mediasalamun

Media Informasi RSAU dr. M. Salamun

Buku Saku
Panduan
Komunikasi
Efektif
Sistem CABAK Komunikasi Dengan Pasien
Komunikasi Terintegrasi SBAR Komunikasi Asuhan & Edukasi
 KATA PENGANTAR DAFTAR ISI

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas rahmat dan Kata Pengantar i
karunia-Nya buku Panduan Komunikasi Efektif dapat diselesaikan. Pan- Daftar Isi ii
duan ini disusun dengan maksud menambah pengetahuan bagi pem- BAB I PENDAHULUAN
baca mengenai komunikasi, khususnya dalam hubungan antara tenaga Latar Belakang 1
kesehatan dengan pasien dan keluarganya baik di ruang perawatan, po- Tujuan 2
liklinik dan tempat lainnya di lingkungan RSAU dr. M. Salamun. Uraian BAB II KOMUNIKASI EFEKTIF
teori disertai penjelasan serta contoh praktis dikemukakan dengan maksud A. Klasifikasi Komunikasi 3
agar pembaca memahami latar belakang penyusunan buku panduan B. Jenis Komunikasi 4
ini dan memudahkan terapannya dalam berbagai kondisi dan situasi. C. Model Komunikasi 11
BAB III KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN
Kami menyadari bahwa dalam proses penyusunan panduan ini A. Tahap Pengkajian 15
masih jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Kami B. Tahap Perumusan Diagnosa 17
menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberikan C. Tahap Perencanaan 18
www.rsausalamun.com

masukan, saran, kritik selama dalam penyusunan naskah buku panduan ini.
Akhirnya kami berharap semoga panduan ini dapat menam-
bah khasanah pengembangan komunikasi antara tenaga kesehatan dan
pasien/keluarga pasien sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan
dan keselamatan pasien di RSAU dr. M. Salamun. Masukan, saran, kri-
tik sangat diharapkan agar dapat lebih menyempurnakan panduan ini.
Bandung, 24 November 2014
Tim Penyusun
D. Tahap Pelaksanaan
BAB IV KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN
Sikap Profesional Dokter 23
1. Tahap Pengumpulan Informasi 25
2. Tahap Penyampaian Informasi 26
BAB V KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN
Empat (4) Unsur SBAR 30
BAB VI KOMUNIKASI ASUHAN DAN EDUKASI
A. Komunikasi Informasi Asuahan 32
B. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien 33
DAFTAR PUSTAKA iii

Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif RSAU dr. M. Salamun

 BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kegiatan komunikasi sudah menjadi sebagian besar kegiatan kita
seharihari, mulai antar teman/pribadi, kelompok, organisasi atau massa.
Kegiatan komunikasi pada prinsipnya adalah aktivitas pertukaran ide atau
gagasan. Secara sederhana, kegiatan komunikasi dipahami sebagai keg-
iatan penyampaian dan penerimaan pesan atau ide dari satu pihak ke pihak
lain, dengan tujuan untuk mencapai kesamaan pandangan atas ide yang
dipertukarkan tersebut.
Kurtz (1998) menyatakan bahwa komunikasi efektif justru tidak
memerlukan waktu yang lama. Komunikasi efektif terbukti memerlukan
waktu yang lebih sedikit karena petugas, perawat dasn dokter terampil
mengenali kebutuhan pasien. Atas dasar kebutuhan pasien, perawat dan
dokter melakukan manajemen pengelolaan masalah kesehatan bersama
pasien. Untuk itu dirasakan perlunya memberikan pedoman komunikasi
efektif untuk petugas, perawat dan dokter di RSAU dr. M. Salamun untuk
memudahkan berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
Tujuan
Secara umum tujuan penyusunan pedoman komunikasi efektif ini
adalah :

Begitu pula dengan pelayanan rumah sakit, keberhasilan misi sebuah 1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan
www.rsausalamun.com

rumah sakit sangat ditentukan oleh keluwesan berkomunikasi setiap petu- dokter mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
gas, perawat dan dokter. Pelayanan rumah sakit selalu berhubungan den-
gan berbagai karakter dan perilaku pasien yang berkepentingan dengan 2. Agar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yang
jasa perawatan sehingga petugas, perawat dan dokter harus memahami efektif dengan pasien dan keluarganya.
dan mengerti bagaimana cara komunikasi yang bisa diterapkan di segala
situasi. 3. Menghindarkan kesalahpahaman yang bisa menimbulkan dugaan
malpraktik.
Dalam profesi kedokteran, komunikasi dokter dengan pasien merupak-
an salah satu kompetensi yang harus dikuasai dokter. Kompetensi komu-
nikasi menentukan keberhasilan dalam membantu penyelesaian masalah
kesehatan pasien. Di Indonesia, sebagian dokter merasa tidak mempunyai
waktu yang cukup untuk berbincang-bincang dengan pasiennya, sehingga
hanya bertanya seperlunya. Akibatnya, dokter bisa saja tidak mendapatkan
keterangan yang cukup untuk menegakkan diagnosis dan menentukan
perencanaan dan tindakan lebih lanjut. Dari sisi pasien, umumnya pasien
merasa berada dalam posisi lebih rendah di hadapan dokter sehingga
takut bertanya dan bercerita atau mengungkapkan diri. Hasilnya, pasien
menerima saja apa yang dikatakan dokter. Paradigma inilah yang harus kita
perbaiki. Pasien dan dokter harus berada dalam kedudukan setara sehingga
pasien tidak merasa rendah diri dan malu untuk bisa menceritakan sakit/
keluhan yang dialaminya secara jujur dan jelas. Komunikasi yang efektif
mampu mempengaruhi emosi pasien dalam pengambilan keputusan
tentang rencana tindakan selanjutnya.

Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif RSAU dr. M. Salamun

 BAB II
KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi berasal dari bahasa Latin “communis” yang artinya bersama.
Secara terminologis, komunikasi diartikan sebagai suatu proses penyam-
paian pikiran atau informasi (pesan) dari satu pihak ke pihak lain dengan
menggunakan suatu media. Menurut ahli kamus bahasa, komunikasi
adalah upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan. Jika
dua orang berkomunikasi maka pemahaman yang sama terhadap pesan
yang saling dipertukarkan adalah tujuan yang diinginkan oleh keduanya.
Webster’s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977 antara lain menjelas-
kan bahwa komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi diantara
individu melalui sistem lambing-lambang, tanda-tanda atau tingkah laku.
A. Klasifikasi Komunikasi
www.rsausalamun.com
Berdasarkan kepada penerima pesan atau komunikan, komunikasi
diklasifikasikan menjadi :
1. Komunikasi Intrapersonal
Penggunaan bahasa atau pikiran yang terjadi di dalam diri komunikator
sendiri antara individu dengan Tuhannya. Komunikasi intrapersonal meru-
pakan keterlibatan internal secara aktif dari individu dalam pemrosesan
simbolik dari pesan-pesan. Seorang individu menjadi pengirim sekaligus
penerima pesan, meberikan umpan balik bagi dirinya sendiri dalam proses
internal yang berkelanjutan.
2. Komunikasi Interpersonal
Komunikasi interpersonal berlangsung dengan dua arah, antara
komunikator dan komunikan; antara seorang tenaga medis dengan teman
sejawat atau antara seorang tenaga medis dengan pasien.
3. Komunikasi Kelompok
Salah satu bentuk komunikasi yang terjadi di dalam sebuah kelompok.
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif
Komunikasi tidak hanya terjadi antara seseorang dengan seseorang yang
lainnya, komunikasi juga dilakukan dengan sekelompok orang yang
disebut dengan komunikasi kelompok. Menurut Michael Burgoon, ko-
munikasi kelompok adalah interaksi secara tatap muka antara tiga orang
atau lebih dengan tujuan yang telah diketahui, seperti berbagi informasi,
menjaga diri, pemecahan masalah, dimana anggota-anggotanya dapat
mengingat karakteristik pribadi anggotaanggota yang lain secara tepat,
misalnya organisasi profesi, kelompok remaja dan kelompok-kelompok
sejenisnya. Komunikasi dapat dalam bentuk diskusi, rapat dan sebagain-
ya.
4. Komunikasi Publik
Komunikasi yang dilakukan secara aktif maupun pasif yang dilakukan
di depan umum. Dalam komunikasi publik, pesan yang disampaikan
dapat berupa suatu informasi, ajakan, gagasan. Komunikasi ini memerlu-
kan ketrampilan komunikasi lisan dan tulisan agar pesan dapat disampai-
kan secara efektif dan efisien.
5. Komunikasi Organisasi
Merupakan komunikasi yang dilakukan dalam suatu organisasi atau
antar organisasi baik secara formal maupun informal. Komunikasi organ-
isasi pada umumnya membahas tentang struktur dan fungsi organisasi
serta hubungan antarmanusia.
6. Komunikasi Massa
Komunikasi ini melibatkan sejumlah besar komunikan heterogen
yang tersebar di suatu wilayah geografis yang luas dan berkepentingan
pada pesan komunikan yang sama.
B. Jenis Komunikasi
Komunikasi dapat dibedakan dalam lima jenis, yaitu komunikasi
tertulis, komunikasi verbal, komunikasi non-verbal, komunikasi satu
arah dan komunikasi dua arah.
RSAU dr. M. Salamun
 1. Komunikasi Tertulis
Merupakan komunikasi yang penyampaian pesan secara tertulis baik
manual maupun melalui media seperti email, surat, media cetak lainnya.
Prinsip-prinsip komunikasi tertulis, yaitu :
•Lengkap
•Ringkas
•Pertimbangan
•Konkrit
•Jelas
•Sopan
•Benar
Dalam Rumah Sakit, komunikasi tertulis dapat berupa catatan perkem-
bangan pasien, catatan medis, laporan perawat dan catatan lainnya yang
www.rsausalamun.com
memiliki fungsi sebagai berikut :
•Sebagai tanda bukti tertulis otentik, misalnya persetujuan operasi.
•Alat pengingat / berpikir bilamana diperlukan, misalnya surat yang telah
diarsipkan.
•Dokumentasi historis, misalnya rekam medis pasien.
•Jaminan keamanan, misalnya surat keterangan jalan.
•Pedoman atau dasar bertindak, misalnya surat keputusan, surat perintah,
surat pengangkatan, SPO.
Keuntungan komunikasi tertulis ;
• Adanya dokumen tertulis
•Sebagai bukti penerimaan dan pengiriman
•Dapat menyampaikan ide yang rumit
•Memberikan analisa, evaluasi dan ringkasan
•Menyebarkan informasi kepada khalayak ramai
•Dapat menegaskan, menafsirkan dan menjelaskan komunikasi lisan
•Membentuk dasar kontrak atau perjanjian
•Untuk penelitian dan bukti di pengadilan
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif
2. Komunikasi Verbal
Merupakan komunikasi yang disampaikan secara lisan. Komunikasi
dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana komunikasi seperti
telepon. Kelebihan dari komunikasi ini terletak pada keberlangsungannya,
yakni dilakukan secara tatap muka sehingga umpan balik dapat diperoleh
secara langsung dalam bentuk respon dari pihak komunikan.
Komunikasi verbal ini harus memperhatikan arti denotative dan
konotatif, kosa kata, tempo bicara, intonasi, kejelasan dan keringkasan serta
waktu dan kesesuaian. Jenis komunikasi ini sering digunakan dalam pelay-
anan di Rumah Sakit dalam hal pertukaran informasi secara verbal terutama
pembicaraan dengan tatap muka. Komunikasi
ini biasanya lebih akurat dan tepat waktu. Kelebihan dari komunikasi ini
adalah memungkinkan setiap individu untuk merespon secara langsung.
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam komunikasi verbal :
1. Memahami arti denotatif dan konotatif
Arti denotatif memberikan pengertian yang sama dengan kata yang
digunakan, sedangkan arti konotatif merupakan pikiran, perasaan atau ide
yang terdapat dalam suatu kata. Misalnya kata “kritis”. Secara denotatif, kritis
berarti cerdas, tetapi perawat menggunakan kata kritis untuk menjelaskan
keadaan yang mendekati kematian. Ketika berkomunikasi dengan pasien,
tenaga medis harus berhati-hati memilih kata-kata sehingga tidak mudah
untuk disalahartikan terutama saat menjelaskan pasien mengenai kondisi
kesehatannya dan saat terapi.
2. Kosa kata mudah dipahami
Komunikasi tidak akan berhasil jika pengirim pesan tidak mampu
menerjemahkan kata dan ucapan. Kemampuan dalam pengetahuan kosa
kata, khususnya yang berhubungan dengan dunia medis, berperan pent-
ing dalam komunikasi verbal. Banyak istilah teknis yang digunakan oleh
tenaga medis di rumah sakit, misalnya istilah “auskultasi”, akan lebih mudah
dipahami oleh pasien bila diucapkan dengan menggunakan kosa kata
“mendengarkan”.
RSAU dr. M. Salamun
 3. Intonasi
Pembicaraan seseorang dapat diartikan berdasarkan pada intonasi
atau nada. Seseorang yang berbicara dengan nada yang tinggi menun-
jukkan bahwa orang tersebut sedang marah. Sebaliknya seseorang yang
berbicara dengan nada riang menunjukkan bahwa orang tersebut sedang
bergembira. Petugas dan tenaga medis rumah sakit hendaknya menjaga
intonasi yang menunjukkan perhatian dan ketulusan kepada pasien.
4. Jelas dan ringkas
Komunikasi yang efektif harus sederhana, ringkas dan maksudnya
dapat diterima dengan jelas. Semakin sedikit kata-kata yang digunakan
semakin kecil kemungkinan terjadinya kerancuan. Komunikasi dapat
diterima dengan jelas apabila penyampaiannya dengan berbicara secara
lambat dan pengucapan vokalnya dengan jelas. Selain itu, komunikator
www.rsausalamun.com
materi komunikasi juga merupakan faktor penting untuk diperhatikan.
Komunikasi akanefektif apabila topik pembicaraan berkenaan dengan
masalah yang dihadapi oleh komunikan. Komunikasi verbal akan lebih
bermanfaat jika pesan yang disampaikan berkaitan dengan minat dan
kebutuhan klien.
7. Humor
Dugan (1989) dalam Purba (2003) mengatakan bahwa tertawa dapat
mengurangi ketegangan dan rasa sakit yang disebabkan oleh stress dan
dapat meningkatkan keberhasilan tenaga medis dalam memberikan
dukungan emosional terhadap pasien. Sullivan dan Deane (1988) dalam
Purba (2006) melaporkan bahwa humor merangsang produksi catechol-
amines dan hormon yang menimbulkan perasaan sehat, meningkatkan
toleransi terhadap rasa sakit, mengurangi ansietas, memfasilitasi relaksasi
pernafasan dan humor dapat digunakan untuk menutupi rasa takut danti-

harus tetap memperhatikan tingkat pengetahuan komunikan. dak enak atau ketidakmampuannya untuk berkomunikasi dengan pasien.

5. Selaan dan tempo bicara Dalam menyebutkan kata yang sulit maka pemberi pesan harus
mengeja hurufnya dengan menggunakan kode alfabeth Internasional,
Kecepatan atau tempo bicara yang tepat dapat menentukan keber- yaitu :
hasilan komunikasi verbal. Selaan yang lama dan pengalihan yang cepat
pada pokok pembicaraan lain mungkin akan menimbulkan kesan bahwa Karakter Kode Alfabet Karakter Kode Alfabet
komunikator sedang menyembunyikan sesuatu. Hal ini harus diperhati- A Alfa N November
kan oleh petugas dan tenaga medis di rumah sakit, jangan sampai pasien B Bravo O Oscar
menjadi curiga karena selaan yang lama dan pengalihan yang cepat. C Charlie P Papa
Selaan dapat dilakukan untuk menekankan pada hal tertentu, misalnya D Delta Q Quebec
memberi waktu kepada pendengar untuk mendengarkan dan memahami E Echo R Romeo
arti kata. Selaan yang tepat dapat dilakukan dengan memikirkan apa yang F Foxtrot S Sierra
akan dikatakan sebelum mengucapkannya. G Golf T Tango
H Hotel U Uniform
6. Ketepatan waktu dan relevansi I India V Victor
J Juliet W Whiskey
Komunikasi yang dilakukan pada waktu yang tepat akan membawa K Kilo X Xray
hasil sesuai dengan yang diharapkan. Misalnya, bila pasien sedang L Lima Y Yankee
menangus kesakitan, bukan waktunya untuk tenaga medis menjelaskan M Mike Z Zulu
resiko operasi. Oleh karena itu petugas dan tenaga medis harus peka ter- Sumber : Wikipedia
hadap ketepatan waktu untuk berkomunikasi. Relevansi atau kesesuaian

Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif RSAU dr. M. Salamun


3. Komunikasi Non Verbal
Merupakan proses komunikasi dimana pesan disampaikan tidak meng-
gunakan kata-kata. Komunikasi ini adalah cara yang paling meyakinkan un-
tuk menyamoaikan pesan kepada orang lain. Tenaga medis perlu menyadari
pesan verbal dan non verbal yang disampaikan oleh pasien mulai dan saat
pengkajian sampai evaluasi asuhan keperawatan karena pesan non verbal
dapat memperkuat pesan yang disampaikan secara verbal, misalnya, meng-
gunakan gerak isyarat, bahasa tubuh, ekspresi wajah, kontak mata, simbol-
simbol serta cara berbicara seperti intonasi, penekanan, kualitas suara, gaya
emosi dan gaya berbicara.
Komunikasi non verbal meliputi beberapa hal sebagai berikut :
a. Metakomunikasi
www.rsausalamun.com
Suatu komentar terhadap isi pembicaraan dan sifat hubungan antara
komunikator dan komunikan disebut metakomunikasi misalnya, tersenyum
meskipun hati kecewa atau marah.
Metakomunikasi dapat dilihat dari :
 Penampilan fisik .
Penampilan seseorang merupakan faktor yang menarik perhatian dalam
komunikasi antar pribadi. Penampilan fisik, cara berpakaian dan cara berhias
akan menunjukkan kepribadian seseorang. Tenaga medis yang memperhati-
kan penampilan diri dapat menampilkan citra profesionalisme yang positif.
 Nada suara atau intonasi bicara.
Intonasi bicara berpengaruh terhadap arti pesan yang disampaikan oleh
seseorang kepada pihak lain. Oleh sebab itu, pengendalian emosi meru-
pakan faktor yang sangat penting dalam berkomunikasi.
 Ekspresi Wajah.
Kondisi perasaan seseorang dapat diketahui melalui ekspresi wajar.
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif
Sakit, susah, senang, takut, ngeri, jijik dan sebagainya dapat diketahui
dari ekspresi wajah. Ekspresi wajah sering digunakan sebagai dasar dalam
menentukan pendapat seseorang ketika berkomunikasi tatap muka.
C. MODEL KOMUNIKASI
Model komunikasi adalah ilustrasi alur komunikasi yang menunjukkan
unsur-unsur penting di dalamnya. Menurut beberapa pakar komunikasi
model adalah penyederhanaan teori yang disajikan dalam bentuk gambar.
1. Model Komunikasi SMCR/BERLO
Merupakan salah satu model komunikasi. Model ini mensyaratkan
adanya empat unsur komunikasi (sumber informasi, pesan, saluran dan
penerima pesan) untuk dapat terjadinya komunikasi.
Unsur komunikasi
1. Sumber Informasi (Source)
Sumber (pengirim pesan) adalah orang yang menyampaikan pemiki-
ran atau informasi yang dimilikinya kepada orang lain (penerima pesan).
Pengirim pesan bertanggung jawab dalam menerjemahkan pemikiran
atau informasinya menjadi sesuatu yang berarti, dapat berupa pesan ver-
bal, non verbal dan tulisan atau kombinasi dari ketiganya. Pengirim pesan
(komunikator) yang baik adalah komunikator yang menguasai materi, pen-
getahuannya luas tentang informasi yang disampaikan, cara berbicaranya
jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si penerima
pesan (komunikan).
2. Pesan atau informasi (Message)
Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada pesan komunikasi adalah :
•Tingkat kepentingan informasi
•Sifat pesan
•Kemungkinan pelaksanaannya
•Tingkat kepastian dan kebenaran pesan
•Kondisi pada saat pesan diterima
RSAU dr. M. Salamun
 •Penerima pesan
•Cara penyampaian pesan
3. Saluran (Channel)
Saluran komunikasi adalah media yang dilalui pesan. Jarang sekali ko-
munikasi berlangsung melalui hanya satu saluran, biasanya menggunakan
dua, tiga atau empat saluran yang berbeda secara simultan Contoh : Dalam
interaksi tatap muka, kita berbicara dan mendengarkan(saluran suara),
tetapi kita juga memberikan isyarat tubuh dan menerima isyarat ini secara
visual (saluran visual). Kita juga memancarkan dan mencium bau-bauan
(saluran olfaktori) dan seringkali kita saling menyentuh (saluran taktil). Me-
dia fisik yang sering digunakan di rumah sakit adalah telepon,brosur, surat
edaran, memo, internet, royal news,dll.
4. Penerima pesan( Receiver)
www.rsausalamun.com
Penerima pesan adalah orang yang menerima pesan dari sumber
informasi (komunikator). Penerima pesan akan menerjemahkan pesan
(decoding) berdasarkan pada batasan pengertian yang dimilikinya. Dengan
demikian dapat saja terjadi kesenjangan antara yang dimaksud oleh pen-
girim pesan dengan yang dimengerti oleh penerima pesan yang disebab-
kan oleh adanya kemungkinan hadirinya ganguan / hambatan. Hambatan
ini bisa karena perbedaan sudut pandang, pengetahuan atau pengalaman,
perbedaan budaya, masalah bahasa dan lainnya. Pada saat menyampaikan
pesan, pengirim pesan (komunikator) harus memastikan apakah pesan
telah diterima dengan baik atau tidak. Sementara penerima pesan perlu
berkonsentrasi agar pesan diterima dengan baik dan memberikan umpan
balik (feedback) kepada pengirim pesan.
5. Umpan balik.
Umpan balik merupakan tanggapan komunikan terhadap pesan yang
diberikan oleh komunikator. Umpan balik dapat berupa tanggapan verbal
atau non verbal dan sangat penting sekali sebagai proses klarifikasi untuk
memastikan tidak terjadi
kesalahan dalam menginterpretasikan pesan. Pada saat penerima pesan
melakukan proses umpan balik,
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif
pengirim pesan (komunikator) yang baik harus memiliki
kemampuan sebagai berikut:
a. Cara berbicara
Komunikator harus menguasai cara berbicara termasuk cara ber-
tanya (mengerti waktu penggunaan pertanyaan tertutup dan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar
Komunikator harus mendengarkan dengan baik umpan balik dari
penerima pesan tanpa memotong pembicaraannya.
c. Cara mengamati
Komunikator harus bisa mengamati cara berbicara komunikan
misalnya bahasa non verbal yang digunakan di balik ungkapan kata atau
kalimatnya, gerakan tubuhnya.
d. Menjaga sikap
Komunikator harus menjaga sikap selama berkomunikasi dengan
komunikan (bahasa tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi dan untuk
menghindari kesalahpaham dalam mengartikan gerak tubuh yang dilaku-
kan oleh komunikator.
Gangguan
Gangguan adalah segala sesuatu yang menghambat atau mengu-
rangi kemampuan kita untuk mengirim dan menerima pesan. Gangguan
komunikasi ini meliputi :
a. Pengacau indra, misalnya suara terlalu keras atau lemah, bau menyen-
gat, udara panas dan lain-lain.
b. Faktor-faktor pribadi, antara lain prasangka, lamunan, dan lain-lain.
RSAU dr. M. Salamun
 BAB III
KOMUNIKASI EFEKTIF PERAWAT DAN PASIEN
Pelayanan rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi.
Petugas dan tenaga medis tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan
dalam proses pelayanan kesehatan dengan baik tanpa kemampuan
berkomunikasi yang baik dengan pasien, teman, atasan dan pihak-pihak
lain.
Jenis komunikasi yang paling lazim digunakan dalam pelayanan
keperawatan di rumah sakit dalam hubungan perawat dan pasien adalah
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
pertukaran informasi secara verbal terutama pembicaraan dengan tatap
muka. Kemampuan perawat melakukan komunikasi verbal akan menen-
tukan kualitas asuhan yang diberikan. Dalam setiap tahapan pelaksanaan
proses keperawatam, perawat selalu menggunakan komunikasi verbal. Oleh
karena itu perawat harus memahami hal-hal yang harus diperhatikan dalam
komunikasi verbal. Tahapan komunikasi dalam keperawatan meliputi tahap
pengkajian, perumusan diagnose, perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi.
A. Tahap Pengkajian
Pengkajian merupakan tahap awal proses pelayanan di rumah sakit
yang dilakukan oleh petugas registrasi/admisi dan perawat untuk meng-
umpulkan data pasien. Data tersebut diperlukan sebagai dasar pelaksanaan
proses keperawatan pada tahap selanjutnya.
Data pasien diperoleh dari:
1. Wawancara, terdiri dari :
• Wawancara admisi
Wawancara ini dilakukan pada saat pertama kali pasien masuk rumah
sakit dengan tujuan untuk mendapatkan data umum atau identitas pasien.
• Wawancara riwayat hidup
Wawancara ini dilakukan oleh perawat untuk mendapatkan
informasi mengenai keluhan pasien, riwayat kesehatan, perjalanan penyakit
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 16
dengan tujuan untuk mengetahui alasanpasien datang ke rumah sakit dan
menjadi acuan rencana tindakan keperawatan.
• Wawancara terapeutik
Wawancara ini ditekankan pada fakta, ide dan isi dalam rangka pengemban-
gan hubungan sehat yang bertujuan untuk membantu pasien mengiden-
tifikasi masalahnya. Wawancara ini memberikan peluang kepada pasien
untuk mengungkapkan perasaan, mengenal dan mengetahu masa lalunya.
Wawancara terapeutik banyak digunakan oleh professional kesehatan sep-
erti perawat, dokter, psikolog dan psikiater, biasanyaditerapkan pada pasien
yang mengalami gangguan psikologis.
2. Pemeriksaan fisik
Melayani Dengan Spenuh Hati
3. Pemeriksaan diagnostic (laboratorium, radiologi, dsb)
4. Informasi/catatan dari tenaga medis lain dan dari keluarga pasien.
Kemampuan berkomunikasi sangat berpengaruh pada kelengkapan
data pasien. Oleh karena itu, peningkatan komunikasi seorang perawat
perlu mendapatkan perhatian. Dalam berkomunikasi perawat perlu mem-
perhatikan budaya yang berpengaruh pada waktu dan tempat terjadinya
komunikasi, penggunaan bahasa, usia dan perkembangan pasien.
Ada beberapa hal yang menjadi kendala bagi pasien dalam
menyampaikan, menerima dan memahami informasi yang diterimanya.
Beberapa hal yang menjadi kendala, antara lain :
1. Kemampuan bahasa
Perawat perlu memperhatikan bahasa yang mampu dipahami oleh
pasien dalam berkomunikasi karena penguasaan bahasa sangat berpen-
garuh terhadap persepsi dan penafsiran pasien dalam menerima informasi
yang sesuai.
2. Ketajaman pancaindera
Ketajaman pancaindera dalam mendengar, melihat, merasa dan
17 RSAU dr. M. Salamun
 mencium bau merupakan faktor penting dalam komunikasi. Pasien akan
dapat menerima pesan komunikasi dengan baik apabila pancainderanya
berfungsi baik. Bagi pasien yang mengalami gangguan pendengaran, ada
tahapan yang perlu diperhatikan dalam melakukan pengkajian, yaitu infor-
masi medik yang mengindikasikan adanya kelemahan pendengaran, mem-
perhatikan perlu/tidaknya pasien menggunakan alat bantu dengar yang
masih berfungsi, memperhatikan kemampuan pasien membaca ekspresi
wajah dangerak bibir perawat, dan apakah pasien mampu menggunakan
gerak isyarat sebagai bentuk komunikasi non verbal.
3. Kelemahan fungsi kognitif
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
Kerusakan yang melemahkan fungsi kognitif, misalnya tumor otak yang
dapat mempengaruhi kemampuan pasien untuk mengungkapkan dan
memahami bahasa. Dalam mengkaji pasien ini, perawat harus dapat menilai
respon baik secara verbal maupun non verbal yang disampaikan oleh
pasien dalam menjawab pertanyaan.
4. Gangguan struktural
Gangguan struktural tubuh terutama yang berhubungan langsung den-
gan organ suara seperti mulut dan hidung dapat berpengaruh pada proses
komunikasi.
B. Tahap perumusan diagnosa
Diagnosa dirumuskan berdasarkan data yang diperoleh dari tahap
pengkajian. Perumusan diagnosa keperawatan merupakan hasil penilaian
perawat dengan melibatkan pasien dan keluarganya, tenaga kesehatan
lain yang berkenaan dengan masalah yang dialami pasien. Diagnosa
keperawatan yang tepat memerlukan sikap komunikatif perawat dan sikap
kooperatif pasien.
C. Tahap perencanaan
Pengembangan rencana tindakan keperawatan kepada pasien diper-
lukan interaksi dan komunikasi dengan pasien. Hal ini untuk menentukan
alternative rencana keperawatan yang akan diterapkan. Misalnya, sebelum
memberikan makanan kepada pasien, perawat harus terlebih dahulu men-
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 18
getahui makanan yang sesuai bagi pasien. Rencana tindakan yang dibuat
oleh perawat merupakan media komunikasi antar tenaga kesehatan yang
berkesinambungan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara teratur
dan efektif.
D. Tahap pelaksanaan
Tahap pelaksanaan merupakan realisasi dari perencanaan yang telah
ditetapkan terlebih dahulu. Aktifitas ini memerlukan
ketrampilan dalam berkomunikasi dengan pasien.Terdapat dua
katergori umum aktivitas perawat dalam berkomunikasi, yaitu saat
mendekati pasien untuk memenuhi kebutuhan dan saat pasien
mengalami masalah psikologis. Pada saat menghadapi pasien, perawat
perlu :
Melayani Dengan Spenuh Hati
- Menunjukkan raut wajah yang mencerminkan ketulusan agar
tercipta suasana saling percaya saat berkomunikasi.
- Kontak pandang yang menunjukkan perhatian dan kesungguhan
perawat.
- Fokus pada pasien.
- Bersikap terbuka untuk menumbuhkan keberanian pasien dalam
mengikuti tindakan keperawatan yang dilakukan.
- Mendengarkan secara seksama dan penuh perhatian untuk
mendapatkan informasi dari pasien. Perawat lebih banyak
mendengarkan daripada berbicara. Hal ini akan menumbuhkan
kepercayaan pasien kepada perawat.
- Mendengarkan keluhan pasien dan memahami perasaan.
- Perawat mampu menjelaskan keadaan pasien.
- Perawat mampu menjadi pembimbing dan konseling terhadap
pasien.
- Bersikap tenang selama berada di depan pasien.
Dalam berkomunikasi di rumah sakit, petugas dan tenaga medis
harus melakukan proses verifikasi terhadap akurasi dari komunikasi
lisan dengan catat, baca kembali dan konfirmasi ulang (CABAK),
yaitu :
1. Pemberi pesan memberikan pesan secara lisan.
Komunikasi dapat dilakukan secara langsung atau melalui sarana
19 RSAU dr. M. Salamun
 komunikasi seperti telepon. Pemberi pesan harus memperhatikan
kosa kata yang digunakan, intonasi, kekuatan suara (tidak besar
dan tidak kecil), jelas, singkat dan padat.
2. Penerima pesan mencatat isi pesan tersebut. (CATAT)
Untuk menghindari adanya pesan yang terlewat maka penerima
pesan harus mencatat pesan yang diberikan secara jelas.
3. Isi pesan dibacakan kembali secara lengkap oleh penerima pesan.
(BACA)
Setelah pesan dicatat, penerima pesan harus membacakan kembali pesan
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
tersebut kepada pemberi pesan agar tidak terjadi kesalahan dan pesan
dapan diterima dengan baik.
4. Penerima pesan mengkonfirmasi kembali isi pesan kepada pemberi
pesan. (KONFIRMASI)
Pemberi pesan harus mendengarkan pesan yang dibacakan oleh
penerima pesan dan memberikan perbaikan bila pesan tersebut masih ada
yang kurang atau salah.
Sistem CABAK dapat diillustrasikan dengan skema sebagai berikut :
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 20
BAB IV
KOMUNIKASI EFEKTIF DOKTER DAN PASIEN
Dalam hubungan tenaga medis dan pasien, baik dokter maupun
pasien dapat berperan sebagai sumber atau pengrim pesan dan penerima
pesan secara bergantian. Pasien sebagai pengirim pesan, menyampaikan
apa yang dirasakan atau menjawab pertanyaan tenaga medis sesuai pen-
getahuannya. Sementara tenaga medis sebagai pengirim pesan, berperan
pada saat menyampaikan penjelasan penyakit, rencana pengobatan
dan terapi, efek samping obat yang mungkin terjadi serta dampak dari
dilakukan dan tidak dilakukannya terapi tertentu. Dalam penyampaian ini,
tenaga medis bertanggung jawab untuk memastikan pasien memahami
apa yang disampaikan.
Melayani Dengan Spenuh Hati
Sebagai penerima pesan, dokter perlu berkonsentrasi dan memper-
hatikan setiap pernyataan pasien. Untuk memastikan apa yang dimaksud
oleh pasien, dokter sesekali perlu membuat pertanyaan atau pernyataan
klarifikasi. Mengingat kesenjangan informasi dan pengetahuan yang ada
antara dokter dan pasien, dokter perlu mengambil peran aktif. Ketika
pasien dalam posisi sebagai penerima pesan, dokter perlu secara proaktif
memastikan apakah pasien benar-benar memahami pesan yang telah
disampaikannya. Misalnya dalam menginterpretasikan kata “panas”. Dokter
yang mempunyai pasien berumur dua tahun memesankan kepada ibu
pasien, “Kalau dia panas, berikan obatnya.” Pengertian panas oleh ibu
pasien mungkin saja berbeda dengan yang dimaksudkan oleh dokter.
Dokter perlu mencari cara untuk memastikan si ibu mempunyai pemaha-
man yang sama, misalnya dengan menggunakan ukuran yang tepat, yaitu
termometer. Dokter mengajarkan cara menggunakan termometer untuk
mengetahui keadaan anaknya. Si ibu diminta memberikan obat yang telah
diresepkan dokter kepada anaknya apabila suhu tubuh anak mencapai
angka tertentu yang dimaksud dokter mengalami “panas”.
Dalam dunia kesehatan, warna yang berbeda, ukuran yang berbeda,
rasa yang berbeda bisa menjadi hal yang sangat vital karena bisa mem-
bedakan intensitas radang, intensitas nyeri yang pada akhirnya bermuara
pada perbedaan diagnosa maupun jenis obat yang harus diminum. Peran
dokter sebagai fasilitator pembicaraan amat penting agar tidak terjadi
salah interpretasi.
21 RSAU dr. M. Salamun
 Silverman (1998) menjelaskan bahwa komunikasi efektif tidak berhenti
sampai pemberi pesan selesai menyampaikan maksudnya. Komunikasi
baru dapat dikatakan lengkap ketika pembicara mendapatkan umpan balik
dari penerima yang meyakinkannya bahwa tujuan komunikasinya tercapai
(penerima pesan memahami sesuai yang diharapkannya).
Disease Centered Communication Style adalah komunikasi berdasarkan
kepentingan dokter dalam usaha menegakkan diagnosis, termasuk penyeli-
dikan dan penalaran klinik mengenai tanda dan gejala.
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
Illness Centered Communication Style adalah komunikasi berdasar-
kan apa yang dirasakan pasien tentang penyakitnya yang secara individu
merupakan pengalaman unik, termasuk pendapat pasien, apa yang menjadi
kepentingannya, apa kekhawatirannya, harapannya, apa yang dipikirkannya
akan menjadi akibat dari penyakitnya (Kurtz, 1998).
Pada dasarnya komunikasi efektif adalah bagaimana menyatukan sudut
pandang pasien maupun dokter menjadi sebuah bentuk relasi dokterpasien
(doctor-patient partnership), keduanya berada dalam level yang sejajar dan
saling bekerja sama untuk menyelesaikan masalah kesehatan pasien.
Di dunia kedokteran, model proses komunikasi tersebut telah
dikembangkan oleh Van Dalen (2005) menjadi sebuah model yang sangat
sederhana dan aplikatif.
• Kotak 1 : Pasien memimpin pembicaraan melalui pertanyaan
terbuka yang dikemukakan oleh dokter (Patient takes the lead through open
ended question by the doctor)
• Kotak 2 : Dokter memimpin pembicaraan melalui pertanyaan
tertutup/terstruktur yang telah disusunnya sendiri (Doctors takes the lead
through closed question by the doctor)
• Kotak 3 : Kesepakatan apa yang harus dan akan dilakukan
berdasarkan negosiasi kedua belah pihak (Negotiating agenda by both)
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 22
Keberhasilan komunikasi antara dokter dan pasien pada umumnya
akan melahirkan kenyamanan dan kepuasan bagi kedua belah pihak, khu-
susnya menciptakan satu kata tambahan bagi pasien yaitu empati. Empati
dapat diraih melalui kecukupan dokter akan listening skills dan training
skills yang dapat diraih melalui latihan.
Carma L Bylund & Gregory Makoul dalam tulisannya tentang Emphatic
Communication in Physician-patient Encouter 2002, menyatakan betapa
pentingnya empati ini dikomunikasikan. Dalam konteks ini empati disusun
dalam batasan definisi berikut :
1. Kemampuan kognitif seorang dokter dalam mengerti kebutuhan
pasien.
Melayani Dengan Spenuh Hati
2. Kemampuan afektifitas/sensitifitas dokter terhadap perasaan pasien.
3. Kemampuan perilaku dokter dalam memperlihatkan / menyampaikan
empatinya kepada pasien.
Berikut adalah contoh aplikasi empati yang dikembangkan oleh Bylund
& Makoul 2002. Tingkat atau level empati dalam komunikasi dikodekan
dalam suatu sistem. Ada 6 level pada pengkodean ini, yaitu :
 Level 0 : Dokter menolak sudut pandang pasien.
 Level 1 : Dokter mengenal secara sambil lalu.
 Level 2 : Dokter mengenal sudut pandang pasien secara implicit.
 Level 3 : Dokter menghargai pendapat pasien.
 Level 4 : Dokter mengkonfirmasi kepada pasien.
 Level 5 : Dokter berbagi perasaan dan pengalaman dengan pasien.
Keterangan :
Level 3 – 5 adalah pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien
tentang penyakitnya, secara eksplisit.
Contoh-contoh kalimat :
Level 5 : Berbagi pengalaman maupun perasaan
“Ya saya mengerti hal ini dapat mengkhawatirkan Anda berdua. Beberapa
23 RSAU dr. M. Salamun
 pasien pernah mengalami aborsi spontan, kemudian setelah kehamilan
berikutnya mereka sangat, sangat khawatir.
Level 4 : Konfirmasi
“Anda sepertinya sangat sibuk, saya mengerti seberapa besar usaha Anda
untuk menyempatkan berolahraga.”
Level 3 : Penghargaan
“Anda bilang Anda sangat stress datang ke sini? Apa Anda mau mencerita-
kan lebih jauh apa yang membuat Anda stress?”
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
Level 2 : Pengenalan dokter terhadap sudut pandang pasien (terhadap
penyakitnya) secara implicit.
Pasien : “Pusing saya ini membuat saya sulit bekerja.”
Dokter : “Ya…? Bagaimana bisnis Anda akhirakhir ini?”
Level 1 : Pengenalan secara sambil lalu
“A-ha”, tapi dokter mengerjakan hal lain, menulis, membalikkan badan,
menyiapkan alat, dan lain-lain.
Level 0 : Penolakan terhadap apa yang menjadi sudut pandang pasien.
- Mengacuhkan pendapat pasien
- Membuat pernyataan yang tidak menyetujui pendapat pasien, seperti
“Kalau stress ya, mengapa datang ke sini?!” atau “Ya, lebih baik operasi saja
sekarang.”
Keterampilan empati bukan hanya sekedar basa-basi atau bermanis
mulut kepada pasien, melainkan :
1. Mendengarkan aktif.
2. Responsif pada kebutuhan pasien.
3. Responsif pada kepentingan pasien.
4. Usaha memberikan pertolongan kepada pasien.
Sikap Profesional Dokter
Sikap professional dokter ditunjukkan ketika dokter berhadapan dengan
tugasnya, yang berarti mampu menyelesaikan tugas-tugasnya sesuai den-
gan peran dan fungsinya, mampu mengatur diri sendiri seperti ketepatan
waktu., pembagian tugas profesi dengan tugas-tugas pribadi yang lain dan
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 24
mampu menghadapi berbagai macam tipe pasien serta mampu bekerja
sama dengan profesi kesehatan yang lain. Di dalam proses komunikasi
dokter-pasien, sikap professional ini penting untuk menjalin sambung rasa,
sehingga pasien merasa nyaman, aman, dan dapat percaya kepada dokter
yang merupakan landasan bagi berlangsungnya komunikasi secara efektif
(Silverman, 1998).
Contoh sikap dokter ketika menerima pasien :
• Membukakan pintu atau berdiri ketika pasien datang.
• Menyilakan masuk, pasien masuk terlebih dahulu baru dokter.
• Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.
• Menyilakan duduk, menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa
punya cukup waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan,
Melayani Dengan Spenuh Hati
menghindari tampak lelah).
• Mengucapkan salam (“Selamat pagi/siang/sore/malam”)
• Memperkenalkan diri, menjelaskan tugas/perannya (apakah dokter
umum, spesialis, dokter keluarga, dokter paliatif, konsultan gizi, konsultan
tumbuh kembang, dan lain-lain).
• Menilai suasana hati lawan bicara.
• Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic, gerak/bahasa
tubuh dari pasien).
• Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan
makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
• Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi
yang tidak perlu.
• Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter
tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.
• Melibatkan pasien dalam rencana medis selanjutnya atau pengambilan
keputusan.
• Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum jelas bagi kedua belah
pihak.
• Melakukan negosiasi atas segala sesuatu berdasarkan kepentingan
kedua belah pihak.
• Membukakan pintu, atau berdiri ketika pasien hendak pulang.
25 RSAU dr. M. Salamun

Di dalam komunikasi dokter-pasien, ada dua tahap yang penting :
1. Tahap pengumpulan informasi
Dimulai dengan tahap penggalian informasi yang terdiri dari :
a. Mampu mengenali alasan kedatangan pasien.
Penggalian informasi akan berhasil apabila dokter mampu menjadi
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
pendengar yang aktif sehingga pasien dapat mengungkapkan kepentingan,
harapan, kecemasannya secara terbuka dan jujur. Hal ini akan membantu
dokter dalam menggali riwayat kesehatannya yang merupakan data-data
penting untuk menegakkan diagnosis.
b. Penggalian riwayat penyakit
Penggalian riwayat penyakit (anamnesis) dapat dilakuakn melalui
pertanyaan- pertanyaan terbuka dahulu, yang kemudian diikuti dengan per-
tanyaan tertutup yang membutuhkan jawaban “ya” atau “tidak”. Inilah yang
dimaksud dalam kotak kedua, dalam Van Dalen (2005), dokter merupokan
seorang ahli yang akan menggali riwayat kesehatan pasien sesuai kepentin-
gan medis.
Pertanyaan-pertanyaan terbuka yang dapat ditanyakan :
 Bagaimana pusing tersebut Anda rasakan, dapat diceritakanlebih jauh?
 Menurut Anda, pusing tersebut reda bila Anda melakukan sesuatu,
meminum obat tertentu atau bagaimana menurut Anda?
Sedangkan pertanyaan tertutup yang merupakan inti dari anamnesis
meliputi :
 Eksplorasi terhadap riwayat penyakit dahulu
 Eksplorasi terhadap riwayat penyakit keluarga
 Eksplorasi terhadap riwayat penyakit sekarang, contoh menggunakan
pedoman Macleod’s clinical examination seperti disebutkan dalam Kurtz
(1998)
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 26
Macleod’s clinical examination :
 Dimana dirasakan?
 Sampai di bagian tubuh mana hal tersebut dirasakan?
 Bagaimana karakteristik dari nyerinya, berdenyut-denyut? Hilang
timbul? Nyeri terus menerus?
 Nyeri? Amat nyeri? Sampai tidak daoat melakukan kegiatan mengajar?
 Berapa lama nyeri berlangsung? Sebentar? Berjam-jam? Berhari-hari?
 Setiap waktu tertentu nyeri tersebut dirasakan? Berulangulang? Tidak
tentu?
 Apa yang membuatnya reda? Apa yang membuatnya timbul kembali?
Saat istirahat? Ketika kerja? Sewaktu minum obat tertentu?
 Adakah keluhan lain yang menyertainya ?
Melayani Dengan Spenuh Hati
2. Tahap penyampaian informasi
Setelah tahap pengumpulan informasi dilakukan dengan akurat, maka
dokter masuk ke tahap penyampaian informasi. Tanpa informasi yang
akurat di tahap pengumpulan informasi, dokter dapat terjebak kedalam
kecurigaan yang tidak beralasan.
Secara ringkas ada 6 (enam) hal penting yang harus diperhatikan agar
efektif dalam berkomunikasi dengan pasien, yaitu :
a. Materi informasi apa yang disampaikan
• Tujuan anamnesis dan pemeriksaan fisi (kemungkinan rasa tidak nya-
man/sakit saat pemeriksaan).
• Kondisi saat ini dan berbagai kemungkinan diagnosis.
• Berbagai tindakan medis yang akan dilakukan untuk menentukan
diagnosis (manfaat, resiko, efek samping/komplikasi).
• Hasil dan interpretasi dari tindakan medis yang telah dilakukan untuk
menegakkan diagnosis.
• Diagnosis, jenis atau tipe.
• Pilihan tindakan medis untuk tujuan terapi (kekurangan dan kelebihan
masing-masing cara).
• Prognosis
• Dukungan (support) yang tersedia.
27 RSAU dr. M. Salamun
 b. Siapa yang diberi informasi
• Pasien, kalau pasiennya menghendaki dan kondisinya memungkinkan.
• Keluarga atau orang lain yang ditunjuk oleh pasien.
• Keluarganya atau pihak lain yang menjadi wali/pengampu dan
bertanggung jawab atas pasien kalau kondisi pasien tidak memungkinkan
untuk berkomunikasi sendiri secara langsung.
c. Berapa banyak atau sejauh mana
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
• Untuk pasien : sebanyak yang pasien kehendaki, yang dokter merasa
perlu dengan memperhatikan kesiapan mental pasien.
• Untuk keluarga : sebanyak yang pasien/keluarga kehendaki dan seban-
yak yang dokter perlukan agar dapat menentukan tindakan selanjutnya.
d. Kapan menyampaikan informasi
• Segera, jika kondisi dan situasinya memungkinkan.
e. Dimana menyampaikannya
• Di ruang praktik dokter.
• Di bangsal, ruangan tempat pasien dirawat.
• Di ruang diskusi.
• Di tempat lain yang pantas, atas persetujuan bersama, pasien/keluarga
dan dokter.
f. Bagaimana menyampaikannya
• Informasi penting sebaiknya dikomunikasikan secara langsung, tidak
melalui telepon, juga tidak diberikan dalam bentuk tulisan yang dikirim
melalui pos, faksimil, sms, internet.
• Persiapan, meliputi :
 Materi yang akan disampaikan (bila diagnosis, tindakan medis, progno-
sis sudah disepakati oleh tim).
 Ruangan yang nyaman, memperhatikan privasi, tidak terganggu orang
lalu lalang, suara gaduh dari tv/radio, telepon
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 28
 Waktu yang cukup
 Mengetahui orang yang akan hadir (sebaiknya pasien ditemui oleh
keluarga/orang yang ditunjuk; bila hanya keluarga yang hadir sebaiknya
lebih dari satu orang).
 Jejaki sejauh mana pengertian pasien/keluarga tentang hal yang akan
dibicarakan.
 Tanyakan kepada pasien/keluarga, sejauh mana informasi yang
diinginkan dan amati kesiapan pasien/keluarga menerima informasi yang
akan diberikan.
Agar tujuan komunikasi tercapai, seorang dokter harus menjadi pen-
dengar yang aktif. Hal-hal yang harus diperhatikan adalah :
1. Perhatikan sikap non verbal pasien
Melayani Dengan Spenuh Hati
• Bila terlihat amat lemas, tentunya dokter member kesempatan untuk
berbaring, duduk ataupun yang dapat membantunya selama proses kon-
sultasi.
• Bila terlihat amat memperhatikan penjelasan dokter, maka dokter
dapat meneruskan penjelasannya, dengan melakukan periksa silang (cross
check), apakah pasien merasa sudah jelas atau belum.
• Bila pasien terlihat tergesa-gesa, dokter dapat menawarkan segala
sesuatu yang membuat proses konsultasi berlangsung cepat dengan cara
bernegosiasi dengan pasien. Bila perlu pasien dapat datang lagi di kesem-
patan berikutnya.
• Bila pasien terlihat ingin bertanya tetapi ragu-ragu, maka dokter hen-
daknya member kesempatan pasien untuk berbicara.
2. Mulai dengan pertanyaan terbuka
Contoh : “Bagaimana keadaan Bapak hari ini?”
“Apa yang Ibu ingin sampaikan atau ingin didiskusikan hari ini?”
3. Dengarkan keluhan pertama kali yang disampaikan pasien yang belum
tentu keluhan medis.
29 RSAU dr. M. Salamun

Contoh : “Sekarang susah ya, mencari pekerjaan…”
“Harga sembako semakin mahal saja ya..”
4. Fasilitasi keluhan pasien dengan :
• Mendengarkan aktif jawaban pasien, tanpa interupsi.
• Menanggapi dengan ucapan, “Baik…” atau “Oke…” atau “Aha…”, atau
mengganggukkan kepala.
• Merespon atau memberikan umpan balik maupun klarifikasi dengan
pertanyaan atau jawaban pada waktu yang tepat.
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
5. Tanyakan bila ada keraguan.
6. Konfirmasi maupun negosiasi agenda hari ini dengan mengikutser-
takan pendapat atau putusan pasien, “Jadi Bapak mengeluhkan tentang
pusing dan kelelahan, apakah ada lagi yang ingin disampaikan?” Kalau tidak,
bisakah kita mulai sesi hari ini dengan…. kemudian dilanjutkan dengan…?”
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 30
BAB V
KOMUNIKASI ANTAR PEMBERI LAYANAN
Dalam memberikan pelayanan di RSAU dr. M. Salamun, antar pemberi
layanan melakukan komunikasi dengan teknik SBAR. SBAR merupakan
suatu teknik komunikasi yang dipergunakan dalam melakukan identifikasi
terhadap pasien sehingga mampu meningkatkan kemampuan komunikasi
antara perawat dengan dokter. Dengan komunikasi SBAR ini maka perawat
dapat memberikan laporan mengenai kondisi pasien lebih informatif dan
terstruktur.
SBAR merupakan kerangka acuan dalam pelaporan kondisi pasien yang
memerlukan perhatian dan tindakan segera. Teknik SBAR terdiri atas unsur
Melayani Dengan Spenuh Hati
Situation, Background, Assessment, Recommendation. Pada prinsipnya,
SBAR merupakan komunikasi standar yang ingin menjawab pertanyaan,
yaitu apa yang terjadi, apa yang diharapkan oleh perawat dari dokter yang
dihubungi dan kapan dokter harus mengambil tindakan.
Empat (4) Unsur SBAR :
1. Situation
Menjelaskan kondisi terkini dan keluhan yang terjadi pada pasien. Mis-
alnya : penurunan tekanan darah, gangguan irama jantung, sesak nafas, dll.
2. Background
Menggali informasi mengenai latar belakang klinis yang menyebabkan
timbulnya keluhan klinis. Misalnya : Riwayat alergi obat-obatan, hasil pemer-
iksaan laboratorium yang sudah diberikan, hasil pemeriksaan penunjang,
dll.
3. Assessment
Penilaian/pemeriksaan terhadap kondisi pasien terkini sehingga perlu
diantisipasi agar kondisi pasien tidak memburuk.
4. Recommendation
31 RSAU dr. M. Salamun
 Merupakan usulan sebagai tindak lanjut, apa yang perlu dilakukan BAB V
untuk mengatasi masalah pasien saat ini. Misalnya : menghubungi dokter, KOMUNIKASI ASUHAN DAN EDUKASI
mengarahkan pasien untuk melakukan pemeriksaan penunjang, dll.

Contoh laporan perawat ke dokter dengan menggunakan SBAR (Haig, K.M., Komunikasi di rumah sakit memiliki dua tujuan, yaitu :
dkk.,2006) :
1. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan.
2. Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien
dan keluarga pasien.

A. Komunikasi Informasi Asuhan

Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang

Komunikasi yang bertujuan untuk memberikan informasi asuhan ini

biasa dilakukan oleh petugas customer service, registrasi dan admission

Melayani Dengan Spenuh Hati

yang meliputi :

a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan
ketika kebutuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.

Contoh sikap petugas customer service, registrasi dan admission ketika

menerima pasien :

• Berdiri ketika pasien datang.

• Mengucapkan salam dan memperkenalkan diri (“Selamat
pagi/siang/sore/malam, saya (nama)”).
• Mempersilahkan pasien duduk,
• Menanyakan nama pasien (“Maaf dengan Bpk/Ibu?”).
• Tawarkan bantuan kepada pasien (“Ada yang bisa dibantu Bpk/Ibu
(nama)?” )
• Menciptakan suasana yang nyaman (isyarat bahwa punya cukup
waktu, menganggap penting informasi yang akan diberikan, menghindari
tampak lelah).
• Menilai suasana hati lawan bicara.
• Memperhatikan sikap non-verbal (raut wajah/mimic, gerak/bahasa
tubuh dari pasien).
• Menatap mata pasien secara professional yang lebih terkait dengan

Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 32 33 RSAU dr. M. Salamun

 makna menunjukkan perhatian dan kesungguhan mendengarkan.
• Memberikan informasi yang diperlukan oleh pasien.
• Memberikan informasi jadwal praktek/paket dan langsung tanyakan
apakah mau dibantu untuk dibuatkan perjanjian.
• Memperhatikan keluhan yang disampaikan tanpa melakukan interupsi
yang tidak perlu.
• Memberikan solusi yang tepat dan cepat bila ada keluhan yang disam-
paikan.
• Apabila pasien marah, menangis, takut dan sebagainya maka dokter
tetap menunjukkan raut wajah dan sikap yang tenang.
• Menawarkan kembali bantuan kepada pasien (“ Ada lagi yang bisa kami
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang
bantu Bpk/Ibu?”).
• Mengucapkan salam penutup (“Terima kasih atas waktunya Bpk/Ibu.
Apabila ada lagi yang bisa saya bantu, kami siap melayani dengan penuh
cinta kasih.”
• Berdiri ketika pasien hendak pulang.
B. Komunikasi Edukasi Pasien dan Keluarga Pasien
Petugas rumah sakit berkewajiban untuk melakukan edukasi kepada
pasien dan keluarga pasien sehingga pasien dan keluarga pasien bisa me-
mahami pentingnya mengikuti proses pengobatan yang telah ditetapkan.
Terdapat 3 tahap dalam pemberian edukasi :
1. Tahap asesmen pasien
Sebelum melakukan edukasi, pertama-tama petugas menilai kebutuhan
edukasi pasien dan keluarga pasien berdasarkan formulir asesmen kebutu-
han edukasi.
Hal-hal yang harus diperhatikan :
a. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
b. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunak-
an.
c. Hambatan emosional dan motivasi.
d. Keterbatasan fisik dan kognitif.
e. Kesediaan pasien untuk menerima informasi.
Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 34
2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif
Cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif tergantung pada
hasil asesmen pasien, yaitu :
a. Jika pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang maka
proses komunikasi edukasinya bisa langsung dijelaskan kepada pasien
sesuai dengan kebutuhan edukasinya.
b. Jika pasien memiliki hambatan fisik (tuna rungu dan tuna wicara) maka
proses komunikasi edukasinya dapat disampaikan dengan menggunakan
media cetak seperti brosur yang diberikan kepada pasien dan keluarga
sekandung (istri, anak, ayah, ibu atau saudara sekandung) dan menjelaskan-
Melayani Dengan Spenuh Hati
nya kepada mereka. (lihat selengkapnya di Panduan Penanganan Pasien
Difabel).
c. Jika pasien memiliki hambatan emosional (pasien marah atau depresi)
maka proses komunikasi edukasinya juga dapat disampaikan dengan
menggunakan media cetak seperti brosur dan menyarankan pasien untuk
membacanya. Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa
menghubungi medical information.
3. Tahap verifikasi
Pada tahap ini, petugas memastikan kepada pasien dan keluarga men-
genai kejelasan dan pemahaman materi edukasi yang diberikan.
a. Apabila pada saat pemberian edukasi, pasien dalam kondisi baik dan
senang maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kembali
edukasi yang telah diberikan.
b. Untuk pasien yang mengalami hambatan fisik maka verifikasi dapat di-
lakukan dengan cara menanyakan kepada keluarganya dengan pertanyaan
yang sama, yaitu “Apakah Bapak/Ibu bisa memahami materi edukasi yang
kami berikan?” (lihat selengkapnya di Panduan Penanganan Pasien Difabel).
c. Untuk pasien yang mengalami hambatan emosional (marah atau
depresi) maka verifikasi dapat dilakukan dengan cara menanyakan kepada
35 RSAU dr. M. Salamun
 pasien mengenai sejauh mana pasien telah mengerti tentang materi
edukasi yang diberikan melalui brosur. Proses pertanyaan ini bisa melalui DAFTAR PUSTAKA
telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi
yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Apabila Konsil Kedokteran Indonesia (2006). Komunikasi Efektif Dokter-Pasien.
pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat Jakarta 2006. From https://www.scribd.com/doc/246160199 /komunikasi-
proses penyembuhan pasien. efektif-dokter-pasien, 17 November 2014

https://www.scribd.com/doc/207689343/panduan-komunikasi-efektif#, 17
November 2014
Handal Efisien Bersih Ramah Indah Nyaman Gemilang

Melayani Dengan Spenuh Hati

Buku Saku • Panduan Komunikasi Efektif 36 37 RSAU dr. M. Salamun