KARYA TULIS

PERMAGANGAN BAKTI BCA

TAHAP I

Disusun oleh :

LITA AGUSTRINIYAH

80627394

TELLER POOLING 323

1
 LEMBAR PENGESAHAN DAN PERSETUJUAN

Karya Tulis Teller Bakti BCA Tahap I

Di susun oleh,

Nama : Lita Agustriniyah

NIP : 80627394

Angkatan : Teller Pooling 323

Periode Magang : 18 Oktober 2014 - 18 Oktober 2015

Karya tulis ini telah disetujui dan disahkan sebagai syarat

penyelesaian Program Permagangan Teller Bakti BCA Tahap Dasar.
Jakarta, 17 Oktober 2015

Menyetujui,

Satriyo

Kabag Pengelola Teller dan CSO Pooling

2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah

memberikan banyak rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penyusunan karya tulis ini. Penyusunan karya tulis ini
dimaksudkan untuk memenuhi persyaratan memperoleh beasiswa di
tahun pertama program permagangan Bakti BCA.

Penyusunan karya tulis ini tidak lepas dari bimbingan, bantuan, dan
dukungan yang sangat berarti dari berbagai pihak. Maka dalam
kesempatan ini penulis dengan ketulusan hati mengucapkan terima kasih
yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Bapak Satriyo, selaku kepala bagian koordinator pooling yang

telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk menjadi
bagian dari keluarga pooling.
2. Ibu Sigried, selaku koordinator pooling yang telah memberikan
support kepada penulis.
3. Bapak Sonny, selaku mentor penulis saat masa on the job
training (OJT) yang telah memberikan pengarahan kepada
penulis.
4. Bapak Berry, Bapak Alex, Bapak Gabriel, Bapak Vincent, Bapak
Rizki, Bapak Anta, Ibu Guspuji, Ibu Nurmala Sari, Ibu Veronika
selaku mentor pooling yang selama ini telah mensupport dan
memotivasi penulis.
5. Rekan-rekan sesama pooling, khususnya TKP BCP yang telah
membantu mensupport dan saling berbagi satu sama lain.
6. Rekan-rekan teller angkatan 323, khususnya Veranny, Hanipah,
Wiwi, Melati, Niken, Ikbal, Alvin dan Ihsan yang selalu bersama
baik suka maupun duka.
7. Seluruh staf dan rekan-rekan cabang dimana penulis ditugaskan
yang telah membantu memberikan bimbingan, pengarahan,
berbagi ilmu kepada penulis.
8. Kedua orang tua penulis yang telah memberikan segalanya baik
dukungan moral maupun materiil, serta tak henti-hentinya
mendoakan yang terbaik bagi putrinya. Semoga penulis dapat
menjadi anak yang dapat dibanggakan orang tua.
9. Semua pihak yang terlibat dalam penyusunan karya tulis ini,
yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

3
 Penulis menyadari bahwa penyusunan karya tulis ini masih jauh
dari kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan
kritik yang membangun demi penulisan yang lebih baik di masa
mendatang. Semoga karya tulis ini dapat memberikan manfaat bagi
semua pihak yang berkepentingan.

Jakarta, 12 September 2015

Penulis

4
 DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ……………………………………….. 2

KATA PENGANTAR ................................................................. 3-4

DAFTAR ISI .............................................................................. 5-6

BAB I PENDAHULUAN ............................................................. 7

1.1 Latar Belakang ......................................................... 7

1.2 Tujuan Penelitian ..................................................... 8

1.3 Manfaat Penelitian ................................................... 8

1.4 Metode Pengumpulan Data ..................................... 8

1.5 Sistematika Penulisan .............................................. 9-10

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA .................................................... 11

2.1 Sejarah dan Perkembangan ..................................... 11

2.2 Visi dan Misi ............................................................. 12

2.3 Tata Nilai dan Keunggulan ....................................... 13

2.4 Program Permagangan Bakti BCA .......................... 13

BAB III PEMBAHASAN ............................................................ 14

3.1 Pra Magang Bakti BCA ........................................... 14

3.2 Masa di Training Center ......................................... 15-16

3.3 Masa On The Job Training .................................... 16-18

3.4 Keterampilan Teller ............................................... 19-21

3.5 SMART .................................................................. 22-24

3.6 Product Knowledge ............................................... 24-35

3.7 Transaksi Perbankan ............................................. 36-37

3.8 Masalah yang sering dihadapi teller ....................... 38-42

3.9 Pengalaman selama menjadi teller pooling ............ 42-45

5
 3.10 Manfaat Program Permagangan Bakti BCA ......... 46

BAB IV PENUTUP ................................................................... 47

4.1 Kesimpulan ............................................................. 47

4.2 Kritik dan saran ....................................................... 48

DAFTAR PUSTAKA ................................................................ 49

DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. 50

6
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perbankan merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa.

Hal yang paling utama dari perusahaan yang bergerak di bidang jasa
adalah pelayanan yang berkualitas (service excellence). Seiring dengan
perkembangan kemajuan saat ini, bank-bank yang ada di Indonesia saling
berkompetisi dalam meningkatkan pelayanan agar nasabah merasa puas,
sehingga nasabah akan loyal (relationship) dengan bank tersebut,
nasabah akan semakin banyak dan tentunya profit perusahaan akan
meningkat.

Adanya persaingan antar bank yang tidak bisa dihindarkan ini,

membawa dampak positif dan negatif bagi perkembangan sebuah bank.
Dampak positifnya adalah memotivasi agar bank saling berpacu menjadi
yang terbaik. Sedangkan dampak negatifnya adalah kekalahan dalam
persaingan dapat menghambat laju perkembangan bank yang
bersangkutan. Kondisi ini akan membawa kerugian yang besar bagi bank,
bahkan dapat mengakibatkan gulung tikar.

Saat ini, PT. Bank Central Asia, Tbk merupakan bank swasta
terbesar di Indonesia dengan kualitas pelayanan terbaik. Oleh karena itu,
PT.Bank Central Asia, terus melakukan upaya dalam meningkatkan
pelayanan dan berinovasi terhadap produk yang ditawarkan kepada
nasabah guna mempertahankan nasabah yang sudah menggunakan
produk BCA, maupun menarik nasabah baru yang belum menggunakan
produk BCA melalui service excellence.

7
 Tertarik akan hal tersebut diatas, maka penulis mencoba menulis
karya tulis dengan tema “Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Produk
yang ada di PT.Bank Central Asia, Tbk.”

1.2 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulis sebagai peserta Permagangan Bakti BCA

dalam menyusun karya tulis ini yaitu:

1. Sebagai salah satu syarat yang harus dilakukan peserta program

Permagangan Bakti BCA.
2. Menambah pengetahuan mengenai produk BCA.
3. Melatih meningkatkan kesadaran dan motivasi yang kuat dalam
peningkatan kinerja.
4. Sebagai bukti tertulis selama melaksanakan Program
Permagangan Bakti BCA.

1.3 Manfaat Penulisan

Manfaat penyusunan karya tulis ini, yaitu :

1. Memperdalam pengetahuan penulis tentang kualitas pelayanan dan
produk yang ada di BCA.
2. Memberikan gambaran tentang pekerjaan penulis.
3. Memberikan manfaat bagi pembaca.

1.4 Metode Pengumpulan Data

Dalam penulisan karya tulis ini penulis menggunakan beberapa

metode penulisan yaitu :
1. Metode Observasi
Metode Observasi adalah pengamatan yang dilakukan penulis
selama menjalani masa training di Training Center Wisma Asia I

8
 yang bertujuan untuk mendapatkan informasi product knowledge
yang diberikan secara detail, menganalisa dan menyimpulkan
setiap pembahasan materi untuk dituangkan dalam bentuk
penulisan ini.

2. Praktek Lapangan
Penelitian yang dimaksud adalah proses praktek selama masa On
the Job Training dan dilanjutkan pada masa magang di PT.Bank
Central Asia, Tbk.

3. Metode Studi Pustaka

Mengambil informasi dari berbagai sumber buku untuk dijadikan
sumber acuan lain dari observasi.

1.5 Sistematika Penulisan

Pada penulisan Karya Tulis ini, penulis menyesuaikan sistem

penulisan terdiri dari 4 (empat) bab yang di susun secara sistematis dan
berurutan yaitu :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan pokok persoalan tentang latar belakang

penulisan, tujuan penulisan, manfaat penulisan, metode
pengumpulan data, dan sistematika penulisan.

BAB II KAJIAN PUSTAKA

Bab ini menguraikan tentang sejarah dan perkembangan,
visi dan misi, tata nilai dari PT.Bank Central Asia, serta
program permagangan bakti BCA.

9
BAB III PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang test penerimaan masuk bakti

BCA, pelatihan oleh training center, masa On The Job
Training (OJT), ketrampilan teller, SMART SOLUTION,
product knowledge, transaksi perbankan, masalah –
masalah yang dihadapi teller, pengalaman selama menjadi
teller pooling dan manfaat program permagangan bakti BCA.

BAB IV PENUTUP

Pada bab ini penulis menjelaskan tentang kesimpulan dari

karya tulis ini, serta saran – saran dari penulis.

10
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Sejarah dan perkembangan PT.Bank Central Asia, Tbk

PT.Bank Central Asia, Tbk secara resmi berdiri pada tanggal 21

Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal telah
dilalui BCA dari mulai resmi berdiri hingga saat ini ,dan yang sangat
signifikan pengaruhnya adalah ketika krisis moneter yang terjadi di tahun
1997. Krisis ini membawa dampak yang sangat luar biasa pada sistem
perbankan di Indonesia. Kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di
BCA dan bahkan sempat mengancam pertumbuhan BCA karena banyak
terjadi penarikan besar-besaran oleh nasabah yang mengakibatkan terjadi
dana dan aset yang dimiliki BCA menjadi defisit. Dampak dari hal ini, BCA
meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Dan di tahun 1998, Badan
Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) mengambil alih BCA dan BCA
pun menjadi bank milik negara pada tahun tersebut.

Ditahun yang sama, BCA berhasil pulih kembali dari masa

krisisnya. Bulan Desember 1998, dana pihak ketiga BCA pun telah
kembali ke tingkat sebelum krisis. Asset BCA mengalami kenaikan dari
tahun sebelumnya yakni di bulan Desember 1997 asset BCA hanya Rp
53,36 triliun dan di bulan Desember 1998 asset BCA mencapai Rp 67,93
triliun. Tahun 2000, kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya
pulih dan BCA di serahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia.

Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi

perusahaan public. Penawaran saham perdana berlangsung di tahun
2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari investasi
BPPN. Setelah penawaran saham perdana tersebut, BPPN masih
menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham kedua
dilakukan di bulan Juni dan Juli 2010, dengan BPPN menginvestasikan
10% lagi dari saham miliknya di BCA.

11
 Selama tahun 2002, IBRA melepas 51% dari sahamnya di BCA
melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment,Ltd
yang berbasis di Mauritius memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA
terus memperkokoh tradisi dan tata kelola perusahaan yang baik,
kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan
komitmen pada nasabahnya sebagai bank tradisional maupun sebagai
lembaga intermediasi finansial.

2.2. Visi dan Misi PT. Bank Central Asia

2.2.1 Visi PT. Bank Central Asia

Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan sebagai

pilar penting perekonomian Indonesia. (To be the bank of choice and a
major pillar of the Indonesian economy).

2.2.2 Misi PT.Bank Central Asia

1. Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian

pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis dan
perseorangan. (To build centers of excellence in payment
settlements and financial solutions for businesses and individuals).

2. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan

finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi
nasabah. (To understand diverse customer needs and provide the
right financial services to optimize customer satisfaction).

3. Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA. (To enhance

our corporate franchise and stakeholders value).

12
2.3 Tata Nilai dan Keunggulan PT.Bank Central Asia

2.3.1 Tata Nilai PT.Bank Central Asia

1. Fokus pada nasabah (Customer focus).

2. Integritas (Integrity).

3. Kerjasama Tim (Teamwork).

4. Berusaha mencapai yang terbaik (Continuous pursuit of

excellence).

2.4 Program Permagangan Bakti BCA

Program permagangan bakti BCA merupakan program yang

diberikan BCA untuk para lulusan SMA untuk mempersiapkan diri menjadi
tenaga profesional di dunia kerja. Melalui proses pendidikan dan
permagangan selama 1 tahun (tanpa ikatan dinas), yang dibekali dengan
pengalaman magang di bidang operasional perbankan dan ilmu lainnya
yang menunjang untuk menjadi seorang profesional.

Program yang tersedia yaitu untuk posisi customer service officer

(CSO) dan posisi teller. Peserta magang bakti untuk CSO akan
memperoleh pengalaman melayani nasabah, menangani keluhan
nasabah secara efektif, produk – produk perbankan yang ada di BCA, dan
pengalaman menarik lainnya sebagai Customer Service Officer.

Sedangkan, bagi peserta magang bakti untuk teller akan dibekali

dengan keterampilan memproses transaksi perbankan secara umum
seperti setoran dan tarikan, pemeriksaan keaslian uang, prinsip mengenal
nasabah, dan pengalaman menarik lainnya sebagai Teller. Manfaat dari
program permagangan ini antara lain: (1) Mendapat pelatihan dan proses
magang yang intensif, (2) Uang saku dan tunjangan lainnya, (3)Beasiswa
pada akhir masa magang,(4) Sertifikat. Alur dari program ini terdiri dari 3
(tiga), yaitu recruitment, in class training dan on the job training serta
Internship.

13
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Pra Magang Bakti BCA

Penulis mengetahui program permagangan Bakti BCA dari web di

www.bca.co.id. Bulan Agustus 2014, penulis apply CV by onlines di
website tersebut, lalu dua minggu kemudian penulis menerima SMS untuk
mengikuti interview dan psikotest di gedung JDC. Test penerimaan masuk
program permagangan Bakti BCA di mulai dari pukul 09.00 s/d selesai.
Tahap pertama adalah tahap interview, dimana penulis diberi pertanyaan
tentang kelebihan serta kekurangan yang ada dalam diri penulis, serta
dinilai kepibadian dan dinilai apakah memiliki potensi sebagai karyawan
permagangan Bakti BCA, dalam tahap ini sudah sistem gugur.

Setelah selesai interview dan dinyatakan lulus, kemudian penulis

diberi formulir untuk melengkapi data-data diri untuk mengikuti test ditahap
kedua yaitu Test Psikotest. Tes Psikotest adalah untuk mengevaluasi
(menilai) bakat, kemampuan, minat dan sifat-sifat serta kepribadian yang
dimiliki seseorang dimana tahap pertama dalam psikotest ini adalah test
verbal untuk mengukur sejauh mana seseorang memahami hal-hal yang
dibicarakan. Setelah dinyatakan lulus test psikotest, masih ada 1 tahap
lagi yang harus penulis lalui yaitu test kesehatan atau medical checkup di
keesokan harinya.

Setelah dinyatakan benar-benar lulus dalam semua tahapan test,

dan penandatanganan kontrak kerja, penulis diberikan training selama 1
bulan yang terdiri dari 1 minggu training di Training Center Wisma Asia I,
2 minggu On the Job Training (OJT) di cabang yang sudah ditentukan
oleh Kantor Pusat, dan 1 minggu kembali training di Training Center
Wisma Asia. Training tersebut bertujuan agar peserta magang dapat
memberikan pelayanan yang terbaik untuk nasabah BCA.

14
 Jika nilai dan persyaratan lain telah terpenuhi, maka peserta
magang diberi kesempatan untuk menjalankan tugas sebagai teller pada
cabang BCA dimana para teller bakti ditempatkan. Dan penulis terpilih
sebagai bagian dari teller pooling.

3.2 Masa Training di Training Center

Training dibagi dalam 2 tahap, tahap pertama ini dilaksanakan

selama 7 (tujuh) hari mulai tanggal 18 Oktober 2014 – 25 Oktober 2014.

a. Hari Pertama (18 Oktober 2014), penulis diberikan training tentang

profil BCA, pengenalan keaslian uang, keterampilan menghitung
uang dan grooming.
b. Hari Kedua (20 Oktober 2014), penulis diberikan pembekalan teller
yaitu mengenai pembekalan teller, rahasia bank, produk simpanan
BCA, dan latihan dalam pengisian slip transaksi.
c. Hari Ketiga (21 Oktober 2014), penulis diberikan pembekalan
mengenai SMART teller dan role play pelayanan SMART tersebut.
d. Hari Keempat dan Kelima (22-23 Oktober 2014), penulis diberikan
pembekalan mengenai keterampilan teller baik secara teori maupun
praktek, yang terdiri dari :
1. Proses awal hari
2. Proses setoran cepat
3. Proses cetak buku
4. Proses akhir hari
5. Balancing dan penanganan jika terjadi selisih saldo kas
6. Tutup Teller

** Diajarkan juga keterampilan untuk mensortir uang dan kode-kode

transaksi yang digunakan.

e. Hari Keenam (24 Oktober 2014), penulis melakukan simulasi ujian

di bank mini. Dalam simulasi ini, dibagi menjadi dua putaran

15
 dimana putaran 1 menjadi teller dan putaran 2 menjadi nasabah
(begitupula sebaliknya).
f. Hari Ketujuh (25 Oktober 2014) atau hari terakhir pada tahap
pertama diadakan ujian dari materi yang sudah diajarkan selama
training hari pertama sampai hari keenam. Ujian ini diawali dengan
ujian teori, lanjut dengan ujian menghitung uang, lalu ujian sortir
uang dan yang terakhir ujian bank mini.

Setelah ujian selesai para trainer membacakan penempatan On the

Job Training para peserta, dan penulis ditempatkan di BCA KCP
Pamulang.

3.3 Masa On the Job Training (OJT)

Di dalam program permagangan Bakti BCA ini, penempatan kerja

dibagi menjadi 2 yaitu Teller Bakti dan Teller Pooling. Selama masa
magangnya Teller Bakti menempati hanya 1 tempat bertugas, sedangkan
Teller Pooling setiap 2 minggu sekali harus berpindah-pindah tempat
bertugas. Penulis ditetapkan menjadi Teller Bakti Pooling.

Penulis mulai menjalani masa On the Job Training selama 2

minggu dimulai tanggal 27 Oktober s/d 07 November 2014. Di hari
pertama, penulis menemui Bapak Riza selaku Head Teller di BCA KCP
Pamulang dan menjelaskan bahwa penulis adalah teller pooling yang
akan OJT di sana selama dua minggu. Sambutan teller bakti maupun
senior yang ada disana pun sangat ramah, mereka tidak segan-segan
membantu dan memberikan informasi mengenai pekerjaan penulis.

Hari pertama sampai dengan hari ketiga saya belum diperbolehkan

untuk membuka counter sendiri, saya hanya melakukan observasi. Saat
saya OJT disana, ada 3 teller pooling senior . Laila dan raja (senior
pooling) yang ditunjuk menjadi mentor saya selama menjalani OJT. Waktu
observasi ini, saya manfaatkan sekali untuk memperhatikan cara kerja dan

16
pelayanan terhadap nasabah dari awal penyambutan hingga transaksi
selesai.

Hari keempat saya diberi kesempatan untuk membuka counter,

namun masih setengah hari. Saya diberikan kesempatan membuka
counter di pagi hari karena volume nasabah lebih banyak di siang hari.
Pertama kali saya membuka counter sendiri, saya merasa takut tetapi
berkat motivasi dari rekan-rekan, saya bisa menjalankannya dengan baik
meskipun waktu pelayanan saya masih belum sesuai standar.

Ketika masa OJT saya diajarkan bersikap profesional yaitu memiliki

dan menunjukkan kemampuan atau ketrampilan sebagai seseorang yang
berpengalaman dalam pekerjaan dan juga sebagai teller yang memiliki
rasa percaya diri. Seorang teller yang professional harus selalu senantiasa
melayani dengan SMART SOLUTION (Sigap, Menarik, Antusias, Ramah,
Teliti, Simak, Open-Mind, Lengkap, Utamakan kebutuhan nasabah, Telling
Solution, Inisiatif dan On Time Follow Up).

Setelah 2 minggu OJT di cabang, penulis kembali lagi ke Wisma

Asia I untuk mengikuti training tahap 1 Brevet B. Training Brevet B ini
dilaksanakan selama 6 hari. Materi yang diajarkan adalah teori tentang
Hukum dan Operasional Bank. Jika Training Brevet A hanya mempelajari
transaksi setoran maka di Brevet B penulis diajarkan transaksi tarikan.
Dimulai dari pengenalan slip tarikan dari rekening tahapan, cek, bilyet giro,
kiriman uang, kliring dilanjutkan dengan bagaimana cara penginputan ke
komputer.

Penulis merasa kesulitan memahami materi di Brevet B ini,

dikarenakan banyak kode yang harus dihafal dan belum menguasai materi
transaksi tarikan. Disini penulis baru mengerti jika cek bisa dicairkan tunai
dan dipindahkan, sedangkan untuk bilyet giro hanya bisa dipindahkan ke
satu rekening saja. Selain mempelajari transaksi tarikan, di Brevet B ini
juga mempelajari transaksi kiriman uang ke bank lain. Dalam pelatihan

17
para peserta juga diceritakan bagaimana pengalaman menangani
nasabah dengan berbagai karakter.

Sama seperti brevet A, pada hari trakhir training brevet B juga

diadakan test, dikatakan test ini sangat menentukan kontrak yang sudah
ditandatangani. Penulis dan teman seangkatan merasa khawatir. Oleh
karena itu setiap break banyak hal yang saling kita tanya dan berbagi agar
bisa lulus.

Ujian yang paling ditakutkan penulis adalah ujian menghitung

uang, jika pada brevet A maksimal waktu 24 detik maka pada Brevet B
waktu yang diberikan menjadi 18 detik, apabila waktunya lebih dan tidak
sesuai dengan yang ditentukan maka akan mengikuti remedial ujian
menghitung uang, ada juga beberapa peserta yang harus mengikuti her di
ujian lainnya. Tetapi semua peserta permagangan angkatan 323
dinyatakan lulus, di hari terakhir brevet B ini pula dibacakan mengenai
dimana peserta akan ditempatkan. Penulis tetap ditempatkan di KCP
Pamulang untuk OJT yang kedua pada hari selasa, seharusnya hari senin
akan tetapi di hari senin untuk Teller Pooling diadakan training WEB mail
yg diisi oleh Ibu Guspuji dan Bapak Riski. Pada OJT yang kedua penulis
di dampingi oleh Mentor Kantor Pusat, yaitu Bapak Sonny. Penulis
didampingi selama dua hari, setelah itu penulis di minta untuk buka
counter sendiri.

Sebagai peserta magang Bakti BCA, kita harus memberikan

pelayanan yang baik sesuai dengan prinsip SMART dalam melayani
nasabah karena peran Teller merupakan salah satu persepsi kritis bagi
nasabah. Selain Smart Solution, peserta magang Bakti BCA juga harus
menjujung tinggi asas TASHOPER, yaitu Tepat Janji, Adil, Solusi, Hormati
dan dapat di Percaya. Dengan demikian teller ikut menentukan persepsi
nasabah tersebut dan kedudukan citra bank di mata nasabahnya.

18
3.4 Ketrampilan Teller

3.4.1 Proses Awal Hari

Pagi hari sebelum melayani nasabah, Teller wajib :

1. Menyiapkan diri sesuai standar penampilan BCA (SMART).

a. Datang 30 menit sebelum jam layanan

b. Penampilan
c. Busana dan Aksesoris
d. Wajah, rambut, tangan dan kaki
e. ID Card

2. Menyiapkan Counter

a. Papan nama Teller

b. Laci counter mempunyai anak kunci
c. Mesin hitung uang berfungsi baik
d. Spon air
e. Ban uang
f. Lampu ultra violet
g. Lampu terawang
h. Menghidupkan perangkat computer
i. Printer berfungsi dengan baik, kebersihan dan kerapihan
counter

3. Melakukan Sign On

a. User Id

1) Alat untuk mengakses BDS_IBS

2) Terdiri dari angka dan huruf
3) Bersifat tidak rahasia
4) Tidak dapat berubah
5) Contoh : 0476009T
0476 : kode cabang

19
 009T : nomor user Id

b. Password

1) Kunci untuk mengakses BDS_IBS

2) Terdiri dari angka dan huruf
3) Digit pertama harus huruf
4) Bersifat rahasia
5) Dapat di ubah setiap saat, wajib diubah sebelum 20 hari
6) Contoh : LITA19, LITA08, LITA93

c. Sign On Awal Hari (Kode Txn : 6100)

1) Mengakses BDS_IBS
2) Wajib dilakukan setiap hari
3) Hanya satu kali dalam satu hari
4) Memasukan saldo awal (Cash Drawer) sebesar Rp. 0,00
(Nol) ke semua mata uang (USD,SGD,EUR,HKD)

d. Sign On Tengah Hari (Kode Txn : 6200)

1) Mengakses BDS_IBS, dapat dilakukan berkali-kali,

2) Tidak meminta saldo awal (Cash Drawer)

4. Bon Uang dari Khasanah

a. Dilakukan pagi hari atau sesuai kebutuhan

b. Teller mengisi TDP dan posting di BDS-IBS
STL : 1411 » validasi di TDP (dibelakang)
TDP : 1422 » validasi di TDP (diatas)
c. Serahkan TDP ke Khasanah sebagai bukti bon uang untuk
diperiksa dan di tandatangani.
d. Setelah TDP di tandatangani oleh petugas Khasanah, maka
Teller akan menerima TDP Kredit (warna biru) dan uang.

20
 e. Terima dan hitung uang dengan tangan atau mesin hitung uang
di hadapan petugas Khasanah.

3.4.2 Pesan Kesalahan Sign On Awal Hari

Saat melakukan txn 6100 Sign On awal hari :

Bila keluar pesan “Anda Sudah Membuka Cash Drawer”, artinya

melakukan txn 6100 Sign Awal Hari, ingat txn 6100 Sign On Awal Hari
hanya dapat dilakukan sekali saja dalam satu hari. Bila pesannya seperti
diatas, lakukan Sign On Tengah Hari.

3.4.3 Pesan Kesalahan Sign On Tengah Hari

Saat melakukan Sign On Tengah Hari terdapat pesan :

“Anda Belum Membuka Cash Drawer”, artinya anda belum

melakukan txn 6100 Sign On Awal Hari. Ingat anda tidak dapat
memproses transaksi bila anda belum melakukan txn 6100 Sign On Awal
Hari dengan sempurna, karena Sign On Awal Hari wajib dilakukan setiap
hari (satu kali). Bila keluar pesan seperti diatas maka lakukan txn 6300
Sign Off lalu lakukan Sign On Awal Hari.

3.4.4 Sign Off (Kode txn 6300)

1. Wajib dilakukan bila ingin meninggalkan computer atau counter.

2. Dapat dilakukan berkali-kali.
3. Dilakukan apabila ingin keluar dari BDS
4. Pastikan User ID tidak ada lagi pada layar monitor computer.

21
3.4.5 Kondisi Sign On dan Sign Off

1. Jika terdapat user ID nya berarti sudah Sign On

2. Jika tidak terdapat user ID berarti belum Sign On / sudah Sign Off.

3.5 SMART

Teller merupakan salah satu titik persepsi kritis bagi nasabah dan
juga sebagai salah satu mata rantai terdepan dalam pelayanan Bank,
dengan demikian teller ikut menentukan persepsi nasabah terhadap Bank
dan menentukan citra bank itu sendiri di mata nasabahnya. Saya senang
dan bersyukur bisa bekerja sebagai teller karena selama ini yang saya
rasakan adalah kesenangan batin dapat memberikan pelayanan terbaik
kepada nasabah yang tercermin dalam sikap SMART. Sebab tugas teller
selalu berhubungan dengan nasabah, senantiasa melayani dan memenuhi
harapan nasabah dalam transaksi perbankan.

SMART terdiri dari SIGAP-MENARIK-ANTUSIAS-RAMAH-TELITI

yang merupakan sikap pelayanan prima BCA atau menjadi ujung tombak
pelayanan BCA untuk memberikan pelayanan terbaik untuk Nasabah,
sehingga setiap Nasabah yang datang akan merasa aman dan nyaman.
Sikap SMART ini bukan hanya ditujukan untuk teller saja, tetapi untuk
semua jajaran keluarga besar BCA yang ada didalamnya sehingga
melekat menjadi salah satu ciri dasar dari BCA.

SIGAP

- Memberikan respon dengan cepat sesuai dengan servis level

yang diharapkan atas permintaan / keluhan yang diterima.
- Dapat mengidentifikasi pekerjaan apa yang menjadi tanggung
jawabnya.
- Bertanggung jawab atas hasil pekerjaannya.
- Menerima dan menangani kesalahan secara professional
- Menerima kritik dengan sikap positif

22
 MENARIK

- Look Smart and Professional

- Berpenampilan sesuai dengan budaya kerja perusahaan
- Berpenampilan secara professional sesuai ketentuan perusahaan

ANTUSIAS

- Memecahkan masalah, memberikan solusi dan rekomendasi

dengan lebih kreatif, inovatif dan efektif
- Memiliki semangat memberikan yang terbaik bagi nasabah
internal dan eksternal

RAMAH

- Menghormati sesama rekan kerja, atasan atau bawahan

- Memperlihatkan keramahan yang tulus saat berinteraksi
- Dapat menyesuaikan diri dengan sesama rekan kerja
- Menggunakan kata-kata yang dapat membangun dan memberikan
kenyamanan saat berinteraksi

TELITI

- Melaksanakan pekerjaan sesuai ketentuan dan kode etik

perusahaan
- Memberikan hasil kerja dan informasi yang akurat
- Melakukan langkah perbaikan jika ada kesalahan
- Melakukan evaluasi atas kesalahan yang terjadi dan menerapkan
cara atau sistem untuk memastikan kesalahan yang sama tidak
terulang kembali

Di dalam SMART terdapat 7 kunci sikap penting yang harus

diterapkan dalam Teller seperti :

1. Senyum
2. Salam
3. Siap membantu

23
 4. Proses transaksi dengan teliti
5. Konfirmasi
6. Sebut nama dan Terima kasih

3.6 Product Knowledge

Seorang teller yang handal perlu untuk memiliki pengetahuan untuk

dapat melaksanakan tugasnya dengan sangat baik. Pengetahuan yang
perlu dimiliki oleh seorang teller antara lain :
1. Pengetahuan mengenai produk-produk yang ditawarkan oleh BCA.
Hal ini diperlukan agar seseorang teller juga dapat memberikan
informasi yang benar kepada nasabah serta ikut dalam program
pemasaran yang dilaksanakan oleh bank, sehingga nasabah dapat
memperoleh informasi tanpa harus menunggu di Costumer Service.
2. Pengetahuan tentang produk sejenis yang ditawarkan oleh bank
lain.
3. Pengetahuan tentang perkembangan dan perubahan-perubahan
yang ditawarkan oleh perusahaan sendiri maupun asing.
4. Sistem dan prosedur yang berlaku di perusahaan sendiri dan
perusahaan lain.

Produk Keterangan
Produk Simpanan Tahapan
Tahapan Gold
TabunganKu
Tapres
GIRO
Deposito Berjangka
BCA Dollar
BCA Ekstra
LayananTransaksi Safe Deposit Box
Perbankan Transfer

24
 Remittance
Collection and Clearing
Bank Notes
Travellers Cheque
Virtual Account
Open Payment
Auto debit
Payroll Services
Perbankan Elektronik ATM BCA (Multifungsi, non
tunai,setoran tunai)
Debit BCA
Tunai BCA
Flazz and Gaz Card
Self Service Passbook Printer (SSPP)
EDCBIZZ
Internet Banking (KlikBCA Individu
dan KlikBCA Bisnis)
Mobile Banking (m-BCA)
Call Center (HaloBCA)
Phone Banking (BCA by phone
Business dan BCA by Phone Priority)
SMS Top Up
SMS Push Notification
Layanan Cash Management Payable Management / Disbursement
Receivable Management / Collection
Liquidity Management
B2B and B2C
Kartu Kredit BCA Card
BCA MasterCard
BCA Visa
Bancassurance Provisa Max / Provisa Platinum Max
Optishield / Optishield Platinum

25
 Edusave / Edusave Platinum
Pro Series
Mediasave Plus
Fasilitas Kredit Kredit Pemilikan Rumah
Kredit Kendaraan Bermotor
Kredit Modal Kerja
Kredit Sindikasi
Kredit Ekspor
Trust Receipt
Kredit Investasi
Distributor Financing
Dealer Financing
Warehouse Financing
Bank Garansi Bid Bond
Performance Bond
Advance Payment Bond
Pusat Pengelolaan Pembebasan dan
Pengembalian Bea Masuk (P4BM)
Fasilitas Ekspor Impor Letter of Credit (L/C)
Negotiation
Banker Acceptance
Bills Discounting
Documentary Collections
Fasilitas Valuta Asing Spot
Forward
Swap
Produk Derivatif lainnya

26
3.6.1 Penjelasan Tentang Beberapa Produk Simpanan

1. TAHAPAN

a. Keunggulan

1) Jutaan nasabah yang terhubung dalam komunitas tahapan

BCA
2) Kemudahan akses E-banking di mana saja dan kapan saja
3) Kemudahan tarik tunai di Cabang BCA, ATM BCA, Tunai
BCA di merchant, serta ATM berlogo “Cirrus” di seluruh
dunia
4) Kemudahan dan kenyaman berbelanja di merchant berlogo
debit BCA dan “Maestro”
5) Kemudahan transaksi pembayaran tagihan dan pembelian
6) Transaksi aman dan nyaman
7) Ribuan hadiah istimewa setiap tahun melalui gebyar
tahapan BCA

b. Syarat Mendapatkan Produk

1) WNI/WNA perorangan atau yayasan

2) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan
pembukaan rekening Tahapan BCA
3) Membawa identitas diri yang masih berlaku
(KTP/SIM/Paspor), serta NPWP.
4) Setoran awal minimum Rp 500.000 dan setoran selanjutnya
minimum Rp 50.000

27
 c. Limit dan Biaya Kartu Tahapan

Jenis Kartu Tahapan

Keterangan Silver/Khusus Gold Platinum
Counter
Setoran awal (min) Rp 500.000 Rp 500.000 Rp 10.000.000
Saldo ditahan (min) Rp 10.000 Rp 10.000 Rp 10.000.000
Penggantian buku karena Rp 5.000 Rp 5.000 Rp 5.000
rusak
Biaya cetak mutasi / lembar Rp 2.500 Rp 2.500 Rp 2.500
Biaya penutupan rekening Rp 5.000 Rp 5.000 Rp 5.000
Tarik Tunai di ATM Rp 7.000.000 Rp10.000.000 Rp 10.000.000
Transfer antar BCA * Rp15.000.000 Rp 25.000.000 Rp 75.000.000
Transfer antar bank * Rp10.000.000 Rp 10.000.000 Rp 10.000.000
Debit BCA / Tunai BCA ** Rp15.000.000 Rp 25.000.000 Rp 75.000.000
Setoran tunai di mesin CDM Rp10.000.000 Rp 10.000.000 Rp 10.000.000
Biaya Administrasi / bulan Rp 13.000 Rp 13.000 Rp 20.000
Biaya ganti kartu Rp 10.000 Rp 15.000 Rp 20.000
Pembayaran/ Transfer ke Sesuai dengan tagihan
BCA Virtual Account

*Limit transfer antar rekening BCA dan antar bank merupakan limit gabungan dengan
limit transfer via m-bca.

**Limit debit BCA tergabung dengan limit tunai BCA.

2. TAHAPAN GOLD

a. Keunggulan

1) Detail setiap transaksi rekening

2) Layanan autoprint
3) Info via sms / email

28
 4) Automatic transfer system online
5) Layanan appointee
6) Tak perlu ganti nomor rekening bila buku hilang
7) Ukuran buku yg lebih kecil, sehingga muat di saku

b. Syarat Mendapatkan Produk

1) WNI/WNA perorangan atau yayasan

2) Mengisi dan menandatangani formulir permohonan
pembukaan rekening
3) Membawa identitas diri yang masih berlaku
(KTP/SIM/Paspor), serta NPWP.
4) Setoran awal minimal Rp 10.000.000

c. Biaya

1) Saldo rata-rata minimum perbulan Rp10.000.000

2) Biaya admin tambahan saldo < saldo min Rp 25.000
3) Biaya penutupan rekening Rp 5.000
4) Biaya admin perbulan Rp 13.000
5) Biaya ganti kartu Rp 15.000

d. Limit Kartu

1) Tarik tunai Rp10.000.000

2) Transfer antar BCA Rp75.000.000
3) Transfer antar bank lain Rp10.000.000

3. TABUNGANKU

a. Keunggulan

1) Tabungan yang ekonomis

2) Bebas biaya administrasi
3) Bebas pajak

29
 b. Syarat Mendapatkan Produk

1) Nasabah Walk In Custumer.

2) Perorangan WNI dan mempunyai identitas
3) Usia kurang dari 17 tahun menggunakan identitas orang
tua, kartu keluarga, dan akte kelahiran anak
4) Tidak bisa joint account.
5) Tidak di perbolehkan untuk yayasan atau perusahaan dalan
bentuk apapun
6) Pembukaan rekening dilakukan seperti pembukaan
rekening biasa
7) NPWP

c. Biaya dan Limit

1) Tarik tunai Rp 7.000.000

2) Transfer antar BCA Rp15.000.000
3) Tarikan minimum Rp 100.000
4) Setoran awal minimum Rp 20.000
5) Setoran minimum selanjutnya Rp 10.000
6) Saldo minimum ditahan Rp 20.000
7) Biaya admin perbulan GRATIS
8) Biaya tutup rekening Rp 20.000
9) Biaya pasif Rp 2.000/bln
10) Biaya penarikan lebih dari 4x/bulan Rp 2.500
11) Biaya ganti buku & kartu GRATIS

4. TAPRES

a. Keunggulan

1) Suku bunga menarik

2) Kenyamanan transaksi di manapun
3) Kemudahan akses E-banking di mana saja dan kapan saja

30
 4) Kemudahan tarik tunai di cabang BCA, ATM BCA, Tunai
BCA di merchant, serta ATM berlogo “Cirrus” di seluruh
dunia
5) Kemudahan dan kenyamanan berbelanja di merchant
berlogo debit BCA dan “Maestro”
6) Kemudahan transaksi pembayaran tagihan dan pembelian

b. Syarat Mendapatkan Produk

1) Identitas diri yang masih berlaku

2) NPWP
3) Setoran awal minimum Rp 5.000.000

c. Limit Kartu

1) Tarik tunai Rp 10.000.000

2) Transfer antar BCA Rp 25.000.000
3) Transfer antar bank lain Rp 10.000.000

d. Biaya

1) Biaya admin/bulan Rp 13.000

2) Biaya cetak kartu Rp 15.000
3) Saldo ditahan tidak kena pinalti Rp 5.000.000
4) Biaya pinalti Rp 10.000
5) Biaya cetak mutasi rekening koran/bln Rp 35.000
6) Per rekening per transaksi Rp 2.500
7) Biaya tutup rekening Rp 5.000

5. GIRO

a. Mudah dan Leluasa

1) Tersedia 9 pilihan mata uang (IDR, USD, JPY, AUD, GBP,

SGD, HKD, CNY dan EUR)
2) Tersedia fasilitas rekening gabungan (joint account)

31
 3) Dapat melakukan transaksi penarikan atau penyetoran
antar cabang.
4) Fasilitas debet otomatis untuk pembayaran rekening listrik
atau telepon.
5) Fasilitas auto-transfer (khusus untuk rekening giro IDR).
6) Nikmati juga fasilitas KlikBCA dan m-BCA.

3.6.2 Penjelasan Tentang Beberapa Fasilitas BCA

1. BCA by Phone

a. Transaksi Finansial

1) Transfer antar rekening BCA

2) Pembayaran
- Tagihan kartu Kredit: BCA Card, Citibank, HSBC, GE
Finance, Standart Chartered, ANZ Panin dan AMEX,
BNI, Permata dan Mega
- Tagihan Telepon: Telkom dan Esia
- Tagihan Telepon Seluler: Telkomsel, Indosat dan Xplor.
- Tagihan PLN
- Tagihan PAM
3) Isi Ulang Pulsa: Simpati, Mentari, dan IM3 Smart
4) Pembelian tiket Garuda

b. Informasi Rekening

1) Informasi Saldo
2) Informasi 10 transaksi terakhir.
3) Permintaan mutasi rekening koran melalui faksimili
4) Permintaan bukti transaksi BCA by phone melalui faksimili

c. Informasi Kartu Kredit

1) Informasi saldo tagihan

2) Informasi data terakhir

32
 3) Permintaan tagihan terakhir melalui faksimili

d. Informasi Umum Perbankan

1) Informasi nilai tukar valuta asing

2) Informasi suku bunga
3) Informasi umum kartu kredit

e. Menu Administrasi

1) Ubah PIN
2) Aktivasi KeyBCA
3) Tambah/Hapus daftar rekening penerima transfer.

2. M-BCA

a. Keuntungan

1) Mudah digunakan
2) Praktis
3) Aman, karena transaksi di –encrypt (diacak) dan
menggunakan nomor PIN yang dipilih sendiri oleh nasabah.
4) Nyaman, seperti halnya memiliki ATM BCA pribadi dalam
genggaman tangan.

b. Fitur-fitur

1) m-info (info saldo, mutasi rekening, info kartu kredit BCA,

info kurs, dll)
2) m-transfer (transfer antar rekening BCA dan transfer ke
bank lain (bank peserta prima)).
3) m-payment (pembayaran tagihan kartu kredit, ponsel
telepon asuransi, pendidikan, dll).
4) m-commerce (voucher isi ulang, pembelian saham, tiket,
dll).
5) m-admin (untuk aktivasi, ganti PIN, dll).

33
 c. Cara Registrasi m-BCA di ATM BCA

1) Pilih menu “Daftar E-Bnaking / Autodebet”

2) Pilih menu “Mobile Banking”.
3) Masukkan nomor ponsel yang akan digunakan.
4) Masukkan PIN m-BCA sesuai keinginan nasabah (6 digit).
5) Masukkan ulang PIN m-BCA dan simpan struk ATM
sebagai bukti registrasi m-BCA

d. Syarat

1) Membawa buku tahapan

2) Kartu ATM
3) Kartu Identitas (KTP / SIM)
4) Mengisi formulir.

3. SMS-BCA

a. Keuntungan

1) Mudah digunakan
2) Praktis, dapat memperoleh informasi perbankan melalui
ponsel, dan dapat menggunakan SMS BCA, tanpa perlu
ganti SIM Card.
3) Nyaman, tidak perlu lagi mengantri di ATM, atau datang ke
Cabang BCA untuk sekedar cek saldo atau cek mutasi
rekekning.

b. Fitur-fitur

1) info saldo
2) info mutasi
3) info Nomor kupon undian Gebyar Tahapan BCA
4) info Kurs
5) info Rekening Deposito
6) registrasi informasi Kartu Kredit BCA

34
 7) penghapusan registrasi informasi Kartu Kredit BCA
8) info limit Kartu Kredit BCA
9) info tagihan Kartu Kredit BCA
10) info transaksi Kartu Kredit BCA
11) pembelian pulsa isi ulang.

c. Syarat Menggunakan SMS BCA

1) Pemegang kartu Paspor BCA (Kartu ATM BCA)

2) Pelangggan GSM atau CDMA

Tarif GSM = Rp 800 – Rp 900

Tarif CDMA = RP 400 – Rp 550

4. Klik BCA

a. Keuntungan

1) Mudah digunakan
2) Praktis
3) Aman, karena transaksi dilengkapi dengan KeyBCA, yaitu
alat pengaman tambahan untuk lebih mengamankan
transaksi financial di KlikBCA. Alat ini berfungsi untuk
mengeluarkan password yang selalu berganti setiap kali
melakukan transaksi finansial.

b. Macam dari KlikBCA

1) Klik BCA individu kegunaannya di peruntukkan bagi

nasabah perorangan yang menggunakan rekening
Tahapan BCA, Tahapan Gold, maupun perorangan.
2) Klik Bisnis kegunaannya di peruntukkan bagi nasabah yang
berbentuk badan usaha yang menggunakan giro
perorangan.

35
3.7 Transaksi Perbankan

3.7.1 Transaksi Tunai

1. Nasabah Setor Tunai

Nasabah menyetorkan uangnya dalam bentuk fisik, artinya

nasabah membawa uang untuk ditabungkan dan kemudian oleh teller
akan di proses sesuai dengan rekening yang dimiliki oleh nasabah dan
biasanya seorang teller akan menghitung secara global atau secara
keseluruhan yang kemudian uang tersebut akan dihitung dengan mesin
penghitung uang, dan setelah itu barulah seorang teller menginput dengan
txn 1160, 1150, 1170, 1180 atau untuk keseluruhannya biasa dengan
1363.

Selain itu apabila ada nasabah yang melakukan setoran tunai

sebanyak lebih dari 5 (lima) slip akan di kenakan biaya sebesar Rp.5.000,-
perlembar biasanya yang melakukan transaksi seperti itu seorang kurir
dari suatu perusahaan, tetapi ada juga cabang yang tidak melakukan
ketentuan tersebut karena nasabah tersebut sudah sering datang atau
sudah ada perjanjian sebelumnya antara pihak BCA dengan perusahaan
tersebut ada juga nasabah yang tidak ingin dikenakan biaya dengan cara
menyetor 5 slip terdahulu kemudian mengantri kembali untuk
menyelesaikan transaksi yang dia perlukan.

2. Nasabah Tarik Tunai

Yaitu nasabah menarik sejumlah uang yang diinginkan. Semenjak

tanggal 25 April 2008 BCA menetapkan ketentuan baru yaitu nasabah
yang akan menarik uangnya berapapun nilainya harus membawa ATM
dan buku tabungan sehingga teller tidak perlu lagi mengcopy tanda
pengenal nasabah, namun teller hanya mencocokan tanda tangan yang
ada pada buku tabungan dengan tanda tangan di tanda pengenal
nasabah dan nasabah yang akan mengambil uang 100 juta ataupun lebih

36
dari 100 juta maka nasabah harus mengkonfirmasi sehari sebelumnya
sehingga jika tidak maka akan dikenakan biaya Rp. 100.000,-

Sedangkan nasabah yang akan mengambil uang dengan cek dia

harus melengkapi data-data yang ada pada halaman belakang cek dan
menunjukan tanda pengenal yang kemudian dicopy. Lain halnya bila cek
itu adalah milik nasabah itu sendiri, ia akan diminta untuk menandatangani
dua kolom pada halaman belakang dan kemudian teller akan
memprosesnya, di terawang di UV dan mencocokan tanda tangan
(specimet) apabila sama maka teller menyerahkan sejumlah uang yang
terdapat pada cek tersebut.

3.7.2 Transaksi Pemindahan

Artinya nasabah menarik uang dan langsung disetorkan kembali

dan dapat menggunakan dua cara yaitu pertama dengan slip pemindah
bukuan langsung dan yang kedua dengan cara memakai slip penarikan
dan disetor kembali dengan slip setoran. Biasanya nasabah yang tidak
mau capek apabila transaksi pemindahannya tidak ada sisa tunainya
nasabah tersebut akan memakai slip transaksi pemindahan langsung,
tetapi jika transaksi pemindahannya ada sisa tunainya nasabah harus
mengisi 2 slip seperti yang sudah saya sebutkan di atas dan dapat juga
menggunakan Giro / Cek.

Prosesnya yaitu dengan memeriksa keabsahan Giro / Cek tersebut

dengan melakukan pencocokan tanda tangan, melakukan posting,
memeriksa validasi dan transaksi selesai. Tetapi sekarang banyak sekali
yang melakukan kejahatan atau tindak criminal, dengan merubah tempat
cabang asal pembuatan Giro / Cek, nomor rekening, nama perusahaan
atau nama yang tercantum dalam Giro / Cek tersebut serta nomor warkat
yang asli. Cara mencegah kejahatan tersebut kita harus lebih teliti dan
memperhatikan pada saat mengecek di bagian-bagian tersebut.

37
3.8 Masalah-Masalah yang sering dihadapi Teller

Ada beberapa masalah yang sering dihadapi seorang Teller,

diantaranya :

1. Selisih Kurang Kas

Yaitu apabila uang yang ada bucket 6400 tidak sesuai dengan uang
yang ada di laci. Biasanya teller akan memeriksa slip-slip yang sudah
dipostingnya, bila tidak sesuai maka mau tidak mau teller harus mengganti
selisih kurang kas tersebut. Selisih merupakan sesuatu yang tidak
menyenangkan baik itu selisih kurang ataupun lebih. Saat penulis
mengalami hal tersebut penulis langsung melaporkan ke Head Teller,
untuk memeriksa slip penulis dan teman-teman untuk membantu
memeriksa transaksi penulis, apakah penulis salah posting ataupun yang
lainnya. Setelah dicari dan tidak ketemu, penulis mencoba mengingatnya
dan penulis langsung sadar bahwa penulis salah dalam menghitung
setoran nasabah, uang penulis pun kembali, penulis langsung menarik
nafas panjang, Alhamdulillah, peristiwa ini membuat penulis semakin teliti
dan berkonsentrasi dalam bekerja, penulis berharap semoga di dunia ini
masih ada orang jujur dan baik hati seperti nasabah tersebut.

2. Salah Posting
Misalnya setoran tunai di posting dengan setoran pemindahan yang
mengakibatkan bucket debet kredit pada 6400 tidak balance, maka
solusinya harus mengkoreksi setoran pemindahan tersebut kemudian
posting yang sebenarnya (posting setoran tunai) dan sebaliknya apabila
setoran pemindahan diposting dengan setoran tunai juga dapat
mengakibatkan bucket debet kredit pada 6400 tidak balance, atau biasa
juga salah posting atas kesalahan nomor rekening sehingga masuk ke
rekening yang bukan tujuannya dan bisa juga terjadi pada kesalahan
nominalnya maka semua kesalahan tersebut dapat diatasi dengan cara
harus mengkoreksi transaksi tersebut dan kemudian posting kembali yang
sebenarnya. Sebagai contoh, setoran tunai diposting setoran pemindahan,

38
maka kita koreksi terlebih dahulu dan langkah selanjutnya kita posting
transaksi baru yang sebenarnya (yaitu posting dengan setoran tunai) .

3. CTO (Communication Time Out)

Misalnya pada saat melakukan posting transaksi tiba-tiba komputer
mati sehingga mengakibatkan bucket 6400 balance tetapi bucket 6550
tidak balance. Solusinya yaitu mencocokan balancing teller 6400 dengan
6550 lalu cetak laporan aktivitas 6640 dengan status “CE” tersebut lalu
posting selisih BDS_IDS (Override Supervisor).

4. TBS (Tanggal Belum Sampai)

Misalnya tanggal pada Giro 19 Agustus 2015 tetapi belum tanggal
tersebut teller telah mendebit Giro dan mengkredit setorannya, solusinya
yaitu dengan membuat nota debit dan nota kredit, atau dengan menitipkan
warkatnya dengan cara mengisi slip kliring yang bisa juga di gunakan
untuk titipan warkat BCA (jika jangka waktunya hanya beda atau selisih 1-
2 hari).

5. Nasabah Dengan Karakter Yang Tidak Menyenangkan

Pada dasarnya setiap individu berbeda-beda sifat dan sikapnya
sehingga setiap orang mempunyai sifat dan karakter yang berbeda-beda
pula. Banyak sikap baik yang di tunjukan oleh nasabah tetapi tidak sedikit
nasabah yang membuat teller merasa kerepotan dengan keinginan
nasabah. Sebisa mungkin teller tidak menunjukkan rasa marahnya
walaupun keinginan nasabah tidak dapat di bantu teller tetap harus
menyampaikan sarannya dengan ramah dan sopan, di BCA juga ada yang
disebut nasabah PRIORITAS, nasabah tersebut akan di perlakukan lebih
istimewa di banding nasabah-nasabah yang lainnya. Jika di cabang
memiliki ruangan yang khusus nasabah prioritas maka akan di perlakukan
dengan baik dan istimewa tetapi jika di cabang tidak memiliki ruangan
yang khusus untuk nasabah prioritas biasanya nasabah prioritas langsung

39
di layani dengan cara menunjukan kartu prioritas BCA-nya maka nasabah
tersebut tidak perlu mengantri seperti nasabah-nasabah yang lain.

6. Uang Palsu
Bila Teller mendapatkan setoran dari nasabah tiba-tiba ada uang
palsu atau yang di anggap meragukan maka uang tersebut tidak di
perkenankan untuk di kembalikan kepada nasabah karena uang yang di
ragukan tersebut akan dikirim ke Bank Indonesia untuk di teliti dan
diproses secara lanjut tentang ke aslian uang yang di ragukan tersebut.
Sebagai tanda bukti untuk nasabah yaitu nasabah harus mengisi formulir
yang sudah di sediakan dan sesuai dengan prosedur yang berlaku.

Cara Mengenali Uang Kertas Asli

1. Kertas Uang

Kertas Uang, terdapat pengaman yang sudah ada dari pabrik kertas.
a. Bahan kertas
1) Bila diraba terasa kasar
2) Tidak memendar bila di UV
3) Tidak mudah sobek / rusak
b. Tanda air / Water mark
1) Terlihat bila diterawang
2) Muncul bila diarsir
3) Gambar pahlawan
c. Benang pengaman
1) Terbuat dari plastik tembus pandang
2) Terlihat kasat mata
3) Memendar bila disinar UV
4) Terdapat tulisan Bank Indonesia / BI

2. Hasil teknik cetakan

40
 a. Cetak offset / cetak dasar, akan berdampak :
1) Warna lebih terang
2) Diraba terasa rata
b. Cetak intaglio / Cetak timbul, akan berdampak :
1) Diraba terasa kasar
2) Terdapat pada angka nominal, terbilang, tulisan Bank
Indonesia, gambar utama, garuda pancasila & kode
tunanetra
c. Cetak Tinggi
1) Memendar dibawah sinar ultraviolet

3. Nomor seri

a. Memendar dibawah sinar UV

b. Bila diraba pada bagian belakang akan terasa embossed /
cekung
c. Terdiri dari 3 huruf dan 6 angka
d. Berukuran simetris / berukuran asimetris

4. Ciri – Ciri lainnya :

a. Rectoverso
b. Latent Image
c. Mini Teks
d. Mikroteks ( dilihat dengan kaca pembesar )

Mendeteksi Uang Palsu

Ciri – Ciri yang di duga palsu :

1. Kertas terasa halus

2. Memendar dibawah sinar UV
3. Tidak terdapat cetakan intaglio
4. Benang pengaman dilukis atau tidak ada
5. Warna gambar utama, miniteks & mikroteks terlihat tidak jelas,
karena merupakan hasil pemindaian

41
 6. Tanda air dilukis
7. Ukuran nomor seri tidak beraturan

Pemeriksaan Uang Kertas

Cara melakukan pemeriksaan uang adalah dengan :

1. 3D
a. Dilihat (warna, gambar & tulisannya jelas tidak buram)
b. Diraba (tulisan & gambar terasa kasar)
c. Diterawang (tanda airnya terlihat jelas)
2. Menggunakan alat Bantu
a. Sinar Ultraviolet
b. Kaca pembesar

Penanganan Uang yang diduga Palsu

1. Teller tidak diperkenankan menyatakan uang tersebut palsu, tetapi

diragukan keasliannya
2. Uang wajib ditahan, tidak boleh dirusak, dicoret atau di gunting
3. Mengkoordinasikan langsung kepada atasan ( Head Teller / Kabag /
Kabid / Kepala Operasional Cabang )

SANKSI PIDANA PEMALSUAN UANG KUHP PASAL 244

“Barang siapa meniru atau memalsukan mata uang atau uang

kertas yang dikeluarkan oleh Negara atau Bank, dengan maksud untuk
mengedarkan atau menyuruh edarkan mata uang atau uang kertas itu
sebagai yang tulen dan tidak dipalsu, diancam dengan pidana penjara
paling lama lima belas tahun”

Pada saat ini yang sedang trend adalah uang mutilasi, yaitu uang
yang robek lebih dari 2, uang tersebut akan di tolak oleh bank karena dari
pihak Bank Indonesia akan menolak pula, uang ini lebih sulit ditemukan di
banding uang palsu karena pada saat di UV uang tersebut sama seperti

42
uang asli yang lainnya biasanya uang tersebut di letakkan di tengah
karena sering lewat dari pengecekan teller.

3.9 Pengalaman Selama Menjadi Teller Pooling

Banyak sekali pengalaman penulis ketika menjadi seorang teller

pooling, diantaranya banyak pelajaran yang dapat diambil dari cabang-
cabang yang telah penulis singgahi. Penulis mendapatkan ilmu yang terus
bertambah setiap kali penulis berpindah cabang. Setiap cabang yang
penulis singgahi ternyata tidak semua cabang sama kebijakannya.

Dimulai dari cabang pertama yang penulis singgahi yaitu KCP

Panglima Polim, tidak semua transaksi sama dengan tempat OJT penulis
yaitu KCP Pamulang. Perbedaannya terletak pada antrian nasabah, kode
transaksi untuk biaya tambahan pembayaran kartu kredit, penginputan KU
(kiriman uang). Di KCP Panglima Polim, untuk nasabah setoran tunai
dibawah 10juta, ditempatkan terpisah dengan antrian yang setoran di atas
10juta.

Untuk kode transaksi biaya tambahan pembayaran kartu kredit, jika

di KCP Pamulang di posting ke 1364, sedangkan di KCP Panglima Polim
di posting dengan 1422 di TDP dan 1411 di slip setoran. Di KCP Panglima
polim penginputan KU (kiriman uang), bukan BO (Back Office) yang
menginput, namun tellernya senior yang sudah memiliki akses
penginputan yang harus menginput. Beda dengan KCP Pamulang,
penginputan KU (kiriman uang) semuanya di input oleh BO (Back Office).

Selain itu, selama bertugas sebagai teller pooling, penulis juga

mengalami situasi human eror, dimana hari itu penulis mengalami selisih
lebih kas. Kondisi ini terjadi saat penulis masih menjalani masa OJT (On
The Job Training), dimana saat itu ada nasabah yang melakukan
penarikan uang tunai dari rekenin tahapan sebesar Rp 48.000.000, dan
penulis memproses sesuai dengan prosedur dan ketika penghitungan
uang, penulis menghitung uang pecahan Rp 100.000 ada 4 gepok yang
artinya sejumlah Rp 40.000.000, lalu pecahan Rp 50.000 ada 1 gepok

43
yang artinya sejumlah Rp 5.000.000, dan sisa Rp 3.000.000 nya penulis
menghitung uang dengan ppecahan Rp 50.000 sejumlah 30 lembar, dan
itu artinya Rp 1.500.000, sehingga saat penulis balancing sebelum makan
siang terjadi lebih kas sebesar Rp 1.500.000 dan ini bukan nominal yang
sedikit. Penulis langsung menceritakan kejadian ini kepada head teller
cabang tersebut dan penulis mengecek satu per satu slip apakah ada
salah posting atau tidak. Namun, setelah melakukan pengecekan dan slip
di tell oleh head teller tidak ada kesalahan posting. Head teller pun
menyuruh penulis untuk makan siang dan sholat terlebih dahulu, nanti
setelah jam layanan selesai akan di cek kembali. Dan ketika sore hari,
tepatnya pukul 16.00, ada seorang nasabah yang komplain uangnya
kurang Rp 1.500.000, dan setelah dilakukan pengecekan keterangan
nasabah tersebut cocok dengan kronologi saat itu, lalu penulis
menyerahkan kekurangan uang tersebut dan meminta tanda tangan pada
form tanda terima.

Dalam kejadian ini, kesalahan yang penulis lakukan adalah

kurangnya ketelitian saat melakukan perhitungan. Kejadian ini penulis
jadikan pelajaran yang berharga dan berusaha untuk tidak mengulanginya
kembali. Untuk mencegah, kesalahan ini terulang penulis setiap kali ada
penarikan maupun setoran ditulisnya total uang yang diterima maupun
dibayarkan per pecahan uang di sudut slip untuk slip setoran, sedangkan
untuk penarikan di belakang slip tarikan.

Setelah dua minggu di cabang tersebut, penulis di pindah tugaskan

kembali yaitu ke KCP Bussiness Park. Di cabang tersebut kebijakannya
pun hampir sama namun sedikit berbeda dengan cabang KCP Pamulang
dan KCP Panglima Polim, dan penulis harus menyesuaikan keadaan yang
ada di cabang tersebut, di cabang ini penulis pun mendapatkan kembali
ilmu. Di cabang ini, penulis ditempatkan di counter multifungsi, dimana di
KCP Panglima Polim penulis hanya di tempatka di counter khusus setoran
tunai di bawah 10 juta. Disini penulis belajar untuk memproses transaksi
dengan cepat namun tetap menjaga ketelitian. Setelah dua minggu

44
bertugas, penulis dipindah tugaskan ke KCP Relasi Indah. Jika di cabang
sebelum-sebelumnya, ada setoran kliring (warkat bank lain) tidak harus di
stempel kliring di atas warkat tesebut, tetapi untuk di cabang ini setoran
kliring harus distempel kliring diatas warkat tersebut sesuai dengan
tanggal jatuh tempo warkat tersebut dan di belakang warkatnya ditulis
nomor rekening yang dituju dan nomor telepon yang bisa dihubungi juga
distempel cabang. Selain itu, di cabang ini penulis diajarkan cara
memproses transaksi kiriman uang ke luar negeri atau yang dikenal
dengan sebutan OR. Setelah dua minggu, penulis dipindah tugaskan ke
KCP Metro Pondok Indah.

Satu hari sebelum penulis tugas di KCP Metro Pondok Indah,

penulis survey lokasi terlebih dahulu dan bertanya kepada kakak senior
pooling yang lain seputaran keadaan di sana. KCP ini terkenal dengan
KCP yang boleh dikatakan kurang welcome dengan pooling dan ada anak
bakti yang bisa di katakan senioritas. Hari pertama, penulis merasa tidak
nyaman, namun setelah hari – hari berikutnya penulis mulai merasa
nyaman tugas di KCP ini karena karyawan serta anak bakti disana mulai
welcome dengan penulis. Ilmu yang penulis dapat selama ditugaskan di
kcp ini, penulis belajar lebih antusias dalam menyambut nasabah, disiplin,
product knowledge dan lebih belajar untuk menyesuaikan diri dimana kita
berada selayaknya seekor bunglon.

Seperti biasa setelah dua minggu bertugas di cabang tersebut

penulis dipindah tugaskan ke KCP Graha Raya Bintaro, KCU Blok A
Cipete, KCP Talavera, KCP Jalan Panjang, KCP Cipulir dan KK Cipulir,
KCP ITC Permata Hijau, KCP Melawai, KCP Ciputat, KCP Jalan Panjang,
KCP Pondok Lestari, KCP Intercon Megah, KCP ITC Permata Hijau dan
saat ini di KCP Kebayoran Blok M.

Untuk di KCP Graha Raya Bintaro, di sini penulis mendapatkan

ilmu kembali, yaitu kerja cepat namun tetap teliti. Di KCU Blok A Cipete
dan KCP Talavera, penulis belajar memproses transaksi pembayaran
pajak dengan SSP. Sedangkan, KCP Jalan Panjang penulis belajar

45
mengerjakan payroll dan diajarkan memproses transaksi pembayaran
pajak dengan kode billing. Di KCP ITC Permata Hijau, penulis di ajarkan
kiriman uang dimana sumber dananya dari BCA Dollar, lalu diajarkan
setoran 1:1 mata uang USD ke BCA Dollar.

Mungkin itu saja pengalaman penulis sebagai Teller Pooling untuk

satu tahun ini yang bisa penulis bagikan. Bila ada kesalahan kata-kata
harap maklumi.

TELLER POOLING NEVER STOP MOVING

SEMANGAATT!!!!!

YES WE CAN !!!!!!

3.10 Manfaat Program Permagangan Bakti BCA

Ada beberapa manfaat yang bisa diambil dari Program

Permagangan Bakti BCA, antara lain :
1. Bagi Peserta
a. Sangat bermanfaat dalam mendidik dan melatih lulusan baru
untuk siap terjun ke dunia kerja.
b. Mengenal dunia kerja yang sesungguhnya, memiliki
pengalaman kerja, dan ketrampilan dalam bidang perbankan.
c. Menambah penghasilan yang bisa digunakan untuk
melanjutkan studi.
d. Bisa menjadi referensi untuk mendapatkan pekerjaan yang
lebih baik.
2. Bagi Perusahaan
Mendapat tenaga kerja muda professional yang dapat dilatih
dengan cepat untuk menunjang kegiatan operasional perusahaan,
khususmya di bidang pelayanan terhadap nasabah.
3. Bagi Pemerintah
Mengurangi tingkat pengangguran yang tinggi.

46
 BAB IV

PENUTUP

4.1 Kesimpulan

1. Dalam upaya pembelajarannya Bank BCA mempunyai standar

layanan yang konsisten dengan cara membakukan pedoman sikap
dan prilaku frontliner dalam Standar Layanan BCA.
2. Sebagai peserta magang Bakti BCA, harus memberikan pelayanan
yang terbaik sesuai dengan prinsip SMART dalam melayani
nasabah karena peran teller adalah sebagai salah satu mata rantai
terdepan dalam pelayanan bank memenuhi kebutuhan nasabah
melalui layanan prima yang konsisten.
3. Peserta program Permagangan Bakti BCA berkewajiban
memberikan jasa yang terbaik dalam melayani nasabah karena visi
service BCA adalah menjadi bank yang terbaik dalam service
dengan menjadi bank yang terpilih dalam keandalannya
4. BCA membantu pemerintah dalam meningkatkan kualitas SDM
(Sumber Daya Manusia) melalui permagangan yaitu menjembatani
kesenjangan antara lulusan pendidikan dan dunia kerja sehingga
para peserta berpeluang menciptakan kesempatan bekerja.
5. Program permagangan Bakti BCA membentuk diri menjadi
kepribadian yang lebih dewasa, sabar, percaya diri dan selalu
optimis.

4.2 Saran
1. Diharapkan program permagangan Bakti BCA dapat berlangsung
terus menerus guna membantu pemerintah dalam rangka
mengurangi angka pengangguran.
2. Perusahaan hendaknya menyempurnakan layanan untuk nasabah
prioritas, missal: adanya ruang prioritas pada setiap Cabang BCA,
agar nasabah tidak memilih-milih dalam memperoleh kenyamanan

47
 bertransaksi. Khususnya nasabah prioritas pada cabang yang
belum tentu ada ruang tersendiri.
3. Kami mengharapkan status Teller Bakti dapat dipertimbangkan
menjadi karyawan tetap berdasarkan pengalaman dan referensi
dari pimpinan atas kinerjanya.
4. Dan sebaiknya setiap bakti BCA mendapatkan slip gaji (rincian gaji)
setiap bulannya.

48
 DAFTAR PUSTAKA

http://www.google.com/standarpelayananbank

http://www.klikbca.com

http://my.bca.co.id

Buku BCA Learning Center Tahap I dan II

49
 LAMPIRAN I

Masa Training

Pooling Gathering di Anyer

Masa On The Job Training di KCP Pamulang

50
Cabang penempatan pertama KCP Panglima Polim

Cabang kedua KCP Bussiness Park

Cabang ketiga KCP Relasi Indah

51
Coaching Pooling di Wisma Asia II

KCP Melawai KCP ITC Permata Hijau

52