BAB I

PENDAHULUAN

Salah satu fungsi vital dari perpustakaan adalah bagaimana menarik lebih banyak
pengguna perpustakaan, bagaimana menolong pengguna mencari dan mendayagunakan
semua informasi dan fasilitas perpustakaan dengan kesulitan yang minimal,
menginformasikan informasi dan fasilitas baru, membangkitkan minat baca dan belajar, serta
menjangkau semua masyarakat tergantung dari objek masing-masing perpustakaan.

Dalam mencapai tujuan, visi dan misi perpustakaan, maka suatu perpustakaan perlu
mengembangkan berbagai aspek yang ada di dalam perpustakaan. Salah satunya adalah aspek
pelayanan. Aspek pelayanan ini dinilaio sebagai salah satu faktor penting dalam berjalannya
semua kegiatan yang ujungnya adalah sampai ke pelanggan atau user. Di era digital seperti
saat ini, layanan perpustakaan banyak mengalami perubahan dari hal-hal yang dulu
menggunakan alat-alat yang manual hinggal di era digital ini pengelolaan maupun
penggunaan perpustakaan semakin kompleks dan beragam. Dengan adanya tegnologi ini
maka  prpustakaan dituntut untuk memanajemen layanan menjadi lebih dinamis dan kreatif.

Pelayanan merupakam  salah satu unsur pendukung manajemen dalam suatu

organisasi. Dalam meningkatkan mutu layanan bisa menerapkan prinsip-prinsip atau acuan-
acuan yang dikemukakan oleh para tokoh. Dalam peningkatan mutu suatu organisasi, unsur-
unsur seperti, man, money, materia, mecine, metode, dan market akan lebih lengkap lagi bila
di dukung oleh service atau layanan dibelakangnya. Layanan merupakan ujung tombak
bagaimana kita bisa memberikan jasa kita dan bisa digunakan sebagai tolok ukur dalam
menilai sejauh mana pelayanan kita bisa tertuju atau fokus ke pelanggan. Disinilah peran
pelayanan yang nantinya akan membawa banyak dampak bagi perkembangan perpustakaa
terutama dalam penerapan layanan yang prima bagi seluruh pengguna perpustakaan. Oleh
karena itu, perlu diketahui bagaimana pelayanan prima itu diciptakan dan bagaimana
penerapan sistem layanan prima? untuk lebih jelasnya maka akan dibahas pada bab
pembahasan.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. LAYANAN PERPUSTAKAAN

Salah satu tujuan didirikanya perpustakaan adalah untuk mendayagunakan agar

koleksi yang dimiliki dapat digunakan semaksmal mungkin oleh pengguna (user). Agar
koleksi dan fasilitas perpustakaan dapat dimanfaatkan dengan baik maka perlu diadakan
layanan. Layanan perpustakaan pada hakikatnya adalah pemberian segala informasi kepada
pengguna perpustakaan dan penyedia segala sarana penelusuran informasi yang tersedia di
perpustakaan yang merujuk pada keberadaan sebuah informasi.

Dalam melaksanakan kegiatan layanan perpustakaan perlu memperhatikan asas layanan,

yakni sebagai berikut:

1)      Selalu berorientasi kepada kebutuhan dan kepentingan pengguna perpustakaan.

2)      Layanan yang diberikan atas dasar keseragaman, keadilan, merata dan memandang
pengguna perpustakaan sebagai satu kesatuan yang menyeluruh dan tidak dipandang secara
individual.

3)      Layanan perpustakaan dilandasi dengan tata aturan yang jelas dan tujuan untuk
mengoptimalkan fungsi layanan. Peraturan perpustakaan perlu didukung oleh semua pihak
agar layanan perpustakaan dapat berjalan dengan baik.

4)      Layanan dilaksanakan dengan mempertimbangkan faktor kecepatan, ketepatan, dan

kemudahan dengan  didukung oleh administrasi yang baik.

B. SISTEM LAYANAN PERPUSTAKAN

Sistem layanan perpustakaan ada dua macam yaitu layanan yang bersifat terbuka dan layanan
yang bersifat tertutup. Pemilihan sistem layaan terbuka atau sistem layanan tertutup
berdasarkan beberapa faktor pertimbangan seperti:

- Tingkat keselamatan koleksi pepustakaan.

- Jenis koleksi dan sifat rentan dari koleksi.

- Perbandingan antara jumlah staf, jumlah pengguna dan jumlah koleksi.

- Luas gedung perpustakaan.

- Rasio antara jam layanan dengan jumlah staf perpustakaan.

1. Layanan sistem terbuka

Layanan sistem terbuka (open access) adalah sisitem layanan yang memungkinkan para
pengguna secara langsung dapat memilih, menemukan dan mengambil sendiri bahan pustaka
yang dikehendaki dari jajaran koleksi perpustakaan. Pada sistem ini maka pengguna dapat
melakukan browsing bahan pustaka dari jajaran koleksi.

Kebaikan layanan sistem terbuka adalah:

§ Pengguna dapat mengmbil sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaran koleksi dan
merasa lebih puas karena dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang
dicacri tidak ditemukan.

§ Pengguna dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggungjawab terhadap terpeliharanya
koleks yang dimiliki perpustakaa.

§ Tidak memerlukan banyak tenaga perpustakaan yang bertugas terutama dibagian sirkulasi
sehingga bisa diberi tanggungjawab di bagian lain.

Dalam sistem layanan terbuka ini memiliki kelemahan, diantaranya adalah:

· Ada kemungkinan kehilangan buku relatif besar.

· Ada kemungkinan penempatan kembali buku di rak menjadi kacau karena ketika pengguna
melakukan browsing. Buku yang sudah dicabut dari jajaran rak tidak tepat pengembalianya.

· Memerlukan ruang yang lebih luas untuk jajaran koleksi dan mobilitas pengguna lebih
leluasa.

· Membutuhkan keamanan yang lebih baik.

2. Layanan sistem tertutup

Sistem layanan tertutup (closed access) adalah sistem layanan perpustakaan yang tidak
membolehkan pengguna perpustakaan mengambil sendiri bahan pustaka di perpustakaan.
Pengambilan dan pengembalian bahan yang telah dipinjam dilakukan oleh petugas
perpustakaan.

Kebaikan atau manfaat layanan sistem tertutup adalah:

§ Jajaran koleksi tetap terjaga kerapianya.

§ Kemungkinan kecil terjadi kehilangan.

§ Tidak memerlukan ruangan yang terlalu luas.

§ Untuk koleksi yang rentan terhadap koleksI kerusakan maka sistem ini dapat dilakukan.

Kelemahan sistem layanan tertutup adalah:

 · Pengguna tidak dapat melakukan browsing bahan pustaka di jajaran rak sehingga
pengguna tidak dapat menemukan alternatif lain dari bahan pustaka yang diperlukan.

· Memerlukan banyak waktu dan petugas untuk memenuhi permintaan pada bagian
peminjaman dan menyipkan bahan pustaka yang dibutuhkan sehingga pengguna harus
menunggu lebih lama.

· Judul buku yang dipilih pengguna tidak selalu sesuai dengan pembahasan yang diinginkan,
pengguna hanya mengetahui ciri-ciri pengarang dan ciri-ciri fisik bahan pustaka yang
merupakan informasi yang sangat abstrak. Sehingga sering terjadi ketidak sesuaian.1

C. PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

1)         Kesederhanaan : prosedurnya tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan dilaksanakan.

2)         Kejelasan: jelas dalam hal: persyaratan teknis dan administratif; unit kerja/pejabat yang
berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

3)         Kepastian waktu: dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

4)         Akurasi: produknya diterima dengan benar, tepat dan sah.

5)         Keamanan: proses dan produknya memberikan rasa aman.

6)         Tanggungjawab: penyelenggara bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian persoalan yang timbul.

7)         Kelengkapan sarana dan prasarana: tersedia sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja
dan pendukung.

8)         Kemudahan akses: tempat, lokasi dan sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau
dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.2

9)         Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan: pemberi layanan harus bersikap disiplin, santun,
serta ikhlas.

10)     Kenyamanan: lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, nyaman, bersih, rapi, serta
dilengkapi dengan berbagai fasilitas pendukung pelayanan.

1
Herlina, Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Palembang; IAIN Rafah Press, 2006, hal 113-116.
2
http://www.google.co.id/search?q=manajemen+layanan&ie=utf-8&oe=utf-8&aq=t&rls=org.mozilla:en-
US:official&client=firefox-a.
4.      PENGEMBANGAN SISTEM LAYANAN

Penerapan suatu sistem layanan di perpustakaan adalah dimaksudkan agar proses

pemberian jasa layanan dapat berlangsung tertib, teratur dan cepat tanpa ada hambatan.
Sistem layanan perpustakaan merupakan mata rantai rangkaian kegiata yang terdiri atas
beberapa subbagian saling berhubungan satu sama lain. Masing-masing perpustakaan akan
memilih sistem yang sesuai dengan pemakaianya dan kesiapan petugas dan ketersediaan
sarana dan prasarananya. Oleh karena itu tiap-tiap subbagian (unsur) harus sudah siap, untuk
saling kerja sama, sebab hambatan di satu meja (tempat) akan berpengaruh kepada meja
berikutnya. Layanan yang dikembangkan oleh perpustakaan adalah agar terciptanya layanan
terbaik sejauh dapat dilaksanakan, yaitu sering disebut sebagai layanan prima yang
dilaksanakan secara profesional. Sebelum dapat diciptakan layanan prima maka diupayakan
dulu layanan minimal yang pada intinya berlangsung secara mudah, sederhana, cepat, tepat,
dan bermanfaat serta murah. Dalam hal itu mungkin perlu dikembangkan layanan yang
menggunakan layanan tegnologi informasi. Seperti komputer, situs, sistem terpasang atau on
line. Meskipun sarana tersebut tergolong tidak murah, namun pada perpustakaan tertentu
sudah menerapkanya. Unsur-unsur yang terdapat dan terkait dengan sistem layanan
perpustakaan meliputi:

§  Kesiapan petugas layanan baik fisik, mental, kemampua, ketrampilan, pengalaman, kemauan.

§  Kesiapan peralatan, dan perlengkapan sebagai penunjang.

§  Keharmonisan komunikasi, kerja sama, persamaan persepsi.

§  Peraturan dan tata tertib perpustakaan yang singkat, jelas, dapat dimengerti dan dapat
dilaksanakan serta dipatuhi oleh pemakai perpustakaan.

§  Pedoman yang standar di bidang layanan pepustakaan yang berlaku umum, sehingga dapat
dipelajari untuk dipraktekkan.

Gambaran alur dan mekanisme kerja, diawali dari meja yang satu dan berahir ke meja
selanjutnya secara tertib dan teratur. Di bawah ini adalah kegiatan yang ada pada layanan
perpustakaan.

1)      Meja informasi. Tempat pengunjung memperoleh tentang seluk beluk layanan

perpustakaan dari petugas, baik secara lisan maupun melalui brosur dan media lainya.
Tempat itu merupakan customer service yang terdepan di perpustakaan, dengan petugas yang
lincah, terampil, ramah, dan berjiwa membimbing (user friendly).

2)      Meja sirkulasi. Adalah tempat pelaksanaan tansaksi peminjaman dan pengembalian buku
atau bahan pustaka lainya serta penyelesaian administrasi. Sistem layanan sudah
menggunakan komputer, maka di meja sirkulasi  dapat disediakan fasilitas, informasi dan
pernagkat komputer untuk dipergunakan dalam memberikan layanan perpustakaan.
3)      Administrasi keanggotaan. Adalah pengurusan keanggotaan perpustakaan. Semua prosedur
dan persyaratan dalam proses keanggotaan dilaksanakan menurut ketentuan yang berlaku dan
sedapat mungkin sederhana dan mudah dipenuhi.

4)      Lemari (laci) katalog, untuk perpustakaan. Kartu katalog sebagai wakil Dari kolesi untuk
ditelusur, sebelum mencari ke tempat-tempat penyimpanan aslinya. Informasi tentang semua
koleksi secara ringkas tercantum dalam kartu-kartu katalog yang disimpan ditempat itu.

5)      Peraturan dan tata tertib layanan, adalah ketentuan tentang syarat menjadi anggota,
peminjaman, sanksi atas pelanggaran. Dan pengaturan agar suasana di perpustakaan tertib
dan tenang.

5.      Kemudahan akses informasi, dan sistem temu balik informasi, agar pemanfaatan koleksi
bisa optimal dan efisien.3

5.      MODEL SEGITIGA PELAYANAN (The Service Triangle)

Setiap organiisasi penyelenggara pelayanan harus mengelola tiga faktor tersebut

untuk mewujudkan kepuasan pelanggan. Interaksi ketiga faktor tersebut dengan pelanggan
akan menentukan keberhasilan manajemen dan kinerja pelayanan
organisasi.                                                                                                    
-          strategi pelayanan yang tersusun secara baik

-          orang di lini depan berorientasi pada pelanggan

-          sistem pelayanan yang ramah.4

MENINGKATKAN LAYANAN PERPUSTAKAAN

Ada dua hal utama yang perlu diperhatikan dalam memberdayakan

perpustakaan sebagai upaya meningkatkan layanan perpustakaan berorientasi pengguna
berbasis teknologi yaitu:

- Ditinjau dari segi sarana dan prasarananya termasuk gedung dan lokasi

- Ditinjau dari segi SDM yang mengelola perpustakaan tersebut

Secara garis besar, dua hal di atas bisa dijelaskan sebagai berikut.

6.1  Ditinjau  dari segi sarana dan prasarananya termasuk gedung dan lokasi

Gedung perpustakaan hendaklah menarik dari segi arsitektur dan mudah dijangkau.
Penggunaan warna juga bisa merupakan daya tarik yang akan membangkitkan minat baca
pengguna. Selain itu sarana dan prasarana pendukung layanan perpustakaan hendaklah
3
Sutarno, Manajemen Perpustakaan, Jakarta: Sagung Seto, 2006, hal 119-122.
4
http://www.google.co.id/search?q=manajemen+layanan&ie=utf-8&oe=utf-8&aq=t&rls=org.mozilla:en-
US:official&client=firefox-a
 didukung oleh Teknologi Informasi (TI) yang akan sangat membantu perpustakaan
memperbaiki kalitas dan jenis layanan.  Minimal sebuah perpustakaan harus memiliki :

B. Jaringan Lokal (LAN , Local Area Network)

C. Akses ke internet yang cepat bagi pustakawan untuk mengakses informasi eksternal
perpustakaan beserta perangkatnya.
D. Komputer untuk pengguna untuk mengakses informasi layanan perpustakaan berikut
database persediaan koleksi yang dimiliki perpustakaan tersebut. Ditambah lagi Pustakawan
menyediakan akses hanya ke sumber-sumber yang dapat dipercaya kualitasnya. Caranya
dengan membuat portal atau pintu masuk ke sumber-sumber yang telah terseleksi
misalnya Virtual libraries subject-based gateways.
E. Koleksi dalam multi format baik dalam bentuk tercetak, multimedia, digital dan
lainya.
F. Adanya fasilitas digital dan internet, Fasilitas digital dan internet memungkinkan
pengguna perpustakaan dapat memanfaatkan informasi yang dimiliki perpustakaan tanpa
mengenal waktu dan jarak. Homepage perpustakaan dapat menyajikan data bibliografis dan
abstrak dari jurnal-jurnal penelitian (kalau memungkinkan dalam bentuk full text), pendidikan
pemakai, berita-berita perpustakaan, informasi lokal (universitas, kota), pameran online,
media komunikasi dengan pengguna (saran dan kritik), hubungan dengan situs lain, dan
sebagainya.
G. Hot Spot. Hot Spot berarti menyediakan layanan internet bebas untuk suatu
lingkungan yang terbatas, sebagai contoh di sekitar gedung perpustakaan. Dengan memiliki
hot spot perpustakaan menyediakan jasa penelusuran internet yang dapat diakses oleh
pengguna dari Laptop/Note Book yang biasa dibawa oleh pengguna, dengan syarat memiliki
LAN Card Wireless.

6.2  Ditinjau dari segi SDM yang mengelola perpustakaan tersebut  

Dalam menghadapi tuntunan kebutuhan pengguna perpustakaan yang semakin tinggi

dan beraneka ragam, maka perpustakaan perlu mempersiapkan pustakawan yang profesional.
Jika pustakawan ingin disebut profesional, maka pustakawan perlu memiliki ”skill”,
”knowledge”, kemampuan (ability), serta kedewasaan psikologis (Ratnaningsih, 1998).
Namun dalam prakteknya sampai sejauh ini pustakawan Indonesia belum bisa dikatakan
mampu untuk menjadi profesional (ideal pun belum ) bahkan masih sangat jauh dari konsep
ideal. Sebagai pustakawan profesional, kita perlu mengikuti perkembangan dan informasi
mutakhir dalam bidang Pusdokinfo.

Perkembangan TI mengakibatkan semua bidang pekerjaan perpustakaan tidak ada lagi

yang tidak mendapat sentuhan TI. Keilmuan perpustakaan pun saat ini dituntut mampu
 mengikuti perubahan sosial pemakainya. Perubahan dalam kebutuhan informasi, perubahan
dalam berinteraksi dengan orang lain, dan dalam berkompetisi. Pustakawan perlu menyadari
bahwa perlu ditumbuhkan suatu jenis kepustakawanan dengan paradigma-paradigma baru
yang mampu menjawab tantangan media elektronik tanpa meninggalkan kepustakawanan
konvensional yang memang masih dibutuhkan (hybrid library). Hanya dengan sumber daya
manusia (SDM) dalam hal ini tenaga pengelola perpustakaan dan tenaga fungsional
pustakawan yang berkualitaslah (melalui keilmuannya) kita bisa membangun paradigma
kepustakawanan Indonesia. Oleh karena itu profil pustakawan diharapkan :

Berorientasi kepada kebutuhan pengguna

Mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik
Mempunyai kemampuan teknis perpustakaan yang tinggi
Mempunyai kemampuan pengembangan secara teknis dan prosedur kerja
Kemampuan berbahasa asing yang memadai terutama bahasa Inggris
Mempunyai kemampuan melaksanakan penelitian di bidang perpustakaan.
Mempunyai kemampuan dalam memanfaatkan kemajuan teknologi informasi, antara lain:
·         kemampuan dalam penggunaan komputer (computer literacy)

·         Kemampuan dalam menguasai basis data (database)

·         Kemampuan dalam penguasaan peralatan TI (tools and technological skill)

·         Kemampuan dalam penguasaan teknologi jaringan (computer networks)

·         Kemampuan dalam penguasaan internet.

Selain memiliki kemampuan seperti yang disebutkan diatas, pustakawan juga dituntut
untuk dapat memberikan pelayanan prima kepada penggunanya. Pelayanan prima yaitu suatu
sikap atau cara pustakawan dalam melayani penggunanya dengan prinsip layanan berbasis
pengguna (people based service) dan layanan unggul (service excellence). Tujuan
dari service excellence adalah :

Memuaskan pengguna;
Meningkatkan loyalitas pengguna;
Meningkatkan penjualan produk dan jasa;
Meningkatkan jumlah pengguna.5

JENIS LAYANAN PERPUSTAKAAN

5
http://www.pemustaka.com/membangun-perpustakaan-ideal-berorientasi-kepuasan-pengguna-berbasis-
teknologi.html
 Layanan-layanan perpustakaan yang dapat dikembangkan adalah

1)      Menyusun rencana operasional layanan

2)      Layanan informasi

Menyediakan dan memberikan informasi yang diperlukan oleh pengguna, termasuk di

dalamnya terdapat informasi terbaru.

3)      Layanan penelitian

Para peneliti yang membutuhkan sumber informasi di perpustakaan dapat dengan mudah dan
cepat memperolehnya.

4)      Layanan rekreasi

Dengan membaca bahan bacaan yang ada diperpustakaan maka user akan diperoleh rasa
senang, puas dan terhibur.6

5)      Layanan sirkulasi

Berkaitan dengan peredaran bahan pustaka termasuk diantaranya keanggotaan, peminjaman,

perpanjangan, pengembalian, penagihan, layanan temu balik, pemesanan (reservasi), dan
surat keterangan bebas tagihan.

6)      Layanan referens

Layanan ini adalah jenis layanann yang digunakan untuk menjawab setiap pertanyaan yang
berkaitan denga fasilitas perpustakaan dan informasi lainya yang dibutuhkan oleh pengguna.
Jenis koleksi referens ini meliput, kamus, ensiklopedi, handbook, direktori, sumber biografi,
bibliografi, indeks, almanak, abstrak, sumber biografi, dan terbitan pemerintah. Biasanya
perpustakaan menyediakan satu pustakawan yang siap membantu pemakai dalam menelusur
informasi. 7

7)      Layanan penelusuran literatur

Layanan ini adalah kegiatan mencari dan menelusur informasi atau menentukan kembali
semua kepustakaan yang pernah terbit atau pernah ada mengenai suatu bidang tertentu.

8)      Layanan bimbingan pemakai

Yakni suatu kegiatan yang bermaksud untuk memberikan panduan, penjelasan tentang
penggunaan perpustakaan kepada sekelompok pengguna baru di perpustakaan.

9)      Membuat analisis kepustakaan

6
Sutarno, Op.Cit., Hal 92-93.
7
Herlina, Op.Cit., Hal. 116-124.
 Kegiatan membuat karangan/tulisan  baru yang diperoleh dengan cara mengkaji dan
mensarikan kepustakaan yang ada tentang suatu bidang tertentu untuk kepentingan pengguna.

10)  Untuk perpustakaan umum, bisa mengembangkan layanan seperti, layanan anak, story
telling, dan layanan untuk para penderita cacat.8

11)  Layanan internet

Layanan penggunaan terminal internet supaya user bisa menelusur informasi, baik
menggunakan komputer yang disediakan perpustakaan maupun laptop  masing-masing
pengunjung.

12)  Layanan pandang dengar

Yakni kegiatan meminjamkan koleksi audio visual kepada pengguna untuk ditayangkan
dengan perlengkapan di dalam perpustakan.

13)  Layanan fotokopi

Layanan ini berfungsi untuk pengguna yang ingin menkopi bahan pustaka yang sudah
mendapat izin dari petugas. Dalam layanan ini ada petugas khusus yang melayani jasa
fotokopi tersebut.

14)  Layanan silang layan

Yakni dilakukan dengan bekerja sama dengan perpustakaan lain untuk sama-sama
memanfaatkan semua sumber informasi. Karena pada dasarnya perpustakaan tidak dapat
memenuhi semua kebutuhan penggunanya tanpa bekerja sama dengan yang lain untuk saling
melengkapi kebutuhan user yang bervariasi.

15)  Layanan pengiriman dokumen

Perpustakaan melayai permintaan artikel atau jurnal atau buku yang tidak tersedia di
perpustakaan ke unit-unit informasi atau perpustakaan lain baik di dlam maupun di luar
negeri.9

16)  Layanan jasa kesiagaan informasi

artinya lebih menekankan pada kesiagaan IT. Tegnologi informasi dan jaringan contohnya E-
journal dan lainya. Sehingga bisa memberikan yang diminta tau keinginan  user dengan cepat
dan praktis. Semuanya itu kembali lagi kepada perpustakaan apakah mampu menerapkan
sistem layanan tersebut. Karena jika diputuskan untuk memberikan informasi teks jurnal baik
data atau full teks nya maka hal itu akan berhbungan dengan hak cipta.

8
Sutarno, Op.Cit., Hal-93-99.
9
Herlina, Op.Cit., Hal. 126-129.
 BAB III

KESIMPULAN

Perpustakaan adalah suatu wadah atau tempat di mana di dalamnya terdapat bahan yang
disusun menurut sistem tertentu untuk masyarakat membacanya guna meningkatkan mutu
kehidupannya. Sistem pelayanan perpustakaan dapat dibedakan ke dalam dua cara yaitu
sistem pelayanan terbuka dan sistem pelayanan tertutup. Pada sistem pelayanan terbuka
pengguna dapat masuk ke ruang penyimpanan koleksi, sehingga dapat mencari dan
menemukan sendiri bahan pustaka yang ditempatkan di dalam rak. Sedangkan pada sistem
pelayanan tertutup pengguna harus meminta bantuan pustakawan untuk mencari bahan
pustaka yang diperlukan. Sistem layanan perpustakaan meliputi, sistem layanan terbuka dan
sistem layanan tertutup. Keduanya memiliki kelebihan dan kekurangan-kekurangan tertentu,
sehingga perpustakaan harus menyesuaikan untuk kebijakan sistem tersebut. Dalam model
pelayanan dikenal sebagai segitiga pelayanan, yang semuanya berorientasi pada pelnggan
dilihat dari strategi, sistem perpustakaan, dan sumber daya manusia.

Selain itu, untuk meningkatkan mutu layanan perlu dilihat dari dua aspek, yakni dilihat dari
segi sarana dan prasarana termasuk gedung dan lokasi sehingga dapat menarik user untuk
masuk ke dalam perpustakaan dan dengan sarana dan prasrana yang memadai makan
pelayanan akan bisa memuaskan pelnggan. Kedua, adalah dilihat dari segi sumber daya
manusia yang mengelola perpustakaan. SDM akan memberikan pelayanan yang prima jika
mempunyai suatu skill pelayanan yang bisa ditetapkan dari peraturan atau kebijakan yang
ditentukan oleh masing-masing perpustakaan. Selain itu skill dan pengalaman akan lebih
excellent jika SDM smemahami betapa pentingnya pelayanan sehingga semuanya
berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Dalam menerapkan pelayanan prima maka lima
unsur yang diperhatika yakni, sistem, sumber daya manusia, fokus pada pelanggan,
pengambilan keputusan berdasarkan fakta dan data, kemudian penggunaan tegnologi yang
tepat.

DAFTAR PUSTAKA

Herlina, Ilmu Perpustakaan dan Informasi, Palembang; IAIN Rafah Press, 2006.

http://www.pemustaka.com/membangun-perpustakaan-ideal-berorientasi-kepuasan-
pengguna-berbasis-teknologi.html
http://www.google.co.id/search?q=manajemen+layanan&ie=utf-8&oe=utf-
8&aq=t&rls=org.mozilla:en-US:official&client=firefox-a

Sutarno, Manajemen Perpustakaan, Jakarta: Sagung Seto, 2006.