dan d. Membuat daftar Bend 27 (laporan Triwulan
pengarsip surat tentang Penerimaan dan Pengeluaran Barang
b. Pendistribusian surat Inventaris)
c. Pramu kantor e. Membuat Pembukuan Bend 16 (Buku Barang
d. Pengolah data Inventaris)
kepegawaian f. Membuat Pembukuan Bend 19 (Buku Barang
e. Pemegang kas Pakai Habis)
Kepala Sub Bagian
f. Kasir penerima g. Membuat Pembukuan Bend 20 (Buku
Tata Usaha
g. Kasir penyimpanan/ Pembayaran Barang)
pengeluaran uang h. Membuat Pembukuan Bend 20 a (Buku Hasil
h. Pemegang barang Pengadaan Barang)
i. Pengurus barang i. Membuat Pembukuan Bend 21 (Buku
j. Operator komputer Penerimaan Barang)
k. Petugas keamanan j. Membuat Pembukuan Bend 21a (Buku
l. Perugas Kebersihan Pengeluaran Barang)
k. Melakukan pengecekan barang pesanan
l. Menyalurkan barang ke tiap-tiap seksi yang
membutuhkan
m. Melaksanakan tugas kedinasan lain sesuai
tugasnya
n. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada
atasan
Catatan: contoh uraian tugas untuk tanggung jawab lainnya dapat dilihat pada
Lampiran buku 4 tentang Uraian Tugas UPTD Kota Makassar pada Bab II pasal
3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12, 13 dan 14
155
Lingkup
Nama Jabatan
(bidang)
sesuai nomenklatur
Contoh Rincian Tugas sebagaimana pasal 16

ayat 2
diberikan atasan
c. Menyusun Rencana Tindak kegiatan Operasi
dan Pemeliharaan layanan IPAL Terpusat
d. Menghimpun semua data kegiatan Operasi
dan Pemeliharaan IPAL Terpusat
e. Mengarsipkan data data kegiatan Operasi
dan Pemeliharaan ke dalam data base UPTD
f. Menghimpun dan mengevaluasi data pada
Jabatan Fungsional IPAL Terpusat
Pengelolaan a. Petugas Operasional g. Menginventarisasi data kondisi dan fungsi
Layanan IPAL dan Pemeliharaan IPAL peralatan pada instalasi IPAL Terpusat
Terpusat Terpusat h. Merencanakan pelaksanaan operasi dan
pengolahan air limbah
i. Membuat desain dan menghitung rencana
anggaran biaya perbaikan dan pemeliharaan
prasarana instalasi pengolahan air limbah dan
jaringan utama
j. Melaksanakan administrasi kegiatan Operasi
dan Pemeliharaan IPAL Terpusat
k. Membuat laporan hasil/evaluasi seluruh
kegiatan
l. Melaksanakan koordinasi
m. Melaporkan hasil pekerjaan kepada atasan
n. Melaksanakan tugas kedinasan sesuai dengan
bidang tugasnya

ayat 2
diberikan atasan
b. Melaksanakan tugas sesuai SOP
b. Petugas Operasional c. Menyusun rencana tindak kegiatan operasi
dan Pemeliharaan dan pemeliharaan jaringan pipa IPAL Terpusat
Jaringan Pipa Air Limbah d. Menghimpun semua data kegiatan operasi
dan pemeliharaan jaringan pipa IPAL terpusat
e. Mengarsipkan data-data kegiatan operasi
dan pemeliharaan jaringan pipa (sewerage)
IPAL terpusat
156
Lingkup
Nama Jabatan
(bidang)
sesuai nomenklatur
f. Menghimpun dan mengevaluasi data jaringan

g. Menginventarisasi data kondisi dan fungsi
peralatan pada jaringan utama
h. Merencanakan pelaksanaan pemeliharaan
peralatan, instalasi, jaringan utama dan
penggelontor pada sistem perpipaan
i. Membuat desain dan menghitung rencana
anggaran biaya perbaikan dan pemeliharaan
jaringan utama
j. Melaksanakan administrasi kegiatan operasi
dan oemeliharaan jaringan pipa terpusat
kegiatan
l. Melakukan koordinasi
m. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada
atasan
n. Melaksanakan tugas kedinasan lain sesuai
dengan bidang tugasnya

ayat 2
diberikan atasan
b. Melaksanakan tugas sesuai SOP
c. Memnyusun rencana tindak kegiatan operasi
dan pemeliharaan IPLT
d. Mengarsipkan semua data-data kegiatan
operasi dan pemeliharaan IPLT ke dalam
data base UPTD
Jabatan Fungsional e. Melakukan kegiatan pemeliharaan kebersihan
a. Petuga Operasional dan
Pengelolaan IPLT dari gangguan sampah dan rumput
Pemeliharaan IPLT
Layanan IPLT meliputi:
a. Kolam pengumpul dan saringan
b. Kolam anaerobik (tangki inhoff)
c. Kolam fakultatif
d. Kolam maturasi
e. Pengering lumpur (sludge drying bed)
f. Mengoperasikan dan melakukan
perawatan serta penataan peralatan
mekanik penunjang operasional IPLT
a. Genset
b. Mesin aerator
157
Lingkup
Nama Jabatan
(bidang)
sesuai nomenklatur
c. Valve-valve
d. Instalasi penunjang IPLT
g. Melaksanakan pengaturan operasi dan
pengendalian sistem
h. Pengelolaan pada kolam/bak penampungan
tinja serta penataan lingkungan IPLT
i. Melaksanakan inovasi pengembangan
pemanfaatan lumpur tinja
j. Melaksanakan pengendalian dan tata kelola
lingkungan sistem pengelolaan IPLT
k. Melaksanakan pemeliharaan berkala
terhadap seluruh sarana dan prasarana IPLT
l. Melaksanakan pelaporan berkala seluruh
operasi IPLT
m. Membuat laporan hasil/evaluasi seluruh
kegiatan
n. Melaksanakan koordinasi
o. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas kepada
atasan
p. Melaksanakan tugas kedinasan lain sesuai
dengan bidang tugasnya.
Contoh Rincian Tugas sebagaimana pasal 20 ayat

(2)
diberikan atasan
c. Menyusun Rencana Tindak kegiatan Operasi
dan Pemeliharaan dan pembinaan
penyedotan serta pengangkutan lumpur tinja
b. Petugas Operasional
d. Menghimpun semua data kegiatan Operasi
Pemeliharaan,
Pembinaan, Penyedotan
penyedotan serta pengangkutan lumpur tinja
dan Angkutan Lumpur
e. Melaksanakan pendaftaran dan pelayanan
Tinja
administrasi operasi penyedotan tinja
f. Melaksanakan penyedotan dan pengangkutan
tinja dengan sarana dan prasarana yang
tersedia
g. Melaksanakan pemeliharaan dan perawatan
secara berkala terhadap seluruh sarana
penyedotan dan pengangkutan tinja
158
Lingkup
Nama Jabatan
(bidang)
sesuai nomenklatur
h. Melaksanakan pengaturan dan pengendalian

penggunaan sarana penyedotan dan
pengangkutan tinja
i. Melaksanakan pembinaan operator
penyedotan tinja swasta
j. Melaksanakan administrasi kegiatan Operasi
penyedotan dan angkutan tinja
kegiatan
l. Melaksanakan koordinasi
m. Melaporkan hasil pekerjaan kepada atasan
n. Melaksanakan tugas kedinasan sesuai dengan
bidang tugasnya
Pengelolaan IPAL
Komunal yang dapat dilihat pada Lampiran buku 4 tentang Uraian Tugas UPTD Kota Makassar
Tidak Ditangani pasal 22 ayat (2)
Masyarakat
Pengelolaan, dapat dilihat pada Lampiran buku 4 tentang Uraian Tugas UPTD Kota Makassar
Monitoring dan Pasal 24 ayat (2)
Pembinaan Pasal 26 ayat (2)
159
LAMPIRAN 4
CONTOH PROFIL DATA
KARYAWAN
185
CONTOH PROFIL DATA KARYAWAN
DATA PERSONIL KARYAWAN UPTD KOTA ABC

Tanggal Update: ...............................
IDENTITAS KARYAWAN
Nama Karyawan : ................................ Pendidikan Terakhir : .................................
Tempat Tgl Lahir : ................................ Status Keluarga : .............(kawin/bujang)
Alamat : ................................ Jumlah Tanggungan : .........(jumlah anak + istri/suami)
RIWAYAT KEPEGAWAIAN
Status Pegawai : ................................ (1. Peg Negeri, 2. Pegawai Tetap UPTD, 3. Kontrak)
Tahun Masuk Kerja : ................................
Jabatan saat ini : ................................. (bidang/bagian) ................. Sejak tahun ........................
Nama supervisor : .................................
Jabatan sebelumnya : ................................. (bidang/bagian) ................. Sejak tahun ........................
selama bekerja : ................................. (bidang/bagian) ................. Sejak tahun ........................
di UPTD ini : ................................. (bidang/bagian) ................. Sejak tahun ........................
RIWAYAT PELATIHAN YANG PERNAH DIIKUTI
Nama Pelatihan Sertifikat

Tgl/bulan/Thn Jumlah Hari Penyelenggara
Yang Diterima (YA/TIDAK)
RIWAYAT HASIL PENILAIAN KINERJA (periode evaluasi terakhir)
Catatan Hasil Penilaian

dari Supervisor
Kategori Hasil
Periode Evaluasi Tindakan Manajemen
Penilaian
Kekuatan Kekurangan
161
LAMPIRAN 5
INVENTARISASI ASET
162
INVENTARISASI ASET
LAMPIRAN Inventarisasi dan Monitoring Fungsi Aset SPAL-DP
Penjelasan Umum
Inventarisasi aset SPAL-DP merupakan bagian dari pengelolaan aset milik Pemerintah
Daerah dengan prosedur sebagaimana yang diatur melalui Permendagri No. 17 tahun
2007 tentang Pedoman Teknis Pengelolaan Barang Milik Daerah. Dalam peraturan ini
pada prinsipnya mengatur khususnya dalam penomoran atau memberikan kode terhadap
barang milik daerah sesuai dengan klasifikasi barang. Dalam pasal 3 dari peraturan di atas
mengenai definisi barang (aset) adalah sebagai berikut:
(1) Barang milik Daerah meliputi:
a. barang yang dibeli atau diperoleh atas beban APBD; dan
b. barang yang berasal dari perolehan lainnya yang sah;
(2) Barang sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b meliputi:
a. barang yang diperoleh dari hibah/sumbangan atau yang sejenis;
b. barang yang diperoleh sebagai pelaksanaan dari perjanjian/kontrak; c. barang yang
diperoleh berdasarkan ketentuan undang-undang; atau
c. barang yang diperoleh berdasarkan putusan pengadilan yang telah memperoleh
kekuatan hukum tetap.
Untuk menggambarkan status barang/aset, dalam lampiran peraturan ini diilustrasikan

untuk barang yang dikelola oleh Dina PU Subdin Cipta Karya sebagai berikut:
163
Dengan prosedur pencatatan di atas status aset tersebut akan diketahui. Untuk kepen
tingan Lembaga Operator, inventarisasi aset SPAL-DP adalah lebih dari sekedar mencatat
status barang tersebut, akan tetapi juga untuk mengetahui status lebih detail khususnya
menyangkut fungsi dari sarana dan siapa yang bertanggung jawab termasuk riwayat
perbaikan terhadap sarana dan prasarana tersebut. Setelah dicatat kode aset sesuai
dengan peraturan sebagaimana diilustrasikan diatas, selanjutnya direkomendasikan lem-
baga operator menambah informasi lain yang dibutuhkan untuk kepentingan operasi dan
pemeliharaan. Contoh matrik inventarisasi aset SPAL-DP digambarkan sebagai berikut.
164
165
Contoh Lembar Inventory Dan Monitoring Fungsi Aset Tetap Uptd Kota Abc
Jumlah
Nama
Nama Kapasitas Kapasitas Jumlah Perbaikan
Kode Lokasi Tahun Sumber Penangguung
No Barang/ Jenis Aset Sesuai Terman- Penerima (rehab)
Barang Aset Dibangun Dana Jawab (kontak
Aset Desain faatkan Manfaat yang telah
person)
dilakukan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Keterangan
Kolom Kolom
(1) Nomor urut aset (7) Sumber pembiayaan : APBD, APBD Prov, APBN, Donor
(2) Kode barang adalah kode sesuai dengan standar (sebutkan)
penomoran sesuai Kepmendagri No. 17 tahun 2007. (8) Kapasitas : jumlah pengguna yang direncanakan
(3) Nama aset sesuai nama yang diberikan oleh UPTD/KPS (9) Prosentase jumlah pengguna terhadap kapasitas
(4) Jenis aset antara lail: IPLT, SPAL Terpusat/Kawasa, IPAL (10) Jumlah KK yang telah memanfaatkan layanan dari
Komunal sarana tersebut
(5) Lokasi adalah lokasi dimana aset tersebut berada (11) Rehap dikarenakan kerusakan dan atau dalam rangka
(6) Tahun kapan aset tersebut dibangun pengembangan
(12) Untuk sarana milik UPTD adalah nama orang yang
bertanggungjawab. Untuk IPAL komunal adalah ketua
KPS.
LAMPIRAN 6
CONTOH DOKUMEN
PERJANJIAN KERJASAMA
LEMBAGA OPERATOR
164
CONTOH DOKUMEN PERJANJIAN KERJASAMA
LEMBAGA OPERATOR
167
168
LEMBAGA OPERATOR
169
170
LEMBAGA OPERATOR
171
172
LEMBAGA OPERATOR
173
174
LEMBAGA OPERATOR
175
176
LAMPIRAN 7
CONTOH KUESIONER
SURVAI KEPUASAN
PELANGGAN
175
SURVAI KEPUASAN PELANGGAN UPTD SPAL-DP KOTA ABC
Bapak/ibu yang terhormat

Kepuasan Anda terhadap layanan UPTD-SPAL-DP adalah menjadi perhatian utama kami, untuk itu
mohon berikan pendapat Anda mengenai kualitas dan efisiensi dari pelayanan yang disediakan selama ini.
Jawaban dari Anda akan membantu perusahaan kami untuk peningkatan pelayanan di masa mendatang.
Terimakasih sebelumnya atas kerjasamanya yang baik.
1. Apakah Anda tahu bahwa UPTD SPAL-DP (atau nama lainnya) kota ................. bekerja untuk menyediakan
layanan untuk penyaluran dan pengendalian pencemaran air di lingkungan kita?
Ya Tidak
2. Bagaimana pendapat Anda tentang kualitas pengendalian dan pengawasan pencemaran air dan lingkungan
kita?
Bagus Sedang Buruk
3. Bagaimana kondisi sistem saluran pembuangan disekitar rumah Anda?
Bagus Sedang Buruk
4. Apakah terjadi banjir di daerah anda?
Sering (lebih dari 5 kali/th) Kadang-kadang (1 sd 5 kali/th)
Hampir tidak pernah (1 kali/2 th)
5. Bagaimana menurut Anda sistem saluran dan pembuangan air limbah sekarang dibandingkan tahun lalu?
Lebih baik Lebih buruk Sama saja
6. Apakah Anda tahu cara menyampaikan keluhan kepada UPTD SPAL-D mengenai layanan atau kondisi
sistem pembuangan limbah yang buruk di sekitar anda?
Datang ke kantor & mendaftar dulu di ruang pelayanan

Kontak langsung ke kantor pelayanan
7. Pernahkah Anda menyampaikan keluahan ke pihak yang berwenang mengenai masalah lingkungan terkait
air di daerah Anda?
Ya Tidak
Jika 'Ya' kepada siapa disampaikan ?
Ke staf perusahaan di ruang kerja Ke kantor perusahaan
Ke direktur perusahaan Ke pimpinan unit layanan
Lainnya sebutkan
178
CONTOH KUESIONER SURVAI KEPUASAN PELANGGAN
Lainnya: ................................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................................
7.a Apakah Anda puas atas kepedulian mereka?

Ya Tidak
7.b Jika tidak memuaskan, mohon jelaskan apa alasan Anda dan apa masalahnya ?
................................................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................................
8. Apakah Anda tahu tingkat biaya air limbah ? (dibandingkan dengan penggunaan untuk air)
Sama dengan 10% dari pasokan air yang digunakan Tidak tahu
9. Bagaimana pendapat Anda tentang tarif biaya air limbah saat ini ?
Terlalu tinggi (mahal) Terlalu rendah (murah) sudah tepat (sesuai)
10. Bagaimaa pendapat Anda tentang bangunan instalasi pengelolaan air limbah?
Penting Tidak Penting Tidak bisa berpendapat
11. Apakah ada komentar lain tentang pelayanan UPTD SPAL Kota .................. dalam menjaga lingkungan
dari pencemaran air limbah?
................................................................................................................................................................................................
................................................................................................................................................................................................
IDENTITAS KARYAWAN
Nama ...................................................... Umur : ................................ tahun
Gender Laki laki Perempuan
Alamat ..........................................................................................................................
Pekerjaan/profesi ..........................................................................................................................
Tokoh masyarakat? Ya Tidak
179
LAMPIRAN 8
CONTOH LEMBAR
MONITORING KINERJA
UPTD
178
Lembar Laporan Kinerja Cakupan Dan Mutu Pelayanan Pengelolaan Air Limbah UPTD SPAL-DP Kota ABC
181
Jumlah Penduduk Jumlah KK/RT Jumlah SPAL Komunal Jumlah SPAL Kawasan/Terpusat Jumlah IPLT
.....................Jiwa ...................RT ..............Unit ...............Unit .............Unit
A. CAKUPAN DAN MUTU PELAYANAN
Cakupan Kinerja Kuartal I Cakupan Kinerja Kuartal II Cakupan Kinerja Kuartal III Cakupan Kinerja Kuartal IV
(Jan-Maret) (April-Juni) (Juli-Sept) (Okt-Des)
Uraian Cakupan Data dasar
dan Mutu Cakupan Akhir
Pelatanan Thn. ........
Penambahan Total capaian Penambahan Total capaian Penambahan Total capaian Penambahan Total capaian
Cakupan K-1 sd kuartal I Cakupan K- 2 sd kuartal II Cakupan K- 2 sd kuartal III Cakupan K- 2 sd K- IV
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10)
1. Cakupan IPAL
.............% ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%)
Setempat
2. Cakupan IPAL
.............% ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%)
Komunal
3. Cakupan
IPAL Terpusat/ .............% ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%)
Kawasan
TOTAL
CAKUPAN DARI .............% ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%)
SEMUA SISTEM
4. Jumlah IPAL
Setempat
yang menjadi
pelanggan baru .............% ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%) ........ RT ........ (%)
IPAL Komunal/
Terpusat/
Kawasan
CONTOH KUESIONER SURVAI KEPUASAN PELANGGAN
Cakupan Kinerja Kuartal I Cakupan Kinerja Kuartal II Cakupan Kinerja Kuartal III Cakupan Kinerja Kuartal IV
(Jan-Maret) (April-Juni) (Juli-Sept) (Okt-Des)
Uraian Cakupan Data dasar
dan Mutu Cakupan Akhir
Pelatanan Thn. ........
Penambahan Total capaian Penambahan Total capaian Penambahan Total capaian Penambahan Total capaian
Cakupan K-1 sd kuartal I Cakupan K- 2 sd kuartal II Cakupan K- 2 sd kuartal III Cakupan K- 2 sd K- IV
(1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) (10)
5. IPAL setempat
yang dilayani
.............% ........ Unit ........ (%) ........ Unit ........ (%) ........ Unit ........ (%) ........ Unit ........ (%)
penyedotan
tinja
6. Jumlah
IPAL Komunal
Yang dilakukan
.............% ........ Unit ........ (%) ........ Unit ........ (%) ........ Unit ........ (%) ........ Unit ........ (%)
Penyedotan
Lumpur Tinja
Reguler
7. Jumlah IPAL
Kawasan
Yang Dilakukan .............% ........ Unit ........ (%) ........ Unit ........ (%) ........ Unit ........ (%) ........ Unit ........ (%)
Penyedotan
Tinja
8. Total volume
Lumpur Tinja
........ M3 ........ M3 ........ ........ M3 ........ ........ M3 ........ ........ M3 ........
yang diolah di
IPLT
KETERANGAN:
Pada kolom (2) masukkan data cakupan pada akhir tahun sebelumnya atau sebagai data dasar tahun berjalan
Kolom (3), (5), (7) dan (9) diisi dengan data penambahan cakupan untuk semua jenis layanan yang terjadi selama dalam kuartal tersebut
Kolom (4), (6), (8) dan (10) data komulatif pada akhir kuartal dengan menjumlah data cakupan kuartal sebelumnya dengan penambahan cakupan dalam
kuartal tersebut.
182
B. LAPORAN KINERJA KEGIATAN PENINGKATAN MUTU PELAYANAN
183
Kuartal 1 Kuartal 2 Kuartal 3 Kuartal 4 Total Dalam
Parameter Mutu Pelayanan Keterangan
(Jan - Maret) (April - Juni) (Juli - Sept) (Okt - Des) 1 Tahun
SDM Operator
1. Jumlah SDM UPTD medapat orang ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
pelatihan
2. Jumlah SDM IPAL Komunal mendapat orang ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
pelatihan
Operasi Sarana dan Prasarana

1. Jumlah KPS IPAL Komunal yang mendapat KPS ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
pembinaan/bantuan teknis tentang
operasi sarana
2. Jumlah kegiatan pemeriksaan/inspeksi kali ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
efluent pada sarana IPAL Terpusat/
Kawasan/Komunal
3. Jumlah sarana dan prasarana IPAL Unit ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
Terpusat/kawasan, Komunal, IPLT yang
mendapatkan perawatan/perbaikan.
Pelanggan dan Calon Pelanggan

1. Jumlah kegiatan penyuluhan kali ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
2. Jumlah orang (KK) yang mendapatkan Orang/KK ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
penyuluhan/promosi tentang HBS dan
produk layanan UPTD
3. Jumlah aduan masyarakat tentang Aduan ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
pelayanan UPTD
4. Jumlah aduan yang ditangani dan Aduan ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
diselesaikan.
Keuangan
1. Jumlah pelanggan layanan UPTD KK/RT ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
CONTOH LEMBAR MONITORING KINERJA UPTD
2. Jumlah pelanggan yang membayar KK/RT ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
retribusi
3. Jumlah retribusi terkumpul dan Rupiah ........................... ........................... ........................... ........................... ...........................
disetorkan ke kas daeah
182
INDONESIA URBAN WATER SANITATION AND HYGIENE
Mayapada Tower 10th Fl
Jln. Jend. Sudirman Kav.28
Jakarta 12920
Tel. +62-21-522 - 0540

Fax. +62-21-522 - 0539
www.iuwash.or.id

USAID IUWASH - Urban Sanitation Toolkit - 5 Operasional SPAL-DP

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

USAID IUWASH - Urban Sanitation Toolkit - 5 Operasional SPAL-DP

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PANDUAN PENGEMBANGAN

SISTEM PENGELOLAAN AIR LIMBAH DOMESTIK

Dalam rangka Penyelenggaraan pengelolaan air

Dalam rangka peningkatan institusionalisasi layanan air

terbentuk perlu dibina sehingga terjadi peningkatan

Untuk meningkatkan kompetensi dan kapasitas UPTD

Dalam kesempatan ini kami mengucapkan terimakasih

Jakarta, Maret 2016

Dr. Ir. Andreas Suhono, M.Sc

Tantangan air limbah domestik di perkotaan The challenges and complexity of

Karena pelayanan sanitasi harus menjangkau Whereas good sanitation practices

Semoga panduan ini memberikan manfaat bagi

Jakarta, Maret 2016 Jakarta, March 2016

BAB 2 UPTD SPAL-DP SEBAGAI LEMBAGA OPERATOR

BAB 3 TUPOKSI DAN PELAKSANAANNYA 13

BAB 4 PEMBANGUNAN AIR LIMBAH DALAM

BAB 5 KERANGKA KERJA SPAL-DP DAN

BAB 7 KOMPETENSI LEMBAGA OPERATOR 43

BAB 8 PENGELOLAAN PENDAPATAN 117

BAB 9 PEMANTAUAN INTERN DAN PELAPORAN 131

Gambar 3 Posisi Bidang Air Limbah Dalam Sektor Sanitasi 19

Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai proses penjaminan kualitas

Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai proses penyusunan Rencana

Buku ini menjelaskan kepada pembaca mengenai aspek manajemen Lembaga

APBN Anggaran Pendapatan dan Belanja Nasional

Buku ini menjelaskan tentang aspek manajemen Lembaga

Aspek peraturan Dijelasakan tentang aspek manajemen yang perlu

Pengelolaan SDM Dijelaskan tentang pentingnya penyusunan uraian tugas

Pengelolaan sarana Dijelaskan mengenai langkah-langkah dalam pengelolaan

Pengelolaan pelanggan Dijelaskan mengenai prinsip dan teknik pengelolaan

Pengelolaan pendapatan Dijelaskan mengenai prinsip dan teknis pengelolaan

Laporan kinerja Dijelaskan mengenai cara dan proses pemantauan dan

1.1 Latar Belakang

Efektivitas pengelolaan air limbah domestik perkotaan

Lembaga operator merupakan kepanjangan tangan

Penugasan lembaga operator secara terpisah dianggap

Gambar 1: Perspektif Road Map SPAL-DP

Ada beberapa daerah yang mempercayakan pengelolaan

1.2 Dasar Penyiapan Panduan

Penyiapan panduan penyelenggaraan SPAL-DP oleh UPTD

a. UU 23/2014 yang menjelaskan penataan lingkungan

e. Keputusan Kepala Lembaga Administrasi Negara

1.3 Tentang Panduan Ini

Panduan ini menjelaskan aspek manajemen lembaga

Bab 1 Pendahuluan mencakup latar belakang dan dasar

Bab 2 UPTD SPAL-DP sebagai Lembaga Operator Pelayanan

Bab 3 Tupoksi UPTD dan Langkah Pelaksanaannya mencakup

Bab 4 Pengelolaan Air Limbah Dalam Penyehatan Lingkungan dan

Konservasi mencakup; pembangunan air limbah, konservasi

Bab 5 Kerangka Kerja SPAL-DP dan Pelaksanaannya

Bab 6 Menyiapkan Oerganisasi Lembaga Operator Layanan

Bab 7 Kompetensi Lembaga Operator mencakup pengelolaan

Bab 8 Pengelolaan Pendapatan mencakup penetapan nilai

Bab 9 Pemantauan dan Pelaporan kinerja pelayanan berdasarkan

Bab 10 Tanggap Gender dalam Lembaga Operator mencakup latar

UPTD sebagai penerima mandat pelaksanaan pelayanan

"UPTD menjalankan 2.1 Hak UPTD Sebagai Lembaga Pelayan

Dari pasal tersebut dijelaskan bahwa pelayanan publik

2.2 Kewajiban UPTD Sebagai Lembaga

(a) menyusun dan menetapkan standar pelayanan

"UPTD 2.3 Kewajiban UPTD terhadap Sarana dan

(a) Mengelola sarana, prasarana, dan/ atau fasilitas

sesuai dengan tuntutan kebutuhan standar

"Kemampuan, 2.4 Standar Pelayanan