MATERI LATIHAN ROLEPLAY SKENARIO DASAR

Satpam
1. Skenario 1 : Transaksi di Satpam – Top Up Token Listrik (Hal. 2)
2. Skenario 2 : Transaksi di Satpam – Top Up Pulsa Handphone (Hal. 3)
3. Skenario 3 : Transaksi di Satpam – Top Up BRIZZI (Hal. 4)
4. Skenario 4 : Transaksi di Satpam – Top Up Dompet Digital Gopay, LinkAja, OVO,
ShopeePay dan DANA (Hal. 5)
5. Skenario 5 : Setoran Tunai ke rekening sendiri (Hal. 6)
6. Skenario 6 : Setoran Tunai ke rekening sesama BRI oleh nasabah BRI (Hal. 7)
7. Skenario 7 : Tarik Tunai (Hal. 8)
8. Skenario 8 : Transfer (OB) sesama BRI (Hal.9)
9. Skenario 9 : Buka Rekening (Hal. 10)
10. Skenario 10 : PIN ATM Terblokir (Hal. 11)
11. Skenario 11 : Ganti Kartu ATM Tertelan (Hal. 12)
12. Skenario 12 : Ganti Kartu ATM Hilang / Rusak (Hal. 13)
13. Skenario 13 : Registrasi BRIMO / Internet Banking (Hal. 14)
14. Skenario 14 : BRIMO / IB Terblokir nasabah masih Ingat Password (Hal. 15)
15. Skenario 15 : BRIMO / IB Terblokir nasabah sudah lupa Password (Hal. 16)

Sebelum menjalankan roleplay di bawah ini Satpam harus sudah memahami dan
pernah melakukan transaksi sbb : Buka Rekening Digital Saving, Daftar BRIMO Online,
Top Up Token Listrik, BRIZZI, Gopay, Dana, Shopee, Isi Pulsa HP, dll

ONS Department
Regional Office Makassar

1
 Skenario 1 untuk Satpam
Transaksi di Satpam : Top Up Token Listrik
Nasabah bertanya ke Satpam bagaimana caranya Top Up Token LIstrik?

SOLUSI (1 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah tanya caranya Isi Token Listrik)
3. Tawarkan solusi menggunakan BRIMO (lebih cepat dan mudah) atau melalui ATM/CRM atau EDC. “Baik Bu,
untuk Top Up Token Listrik paling mudah dan cepat melalui BRIMO. Selain itu bisa juga melalui ATM/CRM
dan atau EDC kami dan biayanya Rp. 3.000. Bagaimana Bu mau pakai BRIMO nya atau ke mesin ATM/CRM
atau EDC BU?
a. Bila nasabah mau pakai BRIMO jelaskan tahapannya dan tawarkan bantuan jika kondisi
memungkinkan. “Silakan bisa dibuka BRIMOnya Bu, untuk top up Token bisa pilih menu LISTRIK >
Tambah Daftar Baru > Pilih Token Listrik > Masukkan Nomor ID Pelanggan > Pilih Nominal
b. Bila nasabah mau pakai ATM jelaskan tahapannya dan dan tawarkan bantuan jika kondisi
memungkinkan. “Untuk top up Token di ATM bisa pilih menu Transaksi Lain > Pembayaran > PLN >
Pilih Pra Bayar > Masukkan Nomor ID Pelanggan > Pilih Nominal
c. Bila menggunakan EDC maka pandu nasabah. Pilih menu Mini ATM > Pembayaran > PLN > Pilih Pra
Bayar > Masukkan Nomor ID Pelanggan > Pilih Nominal
4. Saat nasabah pulang, tawarkan bantuan akhir, edukasi keamanan transaksi dan greeting akhir lengkap:
“Sudah berhasil ya Bu. Masih ada lagi yang bisa dibantu BU? Kami ingatkan kembali untuk selalu menjaga
kerahasiaan PIN, Password dan kode OTP-nya ya Bu, jangan diberikan kepada siapapun termasuk yang
mengaku dari BRI. Terima kasih telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-hati di jalan/selamat
beraktivitas kembali”

Untuk pembayaran PLN pasca bayar lakukan langkah yang sama, namun menu yang dipilih bukan Token Listrik
/ Pra Bayar melainkan menu Tagihan Listrik / Pasca Bayar

2
 Skenario 2 untuk Satpam
Transaksi di Satpam : Top Up Pulsa Handphone
Nasabah bertanya ke Satpam bagaimana caranya Top Up Pulsa HP?

SOLUSI (1 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah tanya caranya Isi Pulsa)
3. Tawarkan solusi menggunakan BRIMO (lebih cepat dan mudah) atau melalui ATM/CRM atau EDC. “Baik Bu,
untuk Top Up Pulsa paling mudah dan cepat melalui BRIMO. Selain itu bisa juga melalui ATM/CRM atau
melalui EDC kami dan biayanya Rp. 1500 untuk Simpati dan Indosat. Bagaimana Bu mau pakai BRIMO nya
atau ke mesin ATM/CRM atau EDC saja BU?
a. Bila nasabah mau pakai BRIMO jelaskan tahapannya dan tawarkan bantuan jika kondisi
memungkinkan. “Silakan bisa dibuka BRIMOnya Bu, untuk top up Pulsa bisa pilih menu Pulsa/Data
> Masukkan Nomor HP > Pilih Nominal
b. Bila nasabah mau pakai ATM jelaskan tahapannya dan dan tawarkan bantuan jika kondisi
memungkinkan. “Untuk top up Pulsa bisa pilih menu Transaksi Lain > Pulsa Isi Ulang > Pilih
Operator Seluler > Masukkan Nomor HP> Pilih Nominal
c. Bila menggunakan EDC maka pandu nasabah. Pilih menu Mini ATM > Isi Ulang > Pilih Operator
Seluler > Masukkan Nomor HP> Pilih Nominal
4. Saat nasabah pulang, tawarkan bantuan akhir, edukasi keamanan transaksi dan greeting akhir lengkap:
“Sudah berhasil ya Bu. Masih ada lagi yang bisa dibantu BU? Kami ingatkan kembali untuk selalu menjaga
kerahasiaan PIN, Password dan kode OTP-nya ya Bu, jangan diberikan kepada siapapun termasuk yang
mengaku dari BRI. Terima kasih telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-hati di jalan/selamat
beraktivitas kembali”

3
 Skenario 3 untuk Satpam
Transaksi di Satpam : Top Up BRIZZI
Nasabah bertanya ke Satpam bagaimana caranya Top Up BRIZZI?

SOLUSI (1 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah tanya caranya Isi BRIZZI)
3. Tawarkan solusi menggunakan BRIMO (lebih cepat dan mudah) atau melalui EDC atau ATM/CRM. “Baik Bu,
untuk Top Up BRIZZI paling mudah dan cepat melalui BRIMO yang Smartphonenya dilengkapi fitur NFC.
Selain itu bisa juga melalui ATM/CRM berlogo BRIZZI atau melalui EDC dan semua biayanya gratis. Selain
itu Top Up BRIZZI juga bisa melalui seluruh merchant Alfarmart dan Indomaret. Sedangkan bila
Smartphone belum dilengkapi NFC maka TopUp nya bisa dilakukan namun harus diaktifkan lagi saldonya
di EDC kami. Saldo maksimal Rp. 2 Juta dan maksimal sekali top Up 1 Juta. Bagaimana Bu mau pakai BRIMO
nya atau saya bantu pakai EDC atau ke mesin ATM/CRM BU?
a. Bila nasabah mau pakai BRIMO jelaskan tahapannya dan tawarkan bantuan jika kondisi
memungkinkan. “Silakan bisa dibuka BRIMOnya Bu, untuk top up BRIZZI bisa pilih menu BRIZZI >
Masukkan Nomor Kartu BRIZZI > Pilih Nominal
b. Bila nasabah mau pakai ATM jelaskan tahapannya dan dan tawarkan bantuan jika kondisi
memungkinkan dan pastikan ATM berlogo BRIZZI. “Untuk top up BRIZZI bisa pilih menu Transaksi
Lain > Pembelian > Top Up BRIZZI > Pilih Nominal
c. Bila menggunakan EDC maka pandu nasabah. Pilih menu BRIZZI > Top Up Online > Masukkan
Nominal
4. Saat nasabah pulang, tawarkan bantuan akhir, edukasi keamanan transaksi dan greeting akhir lengkap:
“Sudah berhasil ya Bu. Masih ada lagi yang bisa dibantu BU? Kami ingatkan kembali untuk selalu menjaga
kerahasiaan PIN, Password dan kode OTP-nya ya Bu, jangan diberikan kepada siapapun termasuk yang
mengaku dari BRI. Terima kasih telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-hati di jalan/selamat
beraktivitas kembali”

4
 Skenario 4 untuk Satpam
Transaksi di Satpam : Top Up Dompet Digital (Gopay,
LinkAja, OVO, ShopeePay dan DANA)
Nasabah bertanya ke Satpam bagaimana caranya Top Up Gopay / LinkAja / OVO /
ShopeePay / DANA?

SOLUSI (1 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah tanya caranya isi saldo Gopay / LinkAja / OVO / Shopee / DANA) → Nasabah sebut salah satu
saja
3. Tawarkan solusi menggunakan BRIMO (lebih cepat dan mudah) atau melalui ATM/CRM atau EDC. “Baik Bu,
untuk Top Up Gopay / LinkAja / OVO / Shopee / DANA (sebut salah satunya saja sesuai yang ditanyakan
nasabah) paling mudah dan cepat melalui BRIMO . Selain itu bisa juga melalui ATM/CRM atau melalui EDC
kami. Bagaimana Bu mau pakai BRIMO nya atau ke mesin ATM/CRM atau lewat EDC saja BU?
a. Bila nasabah mau pakai BRIMO jelaskan tahapannya dan tawarkan bantuan jika kondisi
memungkinkan. “Silakan bisa dibuka BRIMOnya Bu, untuk top up nya bisa pilih menu Dompet
Digital > Pilih Jenis Dompet Digital > Masukkan Nomor Handphone > Masukkan Nominal
b. Bila nasabah mau pakai ATM jelaskan tahapannya dan dan tawarkan bantuan jika kondisi
memungkinkan.
i. “Untuk top up GOPAY bisa pilih menu Transaksi Lain > Pembayaran > Top Up GOPAY >
Masukkan Kode Customer 301341+Nomor HP
ii. “Untuk top up LinkAja bisa pilih menu Transaksi Lain > Pembayaran > BRIVA > Masukkan
Kode 91188+Nomor HP”
iii. “Untuk top up OVO bisa pilih menu Transaksi Lain > Pembayaran > BRIVA > Masukkan Kode
88099+Nomor HP”
iv. “Untuk top up ShopeePay bisa pilih menu Transaksi Lain > Pembayaran > BRIVA >
Masukkan Kode 112+Nomor HP”
v. “Untuk top up DANA bisa pilih menu Transaksi Lain > Pembayaran > BRIVA > Masukkan
Kode 88810+Nomor HP”
c. Bila menggunakan EDC maka pandu nasabah. pilih menu Mini ATM > Pembayaran > BRIVA >
Masukkan Kode BRIVA seperti di atas (poin b.i sd b.v)”
4. Saat nasabah pulang, tawarkan bantuan akhir, edukasi keamanan transaksi dan greeting akhir lengkap:
“Sudah berhasil ya Bu. Masih ada lagi yang bisa dibantu BU? Kami ingatkan kembali untuk selalu menjaga
kerahasiaan PIN, Password dan kode OTP-nya ya Bu, jangan diberikan kepada siapapun termasuk yang
mengaku dari BRI. Terima kasih telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-hati di jalan/selamat
beraktivitas kembali”

5
 Skenario 5 untuk Satpam (Setoran Tunai ke rekening sendiri)
Nasabah ingin melakukan setoran tunai di Teller ke rekening sendiri sebesar Rp. 500.000,.
Bagaimana standar pelayanannya?

SOLUSI (1 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah mau transaksi setor tunai)
3. Tanyakan ke nasabah, setoran ke rekening sendiri atau orang lain. “Mau setor ke rekening sendiri atau ke
rekening orang lain Bu?” (Nasabah jawab mau setor ke rekening sendiri)
4. Berikan alternatif solusi (E-banking mindset) : “Baik Bu, untuk setoran sd Rp. 30 Juta bisa Ibu lakukan sendiri
di mesin CRM kami. Kartu ATM-nya dibawa Bu?” (Nasabah jawab tidak bawa kartu ATM). Selanjutnya :
a. Bila nasabah menjawab tidak bawa kartu ATM atau setorannya di atas 30 juta atau setoran bukan
uang Rp.50.000 atau Rp100.000 maka arahkan ke Teller sesuai langkah nomor 5
b. Bila nasabah menjawab ada kartu ATM, silakan arahkan ke mesin CRM dan sampaikan bila
membutuhkan bantuan agar meminta bantuan Satpam. “Baik Bu, silakan bisa langsung Ibu
menyetor melalui mesin CRM di sebelah sana ya Bu. Bila ada kesulitan boleh tanyakan ke saya."
5. Informasikan dokumen yang dibutuhkan serta edukasi kondisi antrian : (KTP wajib, Butab tidak wajib). “Baik
Bu silakan disiapkan KTP dan Buku Tabungannya jika dibawa. Silakan Ibu langsung masuk ke antrian Teller
/ ambil nomor antriannya (bila bukan antrian berdiri), masih ada kira-kira 10 nasabah lagi ya Bu. Mohon
menunggu dipanggil Teller”
6. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

6
 Skenario 6 untuk Satpam (Setoran Tunai ke rekening sesama
BRI oleh nasabah BRI)
Nasabah ingin melakukan setoran tunai di Teller ke rekening sesama BRI sebesar Rp.
500.000,. Bagaimana standar pelayanannya?

SOLUSI (2 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah mau transaksi setor tunai)
3. Tanyakan ke nasabah, setoran ke rekening sendiri atau orang lain. “Mau setor ke rekening sendiri atau ke
rekening orang lain Bu?” (Nasabah jawab mau setor ke rekening orang lain)
4. Pastikan nasabah merupakan nasabah WIC atau bukan. “Sebelumnya Ibu sudah punya rekening BRI?”
(Nasabah jawab sudah punya rekening BRI). Bila nasabah menjawab belum punya rekening maka
lanjutkan ke nomor 8 sd 9
5. Berikan alternatif transaksi (E-Banking mindset) : “Baik Bu, untuk setoran sd Rp. 30 Juta bisa Ibu lakukan
sendiri di mesin CRM kami. Kartu ATM nya dibawa Bu?”. (Nasabah jawab tidak bawa kartu ATM)
Selanjutnya :
a. Bila nasabah menjawab tidak bawa kartu ATM atau setorannya di atas 30 juta atau setoran
bukan uang Rp.50.000 atau Rp100.000 maka arahkan ke Teller sesuai langkah nomor 6
b. Bila nasabah menjawab ada kartu ATM, arahkan ke mesin CRM dan sampaikan bila
membutuhkan bantuan agar meminta bantuan Satpam. “Baik Bu, silakan bisa langsung Ibu
menyetor melalui mesin CRM di sebelah sana ya Bu. Bila ada kesulitan boleh tanyakan ke saya
ya Bu."
6. Informasikan dokumen yang dibutuhkan serta edukasi kondisi antrian : (KTP wajib, Butab tidak wajib). “Baik
Bu silakan disiapkan KTP dan Buku Tabungannya jika dibawa. Silakan Ibu langsung masuk ke antrian Teller
/ ambil nomor antriannya (bila bukan antrian berdiri), masih ada kira-kira 10 nasabah lagi ya Bu. Mohon
menunggu dipanggil Teller”
7. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

SELANJUTNYA LAKUKAN LANGKAH BERIKUT BILA NASABAH PENYETOR BELUM PUNYA REKENING BRI (WALK
IN CUSTOMER / WIC)

8. Arahkan nasabah untuk buka rekening. “Untuk kemudahan transaksi Ibu kami sarankan Ibu untuk membuka
rekening BRI saja Bu. Saat ini rekening tabungan BRI sudah bisa dibuka sendiri dari Smartphone Ibu pada
alamat bukarekening.bri.co.id atau mumpung Ibu lagi di BRI bisa langsung buka rekening di CS kami. Bila
Ibu belum punya rekening BRI maka setoran Ibu nanti akan dikenakan biaya Rp.5.000 bila tanpa berita dan
Rp. 10.000 bila ingin dicantumkan berita seperti nama pengirim. Bagaimana apakah Ibu mau buka
rekening dulu atau langsung ke Teller?” .
a. Bila nasabah belum mau buka rekening maka arahkan nasabah mengisi form WIC di Writing
Desk. “Baik Bu, silakan diisi terlebih dahulu formulir ini ya Bu. Mohon disiapkan KTP dan silakan
diisi data pribadi seperti nama, Nomor KTP, Alamat Identitas serta domisili. Bila sudah selesai
silakan langsung masuk ke antrian Teller di sebelah sana / ambil antrian Teller (bila bukan
antrian berdiri), masih ada kira-kira 10 nasabah lagi ya Bu. Silakan dilanjutkan isi formnya”
b. Bila nasabah mau buka rekening maka beri pilihan mau ke CS atau melalui Digital Saving. “Baik
nohon disiapkan KTP dan NPWP nya jika dibawa. Buka rekeningnya mau lewat CS atau lewat
Smartphone Ibu saja? Bila melalui CS silakan mengambil antrian CS Bu. Ini masih ada 5 nasabah
lagi yang antri. Bila lewat Smartphone bisa langsung buka alamat bukarekening.bri.co.id
selanjutnya tinggal mengikuti langkah-langkahnya. Bagaimana Bu?”
9. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

7
 Skenario 7 untuk Satpam (Tarik Tunai)
Nasabah ingin melakukan tarik tunai di Teller sebesar Rp. 500.000,. Bagaimana standar
pelayanannya?

SOLUSI (1 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah mau transaksi tarik tunai)
3. Berikan alternatif solusi (E-banking mindset) : “Baik Bu, untuk tarik tunai sd Rp. 10 Juta bisa Ibu lakukan
sendiri di mesin ATM/CRM atau melalui menu Tarik Tunai pada BRIMO. Selain biayanya gratis, Ibu tidak
perlu menunggu lama. Ibu ada bawa Kartu ATM atau sudah punya aplikasi BRIMO Bu?” (Nasabah bilang
tidak bawa kartu ATM dan belum punya BRIMO). Edukasi nasabah untuk registrasi BRIMO online. ”Baik
Bu untuk mempermudah transaksinya, saya sarankan Ibu sekalian mendaftarkan aplikasi BRIMO ya Bu.
Dengan BRIMO Ibu bisa transaksi di manapun dan kapanpun termasuk untuk tarik tunai tanpa kartu ATM
maksimal Rp. 10 Juta. Karena hari ini Ibu tidak bawa kartu ATM maka saya sarankan Ibu melakukan
registrasi di rumah secara online dengan cara download aplikasi BRIMO pada Smartphone dan daftar pada
menu DAFTAR BRIMO. (Nasabah bilang nanti saja daftar BRIMOnya di rumah) Namun terdapat beberapa
kemungkinan :
a. Bila nasabah menjawab tidak bawa kartu ATM dan belum punya BRIMO atau penarikannya di
atas 10 juta maka arahkan ke Teller (langkah nomor 4)
b. Bila nasabah menjawab ada kartu ATM, arahkan ke mesin ATM / CRM dan sampaikan bila
membutuhkan bantuan agar meminta bantuan Satpam. “Baik Bu, silakan bisa langsung Ibu
menari di melalui mesin ATM sebelah sana ya Bu. Bila ada kesulitan boleh tanya saya Bu."
c. Bila nasabah menjawab ada BRIMO maka pandu cara melakukan Tarik Tunai melalui BRIMO
dan selanjutnya tawarkan membantu penarikan di mesin ATM/CRM bila kondisi
memungkinkan (antrian tidak ramai). “Saya bantu cara tarik tunai melalui BRIMO ya Bu”
d. Bila nasabah menjawab ada BRIMO namun tidak bawa HP maka informasikan bahwa ada menu
Tarik Tunai tanpa kartu ATM di BRIMO. “Oya Bu, saya informasikan bahwa di BRIMO juga
sudah ada menu untuk Tarik Tunai Tanpa Kartu ATM ya Bu”
4. Informasikan dokumen yang dibutuhkan serta edukasi kondisi antrian : (KTP dan Butab wajib, karena tidak
bawa kartu ATM). “Baik Bu silakan disiapkan KTP dan Buku Tabungannya. Silakan Ibu langsung masuk ke
antrian Teller, masih ada kira-kira 10 nasabah lagi ya Bu. Mohon menunggu dipanggil Teller”
5. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

Untuk diingat :

1. Penarikan di Teller masih bisa dilakukan apabila nasabah hanya membawa kartu ATM dan tidak
membawa Butab khususnya apabila penarikan di atas Rp. 10 juta atau nasabah lupa membawa Butab.
2. Penarikan sd Rp. 5 Juta di teller maka dikenakan biaya Rp. 10.000
3. Bila nasabah berkeras melakukan penarikan di teller walaupun transaksi bisa dilakukan di ATM / BRIMO,
jangan ditolak. Asalkan sudah disampaikan sesuai langkah-langkah di atas serta biayanya

Cara penyampaian penarikan tanpa butab di Teller : “Baik Bu, bila Ibu ingin melakukan penarikan tanpa Buku
Tabungan masih dapat dilayani di Teller. Mohon disiapkan KTP dan Kartu ATM nya ya Bu. Untuk penarikan sd
Rp. 5 Juta akan dikenakan biaya Rp. 10.000, di atas Rp. 5 juta gratis.”

8
 Skenario 8 untuk Satpam (Transfer Debet ke Sesama BRI)
Nasabah ingin melakukan transfer ke rekening sesama BRI dari tabungannya sebesar Rp.
500.000,. Bagaimana standar pelayanannya?

SOLUSI (1 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah mau transaksi transfer ke rekening orang lain)
3. Tanyakan transfernya ke rekening sesama BRI atau Bank Lain. “Mau transfer ke rekening BRI atau Bank Lain
Bu? (Nasabah jawab ke rekening BRI → Overbooking / Pemindahbukuan)
4. Berikan alternatif solusi (E-banking mindset) : “Baik Bu, untuk transfer sesama BRI sd Rp. 100 Juta bisa Ibu
lakukan melalui aplikasi BRIMO. Bila menggunakan kartu ATM maksimal transfer mulai dari Rp. 50 sd 100
juta tergantung jenis kartu ATM Ibu. Selain biayanya gratis, Ibu tidak perlu menunggu lama. Ibu ada bawa
Kartu ATM atau sudah punya aplikasi BRIMO Bu?” (Nasabah bilang tidak bawa kartu ATM dan belum
punya BRIMO). Edukasi nasabah untuk registrasi BRIMO online. ”Baik Bu untuk mempermudah
transaksinya, saya sarankan Ibu sekalian mendaftarkan aplikasi BRIMO ya Bu. Dengan BRIMO Ibu bisa
transaksi di manapun dan kapanpun termasuk untuk transfer ke BRI atau Bank Lain. Karena hari ini Ibu
tidak bawa kartu ATM maka saya sarankan Ibu melakukan registrasi di rumah secara online dengan cara
download aplikasi BRIMO pada Smartphone dan daftar pada menu DAFTAR BRIMO. Namun terdapat
beberapa kemungkinan :
a. Bila nasabah menjawab tidak bawa kartu ATM dan belum punya BRIMO atau penarikannya di
atas 10 juta maka arahkan ke Teller (langkah nomor 5)
b. Bila nasabah menjawab ada kartu ATM, arahkan ke mesin ATM / CRM dan sampaikan bila
membutuhkan bantuan agar meminta bantuan Satpam.
c. Bila nasabah menjawab ada BRIMO maka pandu cara melakukan Transfer melalui BRIMO .
“Saya bantu cara transfer melalui BRIMO ya Bu”
d. Bila nasabah menjawab ada BRIMO namun tidak bawa HP maka informasikan bahwa ada menu
Transfer di BRIMO. “Oya Bu, saya informasikan bahwa di BRIMO ada menu Transfer ya Bu.
Nanti Ibu bisa masuk di menu TRANSFER”
5. Informasikan dokumen yang dibutuhkan serta edukasi kondisi antrian : (KTP dan Butab wajib, karena tidak
bawa kartu ATM). “Baik Bu silakan disiapkan KTP dan Buku Tabungannya. Silakan Ibu langsung masuk ke
antrian Teller, masih ada kira-kira 10 nasabah lagi ya Bu. Mohon menunggu dipanggil Teller”
6. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

Untuk diingat :

1. Transfer sesama BRI di Teller masih bisa dilakukan apabila nasabah hanya membawa kartu ATM dan tidak
membawa Butab khususnya apabila transfer di atas Rp. 100 juta / melebihi limit kartu atau nasabah lupa
membawa Butab.
2. Transfer rekening antar kota di Teller dikenakan biaya Rp. 3.000
3. Bila nasabah berkeras melakukan transfer di teller walaupun transaksi bisa dilakukan di ATM / BRIMO,
jangan ditolak. Asalkan sudah disampaikan sesuai langkah-langkah di atas serta biayanya

Cara penyampaian transfer tanpa butab di Teller : “Baik Bu, bila Ibu ingin melakukan transfer tanpa Buku
Tabunganmasih dapat dilayani di Teller. Mohon disiapkan KTP dan Kartu ATM nya ya Bu. Untuk transfer
rekening berbeda kota akan dikenakan biaya Rp. 3.000.”

9
 Skenario 9 untuk Satpam (Buka Rekening)
Nasabah ingin buka rekening. Bagaimana standar pelayanannya?

SOLUSI (2 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah mau buka rekening)
3. Lakukan penjajakan untuk mengetahui rekeningnya tabungan atau bukan. “Maaf kalau boleh tahu rekening
yang mau dibuka apakah untuk menabung atau investasi Bu?” (Nasabah bilang untuk menabung dan
transaksi ATM). Bila nasabah mau buka rekening untuk investasi atau lain-lain maka arahkan ke CS sesuai
langkah nomor 5.
4. Tawarkan pilihan untuk buka tabungan di CS atau lewat Smartphone, infokan dokumen yang dibutuhkan
sekaligus edukasi antrian “Baik Bu, mohon siapkan KTP dan NPWP nya jika dibawa. Buka rekeningnya mau
lewat CS atau lewat Smartphone Ibu saja? Bila melalui CS silakan mengambil antrian CS Bu. Ini masih ada
5 nasabah lagi yang antri. Bila lewat Smartphone bisa langsung buka alamat bukarekening.bri.co.id
selanjutnya tinggal mengikuti langkah-langkahnya. Bagaimana Bu mau buka rekening di CS atau lewat
Smartphone?” (Nasabah bilang mau buka di CS saja) . Bila nasabah mau buka rekening lewat Smartphone,
lanjut ke langkah nomor 7 sd 9
5. Satpam mengambilkan antrian CS dan infokan dokumen yang dibutuhkan. “Baik Bu, ini antriannya mohon
menunggu di sebelah sini ya Bu. Ibu akan dilayani sekitar 1 jam lagi. Nanti akan dipanggil nomor
antriannya”
6. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

SELANJUTNYA LAKUKAN LANGKAH BERIKUT BILA NASABAH MAU BUKA REKENING DIGITAL SAVING

7. Ambilkan antrian CS (untuk jaga-jaga apabila DS nya gagal atau bila nasabah mau diterbitkan Butab dan atau
Kartu ATM) dan arahkan nasabah untuk buka situs bukarekening. “Baik Bu silakan disiapkan KTP dan NPWP
nya jika dibawa. Smartphonenya dibawa ya Bu? Silakan bisa dibuka alamat bukarekening.bri.co.id
selanjutnya tinggal mengikuti langkah-langkahnya. Bila ada kesulitan Ibu boleh tanyakan ke saya. Ini
nomor antrian CS nya ya Bu apabila ada kendala melalui smartphone. Untuk setoran awal nanti saya bantu
berikan ke Teller, atau kalau Ibu sudah punya kartu ATM BRI bisa saya bantu setorannya melalui EDC atau
ATM/CRM” Bila BRIVA sudah muncul maka setoran awal bisa dilakukan melalui EDC, atau mesin CRM (jika
nasabah sudah punya rekening BRI) atau Satpam membawakan setoran ke Teller (melalui Back Office). Bila
norek sudah muncul, lanjutkan dengan tahapan registrasi BRIMO Finansial hingga selesai. Minta nasabah
melakukan info saldo di BRIMO. Bila buka rekening DS gagal, sampaikan permohonan maaf dan arahkan
untuk menunggu antrian CS. “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya Bu, selanjutnya buka rekeningnya
dibantu oleh CS. Masih ada 2 antrian lagi di depan Ibu, silakan menunggu dipanggil antriannya oleh CS”.
8. Selanjutnya nasabah dapat ditawarkan untuk membuka kartu ATM. “Rekeningnya sudah selesai dan BRIMO
nya sudah bisa dipakai ya Bu. Ibu sudah bisa bertransaksi non tunai maupun tarik tunai dengan BRIMO.
Bila Ibu masih membutuhkan kartu ATM bisa langsung dilayani di CS. Atau bila Ibu tidak sempat buat Kartu
ATM hari ini Ibu bisa buat kartu ATM lain hari di sini atau di Kantor Cabang/KCP/Kantor Kas BRI terdekat
dari rumah Ibu. Bagaimana Bu mau sekalian buat kartu ATM nya?” Bila nasabah bersedia infokan
antriannya. “Baik Bu, masih ada 2 antrian lagi di depan Ibu, silakan menunggu dipanggil antriannya oleh
CS”. Bila nasabah tidak bersedia, lanjutkan greeting akhir.
9. Saat nasabah pulang, tawarkan bantuan akhir, edukasi keamanan bertransaksi dan greeting akhir lengkap :
“Masih ada lagi yang bisa dibantu BU? Kami ingatkan kembali untuk selalu menjaga kerahasiaan PIN,
Password dan kode OTP-nya ya Bu, jangan diberikan kepada siapapun termasuk yang mengaku dari BRI.
Terima kasih telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

10
 Skenario 10 untuk Satpam (PIN ATM Terblokir)
Nasabah tidak bisa gunakan ATM karena PIN Terblokir / Salah 3 kali. Bagaimana standar
pelayanannya?

SOLUSI (1 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah tidak bisa pakai ATM Terblokir karena PIN Salah 3 kali)
3. Satpam mengambilkan antrian CS dan infokan dokumen yang dibutuhkan sekaligus edukasi BRIMO. “Mohon
maaf atas ketidaknyamanannya Bu. Mohon disiapkan KTP, Buku Tabungan dan Kartu ATM nya. Untuk
penerbitan ulang PIN ATM akan dibantu CS dan biayanya Rp. 5.000. Ini nomor antriannya mohon
menunggu di sebelah sini ya Bu. Ibu akan dilayani sekitar 1 jam lagi. Nanti akan dipanggil nomor
antriannya. Kami informasikan bahwa selain menggunakan kartu ATM, Ibu juga masih bisa bertransaksi
non tunai dan Tarik Tunai sd Rp. 10 Juta melalui BRIMO. Silakan duduk Bu.” Bila nasabah bilang belum
punya BRIMO, sampaikan untuk nanti sekalian minta registrasi di CS
4. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

11
 Skenario 11 untuk Satpam (Ganti Kartu ATM Tertelan)
Nasabah tidak bisa gunakan ATM karena tertelan di mesin ATM. Bagaimana standar
pelayanannya?

SOLUSI (1 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah mau transaksi di mesin ATM namun kartu ATM tertelan)
3. Satpam mengambilkan antrian CS dan infokan dokumen yang dibutuhkan sekaligus edukasi BRIMO. “Mohon
maaf atas ketidaknyamanannya Bu. Mohon disiapkan KTP, dan Buku Tabungan. Untuk penerbitan kartu
baru akan dibantu CS dan biayanya gratis”. Ini nomor antriannya mohon menunggu di sebelah sini ya Bu.
Ibu akan dilayani sekitar 1 jam lagi. Nanti akan dipanggil nomor antriannya. Kami informasikan bahwa
selain menggunakan kartu ATM, Ibu juga masih bisa bertransaksi non tunai dan Tarik Tunai sd Rp. 10 Juta
melalui BRIMO. Silakan duduk Bu.” Bila nasabah bilang belum punya BRIMO, sampaikan untuk nanti
sekalian minta registrasi di CS. Bila nasabah tidak bawa Buku Tabungan, sampaikan bahwa ganti kartu masih
bisa dilayani di CS dengan cara kode OTP akan dikirimkan ke nomor handphone nasabah yang terdaftar di
sistem BRI dan pastikan nasabah membawa handphone. Bila nasabah tidak bawa Butab dan HP sampaikan
bahwa ganti kartu masih bisa dilayani di CS dengan membawa dokumen tambahan selain KTP.
5. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

Untuk diingat :

Pelayanan ganti kartu berbeda unit kerja hanya dapat dilayani di Kanca, KCP dan kantor Kas.

12
 Skenario 12 untuk Satpam (Ganti Kartu ATM Hilang / Rusak)
Nasabah tidak bisa gunakan ATM karena hilang / Rusak. Bagaimana standar
pelayanannya?

SOLUSI (1 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah mau ganti kartu karena kartu ATM nya hilang / rusak)
3. Sampaikan empati dan lakukan penjajakan masalah untuk mengetahui jenis kartunya, karena beda jenis kartu
maka beda biayanya. “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya Bu. Oya kartu ATM Ibu jenis apa / warna
apa?” (Nasabah bilang kartunya warna hitam → Britama Black). Satpam agar menghafal biaya ganti kartu
hilang / rusak untuk kartu Private Label GPN dan Junio biaya Rp. 10.000, ganti kartu Silver biaya Rp. 15.000
dan ganti kartu Black dan Britama Bisnis biaya Rp. 20.000.
4. Satpam mengambilkan antrian CS dan infokan dokumen yang dibutuhkan sekaligus edukasi BRIMO. “Mohon
disiapkan KTP, dan Buku Tabungan ya Bu. Untuk penerbitan kartu baru akan dibantu CS dan biayanya Rp.
20.000. Ini nomor antriannya mohon menunggu di sebelah sini ya Bu. Ibu akan dilayani sekitar 1 jam lagi.
Nanti akan dipanggil nomor antriannya. Kami informasikan bahwa selain menggunakan kartu ATM, Ibu
juga masih bisa bertransaksi non tunai dan Tarik Tunai sd Rp. 10 Juta melalui BRIMO. Silakan duduk Bu.”
Bila nasabah bilang belum punya BRIMO, sampaikan untuk nanti sekalian minta registrasi di CS. Bila nasabah
tidak bawa Buku Tabungan, sampaikan bahwa ganti kartu masih bisa dilayani di CS dengan cara kode OTP
akan dikirimkan ke nomor handphone nasabah yang terdaftar di sistem BRI dan pastikan nasabah membawa
handphone. Bila nasabah tidak bawa Butab dan HP sampaikan bahwa ganti kartu masih bisa dilayani di CS
dengan membawa dokumen tambahan selain KTP.
6. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

Untuk diingat :

Pelayanan ganti kartu berbeda unit kerja hanya dapat dilayani di Kanca, KCP dan kantor Kas.

13
 Skenario 13 untuk Satpam (Registrasi BRIMO / Internet
Banking)
Nasabah ingin daftar BRIMO. Bagaimana standar pelayanannya?

SOLUSI (2 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (Nasabah mau punya BRIMO / Internet Banking)
3. Lakukan penjajakan untuk memastikan nasabah bawa Smartphone. “Baik Bu, Smartphone nya dibawa ya
Bu?”. Selanjutnya tawarkan pilihan untuk registrasi di CS atau lewat Smartphone, infokan dokumen yang
dibutuhkan sekaligus edukasi antrian “Mohon siapkan KTP dan kartu ATM nya. Registrasi BRIMO nya mau
lewat CS atau lewat Smartphone Ibu saja? Bila melalui CS silakan mengambil antrian CS Bu. Ini masih ada
5 nasabah lagi yang antri. Bila lewat Smartphone daftar BRIMO juga sudah bisa dilakukan secara mandiri
tanpa ke CS. Ibu tinggal download aplikasi BRIMO, lalu pilih “Belum punya Akun” lalu nanti pilih menu
DAFTAR BRIMO dan selanjutnya tinggal mengikuti langkah-langkahnya. Bagaimana Bu mau registrasi di
CS atau lewat Smartphone?” (Nasabah bilang mau ke CS saja). Bila nasabah mau registrasi lewat
Smartphone, lanjut ke langkah nomor 6 sd 7
4. Satpam mengambilkan antrian CS dan infokan dokumen yang dibutuhkan. “Baik Bu, ini antriannya mohon
menunggu di sebelah sini ya Bu. Ibu akan dilayani sekitar 1 jam lagi. Nanti akan dipanggil nomor
antriannya”
5. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

SELANJUTNYA LAKUKAN LANGKAH BERIKUT BILA NASABAH MAU REGISTRASI BRIMO Online Mandiri

6. Ambilkan antrian CS (untuk jaga-jaga apabila registrasi nya gagal) dan arahkan nasabah untuk download
BRIMO. “Baik Bu silakan bisa download aplikasi BRIMO di Playstore / Applestore selanjutnya pilih Belum
Punya Akun dan pilih menu DAFTAR BRIMO. Selanjutnya Ibu tingal ikuti langkah-langkahnya. Bila ada
kesulitan Ibu boleh tanyakan ke saya. Ini nomor antrian CS nya ya Bu apabila ada kendala melalui
smartphone. Bila registrasi online gagal, sampaikan permohonan maaf dan arahkan untuk menunggu antrian
CS. “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya Bu, selanjutnya registrasi BRIMO nya dibantu oleh CS. Masih
ada 2 antrian lagi di depan Ibu, silakan menunggu dipanggil antriannya oleh CS”. Bila registrasi online
mandiri berhasil lanjutkan ke greeting akhir
7. Saat nasabah pulang, tawarkan bantuan akhir, edukasi keamanan bertransaksi dan greeting akhir lengkap :
“Sudah bisa digunakan BRIMO nya ya BU? Masih ada lagi yang bisa dibantu BU? Kami ingatkan kembali
untuk selalu menjaga kerahasiaan PIN, Password dan kode OTP-nya ya Bu, jangan diberikan kepada
siapapun termasuk yang mengaku dari BRI. Terima kasih telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-hati
di jalan/selamat beraktivitas kembali”

14
 Skenario 14 untuk Satpam (BRIMO / IB Terblokir nasabah
masih Ingat Password BRIMO)
BRIMO nasabah terblokir (disable) padahal nasabah merasa masih ingat password.
Bagaimana standar pelayanannya?

SOLUSI (2 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (BRIMO / Internet Banking nasabah terblokir)
3. Sampaikan empati dan lakukan penjajakan untuk memastikan nasabah masih ingat password BRIMO atau
sudah lupa, karena solusinya berbeda. “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya Bu. Password BRIMO /
Internet banking nya apa masih diingat atau sudah lupa?” (Nasabah jawab masih ingat passwordnya)
4. Tawarkan solusi ke nasabah apakah mau diaktifkan di CS atau lakukan sendiri melalui menu LUPA PASSWORD.
” Baik Bu untuk BRIMO yang terblokir namun Ibu masih ingat passwordnya apakah mau diaktifkan di CS
atau lakukan ubah password sendiri di Smartphone Ibu?. Bila melalui CS silakan mengambil antrian CS Bu.
Ini masih ada 5 nasabah lagi yang antri. Mohon disiapkan KTP dan Kartu ATM nya ya Bu. Bila lewat
Smartphone aktivasinya bisa juga langsung dilakukan dengan cara ganti password pada menu LUPA
PASSWORD di halaman depan BRIMO / ib.bri.co.id cukup menyiapkan kartu ATM saja. Bagaimana Bu mau
registrasi di CS atau lewat Smartphone?” (Nasabah bilang mau ke CS saja) . Bila nasabah mau pakai menu
LUPA PASSWORD lewat Smartphone, lanjut ke langkah nomor 7 sd 8
5. Satpam mengambilkan antrian CS dan infokan dokumen yang dibutuhkan. “Baik Bu, ini antriannya mohon
menunggu di sebelah sini ya Bu. Ibu akan dilayani sekitar 1 jam lagi. Nanti akan dipanggil nomor
antriannya”
6. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

SELANJUTNYA LAKUKAN LANGKAH BERIKUT BILA NASABAH MAU AKTIVASI BRIMO TERBLOKIR
MENGGUNAKAN MENU LUPA PASSWORD

7. Ambilkan antrian CS (untuk jaga-jaga apabila menu Lupa Password gagal) arahkan nasabah untuk buka BRIMO
dan klik menu LUPA PASSWORD. “Baik Bu silakan klik menu LUPA PASSWORD dan bisa dimasukkan Nomor
Kartu ATM, User ID dan email Ibu yang terdaftar di BRIMO. Selanjutnya Ibu tingal ikuti langkah-
langkahnya. Bila ada kesulitan Ibu boleh tanyakan ke saya. Ini nomor antrian CS nya ya Bu apabila ada
kendala melalui smartphone. Bila menu Lupa Password gagal, sampaikan permohonan maaf dan arahkan
untuk menunggu antrian CS. “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya Bu, selanjutnya aktivasi BRIMO nya
dibantu oleh CS. Masih ada 2 antrian lagi di depan Ibu, silakan menunggu dipanggil antriannya oleh CS”.
Bila aktivasi mandiri berhasil lanjutkan ke greeting akhir
8. Saat nasabah pulang, tawarkan bantuan akhir, edukasi keamanan bertransaksi dan greeting akhir lengkap :
“Sudah bisa digunakan BRIMO nya ya BU? Masih ada lagi yang bisa dibantu BU? Kami ingatkan kembali
untuk selalu menjaga kerahasiaan PIN, Password dan kode OTP-nya ya Bu, jangan diberikan kepada
siapapun termasuk yang mengaku dari BRI. Terima kasih telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-hati
di jalan/selamat beraktivitas kembali”

15
 Skenario 15 untuk Satpam (BRIMO / IB Terblokir nasabah
sudah Lupa Password BRIMO)
BRIMO nasabah terblokir (disable) dan nasabah sudah lupa password. Bagaimana
standar pelayanannya?

SOLUSI (2 menit)
1. Greeting awal lengkap (Berdiri, mengucapkan salam, melakukan salam Namaste, melaksanakan protokol
kesehatan (Cuci tangan / Ukur Suhu dan Scan QR PeduliLindungi) : “Selamat Pagi Bu. Mohon dipakai dulu
Hand Sanitizernya ya Bu. Mohon izin saya ukur suhunya. Suhunya normal ya Bu. Oya Bu silakan melakukan
check-in pada aplikasi PeduliLindungi melalui Smartphone Ibu dengan men-scan QR Code ini.”. Setelah
seluruh prokes selesai, menawarkan bantuan “Baik ada yang bisa dibantu Bu?”
2. (BRIMO / Internet Banking nasabah terblokir)
3. Sampaikan empati dan lakukan penjajakan untuk memastikan nasabah masih ingat password BRIMO atau
sudah lupa, karena solusinya berbeda. “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya Bu. Password BRIMO /
Internet banking nya apa masih diingat atau sudah lupa?” (Nasabah jawab sudah lupa passwordnya)
4. Sampaikan solusi yaitu melalui menu LUPA PASSWORD. ” Baik Bu untuk BRIMO yang terblokir namun Ibu
sudah lupa password maka buka blokirnya bisa langsung dilakukan pada menu LUPA PASSWORD di
halaman depan BRIMO / ib.bri.co.id dan ibu cukup menyiapkan kartu ATM saja. Bagaimana Bu mau coba
dilakukan sendiri saja?” (Nasabah bilang tidak bawa kartu ATM). Bila nasabah mau pakai menu LUPA
PASSWORD lewat Smartphone, lanjut ke langkah nomor 7 sd 8
5. Satpam mengambilkan antrian CS dan infokan dokumen yang dibutuhkan. “Baik Bu, kalau begitu nanti
dibantu CS untuk buka blokir BRIMO nya. Ini antriannya mohon menunggu di sebelah sini ya Bu. Ibu akan
dilayani sekitar 1 jam lagi. Nanti akan dipanggil nomor antriannya”
6. Saat nasabah pulang, greeting akhir lengkap : “Terima kasih Bu telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-
hati di jalan/selamat beraktivitas kembali”

SELANJUTNYA LAKUKAN LANGKAH BERIKUT BILA NASABAH MAU AKTIVASI BRIMO TERBLOKIR
MENGGUNAKAN MENU LUPA PASSWORD

7. Ambilkan antrian CS (untuk jaga-jaga apabila menu Lupa Password gagal) arahkan nasabah untuk buka BRIMO
dan klik menu LUPA PASSWORD. “Baik Bu silakan klik menu LUPA PASSWORD dan bisa dimasukkan Nomor
Kartu ATM, User ID dan email Ibu yang terdaftar di BRIMO. Selanjutnya Ibu tingal ikuti langkah-
langkahnya. Bila ada kesulitan Ibu boleh tanyakan ke saya. Ini nomor antrian CS nya ya Bu apabila ada
kendala melalui smartphone. Bila menu Lupa Password gagal, sampaikan permohonan maaf dan arahkan
untuk menunggu antrian CS. “Mohon maaf atas ketidaknyamanannya Bu, selanjutnya aktivasi BRIMO nya
dibantu oleh CS. Masih ada 2 antrian lagi di depan Ibu, silakan menunggu dipanggil antriannya oleh CS”.
Bila aktivasi mandiri berhasil lanjutkan ke greeting akhir
8. Saat nasabah pulang, tawarkan bantuan akhir, edukasi keamanan bertransaksi dan greeting akhir lengkap :
“Sudah bisa digunakan BRIMO nya ya BU. Masih ada lagi yang bisa dibantu Bu? Kami ingatkan kembali
untuk selalu menjaga kerahasiaan PIN, Password dan kode OTP-nya ya Bu, jangan diberikan kepada
siapapun termasuk yang mengaku dari BRI. Terima kasih telah bertransaksi di BRI. Selamat Pagi, hati-hati
di jalan/selamat beraktivitas kembali”

16