TINGKAT KEPUASAN PESERTA DIDIK TERHADAP

PELAYANAN PROSES PEMBELAJARAN

DI SMK AVERUS
Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan untuk Memenuhi
Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd)

Oleh
Rizky Nurmeida Sobari
1110018200037

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2014
 ABSTRAK

Rizky Nurmeida Sobari (NIM: 1110018200037). Tingkat Kepuasan Peserta

Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran di SMK Averus. Skripsi
Program Strata Satu (S-1), Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas
Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan tingkat
kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran di SMK Averus.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif
dengan teknik survei untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta didik terhadap
pelayanan proses pembelajaran. Teknik pengambilan sampel yaitu random
sampling. Instrumen penelitian yang digunakan adalah angket dengan bentuk
pilihan yang menggunakan skala likert dengan 5 alternatif pilihan jawaban dan
sebagai data pembanding menggunakan wawancara, dengan mewawancarai 1
guru pelajaran, 1 guru BK, dan 1 pembina OSIS. Hasil yang ditemukan dalam
penelitian ini bahwa peserta didik merasa puas terhadap pelayanan proses
pembelajaran.
Berikut rekomendasi yang dapat diberikan agar pelayanan proses
pembelajaran di sekolah dapat berjalan maksimal. Pertama, menyediakan kotak
saran. Kedua, kepala sekolah harus memberikan kesan mendalam. Ketiga,
pendidik dan tenaga kependidikan turut memberikan pelayanan yang terbaik.
Keempat, sarana dan prasaranan yang menunjang kegiatan pelayanan proses
pembelajaran di SMK Averus.

Kata kunci: tingkat kepuasan peserta didik, pelayanan proses pembelajaran.

v
 ABSTRACT

Rizky Nurmeida Sobari (NIM: 1110018200037). Tingkat Kepuasan Peserta

Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran di SMK Averus. Skripsi
Program Strata Satu (S-1), Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas
Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah
Jakarta 2014.
This research aims to identify and describe the level of satisfaction in the
learning process service at SMK Averus. Methods used by the author in this
research are descriptive analysis method with survey techniques to determine the
level of satisfaction with learning process service. Sampling technique that
random samples. Research instrument used was a questionnaire with form options
using a likert scale with 5 answer choices and alternatives as comparative data
using interviews and observation, with interviewe is 1 teacher lessons, 1 teacher
counseling, and 1 building OSIS. Result found un this study is the students are not
satisfied with the service learning process organized by the school. Research
results is students were satisfied of learning process service.
The are recommendations can be given so that the service learing process
can run up. First, provide a suggestion box. Second, the principal must give the
impression of depth. Third, teachers and also provide a good service. Fourth,
facilities and infrastructure that support the learning process of service at SMK
Averus.

Key word: the level of satisfaction of learners, service learning.

vi
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat, anugerah dan
karunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya.
Skripsi ini berisi tentang penelitian yang mengangkat tema Tingkat Kepuasan
Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran di SMK Averus.
Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih
dan penghargaan kepada:

1. Dra. Nurlena Rifa’i, MA., Ph.D., Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan
Keguruan, beserta staf.

2. Dr. Hasyim Asy'ari, M.Pd., selaku Ketua Prodi Manajemen Pendidikan,

beserta staf.
3. Drs. H. Mu’arif SAM., M.Pd., selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan motivasi kepada penulis
dalam menyelesaikan skripsi.
4. Drs. H. Fathi Ismail, M.M., dosen Penasehat Akademik.
5. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Prodi
Manajemen Pendidikan.
6. Pimpinan dan Staf Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan
Perpustakaan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan yang telah memberikan
pelayanannya dengan prima.
7. Kepala SMK Averus, Bapak H. A. Syarif, A. M. M,Pd., beserta dewan guru,
staf dan jajarannya yang memperkenankan penulis melakukan penelitian di
sekolah.
8. Ayahanda Didin Sobari (alm) dan Ibunda tercinta Mamah Entin Yohana, juga
Om Edi Kusmayadi yang telah memberikan banyak dukungan materi dan non
materi, yang tak dapat tergantikan hingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan studi ini.
9. Teteh, Dede, A adi, Abang Ghassa dan seluruh keluarga penulis yang
memberikan dorongan moral bagi penulis.

vii
10. Teman-teman Beloved MP-a, terkhusus kepada Silvia Khairunnisa, Jeani
Kartika, Evita Mawirianti, Faiz Biamrillah, Yusuf Amrulah, Sholahudin
Misbah, Irfan Ardian, Mardiyah, Nurull Aini Efendi serta the last name
Muhammad Nur Gunawan yang telah membantu menghilangkan kepenatan
dan memberikan dukungan saat penulis telah lelah untuk mengerjakan skripsi
ini.
Atas segala jerih payah dan kebaikan mereka selama ini, semoga Allah
membalasnya dengan balasan yang berlipat ganda. Amin.
Pada akhirnya, Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat khususnya
bagi penulis, dan umumnya bagi semua pembaca. Penulis sadar betul dalam
pembuatan skripsi ini terdapat banyak kekurangan, untuk itu penulis berharap
adanya saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk perbaikan dan
kemajuan penulis kedepan.

Jakarta, Oktober 2014

Penulis

viii
 DAFTAR ISI

SURAT PERNYATAAN KARYA ILMIAH..................................................i

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING..................................................ii
LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI............................................................iii
LEMBAR UJI REFERENSI............................................................................iv
ABSTRAK.........................................................................................................vi
KATA PENGANTAR.......................................................................................vii
DAFTAR ISI......................................................................................................ix
DAFTAR TABEL.............................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR.........................................................................................xiii
BAB I PENDAHULUAN.............................................................................1
A. Latar Belakang...............................................................................1
B. Identifikasi Masalah.......................................................................6
C. Pembatasan Masalah......................................................................6
D. Rumusan Masalah..........................................................................7
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian......................................................7
BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR........................8
A. Pelayanan Pembelajaran................................................................8
1. Pengertian Pelayanan Pembelajaran.........................................8
2. Tujuan Pembelajaran.................................................................11
3. Macam-macam Pelayanan Proses Pembelajaran......................13
B. Kepuasan terhadap Pelayanan Pembelajaran.................................19
1. Pengertian Kepuasan Pelayanan...............................................19
2. Harapan Pelanggan...................................................................23
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan..........................25
4. Indikator Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan
Pembelajaran.............................................................................30
C. Kerangka Berpikir..........................................................................33
BAB III METODOLOGI PENELITIAN......................................................35
A. Metode Penelitian..........................................................................35
ix
 B. Tempat dan Waktu Penelitian........................................................35
C. Populasi dan Sampel......................................................................36
D. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data.....................................36
E. Teknik Pengolahan Data................................................................37
F. Teknik Analisis Data.....................................................................38
G. Instrumen Penelitian......................................................................41
BAB IV HASIL PENELITIAN......................................................................45
A. Gambaran Umum Objek Penelitian...............................................45
1. Sejarah Berdirinya SMK Averus..............................................45
2. Sarana dan Prasarana SMK Averus..........................................47
3. Keadaan Guru SMK Averus.....................................................47
4. Keadaan Staf dan Karyawan SMK Averus...............................48
5. Kurikulum SMK Averus...........................................................48
6. Struktur Organisasi...................................................................48
B. Deskripsi, Analisis dan Interpretasi Data......................................48
1. Pelayanan Intrakurikuler...........................................................49
2. Pelayanan Kokurikuler..............................................................60
3. Pelayanan Ekstrakurikuler........................................................65
BAB V PENUTUP.........................................................................................73
A. Kesimpulan....................................................................................73
B. Saran..............................................................................................74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

x
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Jenis Kegiatan Kurikuler..................................................................16

Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian.........................................................35
Tabel 3.2 Jumlah Peserta Didik........................................................................36
Tabel 3.3 Skala Penilaian Instrumen................................................................38
Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Penelitian Angket.............................................42
Tabel 3.5 Kisi-kisi Instrumen Penelitian Wawancara......................................43
Tabel 4.1 Motivasi yang Diberikan Guru dalam Setiap Proses Pembelajaran 51
Tabel 4.2 Semangat Guru dalam Kegiatan Pembelajaran................................52
Tabel 4.3 Kesesuaian Metode Belajar yang Digunakan dengan Materi
Pelajaran...........................................................................................52
Tabel 4.4 Pemberian Waktu Tunggu dalam Waktu Jeda Kepada Siswa Untuk
Menjawab Pertanyaan......................................................................53
Tabel 4.5 Kemampuan Guru dalam Menciptakan Kelas yang Kondusif
Sehingga Siswa Berperan Aktif dalam Proses Pembelajaran di Kelas
..........................................................................................................53
Tabel 4.6 Kepedulian Guru Terhadap Siswa yang Mengalami Kesulitan
Belajar di Kelas................................................................................54
Tabel 4.7 Kedisiplinan Guru Terkait dengan Waktu Masuk Kelas..................54
Tabel 4.8 Kesesuaian Kegiatan Pembelajaran dengan Kalender Akademik....55
Tabel 4.9 Kelengkapan Media Pembelajaran di Sekolah..................................55
Tabel 4.10 Perawatan dan Pengadaan Media Pembelajaran di Sekolah.............56
Tabel 4.11 Keberagaman Cara Mengevaluasi....................................................56
Tabel 4.12 Catatan/Komentar Guru Terhadap Hasil Evaluasi/Tes/Tugas..........57
Tabel 4.13 Kesesuaian Pelayanan yang Diberikan Oleh Sekolah dengan
Kebutuhan Siswa...............................................................................57
Tabel 4.14 Sikap Sekolah dalam Menanggapi Keluhan Siswa...........................58
Tabel 4.15 Interpretasi Data Dimensi Intrakurikuler..........................................59
Tabel 4.16 Kesesuaian Pemberian Tugas dengan Materi yang Diajarkan..........62

xi
Tabel 4.17 Kemudahan Bimbingan dan Konseling di Luar Jadwal
Bimbingan.........................................................................................62
Tabel 4.18 Keramahan Guru BK dalam Memberikan Layanan.........................63
Tabel 4.19 Pemberian Umpan Balik Terhadap Siswa........................................63
Tabel 4.20 Interpretasi Data Pelayanan Kokurikuler..........................................64
Tabel 4.21 Keahlian Pembina/Pelatih dengan Ekstrakurikuler yang dibinanya .66
Tabel 4.22 Keterampilan Pembina/Pelatih Ekstrakurikuler................................66
Tabel 4.23 Kemampuan Pembina/Pelatih...........................................................67
Tabel 4.24 Keramahan Pembina/Pelatih.............................................................68
Tabel 4.25 Daya Tarik Ekstrakurikuler yang diselenggarakan Oleh Pihak
Sekolah..............................................................................................68
Tabel 4.26 Ekstrakurikuler yang diselenggarakan Oleh Pihak Sekolah Menarik
Minat Siswa.......................................................................................69
Tabel 4.27 Kesesuaian Ekstrakurikuler dengan Minat Siswa.............................69
Tabel 4.28 Kemampuan Ekstrakurikuler Mengembangkan Minat dan Bakat
Siswa.................................................................................................70
Tabel 4.29 Interpretasi Data Pelayanan Ekstrakurikuler.....................................71
Tabel 4.30 Interpretasi Data Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap
Pelayanan Proses Pembelajaran di SMK Averus..............................72

xii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir......................................................................34

xiii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Manusia membutuhkan pendidikan dalam kehidupannya. Pendidikan
merupakan usaha agar manusia dapat mengembangkan potensi. Undang-
Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 31 ayat (1)
menyebutkan bahwa setiap warga negara berhak mendapat pendidikan, dan
ayat (3) menegaskan bahwa Pemerintah mengusahakan dan
menyelenggarakan satu sistem pendidikan nasional yang meningkatkan
keimanan dan ketakwaan serta akhlak mulia dalam rangka mencerdaskan
kehidupan bangsa yang diatur dengan undang-undang. Untuk itu, seluruh
komponen bangsa wajib mencerdaskan kehidupan bangsa yang merupakan
salah satu tujuan negara Indonesia.1
Pendidikan pada hakekatnya merupakan suatu proses memanusiakan
anak manusia yaitu menyadari akan manusia yang merdeka. 2 Pendidikan juga
memiliki posisi strategis untuk meningkatkan kualitas, harkat dan martabat
sebagai bangsa dan negara yang berdaulat dan bermartabat. Memaknai
pemahaman pendidikan di atas, bahwasannya pendidikan adalah usaha untuk
memerdekakan kreativitas manusia dengan cara mewariskan nilai,
mengajarkan norma, dan menanamkan etos kerja yang akan menjadi
penolong dan penentu umat manusia dalam menjalani kehidupan, sekaligus
untuk memperbaiki nasib dan peradaban umat manusia. Tanpa pendidikan,
maka diyakini bahwa manusia sekarang tidak berbeda dengan generasi
manusia masa lampau, dibandingkan dengan manusia sekarang yang telah
sangat tertinggal jauh kualitas kehidupannya. Secara hebat lagi bahkan dapat
dikatakan, bahwa maju mundurnya atau baik buruknya peradaban suatu
masyarakat, suatu bangsa, akan ditentukan oleh bagaimana pendidikan yang

1
Ali Imron, Manajemen Peserta Didik Berasis sekolah,(Jakarta:PT Bumi Aksara, 2011),
h. 7
2
H.A.R Tilaar, Manifesto Pendidikan Nasional, (Jakarta:Kompas, 2005), h. 112

1
 2

dijalani oleh masyarakat bangsa tersebut, atau dalam sekolah lebih spesifik
adalah peserta didik.
Kedudukan peserta didik di sini memiliki peran penting, karena
peserta didik sebagai raw input atau masukan mentah. Artinya sekolah
sebagai lembaga pendidikan formal yang menyediakan pelayanan pendidikan
harus mampu mengembangkan potensi yang dimiliki oleh setiap peserta
didik. Dan juga peserta didik menjadi tolok ukur dari pencapaian sebuah
lembaga pendidikan, apakah sekolah mempunyai mutu yang baik bisa dilihat
dari output atau produk yang dihasilkan.
Namun peserta didik yang merupakan unsur penting pendidikan itu
sendiri memiliki tingkat partisipasi pendidikan yang juga rendah.
Penyebabnya adalah akses pendidikan bagi orang miskin sampai dengan
tahun 2013/2014 masih terbatas. Data yang dirilis Balitbang Kemendikbud
dan Direktorat Jendral Bimbingan Kemenag setahun lalu menunjukkan angka
partisipasi murni (APM) masyarakat miskin untuk anak usia SD dan SLTP
masih rendah, yaitu 54,8% (9,4 juta siswa).3
Penyebab lainnya adalah sering kali pihak sekolah melakukan tindak
diskriminasi. Seperti dalam kegiatan layanan akademik, misalnya peserta
didik akan dipersulit ketika mengikuti ujian sebelum bisa melunasi
tunggakan-tunggakan atau biaya administrasi yang menjadi kewajiban orang
tua atau wali. Dari contoh kejadian sebelumnya, diskriminasi ini dilakukan
biasanya dilihat dari latar belakang ekonomi peserta didik. Peserta didik yang
berasal dari keluarga yang tingkat ekonominya menengah ke atas atau
digolongkan dalam ekonomi mampu sering mendapatkan pelayanan istimewa
dari pihak sekolah. Sebaliknya peserta didik yang berasal dari keluarga
dengan tingkat ekonomi menengah ke bawah, terkadang pelayanan dalam
pemenuhan kebutuhannya seringkali tidak terlalu dihiraukan. Inilah beberapa
faktor yang menyebabkan kesadaran pendidikan di masyarakat rendah.
Agar peserta didik yang menjadi sasaran pendidikan merasa nyaman
terhadap pelayanan pemenuhan kebutuhannya di sekolah, maka sekolah harus

3
Agus Wibowo, Orang Miskin Harus Sekolah, (Media Indonesia: Senin 4 Agustus 2014)
 3

memberikan pelayanan yang baik tanpa membedakan peserta didik yang

dengan yang lain, kecuali yang berkebutuhan khusus. Secara sosiologis,
peserta didik mempunyai kesamaan, kesamaan inilah yang melahirkan hak-
hak yang sama juga pada setiap peserta didik, begitupun dalam pelayanan
proses pembelajaran, setiap peserta didik mempunyai hak yang sama.4
Pelayanan sekolah saat ini telah distandarisasi oleh pemerintah melalui
Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 23 Tahun
2013 tentang Standar Minimal Pelayanan Dasar di Sekolah Kabupaten/Kota,
artinya sekolah harus memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada
pelanggannya termasuk peserta didik agar penilaian yang diberikan oleh
peserta didik dapat baik pula.5 Dengan kata lain, mau tidak mau sekolah harus
melakukan perbaikan dalam pengelolaan pelayanan upaya untuk
meningkatkan rasa nyaman di sekolah serta peningkatan dalam kesadaran
pendidikan.
Banyak jenis pelayanan yang disediakan oleh sekolah, salah satunya
adalah pelayanan dalam bidang akademik, yang meliputi pelayanan
bimbingan dan konseling dalam kegiatan pembelajaran atau sederhananya
adalah pelayanan dalam proses pembelajaran. Pelayanan dalam proses
pembelajaran mencakup pada proses pembelajaran, pelaksanaan proses
pembelajaran, penilaian proses pembelajaran dan pengawasan proses
pembelajaran.
Dalam pelayanan proses pembalajaran sesungguhnya pemerintah telah
menerapkan standar yang harus dipenuhi oleh setiap sekolah baik di wilayah
kabupaten/kota dalam penyelenggaraan pendidikan. Ini tertera dalam PP RI
No. 19 tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan. Jadi seharusnya
tidak ada alasan bagi sekolah tidak memberikan pelayanan yang baik bagi
setiap peserta didik.
Selain itu, peningkatan kompetensi tenaga pendidik dan kependidikan
juga akan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kaitannya dalam

4
Ali Imron, Op, cit., h. 2.
5
Permendikbud No. 23 tahun 2013. Standar Pelayanan Minimal Pendidikan Dasar
 4

pelayanan proses pembelajaran, maka dihubungkan dengan tenaga pendidk.

Tenaga pendidik yang profesional dan mempunyai kompetensi yang baik, ia
akan tahu bagaimana cara memenuhi hak-hak yang sama pada peserta didik.
Demikian berbagai cara yang bisa dilakukan oleh sekolah agar peserta didik
merasa nyaman berada di sekolah juga untuk meningkatkan kesadaran dalam
pendidikan.
Walaupun pemerintah telah menetapkan standar minimal tentang
pelayanan di sekolah, pada kenyataannya, pelayanan yang diberikan oleh
sekolah dirasakan berbeda-beda peserta didik. Hal ini pula yang menjadi
masalah yang dimiliki oleh SMK Averus, sebuah SMK yang beralamat di Jl.
Ciputat Raya No.11 Pondok Pinang, Jakarta Selatan. Dalam pelayanan proses
pembelajaran, tenaga pendidik sudah semaksimal mungkin dalam
menyampaikan materi, pelayanan proses pembelajaran tidak hanya terbatas
pada pembelajaran di kelas saja namun juga dilakukan di luar kelas agar
potensi kognitif, afektif, dan psikomotorik yang dimiliki peserta didik dapat
meningkat, dalam proses pembelajaran di kelas menggunakan berbagai
macam metode pembelajaran dan media pembelajaran yang disesuaikan
dengan materi yang diajarkan sehingga diharapkan dapat lebih mudah diserap
ilmunya oleh peserta didik, penyediaan waktu di luar jam pelajaran oleh guru
mata pelajaran untuk berkonsultasi mengenai masalah pelajaran yang kurang
dimengerti, menyelenggarakan remedial agar peserta didik yang memiliki
nilai kurang dari standar minimal dapat lulus mata pelajaran tersebut,
penilaian yang diberikan tidak hanya berbentuk angka-angka yang dilihat dari
capaian materi namun juga mendeskripsikan nilai peserta didik ditambah
dengan nilai sikap dan perilaku, serta yang terpenting adalah pendidik atau
guru menanamkan nilai moral dalam setiap proses pembelajaran, seperti
disiplin, menjaga kebersihan, sopan dan menjadi model yang baik untuk
ditiru.6

6
Hasil wawancara tidak resmi 2 orang peserta didik kelas XII pada hari selasa tanggal 25-
03-2014.
 5

Pelayanan proses pembelajaran yang di selenggarakan oleh pihak

sekolah tidak hanya pada aspek kognitif saja, namun juga pada aspek afektif
dan psikomotorik, dalam pelayanannya berupa pelayanan bimbingan dan
konseling, guru BK yang berjumlah 3 yang nampaknya tidak sesuai dengan
jumlah peserta didik tetapi mampu menangani masalah-masalah yang dimiliki
peserta didik, baik masalah dalam pelajaran, masalah ekonomi, hingga
masalah pribadi. Hal ini disebabkan karena guru BK yang sering mengikuti
pendidikan dan pelatihan guru bimbingan dan konseling yang
diselenggarakan oleh pemerintah dan instansi luar, selain itu ditunjang oleh
penyelenggaran pelayanan ekstrakurikuler yang dirasa sudah cukup mampu
mengembangkan minat dan bakat peserta didik, karena dinilai dari banyaknya
jenis ekstrakurikuler yang diselenggarakan, ditungjang oleh fasilitas yang
memadai dari sekolah serta ditambah lagi dengan pembina/pelatih
ekstrakurikuler yang berkompeten dibidangnya.7
Masalah lain yang nampaknya dalam pelayanan perpustakaan yang
dirasakan siswa kurang efektif karena jam belajar yang padat dan koleksi
buku yang kurang lengkap menjadi perpustakaan sekolah jarang sekali
dimanfaatkan sebagai fasilitas penunjang kebutuhan peserta didik. Masalah
yang lain terdapat juga dalam pelayanan administratif, peserta didik sering
merasa tidak puas ketika harus berurusan dengan tenaga administratif yang
dinilai kurang ramah dan kurang respect pada peserta didik.8
Sampai pada pelayanan khusus yang diberika oleh sekolah, salah
satunya adalah pengadaan dokter sekolah setiap hari senin dan kamis, sekolah
mendatangkan satu dokter umum dan perawat dari puskesmas untuk
melakukan pelayanan ini, yang di mana setiap seluruh pelanggan internal
sekolah (kepala sekolah, pendidik dan tenaga kependidikan, serta peserta
didik) yang merasa kurang sehat, dapat memeriksakan kondisinya pada hari

7
ibid
8
Ibid
 6

yang telah ditentukan secara cuma-cuma atau gratis, tidak hanya itu saja,
pelayanan yang diberikan pun ramah serta ditangani oleh ahlinya.9
Untuk sekolah yang berada di pinggiran kota, SMK Averus
seharusnya sudah sangat memuaskan dalam pemenuhan kebutuhan peserta
didik, dan lebih terbuka akan inovasi baru dalam pendidikan, keluhan atau
saran yang diajukan oleh peserta didik jarang dijadikan umpan balik oleh
sekolah, padahal seharusnya saran yang diajukan dapat menjadi rujukan
untuk kebijakan yang akan diambil di masa yang akan datang dan menjadi
bahan evaluasi pelayanan sekolah.
Melihat fenomena tersebut menarik bagi penulis untuk diteliti, dengan
tema “Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses
Pembelajaran di SMK Averus”

B. Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan,
masalah yang muncul dapat diidentifikasi sebagai berikut:
1. Pelayanan dalam proses pembelajaran yang memuaskan
2. Jam belajar yang padat sehingga berkurangnya waktu berkunjung ke
perpustakaan
3. Pelayanan yang kurang ramah dari tenaga administrasi
4. Pelayanan dokter sekolah yang memuaskan
5. Saran atau keluhan peserta didik belum digunakan sebagai alat evaluasi
pelayanan di Sekolah

C. Pembatasan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah, tidak semua dapat diteliti dalam
waktu yang bersamaan karena keterbatasan dalam hal tenaga, biaya maupun
waktu, maka penelitian ini dibatasi pada pelayanan kebutuhan dalam proses
pembelajaran untuk memenuhi kebutuhan peserta didik.

9
Ibid
 7

D. Rumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah yang telah dijabarkan, maka
masalah yang akan menjadi dasar penelitian dapat dirumuskan adalah
“bagaimana tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses
pembelajaran di SMK Averus Pondok Pinang”

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan penelitian
Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai oleh peneliti sebagai berikut:
1. Untuk mendapatkan gambaran pelayanan proses pembelajaran yang
diberikan sekolah di SMK Averus.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta didik terhadap layanan
proses pembelajaran di SMK Averus.
2. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini, diharapkan dapat memberikan nilai manfaat, baik secara
teoritis maupun secara praktis
1. Dalam segi teoritis, hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai
tambahan wawasan tentang kepuasan peserta didik terhadap
pelayanan proses pembelajaran.
2. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan
oleh pihak SMK Averus dalam membuat kebijakan.
 BAB II
KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR

A. Pelayanan Pembelajaran
1. Pengertian Pelayanan Pembelajaran
Kata pelayanan pembelajaran terdiri dari dua kata, yaitu
pelayanan dan pembelajaran. Berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia,
“pelayanan” memiliki kata dasar “layan” yang artinya 1) perihal atau
cara melayanai; 2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan
memperoleh imbalan (uang) atau jasa; 3) kemudahan yang diberikan
sehubungan dengan jual beri barang atau jasa.1 Kegiatan melayani
kebutuhan orang lain untuk mendapatkan imbalan.
Denis Walker mengemukakan “pelayanan adalah sesuatu yang
sangat subjektif dan sulit didefinisikan.”2 Ini karena pelayanan sebagai
subjek yang melakukan suatu kegiatan yang dapat menimbulkan reaksi
berbeda meskipun pelayanan yang diberikan terlihat sama.
Pelayanan/jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak
berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.3 Pelayanan tidak
bisa berhenti karena merupakan suatu proses yang bersifat tidak
berwujud yang ditawarkan dari pihak satu ke pihak lain untuk
pemenuhan kebutuhan.
Moenir mengemukakan pelayanan hakikatnya adalah serangkaian
kegiatan, karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi

1
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta:
Balai Pustaka, 2005), Cet Ke- III, h. 646
2
Denis Walker, Mendahulukan Kepuasan Pelanggan, (Tangerang Selatan: Binarupa
Aksara Publisher, 2011), h. 21
3
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlanggan, 2009),
Edisi 13, Jilid 2, h. 65

8
 9

seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.4 Melalui proses pelayanan

yang berkesinambungan dengan melibatkan aktivitas orang lain,
diharapkan dapat memenuhi kebutuhan yang ingin menjadi tujuan.
Dari beberapa definisi pelayanan di atas, pelayanan adalah suatu
kegiatan yang bersifat tidak berwujud, dan diberikan dari pihak produsen
kepada pihak konsumen dengan menggunakan fasilitas yang ada
sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari konsumen.
Meskipun pelayanan memiliki sifat tidak berwujud, namun perlu adanya
standariasi pelayanan agar pelayanan yang dimenciptakan keseragaman
pelayanan.
Pelayanan merupakan kegiatan yang sudah dilakukan sejak lama
oleh organisasi yang bergerak di bidang jasa. Dalam dunia pendidikan
yang juga merupakan bidang jasa, pelayanan diartikan proses perbaikan
mutu pendidikan. Dewasa ini, perkembangan teknologi dan ilmu
pengetahuan sudah sangat maju, untuk itu sekolah dituntut untuk
melakukan perbaikan guna menyiapkan lulusan yang berkompeten sesuai
kebutuhan di masa yang akan datang dan dapat bersaing dengan yang
lain. Bukan hal yang mudah untuk mencetak lulusan yang berkompeten,
peserta didik perlu ditempa dengan proses pembelajaran yang baik
sehingga dapat sesuai dengan harapan.
“Kata pembelajaran adalah terjemahan dari “instruction” yang
banyak digunakan dalam dunia pendidikan di Amerika Serikat.
Istilah ini banyak dipengaruhi oleh aliran psikologi kognitif-
wholistic, yang menempatkan peserta didik sebagai sumber dari
kegiatan. Selain itu, istilah ini juga dipengaruhi oleh
perkembangan teknologi yang diasumsikan dapat mempermudah
peserta didik mempelajari segala sesuatu lewat berbagai macam
media seperti bahan-bahan cetak, program televisi, gambar, audio,
dan lain sebagainya sehingga semua itu mendorong terjadinya
perubahan peran guru dalam mengelola proses belajar mengajar,
dari guru sebagai sumber belajar menjadi guru sebagai fasilitator
dalam belajar mengajar”.5

4
A. S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 1992),
h. 27
5
Wina Sanjaya, Pembelajaran dalam Implementasi Kurikulum Berbasis Kompetensi,
(Jakarta: Kencana, 2005), cet. 1, h. 78
 10

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pembelajaran yang

mempunyai kata dasar “ajar” memiliki arti petunjuk yang diberikan
kepada orang supaya diketahui (diturut), sedangkan pembelajaran itu
sendiri memiliki arti proses, cara, perbuatan menjadikan orang atau
makhluk hidup belajar.6
Menurut Hamzah B. Uno hakikat pembelajaran memiliki
perancangan atau perencanaan sebagai upaya untuk membelajarkan
peserta didik.7 Hal ini mengindikasikan adanya unsur kesengajaan dalam
proses pembelajaran, dan proses pembelajaran yang baik memiliki
perencanaan matang agar peserta didik yang dibelajarkan mendapatkan
tujuan dari proses pembelajaran.
Menurut Kokom Komalasari pembelajaran dapat didefinisikan
sebagai suatu sistem atau proses membelajarkan subjek didik/pembelajar
yang direncanakan atau didesain, dilaksanakan, dan dievaluasi secara
sistematis agar subjek didik/pembelajar dapat mencapai tujuan-tujuan
pembelajaran secara efektif dan efisien.8 Pembalajaran sebagai suatu
sistem, dimulai dari perencanaan, pelaksanaan hingga pada proses
evaluasi
Dari pendapat yang telah diuraikan di atas, pembelajaran
merupakan kegiatan terencana dalam bidang pendidikan dengan
menggunakan berbagai macam media dan sumber pelajaran agar dapat
mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien dengan peserta didik
sebagai subjeknya.
Beberapa definisi di atas tentang dua suku kata yaitu pelayanan
dan pembelajaran, dapat disimpulkan bahwa pelayanan pembelajaran
adalah proses menyiapkan kebutuhan peserta didik dari pihak sekolah
melalui aktivitas-aktivitas dalam dunia pendidikan yang menggunakan
berbagai fasilitas sekolah guna untuk meningkatkan kemampuannya

6
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Op. cit, Cet Ke- III, h. 17
7
Hamzah B. Uno, Perencanaan Pembelajaran, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), cet. 10, h. 2.
8
Kokom Komalasari, Pembelajaran Kontekstual, (Bandung: PT Refika Aditama, 2010),
cet. 1, h. 3
 11

secara kognitif, afektif dan psikomotorik sehingga dapat mencapai tujuan

sekolah secara efektif dan efisien.
Saat ini sekolah sebagai lembaga perndidikan formal yang
berkewajiban untuk meningkatkan kemampuan peserta didik, sangat
penting memperhatikan pelayanan proses pembelajaran, karena
pelayanan proses pembelajaran sangat mempengaruhi kualitas lulusan di
sekolah tersebut sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, yang
meliputi: standar isi, proses, kompetensi, pendidik dan tenaga
kependidikan, standar sarana dan prasaranan, pengelolaan, pembiayaan,
dan penilaian pendidikan.
Dalam pelayanan proses pembalajaran, banyak aspek yang perlu
diperhatikan, salah satunya adalah adanya tujuan yang ingin dicapai.
Pelayanan proses pembelajaran yang baik sudah tentu mempunyai tujuan.
Para ahli yang telah merumuskan tujaun tersebut, yang pada intinya
merujuk pada idealisme pembelajaran.

2. Tujuan Pelayanan Pembelajaran

Kegiatan pembelajaran diarahkan pada pencapaian tujuan
pembelajaran yang memberikan arah terhadap semua kegiatan dan bahan
yang disajikan agar tujuan yang diinginkan dapat tercapai dengan
maksimal. Pada intinya, tujuan pembelajaran adalah tercapainya
perubahan perilaku atau kompetensi pada peserta didik setelah mengikuti
kegiatan pembelajaran.9
Tujuan pembelajaran tidak melulu harus dengan penguasaan
materi, akan tetapi proses perubahan tingkah laku. Artinya dengan
adanya pelayanan proses pembelajaran peserta didik diharapkan dapat
merubah perilakunya ke arah yang lebih baik. Tujuan pelayanan proses
pembelajaran ini sifatnya tidak baku, dapat disesuaikan dengan
kemampuan sekolah, lingkungan dan sasaran pasar yang akan dituju.
Bila

9
Nana Syaodih Sukmadinata dan Erliana Syaodih, Kurikulum & Pembelajaran
Kompetensi, (Bandung: PT Refika Aditama, 2010), cet. 1, h. 105
 12

disebutkan secara spesifik, tujuan dari pelayanan proses pembelajaran

yaitu untuk mengetahui:
a. Perbedaan hasil belajar yang akan diperoleh oleh peserta didik.
b. Perbedaan hasil belajar pada pelaksanaan pembelajaran antara
peserta didik yang memiliki kecenderungan cara berpikir
divergen dan yang konvergen.
c. Pengaruh interaksi antara strategi pembelajaran dan cara
berpikir peserta didik terhadap hasil belajarnya di sekolah.10
Pada dasarnya, tujuan dari pelayanan proses pembelajaran
merupakan salah satu cara untuk mencapai tujuan pendidikan. Tujuan
pendidikan berbanding lurus dengan tujuan dari proses pembelajaran.
Ketika proses pembelajaran mencapai tujuannya, maka disitulah adanya
peningkatan kualitas peserta didik yang berdampak pada peningkatan
kualitas pendidikan.
Ketika tujuan pelayanan proses pembelajaran tercapai, maka
sekolah dianggap telah berhasil mengoptimalkan seluruh komponen yang
dimilikinya, seluruh anggota sekolah menjalankan dengan baik fungsi-
fungsinya. Banyak keuntungan yang akan diraih oleh seluruh anggota
sekolah ketika tujuan dari pelayanan proses pembelajaran dapat
terpenuhi, salah satunya adalah berdampak pada citra atau penilaian yang
baik bagi sekolah tersebut. Jika penilaian dari pihak luar terhadap sekolah
baik, tentu ini akan menjadi keuntungan bagi pihak sekolah karena akan
ada banyak calon peserta didik yang berminat untuk bersekolah atau
lembaga pendidikan tersebut.
Nina Rahmayanti juga mengemukakan pendapatnya mengenai
keuntungan yang akan diraih ketika tujuan dalam pelayanan proses
pembelajaran dapat tercapai, yaitu:
a. Mencegah berpalingnya pelanggan dan membangun
kesetiaan pelanggan atau customer loyality
b. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumen

10
Sri Minarti, Manajemen Sekolah, (Jogjakarta: Ar-Ruzz Media, 2011), h. 177-178
 13

c. Tetap menjaga dan merawat (maintance) agar pelanggan

merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya
atau harapannya11
Ini artinya, sekolah mendapatkan banyak keuntungan ketika
pelayanan proses pembelajaran dapat tercapai, peserta didik atau
masyarakat yang menggunakan pelayanan jasa di sekolah akan
menimbulkan rasa kesetiaan, dan kepercayaan. Selain itu, ketika
kesetiaan dan kepercayaan peserta didik terhadap pelayanan sekolah
menimbulkan nilai baik bagi citra sekolah. peserta didik/masyrakat yang
merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh sekolah secara tidak
langsung akan menjadi salles dengan menceritakan kelebihan yang
dimiliki oleh sekolah.

3. Macam-macam Pelayanan Proses Pembelajaran

Proses pembelajaran yang bertujuan untuk meningkatkan
kemampuan peserta didik dalam aspek kognitif, afektif, maupun
psikomotorik, menunjukkan adanya aktivitas akademik. Pelayanan
proses pembelajaran modern tidak baku pada proses pembelajaran di
kelas, yang terbatas oleh ruang dan waktu, seluruh ruang di lingkungan
sekolah dapat dijadikan tempat untuk pelayanan proses pembelajaran,
karena peningkatan kemampuan yang diinginkan peserta didik bukan
hanya pada aspek kognitif.
Proses pembelajaran tidak dapat dipisahkan dari kurikulum.
Menurut UU No. 20 Tahun 2003 kurikulum adalah seperangkat rencana
dan pengaturan mengenai tujuan, isi, dan bahan pelajaran serta cara yang
digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan kegiatan pembelajaran
untuk mencapai tujuan pendidikan nasional. Kurikulum erat kaitannya
dengan proses pembelajaran yang sama-sama bertujuan untuk mencapai
tujuan pendidikan nasional. Dalam dunia pendidikan formal, kegiatan

11
Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h.8-
12
 14

kurikulum disebut juga kegiatan kurikuler, yang terdiri dari:

intrakurikuler, kokurikuler, dan ekstrakurikuler.
Kegiatan intrakurikuler adalah kegiatan peserta didik di sekolah
atau mahasiswa di kampus yang sesuai atau sejalan dengan komponen
kurikulum.12 Kegiatan intrakurikuler biasanya mempunyai jatah waktu
sesuai dengan program, kegiatan ini bersifat wajib diikuti oleh seluruh
peserta didik di sekolah, dan menjadi tanggung jawab guru mata
pelajaran. contoh kegiatannya adalah proses pembelajaran di kelas. Hal-
hal yang perlu diperhatikan dalam kegiatan intrakurikuler ini adalah:
a. Materi pelajaran yang akan diberikan harus sesuai dengan tujuan
pembelajaran.
b. Guru mata pelajaran harus menyiapkan dengan baik apa-apa saja
yang diperlukan dalam menyampaian materi agar proses
pembelajaran dapat berjalan dengan efektif.
c. Bahan ajar, metode, hingga pada cara evaluasi harus disesuaikan
dengan materi yang disampaikan.
d. Dilakukan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.
Kegiatan kokurikuler adalah rangkaian kegiatan kesiswaan yang
berlangsung di sekolah.13 Kegiatan ini erat kaitannya dengan
pemerkayaan peserta didik, lain halnya seperti kegiatan intrakurikuler,
kegiatan kokurikuler tidak mempunyai jatah waktu atau bisa dikatakan di
luar jam pelajaran, contoh kegiatannya seperti pemberian tugas atau
pekerjaan rumah yang dimaksudkan agar peserta didik lebih memahami
dan mendalami apa yang telah diajarkan dalam kegiatan intrakurikuler.
Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kegiatan ini, yaitu:
a. Pemberian tugas kokurikuler harus sesuai dan jelas dengan pokok
bahasan atau sub pokok bahasan yang sedang diajarkan.
b. Guru hendaknya tahu mengenai tingkat kesulitannya bagi
peserta didik sehingga tugas yang diberikan kepada
peserta

12
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Op. cit, Cet Ke- III, h. 440
13
Ibid, h. 580
 15

didik itu sesuai dengan kemampuannya dan tidak memberatkan

baik pada fisiknya maupun psikisnya.
c. Penilaian tugas kokurikuler, hendaknya jelas dan adil
sesuai dengan hasil masing-masing kemampuan peserta
didiknya.
d. Dalam fungsi memberikan tugas kokurikuler, selain untuk
meningkatkan kemampuan peserta didik, kegiatan kokurikuler
juga dijadikan tambahan dalam pemberian nilai pada rapot.
Kegiatan ekstrakurikuler adalah kegiatan pendidikan luar mata
pelajaran dan pelayanan konseling untuk membantu pengembangan
peserta didik sesuai dengan kebutuhan, potensi, bakat, dan minat
mereka melalui kegiatan yang secara khusus diselenggarakan oleh
pendidik dan atau tenaga kependidikan yang berkemampuan dan
berkewenangan di sekolah atau madrasah.14 Kegiatan dari
ekstrakurikuler ini sendiri dapat berbentuk kegiatan pada seni, olah
raga, pengembangan kepribadian, dan kegiatan lain yang bertujuan
positif untuk kemajuan peserta didik, contoh kegiatannya seperti: futsal,
pramuka, band, pecinta alam, dan lain sebagainya. Dalam pelaksanaan
kegiatan ekstrakurikuler, sebaiknya sekolah memperhatikan hal-hal,
diantaranya:
a. Kegiatan ini hendaknya bisa bermanfaat bagi peserta didik, baik
buat masa kini maupun masa yang akan datang.
b. Tidak membebani bagi peserta didik.
c. Dalam pelaksanaannya tidak mengganggu kegiatan yang utama,
yakni kegiatan intrakurikuler.
Terdapat karakteristik esensial pada masing-masing jenis kegiatan
kurikuler, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.15

14
Rusman, Manajemen Kurikulum, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2009), h. 20
15
Ibid
 16

Tabel 2.1
Jenis kegiatan kurikuler
Aspek Intrakurikuler Ekstrakurikuler Kokurikuler
Tujuan Memberikan Memberikan Memberikan
dan pengalaman pengalaman yang kesempatan
fungsi (kognitif, sesuai dengan melaksanakan
afektif, hobi, minat, remedial atau
psikomotorik) bakat, dan pengayaan dalam
sesuai dengan kemampuan rangka
tujuan peserta didik memaksimalkan
kurikuler yang kemampuan
telah peserta didik
ditetapkan pada berdasarkan
setiap mata kemampuannya.
pelajaran.
Isi/materi Ditetapkan Disesuaikan Mengacu pada
dalam silabus dengan ketercapaian
setiap mata karakteristik maksimal
pelajaran peserta didik dan (mastery
kondisi sekolah learning) dalam
GBPP setiap
mata pelajaran

Kegiatan Dalam jam Di luar jam Di luar jam

pelajaran pelajaran pelajaran

Program Terprogram Terprogram Terprogram

Evaluasi Ulangan Evaluasi Evaluasi hasil

harian, ulangan perkembangan, remedial/evaluasi
umum (akhir evaluasi hasil pengayaan
program) perbuatan

Subjek Peserta kelas Peserta kelas Peserta

didik regular (wajib khusus berdasarkan
semua peserta (berdasarkan analisis hasil
didik) pilihan) evaluasi untuk
kelompok
remedial atau
pengayaan

Dari berbagai uraian tentang pelayanan dan pembelajaran, maka

yang dimaksud dengan pelayanan proses pembelajaran adalah suatu
 17

kegiatan yang bersifat tidak berwujud, dan diberikan dari pihak sekolah
kepada pihak peserta didik dengan menggunakan fasilitas yang ada
sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari peserta didik
untuk meningkatkan kemapuan yang dimiliki dengan menggunakan
kegiatan intrakurikuler, ekstrakurikuler, dan kokurikuler. Kegiatan-
kegiatan tersebut pada intinya adalah bertujuan untuk meningkatkan
potensi yang dimiliki peserta didik, hanya saja terdapat perbedaan pada
aspek antara lain (1) sifat kegiatan; (2) waktu pelaksanaan; (3) sasaran
dan tujuan program; (4) teknis pelaksanaan dan; (5) evaluasi dan
kriteria keberhasilan.
Bila dilihat dari sifat kegiatan, kegitan intrakurikuler merupakan
kegiatan yang wajib diikuti oleh setiap peserta didik. Kegiatan
intrakurikuler bersifat mengikat. Program kurikuler berisi berbagai
kemampuan dasar dan kemampuan minimal yang harus dimiliki peserta
didik di suatu tingkat sekolah (lembaga pendidikan). Oleh karenanya
maka keberhasilan pendidikan ditentukan oleh pencapaian peserta didik
pada tujuan kegiatan kurikuler ini.
Kegiatan kokurikuler adalah kegiatan yang sangat erat sekali dan
menunjang serta membantu kegiatan intrakurikuler biasanya
dilaksanakan di luar jadwal intrakurikuler dengan maksud agar peserta
didik lebih memahami dan memperdalam materi yang ada di
intrakurikuler, biasanya kegiatan ini berupa penugasan atau pekerjaan
rumah ataupun tindakan lainnya yang berhubungan dengan materi
intrakurikuler yang harus diselesaikan oleh peserta didik. Sehingga
kegiatan ini memiliki sifat yang wajib untuk diikuti oleh peserta didik.
Sebaliknya, kegiatan ektrakurikuler lebih bersifat sebagai
kegiatan penunjang untuk mencapai program kegiatan kurikuler serta
untuk mencapai tujuan pendidikan yang lebih luas. Sebagai kegiatan
penunjang, maka kegiatan ekstrakurikuler sifatnya lebih luwes dan
tidak terlalu mengikat. Keikutsertaan peserta didik dalam kegiatan
 18

ekstrakurikuler yang diprogramkan lebih bergantung pada bakat, minat,

dan kebutuhan peserta didik itu sendiri.
Apabila ditinjau dari waktu pelaksanaan, Kegiatan intrakurikuler
memiliki waktu pasti dan tetap, dilaksanakan sekolah secara terus-
menerus setiap hari sesuai dengan kalender akademik. Untuk kegiatan
kokurikuler dilakukan di luar jadwal kegiatan proses belajar mengajar.
Sedangkan waktu pelaksanaan kegiatan ekstrakurikuler sangat
bergantung pada sekolah yang bersangkutan, lebih bersifat fleksibel dan
dinamis.
Dilihat dari unsur sasaran dan tujuan, sebagai kegiatan inti
persekolahan yang wajib diikuti oleh seluruh peserta didik. Kegiatan
intrakurikuler dan kokurikuler berhubungan dengan kegiatan untuk
menumbuhkan kemampuan akademik peserta didik, sementara kegiatan
ekstrakurikuler lebih menumbuhkan pengembangan aspek-aspek lain
seperti pengembangan minat, bakat, kepribadian, dan kemampuan
sebagai makhluk sosial, juga tentu saja sebagai pembantu pencapaian
tujuan kegiatan kurikuler.
Demikian pula pada teknis pelaksanaan, terdapat perbedaan pada
kegiatan-kegiatan tersebut. Teknis pelaksanaan kegiatan intrakurikuler,
sebagai kegiatan inti persekolahan, sangatlah ketat dan teratur, dengan
struktur program yang pasti sesuai kalender akademik, kegiatan
kurikuler berada di bawah tanggung jawab guru bidang studi atau guru
kelas. Walaupun kegiatan kokurikuler memiliki kesamaan tanggung
jawab yaitu di bawah guru bidang studi, tetapi kegiatan kokurikuler
tidak masuk dalam struktur program yang pasti sesuai kalender
akademik. Sementara itu kegiatan ekstrakurikuler, penanggung
jawabnya dapat guru kelas, guru bidang studi yang mungkin lebih
bersifat kerjasama, sesuai dengan keahlian para guru tersebut untuk
bidang-bidang tertentu. Bahkan tak jarang sekolah mempekerjakan
tenaga dari luar untuk melaksanakan kegiatan ekstrakurikuler, di mana
 19

tenaga luar tersebut memiliki keahlian-keahlian khusus yang

diprogramkan pada kegiatan ekstrakurikuler.
Perbedaan yang terakhir ada pada evaluasi dan kriteria
keberhasilan, pada aspek ini, kegiatan intrakurikuler dan kokurikuler
memiliki kesamaan. Keberhasilan kegiatan intrakurikuler dan
kokurikuler ditentukan oleh keberhasilan peserta didik dalam
menguasai kompetensi yang sesuai dengan kurikulum yang
diberlakukan oleh sekolah, untuk melihat keberhasilan kegiatan tersebut
dan cara mengevaluasinya ditentukan dengan menggunakan tes. Pada
kegiatan ekstrakurikuler, kriteria keberhasilan lebih ditentukan oleh
proses dan keikutsertaan dalam kegiatan itu. Analisis dan evaluasi
keberhasilan dilakukan secara kualitatif.

B. Kepuasan Terhadap Pelayanan Pembelajaran

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sudah menjadi tujuan dari adanya pelayanan
dan konsep yang sentral dari manajemen pemasaran, terutama dalam
konteks organisasi profit. Tak jauh halnya dengan organisasi profit,
organisasi non-profit seperti sekolahpun memiliki tujuan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas. kendati
demikian, kepuasan pelanggan memiliki kontribusi yang krusial pada
sejumlah aspek, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan
reputasi sekolah dan menarik minat masyrarakat. Agar kepuasan
pelanggan dapat diraih, maka harus dipahami terlebih dahulu makna dari
kepuasan pelanggan.
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, kepuasan mempunyai
kata dasar “puas” yang berarti merasa senang (lega, gembira, kenyang,
dsb karena sudah terpenuhi hasrat hatinya), sedangkan kata kepuasan
itu sendiri memiliki arti perihal (yang bersifat) puas; kesenangan;
 20

kelegaan dsb.16 Maknanya rasa puas seseorang akan timbul ketika suatu
hasratnya terpenuhi.
Richard L. Oliver menyatakan kepuasan pelanggan adalah
“perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan
dengan ekspektasinya”.17 perasaan kecewa akan muncul ketika harapan
peserta didik tidak sesuai dengan kenyataan yang diterimanya.
Menurut Newstrom & Davis kepuasan juga diartikan sebagai
perasaan senang atau tidak senang yang relatif. 18 Reaksi yang berbeda
akan ditunjukkan oleh pelanggan ketika telah menggunakan pelayanan
jasa, tergantung pada kebutuhan dan harapan. Perasaan senang akan
muncul apabila kebutuhan dan harapannya telah terpenuhi, atau bahkan
sebaliknya, akan menimbulkan perasaan tidak senang ketika harapan
dan kebutuhannya tidak terpenuhi.
Kepuasan pelanggan menurut Richard F. Gerson adalah persepsi
pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.19
Pelanggan sebagai penikmat jasa, akan memberikan penilaiannya
terhadap pelayanan yang dirasakan ketika harapannya telah terpenuhi.
Day sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono mengemukakan
kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma
kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang disarankan setelah
pemakaian.20 Peserta didik akan merespon harapannya terhadap
pelayanan dan kinerja dari proses pelayanan yang menimbulkan tingkat
kepuasan.
Engel, et al. yang dikutip oleh Fandy Tjiptono juga
mendefinisikan tentang kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli

16
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Op. cit, Cet Ke- III, h. 902
17
Zulkarnain, Ilmu Menjual, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), h. 121
18
Popi Sopiatin, Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Peserta didik (Bogor: Graha
Indonesia, 2010), h 32
19
Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PPM, 2001), h. 3
20
Fandy Tjiptono, Total Quality Management, (Yogyakarta: Andi Offset, 1998), h. 102
 21

di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.21 Rasa puas atau tidak puas
akan muncul ketika pelanggan atau peserta didik mengevaluasi
pelayanan setelah membeli pelayanan tersebut apakah memuaskan
harapan atau tidak.
Philip Kotler, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. 22
Kepuasan peserta didik ada pada harapannya, harapan peserta didik
terhadap pelayanan sekolah yang terpenuhi akan berdampak pada
munculnya rasa senang atau puas, dan sebaliknya bila harapan peserta
didik terhadap pelayanan proses pembelajaran di sekolah tidak
terpenuhi maka yang muncul adalah rasa kecewa.
Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan merupakan perasaan senang atau tidak senang yang timbul
ketika pelanggan telah menggunakan produk atau jasa tertentu dan akan
berbanding lurus dengan pengorbanan yang dilakukan.
Kepuasan pelanggan merupakan orientasi dari organisasi yang
bergerak di bidang jasa, sama halnya seperti sekolah yang produknya
berbentuk jasa. Bila berbicara sekolah, pelanggan yang dibicarakan
adalah peserta didik. Peserta didik merupakan pelanggan yang
merasakan langsung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak
sekolah.
Menurut ketentuan umum Undang-undang RI No. 20 Tahun
2003 tentang Sistem pendidikan Nasional, peserta didik adalah anggota
masyarakat yang berusaha mengembangkan potensi diri melalui proses
pembelajaran yang tersedia pada jalur, jenjang, dan jenis pendidikan

21
Ibid
22
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT Prenhallindo, 1980), h. 36
 22

tertentu.23 Peserta didik merupakan subjek pendidikan yang ingin

meningkatkan kemampuan yang dimiliki melalui proses pendidikan
yang ditempuh melalui pendidikan formal, informal atau non-formal
dengan tingkatan mulai dari tingkat dasar hingga tingkat tinggi.
Peserta didik merupakan suatu komponen masukan dalam sistem
pendidikan, yang selanjutnya diproses dalam proses pendidikan,
sehingga menjadi manusia yang berkualitas sesuai dengan tujuan
pendidikan nasional (Oemar Hamalik, Kurikulum dan pembelajaran). 24
Peserta didik akan mendapatkan proses pembelajaran di sekolah untuk
peningkatan kualitasnya sesuai dengan tujuan pendidikan nasional.
Uraian di atas memiliki makna bahwa kepuasan peserta didik
adalah suatu sikap yang ditunjukkan oleh peserta didik, baik sikap
positif maupun sikap negatif atas adanya kesesuaian antara harapan
mereka terhadap pelayanan proses pembelajaran yang diterimanya. Jika
pelayanan proses pembelajaran sesuai dengan apa yang diharapkan oleh
peserta didik, maka peserta didik akan puas dan merasa senang, begitu
juga sebaliknya, jika pelayanan proses pembelajaran tidak sesuai
dengan harapan peserta didik, maka peserta didik akan merasa tidak
puas dan kecewa.
Banyak hal yang dapat menimbulkan ketidakpuasan peserta
didik, diantaranya yaitu ketidaksuaian antara harapan peserta didik
tentang pelayanan pembelajaran yang diberikan oleh sekolah dengan
kenyataan yang dialami; pelayanan pendidikan yang tidak memuaskan;
personil sekolah yang kurang menyenangkan; suasana dan kondisi fisik
bangunan yang kurang mendukung; serta lingkungan sekolah yang
kurang menunjang untuk proses pembelajaran; ekstrakulikuler sekolah
yang kurang menarik minat peserta didik; hingga pada rendahnya
prestasi yang diraih oleh peserta didik

23
Ali Imron, Manajemen Peserta Didik Berbasis Sekolah, (Jakarta: PT Bumi Aksara,
2011), h. 5
24
Eka Prihatin, Manajemen Peserta Didik, (Bandung: Alfabeta, 2011), h. 3
 23

Kotler sebagaimana dikutip oleh Rambat Lupiyoadi

mengemukakan bahwa ada 4 pendekatan yang dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu:
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara
pihak manajemen dan pelanggan.
b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama
untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
c. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan keluhan.
d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive,
dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran25
Kepuasan peserta didik sangat tergantung pada persepsi dan
harapan mereka terhadap pelayanan sekolah yang dipengaruhi oleh
kebutuhan akan pendidikan dan keinginan untuk dapat berprestasi dan
meningkatkan kemampuan serta melanjutkan ke jenjang pendidikan
yang lebih tinggi agar hidup yang lebih baik. Persepsi pesrta didik yang
akan menimbulkan kepuasan terhadap sekolah terdiri dari 8 aspek,
yaitu: guru, kinerja sekolah, aktifitas peserta didik, kedisiplinan peserta
didik, peluang membuat keputusan, bangunan sekolah, komunikasi, dan
teman-teman sekolah26. Perencanaan yang baik hingga pada evaluasi
yang baik pula, sangat dibutuhkan untuk menimbulkan kepuasan
peserta didik apabila hal-hal sekolah berorientasi terhadap kepuasan
peserta didik.

2. Harapan Pelanggan
Harapan menurut kamus besar bahasa Indonesia (KBBI) berasal
dari kata harap yang artinya mohon; minta; hendaklah, sedangkan
harapan itu sendiri mempunyai arti "sesuatu yang diharapkan" atau
"keinginan supaya menjadi kenyataan"27. Jadi harapan peserta didik
adalah sesuatu yang diinginkan peserta didik supaya menjadi nyata.

25
Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba
Empat, 2009), h. 192
26
Popi Sopiatin, op. cit., h. 34
27
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Op. cit, Cet Ke- III, h. 388
 24

Harapan peserta didik terbentuk karena adanya pengalaman akan

pelayanan sekolah yang sebelumnya, nasihat teman dan orang tua serta.
Jika pihak sekolah memberikan harapan terlalu tinggi, pelanggan akan
merasa sangat kecewa ketika harapannya tidak terpenuhi, sebaliknya
jika sekolah memberikan harapan terlalu rendah, maka para pelanggan
tidak akan tertarik.
Harapan setiap peserta didik tentunya berbeda, hal ini didasari
akan adanya faktor budaya, lingkungan, dan tingkat sosial keluarga,
misalnya bagi peserta didik yang berasal dari keluarga dengan tingkat
sosial tinggi, tentunya mempunyai harapan untuk bisa melanjutkan
pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi, lain halnya ketika peserta didik
yang berasal dari tingkat sosial keluargnya kurang tinggi akan
mempunyai harapan bahwa sekolah dapat memberikan kehidupan yang
lebih sejahtera dimasa yang akan datang. Jadi dengan adanya
pemenuhan harapan-harapan dari peserta didik, maka peserta didik akan
merasa puas terhadap sekolah.
Kepuasan peserta didik itu sendiri, akan memberikan beberapa
manfaat, diantaranya (Fandy Tjiptono, 1994):
a. Hubungan antara perusahaan/sekolah dengan para
pelanggannya menjadi harmonis
b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan/sekolah
e. Reputasi perusahaan/sekolah menjadi baik di mata
pelanggan
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat28
Peserta didik tentunya ingin mendapatkan kepuasan atas
pelayanan yang diberikan oleh sekolah, harapan tersebut akan
berbanding lurus dengan apa yang telah dikorbankan. Salah satu
contohnya seperti biaya pendidikan yang dikeluarkan oleh orang tua
peserta didik cukup mahal, maka harapan kepuasan yang diinginkan
oleh mereka pun akan tinggi.

28
Fandy Tjiptono, loc. cit.,
 25

Kaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan

bersifat proporsional, bila kepuasan pelanggan diberi peringkat skala
satu sampai dengan lima, pada level satu atau bisa dikatakan bahwa
kepuasan yang dirasakan oleh peserta didik rendah, maka para
pelanggan cenderung menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita
jelek tentang perusahaan tersebut. Namun jika kepuasan pelanggan
berada pada level lima, maka pelanggan akan membeli ulang dan
bahkan menyebarkan pujian tentang perusahaan.
Harapan peserta didik tidak hanya menguntungkan peserta didik
itu sendiri, melainkan juga pihak sekolah selaku organisasi penyedia
jasa, dari harapan yang muncul akan menimbulkan penilaian terhadap
sekolah, penilaian itu bisa berbentuk kritik atau saran, yang nantinya
akan dijadikan bahan pertimbangan oleh pihak sekolah dalam
menentukan kebijakan di masa yang akan datang.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Peserta didik akan merasa puas terhadap pelayanan proses
pembelajaran di sekolah ketika kebutuhan dan keingiannya terpenuhi,
maka berikut adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
peserta didik. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan peserta didik
serupa halnya sasaran yang digunakan dalam meningkatkan kepuasan.
Menurut Freddy Rangkuti, ada 7 faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan, yaitu: a) Nilai; b) Daya saing; c) Persepsi
pelanggan; d) Harga; e) Citra; f) Tahap pelayanan; g) Momen
pelayanan; h) Tingkat kepentingan pelanggan.29 Bila dijabarkan
keterkaitannya dengan pelayanan pembelajaran di sekolah adalah
sebagai berikut:
a) Nilai. merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari
suatu produk, yang didasari oleh persepsi pelanggan setelah.

29
Freddy Rangkuti, Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan &
Analisis Kasus PLN – JP, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 30-35
 26

Peserta didik sebagai penikmat jasa pelayanan proses

pembelajaran di sekolah mengharapkan manafaat atau nilai
setalah mendapatkan pelayanan sekolah, ketika peserta didik
telah dilayani oleh sekolah belum tentu jasa tersebut bernilai
bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu produk, semakin
bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh
produk tersebut.
b) Daya saing, pelayanan proses pembelajaran di sekolah harus
bisa bersaing dengan produk jasa lain agar menarik minat
pelanggan. Agar dapat bersaing, sekolah harus memiliki
keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis.
c) Persepsi pelanggan, ini berkaitan dengan pengalaman
pelayanan proses pembelajaran yang telah diterima oleh
peserta didik, ketika peserta didik sebagai pelanggan memiliki
persepsi yang tinggi akan pelayanan yang akan diterimanya,
maka semakin tinggi pula pengorbanan yang akan diberikan.
d) Harga, biasanya harga yang murah namun pelayanan yang baik
maka akan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan
atau peserta didik.
e) Citra, citra yang buruk akan mudah menimbulkan persepsi
buruk terhadap pelayanan proses pembelajaran, begitupun
sebaliknya jika citra pelayanan proses pembelajaran yang baik
akan mudah dimaafkan oleh peserta didik atas suatu kesalahan,
meskipun tidak untuk kesalahan yang selanjutnya.
f) Tahap pelayanan, kepuasan peserta didik pada pelayanan
proses pembelajaran di sekolah akan dirasakan ketika
pelayanan tersebut mencapai tahap-tahap tertentu.
g) Momen pelayanan, yang menimbulkan kepuasan peserta didik
dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu: pelayanan, proses
pelayanan dan lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.
 27

h) Tingkat kepentingan pelanggan, peserta didik yang

mempunyai kepentingan tinggi terhadap pelayanan proses
pembelajaran yang tinggi, maka akan tinggi pula pelayanan
yang harus diberikan oleh pihak sekolah.
Menurut Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa ada lima
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a) Kualitas produk, b) Kualitas pelayanan, c) Emosional, d) Harga, e)
Biaya.30 Bila diuraikan keterkaitannya dengan pelayanan di sekolah,
adalah sebagai berikut:
a) Kualitas Produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas sesuai dengan harapan dan kebutuhan.
b) Kualitas Pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan. Pelayanan yang diberikan akan meninggalkan
kesan pada peserta didik yang menerima pelayanan jasa
pendidikan di sekolah, dan akan memberikan hasil atau
kesimpulan terhadap pelayanan yang telah dirasakan.
c) Emosional, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan
mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap
dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa
puas terhadap merek tertentu.
d) Harga, maksudnya adalah pelanggan sekolah atau peserta didik
dan orang tua sesungguhnya tidak akan sungkan untuk
mengeluarkan biaya yang lebih agar mendapatkan pelayanan
prima dari sekolah, namun bila produk yang mempunyai

30
Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa, Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran,
(Bogor: Ghalia Indonesia, 2011), h. 117-118
 28

kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah

akan memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada
pelanggan.
e) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap
produk atau jasa tersebut. Jumlah biaya bagi konsumsi adalah
sekelompok biaya yang diharapkan pelanggan atau peserta
didik dalam evaluasi menerima dan menggunakan barang atau
jasa tersebut.
Sedangkan menurut Richard F. Gerson kepuasan konsumen
dapat diciptakan melalui 10 sasaran manajemen proaktif. Yaitu: a)
Setiap orang bekerja untuk pelanggan, b) Mengenali pelanggan secara
akrab, c) Membangun mutu dalam produk, d). Mengembangkan gairah
fokus pelanggan, e) Melatih staf, f) Memberdayakan karyawan, g)
Terus-menerus mengukur, h) Memberikan pengakuan dan imbalan, i)
31
Mencari cara-cara baru, j) Buat menjadi lebih baik. Bila dikaitkan
dengan dunia pendidikan khususnya di sekolah, maka penjabarannya
sebagai berikut:
a) Setiap orang bekerja untuk pelanggan
Sekolah sebagai organisasi penyedia pelayanan jasa
pendidikan, tentunya membutuhkan peserta didik sebagai
pelanggannya, tanpa adanya peserta didik maka fungsi sekolah
tidak akan berjalan, untuk itu menempatkan peserta didik
sebagai pelanggan dalam posisi yang setinggi mungkin akan
berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.
b) Mengenali pelanggan secara akrab
Organisasi sekolah, tentu mempunyai pihak manajemen yang
mengatur tatanan sekolah, pihak manajemen disini adalah
kepala sekolah, yayasan, tenaga pendidik dan kependidikan.

31
Rechard F. Gerson, op cit., h. 94-96
 29

Jika manajemen sekolah mengenali para peserta didiknya

dengan baik akan jauh lebih profitable ketimbang sekolah lain
yang dianggap sebagai pesaing, ini dikarenakan berarti sekolah
menangani serius apa yang diinginkan oleh peserta didiknya
c) Membangun mutu dalam produk
Setelah mengetahui harapan peserta didik, sekolah seharusnya
memberikan pelayanan yang baik hingga dapat memenuhi
harapan tersebut.
d) Mengembangkan gairah fokus pelanggan
Berfokus pada pelanggan saja dirasa tidak cukup untuk saat
ini, karena persaingan semakin ketat, untuk itu sekolah perlu
menaruh minat besar melakukan peserta didik.
e) Melatih staf
Ini merupakan salah satu unsur yang paling penting, setiap
manajemen sekolah harus memberikan pelayanan yang terbaik
aja peserta didik merasa puas.
f) Memberdayakan karyawan
Melatih manajemen sekolah untuk memberi pelayanan
pelanggan yang prima itu tidak cukup, manajemen sekolah
perlu memberdayakan manajemen sekolah dengan cara
memberi wewenang agar bisa menjamin kepuasan peserta
didik.
g) Terus-menerus mengukur
Karena harapan dan mutu dari pelayanan sekolah akan berbeda
setiap harinya, maka perlu diadakannya pengukuran yang
terus-menerus untuk menjaga kepuasan peserta didik.
h) Memberikan pengakuan dan imbalan
Memberikan imbalan/reward kepada peserta didik dan
manajemen sekolah perlu dilakukan, ini merupakan salah satu
bentuk perhatian yang diberikan oleh pihak atasan
 30

i) Mencari cara-cara baru

Persaingan yang sangat ketat, menuntut sekolah untuk
melakukan inovasi agar peserta didik tetap merasa puas, untuk
itu cara-cara yang lama biasa digunakan sudah seharusnya
diubah menjadi cara yang baru.
j) Buat menjadi lebih baik.
Ketika peserta didik merasa puas dengan pelayanan proses
pembelajaran di sekolah, itu tidak berarti bahwa tujuan sekolah
telah tercapai, sekolah harus selalu memperbaiki mutu
pelayanan agar loyalitas peserta didik tetap terjaga.
Uraian di atas menjelaskan bagaimana pelanggan akan merasa
puas atau tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya. Tetapi
faktor-faktor tersebut tidak menjadi acuan untuk mengetahui tingkat
kepuasan peserta didik karena karakteristik pelanggan yang berbeda-
beda menimbulkan perbedaan pula terhadap pandangan akan kepuasan
yang dirasakan. Selain itu, perasaan puas atau tidak puas tidak akan bisa
diwakili karena perasaan tersebut berkaitan pada pengalam dalam
merasakan pelayanan dari sekolah.

4. Indikator kepuasan peserta didik terhadap pelayanan pembelajaran

Bila membahas kualitas dalam dunia bisnis, ini menjadi masalah
yang selalu dibicarakan, setiap perusahaan ingin bersaing dengan
perusahaan yang lain melalui produk yang ia hasilkan untuk menarik
minat pelanggan, sama halnya ketika kita memasuki dunia pendidikan,
sekolah negeri atau pun swasta berlomba-lomba bersaing dengan
melalui produk yang dihasilkan untuk menarik minat masuk peserta
didik.
Kualitas dalam bahasa sehari-hari sering disebut juga dengan
istilah mutu. Mutu atau kualitas hanya dapat dirumuskan menurut sifat-
sifat dari barang atau jasa yang diinginkan. Dari sudut pandang ini,
kualitas adalah akumulasi dari sejumlah sifat-sifat yang berhubungan
 31

dan diinginkan, seperti: bentuk, komposisi, kekuatan, kepandaian

membuat sesuatu, penyesuaian, kesempurnaan, warna dan seterusnya.
Unsur terpenting dalam mutu adalah bukan biaya tetapi kesamaan
(persamaan) dengan standar yang ditetapkan.
Bila disimpulkan dari paparan di atas, kualitas bukanlah faktor
utama dari keberhasilan tercapainya tujuan, tetapi juga ditunjang
dengan pelayanan. Seorang peserta didikpun tentu akan merasa
puas/senang bila ia mendapatkan pelayanan yang baik dari sekolah, jika
peserta didik merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
sekolah, maka penilaian yang akan diberikan dari peserta didik pun
akan baik.
Pada hakikatnya konsep kepuasan pelanggan masih abstrak,
namun untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih
baik, maka perlu dipahami pula sebab-akibat yang melatarbelakangi
kepuasan pelanggan/peserta didik. Indikator kepuasan peserta didik
yang digunakan dalam penelitian terhadap pelayanan sekolah, merujuk
pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa. Adapun
menurut Berry dan Parasuraman (dalam Alma, 2005) mengemukakan
bahwa ada lima faktor yang menetukan kualitas pelayanan jasa,
diantaranya:
a. Keandalan, berkaitan dengan kemampuan guru dalam
memberikan pelayanan proses belajar mengajar yang
bermutu sesuai dengan yang dijanjikan, konsisten, serta
sekolah mengembangkan kurikulum yang sesuai dengan
kebutuhan dan harapan peserta didik.
b. Daya tangkap, adalah kesediaan personil sekolah
mendengarkan dan mengatasi keluhan peserta didik yang
berhubungan dengan masalah sekolah yang menyangkut
masalah belajar-mengajar ataupun masalah pribadi.
c. Kepastian, dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (terbitan
Balai Pustaka, 2001) pengertiannya adalah keadaan yang
pasti. Peserta didik memilih sekolah sebagai tempat untuk
belajar dan mengembangkan potensi yang dimilikinya
berdasarkan informasi, baik dari sekolah maupun orang lain,
dan juga berdasarkan persepsi dirinya terhadap sekolah
tersebut.
 32

d. Empati, dalam pemahaman psikologi adalah keadaan mental

yang membuat seseorang merasa dirinya dikeadaan perasaan
orang lain. Sikap empati yang menimbulkan kepuasan peserta
didik atas pelayanan yang diberikan salah satu contohnya
adalah personil sekolah (guru, kepala sekolah, dan staf
administrasi) dapat memahami peserta didik dengan cara
mengindera perasaan peserta didik dan memperhatikan
kepentingan mereka.
e. Berwujud, pelayanan/jasa tidak dapat dilihat, diraba, dan
dicium, maka aspek berwujud atau dalam kata lain memiliki
bentuk fisik merupakan suatu hal yang sangat penting dalam
mengukur pelayanan, karena peserta didik akan
menggunakan indera penglihatannya untuk menilai kualitas
suatu pelayanan sekolah. Yang meliputi: bangunan,
kebersihan lingkungan, taman, laboratorium, lapangan dan
fasilitas fisik lainnya.32
Dari beberapa teori tentang faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas jasa, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan
salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.Teori
ini digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi dan
mewakili obyek-obyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari
produk yang di teliti.
Meskipun setiap persepsi peserta didik terhadap konsep
kepuasan tidak dapat disamaratakan, tetapi sekolah masih bisa
menggunakan faktor-faktor penentu kualitas jasa sebagai indikator
kepuasan peserta didik, agar pelayanan yang diberikan tidak berbeda
kepada setiap peserta didik, dan juga dapat memudahkan apabila
sekolah akan mengevaluasi kepuasan peserta didik terhadap pelayanan
sekolah.

C. Kerangka Berpikir
Kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran di
sekolah terindikasi ketika harapan peserta didik dapat terpenuhi, peserta didik
tentu saja mengharapkan bahwa ketika menggunakan pelayanan jasa sekolah,

32
Popi Sopiatin, op. cit, h. 40-42
 33

ia akan memiliki peningkatan dalam kemampuan baik dari sisi pengetahuan,

sikap, maupun keterampilan yang diberikan oleh pihak sekolah.
Peningkatan kemampuan yang dimiliki peserta didik, sudah pasti
didapatkan ketika peserta didik menggunakan pelayanan dalam proses
pembelajaran, banyak yang harus diperhatikan oleh pihak sekolah dalam
memberikan pelayanan proses pembelajaran, misalnya keandalan pendidik
dalam memberikan materi, metode-metode pembelajaran yang digunakan,
hasil evaluasi belajar peserta didik, dan kegiatan-kegiatan lainnya yang
berhubungan dengan proses pembelajaran. Hal ini tidak semudah yang
dibayangkan, banyak faktor-faktor penghambat dalam mencapai tujuan
kepuasan peserta didik. Namun jika sekolah memfokuskan masalah kepuasan
peserta didik dengan serius, bukan tidak mungkin kepuasan peserta didik
dapat tercapai.
Tercapainya kepuasan akan memberikan penilaian yang baik dari
peserta didik kepada pihak sekolah yang artinya akan memberikan
keuntungan bagi semua pihak yang terlibat. Jika sekolah berorientasi pada
kepusan pelanggan, pihak sekolah harus berbenah diri dalam meningkatkan
kepercaya pelanggan, meningkatkan daya tangkap yang baik agar tidak
mengulangi kesalahan, cepat dan tanggap menangani keluhan, dan
memberikan kepastian dalam pelayanan dan berempati pada masalah yang
dialami oleh peserta didik serta lebih meningkatkan fasilitas sekolah.
Untuk memperjelas kerangka berpikir, maka dibuatkan gambar 2.1
kerangka pemikiran sebagai berikut:
 34

Gambar 2.1
Kerangka Berpikir
INPUT PROSES
OUTPUT

KEADAAN NYATA

1. Pelayanan dalam
proses pembelajaran STRATEGI/SOLUSI
yang belum efektif 1. Pelatihan HASIL
2. Jam belajar yang pegawai sekolah
padat sehingga dalam Tingginya
berkurangnya waktu MASALAH
meningkatkan tingkat
berkunjung ke pembelajaran yang belumkepuasan
Pelayanan dalam proses pelayanan efektif
perpustakaan 2. Meningkatkan peserta
3. Pelayanan yang kepercayaan didik
kurang ramah dari pelanggan, terhadap
tenaga administrasi meningkatkan pelayanan
4. Tenaga pendidik dalam daya tangkap proses
bidang pelayanan yang baik agar pembelajara
bimbingan dan tidak mengulangi n
konseling yang kurang kesalahan
berkompeten 3. Cepat dan
5. Layanan khusus tanggap
berupa kantin sekolah menangani
yang tidak cukup keluhan
untuk menampung 4. Memberikan
jumlah peserta didik kepastian
6. Saran atau keluhan dalam
peserta didik belum pelayanan
digunakan sebagai 5. Berempati pada
alat evaluasi masalah yang
pelayanan di Sekolah dialami oleh

FEED BACK
 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Penelitian
Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah analisis deskriptif
dengan teknik survei. Informasi yang diperoleh dari penelitian ini hanya
dilakukan pada sebagian dari populasi atau survei sample mengenai tingkat
kepuasan peserta didik terhadap pelayanan sekolah dengan menggunakan
metode kuesioner yang diajukan melalui angket dengan alternatif jawaban
menggunakan skala likert sebagai alat pengumpul data dan didukung dengan
menggunakan metode wawancara.

B. Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Sekolah Menengah Kejuruan
Averus, yang beralamat di Jl. Ciputat Raya No. 11 Pondok Pinang,
Kebayoran Lama - Jakarta Selatan.
Tabel 3.1
Jadwal Pelaksanaan Penelitian

Tahun 2014
Kegiatan
Feb s/d
Jan Mei
Juni Juli Agt Sep Okt Nov
Pengesahan Proposal
Skripsi

Bimbingan dengan
dosen Pembimbing

Penyebaran angket
dan pengumpulan
data
Analisis data

35
 36

Penyusunan Laporan

C. Populasi Dan Sampel

Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh peserta didik
Sekolah Menengah Kejuruan Averus Pondok Pinang tahun pelajaran 2014-
2015 yang berjumlah 740 peserta didik. Sedangkan populasi terjangkau
adalah peserta didik kelas XI dan XII, dengan tidak dimasukannya peserta
didik kelas X yang baru merasakan pelayanan proses pembelajaran karena
dianggap oleh peneliti belum mampu memberikan penilaian tentang
pelayanan proses pembelajaran. Adapun perincian sebagai berikut:
Tabel 3.2
Jumlah peserta didik SMK Averus 2014-20151
Jumlah peserta didik
Kelas X 6 Rombel L: 98 P: 72 170
Kelas XI 7 Rombel L: 130 P: 130 260
Kelas XII 8 Rombel L: 160 P: 150 310
Total 21 Rombel L: 388 P: 532 740

Adapun pengambilan sampel penelitian ini dengan menggunakan

teknik random sampling yang diambil sebanyak 20% dari populasi terjangkau
yaitu 114. Agar mudah dalam penghitungan, maka keseluruhan sampel
penelitian ini dibulatkan menjadi 115 sampel/peserta didik.

D. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan proses pengadaan data untuk keperluan
suatu penelitian yang merupakan langkah penting dalam metode ilmiah. Oleh
karena itu pengumpulan data diperlukan sekali dalam suatu penelitian.
Adapun teknik yang digunakan dalam pengumpulan data ini antara lain:

1
Dokumen data SMK Averus tahun 2014-2015
 37

1. Kuesioner
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis
kepada responden untuk dijawab.2 Angket disebar kepada responden untuk
memperoleh data tentang pelayanan proses pembelajaran di sekolah. Data
tersebut digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta didik
tentang pelayanan proses pembelajaran.
2. Wawancara
Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan
penelitian dengan tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara
dan informan atau orang yang diwawancarai.3 Wawancara dilakukan
kepada kepala sekolah serta beberapa orang tenaga pendidik dengan
menggunakan pedoman wawancara. Data hasil wawancara digunakan
untuk membandingkan hasil data.

E. Teknik Pengolahan Data

Untuk pengolahan data pada penelitian ini, digunakan langkah-
langkah sebagai berikut:
1. Editing
Pada tahap ini merupakan langkah awal setelah angket disebar
dan isi oleh peserta didik yang menjadi responden, penulis melakukan
pengecekan satu per satu meliputi kelengkapan pengisian, penjelasan
penulisan angket dan kebenaran pengisian angket.
2. Coding
Merupakan tahap pemberian angka atau huruf pada angket untuk
mempermudah dalam pengumpulan dan pengolahan data yang telah diisi
oleh peserta didik yang menjadi responden.

2
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta,
2010), Cet Ke-11, h.142
3
Burhan Bungin, Penelitian Kualitatif, (Jakarta: Prenada Media Group, 2009), Cet ke-3,
h.108
 38

3. Scoring
Adalah tahap pemberian skor atau nilai pada setiap butir
pertanyaan yang terdapat dalam angket. Pemberian skor ditentukan oleh
pernyataan positif dan negatif, jika pernyataan positif maka skor yang diberikan mulai dari 5
skor dimulai dari 1, 2, 3, 4, 5. Dalam skala penelitian ini terdapat 5 pilihan alternatif jawaba
Tabel 3.3
Skala Penilaian

Alternatif jawaban Positif Bobot nilai Negatif

Sangat Puas 5 1
Puas 4 2
Cukup Puas 3 3
Tidak Puas 2 4
Sangat Tidak Puas 1 5

4.Tabulating
Pada proses ini merupakan langkah terakhir dalam pengumpulan data yaitu dengan memasukka
hasilnya.

F. Teknik Analisis Data

Setelah disebar, kemudian apabila data yang butuhkan telah
terkumpul, maka data tersebut selanjutnya dianalisa dengan menggunakan
teknik analisa statistik seperti:
a. Penguji Kualitas Instrumen
Angket yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini,
harus diukur tingkat validitas dan reliabilitasnya agar dapat
diandalkan.
 39

1. Uji validitas
Rumus yang digunakan dalam uji validitas adalah seperti
berikut:
N ∑XY – (∑X) (∑Y)
∶
{N ∑X² − ( ∑X)²} {N ∑Y² − (∑ )²}

Keterangan:
r = koefisien validitas item yang dicari
x = skor yang diperoleh dari subjek tiap item
y = skor yang diperoleh dari subjek seluruh item
∑ = Jumlah skor dalam distribusi X
∑ = Jumlah skor dalam distribusi Y
∑ 2= Jumlah skor kuadrat pada masing-masing skor X

∑ 2 = Jumlah skor kuadrat pada masing-masing skor Y

N = Jumlah responden
Koefisien validitas dianggap valid jika rhitung>ttabel pada a = 1%
Sebelum angket disebarkan kepada peserta didik yang
berjumlah 115 orang, terlebih dahulu angket diujicobakan kepada
peserta didik yang berjumlah 25 orang untuk diuji validitasnya.
Setelah dihitung dengan menggunakan perangkat lunak
Microsoft excel, hasil uji coba angket kepada 25 responden dengan 40
item soal, memiliki tingkat validitas sebanyak 26 item soal yang sudah
mewakili setiap indikator, sedangkan 14 item soal yang dinyatakan
tidak valid, pertanyaannya dihapus. Angket yang telah diujicobakan
kepada peserta didik, disebarkan kembali yang validnya saja kepada
115 responden di SMK Averus. (lihat lampiran 7).
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk memenuhi syarat bagi validitas
tes, sebelum menghitung reliabilitas instrumen seluruh item, pada
umumnya untuk menghitung reliabilitas instrumen terlebih dahulu
menghitung varians seluruh item dengan menggunakan rumus varians.
 40

(∑ )²
Varians Butir (Si2) = ∑x²
N
Varians Total (St2) = ∑x²
N (∑ )²

Sedangkan untuk menghitung reliabilitas instrumen semua

item menggunakan rumus Alpha

∑
rumus Alpha r11 = 1−
Keterangan:
∑x2 r11 N = Jumlah skor kuadrat pada masing-masing skor X
1 = Koefisien reliabilitas tes
∑ Si Si = Banyaknya butir item
St = Bilangan konstan
= Jumlah varian skor dari tiap-tiap butir item
= Varian skor dari tiap-tiap butir item
2
= Varian total
2

(lihat lampiran 8)

b. Teknik Analisa Data

Teknik analisis data digunakan untuk memberikan keterangan data yang telah dikumpulkan a

yang telah dikumpulkan akan dianalisis dengan menggunakan deskriptif

anaisis. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui kondisi atau
gambaran variabel yang diteiti berdasarkan tanggapan responden. Untuk
itu digunakan rumus:
P = F x 100%
N

Keterangan:
P : Angka Prosentase
F : Frekuensi Jawaban
N : Jumlah Responden
 41

c. Teknik Interpretasi Data

Untuk memberikan interpretasi data atas niai rata-rata yang
diperoleh, digunakan pesoman untuk interpretasi data sebagai berikut:
1) Sangat Puas, jika total nilai berada pada interval 84,1% ─100%
2) Puas, jika total nilai berada pada interval 68,01%─84,00%
3) Cukup Puas, jika total nilai berada pada interval 52,01%─68,00%
4) Tidak Puas, jika total nilai berada pada interval 36,01%─52,00%
5) Sangat Tidak Puas, jika total nilai berada pada interval 20,00%
─36%4

Untuk menentukan prosentase, digunakan penghitungan sederhana

dengan langkah-langkah berikut:
a. Menentukan nilai harapan (NH). Nilai ini dapat diketahui dengan
mengalikan jumlah item pernyataan dengan skor tertinggi.
b. Menghitung nilai skor (NS). Nilai ini merupakan nilai rata-rata
sebenarnya yang diperoleh dari hasil penelitian.
c. Menentukan kategori dengan rumus:
NS
P= X 100%
NH

G. Instrumen
Penelitian
1. Defini konseptual
Secara konseptual kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses
pembelajaran adalah keadaan dimana terpenuhinya harapan dan kebutuhan
tentang pelayanan proses pembelajaran yang diinginkan oleh peserta didik
akan layanan yang diberikan oleh pihak sekolah meliputi pelayanan
intrakurikuler, kokurikuler, dan ekstrakurikuler.
2. Definisi operasional
Secara operasional yang dimaksud dengan kepuasan peserta didk
adalah skor yang dirasakan responden dalam menjawab pelayanan proses
pembelajaran yang diberikan oleh pihak sekolah dengan skala 1, 2, 3, 4, 5

4
Umi Narimawati, dkk, Penulisan Karya Ilmiah, (Bekasi: Genesis, 2010), h. 46.
 42

sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan pada kriteria-kriteria

pelayanan proses pembelajaran yang termuat dalam 3 dimensi dan terbagi
menjadi 10 indikator.

3. Kisi-kisi instrumen
a. Kisi-Kisi Angket
Tabel 3.4
Kisi-kisi Instrumen Penelitian
Dimensi Indikator
Angket Nomor Item Jumlah
1. Kemahiran guru 1, 2, 3, 4, 5, 6 6
dalam menyampaikan
materi 7, 8 2
Pelayanan
2. Ketepatan waktu pelayanan
Intrakurikuler
yang telah dijadwalkan 9, 10 2
3. Penggunaan media
pembelajar 11,12 2
4. Jenis evaluasi yang dilakukan 13,14 2
5. Memperhatikan kebutuhan
peserta didik
1. Kesesuaian penugasan 15 1
dengan materi yang
Pelayanan telah disampaikan
Kokurikuler 2. Kemudahan dalam 16, 17 2
pelayanan bimbingan dan
konseling 18 1
3. Evaluasi yang dilakukan
1. Kehandalan tenaga 19, 20, 21, 22 4

Pelayanan pelatih/pembina.

Ekstrakurikuler 2. Jenis-jenis kegiatan yang 23, 24, 25, 26 4

diselenggarakan sekolah.

Jumlah 26
 43

b. Pedoman wawancara
Tabel 3.5
Kisi-kisi Pedoman Wawancara
No. Dimensi Pertanyaan
1. 1. Macam-macam jenis pelayanan intrakurikuler
di sekolah.
2. Bagaimana pelayanan intrakurikuler di
sekolah dilakukan dengan bukti fisik,
Pelayanan keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati.
intrakurikuler 3. Kendala dalam memberikan pelayanan
intrakurikuler di sekolah.
4. Solusi yang dilakukan dalam menghadapi
kendala pelayanan intrakurikuler di sekolah

2. 1. Macam-macam jenis pelayanan kokurikuler di

sekolah.
2. Bagaimana pelayanan kokurikuler di sekolah
dilakukan dengan bukti fisik, keandalan,

Pelayanan daya tangkap, jaminan, dan empati.

kokurikuler 3. Kendala dalam memberikan pelayanan kokurikuler

di sekolah.
4. Solusi yang dilakukan dalam menghadapi
kendala pelayanan kokurikuler di sekolah

3. 1. Macam-macam jenis pelayanan ekstrakurikuler di

sekolah.
2. Bagaimana pelayanan ekstrakurikuler di sekolah
Pelayanan
dilakukan dengan bukti fisik, keandalan, daya
ekstrakurikuler
tangkap, jaminan, dan empati.
3. Kendala dalam memberikan pelayanan
ekstrakurikuler di sekolah.
 44

4. Solusi yang dilakukan dalam menghadapi kendala

pelayanan ekstrakurikuler di sekolah
 BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya SMK Averus
SMK Averus berdiri sejak tahun 1992 di bawah naungan yayasan
Averus Jaya. Berdirinya SMK Averus adalah perwujudan dari guru-guru
idealis yang ingin memiliki lembaga pendidikan yang lebih baik. Hal ini
dilatarbelakangi oleh rasa kecewa guru-guru tersebut terhadap manajemen
sekolah yang sebelumnya, di mana tidak adanya perhatian dan kepedulian
pemilik sekolah kepada guru-guru dalam masalah kesejahteraan dan
penggajian. 15 guru pendiri SMK Averus, yaitu: Effendi HK, S.H, M.H, H.
Djunaidi Abdillah, H. Marzuki Halim, H. Satiri Ahmad, H. Mursalim,
Muslim, S.H, Drs. H.A. Syarif A. Muthalib, M.Pd, Drs. H. M. Yusuf AB,
M.M, Abdurrahman, H. Barhalim, Muhdi Yasin, Drs. Hasanudin, Drs.
Usman, Ahmad Sajadi, Hasbah, S.E.
Perubahan nama SMK Averus, didasari oleh peraturan pemerintah saat
itu yang mengharuskan penyelenggaran pendidikan kejuruan tingkat
menengah mengubah nama dari SMEA menjadi SMK. Nama Averus
diambil dari nama cendikiawan muslim yang cerdas dan rajin membaca
yakni Ibnu Rusydi, nama beliau dipanggil oleh orang barat yaitu Averus,
maka dipilih lah nama tersebut yang bertujuan agar sekolah yang nantinya
akan melahirkan cendikiawan Islam yang cerdas dan rajin membaca.
Berlokasi di Bintaro, dengan memiliki dua kejuruan yaitu akuntansi dan
penjualan.1
Pada tahun 2001, SMEA Averus berpindah lokasi ke Jln. Ciputat Raya
No.11. Pondok Pinang─Jakarta Selatan dan berganti naman menjadi SMK
1
Wawancara dengan Kepala SMK Averus

45
 46

Averus. Perkembangan SMK Averus di rasa sangat signifikan dari waktu ke

waktu, ini terlihat ketika SMK Averus menambahkan program kejuruannya,
sehingga menjadi akuntansi, penjualan dan perkantoran. Dan dengan jumlah
murid yang terus bertambah dari tahun ke tahun, namun pengurangan siswa
di SMK Averus terjadi ketika diberlakukannya kurikulum 2013 yang mana
mengharuskan sekolah memaksimalkan jam belajar siswa dan melarang
sekolah untuk membuka kelas siang. Tetapi hal tersebut tidak menyurutkan
pihak sekolah, terbukti karena kini SMK Averus memiliki akreditasi A
dalam setiap jurusannya, artinya SMK Averus bisa memberikan pelayanan
yang baik dan dapat memberikan kepuasan bagi setiap siswanya.
Pada saat ini, SMK Averus memiliki 18 ruang kelas dengan 740
siswa, dibimbing oleh 45 orang guru dan dibantu 11 karyawan. Setiap
lembaga pendidikan pasti memiliki visi, yaitu gambaran masa depan yang
diinginkan oleh sekolah, agar sekolah yang bersangkutan dapat menjamin
kelangsungan hidup dan perkembangannya. Gambaran tersebut harus
berdasarkan yuridis, yaitu undang-undang pendidikan dan sejumlah
peraturan pemerintah yang berlaku guna tujuan ketercapaian tujuan
pendidikan nasional sesuai dengan jenjang dan jenis pendidikan yang
bersangkutan.
Sedangkan misi adalah tindakan untuk mewujudkan visi tersebut.
Karena visi harus mengakomodasi semua kelompok kepentingan yang
terkait dengan sekolah, maka misi juga dapat diartikan sebagai tindakan
untuk memenuhi kepentingan masing-masing kelompok yang terkait dengan
sekolah. Visi yang dijalankan SMK Averus Pondok Pinang adalah: “SMK
Averus membentuk peserta didik yang beriman, bertaqwa, berakhlak
mulia, profesional dan memiliki jiwa wirausaha serta mampu
berkompetisi global”
 47

Misi yang dijalankan sebagai berikut:

1. Menghasilkan lulusan yang beriman dan bertaqwa kepada Tuhan Yang
Maha Esa
2. Menghasilkan lulusan yang berkarakter baik
3. Mendidik dan melatih peserta didik sesuai dengan kebutuhan dunia
kerja
4. Menghasilkan lulusan yang berkompetensi sesuai bidang keahliam
5. Meningkatkan kerjasama dengan dunia usaha dan dunia industri dalam
rangka penempatan kerja.
SMK Averus memiliki perkembangan yang cukup signifikan dalam
kurun waktu 3 tahun terakhitr, berbagai prestasi telah didapat, terutama
dalam bidang non akademik. (lihat lampiran 4). Perkembangan ini tentunya
dipengaruhi dari kepemimpinan yang telah berganti selama beberapa dekade,
diantaranya:
1) Drs. Abdul Rahman Muhammad 1992 - 2000
2) Drs. H. A. Syarif Abdul Muthalib, M.Pd 2000 – sekarang

2. Sarana dan Prasarana SMK Averus

Bila dilihat di SMK Averus sendiri, sarana dan prasarana yang
digunakan untuk pelayanan proses belajar mengajar sudah cukup baik,
sehingga proses pembelajaran dapat berjalan dengan baik tanpa mengalami
hambatan. (lihat lampiran 1)
3. Keadaan Guru SMK Averus
Guru-guru di SMK Averus terdiri dari 45 orang, terdiri dari 21 orang
guru pria dan 24 orang guru wanita. Guru-guru di averus ini ulusan dari
perguruan tinggi negeri maupun swasta yang mengajar sesuai dengan
keahlian yang dimiliki. (lihat lampiran 2)
 48

4. Keadaan Staf dan Karyawan SMK Averus

Untuk membantu kelancaran administrasi sekolah, staf dan karyawan
SMK Averus berjumlah 11 orang, terdiri dari 8 orang laki-laki dan 3 orang
perempuan. Staf di SMK Averus memiliki beberapa bagian, tiap-tiap bagian
sudah dibagi dan ada yang mengerjakan tugasnya masing-masing. (lihat
lampiran 3)
5. Kurikulum SMK Averus

SMK Averus selalu mengikuti peraturan pendidikan nasional

mengenai kurikulum, sesuai dengan peraturan yang terbaru, SMK Averus
pun menerapkan kurikulum 2013 dalam proses belajar mengajarnya. Hal ini
dilakukan agar peserta didik menjadi beriman, bertaqwa, berakhlak mulia,
profesional dan memiliki jiwa wirausaha serta mampu berkompetisi global.
6. Struktur Organisasi
SMK Averus Pondok Pinang dipimpim oleh seorang kepala sekolah
dan dibantu oleh 4 (empat) orang wakil kepala sekolah yang masing-masing
meliputi:
a. Wakil kepala sekolah bidang kesiswaan
b. Wakil kepala sekolah bidang kurikulum
c. Wakil kepala sekolah bidang sapras
d. Wakil kepala sekolah bidang dunia usaha/dunia industry (DUDI)
Selain itu, dibantu oleh ketua program keahlian serta kepala tata
usaha dan sejumlah staf dan karyawannya. (lihat lampiran 5)

B. Deskripsi, Analisis dan Interpretasi Data

Untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan
proses pembelajaran di SMK Averus yang dibagi dalam tiga dimensi, yaitu
pelayanan intrakurikuler, pelayanan kokurikuer, dan peayanan ekstrakurikuler,
penulis menggunakan beberapa teknik dalam pengumpulan data, yakni melalui
angket, wawancara dan observasi. Adapun hasil penelitian sebagai berikut:
 49

1. Pelayanan Intrakurikuler
Setelah dilakukan observasi dan wawancara, pelayanan intrakurikuler
di SMK Averus samahalnya pada lembaga pendidikan formal lainnya,
pelayanan intrakurikuler dilakukan ketika di dalam ruang kelas, dimulai dari
pukul 7:00 WIB sampai 14:20 WIB untuk hari senin s/d rabu, dan untuk hari
kamis s/d jumat dimuali dari 7:00 WIB sampai 15:00 dengan durasi waktu
setiap jam pelajaran adalah 45 menit.
Setelah bel mata pelajaran pertama, guru-guru baru berjalan ke kelas
masing-masing, terkadang juga ada guru yang tidak bergegas langsung masuk
kelas karena harus menyeesaikan tugas yang lain.
Bila kondisi di dalam ruang kelas, meskipun sudah dilakukan piket
kelas oleh siswa, siswa diperintahkan untuk membersihkan kembali ruang
kelas mereka agar terasa nyaman, dan bangku-bangku juga meja, baik itu
meja guru atau meja siswa dirapihkan. Setelah guru merasa kelas sudah cukup
nyaman dan efektif untuk memulai pembelajaran, maka siswa-siswa
dipersilahkan untuk duduk di bangku masing-masing.
Tanpa harus diperintah, biasanya para siswa tahu bahwasannya setiap
proses pembelajaran akan dimulai, diharuskan untuk berdoa bersama. Setelah
itu, kehadiran siswa setiap harinya diabsen oleh guru, setiap guru akan
mencatat kehadiran siswa dalam absen kelas dan absen milik pribadi, dan
mencatata kegiatan serta materi apa saja yang disampaikan pada sat
pertemuan tersebut dalam buku agenda kelas dan buku agenda milik pribadi.
Awal kegiatan pelayanan pembelajaran mengacu pada kegiatan
pembelajaran sebelumnya, apabila pada pertemuan sebelumnya guru
memberikan tugas kepada siswa, biasanya tugas dikumpulkan pada awal
pembelajaran untuk dilakukan pengoreksian bersama agar siswa memahami
materi yang disampaikan sebelumnya. Jika tidak diberikan tugas pada
pertemuan sebelumnya, maka guru melakukan apersepsi untuk menarik fokus
siswa pada materi yang akan disampaikan.
 50

Kegiatan inti pembelajaran biasanya dilakukan hanya dengan

memberikan materi dengan metode ceramah, metode ini dianggap paling
efektif, sebab melihat latar belakang siswa di sekolah sebelumnya dan sisi
psikologis siswa yang lebih banyak cenderung kurang bersemangat dalam
mengikuti proses pembelajaran, sehingga proses pembelajaran cenderung
pasif dan satu arah. Pada mata pelajaran tertentu, siswa diharuskan menghapal
beberapa kosa kata, seperti mata pelajaran bahasa asing. Tetapi tidak sedikit
juga guru yang menerapkan pembelajaran aktif dalam kelas, melakukan
permainan pembelajaran agar menarik minat belajar siswa kemudian
memberikan reward serta punishment, sehingga meningkatkan semangat
belajar siswa. Hal ini dipengaruhi materi apa yang akan disampaikan.
Media pembelajaran yang digunakan guru-guru cukup beragam,
penggunaan LCD, dan membuat power point sudah banyak dilakukan guru-
guru dan memang sudah difasilitasi oleh sekolah, praktik-praktik dalam mata
pelajaran tertentupun sering diberikan di dalam ruang kelas, di luar ruang
kelas maupun di dalam ruang laboratorium, sebagian guru ada yang
memfasilitasi lebih para siswa, contohnya dengan penggunaan speaker untuk
pelajaran yang membutuhkan audio dan audio visual.
Penggunaan bahasa guru saat mengajar dinilai sudah baik, guru
mencontohkan bagaimana cara berbicara yang baik dan benar. Keluhan siswa
saat proses pembelajaran menjadi bahan pertimbangan guru selanjutnya dalam
penyampaian materi. Siswa juga sering dipersilahkan mengutarakan
pendapatnya dan bertanya jika memang terdapat materi-materi yang kurang
dipahami.
Pada akhir kegiatan pembelajaran, guru memberikan pertanyaan
terkait, menyimpulkan, dan memberikan tugas sesuai dengan materi yang
telah disampaikan. Dan pelayanan yang terakhir dalam pelayanan
intrakurikuler adalah evaluasi, evaluasi lebih sering menggunakan tes yang
diadakan setiap selesai selesai bab atau disebut dengan ulangan harian,
 51

kemudian ada ulangan tengah semester, dan yang terakhir ulangan akhir
semester. Namun ada juga guru yang memberikan penilaian pada sisi afektif
serta psikomotorik siswa dalam buku agenda pribadi. Kegitan remedial
mempunyai jadwal yang dilakukan di akhir semester seletah UAS untuk
mempersingkat waktu. (lihat lampiran 9)
Data yang terkumpul dari hasil angket yang telah disebar kepada 115
responden di SMK Averus akan diolah dengan tujuan untuk memberikan
penjelasan. Untuk memudahkan menganalisa data, hasil pengolahan
penelitian ini akan dimasukkan ke dalam tabel distribusi frekuensi sebagai
berikut:
a) Kemahiran guru dalam menyampaikan materi
Tabel 4.1
Motivasi yang diberikan guru dalam setiap proses pembelajaran
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
1. Sangat puas 21 18,26
Puas 51 44,35
Cukup puas 41 35,65
Tidak puas 1 0,87
Sangat tidak puas 1 0,87
Jumlah (N) 115 100
Dari tabel di atas menunjukkan bahwa secara umum tingkat
motivasi yang diberikan guru dalam setiap proses pembelajaran dirasa
puas oleh peserta didik. Ini terlihat ketika prosentase dan frekuensi dari
alternatif jawaban puas menunjukkan angka yang paling tinggi, yaitu
44,35% dan 51 responden/peserta didik yang merasa puas.
 52

Tabel 4.2
Semangat guru dalam kegiatan pembelajaran
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
2. Sangat puas 25 21,74
Puas 43 37,39
Cukup puas 35 30,43
Tidak puas 11 9,57
Sangat tidak puas 1 0,87
Jumlah (N) 115 100

Dari tabel di atas, diketahui bahwa semangat guru dalam kegiatan pembelajaran dirasa puas o
memberikan skor puas dan mendapat 37,39%.

Tabel 4.3
Kesesuaian metode belajar yang digunakan dengan materi pelajaran

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

3. Sangat puas 16 13,91
Puas 48 41,74
Cukup puas 40 34,78
Tidak puas 10 8,70
Sangat tidak puas 1 0,87
Jumlah (N) 115 100
Prosentase di atas menunjukkan bahwa 41,74% peserta didik
menjawab puas, ini artinya metode yang digunakan dalam proses
pembelajaran sudah sesuai dengan materi pelajaran. Sedangkan 34,78%
peserta didik menjawab cukup puas.
 53

Tabel 4.4
Pemberian waktu tunggu dalam waktu jeda kepada siswa untuk
menjawab pertanyaan

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

4. Sangat puas 16 13,91
Puas 35 30,43
Cukup puas 51 44,35
Tidak puas 12 10.43
Sangat tidak puas 1 0,87
Jumlah (N) 115 100

Pada tabel di atas, nilai yang tertinggi dimiliki oleh alternatif jawaban cukup puas, yaitu sebe
waktu jeda untuk menjawab pertanyaan.

Tabel 4.5
Kemampuan guru dalam menciptakan kelas yang kondusif sehingga siswa berperan aktif dalam proses pembelajar

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

5. Sangat puas 18 15,65
Puas 49 42,61
Cukup puas 28 24,35
Tidak puas 15 13,04
Sangat tidak puas 5 4,35
Jumlah (N) 115 100
Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa kemampuan guru dalam
menciptakan kelas yang kondusif sehingga peserta didik dalam berperan
 54

aktif dalam proses pembelajaran di kelas memiliki nilai yang puas karena
mendapatkan prosentase yang paling tinggi yaitu 42,61%.

Tabel 4.6
Kepedulian guru terhadap siswa yang mengalami kesulitan belajar di kelas

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

6. Sangat puas 21 18,26
Puas 57 49,57
Cukup puas 31 26,96
Tidak puas 5 4,35
Sangat tidak puas 1 0,87
Jumlah (N) 115 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa kepedulian guru terhadap siswa yang mengalami kesulitan
jawaban yang lain, yaitu 49,57%

b) ketepatan waktu pelayanan yang telah dijadwalkan

Tabel 4.7

Kedisiplinan guru terkait dengan waktu masuk kelas

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
7. Sangat puas 14 12,17
Puas 28 24,35
Cukup puas 47 40,87
Tidak puas 23 20,00
Sangat tidak puas 3 2,61
 55

Jumlah (N) 115 100

Pada tabel di atas, 40,87% atau sekitar 47 responden/peserta didik menjawab cukup puas ter
masuk kelas.

Tabel 4.8
Kesesuaian kegiatan pembelajaran dengan kalender akademik

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

8. Sangat puas 20 17,39
Puas 32 27,83
Cukup puas 53 46,09
Tidak puas 10 8,70
Sangat tidak puas 0 0
Jumlah (N) 115 100

Tabel di atas menunjukkan bahwa 53 peserta didik/responden

memilih alternatif jawaban cukup puas dalam pertanyaan kesesuaian kegiatan pembelajaran

c) Penggunaan media pembelajaran

Tabel 4.9
Kelengkapan media pembelajaran di sekolah

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

9. Sangat puas 25 21,74
Puas 40 34,78
Cukup puas 29 25,22
Tidak puas 17 14,78
Sangat tidak puas 4 3,48
Jumlah (N) 115 100
 56

Prosentase di atas menunjukkan bahwa 34,78% peserta didik

merasa kelengkapan media pembelajaran di sekolah sudah puas. sekolah
berhasil memberikan pelayanan tersebut dengan baik.

Tabel 4.10
Perawatan dan pengadaan media pembelajaran di sekolah

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

10. Sangat puas 11 9,57
Puas 49 42,61
Cukup puas 38 33,04
Tidak puas 13 11,30
Sangat tidak puas 4 3,48
Jumlah (N) 115 100

Dari tabel di atas dilihat bahwa 42,61% peserta didik/responden merasakan puas terhadap pe
dilakukan baik oleh sekolah sehingga dinilai puas oleh peserta didik.

d) Jenis evaluasi yang dilakukan

Tabel 4.11 Keberagaman cara mengevaluasi

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

11. Sangat puas 14 12,17
Puas 40 34,78
Cukup puas 58 50,43
Tidak puas 1 0,87
Sangat tidak puas 2 1,74
Jumlah (N) 115 100
 57

Tabel di atas menunjukkan bahwa peserta didik/responden

merasakan cukup puas dalam menentukan perasaanya menjawab
pertanyaan tentang keberagaman cara mengevalasi, hal ini terihat jelas
ketika prosentase alternatif jawaban cukup puas mengungguli pilihan
alternatif jawaban yang lainnya yaitu sebanyak 50,43%.

Tabel 4.12
Catatan/komentar guru terhadap hasil evaluasi/tes/tugas
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
12. Sangat puas 14 12,17
Puas 47 40,87
Cukup puas 40 34,78
Tidak puas 12 10,43
Sangat tidak puas 2 1,74
Jumlah (N) 115 100
Pada tabel di atas dapat dilihat bahwa 40,87% peserta
didik/responden menyatakan puas terhadap catatan/komentar guru
terhadap hasil evauasi/tes/tugas, ini artinya bahwa setiap tugas/tes yang
dikerjakan oleh peserta didik mendapatkan kritik atau saran yang dapat
dijadikan bahan perbaikan oleh peserta didik.

e) Memperhatikan kebutuhan peserta didik

Tabel 4.13
Kesesuaian pelayanan yang diberikan oleh sekolah dengan
kebutuhan siswa
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
10. Sangat puas 11 9,57
Puas 40 34,78
 58

Cukup puas 47 40,87

Tidak puas 13 11,30
Sangat tidak puas 4 3,48
Jumlah (N) 115 100
Tabel di atas melihatkan bahwa 40,87% peserta didik/responden menjawab cukup puas dalam
siswa.

Tabel 4.14
Sikap sekolah dalam menanggapi keluhan siswa

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

14. Sangat puas 15 13,04
Puas 34 29,57
Cukup puas 39 33,91
Tidak puas 21 18,26
Sangat tidak puas 6 5,22
Jumlah (N) 115 100
Tabel di atas menunjukkan bahwa 33,91% peserta didik/responden menjawab cukup puas d
menanggapi keluhan siswa. Namun keraguan peserta didik dalam

menjawab pertanyaan tersebut ditunjang dengan jawaban puas sebanyak

29,57%.

Dimensi intrakurikuer memiliki 5 indikator, diantaranya: kemahiran

guru dalam menyampaikan materi, ketepatan waktu pelayanan yang telah
dijadwalkan, penggunaan media pembelajaran, jenis evaluasi yang dilakukan
dan memperhatikan kebutuhan peserta didik. Dimensi ini terdiri dari 14
 59

soal/item yang kemudian dihitung menggunakan nilai harapan sebagai

berikut:
Tabel 4.15
Interpretasi Data Dimensi Intrakurikuler
NS
NH x
Indikator Skor (Niai Kategori
(Nilai Harapan) 100%
Skor)

Kemahiran guru 21,85

x
30
dalam 2513
115 = 100%
2513 5 x 6 = 30 Puas
menyampaikan 21,85 = 72,
materi 83%
Ketepatan
waktu 6,77
x
779 10 Cukup
pelayanan yang 779 5 x 2 = 10 115 =
100% =
6,77 puas
telah 67,7%
dijadwalkan

Penggunaan 7
10 x
media 805 5 x 2 = 10 805 Puas
115 =7 100% =
pembelajar 70%
7,06
10
x
Jenis evaluasi 812
=
812 5 x 2 = 10 115 Puas
100% =
yang dilakukan 7,06
70,6%

Memperhatikan 6,63
x
762 10 Cukup
kebutuhan 762 5 x 2 = 10 115 =
100% =
6,63 puas
peserta didik 66,3%
Jumlah 5671 70 = ,
x Puas
 60

49,31 100% =
70,44%

Tabel di atas menginterpretasikan setiap indikator dalam dimensi

intrakurikuler. Indikator kemampuan guru dalam menyampaikan materi
memiliki 6 item soal dan memperoleh nilai prosentase 83% berada pada
kriteria puas, artinya guru-guru di SMK Averus dapat dinyatakan berhasil
dalam pelayanan proses pembelajaran. Pada indikator ketepatan waktu
peayanan yang telah dijadwalkan memiliki 2 item soal dan mendapatkan
prosentase sebanyak 67,7% yang berada dalam kategori cukup puas.
Kemudian indikator penggunaan media pembelajaran memiliki 2 item soal
dan mendapatkan 70% prosentase nilai yang artinya berada dalam kategori
puas. Selain itu pada indikator jenis evaluasi yang dilakukan memiliki 2 item
soal dan memperoleh 70,6% yang juga dapat dikatakan dalam kategori puas.
Dan indikator terakhir dalam dimensi ini adalah memperhatikan kebutuhan
peserta didik, indikator ini memiliki 2 item soal dan memperoleh prosentase
nilai sebanyak 66,3%, artinya indikator ini pun memiliki kategori cukup puas.
Bila dihitung secara keseluruhan dengan cara yang sama, dimensi
intrakurikuler mendapatkan nilai prosentase 70,44%, dan berada dalam
kategori puas.

2. Pelayanan Kokurikuler
Pelayanan kokurikuler di SMK Averus terdiri dari Penugasan, BK,
perpustakaan dan pembinaan bela negara. yang dibina oleh 3 guru BK, 1
orang guru sebagai pustakawan dan pada penugasan tergantu pada guru mata
pelajaran masing-masing.
 61

Untuk penugasan, tidak dilakukan observasi karena keterbatasan dan

banyaknya kendala yang dihadapi penulis, seperti banyaknya siswa, kendala
biaya, serta keterbatsan waktu.
Kegiatan BK dibimbing oleh 3 guru BK dengan background yang
sesuai. Pelayanan dilakukan hanya ketika siswa mempunyai masalah,
pelayanan konsultasi yang diberikan guru BK sangat fleksibel, tidak terbatas
pada waktu dan tempat. waktu konsultasi di sediakan guru BK bisa kapan
saja selama dalam waktu yang wajar, dan tempat konsultasi pun tidak dibatasi,
pelayanan konsultasi bisa langsung mendatangi guru BK di ruang BK atau di
ruang guru. Pelayanan konsultasi juga bisa dilakukan melalui media, (HP,
internet, dll).
Kegiatan pencegahan masalah yang disediakan sekolah, biasanya
diadakan kerjasama dengan pihak polisi dan BNN. Hal ini dilakukan agar
adanya efek jera sekaligus teguran hebat bagi siswa yang melakukan
pelanggaran tata tertib sekolah, misalnya siswa kedapatan membawa narkoba,
senjata tajam, atau siswa terlibat tauran.
Perpustakaan adalah sarana penunjang kegiatan pembelajaran siswa,
seharusnya perpustakaan bisa dimanfaatkan sebaik-baiknya, namun
perpustakaan di SMK Averus pemanfaatannya kurang maksimal,
penyebabnya adalah kurangnya minat baca dan minat berkunjung siswa
sehingga guru pengelola perpustakaan merasa tidak perlu membuka
perpustakaan setiap waktu, koleksi perpustakaan di SMK Averus terbilang
cukup lengkap dan dapat menunjang proses pembelajaran. Program bela
negara tidak memiliki kegiatan apapun, tidak ada guru pembina, tidak ada
tugas yang jelas, manfaat hingga tujuan yang akan dicapai melalui kegiatan ini
pun tidak ada( lihat lampiran 10).
 62

Untuk memudahkan menganalisa data, hasil pengolahan penelitian ini

akan dimasukkan ke dalam tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
a) Kesesuaian penugasan dengan materi yang telah disampaikan
Tabel 4.16
Kesesuaian pemberian tugas dengan materi yang diajarkan
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
15. Sangat puas 13 11,30
Puas 54 46,96
Cukup puas 42 36,52
Tidak puas 5 4,35
Sangat tidak puas 1 0,87
Jumlah (N) 115 100
Tabel di atas melihatkan bahwa 46,96% peserta didik menjawab
puas terhadap kesesuaian pemberian tugas dengan materi yang diajarkan.
Ini berarti sebelum tugas-tugas diberikan, guru telah membahas materi
tersebut di kelas secara bersama.

b) Kemudahan dalam pelayanan bimbingan dan konseling

Tabel 4.17
Kemudahan bimbingan dan konseling di luar jadwal bimbingan
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
16. Sangat puas 14 12,17
Puas 27 23,48
Cukup puas 51 44,35
Tidak puas 21 18,26
Sangat tidak puas 2 1,74
Jumlah (N) 115 100
 63

44, 35% atau sekitar 51 responden/peserta didik menjawab

kemudahan bimbingan dan konseling di luar jadwal bimbingan memiliki prosentase paling
Tabel 4.18
Keramahan guru BK dalam memberikan layanan

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

17. Sangat puas 23 20,00
Puas 34 29,57
Cukup puas 39 33,91
Tidak puas 13 11,30
Sangat tidak puas 6 5,22
Jumlah (N) 115 100

Gambaran tabel di atas mengungkapkan para peserta didik merasa cukup puas tentang keram
prosentase paling tinggi yaitu 33,91%.

c) Evaluasi yang dilakukan

Tabel 4.19
Pemberian umpan balik terhadap siswa

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

18. Sangat puas 14 12,17
Puas 40 34,78
Cukup puas 54 46,96
Tidak puas 6 5,22
Sangat tidak puas 1 0,87
Jumlah (N) 115 100
 64

Pemberian umpan balik terhadap siswa memperlihatkan

prosentase alternatif jawaban cukup puas tertinggi yaitu 46,96%,
sedangkan 34,78% peserta didik menjawab puas. Maka, pelayanan ini terlihat lebih cond

Dimensi kokurikuler memiliki 3 indikator, diantaranya: kesesuaian penugasan dengan materi yan

NS
NH x
Indikator Skor (Niai Kategori
(Nilai Harapan) 100%
Skor)
Kesesuaian
penugasan 3,52
x
405 5
115 =
dengan materi 405 5x1=5 100% Puas
3,52
yang telah = 70,4%
disampaikan
Kemudahan
dalam 6,74
x
230 10 Cukup
pelayanan 775 5 x 2= 10 115 =
100% =
6,74 puas
bimbingan dan 67,4%
konseling
3,63
5
x
Evaluasi yang 418
=
418 5x1=5 115 Puas
100% =
dilakukan 3,63
72,6%
 65

,
x
=
Jumlah 1588 20 100% = Puas
13,82
69,05%

Pada tabel di atas menginterpretasikan setiap indikator pada dimensi

kokurikuler. Indikator kesesuaian penugasan dengan materi yang telah
disampaikan memiliki 1 item soal dan mendapatkan nilai prosentase sebesar
70% sehingga berada daam kategori puas. Selanjutnya pada indikator
kemudahan dalam pelayanan bimbingan dan konseling memiliki 2 item soal
dan meraih prosentase sebesar 67,4%, indikator ini pun dikategorikan cukup
puas. Serta indikator terakhir dalam dimensi kokurikuler adalah evaluasi yang
dilakukan, memiliki 1 item soal dan mendapatkan 72,6% sehingga berada
dalam kategori puas. Kemudian apabila dihitung keseluruhan, dimensi
kokurikuler memiliki 4 item soal dan mendapatkan nilai prosentase sebanyak
69,05% sehingga dimensi ini berada dalam kategori puas.

3. Pelayanan Ekstrakurikuler
Jenis ekstrakurikuler yang diselenggarakan oleh SMK Averus adalah
futsal, bola basket, pencak silat, pecinta alam, bola voly, rohis, marawis dan
hadrah, pramuka, dan paskibra.
Kegiatan pelayanan ekstrakurikuler yang diberikan sekolah dinilai baik
untuk meningkatkan kemampuan siswa, hal terbukti bahwa banyaknya
prestasi yang telah diraih dari berbagai kegiatan.
Prestasi-prestasi yang diraih, tentu saja terdapat campur tangan pelatih
yang handal, meskipun terkadang pelatih yang didatangkan hanya alumni, hal
ini tidak melunturkan prestasi-prestasi yang diraih, pelatih yang didatangkan
memberikan latihan fisik, permainan dan teori agar ekstrakurikuler yang
 66

dilakukan lebih bermanfaat. Di luar jam latihan, para siswa menganggap

pelatih tidak hanya dianggap sebagai pelatih saja namun juga sering dijadikan
teman berbagi dalam menyelesaikan masalah pribadi. Selain itu, sarana dan
prasarana dinilai menunjang ekstrakurikuler, sekolah menjadikan keluhan
siswa sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan, dan pihak
sekolah sangat memfasilitasi para siswanya yang akan melakukan kegiatan
ekstrakurikuler. (lihat lampiran 11)
Untuk memudahkan menganalisa data, hasil pengolahan penelitian ini
akan dimasukkan ke dalam tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
a) Tenaga pelatih/pembina yang handal
Tabel 4.21
Keahlian Pembina/pelatih dengan ekstrakurikuler yang dibinanya
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
19. Sangat puas 22 19,13
Puas 34 29,57
Cukup puas 41 35,65
Tidak puas 14 12,17
Sangat tidak puas 4 3,48
Jumlah (N) 115 100
Pada tabel di atas, 35,65% peserta didik merasa cukup puas dalam
menjawab pertanyaan keahlian pembina/pelatih dengan ekstrakurikuler
yang dibinanya.
Tabel 4.22
Keterampilan Pembina/pelatih ekstrakurikuler
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
20. Sangat puas 15 13,04
Puas 41 35,65
Cukup puas 42 36,52
 67

Tidak puas 13 11,30

Sangat tidak puas 4 3,48
Jumlah (N) 115 100
Keterampilan pembina/pelatih ekstrakurikuler memiliki prosentase
yang menarik, selisih 1 peserta didik saja yang menjawab cukup puas
dengan puas, prosentase yang diraih oleh alternatif jawaban cukup puas
mengungguli dari pada aternatif jawaban puas, yaitu 36,52% dengan
35,65%.
Tabel 4.23
Kemampuan Pembina/pelatih
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
21. Sangat puas 19 16,52
Puas 41 35,65
Cukup puas 44 38,26
Tidak puas 8 6,96
Sangat tidak puas 3 2,61
Jumlah (N) 115 100
Kemampuan pembina/pelatih dijawab peserta didik dengan
aternatif jawaban tertinggi yaitu Cckup puas, prosentase yang didapat
oleh alternatif jawaban cukup puas sebanyak 38,26%, peserta didik
merasa biasa saja dalam menjawab pertanyaan ini. Dan berbeda sedikit
dengan alternatif jawaban puas yang memiliki 35,65% peserta
didik/responden.
 68

Tabel 4.24
Keramahan pemina/pelatih
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
22. Sangat puas 16 13,91
Puas 50 43,48
Cukup puas 40 34,78
Tidak puas 9 7,83
Sangat tidak puas 0 0
Jumlah (N) 115 100

Keramahan pembina/pelatih memiliki tingkat puas yang paling tinggi yaitu 43,48%, artinya
kemampuan non-akademis peserta didik.

b) Jenis-jenis kegiatan yang diselenggarakan sekolah

Tabel 4.25
Daya tarik ekstrakurikuler yang diselenggarakan oleh pihak sekolah

No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %

23. Sangat puas 11 9,57
Puas 42 36,52
Cukup puas 41 35,65
Tidak puas 13 11,30
Sangat tidak puas 8 6,96
Jumlah (N) 115 100
Tabel ini memperlihatkan prosentase yang menarik antara
alternatif jawaban puas dengan cukup puas. Alternatif jawaban puas
memiki prosentase sebanyak 36,52% dan alternatif jawaban cukup puas
 69

memiliki prosentase sebanyak 35,65% sebagian besar peserta didik

menjawab puas akan daya tarik ekstrakurikuler yang diselenggarakan di
sekolah, namun masih banyak juga peserta didik yang cukup puas atau
biasa saja dalam menjawab soal pelayanan di atas.

Tabel 4.26
Ekstrakurikuer yang diselenggarakan oleh sekolah menarik minat
siswa
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
24. Sangat puas 14 11,30
Puas 36 31,30
Cukup puas 40 34,78
Tidak puas 17 14,78
Sangat tidak puas 9 7,83
Jumlah (N) 115 100
Ekstrakurikuler yang diselenggarakan oleh sekolah menarik minat
siswa dengan prosentase alternatif jawaban cukup puas paling tinggi yaitu
34,78%. Peserta didik merasa biasa saja dalam menjawab pertanyaan di
atas, diikuti oleh peserta didik yang menjawab soal di atas dengan
aternatif jawaban puas sebanyak 31,30%.

Tabel 4.27
Kesesuaian ekstrakurikuler dengan minat siswa
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
25. Sangat puas 15 13,04
Puas 32 27,83
Cukup puas 46 40,00
Tidak puas 19 16,52
 70

Sangat tidak puas 3 2,61

Jumlah (N) 115 100
Pada tabel di atas, 40,00% peserta didik menjawab cukup puas
dalam pertanyaan kesesuaian ekstrakurikuler dengan minat siswa. Bisa
jadi banyak peserta didik yang tidak mengikuti ekstrakurikuler sehingga
mereka tidak merasakan apapun dalam menjawab soal di atas.

Tabel 4.28
Kemampuan ekstrakurikuler mengembangkan minat dan bakat
siswa
No. Alternatif Jawaban Frekuensi Prosentase %
26. Sangat puas 23 20,00
Puas 47 40,87
Cukup puas 29 25,22
Tidak puas 11 9,57
Sangat tidak puas 5 4,35
Jumlah (N) 115 100
40,87% atau sekitar 47 peserta didik menyatakan bahwa
kemampuan ekstrakurikuler mengembangkan minat dan bakat siswa
adalah puas. Ekstrakurikuler yang diselenggarakan sekolah dirasa mampu
mengembangkan minat dan bakat peserta didik, tentu ini menjadi poin
lebih untuk sekolah ketika mampu meningkatkan kemampuan peserta
didik di luar sisi akademis.

Dimensi eksrakurikuer memiliki 2 indikator, diantaranya: tenaga

pelatih/pembina yang handal dan jenis-jenis kegiatan yang diselenggarakan
sekolah. Dimensi ini terdiri dari 8 soal/item yang kemudian dihitung
menggunakan nilai harapan sebagai berikut:
 71

Tabel 4.29
Interpretasi Data Pelayanan Ekstrakurikuler
NS
NH x
Indikator Skor (Niai Kategori
(NilaiHarapan) 100%
Skor)

Tenaga 14,12
x
1624 20
115 =
pelatih/pembina 1624 5 x 4 = 20 100% Puas
14,12
yang handal. = 70,6%

Jenis-jenis 13,49
20
x
kegiatan yang 230
= Cukup
1551 5 x 4 = 20 115
100% =
diselenggarakan 13,49 puas
67,45%
sekolah
,
x
=
Jumlah 3175 40 100% = Puas
27,61
69,03%

Pada tabel di atas menginterpretasikan setiap indikator pada dimensi ekstrakurikuler. Indikato
item soal dan mendapatkan nilai prosentase sebesar 70,6% sehingga berada

dalam kategori puas. Dan pada indikator jenis-jenis kegiatan yang

diselenggarakan sekolah memiliki 4 item soal dan meraih prosentase sebesar
67,45%, indikator ini pun dikategorikan cukup puas. Kemudian apabila
dihitung secara keseluruhan, dimensi ekstrakurikuler memiliki 8 item soal dan
mendapat 69,03% sehingga dimensi ini dapat dikategorikan puas.
 72

Tabel 4.31

Interpretasi Data Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan

Proses Pembelajaran di SMK Averus

NH NS
Dimensi Skor x 100% Kategori
(Nilai Harapan) (Niai Skor)
49,31
5671 x 100%
Intrakurikuler 5671 70 = 49,31 70 Puas
115
= 70,44%
13,8
1588
x 100% =
Kokurikuler 1588 20 = 13,8 20
Puas
115
69%
27,61
1036 x 100%
Ekstrakurikuler 3175 40 = 27,61 40 Puas
115
= 69,03%
,
= x 100%
Jumlah 10434 130 Puas
90,73 = 69,79
 BAB V

PENUTUP

A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian tanggapan peserta didik terhadap pelayanan
proses pembelajaran di sekolah maka ditemukan hasil sebagai berikut:
1. Per Dimensi
Pelayanan proses pembelajaran yang memiliki nilai kepuasan
tertinggi ada pada dimensi intrakurikuler dengan prosentase 70,44% dan
pelayanan yang memiliki nilai kepuasan terendah ada pada dimensi
ekstrakurikuler dengan prosentase 69,03%. Hal yang menarik adalah ketika
pelayanan pada dimensi intrakurikuler memiliki prosentase tertinggi
mengenai kepuasan, tetapi terdapat pula indikator yang memiliki prosentase
nilai tertinggi dan terendah. indikator yang memiliki tingkat kepuasan
tertinggi berada pada indikator kemahiran guru dalam menyampaikan materi
dengan prosentase 83% dan terendah pada indikator memperhatikan
kebutuhan peserta didik dengan prosentase 66,3%.
2. Secara Keseluruhan
Penghitungan sederhana yang dilakukan untuk mengetahui
interpretasi data secara keseluruhan mendapat nilai puas, Maka dapat
disimpulkan bahwa pelayanan intrakurikuler, kokurikuler, dan
ekstrakurikuler dinilai puas oleh peserta didik. Namun dengan akreditasi A
yang dimiliki sekolah, seharusnya nilai yang dirasakan peserta didik adalah
sangat puas, artinya sekolah belum maksimal dalam memberikan pelayanan
proses pembelajaran kepada peserta didik.

73
 74

B. Saran
Setelah penulis memahami dan memberikan kesimpulan dari hasil
penelitian mengenai tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses
pembelajaran di SMK Averus Pondok Pinang, penulis memberikan saran kepada
sekolah sebagai berikut:
1. Menyediakan kotak saran
Selain digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan peserta didik, kotak
saran juga bisa digunakan untuk mengetahui kebutuhan yang diinginkan
peserta didik. Kotak saran disediakan oleh pihak untuk memfasilitasi peserta
didik yang tidak berani dalam menyampaikan keluhan.
2. Kepala sekolah
Secara umum, kepala sekolah harus mampu memberikan kesan mendalam
kepada peserta didik, kesan yang mendalam tidak hanya ketika peserta didik
mendaftar di sekolah tetapi hingga peserta didik menyeesaikan
pendidikannya di sekolah. pihak sekolah sebagai penyedia jasa pendidikan
harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas terhadap segala
kegiatan intrakurikuler, kokurikuler, dan ekstrakurikuler dibandingkan
dengan sekolah lain.
3. Pendidik dan tenaga kependidikan
a) Guru mata pelajaran
Guru mata pelajaran sebagai guru bidang studi harus memberikan
pelayanan sebaik mungkin kepada peserta didik, karena seorang guru
yang menentukan kualitas proses pembelajaran.
b) Guru wali kelas
Seorang wali kelas mempunyai tugas membimbing kelas yang
didampinginya, peserta didik mengharapkan wali kelasnya dapat
membimbing mereka, terutama dalam memajukan kelas mereka
dibandingkan dengan kelas lainnya.
 75

c) Guru BK
Banyak peserta didik yang terkadang sulit untuk menceritakan masalah
pribadinya kepada orang lain, termasuk guru BK. Untuk itu, guru BK
harus bisa menjadi tempat yang nyaman bagi peserta didik agar masalah
yang akan terjadi dapat dicegah dan diselesaikan dengan baik.
d) Pelatih/pembina Ekstrakurikuler
Pelatih/pembina ekstrakurikuler merupakan guru bagi peserta didik
dalam meningkatkan kemampuannya di bidang non-akademik,
kemampuan pelatih/pembina ekskul harus bisa maksimal dalam
mengasah minat dan bakat peserta didik.
4. Sarana dan prasarana
Sarana dan prasaranan merupakan penunjang dari proses pembelajaran di
sekolah, sarana dan prasarana yang baik maka akan sangat membantu dalam
proses pembelajaran di sekolah dan akan memberikan kesan mendalam bagi
peserta didik.
Upaya-upaya yang dilakukan oleh sekolah dalam meningkatkan mutu
pelayanan proses pembelajaran, harus dilakukan semenjak peserta didik
mendaftar di sekolah hingga pendidikannya selesai di sekolah tersebut.
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian. Jakarta: PT Rineka Cipta, Cet ke-7,

Edisi Revisi. 2005
Bungin, M. Burhan. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Prenada Media Group, Cet ke-3,
2009.
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta:
Balai Pustaka, Cet Ke- III 2005.
Gerson, Richard F. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PPM, 2001.
Imron, Ali. Manajemen Peserta Didik Berasis sekolah. Jakarta: PT Bumi Aksara.
2011
Komalasari, Kokom. Pembelajaran Kontekstual. Bandung: PT Refika Aditama, cet.
1, 2010.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlanggan,
Edisi 13, Jilid 2, 2009.
Kotler,Philip. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Prenhallindo. 1980.
Lupiyoadi, Rambat. dan A. Hamdani. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba
Empat. 2009.
Minarti, Sri. Manajemen Sekolah. Jogjakarta: Ar-Ruzz Media. 2011.
Moenir, A. S. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.
1992.
Permendikbud No. 23 tahun 2013. Standar pelayanan minimal pendidikan dasar
Prihatin, Eka. Manajemen Peserta Didik. Bandung: Alfabeta, 2011.
Rahmayanty, Nina. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010.
Rangkuti, Freddy. Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan & Analisis Kasus PLN – JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,
2002.

76
 77

Ratnasari, Ririn Tri dan Mastuti H. Aksa. Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran.
Bogor: Ghalia Indonesia, 2011..
Rusman. Manajemen Kurikulum. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2009.
Sanjaya,Wina. Pembelajaran dalam Implementasi Kurikulum Berbasis Kompetensi.
Jakarta: Kencana, cet. 1. 2005.
Sopiatin, Popi. Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Peserta didik. Bogor: Graha
Indonesia, 2010.
Sudijono, Anas. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
2008.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, Cet
Ke-11, 2010.
Sukmadinata, Nana Syaodih dan Erliana Syaodih. Kurikulum & Pembelajaran
Kompetensi. Bandung: PT Refika Aditama, cet. 1, 2010.
Tilaar, H.A.R. Manifesto Pendidikan Nasional. Jakarta: Kompas, 2005.
Tjiptono, Fandy. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset, 1998.
Umi Narimawati, dkk. Penulisan Karya Ilmiah,. Bekasi: Genesis, 2010
Uno, Hamzah B. Perencanaan Pembelajaran. Jakarta: Bumi Aksara. cet. 10. 2010.
Walker, Denis. Mendahulukan Kepuasan Pelanggan. Tangerang Selatan: Binarupa
Aksara Publisher. 2011.
Wibowo, Agus. Orang Miskin Harus Sekolah. Media Indonesia: Senin 4 Agustus
2014.
Zulkarnain. Ilmu Menjual. Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012.
Lampiran 1
Keadaan Sarana dan Prasarana
SMK Averus Pondok Pinang
No. Nama Sarana dan Prasarana Jumlah Kondisi
1. Bangunan Gedung 2 unit Baik
2. Ruang Kelas 25 buah Baik
3. Ruang Kepala Sekolah 1 buah Baik
4. Ruang Tata Usaha 1 buah Baik
5. Ruang Guru 2 buah Baik
6. Ruang Perpustakaan 1 buah Baik
7. Ruang Kesiswaan (OSIS) 1 buah Baik
8. Ruang Bimbingan dan Konseling 1 buah Baik
9. Ruang Praktik Administrasi 1 buah Baik
Perkantoran
10. Ruang Praktik Penjualan 1 buah Baik
11. Ruang Akuntansi 1 buah Baik
12. Lab Komputer 1 buah Baik
13. Mushola (Guru dan Siswa) 2 buah Cukup baik
14. WC (Guru dan Siswa) 5 buah Cuku baik
15. Lapangan Olahraga 1 buah Baik
16. Aula/Ruang pertemuan 1 buah Baik
17. Gudang 1 buah Baik
18. Ruang Kesehatan 1 buah Baik
19. Kantin 2 buah Cukup baik
Sumber: Data dari Tata Usaha SMK Averus
Lampiran 2
Guru / Staf Pengajar
SMK Averus Pondok Pinang
Tahun 2014/2015
PEND.
No. NAMA GURU NAMA PERG. TINGGI
TERAKHIR
1. Drs. H.A. Syarif A. S2- Adm.
Muthalib, M.Pd Pendidikan Univ. PGRI Adi Buana
2. Drs. H. M. Yusuf AB, MM S2-Manajemen Univ. Utama Jagakarsa
3. Ahmad Gozali, S.Pd, MM S2-Manajemen STIE Gotong Royong
4. Suziana, S.Pd S1-PDU Ekonomi Univ. Eka Sakti
5. Dra. Sukamti Ardhoyo, S2-Tek.
M.Pd Pendidikan Univ. PGRI Adi Buana
6. Santi Putri Agustina S1- BK STKIP Subang
7. S1/Pend. Olah
Drs. Benny Riliandi
Raga IKIP PADANG
8. Ahmad Feris, SE, MM S2- Manajemen STIE Gotong Royong
9. Halimah Tusa'diah, SE S1- Ekonomi STIE Gotong Royong
10. Erawaty, B.Sc S1- Univ. Indra Prasta
11. Mardhiyah, S.Pd S1- Bahasa Inggris Univ. M. Yamin Padang
12. S1-Pend.
Nani Nurahmah, S.Pd
Matematika UHAMKA
13. S1-
Abdul Aziz, SH, SE
Hukum/Ekonomi UNS / STIE GR
14. Tri Haryanto, SE.S.Pd, MM S2-Manajemen
15. Heri Susanto, SE, M.Pd S2-Pend. IPS Univ. Indra Prasta
16. Santosa Tiyo Wibowo, SE S1- Ekonomi Univ. Sebelas Maret
17. Darwinanta, SE S1- Univ. Mercubuana
18. Tuti Suhaeti, S.Pd S1-Matematika Univ. Indra Prasta
19. Drs. Lukman Hakim S1-Tarbiyah SITMA Ciputat
20. Lies Lestari, SE S1-Ekonomi Univ. Pamulang
21. Da'wati, S.Pdi S1-
22. S1-Pend.
Rita Fatimah, S.Pd
Matematika Univ. Indra Prasta
23. Kuncoro Andri Widia, S.Pd S1- B. Inggris
24. Zulkarnain S1-Ekonomi STIE Gotong Royong
25. Neneng Masruro, SE S1-Ekonomi STIE Bisnis Indonesia
26. Sofiah, S.Pd, M.Pd S2-Adm. UHAMKA
 Pendidikan
27. Dwi Abadi, Amd D3/ Akuntansi STIE DR.Muchtar Thalib
28. Evi Tri Handayani, SE S1-
29. S2-Adm.
Sri Ardiarti, S.Kom, M.Pd
Pendidikan Univ. Negeri Padang
30. S1-Adm.
Dra. Tumpuk Utami
Perkantoran IKIP Negeri Surabaya
31. S1-Adm.
Tengku Feri Zulfikar, S.Pd
Perkantoran STKIP Purnama Jakarta
32. Ahmad Fauzan, Shi S1- UIN Jakarta
33. N. Agung W. Ardhoyo, ST,
M. Ikom S2-Komunikasi
34. S1-Bhs & Sastra
Lya Aida Fitriani, S.Pd
Indo UNINDRA
35. Ramli, S.Ag S1-
36. Khairul Anwar, S.Pd S1- MIPA UIN Syarif Hidayatullah
37. Sirajudin Nasrun, S.Pd S1-MP UIN Syarif Hidayatullah
38. A. Rasikhu Z.H, S.Pd. M.Si S3-Ekonomi Islam UIN Syarif Hidayatullah
39. Syafina Rahma, SS S1-Sastra Cina
40. Supratman, S.Tp S1- T. Pertanian Ins. Pertanian Yogya
41. Asna Widadi, S.Pd S1-B. Inggris UIN Jakarta
42. Krisdiyanti, S.Kom S1-T. Informatika STT. Telematika
43. Sainah, S.Kom S1-T. Informatika STT. Telematika
44. Dra. Mas'adah S1- Akuntansi IKIP Jakarta
45. Siti Masyitoh, S.Pd S1-
Sumber: Data dari Tata Usaha SMK Averus
Lampiran 3
Staf Administrasi
SMK Averus Pondok Pinang
Tahun Pelajaran 2014/2015
No. NAMA PERG.
NAMA PEND. TERAKHIR TINGGI
1. Hasbah, SE S1-Ekonomi
2. Sainah, S.Kom S1-T. Informatika STT. Telematika
3. Ilyas Ahmad S1- Ekonomi STIE Gotong Royong
4. Idrus Saputra SMA
5. Neneng Wiarsih SMK
6. Oka Mawardah S1- Budi Luhur Budi Luhur
7. Yodi Amarullah S1- Unindra Unindra
8. Dolf Saputra SMA
9. Arief Wahidin SMK
10. Supriyadi
11. M. Lukman SMA
Sumber: Data dari Tata Usaha SMK Averus
Lampiran 4
Prestasi non-akademik yang diraih oleh SMK Averus dalam
kurun waktu 3 tahun terakhir, diantaranya:
1. Juara I Bola Basket Putri 02 SN Tahun 2012
2. PORSENI SMK Nusantara Tahun 2012
3. Juara II Bulu Tangkus Putri O25N Kecamatan Kebayoran Lama
Tahun 2012
4. Juara III Futsal Turnamen Antar SMA-SMK Se-Jabodetabek
Ahmad Dahan CUP 2012
5. Juara III Futsal Menwa UMJ CUP 2013
6. Juara II Turnamen Sepak Bola Rengas (Djarus Super Cup) Tahun
2011
7. Juara II Integral CUP Tingkat SMA Se-Jabodetabek Tahun 2011
8. Juara I Ahmad Dahlan Cup Tahun2011
9. Juara III Bola Basket Olimpiade Olah Raga Dan Seni Nasional
O25N Tahun 2013
10. Juara II Catur Olimpiade Olah Raga Nasional O25N Tingkat Kota
Jaksel Tahun 2014
11. Juara II Futsal Putra Tingkat SMA-SMK Porseni Nusantara CUP
Tahun 2014
12. Juara II Futsal O25N 2014
13. Juara 1 Lomba Catur O25N Tahun 2014
14. Juara III Futsal PORSAN CUP Tahun 2014
15. Juara I Futsal Ahmad Dahlan CUP VI Tahun 2014
16. Juara III Futsa MENWA UMJ CUP Tahun 2013
17. Juara Umum III Lomba Taekwondo Compotition Tahun 2014
18. Juara III Lomba Volly Tahun 2014
Sumber: Data dari Wakil Kepala Sekolah Bidang Kesiswaan
Lampiran 6
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

Dengan Hormat,
Dengan ini saya mengharapkan kesediaan siswa dan siswi untuk
mengisi pertanyaan-pertanyaan ini, yang digunakan untuk mengumpulkan
data dalam rangka penelitian pembuatan skripsi, dengan judul: “Tingkat
Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran di Sekolah”
Kejujuran dan jawaban siswa-siswi dalam pengisian angket ini sangat
diharapkan untuk kelancaran pembuatan skripsi ini. Dalam lembaran angket
ini tidak ada jawaban salah atau benar, tetapi merupakan pendapat atau
kondisi yang dirasakan peserta didik. Jawaban yang telah diberikan tidak
akan mempengaruhi prestasi yang didapatkan siswa/siswi di sekolah, karena
penelitian ini hanya bersifat ilmiah.
Terima kasih atas kesediaan dan waktu yang diberikan untuk pengisian
angket ini.
Petunjuk pengisian:
1. Sebelum menjawab bacalah pertanyaan-pertanyaan ini dengan teliti
2. Jawablah pertanyaan-pertanyaan pada lembaran berikut sesuai
dengan kondisi dan keadaan peserta didik rasakan sejujurnya
3. Ungkapkan perasaan anda terhadap pelayanan proses pembelajaran di
SMK Averus dengan memberikan tanda silang (x)
4. Setiap pertanyaan terdiri dari lima alternative jawaban
5. Selamat mengerjakan
 PEDOMAN ANGKET
“Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran
di SMK Averus”

Nama : ...................................
Kelas/Jurusan : ...................................
Keterangan:SP= Sangat Puas
P= Puas
CP= Cukup Puas TP= Tidak Puas
STP = Sangat Tidak Puas
Berikan tanda silang (x) pada kolom SP, P, CP, TP, atau STP secara objektif untuk menjawab p
No. Pernyataan SP P CP TP STP
1. Motivasi yang diberikan guru dalam
setiap proses pembelajaran
2. Semangat guru dalam kegiatan
pembelajaran
3. Kesesuaian metode belajar yang
digunakan dengan materi pelajaran.
4. Pemberian waktu tunggu dalam waktu
jeda kepada siswa untuk
menjawab pertanyaan
5. Kemampuan guru dalam menciptakan
kelas yang kondusif sehingga siswa
berperan aktif dalam proses
pembelajaran
6. Kepedulian guru terhadap siswa yang
mengalami kesulitan belajar di kelas
7. Kedisiplinan guru terkait dengan waktu
masuk kelas
8. Kesesuaian kegiatan pembelajaran
dengan kalender akademik
9. Kelengkapan media pembelajaran di
sekolah
10. Perawatan dan pengadaan media
 pembelajaran di sekolah
11. Keberagaman cara mengevaluasi
12. Catatan/komentar guru terhadap hasil
evaluasi/tes/tugas
13. Kesesuaian pelayanan yang diberikan
oleh sekolah dengan kebutuhan siswa
14. Sikap sekolah dalam menanggapi
keluhan siswa
15. Kesesuaian pemberian tugas dengan
materi yang diajarkan
16. Kemudahan bimbingan dan konseling di
luar jadwal bimbingan
17. Keramahan guru BK dalam memberikan
layanan
18 Pemberian umpan balik terhadap siswa
19 Keahlian Pembina/pelatih dengan
ekstrakurikuler yang dibinanya
20 Keterampilan Pembina/pelatih
ekstrakurikuler
21. Kemampuan Pembina/pelatih
22. Keramahan Pembina/pelatih memiliki
sikap ramah
23. Daya tarik ekstrakurikuler yang
diselenggarakan olek sekolah
24. Ekstrakurikuler yang diselenggarakan
oleh sekolah menarik minat siswa
25. Kesesuaian ekstrakurikuler dengan minat
siswa
26. Kemampuan ekstrakurikuler
mengembangkan minat dan bakat siswa
Total
….., … - 09 - 2014
Lampiran 8

Interpretasi Koefisien Reliabilitas (r11) untuk uji reliabilitas:

 0,00 – 0,20 : Kecil

 0,20 – 0,40 : Rendah
 0,40 – 0,70 : Sedang
 0,70 – 0,90 : Tinggi
 0,90 – 1,00 : Sangat Tinggi

Sebelum menghitung reliabilitas soal, ada dua cara dengan mencari

varians butir soal terlebih dahulu, baru mencari varians total. Setelah itu baru
dicari reliabilitas seperti di bawah ini:

 Varians butir soal:

Hasil tiap-tiap butir soal = 0.667, 1.16, 0.627, 0.69, 0.5, 0.893, 0.907, 1.193,
0.927, 1.71, 0.917, 1.193, 0.843, 0.843,0.72, 0.843, 1.323, 1. 25, 0.53, 0,94,
0.873, 1.14, 1.14, 0.677, 0.923, 0.807, 0.857, 0.843, 1.293, 0. 893, 0.69,
0.993, 1.107, 0.643, 0.773, 0.757, 1.173, 1.677, 1.417, 1.583
Varians total:

Dengan rumus = ∑x² (∑ )²

= 295776  ²

25
295776 – 284089
=

= 467,48
Sedangkan untuk menghitung reliabilitas menggunakan rumus sebagai
berikut:
∑
r11 = 1−
,
= 1−
,
 = (1 − (0,058)
= 1,041 x 0,942

= 0,980622
Dari hasil di atas, maka dapat disimpulkan bahwa data yang
digunakan memiliki reliabilitas yang sangat tinggi
Lampiran 9

PANDUAN WAWANCARA

GURU MATA PELAJARAN SMK AVERUS

“Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran
di SMK Averus”
Nama : Asna Widadi, S.Pd
Jabatan : Guru Mata Pelajaran Bahasa
Inggris Tempat : Ruang Guru
Hari/tanggal : Selasa, 7 Oktober 2014
Pertanyaan:
1. Apa saja pelayanan intrakurikuler di sekolah?
2. Bagaimana pelayanan intrakurikuler di sekolah dilakukan dengan bukti fisik,
keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati?
3. Kendala apa saja yang dialami dalam memberikan pelayanan intrakurikuler di
sekolah?
4. Solusi yang dilakukan dalam menghadapi kendala pelayanan intrakurikuler di
sekolah?

Jawaban:
1. Mengadakan remedial yang dilakukan setelah UAS walaupun seharusnya
diadakan per KD, karena apabila dilakukan setiap selesai KD akan
membutuhkan banyak waktu dan memperlambat jadwal KD selanjutnya.
Kemudian dalam proses pembelajaran dilakukan metode GTM/ceramah,
meskipun metode ini jadul tetapi metode ini paling sesuai melihat kondisi
siswa. Dan absensi serta agenda kegiatan di kelas selalu saya catat baik milik
kelas pun juga milik saya pribadi, memberikan reward dan punishment,
memberikan catatan kecil di bawah tugas-tugas siswa, mengadakan
pengayaan 1x pertemuan dalam satu minggu.
2. ~ Bukti fisik, menurut saya sudah lumayan terjamin dalam kelas, seperti:
LCD, infokus, white board, AC, bangku, meja, hiasan dinding, warna cat,
 pencahayaan juga sirkulasi udara sudah lengkap dan baik, tetapi masih
terdapat kekurangan seperti spidol, penghapus white board, dan speaker,
karena saya guru bahasa inggris membutuhkan audio untuk speaking dan
listening.
~ Keandalan, saya berpendapat bahwa saya sudah semaksimal mungkin
dalam profesionaisme guru, menciptakan suasana yang kondusif dan
menguasai kelas. Tapi tergantung pada psikologis masing-masing murid,
sesuai dengan perasaan yang sidang dirasakan oleh mereka. Selain itu, waktu
jam pelajaran pun turut mempengaruhi semangat siswa, jika masih jam-jam
awal, semangat siswa masih baik namun ketika sudah memasuki jam ke 5-6
ke atas, semangat siswa sudah cenderung menurun.
~ Daya tangkap, saya merasa sudah merespon cepat apa yang siswa
butuhkan. Jika dalam cara penjelasan saya terlalu cepat menurut siswa, saya
akan memperlambat penjelasan, dan jika masih ada siswa yang masih belum
mengerti penjelasan saya, maka saya akan melakukan penjelasan ulang.
~ Jaminan, saya sudah mengajar sesuai dengan tujuan serta indikator yang
terdapat dalam RPP dan silabus, saya merasa sudah melakukan semaksimal
mungkin agar mereka mengerti penjelasan saya. Dan saya menjamin murid-
murid mengerti penjelasan saya tetapi kembali lagi pada psikologis mereka.
~ Empati, sebagai guru mereka, jika terdapat murid saya yang mendapat
musibah atau dalam psikologi yang kurang baik, saya akan bertanya,
kemudian saya akan menerima apabila ada siswa yang ingin bercerita atau
mencurahkan isi hatinya, setelah itu, saya akan memberikan solusi.
3. Kendala dalam memberikan pelayanan intrakurikuler di sekolah ada beberapa
faktor. Pertama dari murid, banyak murid yang membolos sehingga ketika
pada pertemuan berikutnya yang seharusnya membahas materi yang
selanjutnya, terpaksa mengulang materi yang sebelumnya karena masih
banyak murid yang belum memahami materi tersebut, kemudian juga
psikologis siswa turut menjadi kendala karena dapat membuat siswa tidak
fokus dalam KBM. Kendala lain timbul dari keadaan kelas, terkadang kondisi
kelas masih berantakan dan sampah-sampah berserakan. Kedua dari sarana
 dan prasarana di sekolah, perawatan media pembelajaran dan kurang
lengkapnya media pembelajaran seperti audio sedikit menjadi kendala.
Ketiga, dari saya sebagai guru, kendalanya adalah karena guru juga manusia,
sehingga masih terdapat kekurangan walaupun sudah dituntut profesional.
4. Solusi yang seharusnya. Dari sisi murid, seharusnya siswa memiliki
kesadaran tinggi bahwa dirinya butuh pendidikan dan mengikuti tata tertib
sekolah. dari sisi sarana dan prasarana seharusnya sekolah lebih menyediakan
banyak kelengkapan media pembelajaran untuk semua guru. Dan kemudian
dari sisi guru, seharusnya lebih profesional, tidak mencampur adukkan urusan
di luar pekerjaan dengan pekerjaan.

Jakarta, 11 Oktober 2014

Guru mata pelajaran bahasa Inggris

Asna Widadi, S.Pd

Lampiran 10
PANDUAN WAWANCARA
GURU BIMBINGAN DAN KONSELING SMK AVERUS
“Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran
di SMK Averus”
Nama : Abdul Aziz, SH, SE
Jabatan : Guru Bimbingan dan Konseling
Tempat : Ruang Guru
Hari/tanggal : Selasa, 7 Oktober 2014
Pertanyaan:
1. Apa saja pelayanan intrakurikuler di sekolah?
2. Bagaimana pelayanan intrakurikuler di sekolah dilakukan dengan bukti fisik,
keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati?
3. Kendala apa saja yang dialami dalam memberikan pelayanan intrakurikuler di
sekolah?
4. Solusi yang dilakukan dalam menghadapi kendala pelayanan intrakurikuler di
sekolah?

Jawaban:
1. Macamnya seperti: Penugasan, BK, perpustakaan dan pembinaan bela negara.
2. Sarana dan prasarana cukup menunjang, keandalan juga cukup karena dalam
pemberian pelayanan kokurikuler harus sesuai dengan background
pendidikan disertai dengan jam terbang guru tersebut. Dalam daya tangkap,
sudah sesuai dengan target atau tujuan di sekolah sehingga keluhan siswa
lebih sedikit. Kemudian dalam jaminan, secara signifikan sudah menunjukkan
ke arah yang lebih baik, banyak siswa-siswa yang kemampuannya meningkat.
Dan yang terakhir mengenani empati, kami pihak sekolah telah profesional
dalam berempati pada siswa.
3. Kendala dalam kokurikuler, terutama dalam pendidikan adalah
perkembangan iptek. Membuat siswa mudah mengakses hal-hal yang
merugikan dan negatif, kemudian juga sistem, sistem pendidikan di Indonesia
 yang mengharuskan setiap siswanya lulus, dan juga banyak siswa yang
bersekolah tidak sesuai dengan minat.
4. Menurut saya selaku guru BK, yang perlu dilakukan yaitu menangani
masalah-masalah disesuaiknan dengan pendekatan yang akan digunakan, selanjutnya meningkat
tokoh masyarakat serta DUDI (Dunia Usaha dan Dunia Industri)

Jakarta, 11 Oktober 2014

Guru Bimbingan dan Konseling

Abdul Aziz, SH, SE

Lampiran 11

PANDUAN WAWANCARA
GURU MATA PELAJARAN SMK AVERUS
“Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran
di SMK Averus”
Nama : Drs. Benny Riliandi
Jabatan : Koordinator Ekstrakurikuler/Pembina
OSIS Tempat : Ruang Guru
Hari/tanggal : Selasa, 7 Oktober 2014
Pertanyaan:
1. Apa saja pelayanan ekstrakurikuler di sekolah?
2. Bagaimana pelayanan ekstrakurikuler di sekolah dilakukan dengan bukti
fisik, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati?
3. Kendala apa saja yang dialami dalam memberikan pelayanan ekstrakurikuler
di sekolah?
4. Solusi yang dilakukan dalam menghadapi kendala pelayanan
ekstrakurikuler di sekolah?

Jawaban :
1. Sekolah sebagai wadah untuk meningkatkan kemampuan siswa tidak hanya
pada sisi akademis tapi juga non-akademis, maka ektrakurikuler lah yang
menjadi wadah peningkatan kemampuan non-akademis siswa. SMK Averus
menyediakan banyak ekstrakurikuler, yaitu: bola basket, pencak silat, pecinta
alam, bola voly, rohis, marawis dan hadrah, futsal, pramuka, dan paskibra.
2. Menurut saya, sarana prasarana ektrakurikuler cukup baik, keandalan pelatih
pun cukup baik, respon sekolah terbilang baik, jaminan serta empati dirasa
saya sudah baik, ini terbukti ketika banyaknya prestasi yang diraih di bidang
non-akademik.
3. Kendalanya yaitu ekstrakurikuler kurang menarik minat siswa, siswa yang
berbakat namun terkadang kurang berminat mengikuti ekstrakurikuler,
 padahal pihak sekolah telah melakukan upaya semaksimal mungkin dalam
menarik minat siswa.
4. Solusi yang tepat dalam menyelesaikan kendala pada ekstrakurikuler menurut
saya adalah seharusnya pihak sekolah menyediakan lebih banyak lagi macam- macam ekstrakur
kebijakan pada ekstrakurikuler.

Jakarta, 11 Oktober 2014

Koordinator Ekstrakurikuler/Pembina OSIS

Drs. Benny Riliandi

 BIODATA PENULIS

Rizky Nurmeida Sobari lahir di Bogor pada

tanggal 28 Mei 1992. Wanita yang sangat suka warna
pink dan hal-hal yang berbau princess ini merupakan
anak kedua dari pasangan Didin Sobari (Alm) dan
Entin Yohana. Pendidikan TK (Taman Kanak-kanak)
ditempuh tahun 1996 di TK Riyadhul Jannah,
kemudian lulus dari pendidikan dasar di SDN Jonggol
02 tahun 2004, selanjutnya penulis melanjutkan di
SMPN 01 Jonggol pada tahun 2007, dan pada tahun 2010 penulis menamatkan
pendidikan menengah di MAN 2 Kota Bogor. Setelah itu, penulis melanjutkan
jenjang pendidikan tinggi di Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu
Tarbiyah dan Keguruan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tahun 2010.
Selama menempuh pendidikan, penulis juga pernah aktif dalam mengikuti
berbagai organisasi dan kegiatan, seperti Palang Merah Remaja (PMR) dan
Kesenian Degung di SMPN 1 Jonggol tahun 2004, PMR dan Bola Voli di MAN 2
Kota Bogor. Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) dan Pengurus Himpunan
Mahasiswa Jurusan (HMJ) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Cukuplah Allah sebagai pelindung kami. Dan Allah adalah sebaik-baik
pelindung (QS Al-Imron:173). Email: meidanurmeida@yahoo.com atau
cantikiki65@gmail.com. Twitter: @RizkyNurmeida. Line dan FB: Rizky
nurmeida. Path: Rizky Nurmeida.