DAFTAR ISI

DAFTAR ISI.....................................................................................................................................i
BAB I...............................................................................................................................................1
PENDAHULUAN............................................................................................................................1
1.1 Latar Belakang Masalah.........................................................................................................1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................................................5
1.3 Tujuan Penelitian....................................................................................................................5
1.4 Manfaat Penelitian..................................................................................................................5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian.......................................................................................................5
BAB II..............................................................................................................................................7
TINJAUAN PUSTAKA...................................................................................................................7
2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi..............................................................................................7
2.1.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi......................................................................7
2.1.2 Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi...........................................................................8
2.1.3 Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi.........................................................................10
2.2 Kepuasan Pengguna..............................................................................................................11
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pengguna.....................................................................................11
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pengguna.........................................................................................13
2.2.3 Indikator Kepuasan Pengguna........................................................................................14
2.2.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna......................................................................15
2.3 Layanan Perpustakaan..........................................................................................................18
2.3.1 Pengertian Layanan Perpustakaan..................................................................................18
2.3.2 Jenis-Jenis Layanan Perpustakaan.................................................................................19
2.4 Metode ServQual (Service Quality)......................................................................................22
2.4.1 Dimensi ServQual (Service Quality)..............................................................................23
2.5 Penelitian Terdahulu.............................................................................................................25
BAB III...........................................................................................................................................30
METODE PENELITIAN...............................................................................................................30
3.1 Metode Penelitian...........................................................................................................30
3.2 Lokasi Penelitian.............................................................................................................30
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian......................................................................................31
3.3.1 Populasi.........................................................................................................................31
3.3.2 Sampel...........................................................................................................................32
3.4 Sumber Data...................................................................................................................34
3.5 Teknik Pengumpulan Data..............................................................................................35
3.6 Variabel..........................................................................................................................37
3.7 Instrumen Penelitian.......................................................................................................37
1
 3.8 Analisis...........................................................................................................................38
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................................40

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Di era perpustakaan digital, perpustakaan harus memberikan kualitas

layanan yang baik terhadap para pengguna. Kualitas layanan merupakan satu hal

penting dalam menunjang berbagai kegiatan di perpustakaan. Dengan kualitas

layanan yang baik di perpustakaan, maka kepuasan pengguna perpustakaan akan

meningkat. Ketercapaian kepuasan pengguna dapat dikatakan berhasil apabila

tanggapan pengguna terhadap kualitas jasa pelayanan perpustakaan sama atau

lebih dari yang diharapkannya terhadap kualitas tersebut.

Kualitas layanan perpustakaan merupakan kepuasan yang didapatkan oleh

setiap pengguna ditinjau dari ketelitian/ketepatan, kedalaman/kelengkapan, dan

layanan dengan cara yang terbaik/tepat, guna/cepat dari sebuah perpustakaan.

Kualitas layanan perpustakaan bisa diukur dalam berbagai aspek yang berkaitan

dengan interaksi pengguna dengan sumber daya perpustakaan yang dimiliki

maupun dari segi layanan yang diberikan oleh pustakawannya. Artinya layanan

yang diberikan harus berdasarkan kebutuhan yang diinginkan oleh pengguna.

Oleh karena itu, agar perpustakaan dapat berupaya untuk memenuhi kebutuhan

dan mencapai kepuasan pengguna, perpustakaan perlu mengetahui apa yang

diinginkan dan diharapan oleh pengguna. Jika perpustakaan sudah mengetahui apa

yang diinginkan dan diharapan oleh pengguna, maka ketepatan yang diinginkan

dan harapan pengguna akan mencapai pada tahap kepuasan yang lebih tinggi.

Keberadaan perpustakaan dalam suatu lembaga pendidikan merupakan suatu

1
kewajiban dengan kata lain perpustakaan harus ada dalam setiap lembaga

pendidikan. Salah satu lembaga pendidikan tersebut adalah Perguruan Tinggi.

Perpustakaan perguruan tinggi merupakan jantung bagi universitas, nilai suatu

universitas bergantung pada perpustakaan nya. Hal ini dikarenakan fungsi

perpustakaan pada perguruan tinggi sebagai unsur penunjang terlaksananya Tri

Dharma perguruan tinggi yaitu pendidikan, penelitian, dan pengabdian pada

masyarakat.

Perpustakaan memberikan berbagai jenis layanan kepada pengguna untuk

mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya dan memberikan akses

seluasluasnya dengan berbagai sarana dan fasilitas yang tersedia agar dapat

dimanfaatkan oleh pengguna secara efektif dan efisien. Penyediaan informasi

yang berkualitas tinggi sangat dipengaruhi oleh proses-proses yang ada di

perpustakaan tersebut. Permasalahan yang dijumpai adalah bagaimana

perpustakaan memastikan prosesproses tersebut terlaksana dengan baik agar

tingkat layanan perpustakaan sesuai dengan yang diharapkan oleh para pengguna.

Pengguna akan merasa puas jika impresi sama atau lebih dari yang diharapkan.

Dipilih Perpustakaan Universitas Dharmawangsa sebagai lokasi penelitian

karena perpustakaan tersebut merupakan perpustakaan utama dan satu-satu nya

yang berada di Yayasan Dharmawangsa. Perpustakaan Universitas

Dharmawangsa menyatu dengan perpustakaan SMA Dharmawangsa. Dua

perpustakaan tersebut berada disatu gedung yang sama dan dikelolah oleh dua

manajemen perpustaskaan yang berbeda. Perpustakaan tesebut mewadahi

mahasiswa, dosen, dan pengawai perpustakaan, serta siswa-siswi SMA

Dharmawangsa dalam memberikan informasi bagi seluruh civitas akademik di

Yayasan Dharmawangsa.

2
 Perpustakaan Universitas Dharmawangsa menyediakan berbagai layanan

yang mencakup layanan referensi, layanan sirkulasi, layanan pendidikan pemakai,

layanan multimedia, penelusuran literature, OPAC, dan penyediaan bahan

pustaka. Perpustakaan Universitas Dharmawangsa menyediakan layanan

pendidikan pemakai untuk meningkatkan wawasan dan keterampilan pengguna

dalam menggunakan layanan, koleksi, dan fasiltas pendukung perpustakaan,

khususnya pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi.

Dengan jenis layanan yang cukup, Perpustakaan Universitas Dharmawangsa

juga menerapakan user orianted. Penerapan user oriented pada Perpustakaan

Universitas Dharmawangsa diperlukan untuk mendapatkan kebutuhan informasi

pengguna perpustakaan dengan memberikan layanan dan kebutuhan yang sesuai

dengan karakteristik pengguna. Perkembangan keilmuan perilaku manusia dalam

dunia perpustakaan menjadikan penyedia informasi sadar bahwa kebutuhan antar

pengguna satu dengan pengguna lainnya memiliki perbedaan. Selain layanan,

Perpustakaan Universitas Dharmawangsa memiliki 5 (lima) orang sumber daya

manusia (SDM). 2 (dua) orang mempunyai latar belakang pendidikan Ilmu

Perpustakaan, dan 3 (tiga) teknisis yang mengikuti diklat dan sudah mempunyai

pengalaman bekerja selama lebih 20 (duapuluh) tahun di perpustakaan.

Perpustakaan Universitas Dharmawangsa sebagai penyedia informasi

melakukan peningkatan kualitas layanan supaya tidak ditinggalkan oleh

penggunanya. Maka dari itu, untuk meningkatkan jumlah, kualitas, dan

keragaman koleksi buku di Perpustakaan Universitas Dharmawangsa maka setiap

tahunnya Perpustakaan Universitas Dharmawangsa melakukan penambahan buku

melalui proses pembelian. Pembelian koleksi bahan pustaka dilakukan

berdasarkan

3
kebutuhan para pemustaka, baik dosen atau pun mahasiswa.

Berdasarkan observasi awal dan data statistik yang diperoleh dari

Perpustakaan Universitas Dharmawangsa, masalah yang dihadapi oleh

perpustakaan tersebut adalah rendahnya angka kunjungan selama 1 (satu) tahun

terakhir. Pada September 2021 sampai Agustus 2022, angka kunjungan di

Perpustakaan Universitas Dharmawangsa hanya sebesar 40%. Rendahnya angka

kunjungan pemustaka ke Perpustakaan Universitas Dharmawangsa dipengaruhi

oleh masa pandemi covid-19. Di masa pandemi covid-19, Perpustakaan

Universitas Dharmawangsa membatasin jumlah para penggunjung secara offline

namun perpustakaan masih tetap memberikan layanan online seperti OPAC,

pendidik pemakai yang bisa dilakukan by phone oleh pemustaka, dll.

Perpustakaan terus melakukan berbagai cara agar menarik minat pengunjung

diantara lain menambah koleksi buku seperti novel, majalah, buku umum, dll yang

bisa diakses melalui website perpustakaan. Setelah Perpustakaan Universitas

Dharmawangsa melakukan banyak cara untuk meningkat minat pengunjung

pemustaka, hal tersebut tidak mempengaruhi naiknya angka kunjungan pengguna

ke Perpustakaan Universitas Dharmawangsa.

Dari uraian permasalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk mengambil

judul penelitian “Evaluasi Kepuasan Pengguna terhadap Layanan Perpustakaan

Universitas Dharmawangsa”. Dari judul penelitian tersebut maka peneliti akan

mengetahui tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan Perpustakaan

Universitas Dharmawangsa. Kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaaan

berkaitan dengan kualitas perpustakaan karena kepuasan pengguna merupakan

faktor yang penting didalam perpustakaan.

4
1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, rumusan masalah dalam penelitian ini

adalah “Bagaimanakah tingkat kepuasan pengguna terhadap layanan yang

diberikan oleh Perpustakaan Universitas Dharmawangsa?”

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna

terhadap layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Universitas Dharmawangsa

dengan menggunakan metode ServQual.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi:

1. Bagi Perpustakaan Universitas Dharmawangsa, hasil penelitian

inidiharapkan dapat menjadi masukan untuk evaluasi kepuasaan pengguna

terhadap layanan perpustakaan.

2. Bagi peneliti, hasil penelitian ini dapat menjadi wawasan pengetahuan

tentang evaluasi kepuasan pengguna terhadap layanan di perpustakaan serta

menjadi ilmu pengetahuan dalam menyelesaikan tugas akhir.

3. Bagi pembaca, penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan

pendidikan dalam bidang ilmu perpustakaan dan sains informasi serta

memperkaya pengetahuan mengenai evaluasi layanan perpustakaan.

4. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan dapat menjadi bahan rujukan serta

menjadi kajian informasi bagi penelitian selanjutnya.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Berdasarkan uraian latar belakang dari judul penelitian diatas, peneliti

5
membatasi ruang lingkup penelitian untuk memudahkan proses pelaksanaan

penelitian yang akan dilakukan oleh peneliti. Aspek yang akan diamati adalah

mencakup dimensi-dimensi penilaian yang terdapat pada metode ServQual, yaitu

keandalan (realiability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),

bukti fisik (tangibles), dan empati (empathy).

6
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Perpustakaan Perguruan Tinggi

2.1.1 Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi

Perpustakaan perguruan tinggi sering disebut dengan “research library”

atau perpustakaan penelitian karena memang fungsi utama untuk sarana meneliti,

dan meneliti merupakan salah satu kegiatan utama di perguruan tinggi. Menurut

Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2017 Tentang Standar Nasional Perpustakaan

Perguruan Tinggi, perpustakaan perguruan tinggi merupakan bagian integral dan

kegiatan pendidikan, penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dan berfungsi

sebagai pusat sumber belajar untuk mendukung tercapainya tujuan pendidikan

yang berkedudukan di perguruan tinggi.

Menurut Sutarno dalam buku “Perpustakaan dan Masyarakat” (2003)

mendefinisikan perpustakan perguruan tinggi merupakan yang berada dalam suatu

perguruan tinggi dan yang sederajat yang berfungsi mencapai tri dharma

perguruan tinggi, sedangkan penggunanya adalah seluruh civitas akademika.

Herlina (2005) menyatakan perpustakaan perguruan tinggi adalah perpustakaan

yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya, maupun lembaga yang

berafiliasi dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan

tinggi mencapai tujuannya yakni Tridharma Perguruan Tinggi (pendidikan,

penelitian, dan pengabdian masyarakat).

Menurut Hasugian (2009) menyatakan perpustakaan perguruan tinggi adalah

perpustakaan yang dikelola oleh perguruan tinggi dengan tujuan membantu

7
 terpenuhinya tujuan perguruan tinggi. Perpustakaan perguruan tinggi sebagai

perpustakaan yang diselenggarakan oleh satuan pendidikan tinggi yang

layanannya diperuntukkan sivitas akademika perguruan tinggi yang bersangkutan.

Suharyanto (2014) perpustakaan perguruan tinggi bertugas menyusun kebijakan

dan melakukan pengadaan, pengolahan serta merawat pustaka dan

mendayagunakannya baik bagi sivitas akademik maupun masyarakat luar kampus.

Sedangkan menurut Sulistyo (2010) Perpustakaan perguruan tinggi adalah

perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahanya maupun

lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi mencapai tujuan utama

membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.

Berdasarkan beberapa defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa

perpustakaan perguruan tinggi merupakan perpustakaan yang berada di bawah

olnaungan sebuah universitas atau perguruan tinggi lainnya yang sederajat yang

penggunanya adalah mahasiswa dan civitas akademika.

2.1.2 Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi

Dalam buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi Departemen

Pendidikan Nasional RI (2005) sebagai unsur penunjang perguruan tinggi,

perpustakaan merumuskan tujuannya sebagai berikut:

a. Mengadakan buku, jurnal dan bahan pustaka lainnya untuk dipakai oleh

dosen, mahasiswa dan staff lainnya bagi kelancaran program pengajaran di

perguruan tinggi.

b. Mengadakan buku, jurnal dan bahan pustaka lainnya yang diperlukan untuk

penelitian sejauh dana tersedia.

c. Mengusahakan, menyimpan dan merawat pustaka yang bernilai sejarah

8
 yang dihasilkan oleh sivitas akademika.

d. Menyediakan sarana bibliografi untuk menunjang pemakaian pustaka.

e. Menyediakan tenaga yang cakap serta penuh dedikasi untuk melayani

kebutuhan pengguna perpustakaan, dan bila perlu, mampu memberikan

pelatihan pengguna pustaka.

f. Bekerjasama dengan perpustakaan lain untuk mengembangkan program

kepustakaan.

Syihabuddin Qalyubi (2007) tujuan perpustakaan perguruan tinggi yaitu untuk

memenuhi keperluan informasi pelajar dan mahasiswa, menyediakan bahan

pustaka rujukan pada semua tingkat akademis, menyediakan ruangan untuk

pengguna, menyediakan jasa peminjaman dan menyediakan jasa informasi aktif

bagi pengguna. Sedangkan menurut Hasugian (2009) tujuan perpustakaan

perguruan tinggi di Indonesia adalah untuk memberikan layanan informasi untuk

kegiatan belajar, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat dalam rangka

melaksanakan kegiatan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Dengan demikian dapat

dinyatakan bahwa tujuan perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk

menyediakan dan memenuhi sarana pembelajaran bagicivitas akademik serta

memberikan layanan dan jasa informasi yang aktif untuk mendukung kegiatan

pembelajaran para civitas akademik.

Berdasarkan uraian di atas, tujuan perpustakaan adalah untuk memenuhi

kebutuhan informasi kepada seluruh khalayak perguruan tinggi yang meliputi

mahasiswa, dosen, staf administrasi, dan khalayak luar untuk menunjang proses

belajar mengajar serta penelitian.

9
2.1.3 Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi

Fungsi perpustakaan perguruan tinggi untuk menunjang Tri Dharma

perguruan tinggi yaitu pendidikan, penelitian, dan pengabdian masyarakat. Dalam

melaksanakan Tri Dharma perguruan tinggi, maka perpustakaan berfungsi

menyediakan informasi guna memenuhi kebutuhan pengguna.

Menurut Buku Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi (2005) sebagai

unsur penunjang perguruan tinggi dalam mencapai visi dan misinya, perpustakaan

memiliki berbagai fungsi seperti:

a. Fungsi Pendidikan.

Perpustakaan merupakan sumber belajar para civitas akademika, oleh karena

itu koleksi yang disediakan adalah koleksi yang mendukung pencapaian tujuan

pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi

tentang strategi belajar mengajar, dan materi pendukung pelaksanaan evaluasi

pembelajaran;

a. Fungsi Informasi.

Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh

pemustaka.

b. Fungsi Penelitian.

Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling

mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu

pengetahuan, teknologi dan seni. Koleksi pendukung penelitian mutlak dimiliki

karena tugas perguruan tinggi adalah menghasilkan karya-karya penelitian yang

dapat diaplikasikan untuk kepentingan pembangunan masyarakat dalam berbagai

bidang.

10
 c. Fungsi Rekreasi.

Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk

membangun dan mengembangkan kreatifitas, minat dan daya inovasi pemustaka.

d. Fungsi Publikasi.

Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang

dihasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni civitas akademik dan staf non-

akademik.

e. Fungsi Deposit.

Perpustakaan menjadi pusat deposit untuk seluruh karya dan pengetahuan

yang dihasilkan oleh civitas akademika.

f. Fungsi Interpretasi.

Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai

tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya, untuk membantu

pemustaka dalam memahami secara mendalam dan komprehensip informasi yang

tersedia di perpustakaan.

2.2 Kepuasan Pengguna

2.2.1 Pengertian Kepuasan Pengguna

Sebuah perpustakaan dibentuk dengan tujuan kepuasan pengguna. Kepuasan

pengguna diartikan bahwa pengguna harus mendapatkan sebuah kepuasan dalam

hal yang diinginkan dan dibutuhkannya. Menurut Kotler (2009) arti dari kepuasan

pengguna yaitu sebuah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang yang

berasal dari hasil kesannya antara kinerja yang dirasakan dari suatu produk dan

harapan-harapannya (expectations). Ketercapaian kepuasan pengguna dapat

dikatakan berhasil apabila tanggapan pengguna terhadap kualitas jasa pelayanan

11
perpustakaan sama atau lebih dari yang diharapkannya terhadap kualitas tersebut.

Konsep mengenai kepuasan pemustaka seringkali dikaitkan dengan kualitas

jasa layanan sebuah perpustakaan. Lasa (2009) menyatakan bahwa kepuasan

pemustaka merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja

atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan pemustaka dipengaruhi oleh

kinerja layanan, respon terhadap keinginan pemustaka, kompetensi petugas,

pengaksesan; mudah, cepat, tepat, kualitas koleksi, ketersediaan alat temu kembali,

dan waktu layanan.

Persepsi dan harapan pemustaka dapat dilihat dengan cara menanyakan

kepada pemustaka mengenai pelayanan yang diberikan. Pengalaman

menyenangkan yang diterima seseorang dapat merupakan cerita sedih bagi yang

lain, karena hal tersebut berkenaan dengan persepsi. Islamy (2016) menyatakan

kepuasan pemustaka adalahrasa menyenangkan yang dirasakan pemustaka dalam

memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan. Sedangkan Negara

(2012) mendefinisikan kepuasan pemustakan adalah reaksi emosional yaitu

perasaan senang atau kecewa seseorang atas pengalamannya memanfaatkan

layanan.

Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan kepuasan pemustaka adalah

tingkatperasaan pemustaka (senang atau kecewa) atas hasil kinerja yang diterima

setelah memanfaatkan layanan. Kinerja dan hasil layanan yang baik akan

memberikan rasapuas bagi pemustaka. Dan dikatakan tidak memuaskan apabila

kinerja dan hasil layanan tidak sesuai yang diharapkan.

12
2.2.2 Manfaat Kepuasan Pengguna

Tjiptono (2003) menyampaikan adanya beberapa manfaat yang diperolehatas

kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan

sangat menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan.

6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Sedangkan Supranto (2011) menyatakan bahwa pengukuran tingkat

kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang atau jasa). Pengukuran

aspek mutu bermanfaat untuk:

1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya suatu proses

bisnis dalam lembaga.

2. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan untuk memuaskan

pelanggan, terutama untuk hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan.

3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan

(improvement).

Beberapa manfaat tersebut tentunya juga dapat dirasakan oleh suatu

perpustakaan, manakala perpustakaan fokus pada pencapaian kepuasan

pemustaka. Kepuasan pemustaka menjadikan hubungan antara perpustakaan dan

pemustaka akan lebih erat, kepuasan mendorong pemustaka untuk kembali

memanfaatkan perpustakaan pada waktu-waktu selanjutnya. Pemustaka menjadi

memiliki

13
 kecintaan yang lebih pada perpustakaan, mendorong pemustaka untuk

memberikan “penilaian yang baik” tentang perpustakaan dan citra perpustakaan

akan meningkat di mata pemusta.

2.2.3 Indikator Kepuasan Pengguna

Indikator merupakan sebuah variabel kendali yang biasanya digunakan

dalam suatu kegiatan untuk menilai perubahan yang terjadi. Selain itu, indikator

dapat diartikan sebagai suatu ciri atau bentuk perubahan pada suatu bidang

tertentu. Indikator juga dapat digunakan sebagai evaluasi keadaan dalam penilaian

terhadap perubahan yang terjadi terus-menerus.

Menurut Lupiyoadi (2001), ada beberapa indikator kepuasan pengguna yaitu

sebagai berikut:

g. Kualitas pelayanan.

Harapan pengguna terhadap pelayanan pengguna akan merasa puas

bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

h. Emosional.

Ungkapan yang dilihat dari suatu emosional dapat berpengaruh pada

perasaan seseorang. Apabila pustakawan memberikan sebuah pelayanan

seperti memasang wajah yang cemberut kepada pengguna maka pengguna

tersebut merasa tidak nyaman dan tidak memiliki rasa kagum terhadap

pelayanan yang diberikan oleh pustakawan atau pegawai. Kualitas seorang

pelayan bukan menjadi kunci kepuasan pelanggan, akan tetapi nilai sosial

yang dimiliki pelayan yang menjadi patokan pengguna merasa puas.

i. Biaya.

Pengguna bebas dalam pemungutan biaya apa pun sehingga pengguna puas

14
 terhadap suatu pelayanan yang diberikan.

Menurut Qalyubi (2003) dalam memberikan strategi kepuasan pemustaka

perpustakaan, terdapat tiga kunci utama sebagai berikut:

a. Kemampuan memahami keinginan pemustaka serta memahami tipe-tipe

pemustaka perpustakaan.

b. Pengembangan database yang lebih akurat, termasuk data kebutuhan dan

keinginan setiap pemustaka dan perubahan kondisi.

c. Pemanfaatan informasi-informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam

suatu kerangka strategi.

Dari definisi indikator tersebut, dapat disimpulkan bahwa indikator

kepuasan pengguna adalah suatu arah yang disajikan untuk mengukur kepuasan

pengguna dari sebuah perpustakaan yang ada.

2.2.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pengguna

Kepuasan pengguna dapat diukur dengan menganalisis kesenjangan (Gap

Analysis) yaitu antara harapan pengguna dengan layanan yang telah diberikan.

Untuk mengukur kualitas pelayanan sama halnya dengan mengevaluasi atau

membandingkan standart suatu kualitas pelayanan dan kinerja yang ada di

perpustakaan.

Pada saat ini berkembang beberapa penelitian yang telah mengembangkan

seperangkat metode dan instrumen atau alat pengumpul data untuk mengukur

kepuasan pemustaka terhadap kualitas layanannya. Harapannya adalah dengan

metode dan instrumen yang disiapkan mampu memberikan data dan fakta yang

dapat dianalisis secara objektif.. Beberapa contoh metode pengukuran bidang

perpustakaan antara lain ISO 11620, ServQual +, dan LibQual +.

15
 ISO 1160 adalah standar internasional mengenai pengukuran kinerja

perpustakaan (library perfomance indicators). ISO 11620 resmi dipublikasikan

pada tahun 1998 dan digunakan oleh semua jenis perpustakaan di dunia untuk

mengetahui perbandingan perpustakaan satu dengan perpustakaan lainnya.

Standar ISO 11620 terdiri dari 29 aspek yang diukur, dan salah satunya adalah

mengenai kepuasan pemakai. Indikator yang diukur dalam pengukuran itu adalah

berkenaan dengan persepsi pemakai terhadap jam buka perpustakaan, jasa silang

layanan, sikap petugas, pendidikan pemakai dan jasa lainnya. Alat ukur yang

digunakan adalah kuesioner mengenai persepsi pemakai perpustakaan yang terdiri

dari 20 item pertanyaan, di mana pada setiap item terdiri dari 5 pilihan jawaban.

Analisis yang dapat dilakukan peneliti terhadap metode ISO 11620 dapat

digunakan oleh perpustakaan manakala perpustakaan ingin mengetahui tingkat

persepsi pemustaka terhadap mutu layanan perpustakaan.

Parasuraman, Zeithmal, dan Berry memperkenalkan lima dimensi untuk

mengukur kualitas layanan yaitu Tangibles, Reliability, Responsivenees,

Assurance, dan Emphaty instrumen tersebut dikenal dengan ServQual. Sedangkan

menurut Wijaya (2011) menyatakan bahwa ServQual merupakan pemilihan skala

yang ringkas namun memliki tingkat dan kebeneran yang cukup tinggi yang dapat

digunakan manajemen perusahaan agar lebih mengerti bagaimana persepsi

konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Model ini

mencakup analisis terhadap 5 kensenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan

penyampaian jasa sehingga berpengaruh terhadap kualitas layanan.

Menurut Tjiptono (2014) menyatakan ada enam pengukuran kepuasan

pengguna sebagai berikut:

16
 1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)

Konsep ini mengukur kepuasan pelanggan secara langsung menayakan

kepada pelanggan/konsumen seberapa tingkat kepuasan mereka dengan produk

dan jasa suatu perusahaan serta membandingkan dengan tingkat kepuasan

pelanggan terhadap yang lain.

2. Dimensi kepuasan pengguna

Dimensi kepuasan pengguna yang pertama, mengidentifikasi dimensi-

dimensi kepuasan pengguna. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa dan fasilitas

yang telah disediakan. Ketiga, meminta pengguna untuk membandingan

pelayanan dan koleksi terhadap perpustakaan lain. Keempat, meminta pengguna

untuk menetikandimensi yang penting dalam menilai kepuasan pengguna.

3. Konfirmasi harapan (conformation of expectations)

Disini kepuasan akan diukur berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara

expetasi penggunadengan kinerja pustakawan.

4. Niat beli ulang (repurchase intention)

Disini dengan menanyakan pengguna secara langsung apakah akan

berkunjung kembali dan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.

5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)

Kesediaan pengguna untuk merekomendasikan fasilitas dan pelayanan

kepadateman atau keluarga menjadi kunci penting untuk dianalisis dan ditindak

lanjuti dalam mengetahui seberapa puas pengguna dengan fasilitas dan layanan

yang diberikan.

6. Ketidakpuasan pelanggan customer (dissatisfaction)

Seperti complaint, return atau pengembalian produk, biaya garansi, produk

17
 recall (penarikan kembali produk).

Dari penjelasan diatas peneliti dapat menyimpulkan bahwa kepuasan

merupakan respon pengguna terhadap kinerja layanan yang dirasakan apakah

sesuai dengan harapan penggua. Pengukuran tingkat kepuasan pengguna

merupakan salah satu faktor penting dalam meningkatkan mutu dari pelayanan

yang akan diberikan kepada pengguna perpustaaan.

2.3 Layanan Perpustakaan

2.3.1 Pengertian Layanan Perpustakaan

Perpustakaan sebagai penyedia informasi yang bersumber dari literatur, baik

literatur yang tercetak maupun yang terekam (book material atau non-book

material), harus mampu mendayagunakan koleksinya semaksimal mungkin.

Pendayagunaan sumber informasi di perpustakaan, sangat bergantung pada citra

layanannya. Layanan di perpustakaan menjadi parameter keberhasilan suatu

perpustakaan.

Untuk mendapatkan keunggulan layanan, sudah sepantasnya seluruh aspek

yang berkaitan dengan masalah layanan, menjadi prioritas utama dalam

penanganannya. Dengan demikian apa yang menjadi kebutuhan pemustaka,

khususnya dosen, mahasiswa, dan peneliti, serta pemustaka yang berkebutuhan

khusus dapat terpenuhi.

Layanan perpustakaan perguruan tinggi bertujuan memberikan informasi

untukmeningkatkan pengetahuan dan kemampuan, menunjang proses perkuliahan,

penelitian, pengabdian kepada masyarakat, serta menunjang program lembaga

perguruan tinggi dimana perpustakaan bernaung. Perpustakaan perguruan tinggi

memberikan layanan kepada pemustaka paling kurang 40 (empat puluh) jam per

18
 minggu, dan dibuka paling kurang 5 (lima) hari kerja dalam seminggu.

2.3.2 Jenis-Jenis Layanan Perpustakaan

Perpustakaaan berperan penting dalam memberikan informasi bagi

penggunanya secara optimal. Pengguna perpustakaan mengharapkan dapat

menelusuri informasiyang dibutuhkan secara mudah, cepat dan akurat. Layanan

yang disajikan oleh perpustakaan hendaknya sesuai dengan tujuan yang

diinginkan. Menurut Istiana(2014) menyebutkan ada 9 jenis layanan perpustakaan,

yaitu:

1. Layanan Sirkulasi.

Layanan sirkulasi yaitu suatu layanan peminjaman/pengembalian

koleksi buku, yang merupakan layanan umum disemua jenis perpustakaan.

2. Layanan Refrensi.

Layanan Refrensi merupakan layanan yang langsung memberikan

informasikepada pengguna untuk menemukan informasi yang dibutuhkan.

3. Layanan Keanggotaan.

Layanan keanggotaan yang yang ditujukan untuk mendaftarkan diri

sebagaianggota perpustakaan.

4. Layanan Majalah dan Jurnal (Layanan Terbitan Berseri)

Layanan jurnal dan majalah yang menyediakan artikel dari berbagai

jurnal dan majalah yang dilanggan atau yang dimiliki perpustakaan itu

sendiri.

5. Layanan Deposit.

Layanan deposit yang menyediakan koleksi terbitan pemerintahan

maupun terbitan lain dari hasil terbitan yang diserahkan kepada

19
 perpusnas/pepusda sebagai pelaksanaan Undang-Undang Nomor 4 Tahun

1990 Tentang SerahSimpan Karya Cetak dan Karya Rekam Indonesia.

6. Layanan Perpustakaan Keliling.

Layanan perpustakaan keliling merupakan layanan yang bergerak di

(mobile library) dengan membawa koleksi buku perpustakaan seperti

majalah, koran, dan bahan pustaka lainnya untuk melayani masyarakat dari

satu tempat dan ketempat lainnya yang belum terjangkau perpustakaan.

7. Layanan Digital.

Layanan digital merupakan layanan yang menyediakan layanan

penelusuran data secara utuh sebagian akan tetapi dalam bentuk format

elektronik.

8. Layanan RFID

Sebuah layanan baru yang diperuntukan untuk mengidentifikasi

atau mendeteksi sebuah objek dengan menggunakan gelombang radio,

yang terdiri dari satu atau lebih alat pembaca/transponder interrogator.

Selain itudapat digunakan sebagai pembawa data, dengan informasi

yang ditulis dandiperbarui untuk tag saat digunakan.

9. Layanan Inlis-lite

INLIS-Lite merupakan perangkat lunak (software) aplikasi

otomasi perpustakaan yang dibangun dan dikembangkan oleh

Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (Perpusnas) sejak tahun

2013.

20
 Berdasarkan buku pedoman perpustakaan perguruan tinggi jenis layanan

perpustakaan meliputi:

1. Layanan sirkulasi

Layanan sirkulasi adalah kegiatan peredaran koleksi perpustakaan di

luar perpustakaan. Pelayanan ini diberikan agar pemustaka dapat

memanfaatkandan meminjam pustaka secara tepat guna.

2. Layanan referensi

Layanan ini diberikan untuk membantu pemustaka menemukan

informasi. Kegiatan dapat dilakukan dengan menjawab pertanyaan

pemustaka dengan memanfaatkan koleksi referensi yang tersedia atau

membimbing cara menggunakan koleksi tersebut.

3. Literasi Informasi

Membimbing pemustaka agar lebih efektif dan efisien dalam

mengenali danmencari informasi yang mereka perlukan. Bimbingan ini

dikenal dengan bebagai sebutan seperti bimbingan pemustaka (user

education), orientasi perpustakaan dll. Tujuannya jelas agar pemustaka

dapat dengan mudah dan cepat menemukan pustaka atau informasi yang

dibutuhkannya. Bimbingan ini mengenalkan sistem yang dipakai oleh

perpustakaan dan bagaimana cara menggunakannya. Selain belajar

menggunakan sistem perpustakaan setempat, dikenalkannya juga sistem

perpustakaan lain yang terhubung dalam suatu sistem kerjasama antar

perpustakaan. Bagi perpustakaan perguruan tinggi bimbingan ini menjadi

hal wajib yang harus diikuti oleh setiap mahasiswa baru, karena masih

banyak mahasiswa baru yang belum memahami sistem perpustakaan

perguruan tinggi yang mungkin berbeda

21
 dengan sistem perpustakaan sekolah. Oleh karena itu bimbingan

pemustakadi perpustakaan perguruan tinggi ini mutlak digunakan.

Kemampuan untuk mengenali jenis informasi yang diperlukan, mencari dan

menemukannya dengan cepatdan tepat sesuai dengan kebutuhannya,

menyeleksi, menganalisis dan mempresentasikan informasi yang

diperolehnya kepada orang lain. Dengan mengikuti program ini mahasiswa

diarahkan agar dapat memiliki kemampuan memecahkan masalah melalui

informasi yang diperolehnya. Kemampuan ini diharapkan dapat menjadi

landasan proses pembelajaran sepanjang hayat (lifelong learning) yang kelak

akan bermanfaat dalam meniti perjalanan kariernya.

Berbagai layanan yang disediakan oleh perpustakaan merupakan suatu

bentuk pemenuhan kebutuhan pengguna. Pelayanan merupakan suatu hal yang

terpenting sebagai penyedia jasa yaitu perpustakaan. Pelayanan pada perpustakaan

secara langsung berhubungan dengan para pengguna sehingga perpustakaan harus

memberikan pelayanan yang berkualitas sebagai tujuan untuk menciptakan

pelayanan yang sempurna dan memenuhi kebutuhan pengguna.

2.4 Metode ServQual (Service Quality)

Metode Servqual merupakan metode yang digunakan untuk mengukur

kualitas layanan dari atribut masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai

gap (kesenjangan) yang merupakanselisih antara persepsi konsumen terhadap

layanan yang telah diterima denganharapan terhadap yang akan diterima.

Pengukurannya metode ini dengan mengukur kualitas layanan dari atribut

masing-masing dimensi, sehingga akan diperoleh nilai gap yangmerupakan selisih

antara persepsi konsumen terhadap layanan yang diterima dengan harapan

22
 konsumen terhadap layanan yang akan diterima. Analisis gap ini yang nantinya

mendapatkan insight dari hasiljawaban kuesioner tersebut.

Analisis gap pada ServQual (service quality) perbedaan antara persepsi

pelanggan dan harapan pelanggan (antara customer perception dan customer

expectation). Persepsi konsumen adalah penilaian subjektif oleh pelanggan atas

pengalamannya mengonsumsi barang atau jasa. Harapan pelanggan merupakan

standar atau referensi pelanggan dengan pengalaman konsumsi barang atau jasa.

Meskipun seharusnya persepsi dan harapan pengguna identik tetapi masih banyak

gap yang memungkinkan ada di keduanya.

2.4.1 Dimensi ServQual (Service Quality)

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001), terdapat lima dimensi

kualitas pelayanan sebagai berikut:

j. Tangibles (Bukti Fisik)

Kemampuan suatu organisasi dalammenunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana

fisik organisasi dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Ini meliputi fasilitas fisik

(gedung), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta

penampilan pegawainya.

k. Reliability (Keandalan)

Kemampuan organisasi (perusahaan) untuk memberikan pelayanan

sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus

disesuaikan untuk pelanggan, seperti ketepatan waktu, pelayanan yang sama

untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik.

23
l. Responsiveness (Daya Tanggap)

Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan

tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

Membiarkan konsumen menungu tanpa adanya suatu alasan yang jelas

menyebabkan persepsi yang negatif dalamkualitas pelayanan.

m. Assurance (Jaminan)

Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan pegawai untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan perusahaan. (organisasi).

Dimana jaminan ini terdiri dari beberapa komponen; komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.

n. Empathy (Empati)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat indiviual atau bersifat

pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami

keinginan konsumen. Suatu perusahaan (organisasi) diharapkan memiliki

pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan

pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman bagi pelanggan.

24
 Tabel 2.1 Atribut dan Dimensi Servqual

No. Atribut Dimensi

1. Jika menjanjikan sesuatu di waktu tertentu, pasti direalisasikan. Reliabilitas
2. Bersikap simpatik dan sanggup menengankan pelanggan
jika ada masalah Reliabilitas
3. Jasa disampaikan secara benar sejak kali pertama Reliabilitas
4. Jasa disampaikan sesuai dengan waktu yang dijanjikan Reliabilitas
5. Sistem pencatatan yang akurat dan bebas kesalahan Reliabilitas
6. Layanan yang segera/cepat dari karyawan Daya tanggap
7. Kepastian waktu penyampaian jasa diinformasikan dengan jelas Daya
tanggap
8. Karyawan yang selalu bersedia membantu pelanggan Daya tanggap
9. Karyawan yang tidak terlampau sibuk sehingga sanggup
melayani pelanggan dengan cepat Daya tanggap
10. Karyawan yang terpercaya Jaminan
11. Perasaan aman sewaktu melakukan transaksi dengan
karyawan penyedia jasa Jaminan
12. Karyawan yang selalu sopan kepada pelanggan Jaminan
13. Karyawan yang dapat menjawab pertanyaan pelanggan Jaminan
14. Perhatian individual dari lembaga Empati
15. Waktu operasi yang cocok/nyaman bagi para pelanggan Empati
16. Karyawan yang memberikan perhatian personal Empati
17. Lembaga yang memperhatikan kepentingan pelanggan Empati
18. Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan Empati
19. Peralatan mutakhir/terbaru Bukti fisik
20. Fasilitas fisik yang menarik Bukti fisik
21. Karyawan yang berpenampilan rapi Bukti fisik
22. Fasilitas fisik sesuai dengan jasa yang ditawarkan Bukti fisik

Lima dimensi kualitas jasa pada ServQual dijabarkan ke 22 item kuisioner

yangberisi atribut harapan dan atribut persepsi. Adapun atribut dan dimensi 22

item ServQual dapat dilihat pada Tabel 2.1.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu adalah penelitian yang dilakukan oleh peneliti

sebelumnya yang mungkin ada kaitannya dengan penelitian yang akan dilakukan

oleh peneliti saat ini. Penelitian terdahulu juga menjadi salah satu pertimbangan
25
untuk memberikan referensi menulis atau untuk menganalisis penelitian yang

akan

26
dilakukan.

Penelitian yang dilakukan oleh Erny Puspa (2016) dengan judul penelitian,

“Analisis Kepuasan Pemustaka terhadap Pelayanan Perpustakaan Pusat Penelitian

dan Pengembangan Perikanan Budidaya”, penelitian ini bertujuan untuk

mengetahui tingkat kepuasan pemustaka terhadap pelayanan pada perpustakaan

Pusat Penelitian dan Pengembangan Perikanan Budidaya. Penelitian ini

menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data

melalui observasi, studi pustaka dan angket. Variabel penelitian terdiri dari koleksi,

sirkulasi, tenaga perpustakaan, sarana dan prasarana perpustakaan. Metode

penelitian menggunakan deskriptif kuantitatif dengan teknik pengumpulan data

melalui observasi, studi pustaka dan angket. Sampel terdiri 40 resonden, teknik

pengambilan sampling dilakukan secara accidental. Analisis pengukuran data

menggunakan skala likert dengan penghitungan skor. Hasil penelitian

menunjukkan
bahwa pada tingkat kepuasan terhadap koleksi diperoleh skor rata rata 2,92
(cukup
puas), pada tingkat kepuasan terhadap layanan perpustakaan diperoleh skor rata

rata 3.30 (cukup puas), pada tingkat kepuasan terhadap petugas perpustakaan

diperoleh skor rata rata 3.64 (puas) dan pada tingkat kepuasan sarana prasarana

diperoleh skor rata rata 3.38 (cukup puas). Hasil rekapitulasi semua variabel

diperoleh skor 3.31 berada pada skala interval 2.62-3.42 menunjukkan hasil

kepuasan pemustaka terhadap pelayanan perpustakaan Pusat Penelitian dan

27
Pengembangan Perikanan Budidaya cukup memuaskan

Penelitian yang dilakukan oleh Evi Sulastri (2019) dengan judul penelitian,

“Analisis Kepuasan Pemustaka Terhadap Website Perpustakaan Poltekkes

Kemenkes Aceh Menggunakan End User Computing Satisfaction (Eucs)”,

28
Penelitian ini mengenai analisis kepuasan pemustaka terhadap website di

Perpustakaan Poltekkes Kemenkes Aceh. Tujuan penelitian ini yaitu untuk

mengetahui kepuasan pemustaka terhadap website. Penelitian ini menggunakan

model End user computing satisfaction (EUCS). Suatu model penelitian untuk

mengukur kepuasan terhadap sebuah sistem informasi. Model ini menekankan

kepuasan (Satisfaction) dengan menilai content, Accuracy, Format, Ease Of Use

dan Timelines. Metode dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif,

dengan jumlah populasi 652 anggota yang telah terdaptar menjadi anggota aktif

perpustakaan, Adapun penulis mengambil sampel dengan menggunakan sampling

insidental (berdasarkan kebetulan) dengan jumlah 87 responden dengan

melakukan pengamatan dan pemantauan secara langsung pada objek penelitian

dengan menggunakan instrumen penelitian berupa angket dengan menggunakan

skalalikert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau

pendapat pemustaka terhadap website perpustakaannya. Selanjutnya data diolah

menggunakan SPSS.VERSI 23. Hasilnya menunjukkan bahwa tingkat kepuasan

pemustaka dari kelima variabel menunjukkan untuk variabel Content mendapat

nilai kepuasan tinggi dengan jumlah nilai mean 3.31, untuk variabel Accuracy

mendapat nilai kepuasan tinggi dengan jumlah nilai mean 3.33, untuk variabel

Format mendapat nilai kepuasan paling tinggi dengan jumlah nilai mean 3.35,

untuk variabel Ease Of Use mendapat nilai kepuasan tinggi dengan jumlah nilai

mean 3.34, untuk variabel Timelines mendapat nilai kepuasan tingi dengan jumlah

nilai mean 3.32.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu yaitu terletak pada

variabel penelitian serta menggunakan metode yang berbeda. Peneliti

menggunakan

29
metode ServQual dalam penelitian ini dan menggunakan 10% kesalahan. Maka

hasil yang akan diperoleh nantinya akan berbeda.

30
 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian metode

deskriptif dengan pendeketan kuantitatif. Metode deskriptif ini melibatkan

pengumpulan data untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan tentang

pendapat orang atas sebuah permasalahan atau topik. Penelitian kuantitatif

merupakan penelitian yang didasarkan pada pengumpulan dan analisis data

berbentuk angka (numerik) untuk menjelaskan, memprediksi, dan mengontrol

fenomena yang diminati.

Menurut Sugiyono (2017) metode penelitian kuantitatif adalah Metode

penelitian yang berlandaskan pada filsafat positifisme, digunakan untuk meneliti

pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen

penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik, dengan tujuan untuk

menguji hipotesis yang ditetapkan. Sedangkan menurut V. Wiratna Sujarweni

(2014) penelitian kuantitatif adalah jenis penelitian yang menghasilkan

penemuan- penemuan yang dapat dicapai (diperoleh) dengan menggunakan

prosedur-prosedur statistik atau cara lain dari kuantifikasi (pengukuran).

Dari beberapa uraian diatas dapat disimpulkan bahwa metode penelitian

kuantitatif adalah suatu bentuk metode penelitian yang digunakan untuk meneliti

pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen.

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Perpustakaan Universitas Dharmawangsa yang

31
 berlokasi di Jl. Kol. Yos Sudarso No.224, Glugur Kota, Kec. Medan Bar., Kota

Medan, Sumatera Utara 20115.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2018), populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri

atas, obyek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dari penelitian ini yaitu jumlah pengunjung Perpustakaan Universitas

Dharmawangsa pada September 2021 – Agustus 2022 dengan jumlah populasi

sebanyak 1.990 orang.

Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Universitas Dharmawangsa

September 2021 – Agustus 2022.
No Bulan Jumlah
1 September 204
2 Oktober 346
3 November .288
4 Desember 270
5 Januari 190
6 Febuari 159
7 Maret 271
8 April 72
9 Mei 97
10 Juni 154
11 Juli 0
12 Agustus 0
Jumlah 1990

32
3.3.2 Sampel

Sampel adalah wakil atau sebagian dari populasi yang memiliki sifat dan

karakteristik yang sama bersifat representatif dan menggambarkan populasi

sehingga dianggap dapat mewakili semua populasi yang diteliti. Sugiyono (2018)

mengemukakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi tersebut. Oleh karena itu sampel harus dilihat sebagai suatu

gambaran populasi dan bukan populasi itu sendiri. Pengambilan sampel yang akan

dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin:

𝑁
𝑛=
1 + 𝑁(𝑒)2

Keterangan:

n = ukuran sampel

N = ukuran populasi

e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan dalam pengambilan

sampel yang masih dapat ditolerir, yaitu sebesar 10%

Taraf kelonggaran ketidaktelitian yang digunakan oleh peneliti adalah

sebesar 10%. Hal ini ditentukan berdasarkan pertimbangan atas keterbatasan

waktu yang dimiliki oleh peneliti untuk melakukan penelitian. Seperti yang

diungkapkan oleh Sugiyono (2015), “tingkat ketelitian/keperc`ayaan yang

dikehendaki sering tergantung pada sumber dana, waktu, dan tenaga yang

tersedia”. Oleh karena itu, peneliti memilih menggunakan tingkat kesalahan 10%

yang masih dalam batas yang diperkenankan dalam rumus Slovin.

Maka,

1.990
𝑛=
1 + 1.990(0,1)2

33
 1.990
𝑛=
1 + 1.990 (0,01)

1.990
𝑛=
1 + 19,9

1.990
𝑛=
20,9

34
 𝑛 = 95,2 (dibulatkan menjadi 95)

Sampel yang akan diambil oleh peneliti yakni sebanyak 95 responden.

Penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu menggunakan teknik

acak sederhana (simple random sampling). Teknik acak sederhana adalah teknik

yang memberikan kesempatan yang sama pada setiap anggota populasi untuk

dipilih sebagai sampel. Dengan kesempatanyang sama ini, hasil dari suatu

penelitian dapat digunakan untuk memprediksi populasi. Selain itu, teknik acak

sederhana dipakai karena populasi penelitian bersifat homogen dan tidak banyak

jumlahnya (kurang dari 1000). Prasetyo (2006) menyatakan bahwa “Teknik acak

sederhana dapat dipakai jika populasi dari suatu penelitian bersifat homogen dan

tidak banyak jumlahnya”.

Adapun kriteria responden untuk penelitian ini adalah setiap pengguna

Perpustakaan Universitas Dharmawangsa.

3.4 Sumber Data

Menurut Arikunto (2013) sumber data adalah subyek dimana data diperoleh,

sumber data yang tidak tepat mengakibatkan data yang terkumpul tidak relevan.

Sumber data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Data Primer

Menurut Sugiyono (2015) data primer adalah sumber data yang langsung

memberikan data kepada pengumpul data. Dalam penelitian inidata primer

diperoleh dari menyebar kuesioner ke para pengguna Perpustakaan Universitas

Dharmawangsa yang bersedia menjadi responden dan mengisi kuesioner.

b. Data Sekunder

Data sekunder menurut Sugiyono (2015) adalah sumber data yang tidak

35
 langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang

lain atau lewat dokumen. Data sekunder penelitian ini adalah data-data yang

sudah ada seperti dokumen resmi perpustakaan, sumber arsip perpustakaan,

koleksi buki, layanan perpustakaan, data-data resmi lainnya.

3.5 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini dengan

menggunakan 2 cara, yaitu:

1. Kuesioner

Menurut Sekaran (2006) Kuesioner adalah daftar pertanyaan tertulis

yang telahdibuat sebelumnya yangakan dijawab oleh responden, dan

biasanya dalam alterantif yang didefinisikan dengan jelas. Pada penelitian

ini kuesioner diberikan kepada 95 orang pengujung Perpustakaan

Universitas Dharmawangsauntuk mengetahui seberapa tingkat kepuasan

para pengguna terhadap layanan yang diberikan oleh Perpustakaan

Universitas Dharmawangsa. Kuesioner tersebut berupa Gootle Form yang

dapaet diakses melalui https://forms.gle/SFN2EQs2ZyEQwUss6.

2. Studi Pustaka

Sugiyono (2012) menyatakan bahwa studi kepustakaan merupakan

kajian teoritis, referensi serta literaturilmiah lainnya yang berkaitan dengan

36
 budaya, nilai dan norma yang berkembang pada situasi sosial yangditeliti.

Tabel 3.2 Atribut Kuesioner Kepuasan Pemustaka

Atribut Kuesioner Kepuasan Pemustaka

No Item Pertanyaan Dimensi
P1 Perpustakaan memiliki perlengkapan dan peralatan yang memadai.
P2 Perpustakaan menyediakan peralatan yang up to date.
Contoh: Komputer dan multimedia, aplikasi pengecekan pinjaman
P3 Perpustakaan menyediakan lingkungan Perpustakaan yang kondusif. Tangible
P4 Perpustakaan memberikan kesan yang baik berkaitan dengan layanan.
Contoh: Memberitahu waktu jatuh tempo dan buku-buku terbaru pada
pemustaka.
P5 Perpustakaan memiliki koleksi buku yang sesuai dengan kebutuhan
informasi pemustaka.
P6 Perpustakaan memiliki catatan peminjaman yang akurat,
P7 Perpustakaan memberikan informasi pada pemustaka secara tepat saat
layanan diberikan. Reliability
P8 Perpustakaan melakukan pengelompokkan buku sesuai bidang
keilmuan untuk pemustaka.
P9 Perpustakaan memiliki papan petunjuk yang bermanfaat bagi
pemustaka.
P10 Perpustakaan menyediakan katalog online.
P11 Perpustakaan menata koleksi buku di rak sesuai urutan tertentu hingga
mudah ditemukan. Responsiveness
P12 Perpustakaan memberikan layanan yang cepat kepada pemustaka.
P13 Perpustakaan memberikan pelayanan pertama secara tepat.
P14 Perpustakaan memiliki jam operasional yang sesuai dengan keinginan
pemustaka.
P15 Perpustakaan memiliki Pustakawan yang terbuka dan sopan terhadap

pemustaka.
P16 Perpustakaan memiliki Pustakawan yang tidak sibuk sendiri Assurance
saat melayani pemustaka.
P17 Perpustakaan memiliki Pustakawan berpengetahuan luas untuk
menjawab pemustaka.
P18 Perpustakaan memberikan layanan seperti yang dijanjikan.
P19 Perpustakaan dapat memahami apa saja yang dibutuhkan oleh
pemustaka.
P20 Perpustakaan memiliki Pustakawan yang selalu ingin membantu
pemustaka. Empathy
P21 Perpustakaan memiliki Pustakawan yang tulus dalam membantu
dan memecahkanpermasalahan yang dialami pemustaka selama
berada di Perpustakaan.
P22 Perpustakaan memiliki Pustakawan yang memberi perhatian
khusus kepada pemustaka.

37
3.6 Variabel

Variabel penelitian ini mengacu pada 5 dimensi servqual yaitu:

1. Tangible adalah aspek – aspek yang nyata dan dapat dilihat fisik diantaranya

koleksi dan fasilitas

2. Reliability adalah kemampuan dalam melaksanakan tugas dan fungsi untuk

melayani penggunadiantaranya kepedulian petugas dan sikap petugas.

3. Responsiveness adalah kepedulian petugas terhadap kebutuhan pengguna

perpustakaan yangmeliputi komunikasi terhadap pengguna dan layanan

yang cepat dan akurat.

4. Assurance adalah keamanan serta kenyamanan perpustakaan yang dimana

meliputi Prilakupetugas dan kenyamanan di perpustakaan

5. Empathy adalah aspek dalam perhatian atau pemahaman kepada pengguna

perpustakaan yang meliputi petugasmemahami dan melakukan pelayanan

khusus kepada pengguna.

3.7 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian merupakan suatu alat yang digunakan mengukur

fenomena alam maupun sosial yang diamatisecara spesifik semua fenomena ini

disebut variabel penelitian. Menurut Sugiyono (2009) instrument penelitian adalah

suatu alat yang digunakan untuk mengukur fenomena alam maupunsocial yang

diamati, secara spesifik fenomena ini disebut variabel penelitian.

Untuk memperoleh data tetang “Tingkat Kepuasan Pengguna terhadap

Layanan Perpustakaan di Perpustakaan Universitas Dharmawangsa”, instrumen

pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berupa angket/kuesioner

yang bersekala likert. Peneliti dalam melakukan skala pengukuran yaitu diukur

38
 menggunakan skala Likert. Menurut Sugiyono(2016) skala likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat dan persepsi seorang atau kelompok orang tentang

fenomena sosial.

Dengan skala Likert, variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan talak ukur untuk

menyusun item– item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan.

Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai

gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif dan diberi skor, misalnya:

 Sangat Sejutu (SS) diberi skor 5

 Setuju (S) diberi skor 4

 Ragu-ragu/netral (RR) diberi skor 3

 Tidak Setuju (TS) diberi skor 2

 Sangat Tidak Setuju (STS) diberi skor 1

3.8 Analisis

Analisis Data Deskriptif yaitu data yang sudah terkumpul melalui angket

kemudian dianalisis. Analisis data dilakukan dengan menggunakan metode

deskriptif dengan cara menyusun dan mengelompokkan data kemudian dianalisis.

Data akan ditabulasi sesuai dengan kelompok aspek yang diteliti,

untukmemudahkan interprestasi data yang disajikan dalam bentuk tabel kemudian

dianalisis dan diinterprestasikan. Untuk menghitung presentasi hasil angketadalah

sebagai berikut:

𝑓
−𝑃 = × 100%
𝑛
Keterangan:

P = hasil persentase
39
 f = jumlah jawaban yang diperoleh

n = jumlah responden

Untuk menafsirkan besaran persentase yang didapat dari tabel tabulasi data,

makapeneliti menggunakan penafsiran sebagai berikut (Rukajat, 2018):

0% = tidak ada

1 - 24% = sebagian kecil

25 - 49% = hampir setengah

50% = setengah

51 - 74% = lebih dari setengah

75 - 99% = sebagian besar

100% = seluruh

Setelah dilakukannya perhitungan skor untuk setiap indikator pada

kuesioner, maka selanjutnya ditentukan apakah masing-masing indikator

termasukdalam kategori sangat tidak baik, tidak baik, cukup baik, baik, atau

sangat baik.

40
 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. 2013. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi.

Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Baidhawi, Ahmad Ricky. 2017. Evaluasi Kepuasan Pengguna terhadap Layanan

Perpustakaan Keliling melalui Kajian Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) di Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Aceh Selatan.

Skripsi. Fakultas Adab dan Humaniora. Banda Aceh: Universitas Islam

Negri Ar- Raniry.

Bambang Prasetyo. 2006. Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Raja

Grafindo Persada : Jakarta.

Basuki, Suliistyo. 2014. Pengantar Ilmu Perpustakaan. Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama.

Endang, Iriyanti. 2006. Analisis Kualitas Pelayanan pada Kantor Perpustakaan

Daerah Provinsi Jawa Tengah. Thesis. Program Panca Sarjana. Semarang:

Universitas Dipenogoro.

Fatmawati, Endang. 2013. Mata Baru Penelitian Perpustakaan Dari Servqual ke

LibQual+TM. Jakarta: A.gung Seto.

Hasugian, Jonner. 2009. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Medan:

USU Press.

Herlina. 2006. Ilmu Perpustakaan dan Informasi. Palembang: IAIN Raden Fatah

Press.

HS, Lasa. 2009. Kamus Kepustakawan Indonesia. Yogyakarta: Pustaka Book.

41
Indonesia, DirektoratJendral Pendidikan Tinggi. 2005. Perpustakaan Perguruan

Tinggi : Buku Pedoman. Jakarta : Departemen Pendidikan Nasional.

Islamy, Muhammad Abdillah. 2016. Analisis Tingkat Kepuasan Pemustaka

tentang Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan Metode

LibQUAL+TM. (Studi Deskriptif di Perpustakaan Pusat Institut Teknologi

Bandung). Artikel Jurnal Edulib 1 (75).

Istiana, Purwani. 2014. Layanan Perpustakaan. Yogyakarta: Ombak.

J, Supranto. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Rineka

Cipta.

Kosasih, A.A. 2009. Faktor-Faktor Yang memepengaruhi Layanan Prima di

Perpustakaan. Diakses pada tanggal 3 Febuari 2023.

http://repository.um.ac.id/1306/1/Faktor2x%20layanan%20prima.pdf.

Kotler, Philip, Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran terj. Bob Sabran.

Ed. 13. Jakarta: Erlangga.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek.

Jakarta: Salemba Empat.

Negara, Soraya Pandu. 2012. Kepuasan Pemustaka terhadap Layanan

Pemerintah Kota Administrasi Jakarta Barat. Skripsi. Program Ilmu

Perpustakaan Universitas Indonesia.

Novianti, Haning Tri, Indah Mindarti, dan Hermintatik. Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pemustaka Studi: Pada Perpustakaan

Umum dan Arsip Kota Malang. Jurnal Administrasi Publik (JAP). Vol. 3.

No. 5. Fakultas Ilmu Administrasi. Universitas Brawijaya: Malang. Di

Akses pada tangal 3 febuari. https://media.neliti.com/.../81806-

42
 IDpengaruh-kualitas-pelayanan-terhadap-kep.pdf.

NS, Sutarno. 2006. Perpustakaan dan Masyarakat. Ed. Rev. Jakarta: Sagung

Seto. Pedoman Perpustakaan Perguruan Tinggi. 2004. Jakarta:

Departemen Pendidikan Nasional RI.

Qalyubi, Syihabuddin. 2007. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi.

Cet.2. Yogyakarta: IPI Adab UIN3 Suka.

Rahayuningsih, Fransissca. 2015. Mengukur Kepuasan Pemustaka: Menggunakan

Metode LibQual+TM. Cet. 1. Yogyakarta: Graha Ilmu Rukajat, Ajat.

2018. Pendekatan Penelitian Kuantitatif: Quantitative Research Approach.

Yogyakarta: Deepublish.

Saleh, Abdul Rahman. 2019. Manajemen Perpustakaan Perguruan Tinggi. Cet. 1.

Jakarta: Universitas Terbuka.

Sekaran, Uma. 2006. Research Methods For Business: Metodologi Penelitian

Untuk Bisnis, Buku 2. Jakarta: Salemba Empat. Sudjana. 2005. Metoda

Statistika. Bandung: Tarsito.

Sugiyono. 2015. Statistik Nonparametris untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Sugiyono. 2018. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung :

Alfabeta, CV.

Sujarweni, V. Wiratna. 2015. Metodologi Penelitian dan Ekonomi. Yogyakarta:

Pustaka Baru Pers.

Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Yogyakarta: Andy Offset.

Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa: prinsip, penerapan, dan penelitian.

Yogyakarta: Andi.

Undang-Undang Nomor 13

43
Tahun 2007 Tentang Standar Nasional Perguruan Tinggi.

Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual, QFD, dan Kano

Disertasi Contoh Aplikasi dalam Kasus Penelitian. Jakarta: Indeks.

Zabed Ahmed, S Zeithaml, Valarie A, Parasuraman, Leonard L. Berry. 1990.

Delivering Quality Service Balancing Customer Perseptions and

Expectation. New York:The Free Press

44
Lampiran 1: Kuesioner

a. Tangibles, Aspek-aspek yang nyata dan dapat dilihat fisik.diantaranya koleksi

dan fasilitas perpustakaan.

1. Perpustakaan memiliki perlengkapan dan peralatan yan Pg memadai

2. Perpustakaan menyediakan peralatan yang uptodate.

3. Perpustakaan menyediakan lingkungan perpustakaan yang kondusif dan

nyaman.

4. Perpustakaan memberikan kesan yang baik berkaitan dengan layanan

perpustakaan.

45
46
b. Reliability, kemampuan dalam melaksanakan tugas dan fungsi untuk melayani

pengguna diantaranya kepedulian petugas dan sikap petugas.

5. Perpustakaan memiliki koleksi buku yang sesuai dengan kebutuhan

informasi pemustaka.

6. Perpustakaan memiliki catatan peminjaman yang akurat.

7. Perpustakaan memberikan informasi pada pemustaka secara tepat saat

layanan diberikan.

8. Perpustakaan melakukan pengelompokan buku sesuai bidang keilmuan

untuk pemustaka.

9. Perpustakaan memiliki papan petunjuk yang bermanfaat bagi pemustaka.

47
48
49
c. Responsiveness, kepedulian petugas terhadap kebutuhan pengguna

perpustakaan yang meliputi komunikasi terhadap pengguna dan layanan yang

cepat dan akurat.

10. Perpustakaan menyediakan katalog online yang memadai.

11. Perpustakaan menata koleksi buku di rak sesuai urutan tertentu hingga

mudah ditemukan.

12. Perpustakaan memberikan layanan yang cepat kepada pemustaka.

13. Perpustakaan memberikan pelayanan pertama secara tepat.

50
51
d. Assurance, keamanan serta kenyamanan perpustakaan yang dimana meliputi

perilaku petugas dan kenyamanan di perpustakaan.

14. Perpustakaan memiliki jam operasional yang sesuai dengan keinginan

15. Perpustakaan memiliki Pustakawan yang terbuka dan sopan terhadap

pemustaka.

16. Perpustakaan memiliki Pustakawan yang tidak sibuk sendiri saat

melayani pemustaka.

17. Perpustakaan memiliki Pustakawan berpengetahuan luas untuk

menjawab pemustaka.

52
53
e. Emphaty, aspek dalam perhatian atau pemahaman kepada pengguna

perpustakaan yang meliputi pustakawan memahami dan melakukan

pelayanan khusus kepada pengguna.

18. Perpustakaan memberikan layanan seperti yang dijanjikan.

19. Perpustakaan dapat memahami apa saja yang dibutuhkan oleh pemustaka.

20. Perpustakaan memiliki Pustakawan yang selalu ingin membantu

pemustaka.

21. Perpustakaan memiliki Pustakawan yang tulus dalam membantu dan

memecahkan permasalahan yang dialami pemustaka selama berada di

Perpustakaan.

22. Perpustakaan memiliki Pustakawan yang memberi perhatian khusus

kepada pemustaka.

54
55
56