Isu dan teks penuh saat arsip jurnal ini tersedia di

www.emeraldinsight.com/0024-2535.htm

kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan kualitas pelayanan

dan kepuasan
di perpustakaan akademik pelanggan

Perspektif dari sebuah universitas Malaysia

Kaur Kiran 261
Departemen Ilmu Informasi, Fakultas Ilmu Komputer & Teknologi Informasi, Universitas
Menerima Oktober 10, 2009 pada
Malaya, Kuala Lumpur, Malaysia
Desember 11, 2009
Tujuan Abstrak - Tujuan dari makalah ini adalah untuk menggambarkan hasil penelitian untuk menguji persepsi staf akademik pada Revisi Januari 2010 Diterima 14

kualitas layanan perpustakaan akademik. Hal ini juga mencoba untuk menilai dampak dari layanan perpustakaan pada pekerjaan Januari 2010 12

mereka dan tingkat persepsi kepuasan terhadap layanan perpustakaan universitas.

Desain / metodologi / pendekatan - Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metodologi survei. Instrumen survei adalah
kuesioner yang diadopsi dari survei dampak kualitas berdasarkan dimensi SERVQUAL.

temuan - Hasil mengungkapkan bahwa staf akademik merasakan kualitas layanan perpustakaan menjadi hanya atas rata-rata. Staf perpustakaan
dianggap cukup membantu dan mampu menanamkan kepercayaan pada pengguna perpustakaan. staf akademik juga percaya bahwa perpustakaan
memiliki dampak positif pada pengajaran mereka, pembelajaran dan penelitian. Kepuasan secara keseluruhan dengan layanan perpustakaan menerima
rating yang memuaskan.
keterbatasan penelitian / implikasi - Penelitian ini terbatas pada University of Malaya Perpustakaan dan perpustakaan cabang, sehingga
generalisasi ke perpustakaan akademik lainnya adalah prematur pada tahap ini.
implikasi praktis - Tulisan ini akan membantu untuk perpustakaan untuk meningkatkan pelayanan perpustakaan, terutama dalam membantu staf
akademik dalam pengajaran dan penelitian. Meskipun kualitas layanan perpustakaan dianggap sebagai tepat di atas rata-rata, akademisi akan
terus menggunakan sumber daya perpustakaan dan tergantung pada pustakawan untuk kebutuhan informasi mereka.

Orisinalitas / nilai - kualitas layanan Mengukur adalah tren pemasaran yang secara bertahap membuktikan nilainya di perpustakaan dan ilmu
informasi. Penelitian ini memberikan kontribusi pada pengembangan pengetahuan tentang langkah-langkah kualitas layanan di perpustakaan
akademik.

Kata kunci layanan pelanggan berkualitas, kepuasan pelanggan, perpustakaan Akademik, Malaysia, SERVQUAL

Jenis kertas telaahan

pengantar
Sebuah perpustakaan universitas dapat digambarkan sebagai jantung masyarakat belajar, menyediakan tempat bagi
mahasiswa, dosen dan peneliti untuk melakukan penelitian mereka dan memajukan pengetahuan mereka. Dengan
penekanan yang ditempatkan pada sumber daya elektronik, dan komunitas belajar menjadi lebih tertarik dengan
layanan informasi virtual di internet, perpustakaan akademik sangat membutuhkan untuk menilai kualitas layanan dan
bagaimana kepuasan pengguna dapat ditingkatkan. Penilaian kualitas layanan perpustakaan telah menjadi agenda
dipertanyakan sebagai ukuran tradisional ukuran koleksi, jumlah penggunaan, jumlah staf dan ukuran anggaran tidak
lagi kekhawatiran yang berlaku dan sosial untuk kualitas dan akuntabilitas dalam layanan informasi pendidikan tinggi
telah meningkat (Kennel, 1995 di Nitecki, 1996). pendekatan alternatif, yang berasal dari sektor bisnis, telah muncul
untuk mengukur kualitas pelayanan di perpustakaan. Secara khusus alat, SERVQUAL (dikembangkan oleh A.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml dan Leonard L. Berry, 1988) secara luas diadopsi oleh perpustakaan akademis di
Amerika Serikat (Nitecki dan Hernon, 2000). Alat pengukuran kualitas layanan perpustakaan populer lainnya,
LibQUAL þ TM, dikembangkan dengan menggunakan metodologi SERVQUAL (Lincoln, 2002) juga banyak digunakan di
Amerika Serikat, Kanada dan Eropa. Perpustakaan Ulasan
Vol. 59 No. 4, 2010
pp. 261-273
# Emerald Grup Penerbitan Terbatas
0024-2535
DOI 10,1108 / 00242531011038578
LR Terkait dengan kualitas layanan adalah konsep kepuasan pelanggan. Praktisi dan penulis dalam pers
populer cenderung menggunakan kepuasan jangka dan kualitas bergantian, namun para peneliti telah
59,4
berusaha untuk menjadi lebih tepat tentang arti dan pengukuran dari dua konsep, mengakibatkan perdebatan.
Meskipun dua konsep memiliki hal-hal tertentu yang sama, kepuasan secara umum dilihat sebagai konsep
yang lebih luas, sedangkan kualitas layanan berfokus pada dimensi pelayanan (Zeithaml et al., 2006).
Berdasarkan pandangan ini, kualitas pelayanan yang dirasakan adalah komponen dari kepuasan pelanggan.
Gambar 1 secara grafis menggambarkan hubungan antara dua:
262
Peneliti seperti Pitt et al. ( 1995) dan Jung-Yu (2006) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
memberikan indikator unggul kepuasan pengguna dan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dapat mempengaruhi
kepuasan pengguna. Seiring waktu, diulang kepuasan dengan hasil pertemuan layanan dalam persepsi kualitas layanan.

Di Malaysia, perpustakaan universitas lebih tertarik pada memperoleh MS ISO 9001: 2000 (persyaratan
untuk sistem manajemen mutu (SMM)) menunjukkan komitmen perpustakaan terhadap kualitas. The
University of Malaya (UM) perpustakaan memperoleh sertifikasi untuk sistem manajemen mutu di bawah
organisasi induknya pada bulan Desember 2002. Penjelasan yang SMM diberikan oleh Sossamma et al. ( 2002)
dan kemudian analisis prestasi sasaran mutu adalah rinci dalam Kiran et al. ( 2006). Tujuan utama dari SMM
adalah untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan proses desain yang membahas persyaratan
tersebut dan diikuti dengan umpan balik pelanggan terus-menerus untuk mengukur kepuasan pelanggan,
misi utama lembaga.

Karena QMS telah dimasukkan ke dalam tempat untuk meningkatkan pelayanan, penelitian ini bertujuan untuk
mengkaji bagaimana staf akademik merasakan kualitas layanan perpustakaan universitas dan apa dampak dari layanan
perpustakaan pada pekerjaan akademis. Lebih lanjut menyelidiki tingkat kepuasan dengan layanan perpustakaan dan
menguji hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

Bagian berikut menyajikan gambaran literatur dalam langkah-langkah kualitas layanan perpustakaan. Ini
diikuti dengan deskripsi metodologi penelitian. Berikutnya hasil disajikan dengan diskusi yang berkaitan
dengan masing-masing tujuan penelitian dan akhirnya peneliti menyimpulkan temuan.

tinjauan pustaka
Bagian ini menyajikan gambaran singkat langkah-langkah kualitas layanan di perpustakaan akademik dan penggunaan SERVQUAL
dalam penilaian kualitas layanan perpustakaan di tahun-tahun terakhir.

kualitas pelayanan di perpustakaan akademik

perpustakaan akademik di Malaysia menghadapi meningkatnya persaingan dari lingkungan digital global dan perubahan
yang sedang berlangsung dalam kebutuhan pengguna dan harapan informasi

Gambar 1.
persepsi pelanggan kualitas
layanan dan kepuasan
pelanggan
jasa. Secara tradisional, kualitas perpustakaan akademik telah dijelaskan dalam hal pengumpulan dan diukur dengan kualitas pelayanan
ukuran holding perpustakaan dan berbagai tuduhan penggunaannya (Nitecki, 1996). Selama bertahun-tahun, para
dan kepuasan
peneliti di perpustakaan dan ilmu informasi (LIS) telah meneliti kebutuhan informasi, pengguna ingin dan persepsi
pengguna tentang nilai layanan perpustakaan. Mereka juga telah melihat konsep yang sulit dipahami, '' kualitas '', pelanggan
dalam hal koleksi dan efektivitas (sejauh mana tujuan dan sasaran yang ditetapkan dan bertemu) layanan
perpustakaan (Nitecki dan Hernon, 2000). Namun, dalam beberapa tahun terakhir, para peneliti LIS telah ditarik pada
pemasaran dan literatur lain untuk memusatkan perhatian mereka pada '' harapan '', pandangan alternatif dari kualitas, salah
263
satu yang mewakili perspektif pengguna atau pelanggan pada layanan yang digunakan. Pada tahun 1988,
Parasuraman et al. mengembangkan definisi kualitas pelayanan sebagai '' evaluasi keseluruhan dari perusahaan jasa
tertentu yang dihasilkan dari membandingkan kinerja perusahaan dengan umumnya harapan pelanggan tentang
bagaimana perusahaan-perusahaan di industri yang harus melakukan ''. Mereka dikembangkan lebih lanjut alat
penilaian kualitas pelayanan multidimensi berdasarkan definisi ini. Alat, SERVQUAL, sudah sejak diterima secara luas
dan digunakan untuk menilai kualitas pelayanan marketing, ritel, kesehatan, pendidikan, dll pengaturan perpustakaan,
SERVQUAL berulang kali digunakan untuk menilai kualitas layanan perpustakaan (Carman, 1990; Cronin dan Taylor,
1992 ; Edwards dan Browne, 1995; Surithong Srisa-Ard, 1997; Coleman et al., 1997; Narit dan Haruki, 2003; Ashok,
2007).

Pada tahun 2001, Colleen Masak dalam disertasinya PhD-nya, mengembangkan alat survey pasar total
berbasis web untuk menilai kualitas layanan perpustakaan akademik. Dia menggunakan instrumen 1994
SERVQUAL dengan tiga kolom Format side-by-side terdiri dari memadai, diinginkan dan persepsi kualitas. Namun,
beberapa responden diberi '' persepsi hanya '' pilihan kuesioner. Masak dikonfirmasi konstruksi SERVQUAL,
terutama Keandalan, Assurance, Tangibles, Empathy, dan Responsiveness (RATER), yang ditegaskan dalam
konteks perpustakaan penelitian. Namun, beberapa konstruksi baru muncul dalam studinya khusus untuk konteks
perpustakaan: '' perpustakaan sebagai tempat '', '' ubiquity dan kemudahan akses ke koleksi '' dan '' kemandirian ''.
Hernon dan Whitman (2001) mengusulkan bahwa adalah mungkin untuk memeriksa pengguna '' harapan '' dari dua
konsep sama kedudukan dan mungkin saling terkait, kualitas layanan dan kepuasan. Layanan penawaran
berkualitas dengan harapan mereka bahwa perpustakaan memilih untuk bertemu, sedangkan kepuasan lebih dari
reaksi emosional dan subjektif untuk acara waktu terbatas atau pengalaman kumulatif bahwa pelanggan memiliki
dengan penyedia layanan. Mereka juga menyimpulkan bahwa kualitas layanan biasanya didefinisikan dalam hal
analisis kesenjangan. Kesenjangan antara harapan pelanggan pada umumnya, dan mereka persepsi yang berkaitan
dengan perpustakaan tertentu dan layanannya. Sebagai teknologi informasi menempatkan peningkatan persentase
sumber daya informasi yang relevan di meja sarjana daripada di rak-rak perpustakaan, harapan pengguna jasa
perpustakaan lain juga akan berubah (Rosenblatt, 1999). Beberapa peneliti telah keluar dengan model yang
berbeda dari kualitas pelayanan; Gronroos (1884), SERVQUAL (1988); Karat dan Oliver (1994), et al. ( 1996),
WebQual (Loiacono, Watson dan Goodhue,

2002), ES-Qual (2005). Model ini pada dasarnya memberikan konstruksi dan membentuk kerangka konseptual
alat pengukuran yang digunakan untuk menilai kualitas layanan mulai dari layanan tradisional tatap muka dengan
layanan digital atau web-based. Beberapa model ini telah berhasil diterapkan oleh perpustakaan tetapi dengan
modifikasi tertentu untuk jenis perpustakaan dan pengguna target.

Menggunakan SERVQUAL untuk penilaian kualitas layanan perpustakaan

Para peneliti dari berbagai bidang studi berkontribusi dan beradaptasi SERVQUAL sebagai instrumen untuk menilai
kualitas pelayanan dalam pengaturan perpustakaan. Instrumen SERVQUAL
LR kualitas langkah-langkah dari perspektif pelanggan berdasarkan lima dimensi (RATER) mencerminkan kriteria inti yang
pelanggan menemukan yang paling penting dalam menilai kualitas:
59,4
(1) Keandalan: kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan dependably dan akurat. (2) Jaminan: pengetahuan

dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk menginspirasi

kepercayaan dan keyakinan.

(3) Tangibles: penampilan fasilitas fisik, peralatan dan personil. (4) Empati: penyediaan perawatan individual
264
dan perhatian kepada pelanggan. (5) Responsiveness: kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan
layanan yang cepat. Setiap dimensi diukur empat sampai lima item dengan total 22 item mengukur harapan
pelanggan mengenai layanan dan juga tingkat yang dirasakan dari layanan benar-benar disediakan. Maka skor
gap dihitung sebagai perbedaan antara '' skor persepsi '' dan '' skor harapan ''. Namun, selama bertahun-tahun
operasionalisasi skor kesenjangan telah dipertanyakan dan itu berpendapat bahwa kualitas layanan lebih akurat
dinilai dengan mengukur hanya persepsi kualitas (Cronin dan Taylor, 1992). Pada tahun 2005, Parasuraman et
al. diberikan berbasis web instrumen untuk mengukur kualitas layanan elektronik menggunakan persepsi hanya
skor. Salah satu penelitian yang paling signifikan menggunakan instrumen SERVQUAL dilakukan oleh Nitecki
(1996) untuk disertasi doktoralnya. Validitas instrumen diuji pada tiga layanan: pinjaman antar, referensi dan
ditutup-cadangan di perpustakaan penelitian akademis besar. Data nya menyarankan hubungan tiga faktor
antara 22 item SERVQUAL bukan lima runtuh dimensi yang Parasuraman et al. mengungkapkan. Cullen (2001)
mengklaim bahwa modifikasi model SERVQUAL diperkenalkan ke pengelola perpustakaan akademik dengan
Hernon dan Altman (1998) dalam penelitian studi kasus mereka di Amerika Serikat dan Selandia Baru
perpustakaan. Mereka menggunakan data yang dikumpulkan dari survei dan kelompok fokus untuk
memperbaiki model SERVQUAL dalam rangka untuk mengembangkan instrumen survei yang kuat untuk
digunakan khusus di perpustakaan dan layanan informasi.

Di Thailand, Surithong Srisa-ard (di Narit dan Haruki, 2003) meneliti harapan pengguna dan persepsi kualitas layanan perpustakaan. Survei

ini difokuskan pada tiga bidang jasa: sirkulasi, referensi dan layanan informasi komputer. instrumen SERVQUAL yang digunakan adalah sebagai

diadaptasi oleh Nitecki untuk digunakan di perpustakaan akademik. Temuan itu sejajar dengan orang-orang dari Nitecki, bahwa pengguna dinilai

keandalan adalah yang paling penting dan tangibles adalah paling penting. Namun, penelitian ini tidak termasuk konstruk kepuasan dalam

menilai kualitas pelayanan untuk perbaikan kinerja. Calvert (2001) mempelajari harapan pelanggan dalam penelitian komparatif yang meneliti

harapan antara pengguna perpustakaan di Selandia Baru dan China (LIS mahasiswa di Universitas Peking di China dan Victoria University of

Wellington di Selandia Baru). Data menunjukkan bahwa '' pengguna perpustakaan akademis memiliki harapan yang sangat mirip layanan ''. Tiga

dimensi bahwa sikap staf perhatian, lingkungan perpustakaan dan layanan yang membantu pelanggan untuk menemukan dan menggunakan

bahan perpustakaan efisien ditemukan dalam kedua studi. Hebatnya, pengguna dari kedua negara lebih memilih untuk bekerja sendiri tanpa

kontak pribadi. Perpustakaan harus membuat layanan tersedia ketika pelanggan menginginkannya, dan menawarkan koleksi dalam urutan yang

baik yang cocok kebutuhan pelanggan. pengguna dari kedua negara lebih memilih untuk bekerja sendiri tanpa kontak pribadi. Perpustakaan

harus membuat layanan tersedia ketika pelanggan menginginkannya, dan menawarkan koleksi dalam urutan yang baik yang cocok kebutuhan

pelanggan. pengguna dari kedua negara lebih memilih untuk bekerja sendiri tanpa kontak pribadi. Perpustakaan harus membuat layanan

tersedia ketika pelanggan menginginkannya, dan menawarkan koleksi dalam urutan yang baik yang cocok kebutuhan pelanggan.

Ashok (2007) digunakan SERVQUAL di perpustakaan akademik (Jawaharlal Nehru University). Dia
direplikasi instrumen yang digunakan oleh Thapisa (1999) menggunakan 1984 SERVQUAL dengan skala Likert
lima poin untuk menilai layanan perpustakaan berdasarkan enam faktor: reliability, responsiveness, assurance,
akses, komunikasi dan empati.
Tidak ada pengujian empiris dari faktor-faktor dan hasil tidak menawarkan diskusi tentang kesesuaian SERVQUAL kualitas pelayanan
dalam pengaturan perpustakaan.
dan kepuasan
Sebagaimana dinyatakan oleh Hernon (2002), kualitas memang merupakan konsep multi-faceted, dan penilaian yang
harus '' menanggapi penonton, mereka yang telah diamanatkan penilaian serta orang-orang yang akan terpengaruh oleh pelanggan
hal itu. '' Dalam studi dilakukan oleh Adnan dan Mumtaz (2006) persepsi fakultas pada penggunaan perpustakaan
mahasiswa, dilaporkan bahwa anggota fakultas menganggap penggunaan perpustakaan siswa sebagai sangat penting dan
mereka juga percaya bahwa peran pustakawan sangat penting dalam menunjukkan sejauh mana perpustakaan dapat
membantu dalam memenuhi atau informasi memuaskan kebutuhan. Menurut pengaturan pendidikan berbeda dari satu
265
perusahaan, sehingga setiap model kualitas pelayanan yang diadopsi dari sektor swasta harus digunakan oleh beberapa
tingkat adaptasi. Schneider dan Putih (2004) mendukung bahwa pendekatan userbased telah ditemukan untuk menjadi
lebih unggul untuk mengevaluasi kualitas layanan tidak berwujud dan telah menjadi pendekatan utama untuk menilai
kualitas dalam literatur layanan. Sedangkan Kyrillidou (2005) percaya bahwa budaya penilaian dalam perpustakaan
memiliki dimensi internasional yang kuat karena ada banyak potensi kerjasama internasional pada penilaian kualitas
layanan perpustakaan.

tujuan penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk memastikan persepsi terhadap kualitas layanan perpustakaan UM dan dampak
dari layanan yang pada staf akademik karya. Secara khusus itu ditujukan pertanyaan-pertanyaan berikut:

.
Apa persepsi staf akademik terhadap kualitas layanan perpustakaan UM?

.
Apa dampak dari layanan perpustakaan pada efisiensi dan efektifitas kerja akademis?

.
Bagaimana tingkat kepuasan staf akademik terhadap layanan perpustakaan UM?

Metodologi Penelitian
alat ukur yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner terdiri dari 30 pertanyaan, untuk meminta respon
pada lima poin skala Likert-type. Hal ini diadopsi dari survei dampak kualitas dilakukan pada staf pengajar
dan mahasiswa dari University of Pennsylvania oleh Van Pelt Perpustakaan, University of Pennsylvania
pada tahun 2002. Kuesioner didasarkan pada SERVQUAL sebagai alat untuk pengukuran kualitas layanan.
Namun, beberapa perubahan yang dilakukan sesuai tujuan dari survei saat ini. Kuesioner asli memiliki tiga
tanggapan skala: tingkat layanan minimum yang dapat diterima; tingkat layanan yang diinginkan; dan
persepsi kinerja layanan perpustakaan. Dalam penelitian ini hanya persepsi kinerja layanan perpustakaan
diukur. Hal ini karena sudah ada kritik dalam literatur pendekatan disconfirmation. Telah berpendapat bahwa
ukuran kinerja-satunya (Page dan Spreng, 2002) lebih unggul karena lebih handal dan dipertahankan.
Dabholkar et al. ( 2000) menyatakan bahwa tindakan persepsi memiliki kekuatan prediktif dan jelas lebih tinggi
dan merupakan indikator yang lebih baik dari evaluasi pelanggan dan niat.

Kuesioner dibagi menjadi tiga bagian: Bagian A - persepsi kualitas layanan perpustakaan; Bagian B -
persepsi tentang dampak layanan perpustakaan untuk karya akademis; dan Bagian C - persepsi keseluruhan
layanan perpustakaan. Untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan, lima dimensi keandalan, jaminan,
tangibles, empati dan responsif (RATER) digunakan. Dampak terhadap karya akademis berfokus pada
penyediaan sumber daya informasi, alat-alat elektronik dan dukungan pengguna. Sebuah pertanyaan tunggal
juga
LR diminta untuk memberikan kesan keseluruhan kualitas layanan perpustakaan. Responden dipilih secara
acak dari delapan fakultas di kampus utama: Fakultas Seni & Ilmu Sosial (FASS), Fakultas Ilmu Komputer &
59,4
Teknologi Informasi, Fakultas Kedokteran dan Fakultas Bahasa dan Linguistik (FBL), Fakultas Pendidikan,
Fakultas Ekonomi & Administration (FEA), Fakultas Hukum, Fakultas Ilmu. Kuesioner secara pribadi dikirim
ke kamar dosen dengan mahasiswa MLIS dipilih dan dikumpulkan dengan tangan pada awal Januari 2006.
Data yang terorganisir dan dianalisis menggunakan SPSS untuk menghasilkan hasil dalam hal persentase
dan berarti.
266

temuan
Sebanyak 362 kuesioner yang dibagikan kepada staf akademik delapan fakultas yang dipilih. Hanya 151
dikembalikan, memberikan tingkat pengembalian 41,7 persen. Rincian dari responden seperti yang
ditunjukkan pada Tabel I. Sebagian besar responden adalah dosen (82,8 persen) yang terdiri dari 16 (10,6
persen) profesor, 20 (13,2 persen) profesor asosiasi, 29 (19,2 persen) dosen dengan PhD, 60 ( 39,7 persen)
dosen dengan gelar Master. Sisanya 26 (17,2 persen) adalah tutor. Jumlah tertinggi partisipasi dari Fakultas
Ilmu dengan 18,5 persen responden; diikuti oleh Fakultas Kedokteran, 15,2 persen. FASS dan FBL
masing-masing memiliki tingkat tanggapan 14,6 persen. Jumlah tertinggi responden adalah dosen (Masters).

Responden diminta untuk menunjukkan perpustakaan mereka menggunakan '' paling sering '' dan mendasarkan tanggapan
mereka terhadap kinerja yang perpustakaan tertentu. Jumlah tertinggi responden, 78 dari 151 responden (51,7 persen),
menggunakan perpustakaan utama, seperti yang digambarkan dalam Gambar 1. perpustakaan dengan jumlah terendah pengguna
adalah perpustakaan FCSIT. Tiga responden menunjukkan bahwa mereka tidak menggunakan layanan perpustakaan UM.

Gambar 2 menunjukkan bahwa staf akademik dari Fakultas Ilmu menggunakan perpustakaan utama yang paling sering. Sepuluh
dari 13 akademisi dari Fakultas Hukum menggunakan Perpustakaan Hukum dan semua responden dari Fakultas Kedokteran
menggunakan Perpustakaan Medis paling sering. Hal ini menunjukkan bahwa staf akademik fakultas masing-masing lebih memilih
untuk menggunakan perpustakaan mereka sendiri kecuali untuk Fakultas Sains dan FSSS. Hal ini diharapkan sebagai kedua fakultas
tidak memiliki perpustakaan fakultas dan perpustakaan utama adalah perpustakaan terdekat.

Pertanyaan penelitian 1: kualitas layanan perpustakaan

Kualitas yang dirasakan dari layanan perpustakaan terutama berkaitan dengan dimensi RATER SERVQUAL.
Analisis dilakukan dua kali lipat - pertama data ditabulasikan untuk semua tanggapan di semua delapan
perpustakaan dan tabulasi kedua dilakukan untuk hanya

Penunjukan
Fakultas Profesor Assoc. Prof Dosen (PhD) Dosen (Guru) Tutor Jumlah%

1 Ilmu 1 4 6 5 12 28 18,5
2 FSSS 5 5 2 7 3 22 14,6
3 FCSIT 1 2 1 12 4 20 13.2
4 Hukum 0 0 2 7 4 13 8.6
5 Pengobatan 1 5 11 6 0 23 15.2
Pendidikan 6 5 0 0 7 0 12 7,9
Tabel I.
7 FBL 0 0 5 14 3 22 14,6
Jumlah responden oleh
8 FEA 3 4 2 2 0 11 7.3
fakultas dan penunjukan
TOTAL 16 20 29 60 26 151 100
 kualitas pelayanan
dan kepuasan
pelanggan

267

Gambar 2.
penggunaan perpustakaan

tanggapan perpustakaan utama sebagai mayoritas pengguna dari perpustakaan ini. Analisis data dilakukan dengan menggunakan
statistik deskriptif.
Nilai rata-rata dari persepsi kualitas seperti dinilai oleh staf akademisi berdasarkan lima dimensi
ditunjukkan pada Tabel II.
Secara keseluruhan nilai tertinggi adalah untuk Responsiveness ( m ¼ 3,39), diikuti oleh Empati
( m ¼ 3,36), Assurance ( m ¼ 3,31), Tangible ( m ¼ 3.13) dan Keandalan terakhir ( m ¼ 2,47). Untuk perpustakaan
utama, layanan yang menerima peringkat tertinggi '' prompt ''; '' Staf yang menanamkan kepercayaan pada pengguna
perpustakaan ''; '' Membantu dalam menangani perangkat lunak dan teknologi yang terkait untuk mengakses informasi
elektronik ''; '' Memesan dan pemeliharaan bahan pada perpustakaan rak ''; '' Fasilitas untuk belajar individu '' dan ''
diandalkan dalam menangani masalah pelayanan saya ''.

Skor tertinggi untuk persepsi kualitas layanan di semua perpustakaan di urutan peringkat adalah '' bantuan dalam menemukan
dan mengambil informasi ''; '' Fasilitas untuk studi individu ''; 'Sumber daya yang mendukung kebutuhan studi interdisipliner' ''; ''
Penggunaan informasi secara online '' dan '' staf yang menanamkan kepercayaan pada pengguna perpustakaan ''.

Di antara layanan yang menerima kurang memuaskan Peringkat dari kualitas pelayanan adalah ''
ketersediaan mesin fotokopi '' dan '' ketersediaan komputer dan printer '' (lihat Tabel III).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sepuluh jasa yang menjadi perhatian para akademisi hampir sama terlepas
dari perpustakaan sedang digunakan. Ini juga diharapkan sebagai hasil keseluruhan didasarkan pada 57,0 persen
respon untuk perpustakaan utama. Perlu dicatat bahwa layanan di peringkat sepuluh serupa, kecuali untuk '' staf
yang secara konsisten sopan '' yang memiliki rating jauh lebih rendah (posisi 17) di perpustakaan utama dengan
rata-rata 3,08 dibandingkan dengan rata-rata 3,28 secara keseluruhan.

Dimensi Berarti

responsiveness 3,39
empati 3.36
Jaminan 3,31 Tabel II.
Nyata 3.13 Berarti nilai setiap
Keandalan 2,47 dimensi
LR semua perpustakaan perpustakaan utama
Dimensi laporan peringkat Berarti
59,4 Berarti Pangkat

responsiveness Membantu saya mencari dan mengambil informasi secara efektif 3.51 1 3.30 7
pada saya sendiri
tangibles Memiliki fasilitas untuk belajar individu 3.50 2 3.33 5
Keandalan Memiliki sumber daya informasi yang mendukung 3.47 3 3.24 9
268 kebutuhan studi interdisipliner
Keandalan Memungkinkan saya untuk menggunakan informasi secara 3.46 4 3,25 8
online kapan dan di mana saya membutuhkannya
empati Staf yang menanamkan kepercayaan pada pengguna 3,42 5 3,45 2
perpustakaan
responsiveness Menyediakan layanan yang cepat 3.37 6 3.51 1
Jaminan Menyediakan pelatihan dalam penggunaan 3.36 7 3.24 10
sumber informasi
responsiveness Membantu saya menangani perangkat lunak dan 3,35 8 3,38 3
teknologi yang terkait yang digunakan untuk mengakses
informasi elektronik
Keandalan Urutan dan pemeliharaan bahan di rak-rak 3,35 9 3,38 4
Perpustakaan
Jaminan Staf yang secara konsisten sopan 3.28 10 3,08 17
empati Kesediaan untuk membantu saya 3.28 11 3.19 12
tangibles Memiliki ruang untuk kelompok dan kebutuhan studi tim 3,27 12 3,08 16

empati Staf yang memahami kebutuhan informasi saya 3.22 13 3.12 14

Keandalan Ketersediaan buku dan jurnal yang tercantum dalam 3.21 14 3.07 19
katalog Perpustakaan
responsiveness Menyediakan layanan seperti yang dijanjikan 3.18 15 3.22 11
Jaminan Staf yang memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan 3.16 16 3.10 15
saya
Keandalan Memiliki sumber daya elektronik (misalnya e-jurnal, file data, 3.14 17 3.07 18
indeks online) saya butuhkan untuk pekerjaan saya

Keandalan Diandalkan dalam menangani masalah pelayanan saya 3.11 18 3.30 6

Keandalan jam layanan yang cocok 3,09 19 3.18 13

Keandalan Memiliki buku cetak dan jurnal saya butuhkan untuk pekerjaan 3,08 20 3,00 22
saya
responsiveness pengiriman dokumen tepat waktu / antar pinjaman 3.07 21 3.01 21

Tabel III. tangibles Ketersediaan mesin fotokopi bekerja 2.81 22 3.01 20

persepsi kualitas layanan tangibles Ketersediaan komputer dan printer 2,76 23 2,95 23
perpustakaan

Penelitian Pertanyaan 2: dampak layanan perpustakaan pada pekerjaan akademis

Dampak terhadap karya akademis diukur dalam hal memberikan sumber informasi yang diperlukan untuk pencapaian
profesional atau akademis, menyediakan alat-alat elektronik (misalnya perpustakaan situs web) bahwa efisiensi bantuan,
membantu tinggal saat ini dengan perkembangan di bidang studi dan membantu kritis membandingkan dan mengevaluasi
sumber informasi .
Rerata nilai keseluruhan pada persepsi dampak layanan perpustakaan pada efisiensi dan efektifitas kerja
akademik 3.27 dengan sd ¼ 0,803, yang menunjukkan bahwa staf akademik merasakan layanan perpustakaan
memiliki dampak rata-rata pada pekerjaan akademis mereka, seperti yang ditunjukkan pada Tabel IV.
 Sebuah analisis lebih lanjut dilakukan untuk menilai dampak dari perpustakaan seperti yang dirasakan kualitas pelayanan
oleh staf akademik dari delapan fakultas yang berpartisipasi. Hal ini ditemukan bahwa Fakultas Hukum
dan kepuasan
memiliki nilai rata-rata tertinggi ( m ¼ 3,71), diikuti oleh Fakultas Ilmu Komputer & Teknologi Informasi ( m ¼ 3,66)
pelanggan
dan Fakultas Ekonomi & Administrasi ( m ¼ 3,61). Nilai rata-rata dari fakultas lain ditunjukkan pada Tabel V.
fakultas dengan rata-rata terendah adalah Fakultas Pendidikan ( m ¼ 2,48).

269
Penelitian Pertanyaan 3: penilaian secara keseluruhan
Bagian ketiga instrumen terdiri dari tiga pertanyaan untuk menilai persepsi keseluruhan terhadap dampak layanan
perpustakaan pada pengajaran, pembelajaran dan penelitian, kepuasan dengan layanan dan kualitas layanan
perpustakaan (lihat Tabel VI). Hasilnya sama dengan yang di Bagian A dan Bagian B. Umumnya akademisi menilai
tiga sebagai rata-rata, dengan '' dampak positif pada pengajaran saya, belajar atau penelitian '' menerima rata-rata
lebih tinggi dibandingkan dengan pertanyaan individu dalam Bagian B.

Analisis Perpustakaan Hukum dan pengguna Perpustakaan Medis dilakukan karena kedua perpustakaan ini melayani
akademisi di bidang tertentu dan responden dalam penelitian ini adalah pengguna perpustakaan tersebut. Kedua pengguna
perpustakaan cabang memiliki persepsi yang lebih tinggi pada kualitas layanan perpustakaan jika dibandingkan dengan hasil
keseluruhan. Ini diharapkan tentu saja, tetapi merupakan indikasi yang baik untuk perpustakaan cabang individu bahwa
akademisi

laporan Berarti

1. Menyediakan sumber informasi yang diperlukan untuk pencapaian profesional atau akademis saya 3.40
2. Menyediakan alat-alat elektronik (misalnya situs perpustakaan web) yang membantu efisiensi saya 3,45 Tabel IV.
3. Membantu saya tinggal saat ini dengan perkembangan di daerah saya studi 3.16 Dirasakan berdampak pada
4. Membantu saya kritis membandingkan dan mengevaluasi sumber informasi. 3,08 pekerjaan akademis

Fakultas Berarti

Hukum 3.71
FCSIT 3.66
FEA 3.61
Obat 3.36
FSSS 3.33 Tabel V.
FBL 3.19 Dirasakan dampak pada karya
Ilmu 2,91 akademis oleh
pendidikan 2,48 fakultas

Berarti
laporan Semua perpustakaan Hukum perpustakaan perpustakaan Medis

Tabel VI.
(I) Perpustakaan memiliki dampak positif pada pengajaran saya, 3.54 3,62 3.65 penilaian secara keseluruhan
belajar atau penelitian layanan perpustakaan dan
(Ii) Secara keseluruhan, saya puas dengan layanan perpustakaan 3,35 3.46 3,43 berdampak pada akademis
(Iii) Kualitas keseluruhan layanan perpustakaan tinggi. 3,41 3,62 3,43 kerja
LR di fakultas mereka memiliki cukup persepsi tinggi dampak perpustakaan pada pengajaran, pembelajaran dan penelitian.

59,4

Diskusi dan kesimpulan

Penelitian ini, bertujuan untuk memperdalam pemahaman persepsi pengguna jasa perpustakaan universitas dan tingkat
kepuasan dengan layanan perpustakaan. Hasil survei akan tampaknya menyarankan bahwa, meskipun staf akademik
menggunakan layanan perpustakaan, persepsi mereka tentang kualitas layanan perpustakaan adalah '' rata-rata '' (pada
270
skala 1 - rendah ke 5 - tinggi). Namun akademisi menyadari bahwa perpustakaan memiliki dampak positif pada pengajaran
mereka, pembelajaran dan penelitian. Sebuah indikasi yang baik adalah bahwa staf perpustakaan dianggap cukup
membantu dan mampu menanamkan kepercayaan pada pengguna perpustakaan. Hal ini akan mendorong pengguna dan
meningkatkan perpustakaan staf semangat. layanan yang cepat di perpustakaan utama juga dihargai oleh staf akademik,
meskipun permintaan untuk pengiriman pinjaman / dokumen antar berperingkat rata-rata. Hal ini tentu saja bisa
disebabkan sifat memperoleh informasi dari tempat lain, sehingga tergantung pada waktu respon lembaga lain. Ini harus
menjadi perhatian yang sopan dan pengetahuan staf perpustakaan juga dianggap sebagai rata-rata. Penelitian lebih lanjut
harus dilakukan untuk mengidentifikasi kategori staf perpustakaan yang disebut - pustakawan profesional, para-profesional
atau staf pendukung.

Akses dan kesesuaian sumber daya perpustakaan juga memuaskan di antara staf akademik. Hal ini juga terkait dengan
persepsi bahwa perpustakaan memiliki dampak pada pekerjaan akademisi ini. Memang ada potensi untuk perpustakaan untuk
meningkatkan layanan dan sumber daya untuk mendukung pengajaran, pembelajaran dan penelitian, terutama dalam
menyediakan sumber daya elektronik (e-jurnal, file data, database online, dll) sebagai faktor ini menerima peringkat yang lebih
rendah. Jika dosen menganggap bahwa perpustakaan memiliki dampak pada pekerjaan mereka, ini akan lebih mempengaruhi
mereka untuk memotivasi dan mendorong siswa untuk menggunakan perpustakaan.

Seperti yang diharapkan, pengguna yang paling puas dengan layanan fotokopi dan ketersediaan
komputer dan printer. Ini biasanya keluhan dari siswa (Zaiton et al., 2003), tetapi tampaknya bahwa bahkan
staf akademik ingin kemewahan fotokopi dan percetakan tersedia di perpustakaan. Perpustakaan harus
menyelidiki masalah ini lebih lanjut dan jika layanan ini dikelola dengan baik maka kemungkinan bahwa
penggunaan akan meningkat dan akan menyebar ke seluruh seluruh fakultas di kampus. UM perpustakaan
harus siap untuk beradaptasi dengan harapan akademisi dan untuk menghadapi tantangan cara lain untuk
memperoleh informasi - internet atau www. layanan dan sumber daya informasi nilai tambah yang diberikan
oleh perpustakaan akademik tidak bisa dikompromikan dengan informasi gratis di internet, tapi ada
kebutuhan bagi pustakawan untuk menyadarkan ini di antara akademik sehingga perpustakaan menjadi kritis
dan nilai perpustakaan dalam organisasi adalah diakui dan dihormati.

Implikasi dari hasil ini adalah bahwa perpustakaan UM harus membayar lebih banyak perhatian pada layanan
dukungan pelanggan. Ada harus meningkatkan upaya untuk meningkatkan saluran komunikasi antara staf pengajar dan
pustakawan untuk membantu dalam seleksi sumber daya dan pengambilan untuk penggunaan yang efektif dari informasi.
Seperti tingkat kepuasan rata-rata dengan layanan tidak memadai. Meskipun dimensi tangibles telah biasanya menerima
pentingnya rendah di banyak penelitian masih merupakan masalah bagi pelanggan perpustakaan yang mengunjungi
perpustakaan untuk menggunakan komputer, printer dan mesin fotokopi. Keandalan adalah dimensi yang dianggap paling
penting tetapi telah menerima skor rendah dalam penelitian ini. Staf pengajar tidak melihat perpustakaan untuk dapat
menyediakan sumber daya diandalkan untuk pengajaran dan penelitian mereka. Perpustakaan mungkin harus merevisi
kebijakan pengembangan koleksi saat ini untuk memperbaiki faktor ini. jam buka librarymay juga menjamin revisi.
 Berdasarkan hasil, kita harus menyimpulkan bahwa meskipun kualitas layanan perpustakaan dianggap sebagai tepat di kualitas pelayanan
atas rata-rata, akademisi akan terus menggunakan sumber daya perpustakaan dan bergantung pada staf perpustakaan untuk
dan kepuasan
kebutuhan informasi mereka. Penelitian ini terbatas pada delapan fakultas saja dan memberikan wawasan untuk persepsi staf
akademik tentang kualitas pelayanan. Ada kebutuhan untuk menyelidiki harapan yang sebenarnya dari staf akademik dan
pelanggan
juga bagaimana mereka dapat mempengaruhi penggunaan perpustakaan siswa.

Instrumen SERVQUAL mengungkapkan daerah atau dimensi layanan yang membutuhkan perhatian tetapi tidak
271
memberikan rincian tentang kekurangan tersebut. Jadi mungkin terbukti sulit untuk mengambil tindakan dan disarankan
bahwa perpustakaan menggunakan statistik harian dan metode lain dari pengumpulan data, seperti wawancara kelompok
fokus, untuk mengumpulkan informasi lebih lanjut tentang kebutuhan dan persyaratan dari basis pelanggan. Tidak ada
instrumen kualitas pelayanan semua mencakup dan harus dilengkapi dengan metodologi lain.

Penelitian ini telah menggunakan skor persepsi-satunya item SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan
perpustakaan. Itu bukan tujuan dari penelitian ini untuk mempelajari kesesuaian menggunakan SERVQUAL
dalam pengaturan perpustakaan tetapi untuk mengeksplorasi persepsi staf pengajar pada layanan perpustakaan
dengan menggunakan skala yang handal. Hasil telah membantu pustakawan mengidentifikasi item dengan cara
rendah dan ini akan memungkinkan mereka untuk mengambil tindakan untuk meningkatkan pelayanan di
daerah-daerah. Ladhari ini (2008) review atas berbagai ukuran kualitas layanan membuatnya menyimpulkan
bahwa setiap konteks layanan unik dan manajer harus menerapkan skala hati-hati dengan memperhatikan faktor
budaya pertimbangan juga. Dalam hal ini perubahan kecil yang dilakukan untuk pertanyaan dan studi staf UM
mengungkapkan bahwa Malaysia lebih peduli dengan tanggap dan empati dari perpustakaan.

UM perpustakaan sekarang menyediakan layanan elektronik untuk pelanggan mereka melalui situs web
perpustakaan dan '' Interaktif Portal '' (tersedia di: www.diglib.um.edu.my/interaktif). Langkah berikutnya akan
mengakses kualitas layanan elektronik layanan ini. (2006) tinjauan Rowley literatur eservice mengungkapkan
bahwa layanan pengalaman dengan lingkungan eservice sangat berbeda dari transaksi layanan tradisional tatap
muka. Dengan demikian, alat ukur yang berbeda akan perlu digunakan. Ada penelitian terjadi di pengembangan
DigiQUAL (tersedia di: www.digiqual.org/digiqual) di bawah Asosiasi Perpustakaan Riset untuk kualitas layanan
perpustakaan digital yang dapat digunakan oleh perpustakaan dalam waktu dekat.

Referensi

Adnan, AA dan Mumtaz, A. (2006), '' penggunaan perpustakaan Mahasiswa: studi persepsi fakultas di
universitas Malaysia '', Perpustakaan Review, Vol. 55 No 2, hlm. 106-19.

Ashok, KS (2007), '' kualitas pelayanan Mengukur di perpustakaan akademik: studi kasus India '',
Ulasan perpustakaan, Vol. 56 No 3, pp. 234-43.

Calvert, PJ (2001), '' variasi Internasional dalam mengukur harapan pelanggan '', Perpustakaan
tren, Vol. 49 No 4, pp. 732-58.

Carman, JM (1990), '' Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan: penilaian SERVQUAL yang
ukuran'', Journal of Ritel, Vol. 66, pp.33-55.

Coleman, V., Xiao, Y., Bair, L. dan Chollett, B. (1997), '' Menuju paradigma TQM: menggunakan SERVQUAL
kualitas layanan perpustakaan tomeasure '', College dan Perpustakaan Penelitian, Vol. 58, pp. 237-51. Cronin, JJ dan Taylor, SA

(1992), '' Mengukur kualitas pelayanan: pemeriksaan ulang dan ekstensi '',
Journal of Marketing, Vol. 56, Juli, pp. 56-68. Cullen, R. (2001), '' Perspektif survei kepuasan pengguna '', Tren

perpustakaan, Vol. 49 No. 4,

pp. 662-86.
LR Dabholkar, PA, Shepherd, CD dan Thorpe, DI (2000), '' A kerangka kerja yang komprehensif untuk layanan
Kualitas: penyelidikan kritis isu-isu konseptual dan pengukuran melalui studi longitudinal '', Journal of Ritel, Vol. 76
59,4 No 2, hlm. 139-73.

Dabholkar, PA, Thorpe, DI dan Rentz, JO (1996), '' Ameasure kualitas pelayanan untuk toko ritel:
pengembangan skala dan validasi '', Jurnal dari Academy of Science Pemasaran, Vol. 24, pp. 3-16.

Edwards, S. dan Browne, M. (1995), '' Kualitas dalam pelayanan informasi: melakukan pengguna dan pustakawan
272 berbeda dalam harapan mereka? '', Perpustakaan dan Ilmu Informasi Penelitian, Vol. 17, pp. 163-82. Gronroos, C. (1984),

'' Sebuah model kualitas layanan dan implikasi pemasarannya '', Journal Eropa
Pemasaran, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44. Hernon, P. (2002), '' Kualitas: arah baru dalam penelitian '', Jurnal

Perpustakaan Akademik,
Vol. 28 No 4, pp. 224-31. Hernon, P. dan Altman, E. (1998), Menilai Kualitas Layanan: Memuaskan Harapan

Pelanggan perpustakaan, American Library Association, Chicago, IL. Hernon, P. dan Whitman, JR (2001), Menyampaikan

Kepuasan dan Kualitas Pelayanan: a pelanggan-

Berdasarkan Pendekatan untuk Perpustakaan, American Library Association, Chicago, IL. Jung-Yu, L. (2006), ''

Penilaian karyawan persepsi kualitas layanan dan kepuasan dengan

bisnis elektronik'', International Journal of Human-Computer Studies, Vol. 64, pp. 926-38. Kiran, K., Pauziaah, M. dan

Sossamma, G. (2006), '' layanan manajemen mutu di Universitas

Malaya Perpustakaan 'dari', Manajemen perpustakaan, Vol. 27 Nos 4/5, pp. 249-56. Kyrillidou, M. (2005), '' penilaian

Perpustakaan sebagai perusahaan kolaboratif '', Resource Sharing &

Jaringan informasi, Vol. 18 Nos 1/2, pp. 73-87. Ladhari, R. (2008), '' langkah-langkah alternatif kualitas pelayanan:

review '', Mengelola Kualitas Layanan,

Vol. 18 No 1, pp. 65-86.

Lincoln, YS (2002), '' Wawasan layanan perpustakaan dan pengguna dari penelitian kualitatif '', Perpustakaan
dan Informasi Science Research, Vol. 24, pp. 3-16.

Loiacono, ET, Watson, RT dan Goodhue, DL (2002), '' WebQual: ukuran situs web
kualitas'', Prosiding Konferensi AMA Musim Dingin Pendidik, American Marketing Association, Chicago, IL, pp.
432-8. Narit, N. dan Haruki, N. (2003), Penilaian Perpustakaan Service Quality di Universitas Thammasat

Sistem perpustakaan, Universitas Sains Informasi Perpustakaan dan, Jepang, tersedia di:
www.kc.tsukuba.ac.jp/div-comm/report0403.pdf (diakses Februari 2006 6). Nitecki, DA (1996), '' Mengubah konsep
dan ukuran kualitas layanan akademik perpustakaan '',
Jurnal Perpustakaan Akademik, Vol. 22 No 3, pp. 181-90.

Nitecki, DA dan Hernon, P. (2000), '' kualitas pelayanan Mengukur di Universitas Yale Perpustakaan '',
Jurnal Perpustakaan Akademik, Vol. 26 No 4, pp. 259-73.

, 'Skor Page, Jr., T. dan Spreng, RA (2002)' Perbedaan dibandingkan efek langsung dalam kualitas layanan
pengukuran'', Journal of Research Service, Vol. 4 No. 3, pp. 184-92. Parasuraman, A., Berry, L. dan Zeithaml, VA

(1988), '' SERVQUAL: skala multiple-item untuk

mengukur persepsi konsumen terhadap kualitas layanan '', Journal of Ritel, Vol. 64 No 1, pp. 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, VA dan Malhotra, A. (2005), '' ES-Qual: skala beberapa barang untuk
menilai kualitas pelayanan elektronik '', Journal of Research Service, Vol. 7 No 3, pp. 213-33. Pitt, LF, Watson, RT

dan Kavan, C. (1995), '' Kualitas layanan: ukuran sistem informasi

efektivitas'', MIS Quarterly, Vol. 19 No 2, hlm. 173-87.

Rosenblatt, J., Laroche, M., Hochstein, A., McTavish, R. dan Sheahan, M. (1988), '' Komersial
perbankan di Kanada: studi kriteria seleksi dan harapan pelayanan petugas treasury '', International Journal of
BankMarketing, Vol. 6 No. 4, pp.19-30.
Rowley, J. (2006), '' Analisis literatur e-service: menuju agenda penelitian '', Internet kualitas pelayanan
Penelitian, Vol. 16 No 3, pp. 339-59.
dan kepuasan
Karat, R. dan Oliver, R. (Eds) (1994), '' Kualitas layanan: wawasan dan implikasi manajerial dari
perbatasan'', Kualitas layanan: Arah Baru dalam Teori dan Praktek, Sage, Thousand Oaks, CA, pp. 1-19. pelanggan

Schneider, B. dan Putih, S. (2004), Kualitas layanan: Perspektif Penelitian, Sage Publications,
Ribuan Oaks, CA.
273
Sossamma, G., Pauziaah, M. dan Kiran, K. (2002), '' Dalam mengejar kualitas - terhadap MS ISO 9001:
2000: pengalaman dari University of Malaya Library '', Kekal Abadi, Vol. 21 No 2, hlm. 1-6. Surithong Srisa-Ard

(1997), '' harapan Pengguna dan persepsi kualitas layanan perpustakaan dari
perpustakaan akademik di Thailand '', PhD disertasi, Illinois State University, Normal, IL. Thapisa, APN dan

Gamini, V. (1999), '' Persepsi kualitas layanan di Universitas

Botswana Perpustakaan: apa Nova mengatakan '', Manajemen perpustakaan, Vol. 20 No. 7, pp. 373-83. Zaiton, O., Kiran, K.

dan Zanaria, SU (2003), '' Sebuah survei kepuasan mahasiswa di Universitas

Malaya Perpustakaan 'dari', Kekal Abadi, Vol. 22 No 1, pp. 1-17. Zeithaml, VA, Bitner, MJ dan Gremler, DD (2006), Marketing

Services: Mengintegrasikan Pelanggan

Fokus Di Firm, 4th ed., McGrawHill, Boston, MA.

Bacaan lebih lanjut

Hernon, P. dan Calvert, PJ (1996), '' Metode pengukuran kualitas layanan di perpustakaan universitas
di Selandia Baru '', Jurnal Perpustakaan Akademik, Vol. 22 Nomor 5, pp. 387-91. Parasuraman, A., Zeithaml, VA

dan Berry, LL (1991), '' Perbaikan dan penilaian ulang dari

skala SERVQUAL '', Journal of Ritel, Vol. 67, pp. 420-50.

Weiner, SA (2005), '' kualitas Perpustakaan dan dampaknya: apakah ada hubungan antara langkah-langkah baru
dan langkah-langkah tradisional? '' Jurnal Perpustakaan Akademik, Vol. 31 No 5, pp. 432-7.

Tentang Penulis
Kaur Kiran adalah Dosen di Departemen Ilmu Informasi, Fakultas Ilmu Komputer dan Teknologi Informasi, Universitas
Malaya. Dia mengajarkan Sumber Informasi dan Pelayanan, Manajemen Sumber Daya Internet, Metode Penelitian dalam
LIS dan mengawasi penelitian untuk Master dalam program Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Kaur Kiran sebelumnya
seorang pustakawan akademik dan aktif terlibat dalam inisiatif sistem manajemen mutu. Dia telah menerbitkan jurnal
inwell terkenal dan daerah penelitiannya adalah bibliometrics, layanan referensi dan kualitas layanan perpustakaan. Kaur
Kiran dapat dihubungi di: kiran@um.edu.my

Untuk membeli cetak ulang artikel ini silakan e-mail: reprints@emeraldinsight.com

Atau kunjungi situs web kami untuk informasi lebih lanjut: www.emeraldinsight.com/reprints
izin Reproducedwith dari pemilik hak cipta. izin reproductionprohibitedwithout lanjut.