PANDUAN PENINGKATAN

KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

I. DEFINISI
Komunikasi adalah proses dua orang atau lebih membentuk atau melakukan
pertukaran informasi satu sama lain yang pada gilirannya akan timbul pengertian yang
mendalam. Komunikasi efektif yaitu komunikasi yang mampu menghasilkan perubahan
sikap (attitude change) pada orang lain yang bisa terlihat dalam proses komunikasi.

II. TUJUAN
Tujuan dari komunikasi efektif sebenarnya adalah memberikan kemudahan dalam
memahami pesan yang disampaikan antara pemberi dan penerima informasi sehingga
bahasa yang digunakan oleh pemberi informsi lebih jelas dan lengkap, serta dapat
dimengerti dan dipahami dengan baik oleh penerima informasi, atau komunikan.
Dalam hal ini rumah sakit mengembangkan pendekatan untuk meningkatan
efektifitas komunikasi antar para pemberi pelayanan. Komunikasi efektif akan
mengurangi kesalahan dan menghasilkan peningkatan keselamatan pasien.

III. RUANG LINGKUP

Komunikasi dapat secara elektronik, lisan, atau tertulis. Komunikasi yang paling
mudah mengalami kesalahan adalah perintah yang diberikan secara lisan dan yang
diberikan melalui telepon. Komunikasi lain yang mudah terjadi kesalahan adalah
pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis, seperti laboratorium klinis menelpon unit
pelayanan pasien untuk melaporkan hasil pemeriksaan kritis, segera/cyto.
Komuikasi sering terjadi kesalahan pada saat:
1. Perintah diberikan secara lisan
2. Perintah diberikan melalui telpon
3. Saat pelaporan kembali hasil pemeriksaan kritis.

IV. PRINSIP
 Persiapan Perawat/dokter jaga sebelum memberikan laporan kepada dokter
1. Visit dan periksa pasien
2. Diskusikan keadaan pasien
3. Review hasil pemeriksaan untuk menetapkan dokter yg tepat yang akan dilapori
4. Ketahui kapan pasien masuk dan diagnosis waktu masuk

1
 5. Baca catatan perkembangan terakhir dari dokter dan perawat
6. Gunakan standar SBAR untuk melaporkan
 Pelaporan kondisi pasien kepada DPJP menjadi tanggung jawab dokter jaga ruangan
yang bertugas.
 Komunikasi yang efektif :
1. Tepat waktu
2. Akurat
3. Lengkap
4. Jelas dipahami oleh pihak-pihak terkait

KEBIJAKAN PELAPORAN
Perintah lisan via telepon :
1. Tulis Lengkap
2. Baca Ulang- Eja untuk NORUM/ LASA
3. Konfirmasi lisan dan tanda tangan
 Isi perintah
 Nama lengkap dan tanda tangan pemberi perintah
 Nama lengkap dan tanda tangan penerima perintah
 Tanggal dan jam

2
FORMULIR SBAR

3
Contoh penulisan LASA (LOOK ALIKE SOUND ALIKE) NORUM ( NAMA OBAT RUPA
MIRIP)

• hidralazine  hidroxyzine
• cerebyx  celebrex
• vinblastine  vincristine
• chlorpropamide  chlorpromazine
• glipizide  glyburide
• daunorubicine  doxorubicine

4
HASIL PEMERIKSAAN KRITIS
Proses pelaporan hasil pemeriksaan/ tes dikembangkan rumah sakit untuk pengelolaan hasil
kritis dari tes diagnostik untuk menyediakan pedoman bagi para praktisi untuk meminta dan
menerima hasil tes pada keadaan gawat darurat.
RS mempunyai Prosedur yang meliputi :
1. Penetapan tes kritis dan ambang nilai kritis bagi setiap tipe tes,
2. Oleh siapa dan kepada siapa hasil tes kritis harus dilaporkan
3. Menetapkan metode monitoring yang memenuhi ketentuan

TES AREA Alerting Test Red Orange Yellow

category category category category
condition condition condition
complete complete complete
alert within alert within 8 alert within
1 hour hour 3 days
Chemistry Always red Glucosa High >400
(adult) Low < 20
Potasium High > 6
Low < 2
Phosphor Low < 1,0
Sodium High > 160
Low < 120
Bicarbonat Low < 10
Blood gases Always red pH High eq > 7,6
Low eq < 7,2
pO2 Low eq < 60

5
Contoh hasil pemeriksaan kritis yang wajib dilaporkan segera
Laboratory
TEST CRITICAL RESULT
ABGs pCO2 < 19 or >67mmhg, pO2 <7,21 or > 7,59
Blood culture +
Bacterial meningitis MBA +
Bilirubin (<1 tahun) >=10 mg/dl
Calcium > 12mg/ dl or <7,0 mg/ dl
CSF gram Stain Culture +
TEST CRITICAL RESULT
CSF white blood count (>1tahun) > 15/cu mm
Fibrinogen < 50 mg/dl
Glucose > 400mg.dl or < 20 mg/dl
Hematokrit < 20% , > 60%
Hemoglobin < 5 g/dl , > 20 gr/dl
Hemolitic tranfusion reaction +
INR >4,0
Magnesium >4,9 mg/dl or <1,1 mg/dl
Neutrophil absolut count <0,5 k/uL
Platelet count <= 30 k/uL or >1.000.000 k/uL
Pottasium >6,0 mEq/L or < 3,0 mEq/L)
PTT twice the upper range of normal (non heparin
pt) > 120 sec heparinized pt
Sodium >160 mEq/L or <120 mEq/L
Troponin (TNI) >0,3 ng/ml
WBC >50.000 k/uL or <1000k/uL (non oncology
patient)

6
 Dialisis
Test Critical result
Calcium >13
< 6 mg/dl
Glucosa >400 mg/dl
Hepatitis B Ag +
Pottasium > 6,5
< 2 mEq/L

V. KEWAJIBAN DAN TANGGUNG JAWAB

1. Seluruh staf RS
a. Memahami dan menerapkan prosedur peningkatam komunikasi yang efektif
b. Memastikan komunikasi efektif yang benar saat konsultasi
c. Melaporkan kejadian miskomunikasi

2. SDM yang bertugas

a. Bertanggung jawab melaksanakan komunikasi yang efektif dan memastikan
kebenaran data yang diperoleh
b. Memastikan verifikasi data sebelum konsultasi

3. Kepala Instalasi
a. Memastikan seluruh staf di ruangan untuk memahami prosedur komunikasi
yang efektif dan menerapkannya
b. Menyelidiki semua insiden salah komunikasi dan memastikan terlaksananya
suatu tindakan untuk mencegah terulangnya kembali insiden tersebut

4. Managerial
a. Memantau dan memastikan panduan peningkatan komunikasi yang efektif
dikelola dengan baik oleh kepala instalasi
b. Menjada standarisasi dalam menerapkan panduan komunikasi yang efektif

7
VI. TATALAKSANA
1. Penerima telepon dan penelpon mengucap salam dan memperkenalkan diri;
2. Penerima perintah mencatat perintah/hasil pemeriksaan secara lengkap (write
back)  membacakan kembali (read back) mengkonfirmasi ulang (repeat
back);
3. Tulisan disebut lengkap bila terdiri dari jam/tanggal, isi perintah, nama penerima
perintah dan tanda tangan, nama pemberi perintah dan tanda tangan (pada
kesempatan berikutnya).
4. Baca ulang dengan jelas, bila perintah mengandung nama obat LASA, maka nama
obat lasa harus dieja satu persatu hurufnya.
5. Cara mengkonfirmasi ulang (repeat back) adalah dengan membacakan kembali
dengan dieja per huruf sambil memberi garis pada tiap huruf yang disebutkan
dengan tinta yang berlainan (untuk nama obat) atau membacakan kembali
instruksi pelaksanaan dengan memberi tanda pada kata yang sudah dibaca.
6. Bila keadaan tidak memungkinkan, ada kebijakan atau prosedur diperbolehkan
tidak melakukan pembacaan kembali (read back) misal keadaan darurat, di ICU,
IGD
7. Di unit pelayanan harus tersedia daftar obat Look alike sound alike, look alike,
dan sound alike
8. Konfirmasi lisan dan tertulis, konfirmasi lisan sesaat setelah pemberi perintah
mendengar pembacaan dan memberikan pernyataan kebenaran pembacaan secara
lisan misal “ya sudah benar” . Konfirmasi tertulis dengan tanda tangan pemberi
perintah yang harus diminta pada kesempatan kunjungan berikutnya
9. Teknik komunikasi dengan SBAR :
- Situation : komplain, diagnosis, rencana perawatan dan keinginan dan kebutuhan
pasien;
- Background: tanda-tanda vital, status mental, daftar obat-obatsan dan hasil
laboratorium;
- Assessment: penilaian situasi saat ini oleh provider;
- Recommendation: mengidentifikasi hasil laboratorium yang tertunda dan apa
yang perlu dilakukan selama beberapa jam berikutnya dan rekomendasi lain untuk
perawatan. Teknik SBAR (Situation - Background – Assessment –
Recommendation)

8
 10. Ada kolom keterangan yang dapat dipakai mencatat hal-hal yang perlu dicatat,
misal pemberi perintah tak mau tanda tangan

TINDAKAN/ PROSEDUR YANG MEMBUTUHKAN KOMUNIKASI YANG

EFEKTIF ADALAH :
1. Komunikasi antar pemberi pelayanan medis kepada pasien
2. Prosedur penyampaian hasil pemeriksaan penunjang yang bernilai kritis

VII. REVISI DAN AUDIT

1. Kebijakan ini akan dikaji ulang dalam kurun waktu 2 tahun

2. Rencana audit akan disusun dengan bantuan audit medik dan panitia
keselamatan pasien. Akan dilaksanakan dalam waktu 6 bulan setelah
implementasi kebijakan.

Ditetapkan di : Sumedang
Pada tanggal : September 2016
DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
KABUPATEN SUMEDANG,

HILMAN TAUFIK. Ws

9
 KOMUNIKASI EFEKTIF
VIA TELEPON

No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ /SKP/VII/13 0 1/3

DITETAPKAN OLEH
DIREKTUR RSUD SUMEDANG
STANDAR
PROSEDUR Juli 2013
OPERASIONAL

dr. HILMAN TAUFIK WS, M.Kes

I. PENGERTIAN Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran pikiran
atau informasi dari seseorang kepada orang lain melalui cara
tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa yang
dimaksud oleh penyampai informasi
II. TUJUAN 1. Terdapat komunikasi dan transfer informasi antar profesi
kesehatan sehingga dapat tercapainya proses koordinasi dan
transfer informasi antar profesi kesehatan sehingga dapat
tercapainya proses koordinasi tanpa hambatan, aman dan
efektif;
2. Agar pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan, dan pesan ditindak lanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada
hambatan untuk hal itu;
3. Komunikasi efektif akan mengurangi kesalahan dan
menghasilkan peningkatan Keselamatan Pasien;
III. KEBIJAKAN Kebijakan pedoman keselamatan pasien
1. Rumah sakit konsisten dalam melakukan verifikasi terhadap
akurasi dari komunikasi lisan dengan laporkan, catat, baca
kembali dan konfirmasi ulang (LACABAK) terhadap
perintah yang diberikan;

10
 KOMUNIKASI EFEKTIF
VIA TELEPON

No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ /SKP/VII/13 0 2/3

2. Pelaporan kondisi pasien kepada DPJP menjadi tanggung

jawab dokter ruangan yang bertugas;
3. Komunikasi efektif
- Tepat waktu
- Akurat
- Lengkap
- Jelas
- Dipahami oleh pihak-pihak terkait
- Semua staf mengetahui cara berkomunikasi yang efektif.
IV. PROSEDUR 1. Penerima telepon dan penelpon mengucap salam dan
memperkenalkan diri;
2. Penerima perintah mencatat perintah/hasil pemeriksaan
secara lengkap (write back)  membacakan kembali (read
back) mengkonfirmasi ulang (repeat back);
3. Penerima pesan mencatat hasil komunikasi pada rekam medis
pasien dengan lengkap (terdokumentasi);
4. Dalam komunikasi peran pengirim dan penerima bergantian
sepanjang pembicaraan, dengan demikian dokter kadang
berperan sebagai penerima maupun pengirim pesan.
Tanggung jawab penerima adalah konsentrasi untuk
menerima dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim, sehingga komunikasi dapat berlangsung dua arah;
5. Bila keadaan tidak memungkinkan, ada kebijakan atau
prosedur diperbolehkan tidak melakukan pembacaan kembali
(read back) misal keadaan darurat, di ICU, IGD;

11
 KOMUNIKASI EFEKTIF
VIA TELEPON

No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ /SKP/VII/13 0 3/3

Teknik komunikasi dengan SBAR :

- Situation : komplain, diagnosis, rencana perawatan dan
keinginan dan kebutuhan pasien;
- Background: tanda-tanda vital, status mental, daftar
obat-obatsan dan hasil laboratorium;
- Assessment: penilaian situasi saat ini oleh provider;
- Recommendation: mengidentifikasi hasil laboratorium
yang tertunda dan apa yang perlu dilakukan selama
beberapa jam berikutnya dan rekomendasi lain untuk
perawatan.
Proses komunikasi efektif antara profesi yang terlibat dalam
pengelolaan pasien di rumah sakit terdokumentasi pada
lembar observasi pasien.
V. UNIT TERKAIT 1. Semua instalasi
2. Semua ruangan perawatan
3. Semua Staf

12
 PELAYANAN LABORATORIUM KLINIK
PELAPORAN NILAI KRITIS

No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ /AP/VII/13 03 1/2

DITETAPKAN OLEH
DIREKTUR RSUD SUMEDANG
STANDAR Tanggal
PROSEDUR ditetapkan
OPERASIONAL
06 Juli 2013

dr. HILMAN TAUFIK WS, M.Kes

I. PENGERTIAN Pelaporan nilai kritis adalah proses penyampaian hasil
pemeriksaan laboratorium yang bernilai kritis. Nilai kritis adalah
hasil test yang secara signifikan diluar batas nilai normal dapat
memberi indikasi resiko tinggi atau kondisi yang mengancam
kehidupan pasien.
II. TUJUAN Sebagai acuan penerapan langkah – langkah dalam melaporkan
hasil pemeriksaan yang nilainya kritis.
III. KEBIJAKAN Keputusan Direktur RSUD Kabupaten Sumedang Nomor
445/Kep.087/AP/2013 tentang Kebijakan Pelayanan
Laboratorium Klinik Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten
Sumedang.
IV. PROSEDUR 1. Pelaporan nilai kritis dilakukan jika ada hasil pemeriksaan
laboratorium yang masuk kriteria nilai kritis.
2. Hasil test yang telah valid segera dilaporkan melalui
airphone oleh Dokter Patologi Klinik atau Analis yang
sedang bertugas kepada Dokter penanggung jawab atau
Dokter jaga atau perawat yang meminta pemeriksaan.
3. Daftar Nilai Kritis

13
 PELAYANAN LABORATORIUM KLINIK
PELAPORAN NILAI KRITIS

No. Dokumen No. Revisi Halaman

445/ /AP/VII/13 03 2/2

NO JENIS PEMERIKSAAN NILAI KRITIS

HEMATOLOGI
1 Hematokrit < 20% , > 60%
2 Hb < 5 g/dl , > 20 g/dl
3 Leukosit  30.000/mm
4 Limfosit (TLC) < 500/mm³
5 Trombosit < 20.000/mm³
6 Fibrinogen < 50 , > 700 mg/dl
ELEKTROLIT
7 Natrium < 120 , > 160 mEq/L
8 Kalium < 2 mEq/L
9 Klorida < 70 , > 120 mEq/L
10 Kalsium < 6 , > 13 mg/dl atau <
1,5 , > 3,25 mmol/L
KIMIA
11 Glukosa < 20 , > 400 g/dl
12 Ureum > 200 mg/dl
13 Kreatinin > 10 mg/dl
14 CKMB > 100 IU/L
GAS DARAH
15 pH < 7,25 , > 7,55

V. UNIT TERKAIT 1. Instalasi Rawat Inap

2. Instalasi Rawat Jalan
3. IGD

14