LAYANAN PERPUSTAKAAN/

PUST 4104

MATERI INISIASI 7

PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN

 PENINGKATAN LAYANAN PERPUSTAKAAN

• Peningkatan kualitas layanan perpustakaan harus dilakukan secara terus-menerus

  dengan tujuan antara lain:
1. Mencapai tingkat kualitas layanan
2. Meningkatkan produktivitas
3. Mengoptimalkan jenis-jenis layanan
4. Meningkatkan daya saing

• Langkah-langkah strategis dalam meningkatkan kualitas layanan perpustakaan

berbasis pemustaka, antara lain:
a. Perubahan sikap staf pelayanan
b. Perubahan orientasi (dari orientasi produk ke orientasi pengguna)
c. Mengikutsertakan pemustaka dalam pengambilan keputusan
d. Penataan manajemen perpustakaan
e. Pemanfaatan teknologi informasi dalam kegiatan perpustakaan
f. Promosi perpustakaan
g. Perbaikan fasilitas perpustakaan
h. Pembentukan sistem jaringan perpustakaan
i. Semangat kewirausahaan/ entrepreneurship
j.. Membangun budaya organisasi /corporate culture
 PENINGKATAN LAYANAN PERPUSTAKAAN

Layanan
  perpustakaan yang efektif, yaitu layanan yang dapat memenuhi keinginan
pemustaka dalam hal:
penyediaan informasi yang sesuai dengan keinginan pemustaka;
waktu yang tepat, leluasa, memadai, dan tidak terlalu mengikat;
kebebasan, tata cara dan akses informasi, tidak kaku dengan pengawasan longgar,
tetapi tertib, kondusif, dan simpatik.
suasana yang menyenangkan, aman, tenang, dan tenteram.
sikap dan perilaku petugas layanan yang penuh perhatian, ramah, bersifat
membimbing, dan menguasai masalah;
tata tertib perpustakaan yang sederhana;
adanya fasilitas dan kemudahan dalam menggunakan fasilitas dan sumber
informasi di perpustakaan;
memberikan kesan yang baik, menyenangkan dan memuaskan sehingga
menimbulkan keinginan pemustaka untuk kembali lagi;
berorientasi pada kebutuhan pemustaka.
 METODE PENGUKURAN KEPUASAN PEMUSTAKA

Kepuasan
  pemustaka adalah tingkat perasaan pemustaka setelah
membandingkan kinerja dari produk atau jasa perpustakaan yang dirasakan
setelah menggunakannya dibandingkan dengan persepsi atau harapan awalnya.

Metode Pengukuran Kepuasan Pemustaka

a. Rumusan kepuasan dengan membandingkan antara harapan dan kenyataan
yaitu sebagai berikut.
Jika harapan < kenyataan maka sangat puas
Jika harapan = kenyataan maka puas
Jika harapan > kenyataan maka tidak puas
b. Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pemustaka, antara lain berikut ini.
1) Sistem keluhan dan saran.
2) Survei kepuasan pemustaka.
3) Ghost shopping.
4) Analisis kehilangan pemustaka (lost customer analysis).
 LAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN

•  Layanan prima perpustakaan dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk

layanan perpustakaan terbaik yang diberikan staf perpustakaan terhadap
pemustaka dengan tujuan memberikan kepuasan yang optimal. Seluruh staf
perpustakaan atau pustakawan harus bersifat proaktif untuk dapat
memberikan layanan ini.

• Sasaran Layanan Prima:

 Memuaskan Pemustaka.
 Meningkatkan loyalitas pemustaka.
 Meningkatkan jumlah pengunjung dan kualitas layanan.
 Meningkatkan nilai perpustakaan.

• Unsur-unsur yang harus ada dalam layanan prima adalah:

 Kecepatan
 Ketepatan
 Keramahan
 Kenyamanan
 LAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN
Beberapa faktor yang dapat memengaruhi upaya pelayanan prima suatu perpustakaan
antara lain berikut ini:
 a. Faktor Kesadaran.
b. Faktor Aturan.
c. Faktor Organisasi.
d. Faktor Keterampilan dan Kemampuan.
e. Faktor Sarana Pelayanan.
 
Secara umum penerapan ISO di perpustakaan berguna untuk:
Meningkatkan citra perpustakaan
Meningkatkan kinerja lingkungan perpustakaan
Meningkatkan efisiensi kegiatan
Memperbaiki manajemen organisasi dengan menerapkan perencanaan, pelaksanaan,
pengukuran dan tindakan perbaikan (plan, do, check, act)
Meningkatkan penataan terhadap ketentuan peraturan perundang-undangan dalam
hal pengelolaan lingkungan
Meningkatkan daya saing
Meningkatkan komunikasi internal dan hubungan baik dengan berbagai pihak yang
berkepentingan
Mendapat kepercayaan dari stakeholder.
 LAYANAN PRIMA PERPUSTAKAAN

Wujud pelayanan prima menurut Moenir dalam Nababan (2010) adalah:

oAdanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayan yang cepat dalam arti tanpa
 
hambatan yang kadang-kadang dibuat-buat.
oMemperoleh pelayanan secara wajar tanpa gerutu atau sindiran yang mengarah pada permintaan
sesuatu, baik dengan alasan untuk dinas atau kesejahteraan.
oMendapat perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama, tertib dan
tida pandang bulu.
oPelayanan yang jujur dan terus terang.

Wujud layanan prima perpustakaan adalah:

oAdanya sistem layanan perpustakaan yang cepat, tepat dan mudah dipahami pemustaka;
oPemustaka memperoleh bantuan dari pustakawan yang kompeten, ramah dan responsif terhadap
kebutuhan informasi pemustaka;
oPemustaka memperoleh kenyamanan dan kemudahan dalam menggunakan layanan
perpustakaan.
 
Untuk mempertahankan loyalitas pemustaka, ada beberapa cara yang dapat dilakukan a.L : :
oMemperhatikan (mengantisipasi) atau responsif terhadap perkembangan kebutuhan dan
keinginan pemustaka;
oMenyediakan kebutuhan sesuai atau melebihi keinginan yang diharapkan pemustaka.
oMemperlakukan pemustaka dengan pola layanan terbaik
 KOMPETENSI PUSTAKAWAN

Kompetensi adalah kemampuan seseorang untuk melaksanakan suatu pekerjaan atau

tugas
  yang dilandasi atas pengetahuan (knowledge), keterampilan (skill), dan sikap
( attitude).

Menurut Kartini (2008) kompetensi dapat dibedakan menjadi dua yaitu:

a. Soft Competency yaitu berkaitan erat dengan kemampuan mengatur pekerjaan dan
berinteraksi dengan orang lain, sebagai contoh adalah kemampuan memimpin dan
kemampuan berkomunikasi.
b. Hard Competency yaitu yang berkaitan dengan kemampuan fungsional atau teknis suatu
pekerjaan, sebagai contoh kemampuan mengklasifikasi, membuat abstrak, melayani
pemustaka, penelusuran informasi dan sebagainya.

Kismiyati dalam Daryono (2009) juga membedakan kompetensi menjadi dua, yaitu:
a.Kompetensi fungsional yaitu pengetahuan pada sumber-sumber informasi, teknologi,
manajemen, penelitian yang digunakan untuk menyediakan layanan.
b.Kompetensi personal yaitu keterampilan, perilaku yang dimiliki pustakawan agar dapat
bekerja secara efektif sebagai komunikator, meningkatkan kemampuan dan dapat
bertahan terhadap perubahan dan perkembangan jaman.
 KOMPETENSI PUSTAKAWAN

Kompetensi yang perlu dimiliki pustakawan agar dapat tampil berkualitas dan agar
tetap mampu memimpin, membimbing, mengarahkan, dan memuaskan pemustaka
 
antara lain:
Proaktif v.s. reaktif (Proactive v.s. reactive).
Fleksibel/mampu beradaptasi (Flexible/Adaptable).
Komunikator yang baik (Good Communicator).
Dihormati/disegani (Respectful).
Penuh semangat (Enthusiastic).
Sikap terbuka (Open-Minded).
Banyak akal (Resourceful).
Terpelajar (Well Educated).
Mampu beradaptasi dengan perubahan (Open to Change).
Tertib (Well Organized).
Konsisten (Consistent).
Memiliki inisiatif (Initiative).
Mampu memahami orang lain (Understanding people)
 SELAMAT BELAJAR

Untuk lebih lengkapnya silakan baca BMP PUST 4104.

Sebagai pengayaan materi 7 silakan disimak juga materi pengayaan
terlampir dan jangan lupa saksi videonya y....

SEMANGAT YAAA....
SEMOGA SUKSES.... A