Layanan Prima Perpustakaan

Oleh: Dra. Fathmi, S.S Pustakawan Ahli Utama Pembina (IV/e)

Layanan yang terbaik adalah layanan yang mampu memberikan kepuasan kepada masyarakat yang dilayani
karena sesuai dengan harapan mereka. Apabila layanan yang diberikan lebih rendah dari apa yang diharapkan,
maka layanan dianggap kurang berkualitas. Layanan yang berkualitas antara lain karakteristik, terpercaya,
terandalkan, kompetensi, berkualitas, empati, sesuai, cepat dan tanggap.

Tujuan dari layanan perpustakaan adalah agar koleksi yang dimiliki perpustakaan dapat dimanfaatkan
seoptimal mungkin oleh pemustaka, dan pemustaka dapat mengetahui informasi maupun kegiatan-kegiatan
yang ada di perpustakaan, misalnya kegiatan promosi perpustakaan, pemutaran film, workshop, dan
sebagainya. Layanan yang diberikan dengan memperhatikan kepuasan pemustaka merupakan tahap awal
dalam keberhasilan suatu perpustakaan. Layanan perpustakaan bertujuan untuk memberi informasi yang
dibutuhkan pemustaka. Layanan perpustakaan berorientasi kepada kepuasan pemustaka.

Layanan prima atau excellent service adalah suatu layanan yang diberikan, di mana layanan tersebut
melampaui kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan.

Layanan prima perpustakaan adalah sikap dan perilaku pustakawan terhadap pemustaka baik yang datang ke
perpustakaan maupun yang berhubungan lewat telepon, media sosial, dan sebagainya dengan tujuan agar
pemustaka merasa puas dan dipentingkan serta diperhatikan oleh pustakawan.

Kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk pemenuhan kebutuhan pemustaka,
agar mereka selalu loyal kepada perpustakaan. Layanan terbaik cepat tepat dan sederhan sehingga
memberikan kepuasan kepada pemustaka.

Tujuan layanan prima perpustakaan adalah memuaskan kebutuhan informasi pemustaka atau melayani
dengan hati sesuai kebutuhan informasi pemustaka, sehingga merasa puas dan dipentingkan serta diperhatikan
oleh pustakawan.

pustakawan harus mengembangkan sikap-sikap seperti berikut:

1. Mengenali pemustakanya.
Pemustaka merupakan bagian yang penting dari perpustakaan. Bagaimanapun megahnya suatu
perpustakaan, tidaklah ada artinya tanpa pemustaka. Pemustaka di perpustakaan sangat beragam,
dilihat dari usia, jenis kelamin, pendidikan, tingkat sosial dan lain-lain. Perbedaan tersebut
menampilkan perilaku yang berbeda dan menuntut pelayanan yang berbeda pula. Oleh karena itu
seorang pustakawan harus benar-benar mengenal karakteristik pemustakanya.

unsur penting dalam perpustakaan yaitu pemustaka, Karakteristik Pemustaka: Pendiam, banyak
bicara, sok tau, bingung, tidak sabaran, senang berdebat, sombong, suka curiga,

2. Luwes dalam melayani.

Bersikap luwes merupakan salah satu etika pergaulan yang harus dipahami dan dilakukan oleh
seorang pustakawan dalam melayani.
3. Mengetahui kemauan pemustaka.
Pustakawan atau tenaga teknis perpustakaan harus mengetahui apa yang diinginkan oleh pemustaka.
Untuk itu pustakawan atau tenaga teknis perpustakaan harus berkomunikasi dengan pemustaka,
sehingga dapat mengetahui apa yang mereka inginkan.
 4. Melayani sampai tuntas.
Pustakawan atau tenaga teknis perpustakaan harus punya prinsip bahwa kepuasan pemustaka
adalah tujuan utama dalam layanan prima.
5. Tidak memaksakan kehendak.
Pustakawan atau tenaga teknis perpustakaan dituntut untuk dapat memberikan keleluasaan kepada
pemustaka untuk memilih yang sesuai dengan kebutuhannya.
6. Melayani dengan wajah ceria.
Dalam memberikan pelayanan kepada pemustaka, hendaknya pustakawan atau tenaga teknis
perpustakaan tampil dengan wajah yang ceria dan murah senyum.
7. Mau mendengarkan keluhan.
Dalam melaksanakan prinsip pelayanan prima, pustakawan atau tenaga teknis perpustakaan
dituntut dapat bersikap sabar dalam menghadapi berbagai keluhan pemustaka.
8. Tidak berprasangka negatif.
Pustakawan atau tenaga teknis perpustakaan harus selalu berprasangka positif.
9. Mengucapkan terima kasih.
Untuk menghargai pemustaka, yang mudah dilakukan oleh pustakawan atau tenaga teknis
perpustakaan adalah kebiasaan mengucapkan terima kasih kepada setiap pemustaka.

Salah satu manfaat dari layanan prima perpustakaan adalah upaya meningkatkan kualitas layanan
perpustakaan kepada para pemustaka, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan penyusunan
standar pelayanan.
 1. Manfaat utama adalah agar sumber daya perpustakaan dimanfaatkan secara maksimal
2. Meningkatkan kinerja perpustakaan
3. Meningkatkan hubungan antara pemustaka dan tenaga perpustakaan
4. Kreativitas
5. citra

Rangkuman
Layanan prima merupakan suatu layanan yang memenuhi standar kualitas. Layanan yang memenuhi
standar kualitas adalah suatu layanan yang sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan/masyarakat. Layanan prima perpustakaan adalah sikap dan perilaku pustakawan terhadap
pemustaka baik yang datang ke perpustakaan maupun yang berhubungan lewat telepon, media
sosial, dan sebagainya agar pemustaka merasa puas dan dipentingkan serta diperhatikan oleh
pustakawan.
Layanan prima sangat berpengaruh pada individu pustakawan terutama yang berhubungan dengan
sikap dan perilakunya. Pengendalian sikap dan perilaku pustakawan sangat menentukan baik tidaknya
layanan yang diberikan kepada pemustaka. Jadi untuk meningkatkan layanan menjadi layanan prima
yang harus diperbaiki bukan pada perpustakaannya sebagai lembaga tetapi kepada pustakawan
sebagai pelaku pemberi layanan kepada pemustakanya.
Tujuan layanan prima perpustakaan adalah melayani dengan hati atau memuaskan kebutuhan
informasi pemustaka atau melayani sesuai dengan keinginan pemustaka. Untuk dapat memberikan
pelayanan yang baik kepada pemustaka, pustakawan harus
mengembangkan sikap-sikap seperti berikut: mengenal pemustakanya, luwes dalam melayani,
mengetahui kemauan pemustaka, melayani sampai tuntas, tidak memaksakan kehendak, melayani
dengan wajah ceria, mau mendengarkan keluhan, tidak berprasangka negatif, pustakawan harus
selalu berprasangka positif, dan mengucapkan terima kasih.

Manfaat layanan prima perpustakaan adalah upaya meningkatkan kualitas layanan perusahaan atau
pemerintah kepada para pelanggan atau masyarakat, serta dapat menjadi acuan untuk pengembangan
penyusunan standar pelayanan. Standar layanan dapat diartikan sebagai tolak ukur atau patokan yang
digunakan untuk melakukan layanan dan juga sebagai acuan untuk menilai kualitas suatu pelayanan. Layanan
disebut prima jika pelanggan sudah merasa puas dan sesuai dengan harapan pelanggan. Hal-hal yang perlu
diperhatikan dalam pemberian layanan prima adalah:

Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintahan dalam memberikan layanan kepada masyarakat maka
layanan prima adalah layanan yang terbaik dari pemerintah kepada masyarakat;
Pelayanan prima dapat dilakukkan apabila ada standarnya
➢Untuk instansi yang sudah memiliki layanan prima, maka layanan prima adalah layanan yang
memenuhi standar;

➢Apabila layanan yang dilakukan oleh instansi telah memenuhi standar, maka layanan prima
adalah terebosan baru, yaitu layanan yang melebihi standar;
➢Bagi instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka layanan prima adalah layanan
yang dianggap terbaik oleh instansi yang bersangkutan, tentu selanjutnya berusaha untuk menyusun
standar pelayana

Prinsip layanan prima harus mengandung unsur-unsur sebagai berikut: kesederhanaan, kejelasan dan
kepastian, keamanan, keterbukaan, efisiensi, ekonomis, keadilan, dan ketepatan waktu.
Untuk mewujudkan layanan prima di perpustakaan, maka diperlukan perilaku sebagai berikut: (1)
Percaya diri (Self Esteem), (2) Melampaui apa yang diharapkan (Exceed Expectation), (3)
Pembenahan (Recovery), (4) Visi, (5) Peningkatan (Improvement), (6) Perhatian (Care), (7)
Pemberdayaan (Empower).
6 unsur pokok layanan prima yaitu: kemampuan (ability), Sikap (attitude), penampilan
(appearance), perhatian (attention), iindakan (action), dan tanggung jawab (accountability)

1. Kemampuan (Ability)

Pustakawan dan tenaga teknis perpustakaan seharusnya memiliki kemampuan dasar untuk
melakukan program pelayanan prima diperpustakaan, seperti: melakukan komunikasi efektif,
memahami SOP dasar untuk menangani keluhan pemustaka, dan memiliki kemampuan
memotivasi diri untuk selalu melakukan layanan prima.

2. Sikap (Attitude)
Pustakawan atau tenaga teknis perpustakaan seharusnya memiliki sikap yang ramah penuh
simpatik dan menjunjung tinggi profesionalisme pekerjaannya serta mempunyai rasa memiliki
yang tinggi terhadap perpustakaan.

3. Penampilan (Appearance)
Penampilan pustakawan dan tenaga teknis perpustakaan baik secara fisik maupun bukan fisik
merefleksikan kredibilitas perpustakaan, oleh karena itu penting untuk selalu menjaga
penampilan. Yang termasuk penampilan fisik adalah: memakai pakaian yang sopan, sepatu
formal, rambut tertata rapi, menggunakan tanda pengenal, dan memperhatikan kebersihan tubuh.
Adapun yang termasuk penampilan bukan fisik adalah: cara berdiri, berjalan, duduk, berjabat tangan,
kontak mata dan ekspresi wajah.

4. Perhatian (Attention)
Merupakan bentuk kepedulian kepada pemustaka yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan
pemustaka, serta pemahaman atas kritik dan saran yang diberikan. Pustakawan dan tenaga teknis dapat
menunjukkan perhatian dengan cara berkomunikasi yang menarik. Bentuk perhatian layanan ini yaitu:
mendengar dan memahami kebutuhan pemustaka, memperhatikan perilaku pemustaka, dan mencurahkan
perhatian penuh pada pemustaka.

5. Tindakan (Action)
Melakukan tindakan nyata untuk memastikan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pemustaka.
Dalam menghadapi pemustaka tidak hanya berdasarkan sikap dan perhatian saja, tetapi harus diikuti
tindakan seperti: mencatat pesanan pemustaka, menegaskan kembali pesanan pemustaka, mencari
kebutuhan informasi pemustaka, dan mewujudkan kebutuhan pemustaka, serta menyatakan terima kasih
dengan harapan kembali lagi berkunjung ke perpustakaan.

6. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pemustaka sebagai bentuk rasa kepedulian. Hal ini jika dilaksanakan dengan
benar dan sepenuh hati, maka dapat meminimalkan terjadinya ketidakpuasan pemustaka.

Komitmen pelayanan
1. Kejelasan Kejelasan segala hal yang berkaitan dengan sistem dan prosedur layanan menurut ketentuan yang
berlaku, tujuannya agar pemustaka mengerti hak dan kewajibannya dalam memperoleh layanan prima dari
pustakawan.

2. Konsisten Pejabat dan pustakawan atau tenaga teknis perpustakaan dituntut bersikap konsisten dalam
melaksanakan aturan. Prosedur layanan diharapkan konsisten dengan kenyataan dan harapan pemustaka.

3. Komunikasi Pemberi layanan perlu mengkomunikasikan bahwa sistem dan prosedur layanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan yang berlaku. Tujuannya agar tercipta suasana yang harmonis antara
pustakawan dengan pemustaka.

4. Komitmen Komitmen yang kuat diperlukan dalam mengimplementasikan layanan prima kepada pemustaka.
Komitmen layanan prima dimulai dari pengambil keputusan hingga pelaksana, sehingga membentuk
harmonis seperti orkes simfoni

Hak Pemustaka

ETIKA LAYANAN PERPUSTAKAAN

Etika layanan perpustakaan adalah tingkah laku, perilaku serta tindakan pustakawan yang baik dan tepat dalam
memberikan layanan perpustakaan sesuai dengan kode etik profesi pustakawan Indonesia atau disebut juga
kode etik pustakawan Indonesia. Kode etik pustakawan Indonesia bersifat wajib dan berlaku bagi pustakawan di
Indonesia, yaitu seseorang yang melaksanakan kegiatan perpustakaan dengan jalan memberikan layanan
perpustakaan kepada masyarakat sesuai dengan tugas lembaga induknya berdasarkan pengetahuan
kepustakawanan yang dimilikinya melalui pendidikan dan atau pelatihan kepustakawanan (Rachman
Hermawan, 2006: 99, 105).
Tujuan Etika Layanan Perpustakaan
Etika layanan perpustakaan mengacu kepada Kode Etik Pustakawan Indonesia. Tujuan Kode Etik
Pustakawan Indonesia adalah sebagai berikut:
1. Membina dan membentuk karakter anggota profesi
2. Mengawasi tingkah laku anggota profesi dan sarana kontrol sosial
3. Mencegah timbulnya kesalah-pahaman dan konflik antar sesama anggota profesi dan anggota
profesi dengan pemustaka
4. Menumbuhkan kepercayaan masyarakat pada perpustakaan dan mengangkat citra profesi.

Manfaat Etika Layanan Perpustakaan

1. Manfaat penerapan etika layanan bagi organisasi induk perpustakaan:
a. Dasar formal dan rujukan pelaksanaan layanan perpustakaan bagi manajemen dalam organisasi
induk
b. Menjadi standar kinerja pustakawan dan tenaga teknis perpustakaan.
c. Menjadi sarana penghubung antara layanan yang diberikan oleh perpustakaan dengan kebutuhan
masyarakat (pemustaka) yang harus dilayani.
d. Indikator bahwa pekerjaan dan profesi pustakawan dan tenaga teknis perpustakaan adalah matang
dan bertanggungjawab.
2. Manfaat penerapan etika layanan bagi pemustaka:
a. Pemustaka dapat menerima layanan perpustakaan yang berkualitas.
b. Memelihara kualitas dan standar layanan perpustakaan dan informasi.
c. Menjamin hak dan kewajiban pemustaka dalam mengakses informasi yang diperlukannya.
d. Memberi perlindungan kepada pemustaka untuk dapat mengakses layanan perpustakaan dan
informasi yang baik.
e. Melindungi pemustaka dari beban lebih informasi (information overload) yang dapat menyebabkan
pemustaka tidak memperoleh informasi yang tepat dan akurat sesuai kebutuhan informasinya.
f. Menjamin kebenaran, keakuratan, dan kemutakhiran setiap informasi yang diberikan;
g. Memungkinkan pemustaka untuk menyampaikan keluhannya jika ada layanan yang diberikan tidak
memenuhi standar layanan yang telah ditetapkan.

3. Manfaat penerapan etika layanan bagi pustakawan:

a. Pustakawan memiliki tuntunan dan pedoman dalam melaksanakan tugas profesinya.
b. Dapat menghilangkan keraguan dan kebingungan dalam melaksanakan tugas, kewajiban dan
tanggung jawab profesinya dalam hubungannya dengan atasan, pemustaka dan sesama pustakawan.
c. Menjamin hak dan kewajiban pustakawan dalam melaksanakan tugas profesinya.
d. Akan memelihara kompetensi dan keahlian pustakawan dalam melaksanakan tugas profesinya.
e. Dapat memperbaiki kinerja dan meningkatkan citra dan reputasi pustakawan.
f. Dapat meningkatkan kesejahteraan dan apresiasi lembaga induk dan masyarakat kepada
pustakawan.

etika layanan perpustakaan yang harus diterapkan pustakawan dalam memberikan layanan perpustakaan
dan informasi.

1. Pustakawan atau tenaga teknis perpustakaan dapat menghadirkan interaksi dan menciptakan
kesan yang mampu menyentuh hati pemustaka secara positif. Untuk itu, pustakawan harus memiliki
kompetensi di bidang layanan perpustakaan dan informasi.
2. Pustakawan atau tenaga teknis perpustakaan harus terus meningkatkan sikap kerja profesional,
terutama keterampilan dalam komunikasi intra personal. Berikut adalah beberapa sikap kerja yang
harus dimunculkan pustakawan dalam memberikan layanan perpustakaan dan informasi:

a. Bersikap empati: yaitu memiliki kemauan dan dapat mengerti pemustaka;

b. Memiliki percaya diri dan menunjukkan sikap profesional;
c. Bersikap tulus dalam berkomunikasi dan berhubungan dengan pemustaka;
d. Bersikap ramah, simpatik, dan menunjukkan sikap hormat dan menghargai pemustaka.

Evaluasi
1. Jelaskan pengertian dari etika layanan perpustakaan.
2. Apakah yang menjadi acuan dari etika layanan perpustakaan?
3. Sebutkan tiga tujuan kode etik pustakawan Indonesia.
4. Jelaskan manfaat dari penerapan etika layanan perpustakaan.
5. Jelaskan cara penerapan etika layanan perpustakaan.

KENDALA PENERAPAN ETIKA LAYANAN

1. KENDALA BAHASA

2. KENDALA TEKNIS

Kendala teknis biasanya terjadi pada pemustaka yang kurang memahami dalam penggunaan layanan yang
berbasis komputer.

3. KENDALA SARANA PRASARANA

Kendala sarana prasarana bisa terjadi bila fasilitas yang diberikan kurang.

4. KENDALA PERILAKU

Kendala perilaku juga merupakan kendala dalam penerapan etika pelayanan.

5. KENDALA PERBEDAAN STATUS SOSIAL