BAB KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI

1 PEMEDIASI KUALITAS PELAYANAN DAN

PERSEPSI NILAI TERHADAP LOYALITAS
BAB
1
KONSUMEN (STUDI PERPUSTAKAAN
DAERAH KABUPATEN JEPARA)
BAB
2 DOSEN PEMBIMBING 1 DOSEN PEMBIMBING 2
Dr. Haerudin, MT LOGO Annisa Fajri, SE., M.Sc
BAB
2

BAB
3
AFRILLI TRISDIYANING PUTRI (E2A019022)
BAB FAKULTAS EKONOMI
3
 BAB
1 LATAR BELAKANG
BAB
1
Pada era teknologi informasi yang semakin pesat, setiap Lembaga
BAB Pelayanan Publik harus mempunyai strategi pelayanan berbasis
2 digital informasi. Kemunculan internet terancam akan menggeser
keberadaan perpustakaan dimana internet dianggap lebih bisa
BAB memberikan kemudahan kepada pengguna perpustakaan dengan
2 akses informasi yang tidak terbatas. Perpustakaan harus dapat
memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi dengan
BAB
3
akurat, relevan dan tepat waktu. Sehingga peranan perpustakaan
terhadap masyarakat dapat meningkat.
BAB
3
 BAB
1

BAB
1
Persaingan yang semakin ketat di bidang pelayanan perpustakaan
BAB meningkatkan para karyawan perpustakaan untuk memberikan
2 pelayanan yang terbaik bagi para pengunjung (Ningrum, 2014).
Pelayanan yang baik kepada pengunjung perpustakaan akan dapat
BAB meningkatkan kepuasan pengunjung. Dengan muncul rasa
2 kepuasan pengunjung Perpustakaan Daerah Kabupaten Jepara
akan melakukan kunjungan Kembali dengan jangka waktu yang
BAB
3 lama.

BAB
3
 BAB
RUMUSAN MASALAH 1

BAB
1
1. Apakah Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh
BAB Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas konsumen
2
Perpustakaan Daerah Kabupaten Jepara?
BAB
2 2. Apakah Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh
BAB
Persepsi Nilai Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
3 Perpustakaan Daerah Kabupaten Jepara?

BAB
3
 BAB
TUJUAN PENELITIAN 1

BAB Tujuan Umum

1 Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran
Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Kualitas Pelayanan,
BAB Persepsi Nilai Terhadap Loyalitas Konsumen Di Perpustakaan
2
Daerah Kabupaten Jepara.
BAB
2
Tujuan Khusus
1. Menguji peran Kepuasan Pelanggan memediasi pengaruh
BAB Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen
3 Perpustakaan Daerah Kabupaten Jepara.
2. Menguji peran Kepuasan Konsumen memediasi pengaruh
BAB Persepsi Nilai Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
3
Perpustakaan Daerah Kabupaten Jepara.
 BAB
KEGUNAAN PENELITIAN 1

BAB Kegunaan Teoritis

1 Penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagian
perkembangan ilmu pengetahuan dan memperkaya khasanah
BAB penelitian mengenai keputusan pembelian sehingga dapat
2
digunakan sebagai bahan rujukan bagi peneliti selanjutnya pada
kajian yang sama tetapi pada ruang lingkup yang lebih luas dan
BAB
2
mendalam.

BAB Kegunaan Praktis

3 Kegunaan praktis bagi peneliti, mahasiswa dan universitas adalah
sebagai referensi, acuan dan evaluasi pengetahuan, serta sebagai
BAB bahan pertimbangan dalam menyampaikan materi mengenai
3
konsep-konsep pemasaran.
 BAB
LANDASAN TEORI 1

BAB
1
LOYALITAS KONSUMEN (Y)
BAB Menurut Wijono (2017) Keadaan dimana seseorang melakukan
2 pembelian dan penggunaan suatu produk atau jasa secara terus
menerus dalam jangka waktu yang lama.
BAB
2 KUALITAS PELAYANAN (X1)
Menurut Tjiptono (2014, 59) menyatakan bahwa kualitas
BAB
3
pelayanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
BAB
pelanggan.
3
 BAB
LANDASAN TEORI 1

BAB
1
PERSEPSI NILAI (X2)
Menurut Alshibly (dalam Ayu dan Sulistyawati 2018:23.63) menyatakan
BAB persepsi nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara
2 pelanggan dan produsen. Setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa
dari perusahaan dan mengetahui bahwa produk atau jasa tersebut memberi
BAB nilai tambah.
2
KEPUASAN PELANGGAN (Z)
BAB Menurut Kotler dan Keller (2016 : 153), kepuasan adalah perasaan senang atau
3 kecewa seseorang yang dihasilkan dengan membandingkan kinerja atau hasil
produk atau jasa yang dirasakan dengan harapan.
BAB
3
 BAB
PENELITIAN TERDAHULU 1
NO Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

1. Putu Nina Madiawati, Mahir Pengaruh kualitas Kualitas Terdapat variabel BAB
Pradana, Sarah Miranda pelayanan, persepsi nilai, pelayanan Kualitas Layanan (X1) 1
(2021) dan loyalitas terhadap (X1), Persepsi dan Nilai Persepsi (X2)
kepuasan konsumen nilai (X2), secara parsial
(Studi pada sebuah Loyalitas (Y), berpengaruh terhadap
restoran lokal di Kepuasan Kepuasan Pelanggan (Y), BAB
Bandung Selatan, Konsumen (Z) lalu Kepuasan Pelanggan
Indonesia) (Y) berpengaruh secara 2
parsial terhadap
Loyalitas Pelanggan (Z).

BAB
2 2. Paputungan Tatinaya, Pengaruh Nilai Pelanggan Nilai Nilai pelanggan dan
Tamengkel Lucky F, dan Kualitas Pelayanan pelanggan kualitas pelayanan yang
Panuindong Aneke Y. (2022) Terhadap Kepuasan (X1), Kualitas bernilai positif. Yang
Pelanggan PT. Telkom pelayanan berarti ada hubungan
BAB Kotamobagu (X2), Kepuasan positif antara nilai
3 pelanggan (Y) pelanggan dan kualitas
pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan
pada PT.Telkom
BAB Kotamobagu.
3
 BAB
PENELITIAN TERDAHULU 1
NO Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil Penelitian

3. Primadi Andri, Farida Jasfar, Pengaruh produk, Kualitas Kualitas produk tidak BAB
Robert Kristaung (2022) distribusi dan kualitas produk (X1), berpengaruh signifikan 1
layanan terhadap Distribusi (X2), terhadap loyalitas
loyalitas pelanggan Kualitas pelanggan namun
melalui kepuasan Layanan (X3), terdapat pengaruh
pelanggan di Indonesia Loyalitas positif yang signifikan BAB
tempat pasar pelanggan (Y), kualitas produk
Kepuasan terhadap loyalitas 2
pelanggan (Z) pelanggan.

BAB 4. Weda Ulusoy, Salim Akyurek Pengaruh kualitas Kualitas kualitas layanan yang
2 (2022) pelayanan dan kepuasan pelayanan dirasakan dan kepuasan
terhadap loyalitas (X1), Kepuasan pelanggan
pelanggan pada layanan Pelayanan mempengaruhi loyalitas
hotel (X2), Loyalitas pelanggan secara positif.
BAB pelanggan (Y) Bahwa kepuasan
3 pelanggan memiliki efek
mediasi penuh pada
hubungan antara
kualitas layanan yang
dirasakan dan loyalitas
BAB pelanggan.
3
 BAB
KERANGKA PEMIKIRAN 1

BAB
1

X1 : BAB
H1 2
Kualitas Pelayanan

Y: Z:

BAB Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan

2 X2 :

Persepsi Nilai H2
BAB
3 H1 : Kepuasan pelanggan secara positif dan signifikan
memediasi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
BAB H2 : Kepuasan pelanggan berperan positif sebagai variabel
3 mediasi pada pengaruh persepsi nilai terhadap loyalitas
pelanggan.
 BAB
BAB 3 METODE PENELITIAN 1

BAB
BAB
 Populasi dan Sampel 1

A. Populasi
Populasi pada penelitian ini adalah pengunjung Perpustakaan Daerah BAB
2
Kabupaten Jepara.
NO Periode Kunjungan SMA Mahasis Umum Total
wa
BAB
2
1. September 32 38 187 257
BAB
3 B. Sampel
Cara pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Teknik secara
probability sampling dengan jenis stratified random sampling yaitu Sampel Terstratifikasi
BAB Tidak Proporsional
3
 Jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Rumus tersebut BAB
digunakan untuk menentukan ukuran sampel dari populasi yang telah diketahui 1
jumlahnya yaitu sebanyak 257 pengunjung .Untuk tingkat presisi yang ditetapkan dalam
penentuan sampel adalah 5 % menurut Sugiyono (2017:81). Rumus Slovin : BAB
1

Keterangan :
BAB
n = ukuran sampel
2
N = jumlah populasi
e = Kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat
ditolerir, kemudian dikuadratkan. BAB
2
Dengan demikian penggunaan rumus Slovin sebagai berikut :
BAB
3

BAB
3
 BAB
1

BAB
1

BAB
Maka besar sampel pada penelitian ini sebanyak 156 pengunjung 2
Perpustakaan Daerah Kabupaten Jepara yang akan dijadikan responden.
BAB
Tabel 3.4 2
Klasifikasi masing-masing kelompok sebagai berikut:
BAB
3

Bulan Kelompok Populasi Sampel

BAB SMA 32 19
3 September 2021 Mahasiswa 38 23
Umum 187 114
Total 257 156
  Metode Pengumpulan Data
BAB
- Kuesioner 1

Menurut Sugiyono (2013; 199) kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang
BAB
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis yang
1
dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atas pernyataan tertulis kepada
responden untuk dijawabnya. Dalam penelitian ini skala pengukuran yang digunakan
adalah skala likert yang dimana data diperoleh dari daftar pertanyaan serta diberi bobot BAB
untuk setiap penilaiannya 2

 Uji Instrumen
1. Uji Validitas BAB
Uji Validitas menunjukkan seberapa baik hasil yang diperoleh dari penggunaan suatu 2
pengukuran sesuai teori-teori yang digunakan untuk mendefinisikan suatu uji (Hartono
BAB dalam Abdillah & Hartono, 2015:195).
3
2. Uji Reliabilitas
uji reliabilitas untuk mengukur konsistensi internal alat ukur. Reliabilitas menunjukkan
BAB akurasi, konsistensi, dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan pengukuran
3 (Hartono, 2008 dalam Abdillah & Hartono, 2015:196).
 BAB
1
 Uji Hipotesis
BAB
Penelitian ini juga menggunakan uji hipotesis. Data diperoleh dari hasil 1
pengumpulan data yang diproses sesuai dengan jenis data kemudian disajikan
dalam bentuk tabel dan angka metode statistik. Uji Hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian. Uji hipotesis dalam penelitian BAB
2
ini adalah dengan menggunakan analisis jalur ( Path Analysis ).

BAB
2

BAB
3

BAB
3
 BAB
1
 Analisis Jalur
BAB
Analisis Jalur (Path Analysis) Untuk menguji pengaruh variabel 1
intervening, digunakan metode analisis jalur. Analisis jalur merupakan model
perluasan dari analisis regresi linier yang digunakan untuk menguji keselarasan
matriks, kolerasi dengan dua atau lebih model hubungan sebab akibat yang BAB
2
dibandingkan oleh peneliti (Juliandi, 2018).
Dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan model persamaan
struktural (structural equation modeling). SEM menawarkan kemampuan untuk BAB
analisis jalur (path analytis) (Ghozali, 2015). Analisis jalur yang akan digunakan 2
dalam penelitian ini adalah partial least squares (PLS), menggunakan software
Smart PLS 3.0. Software SmartPLS digunakan untuk mempermudah dalam BAB
melakukan pengolahan data, sehingga hasilnya lebih cepat dan tepat. 3

BAB
3
TERIMA
KASIH