Kepuasan Pengguna Terhadap Layanan Perpustakaan Kantor Pusat

Pertamina

Sadariyah Ariningrum, Yohanes Sumaryanto

Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Ilmu Pengetahuan Budaya, Universitas Indonesia, Depok, 16425,
Indonesia
e-mail: ariningrum.sadariyah@gmail.com; yohsum@yahoo.com

Abstrak

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan kepuasan pengguna terhadap layanan Perpustakaan KP Pertamina
berdasarkan kesenjangan (gap) antara harapan dan layanan yang dirasakan pengguna. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini adalah LibQual+TM yaitu suatu metode untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan
berdasarkan empat dimensi yang dijadikan indicator pengukuran yaitu Affect of Service, Access to Information,
Personal Control dan Library as Place. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan di Perpustakaan KP Pertamina sudah cukup
memuaskan pengguna dengan memenuhi harapan minimum. Hal ini dapat diihat dari rata-rata skor AG (Adequacy
Gap) yang bernilai positif dan dan rata-rata skor SG (Superiority Gap) yang bernilai negative, artinya kepuasan
pengguna terhadap layanan perpustakaan KP Pertamina berada dalam zone of tolerance, berarti layanan
perpustakaan telah memenuhi harapan minimum dari pengguna perpustakaan.

Kata Kunci : Kepuasan Pengguna Perpustakaan, LibQual, Perpustakaan Khusus

Abstract
This research identifies library user satisfaction based on the hopes and opinion . The method used in this study is
LibQual+TM is a method to measure the quality of library services based on four dimensions are used as indicators
measuring the Affect of Service, Access to Information, Personal Control and Library as Place. Data collection
techniques in this study using questionnaires. Results of this study indicate that the overall quality of library
services in KP Pertamina already satisfy the user. It is seen from the average score of AG (Adequacy Gap) which is
positive and and an average score of SG (Superiority Gap) a negative value, meaning that the user satisfaction of
library services KP Pertamina is in zone of tolerance, meaning the library service has meet the minimum
expectations of library users.

Keyword : Library user satisfaction , LibQual, Special Library

1. Pendahuluan

Kepuasan pengguna menjadi bahasan pokok yang harus diperhatikan dalam pemberian
layanan jasa termasuk dalam layanan perpustakaan. Dengan melakukan analisis kepuasan
pengguna perpustakaan diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai kinerja layanan
perpustakaan, serta dapat mengetahui kekurangan dan keberhasilan yang telah dicapai oleh
perpustakaan sehingga dapat memperbaiki mutu layanan perpustakaan.

1.1 Latar Belakang

Kepuasan pengguna perpustakaan terkait dengan layanan yang diberikan perpustakaan.

Layanan merupakan isu penting dalam menunjang peran perpustakaan. Tanpa adanya layanan
yang memadai, perpustakaan tidak akan mampu menarik serta memberikan kepuasan terhadap

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

pengguna perpustakaan. Layanan merupakan tolok ukur keberhasilan sebuah perpustakaan.
Bagus tidaknya sebuah perpustakaan berkaitan erat dengan bagaimana layanan perpustakaan
diberikan kepada pengguna. Apabila pelayanan yang diberikan oleh petugas perpustakaan
memuaskan, hal tersebut akan memberikan dampak yang positif bagi citra perpustakaan.
Sebaliknya, pelayanan yang kurang memuaskan akan memberikan dampak negatif bagi citra
perpustakaan.
Dalam pengamatan awal di Perpustakaan Kantor Pusat Pertamina, ditemukan berbagai hal
terkait layanan perpustakaan yang mendorong untuk melakukan penelitian mengenai kepuasan
pengguna perpustakaan. Dalam hal koleksi, Perpustakaan Kantor Pusat Pertamina telah
dilengkapi oleh koleksi tercetak berupa lebih dari 9000 buku teks dan majalah, serta e-book dan
belasan e-journal yang telah dilanggan. Koleksi Pertamina umumnya berfokus pada subjek
migas dikarenakan visi dari Perpustakaan Pertamina untuk menjadi referensi utama
perpustakaan migas di Indonesia. Dalam bidang layanan, salah satu cara untuk meningkatkan
pelayanannya, Perpustakaan Pertamina memberikan layanan yang dapat mengantarkan
permintaan koleksi langsung kepada pengguna perpustakaan yang membutuhkannya serta tetap
membuka layanan di saat jam istirahat . Kemudian dalam hal teknologi, Perpustakaan
Pertamina juga telah menggunakan teknologi RFID dalam sistem sirkulasi peminjaman serta
pengembalian.
Semua layanan serta fasilitas yang disediakan menjadi daya tarik dari Perpustakaan
Pertamina, hal ini yang diperoleh dari pengamatan penulis. Penulis mengamati lebih dari 20
sampai 35 pegawai yang berkunjung ke perpustakaan perharinya. Hal tersebut yang menjadi
tanda bahwa layanan Perpustakaan Pertamina berpotensi untuk dimanfaatkan lebih optimal lagi.
Selanjutnya dengan mencermati keadaan seperti yang telah disebutkan di atas, dapat
diduga Perpustakaan Pertamina memiliki anggaran yang tidak sedikit. Pengembangan koleksi
serta penyediaan teknologi yang mutakhir menjadi beberapa factor yang memperkuat dugaan
penulis. Namun, sayangnya Perpustakaan Pertamina tidak pernah secara khusus menafsir apakah
layanannya sudah memuaskan penggunanya, padahal pos anggaran yang tidak sedikit
hendaknya dapat menghasilkan output yang maksimal seperti kepuasan pengguna perpustakaan.
Selain itu kajian tersebut dapat memberikan masukkan untuk kemajuan layanan perpustakaan.
Berdasarkan pemaparan di atas dan menurut hemat penulis, perlu dilakukan penelitian
terhadap kepuasan pengguna terhadap layanan yang diberikan Perpustakaan Pertamina, sehingga
dapat diketahui tingkat kepuasan serta hal yang diharapkan dari pengguna terhadap layanan
Perpustakaan Pertamina. Judul dari penelitian ini adalah Kepuasan Pengguna terhadap Layanan
Perpustakaan Kantor Pusat Pertamina.

1.2 Permasalahan Penelitian

Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana kepuasan pengguna
terhadap layanan Perpustakaan KP Pertamina berdasarkan kesenjangan (gap) antara harapan dan
layanan yang dirasakan (perceived service) oleh pengguna?

1.3 Tujuan Penelitian

Berikut ini adalah tujuan dari penelitian yaitu:

1. Untuk mendeskripsikan kepuasan pengguna terhadap layanan Perpustakaan KP
Pertamina berdasarkan kesenjangan (gap) antara harapan dan layanan yang dirasakan
(perceived service) oleh pengguna.

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

 2. Untuk mengidentifikasi dimensi layanan perpustakaan apa yang mendapatkan kepuasan
tertinggi dari pengguna? Dimensi layanan perpustakaan apa yang mendapatkan kepuasan
terendah dari pengguna?
3. Untuk mengidentifikasi masukkan dari pengguna terhadap layanan Perpustakaan KP
Pertamina
1.4 Hipotesis Penelitian

Setelah melakukan observasi dan wawancara tak terstruktur, penulis mencoba menarik
beberapa hipotesis penelitian. Berikut ini adalah hipotesis dari penelitian ini yaitu :
1. H0 : Rata-rata kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan KP Pertamina paling
tinggi adalah 1.
2. H0 : Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang tertinggi pada
dimensi Library as Place.
3. H0 : Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang terendah ada
pada dimensi Personal Control.
1.5 Tinjauan Literatur

Untuk mendukung tujuan penelitian yang telah dijelaskan, penulis akan memaparkan
kerangka konseptual dan teoritis berdasarkan berbagai literatur yang berkaitan dengan objek
penelitian. Adapun yang akan dibahas dalam bab ini yaitu mengenai layanan perpustakaan
khusus, pengguna perpustakaan, konsep kepuasan pengguna perpustakaan, metode pengukuran
kepuasan pengguna perpustakaan, instrument pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan,
metode LibQual+ TM.
Layanan Perpustakaan
Perpustakaan identik dengan layanan karena perpustakaan dan layanan merupakan dua
unsur yang tak terpisahkan. Layanan perpustakaan adalah pemenuhan kebutuhan pengguna jasa
perpustakaan. Adapun tujuan dari layanan perpustakaan yaitu melayani pengguna perpustakaan.
Aktivitas layanan perpustakaan meliputi penyediaan bahan pustaka secara tepat dan akurat
dalam rangka memenuhi kebutuhan informasi bagi para pengguna perpustakaan. Perpustakaan
memberikan layanan bahan pustaka kepada masyarakat adalah agar bahan pustaka tersebut yang
telah diolah dapat dimanfaatkan dengan cepat oleh masyarakat pengguna perpustakaan. Layanan
perpustakaan merupakan tolak ukur keberhasilan sebuah perpustakaan. Hal itu terjadi karena
kegiatan layanan merupakan kegiatan yang mempertemukan langsung antara petugas dengan
pengguna perpustakaan sehingga penilaian pengguna akan muncul ketika kegiatan layanan
tersebut dilangsungkan (Rahayuningsih, 2007 : 85).
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengertian pelayanan pengguna
adalah suatu kegiatan memberikan pelayanaan yang diberikan oleh para petugas, seperti
pemberian bimbingan, dan pengarahan agar para pengguna perpustakaan dapat menggunakan
seluruh koleksi bahan pustaka dengan lebih mudah, cepat dan tepat serta dapat lebih jelas
dimengerti oleh pengguna.

Layanan Perpustakaan Khusus

Layanan perpustakaan yang diberikan perpustakaan khusus kepada pengguna harus
sesuai dengan misi dari lembaga induk yang menaunginya karena tugas utama dari perpustakaan
khusus adalah menyediakan akses informasi serta materi perpustakaan bagi lembaga induknya.
Hal ini juga disampaikan oleh Surachman (2005) dalam artikelnya yang berjudul Pengelolaan

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

Perpustakaan Khusus yaitu bahwa perpustakaan khusus akan menyediakan informasi-informasi
sesuai dengan kebutuhan lembaga induknya. Kemudian, perpustakaan khusus harus dapat
memberikan nilai lebih kepada pengguna dan lembaga induk yang menaunginya. Layanan
perpustakaan khusus disediakan untuk memenuhi kebutuhan pengguna perpustakaan tersebut
atau dalam hal ini adalah karyawan lembaga induk. Oleh karena itu, layanan perpustakaan
khusus harus berorientasi pada pengguna perpustakaan. Pelayanan pengguna merupakan layanan
yang diberikan oleh suatu perpustakaan sehubungan dengan pemanfaatan koleksi tersebut.
Pelayanan pengguna ini bertujuan agar pengguna perpustakaan dapat menggunakan bahan
perpustakaan dengan mudah, cepat dan tepat serta jelas dimengerti oleh pengguna.

Pengguna Perpustakaan
Pada dasarnya, perpustakaan dihadirkan untuk memenuhi kebutuhan pengguna, oleh
sebab itu perpustakaan juga menjadi tidak ada artinya jika tidak ada orang yang memanfaatkan
koleksinya. Terkait dengan pernyataan itu, pengguna perpustakaan menjadi salah satu komponen
penentu keberhasilan suatu perpustakaan. Menurut UU Nomor 43 tahun 2007, pengguna
perpustakaan disebut sebagai pemustaka yaitu perseorangan, kelompok orang, masyarakat, atau
lembaga yang memanfaatkan fasilitas layanan perpustakaan. Disamping itu, buku Dictionary of
Information and Library Management (2006) mendefinisikan pengguna perpustakaan adalah
orang-orang yang menggunakan fasilitas perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan
informasinya. Sedangkan menurut Mustafa Badollahi (1996) pengguna perpustakaan adalah
semua orang yang berkunjung dan memanfaatkan sarana dan fasilitas layanan yang ada di
perpustakaan tersebut. Berdasarkan beberapa pengertian mengenai pengguna perpustakaan
tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa pengguna perpustakaan adalah orang yang datang dan
menggunakan koleksi perpustakaan.

Kepuasan Pengguna Perpustakaan

Menurut Day (dalam Fandy Tjiptono, 2011), definisi kepuasan pengguna adalah respon
pengguna pada evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah penggunaan. Sedangkan, menurut pakar pemasaran
Kotler (2003) dalam bukunya yang berjudul Marketing Management memaparkan bahwa
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Sementara itu, menurut Richard F.
Gerson (2002), kepuasan pengguna dicapai ketika jasa telah memenuhi atau melampaui harapan
pengguna. Sementara itu, makna dari kepuasan pengguna yang dipaparkan oleh Sulastyiono
(dalam Sutardji, 2006) dirumuskan ke dalam bentuk harapan dan kenyataan, yakni:
a. Jika harapan < kenyataan maka sangat puas.
b. Jika harapan = kenyataan maka puas.
c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas.
Menurut Lasa (2005), kepuasan pengguna (user satisfaction) adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil kerja yang dirasakan dengan harapannya.
Kepuasan pengguna dipengaruhi oleh kinerja pelayanan, respon terhadap keinginan pengguna,
kompetensi pustakawan, pengaksesan yang mudah dan cepat, kualitas koleksi, ketersediaan alat
temu kembali, waktu layanan.
Dari berbagai pendapat yang dikemukakan oleh para ahli bisa disimpulkan bahwa
definisi kepuasan pengguna perpustakaan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pengguna dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasil yang dirasakan di bawah harapan, maka pengguna akan merasa kecewa, kurang
puas dan bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pengguna akan puas
dan bila kinerja melebihi dari harapan maka pengguna akan merasa sangat puas.

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

Hubungan antara Kepuasan Pengguna dan Kualitas Perpustakaan
Pada dasarnya konsep kualitas layanan dan kepuasan pengguna merupakan dua konsep
yang berbeda namun berdekatan. Kualitas layanan yang diartikan sebagai suatu bentuk sikap,
evaluasi menyeluruh dalam jangka panjang sedangkan kepuasan pengguna berlangsung dalam
jangka pendek. Menurut Parasuraman, Berry dan Zeithaml, kualitas layanan yang dipersepsikan
dapat didefinisikan sebagai a global judgement or attitude, relating to the superiority of the
service (sikap dan penilaian banyak orang terhadap suatu layanan). Intinya kualitas layanan itu
tercermin dari penilaian banyak orang, bukan individu. Kemudian, kualitas layanan merupakan
gap between customers expectation for excellence service and their perceptions of service
delivered (kesenjangan antara harapan pelanggan untuk layanan yang unggul dan persepsi
mereka terhadap layanan yang disampaikan). Kualitas layanan dianggap baik bila skor perceived
service (layanan yang dirasakan) lebih tinggi dari skor harapan dan sebaliknya, kualitas layanan
dianggap belum baik bila skor perceived service (layanan yang dirasakan) lebih rendah dari
harapan.
Sementara itu, secara umum definisi dari kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbedaan antara harapan (expectation) dan kinerja yang dirasakan
(perceived service). Menurut pandangan ini, maka kepuasan pengguna berarti kinerja suatu
pelayanan sekurang-kurangya sama dengan yang diharapkan. Sedangkan menurut pakar
pemasaran, Kotler (1997, p.36), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan atau kesannya terhadap kinerja suatu produk harapan-harapannya.
Selanjutnya tingkat kepuasan dapat diartikan sebagai fungsi dari suatu perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan apa yang diharapkan.

Instrumen Survei Kepuasan Pengguna Perpustakaan

Instrument khusus untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan yaitu metode
LibQual+TM . Metode LibQual+TM yang dirancang oleh Association Research Library (ARL)
ini dapat digunakan untuk mengkaji suatu proses, dan berfungsi untuk mengetahui layanan yang
harus diperbaiki dan ditingkatkan. Menurut Phipps (2001) LibQual+ TM juga berguna sebagai
sarana untuk mendengarkan masukan dari pengguna, apa yang mereka anggap penting serta
bagaimana pengalaman mereka terhadap kemampuan perpustakaan dalam memberikan layanan
sesuai dengan kebutuhan mereka.
Metode LIBQUAL + TM
Dalam konsep LibQual+TM, ada dua jenis harapan yaitu harapan minimum (minimum
expectation), yaitu tingkat layanan minimum yang dapat diterima (acceptable), dan harapan
yang sesungguhnya diinginkan pengguna perpustakaan (desired). Sedangkan perceived service
adalah tingkat layanan yang diterima/ dialami pengguna/ dirasakan pengguna. Dengan
mengukur ketiga kategori ini, tentunya target layanan perpustakaan sepenuhnya ditentukan dan
dinilai oleh pengguna, bukan oleh pihak manajemen perpustakaan. Harapan minimum
(minimum) memberikan informasi tentang harapan minimum pengguna terhadap kualitas
layanan perpustakaan. Ini berarti bahwa layanan perpustakaan setidaknya harus memenuhi
harapan minimum ini. Selanjutnya, harapan yang diinginkan (desired) akan memberikan
informasi tentang harapan yang sesungguhnya diinginkan pengguna terhadap layanan
perpustakaan.

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

 Terdapat empat dimensi dalam LibQual+ TM, yang dapat dijadikan indikator penilaian,
yaitu:
1. Affect of Service, menyangkut kemampuan, sikap, mentalitas petugas dalam melayani
pengguna, yang meliputi : a) assurance yaitu pengetahuan, wawasan, kemampuan, dan
keramahan petugas perpustakaan dalam melayani pengguna, b) emphaty, rasa peduli dan
memberi rasa penuh perhatian kepada setiap individu pengguna, c) responsiveness,
selalu siap membantu pengguna yang kesulitan d) relliability, yaitu kemampuan
memberikan harapan dan menepatinya secara tepat dan akurat.
2. Access to Information, menyangkut kelengkapan koleksi (buku, majalah, jurnal, surat
kabar), kemutakhiran koleksi (currency), relevansi koleksi dengan kebutuhan
pengguna, kemudahan akses internet/dokumen elektronik, dan lain-lain
3. Personal Control, yaitu suatu kondisi yang diciptakan perpustakaan agar pengguna
secara individu (personal) dapat melakukan sendiri apa yang diinginkannya ketika
mencari informasi di perpustakaan (tanpa bantuan petugas perpustakaan). Hal ini
meliputi: adanya katalog (kartu/online) yang mudah digunakan oleh pengguna, adanya
petunjuk-petunjuk yang jelas di perpustakaan, adanya peralatan modern yang
memudahkan pengguna untuk mengakses informasi, adanya tatanan/urutan/klasifikasi
yang memudahkan pengguna dalam menemukan buku-buku di rak, dan sebagainya.
4. Library as place (perpustakaan sebagai sebuah tempat), yaitu tempat yang nyaman
untuk belajar, tempat yang tenang untuk berkonsentrasi, tempat untuk merefleksikan diri
dan merangsang tumbuhnya kreatifitas, tempat yang nyaman dan mengundang (inviting
location) kepada siapa saja untuk masuk, dan tempat yang kondusif untuk
berkontemplasi/merenung (contemplative environment).

2. Metodologi Penelitian

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan berdasarkan pendekatannya

penelitian ini bersifat survey serta berdasarkan tingkat eksplanasinya, penelitian ini termasuk
penelitian deskriptif. Populasi dari penelitian ini adalah pengguna perpustakaan yang menjadi
anggota Perpustakaan KP Pertamina.

2.1. Partisipan Penelitian

Populasi diambil berdasarkan jumlah anggota perpustakaan KP Pertamina sebanyak 393

orang. Sementara itu, pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik accidental
sampling, sehingga dengan demikian sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
anggota perpustakaan yang ditemui sewaktu penelitian. Berdasarkan rumus Slovin, dibutuhkan
80 responden untuk sample. Dalam hal ini, peneliti melakukan penyebaran kuesioner secara
langsung kepada responden. Adapun yang menjadi partisipan penelitian ini adalah 80 responden
dengan syarat telah menjadi anggota perpustakaan KP Pertamina

2.2. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan
menggunakan kuesioner. Sebelum menyebarkan kuesioner, peneliti melakukan wawancara yang
digunakan untuk menemukan permasalahan yang akan diteliti. Pada penelitian ini, penulis akan
menggunakan wawancara tidak terstruktur untuk mewancarai pustakawan Perpustakaan KP
Pertamina. Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara yang bebas dimana peneliti tidak
menggunakan pedoman wawancara yang tersusun secara sistematiska lengkap untuk

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

pengumpulan datanya (Sugiyono, 2008). Penulis memutuskan menggunakan wawancara tidak
terstruktur karena agar lebih luwes untuk mengungkap berbagai jenis layanan yang disediakan,
serta informasi mengenai pengguna dari Perpustakaan KP Pertamina untuk mengungkap
berbagai jenis layanan yang disediakan, serta informasi mengenai pengguna dari Perpustakaan
KP Pertamina.
Pengumpulan data dalam penelitian ini utamanya mealui kuesioner. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara member seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. (Sugiyono, 2008) .
Adapun, tujuan pokok dari kuesioner menurut (Tukiran, 2012) adalah untuk memperoleh data
yang relevan dengan tujuan penelitian. Data yang dikumpulkan melalui kuesioner ini adalah data
primer atau data pokok dalam penelitian ini.Melalui kuesioner diharapkan informasi yang
diperoleh mempunyai realibilitas dan validitas yang tinggi.
Kuesioner dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh data serta gambaran
mengenai kepuasan pengguna perpustakaan KP Pertamina terhadap layanan yang diberikan.
Jenis kuesioner yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner tertutup yang disajikan
dalam bentuk pernyataan dengan pilihan jawaban dalam bentuk rating scale.
Kuesioner dalam penelitian ini mencakup 17 butir pernyataan yang diambil dari empat
dimensi yang merupakan dimensi LibQual+ TM yaitu Affect of Service, Access to Information,
Personal Control and Library as place. Dalam kuesioner ini, responden diminta untuk
menentukan harapan minimum (minimum expectation), harapan (desired), dan layanan yang
dirasakan (perceived service) dengan menggunakan skala nilai 1 – 9. Nilai terendah 1 dan
tertinggi 9.

2.3. Teknik Pengolahan dan Analisis Data

Adapun prosedur analisis data yang dilakukan dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Menghitung total skor harapan minimum, total skor harapan yang diinginkan (desired)
dan total skor layanan yang dirasakan (perceived) untuk setiap butir pernyataan.
2. Menghitung skor rata-rata minimum, harapan yang diinginkan (desired) dan layanan
yang dirasakan (perceived).
3. Membandingkan skor rata-rata harapan minimum, harapan yang diinginkan (desired) dan
layanan yang dirasakan (perceived), sehingga akan diperoleh skor kesenjangan (gap
score) untuk mengetahui kualitas layanan.

Terdapat tiga istilah dalam penghitungan ini yaitu:

 AG yaitu Adequacy Gap adalah nilai selisih yang diperoleh dari rumus:
P (Perceived) – M (Minimum)
 SG yaitu Superority Gap adalah nilai selisih yang diperoleh dari rumus:
P(Perceived) – D (Desired)
 Zone of Tolerance

Rumus: AG = P(Perceived) – M(Minimum)

SG = P(Perceived) – D(Desired)

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

3. Uji Hipotesis dan Analisis Data

Uji Hipotesis pertama

H0 : Rata-rata kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan KP Pertamina paling
tinggi adalah 1. (Rata-rata AG ≤ 1)
Tentukan ttabel untuk dk=79, α=0,05 untuk uji satu fihak!
dk=60, α=0,05 , ttabel = 1,671
dk=120, α=0,05, ttabel = 1,658

120(1,658)
79
60(1,671)
Diagram 6.4. Ilustrasi penghitungan ttabel

19(1,658)  41(1,671) 31,502  68,511 100,013

(dk=79) ttabel = 19  41 = 60 = 60 = 1,667

Jadi, ttabel untuk dk=79, α=0,05 untuk uji satu fihak = 1, 667

Diketahui :
( dk=79, α=0,05 untuk uji satu fihak) ttabel = 1,667

X  0.55
s = 1,52
µ0= 1
Ho : µ0 ≤ 1
Ha : µa > 1

X  µ0 0,55  1  0,45
thit = = = = -2,64
s 1,52 0,17
n 80
thitung = -2,64
thitung < ttabel = -2,64 < 1,6667
H0 diterima.
Jadi, hipotesis yang menyatakan rata-rata kepuasan pengguna terhadap layanan
perpustakaan KP Pertamina paling tinggi adalah 1 diterima.

Uji Hipotesis kepuasan pengguna dengan nilai tertinggi

Tabel 1.4. Hasil analisa data berdasarkan dimensi

Dimensi Kualitas Harapan Harapan
Sesungguhnya
Perceived AG SG
Layanan Minimum

Affect of Service 6.97 7.92 7.69 0.72 -0.24

Access to Information 6.56 9.23 6.78 0.22 -0.98
Personal Control 6.41 7.68 6.87 0.46 -0.81
Library as Place 6.98 7.98 7.84 0.87 -0.13

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

 H0: Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang tertinggi pada
dimensi Library as Place
Hipotesis ini diterima karena dimensi Library as Place memiliki nilai AG dan SG yang paling
tinggi dibanding ketiga dimensi lainnya.

Uji Hipotesis kepuasan pengguna dengan nilai terendah

H0: Penilaian kepuasan pengguna terhadap layanan perpustakaan yang terendah ada pada
dimensi Personal Control.
Berdasarkan tabel rangkuman hasil penghitungan diatas, maka Hipotesis ini ditolak karena
dimensi yang memiliki penilaian AG dan SG yang terendah jatuh pada dimensi Access to
Information.

Analisis Layanan Perpustakaan KP Pertamina

Analisis umum
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 80 responden.
Setelah peneliti mendapatkan 80 kuesioner yang telah terisi, peneliti segera melakukan input
data. Namun, pada saat proses input data, ditemukan 7 kuesioner yang termasuk dalam kategori
data pencilan. Data pencilan dalam hal ini adalah kuesioner yang diperkirakan diisi dengan asal
oleh responden, terlihat dari jawaban yang sama semua. Dalam penelitian, kuesioner yang berisi
data pencilan disebut sebagai data sampling eror. Untuk memenuhi jumlah responden agar
sesuai dengan penghitungan rumus Slovin yaitu sejumlah 80, maka peneliti memutuskan untuk
menyebar 7 kuesioner lagi.
Kuesioner yang digunakan terdiri dari 17 butir pernyataan. Setiap butir pernyataan
merupakan sub indicator dari masing-masing variable dimensi kualitas layanan berdasarkan
metode Libqual yaitu Affect of Service, Access to Information, Personal Control, dan Library as
Place. Hasil kuesioner dihitung menggunakan program PSAW 18 untuk mengukur kepuasan
pengguna terhadap layanan secara umum.
Hasil kuesioner dari setiap butir pernyataan menggambarkan bagaimana perceived
responden terhadap layanan perpustakaan, harapan minium dan harapan sesungguhnya
responden terhadap layanan perpustakaan. Perceived service merupakan penilaian pengguna
terhadap layanan yang selama ini didapatkan dan dirasakannya. Sedangkan harapan minimum
adalah serendah-rendahnya layanan yang dapat ditolerir oleh pengguna. Dan harapan
sesungguhnya merupakan tingkat layanan perpustakaan yang sesungguhnya diinginkan.
Penghitungan dilakukan untuk mencari nilai rata-rata dari perceived service, rata-rata
dari harapan minimum, dan rata-rata dari harapan sesungguhnya. Kemudian, dilanjutkan dengan
mencari nilai AG (Adequacy Gap ) dan nilai SG (Superiority Gap).
Nilai AG diperoleh dari hasil perhitungan antara penilaian responden terhadap layanan
perpustakaan dikurangi dengan nilai harapan minimum yang diinginkan responden terhadap
layanan perpustakaan. Dari hasil perhitungan diperoleh nilai rata-rata perceived sebesar 7,31 dan
nilai rata-rata harapan minimum sebesar 6,75 sehingga dapat dihitung nilai AG sebesar 0,56 .
Sedangkan nilai SG diperoleh dari hasil perhitungan antara penilaian responden terhadap
layanan dikurangi dengan nilai harapan sesungguhnya. Dari perhitungan diperoleh nilai rata-rata
perceived sebesar 7,31 dan nilai rata-rata harapan sesungguhnya sebesar 7,84 sehingga setelah
dihitung diperoleh nilai SG sebesar -0,53.

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

 Tabel 2.4. Hasil rangkuman analisa data secara umum
Layanan yang
17 Butir Harapan Harapan dirasakan
Pertanyaan Minimum Sesungguhnya (Perceived AG SG
(Minimum) (Desaired) service)

Rata-rata 6.75 7.84 7.31 0.56 -0.53

8
7.77
7 6.9
6 6.04

Diagram 6.4. Grafik analisa data secara umum

Berdasarkan perolehan nilai AG sebesar 0,56 yang menunjukan bahwa kepuasan
layanan perpustakaan KP Pertamina sudah memenuhi harapan minimum pengguna. Kemudian,
berdasarkan nilai SG sebesar -0,53 dapat diartikan bahwa perpustakaan belum mampu
memberikan layanan yang maksimal. Melalui perhitungan ini maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pengguna perpustakaan KP Pertamina berada pada zone of tolerance .

Analisis berdasarkan Dimensi Layanan Kualitas

Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan perpustakaan ini menggunakan indikator
pengukuran dengan tiga dimensi LibQual+TM
1. Affect of Service (AoS), yaitu kemampuan dan sikap petugas dalam memberikan layanan.
Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 5 (lima) butir pernyataan.
2. Access to Information (AI) yaitut ketesediaan informasi dan kelengkapan koleksi
perpustakaan. Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 5 (lima) butir pernyataan.
3. Personal Control (PC), yaitu suatu kondisi termasuk peralatan teknologi yang diciptakan
perpustakaan agar pengguna secara individu dapat melakukan pencarian informasi di
perpustakaan. Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 3 (tiga) butir pernyataan.
4. Library as place (LP), kondisi fisik perpustakaan berdasarkan kenyamanan ruangan dan
ketersediaan fasilitas. Dalam kuesioner ini, dimensi ini mencakup 4 (empat) butir
pernyataan.
.
Analisis berdasarkan dimensi kualitas layanan ini didapat dengan cara menjumlahkan
semua skor harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan perceived service, kemudian dibagi
dengan jumlah butir pernyataan pada masing-masing dimensi, sehingga diketahui nilai rata-rata
harapan minimum, harapan yang diinginkan, dan perceived service yaitu :

10

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

 Tabel 3.4. Hasil analisa data berdasarkan dimensi
Dimensi Kualitas Harapan Harapan Perceived
AG SG
Layanan Minimum Sesungguhnya service

Affect of Service 6.97 7.92 7.69 0.72 -0.24

Access to Information 6.56 9.23 6.78 0.22 -0.98
Personal Control 6.41 7.68 6.87 0.46 -0.81
Library as Place 6.98 7.98 7.84 0.87 -0.13

Berdasarkan penghitungan data kuesioner yang tercantum dalam tabel diatas, nilai AG
untuk dimensi Affect of Service adalah 0,72, dan memperoleh nilai SG sebesar -024. Hal ini
menunjukkan bahwa layanan perpustakaan berdasarkan dimensi Affect of Service berada dalam
zone of tollerance, yang berarti bahwa dimensi ini telah dinilai baik dan telah memenuhi harapan
minimum namun belum memenuhi harapan sesugguhnya para responden. Dimensi Affect of
Service terdiri dari 5 butir instrument. Kemudian yang mendapatkan nilai AG tertinggi dalam
dimensi Affect of Service adalah butir pernyataan nomer 2 dengan nilai AG sebesar 0,85 .
Instrumen pernyataan ini menggambarkan sikap petugas yang responsive dalam menjawab
pertanyaan dari pengguna. Sikap ini juga didukung dengan sikap petugas yang ramah seperti
tercantum dalam butir pernyataan nomer 4. Hal ini berarti para responden telah menilai sangat
baik mengenai sikap responsive atau tanggap dari petugas saat melayani pertanyaan pengguna.
Selanjutnya untuk penilaian AG pada dimensi yang kedua, dimensi Access to
Information memperoleh AG sebesar 0,22 dan SG sebesar 0,98. Hasil penilaian menunjukkan
bahwa kualitas layanan berdasarkan dimensi Acces to Information telah memenuhi harapan
pengguna walaupun dengan nilai yang sangat rendah, tetapi masih berada dalam zone of
tolerance atau masih dapat ditoleransi. Dilihat dari hasil penilaian semua dimensi, penilaian
terhadap dimensi Access to Information ini merupakan yang terendah dibanding ketiga dimensi
lainnya. Oleh karena itu, hendaknya perlu ada evaluasi lanjutan mengenai dmensi Access to
Information ini untuk peningkatan layanan Perpustakaan KP Pertamina. Sementara itu, didalam
dimensi Access to Information terdapat 5 butir instrumen pernyataan, dan yang mendapatkan
nilai AG terendah yaitu pada butir pernyataan nomer 7 yaitu sebesar –0,35. Penilaian rendah
terhadap instrumen pada butir pernyataan nomer 7 menggambarkan penilaian dari responden
bahwa koleksi Perpustakaan KP Pertamina tidak mutakhir atau tidak up to date. Hal ini tidak
sejalan dengan visi perpustakaan KP Pertamina untuk menjadi sumber referensi utama
perpustakaan migas di Indonesia.
Kemudian, penilaian terhadap dimensi Personal Control mendapatkan AG sebesar 0,46
dan SG sebesar -0,81. Hal ini menunjukkan bahwa layanan perpustakaan berdasarkan dimensi
Persona Control berada dalam zone of tolerance, yang berarti bahwa dimensi ini telah dinilai
baik dan telah memenuhi harapan minimum namun belum memenuhi harapan sesungguhnya
para responden. Dalam penelitian ini, dimensi Personal Control terdiri dari 3 butir instrument.
Kemudian, di dalam dimensi Personal Control yang mendapatkan nilai AG terendah yaitu butir
pernyataan nomer 11 dengan nilai AG sebesar 0,26. Adapun, penilaian yang rendah terhadap
butir pernyataan nomer 11 mengindikasikan bahwa responden menilai tatanan koleksi di rak
perpustakaan tidak memudahkan pencarian koleksi. Hal ini menunjukan bahwa tatanan koleksi
perpustakaan KP Pertamina belum teratur sehingga menyulitkan pencarian koleksi.

11

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

 Dan untuk penilaian terhadap dimensi yang terakhir, dimensi Library as Place
mendapatkan nilai yang paling tinggi dari dimensi lainnya yaitu dengan AG sebesar 0,87 dan SG
senilai -0,13. Walaupun dimensi Library as Place mendapatkan nilai AG tertinggi tetapi dimensi
ini tetap memiliki nilai SG yang negatif sehingga penilaian terhadap kualitas layanan dimensi ini
masih tergolong dalam kategori zone of tolerance. Dalam penelitian ini ada 4 butir pernyataan
yang mewakili dimensi Library as Place, dan yang mendapatkan nilai AG tertinggi adalah butir
pernyataan nomor 14 dengan nilai AG sebesar 1,15. Dari penilaian responden yang sangat tinggi
terhadap butir pernyataan nomor 14 mencerminkan bahwa responden berpendapat suasana
perpustakaan telah cukup tenang untuk membaca dan menulis.

5. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan data pada bab terdahulu, dapat disimpulkan bahwa
kualitas layanan Perpustakaan KP Pertamina telah memenuhi harapan minimum dari pengguna
dan berada dalam zone of tolerance karena belum memenuhi harapan sesungguhnya. Penilaian
pengguna terhadap layanan secara umum adalah baik, hal ini dilihat dari hasil penghitungan
nilai Adequacy gap yang sebagian besar positif dari tiap dimensi kualitas layanan. Adapun
Adequacy gap yang bernilai negatif terdapat pada koleksi yang dinilai kurang up to date serta
koleksi yang dinilai belum dapat memenuhi kebutuhan pengguna. Selanjutnya, layanan
perpustakaan KP Pertamina belum dapat memenuhi harapan sesungguhnya dari pengguna, hal
ini ditunjukkan dari nilai Superiority Gap yang masih negatif.

Penilaian paling tinggi oleh pengguna diberikan pada dimensi Library as Place yang
menilai bahwa suasana perpustakaan KP Pertamina cukup tenang dan nyaman untuk membaca,
menulis, serta berdiskusi. Hal ini menunjukkan bahwa perpustakaan KP Pertamina telah
berusaha mendukung fungsi perpustakaan sebagai tempat pencarian informasi serta bertukar
informasi. Sementara itu, penilaian paling rendah oleh pengguna diberikan pada dimensi Access
to Information, khususnya mengenai keterbaruan koleksi. Pengguna menilai bahwa koleksi
Perpustakaan KP Pertamina tidak up to date, padahal perpustakaan dengan mayor subjeknya
koleksi migas perlu selalu meningkatkan keterbaruan koleksi, mengingat subjek ilmu teknologi
sangat cepat perkembangannya agar koleksi yang disajikan perpustakaan bisa dimanfaatkan
dengan optimal.

Daftar acuan

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta. (2010). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan
Organisasi, 17 (2), 114-126.
Association of College Research Libraries. (2011). Standard for Libraries in Higher Education.
http://www.alia.org.au/policies/special.libraries.html (diunduh pada tanggal 20 April
2013)
Associations of Research Libraries. (2004). Libqual+TM: Spring 2004 survey. Washington, DC:
Association of Research Libraries.
Babie, E. (1990). Survey research methods. (2nd ed.). Belmont, CA: Wadsworth.
Badollahi, Mustafa. (1996). Promosi jasa perpustakaan. Jakarta : Universitas Terbuka.
Bungin, H.M Burhan. (2005). Metodologi penelitian kuantitatif : Komunikasi, ekonomi, dan
kebijakan publik serta ilmu-ilmu sosial lainnya. Jakarta : Kencana
Chapman, K dan Ragsdale , K. (2002). Improving service quality with library service
assessment program. Library Administration and Management, 16 (1), 8-15.

12

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013

Cook, Coolen dan Heath. (2001). User’s perception of library service quality a Libqual
qualitative study. Library Trends, 49 (4), 548-584
Cook, Collen, dkk. (2002). LibQual+TM Preliminary Results from 2002. Performance
Measurement and Metrics, 4 (1),38.
Cresswell, John W. (2010). Research design: Pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed.
Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Dictionary of Information and Library Management (2nd rev ed.). (2006). USA : Amazon Media.
Gerson, Richard F. (2002). Mengukur kepuasan pelanggan. Jakarta : PPM.
H.S, Lasa. (2005). Manajemen Perpustakaan . Yogyakarta: Gama Media.
Hermawan, Rachman dan Zulfikar Zen. (2006). Etika kepustakawanan: Suatu pendekatan
terhadap profesi dan kode etik pustakawan Indonesia. Jakarta: Sagung Seto.
Indonesia. Undang-undang No. 43 tahun 2007 tentang Perpustakaan.
International Organization for Standardization. (1998). Information and documentation-Library
performance indicators: ISO 11620-1998 (E).
Kotler, Philip. (2003). Marketing management. New Jersey: Prentice Hall.
Mantra, Ida Bagus. (2004) . Filsafat penelitian dan metode penelitian sosial. Yogyakarta :
Pustaka Pelajar.
Nasution, Mustafa Edwin dan Hardius Usman. (2007) . Proses penelitian kuantitatif . Jakarta :
Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry. (1985). A conceptual model of service quality and its
implications for future research. Journal of Marketing, 49, 41-50.
Perpustakaan Nasional. (2002). Standar perpustakaan khusus. Jakarta: Perpustakaan
Nasional.
Phipps, Shelley. (2001). Beyond measuring service quality : Learning from the voices of the
costumers, the staff, the processes, and the organization. Library Trends, 49 (4) ,635-661
Purnomowati, Sri. (2000). Mengukur kinerja perpustakaan. Jurnal Baca, 25 (3), 61-67.
Rahayuningsih, F. dan YP. Supriayanto. (2007). Pengelolaan perpustakaan. Yogyakarta : Graha
Ilmu.
Rodin, Rohni. (2011). Kepuasan pemustaka terhadap layanan rujukan : Studi kasus di
Perpustakaan STAIN Curup. Jakarta : Universitas Indonesia
Sarwono, Jonathan. (2011). PASW Statistic 18 : Belajar statistik menjadi mudah dan cepat.
Yogyakarta : Andi.
Scheiberg, Susan dan David Shumaker . (2006) . LibQUAL+ : A Measurement Tool for Special
Libraries. http://units.sla.org/division/dlmd/2006Conference/LibqualforSLA.ppt (diunduh
pada tanggal 20 April 2013)
Sevilla, C. G., et al. (1993). Pengantar metode penelitian. Jakarta: UI Press.
Shi, Xi dan Sarah Levy. (2005). A theory-guided approach to library services assignment.
College and Research Library, 66 (3), 266-277.
Singarimbun, Masri. (2006). Metodologi penelitian survey. Edisi revisi. Jakarta: LP3ES
Sjahriah-Pamuntjak, Rusina. (2000). Pedoman penyelenggaraan perpustakaan. Ed. Rev, Cet. 5.
Jakarta: Djambatan.
Sugiyono. (2008). Metode penelitian administrasi. Bandung : Alfabeta.
Surachman,A.(2005).Pengelolaanperpustakaankhusus.http://arifs.staffugm.ac.id/mypaper/Manp
ersus.doc. (diunduh pada tanggal 10 Februari 2013)
Sulistyo-Basuki. (1993). Pengantar ilmu perpustakaan. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Candra. (2011). Service, quality, and satisfaction. (3rd ed.).
Yogyakarta: Andi.
Yusuf, Taslimah. (1996). Manajemen perpustakaan umum. Jakarta: Universitas Terbuka.

13

Kepuasan pengguna..., Sadariyah Ariningrum Wijiastuti, FIB UI, 2013