KERANGKA ACUAN IN HOUSE TRAINING

KOMUNIKASI EFEKTIF
RUMAH SAKIT SITI KHODIJAH PEKALONGAN

A. PENDAHULUAN

Komunikasi efektif adalah komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan sikap

(attitude change) pada orang yang terlibatdalam proses komunikasi. Proses komunikasi
efektif dapat diartikan sebagai proses dimana komunikator dan komunikan saling
bertukar informasi, ide, kepercayaan, perasaan dan sikap antara dua orang atau kelompok
yang hasilnya sesuai dengan harapan. Secara sederhana dapat diartikan
bahwa komunikasi efektif adalah proses komunikasi dimana komunikan mengerti apa
yang disampaikan dan melakukan apa yang diinginkan komunikator.

Sikap komunikator ketika menyampaikan informasi menjadi faktor pendukung yang sangat
penting untuk mencapai keberhasilan komunikasi efektif, yang sekaligus dapat
memberikan nilai tambah terhadap mutu pelayanan. Komunikator harus memahami
kebutuhan dasar maupun harapan pelanggan sehingga dapat mewujudkan pelayanan prima.

Komunikasi efektif dalam pelayanan di Rumah Sakit Siti Khodijah Pekalongan memiliki
tingkat kompleksitas yang cukup tinggi. Hal ini disebabkan karena banyaknya Sumber
Daya Insani yang terlibat dalam proses komunikasi, banyaknya informasi yang harus
disampaikan untuk berbagai tujuan, serta menyangkut emosi pasien/keluarga pasien,
maupun kendala yang dihadapi karyawan. Kendala dimaksud antara lain : merasa tidak
percaya diri, merasa sudah berkomunikasi dengan baik.

Selain kendala komunikasi, kesalahan komunikasi di rumah sakit juga dapat

mengakibatkan masalah, antara lain:

1. Kesalahan komunikasi antar petugas kesehatan dapat mengakibatkan kesalahan

tindakan yang berakibat pada KTD bahkan kejadian sentinel. Oleh karena itu seluruh
proses komunikasi yang terjadi wajib di catat sehingga komunikasi semakin terjamin
dan terlindungi dari tuntutan hukum.
2. Dalam hal pelayanan personal kesalahan berkomunikasi menimbulkan suasana tidak
nyaman, bahkan dapat mengakibatkan konflik dengan pelanggan.

Dengan demikian ketrampilan Sumber Daya Insani dalam komunikasi menjadi salah
satu kunci sukses untuk dapat memberikan pelayaan yang mengutamakan keselamatan
pasien dan kepuasan pelanggan, guna mewujudkan visi : “Rumah Sakit Pilihan
Masyarakat”.
B. LATAR BELAKANG
Standar Akreditasi mengamanatkan bahwa rumah sakit wajib memberikan pendidikan
pasien dan keluarganya. Pendidikan dimaksud adalah pendidikan yang berfokus pada
pengetahuan dan ketrampilan spesifik yang dibutuhkan pasien dan keluarga dalam
pengambilan keputusan, dan berpartisipasi dalam asuhan berkelanjutan di rumah.
Rekomendasi yang diberikan surveyor akreditasi:
1. Belum semua PPA terlibat dalam pemberian edukasi
2. Hasil telusur rekam medis:
a. 20 % rekam medis dilakukan asesmen kebutuhan pendidikan pasien dan keluarga.
b. Temuan asesmen belum digunakan untuk rencana pendidikan.
c. 20 % pasien diberikan edukasi kondisi kesehatan dan diagnosis pasti oleh dokter.
3. Hasil telusur pasien,
a. 20 % pasien paham hak mereka untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan.
b. Belum semua pasien mendapatkan pendidikan danpelatihan untuk memenuhi
kebutuhan kesehatan berkelanjutan.
4. Hasil telusur rekam medis dan telusur pasien, belum semua pasien paham tentang
penggunaan seluruh obat-obatan secara efektif dan aman, serta tentang efek samping
obat.
Dengan demikian dibutuhkan adanya in house training Komunikasi Efektif bagi seluruh
Sumber Daya Insani Rumah Sakit Siti Khodijah Pekalongan, guna meningkatkan mutu
pelayanan.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum.
Peserta memahami komunikasi efektif dengan mengerti sikap melayani kepada
pelanggan ketika berkomunikasi, mengetahui tujuan dan prosesnya, mengenali faktor
pendukung dan penghambatnya, sehingga dapat menjalankan komunikasi efektif.

2. Tujuan Khusus.
a. Memahami dan mempraktekkan cara menjadi pendengar yang baik.
b. Menampilkan kesan pertama yang baik kepada pelanggan.
c. Mampu memulai dan membina hubungan yang baik dengan orang lain.
d. Lebih percaya diri dalam bekerja dan berkomunikasi dengan orang lain.
e. Mampu berkomunikasi sesuai dengan tujuan yang hendak dicapai.

D. SASARAN
Setiap Sumber Daya Insani memiliki ketrampilan untuk :
1. Menyampaikan pesan / informasi yang terstruktur dan sistematis.
2. Menjadikan komunikan mendengarkan apa yang kita sampaikan (atau melihat apa
yang kita tunjukkan kepada mereka)
 3. Membuat komunikan memahami apa yang mereka dengar atau lihat.
4. Membuat komunikan menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar).
5. Membuat komunikan mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan
maksud kita bisa mereka terima.
6. Memperoleh umpanbalik dari komunikan.

E. PESERTA
1. Semua Koordinator Instalasi, Koordinator Urusan dan Koordinator Unit Kerja.
2. Semua karyawan Rumah Sakit Siti Khodijah.
3. Pejabat Struktural, Ketua-Ketua Komite sebagai peninjau.

F. CARA MELAKUKAN KEGIATAN.

1. Materi:
a. Komunikasi Efektif.
b. Sikap Melayani
2. Pemateri / Narasumber
a. Direktur Rumah Sakit Siti Khodijah
b. Rusdijanto, Staf Urusan Kepegawaian dan Kesekretariatan.
3. Metode penyampaian
a. Ice Breaking
b. Ceramah interaktif.
c. Role play.
d. Diskusi
G. PELAKSANAAN
1. Tanggal Pelaksanaan.
Pelaksanaan dibagi menjadi 7 (tujuh) gelombang.
a. Gelombang pertama : Senin, 28 Agustus 2017, jam 08.00 s/d jam 12.00.
b. Gelombang kedua : Selasa, 29 Agustus 2017, jam 08.00 s/d jam 12.00.
c. Gelombang ketiga : Rabu, 30 Agustus 2017, jam 08.00 s/d jam 12.00.
d. Gelombang keempat : Kamis, 31 Agustus 2017, jam 08.00 s/d jam 12.00.
e. Gelombang kelima : Senin, 4 September 2017, jam 08.00 s/d jam 12.00.
f. Gelombang keenam : Selasa, 5 September 2017, jam 08.00 s/d jam 12.00.
g. Gelombang ketujuh : Rabu, 6 September 2017, jam 08.00 s/d jam 12.00.

2. Penanggung jawab : Koordinator Urusan Kepegawaian dan Keskreatriatan.

3. Penyelenggaraan : 3.1. Staf Urusan Kepegawaian dan Keskretriatan
3.2. Satpam
3.3. Staf Urusan Pelayanan Pelanggan.
4. Tempat Pelaksanaan : Ruang pertemuan.
 5. Jadwal Acara.

No Acara Alokasi Penanggung jawab /

waktu Pemateri
1. Pembukaan 08.00-08.30 Penyelenggara.
a. Lagu Indonesia Raya.
b. Mars Al Irsyad
c. Safety Brifing
d. Sambutan Pembukaan
e. Pre test Direktur.
Penyelenggara
3. Penyampaian Materi 08.30-10.45 Rusdijanto
”KOMUNIKASI EFEKTIF”
4. Penyampaian Materi : 10.45-11.30 Rusdijanto
”SIKAP MELAYANI”
5 Closing Statement 11.30-11.45 Direktur
6 Post test 11.45-12.00 Penyelenggara

H. EVALUASI
1. Evaluasi tentang peningkatan pemahaman Komunikasi Efektif dilaksanakan dengan
pre test dan post test.
2. Evaluasi hasil pelatihan dilakukan dengan mengamati kinerja pegawai dalam
melakukan komunikasi efektif dalam
a. Sikap ketika melakukan komunikasi.
b. Memberikan / meneruskan informasi.
c. Mengedukasi pasien (bagi PPA)

Demikian Kerangka in house training Komunikasi Efektif ini dibuat, untuk dijadikan
pedoman dalam pelaksanaannya.

Pekalongan, 16 Agustus 2017

Koordinator Urusan Kepegawaian dan Kesekrtariatan

Dewi Masithoh SKM