Prosedur Pengukuran Kepuasan Pelanggan sesuai ISO 9001 – 2008

1. TUJUAN
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dan memastikan tingkat kepuasan pelanggan meningkat.

2. RUANG LINGKUP
Meliputi aktivitas penentuan standar pelayanan, melakukan survey ke pelanggan, analisa dan
tindakan perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

3. REFERENSI
3.1 Manual Mutu Perusahaan
3.2 ISO 9001 : 2008 klausul 8.2.1 (Pemantauan Kepuasan Pelanggan)

4. DEFINISI
Survei
Mengumpulkan informasi aktual dan signifikan mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan
terhadap hal-hal yang dianggap fokus analisa sebagai dasar tindakan perbaikan atau perubahan
untuk mengeliminasi ketidaksesuaian yang telah menimbulkan ketidakpuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan
Persepsi pelanggan tentang tingkat pemenuhan persyaratan pelanggan

5. PENANGGUNG JAWAB.
5.1 Kabag Marketing, bertanggung jawab melakukan pelayanan baku terhadap pelanggan
5.2 MR (Management Representative/ Wakil Manajemen) dan Seluruh departemen yang
terkait bertanggung jawab untuk menindak lanjuti hasil dari pelayan baku terhadap pelanggan.
5.3 Sekretariat ISO bertanggung jawab untuk mengendalikan dan menyimpan hasil Survei ke
pelanggan.

6. PROSEDUR
6.1 Melakukan Pelayanan baku bagian pemasaran ke pelanggan dan memberikan daftar
periksa survey kepuasan pelanggan, yang berisi :
Masukan pelanggan
Strategi perusahaan
6.2 Melaksanakan aktivitas sesuai layanan baku pemasaran :
Kunjungan ke pelanggan
Kunjungan pelanggan
6.3 Diskusi terbuka pemecahan masalah, dan melakukan persiapan survei terhadap layanan
baku yang telah dilakukan dengan :
Membuat daftar periksa
Menentukan pembobotan pelanggan
6.4 Melaksanakan survei pelanggan dengan orang-orang yang relevan dengan :
Kunjungan ke pelanggan
Diskusi dengan pelanggan
Formulir survei Kepuasan Pelangan (FM-PKP-01) dan tindak lanjut
6.5 Melakukan analisis data dengan metode analisis yang dibakukan.
6.6 Melaporkan hasil survei dan rencana perbaikan terhadap nilai survei di bawah nilai baku
dan saran-saran pelanggan.

7. DOKUMEN TERKAIT
7.1 PM-PKP-06 : Prosedur Keluhan Pelanggan

8. LAMPIRAN
8.1 FM-MKT-01 : Survei Kepuasan Pelanggan