Moch.

Turdi Mustafa
Universitas Jember
mochturdimustafa@gmail.com

Abstrak

Kompetensi Komunikasi merupakan elemen penting pagi seorang pelayan di warung kopi.
Selain punya tugas untuk memberikan sajian yang enak untuk pelanggan, seorang karyawan
dituntut untuk menguasai ilmu komunikasi atau kompetensi komunikasi. Oleh karenanya,
penelitian ini akan membahas tentang kompetensi komunikasi pelayan di salah satu warung kopi.
Tujuannya adalah untuk mengetahui kompetensi komunikasi yang dimiliki oleh pelayan atau
karyawan di warung tersebut. Penelitian ini menggunakan metode observasi dan wawancara
dalam mengumpulkan data. Dari analisis data yang diperoleh, hasilnya adalah pelayanan di
warung kopi sering kali menggunakan Bahasa informal dan kata-kata umum yang memiliki
makna khusus.
Kata Kunci : Kompetensi Komunikasi, Pelayan, warung kopi
1. Pendahuluan
Warung kopi merupakan tempat yang terfavorit dewasa ini bagi beberapa lapisan
masyarakat, terutama kaum millennial. Di salah satu kota di Jawa Timur, yaitu di Jember,
kebanyakan warung kopi diisi oleh kaum millennial atau anak-anak muda, mulai dari nongkrong,
ngopi sambil diskusi, dan mengerjakan tugas. Tidak jarang juga ditemukan diskusi-diskusi
perpolitikan ada di warung kopi, misalnya adalah kampanye politik. Selain anak muda dan para
pegiat politik, kebanyakan pasangan keluarga memilih warung kopi untuk menikmati santapan
kuliner. Umumnya mereka akan memilih warung kopi yang menyediakan hidangan makanan,
biasanya disebut Coffee & Resto.

Secara tidak sadar, terjadi pergeseran mindset dibenak masyarakat dalam memahami
makna warung kopi. Secara traditional warung kopi diartikan sebagai tempat yang menyajikan
penjualan minuman – minuman dan makanan berat seperti nasi dan lauk-pauknya dan biasanya
disukai oleh tukang becak, tukang ojek, dan karyawan buruh pabrik untuk melepas penat dan
menyeduh kopi. Saat ini, makna warung kopi bukan hanya sekedar tempat yang memiliki sajian
penjualan minuman dan makanan, masyarakat terutama kaum millennial memaknai warung kopi
sebagai tempat hiburan dan cocok untuk dijadikan sebagai ruang ngobrol. Menariknya adalah
keunikan desain dari konsep warung kopi yang saat ini ada dengan estetika design kebarat-
baratan layaknya bar-bar di negeri Barat. Konsep warung kopi ini dibuat untuk membius
ketertarikan masyarakat. Sehingga konsep yang dibuat akan sesuai dengan selera masyarakat
zaman sekarang.

Bagi seorang linguist, design dan konsep yang menarik ini memiliki nilai tawar yang
tinggi untuk dikaji. Namun selain itu, ada hal yang lebih menarik untuk dikaji, yaitu komunikasi
yang diberikan oleh pelayan warung kopi untuk memberikan pelayanan yang memuaskan
konsumen. Untuk mengetahui dasar dan apa itu pelayanan, maka perlu dipahami definisi dari
pelayanan yang telah dikemukakan. Menurut Yoeti (2001:1) Pelayanan adalah suatu produk
yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer) dan
penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Dari definisi ini, kita dapat memahami, pelayanan merupakan proses yang dilakukan
dalam transaksi jual beli. Oleh karenanya proses tersebut akan melahirkan sebuah perasaan puas
dan tidak puas. Kepuasan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan antara
hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan (Howard & Shelt
dalam Tjiptono, 2005 : 349). Kepuasan juga dapat diartikan sebagai perasaan senang seorang
konsumen setelah membandingkan antara hasil dan kinerja yang dilakukan.

Tolak ukur kepuasan seorang konsumen juga dapat dilihat dari gaya komunikasi yang
dilakukan oleh pelayan warung kopi. Komunikasi merupakan salah satu factor penting untuk
mendorong konsumen agar tidak merasa gelisah dan kecewa terhadap pelayanan yang diberikan.
Pada umumnya, gaya komunikasi yang ditunjukkan oleh pelayan warung kopi akan
menimbulkan kesan pertama untuk menarik minat konsumen agar menjadi pelanggan tetap.
Tjiptono (2007) mengatakan ada lima factor yang menentukan kualitas pelayanan, salah satunya
adalah perhatian seorang pelayan. Perhatian ini diartikan sebagai gaya komunikasi yang
ditunjukkan oleh pelayan tersebut. Artinya seorang pelayan harus memiliki kemampuan
komunikasi yang baik.

Kemampuan untuk memberikan komunikasi yang baik disebut dengan kompetensi

komunikasi. Spitzberg (1988) mendefinisikan kompetensi komunikasi sebagai kemampuan
untuk berinteraksi baik dengan orang lain. Kata “baik” mengarah pada akurasi, kejelasan,
komprehensif, kesinambungan, efektivitas dan kesesuaian". Kompetensi komunikasi merupakan
kemampuan seorang komunikator untuk mengirimkan pesan-pesan dengan baik menggunakan
pesan-pesan yang dianggap tepat dan efektif dalam suatu situasi tertentu (Morreale et al, 2004:
28). Dengan demikian, kompetensi komunikasi dapat diartikan dengan sejauh mana individu
merasa bahwa mereka telah puas dengan tujuan mereka dalam situasi sosial tertentu tanpa
membahayakan kemampuan mereka atau kesempatan untuk mengejar tujuan-tujuan mereka yang
lain subyektif lebih penting".

Mengingat pentingnya kompetensi komunikasi yang dimiliki oleh pelayan terutama

dalam pelayanan di warung kopi, peneliti tertarik dalam meneliti kemampuan komunikasi yang
dimiliki pelayan di warung kopi Perayu. Warung kopi perahu ini terletak di tengah-tengah kota
Jember. Bentuk design yang ditawarkan cukup unik, dengan tidak meninggalkan nuansa klasik
dan mencampurkannya dengan nuansa modern. Sehingga, warung kopi ini sering kali dijadikan
tempat favorit bagi kaum millennial. Peneliti memilih warung kopi perahu, karena warung kopi
ini terletak di pusat kota Jember, yaitu disamping Roxy Square, yang tentunya memiliki pesaing
yang ketat. Namun, setiap malamnya, warung kopi ini selalu dipadati oleh konsumen. Hal ini
menjadi pertanyaan besar, kenapa kaum millennial lebih memilih singgah di warung kopi perahu
disaat banyaknya pilihan tempat untuk disinggahi.

1.1. Rumusan Masalah

1. Bagaimana kompetensi komunikasi yang ditunjukkan oleh pelayanan?
2. Bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh konsumen?
2. Metodologi
2.1. Metode Penelitian

Metode penelitian ini menggunakan pendekatan metode kualitatif, Karena penelitian

ini ingin menjelaskan dan menggambarkan bagaimana kompetensi komunikasi yang dimiliki
oleh pelayan warung kopi dan bagaimana kepuasan seorang konsumen. Menurut Creswell
(2009), dia menyatakan “qualitative research is a means for exploring and understanding the
meaning individuals or groups ascribe to social or human problem”. Definisi ini dapat
diartikan bahwasanya penelitian kualitatif itu merupakan sebuah media untuk
mengeksplorasi dan memahami permasalahan social individu dan kelompok masyarakat.
Pendapat ini sejalan dengan apa yang dikemukakan oleh Sugiyono (2016), penelitian
kualitatif menetapkan penelitiannya tidak hanya terbatas pada variable penelitian, melainkan
keseluruhan situasi social yang diteliti meliputi aspek tempat, pelaku, dan aktivitas yang
berinteraksi secara sinergis
 2.2. Objek Penelitian

Peneliti melakukan kajian tentang kompetensi komunikasi yang dimiliki oleh

pelayan warung kopi perayu di Jember.

2.3. Pengumpulan Data

2.3.1. Observasi Berperanserta

Untuk pengumpulan data, peneliti melakukan observasi di warung kopi perahu.

Observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses yang tersusun dari pelbagai
proses biologis dan psikologis. Dua proses tersebut merupakan unsur dari pengamatan dan
ingatan. Menurut Larry Crintensen (2004) mengatakan bahwa dalam observasi diartikan
sebagai proses mengamati pola perilaku seseorang dalam situasi tertentu untuk mendapatkan
informasi tentang fenomena yang menarik. Observasi merupakan salah satu cara yang
penting untuk mendapatkan informasi tentang masyarakat, karena masyarakat kadang tidak
selalu melakukan apa yang mereka katakana. Sejalan dengan definisi diatas, penelitian ini
menemukan sebuah fenomena unik tentang kompetensi komunikasi yang dimiliki oleh
pelayan di salah satu warung kopi di Jember.

Selain itu, dalam melakukan observasi, peneliti mengamati langsung aktifitas yang
dilakukan oleh pelayan warung kopi perayu. Karena keterlibatan peneliti langsung di
warung kopi perayu, penelitian ini menerapkan metode pengumpulan data observasi
berperanserta. Artinya, peneliti terlibat langsung dalam melakukan observasi dengan
menjadi pelanggan. Menurut Sugiyono (2016), observasi berperanserta merupakan Teknik
pengumpulan data yang melibatkan peneliti dalam kegiatan sehari-hari seorang yang sedang
diamati atau digunakan sebagai sumber daya penelitian.

2.3.2. Wawancara
Peneliti melakukan wawancara terhadap konsumen untu mengetahui perasaan puas
yang didapatkan oleh konsumen warung kopi perahu. Menurut Sugiyono (2016), teknik
pengumpulan data melalui wawancara merupakan teknik yang mendasarkan pada laporan
tentang diri sendiri atau setidakbya pada pengetahuan dana tau keyakinan pribadi. Peneliti
setidaknya melakukan wawancara terhadap 3 konsumen sekaligus dijadikan sebagai
responden dari penelitian ini. Adapun pertanyaan diberikan meliputi:
 1. Siapa nama saudara?
2. Dimana saudara tinggal?
3. Sudah lama tau tempat ini?
4. Berapa kali saudara ngopi di warung kopi perahu ini?
5. Apakah saudara puas?
6. Kenapa saudara merasa puas/tidak puas?
7. Bagaimana komunikasi yang berikan oleh pelayan?
2.4. Analisis Data
Menurut Miles and Huberman (1984), dalam melakukan data analysis kualitatif
harus dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas,
sehingga datanya sudah jenuh. Aktivitas dalam analisis data adalah reduksi data (data
reduction), Display data (data Display), dan kesimpulan/verifikasi (conclusion
drawing/verification). Peneliti mengadopsi data anasis yang dikemukakan oleh Miles and
Huberman (1984), karena teknik alasis data penelitian merupakan penelitian kualitatif.

3. Hasil dan Pembahasan

3.1. Kompetensi Komunikasi Pelayan
Dari tiga transaksi yang diobservasi oleh peneliti, pelayan dan konsumen tidak
menunjukkan Bahasa yang formal. Dalam menanyakan dan menjawab pertanyaan antara
pembeli dan pelayan, mereka menggunakan kalimat yang singkat dan padat. Namun saling
memahami satu sama lain. Adapun percakapan –percakapan dari ke empat transaksi antara
pelayan dan pembeli/konsumen

1. Transaksi pertama
P : Pesen apa mas?
B : Pesen susu mas?
P : Dingin apa hangat mas?
B : Hanget mas.
P : 5 ribu mas.
B : (memberika uang 20)
P : (memberikan kembaliannya)
B : Langsung duduk
Dari transaksi pertama ini, dapat dilihat bahwasaya pelayan (P) dan pembeli (B)
memberikan percapakapan yang padat dan sederhana. Ini dibuktikan ketika pelayan bertanya
 Minumannya perlu yang hangat atau yang dingin, namun pelayan hanya bertanya dengan
kata yang singkat, yaitu “dingin atau hangat?” dan pembeli merespon dengan kata “hangat”.
Artinya interaksi atau komunikasi yang dilakukan sukses karena dapat dipahami. Sehingga
pembeli tidak perlu mengatakan dengan pernyataan yang berbentuk kalimat. Yang kedua
dibuktikan dengan ketika proses pembayaran, pembeli tersebut tidak perlu bertanya dengan
pertanyaan “berapa harganya”, karena pelayan langsung mengatakan “lima ribu mas” lagi-
lagi pernyataan ini dapat dipahami oleh pembeli. Jadi dalam proses transaksi pertama ini,
pelayanan dan pembeli tidak menggunakan klausa yang dilengkapi dengan subject dan
predikat. Pelayan dan pembeli hanya mengatakan satu dan dua frasa sudah dapat dipahami
langsung.

2. Transaksi kedua
B : Ada Kopi Arabica mas?
P : Ada mas
B : Oke, (sembari menoleh ke temannya, temaanya mengangguk) tiga mas
P : 15.000 mas
B : (Memberikan uang pas)

Dari transaksi kedua yang dilakukan oleh pembeli dan pelayanan, dapat dilihat
bahwasanya pelayanan tetap menggunakan komunikasi yang sederhana dan tidak formal.
Ditambah lagi, pada transaksi kedua ini lebih sederhana dan hanya ada satu bentuk kalimat tanya
yang memiliki unsur subjek dan predikat, selebihnya, hanya ada kumpulan frasa-frasa. Ketika
pembeli ingin membeli pesanan yang diinginkan, seorang pembeli tidak perlu menyatakan
keinginannya dengan lengkap. Pembeli ini hanya menanyakan apakah pesanan yang
diinginkannya, yaitu kopi arabika, ada atau tidak ada. Kemudian ketika pelayan menjawab ada,
pembeli langsung mengatakan jumlah pesanannya tanpa mengatakan “saya ingin pesan/saya
ingin beli”. Ironisnya, pelayan tersebut merespon dengan mengatakan jumlah harga yang harus
dibayar, tanpa mengatakan kesanggupan dari pesanan pembeli. Dengan demikian, pernyataan
harga dari pelayan sudah mewakili jika pesanan dapat diproses. Respon dari pembeli kemudian
menjadi penentu bahwasanya interaksi yang mereka lakukan suskses dan dapat dipahami satu
sama lain.

3. Transaksi ketiga
 B : Mas, coklatnya murni apa sasetan?
P : Murni
B : Kalau orangejus itu jasjus apa jus jeruk?
P : Marjan mbak
B : coklat aja mas dua
P : Dingin apa hangat?
B: Punya saya dingin, gula sedikit, satunya hangat mas
P : oke, 18.000 mbak
B : snacknya apa aja mas?
P : Kentang goreng, roti bakar, sosis
B : Kentang goring satu ya
P : 25 ribu mbak
B : Oke

Transaksi yang ketiga ini lebih unik, karena banyak sekali kata-kata yang hanya dapat
digunakan ketika percakapan antara penjual dan pembeli. Misalnya, setelah pembeli memilih
menu yang diinginkan, lagi-lagi pembeli tidak menggunakan kata-kata “saya pesan/saya beli”,
pembeli ini langsung mengatakan jumlah pesanan yang diinginkan. Pelayan kemudian
mengatakan dengan kata-kata yang singkat dan padat, mulai dari macam-macam pesanan yang
ditawarkan, harga, dan jumlah harga keseluruhan. Banyak sekali unsur kalimat atau klausa yang
tidak dimasukkan. Namun, dapat dipahami langsung walaupun tidak memakai tata Bahasa yang
baik dan benar.

Dari ketiga pernyataan ini, dapat disimpulkan bahwasanya pelayan menggunakan gaya
komunikasi yang penuh dengan frasa – frasa dan jarang menggunakan kalimat yang baku.
Artinya pelayanan lebih memilih Bahasa yang simple dan sederhana. Yang menjadi titik penting
disini adalah walaupun Bahasa komunikasi yang digunakan singkat dan padat, interaksi ini dapat
dipahami dan dimengerti dengan mudah.

3.2. Kepuasan Pelanggan terhadap Kompetensi Komunikasi yang Dimiliki

pelayan
Dari ketiga percakapan tersebut, peneliti kemudian wawancara kepada ketiga
pembeli/konsumen untuk menanyakan kepuasan mereka terhadap komunikasi yang digunakan
oleh pelayan. Data yang didapatkan kemudian menunjukkan jika semua konsumen/pembeli puas
dengan komunikasi yang digunakan oleh pelayan warung kopi (lihat table 1)

Table 1. Data Kepuasan Pembeli/konsumen

Konsumen/Pembeli Puas Tidak Alasan 1 Alasan 2
Puas
Pembeli 1 √ - Disini enak mas Saya nyaman mas, gk
ada masalah, singkat
dan jelas
Pembeli 2 √ Soalnya deket dan Enak kok, yang
mas dan mbaknya terpenting kan saya
ramah-ramah paham
Pembeli 3 √ Pelayanannya Bagus mas, mereka
bagus, gk terlalu pakek Bahasa
lama, simple dan sederhana dan mudah
cepat dipahami. Kita juga
gk terlalu pesennya
Note :
Alasan 1: merupakan alasan kenapa mereka merasa puas.
Alasan 2: merupakan pendapat pembeli/konsumen terhadap komunikasi yang digunakan
oleh pelayan.
Data diatas menunjukkan jika Bahasa yang sederhana dan singkat merupakan Bahasa
yang tepat untuk digunakan dalam komunikasi pelayan di warung kopi perahu. Dilihat dari
alasan pembeli pertama yang mengatakan kenyamanannya karena komunikasi yang digunakan
singkat dan jelas. Yang kedua, komunikasi yang singkat dan jelas tidak akan menjadi masalah
selama pembeli memahami maksud dari pelayan. Alasan terakhir menekankan, jika Bahasa yang
sederhana dan mudah dipahami akan mempercepat proses pemesanannya. Sehingga dapat
disimpulkan jika bahasa yang sederhana, singkat, dan jelas merupakan bahasa yang cocok
digunakan bagi pelayan di warung kopi.

4. Kesimpulan
Penelitian ini menyimpulkan jika bahasa yang digunakan diwarung kopi adalah bahasa
informal yang terdiri dari frasa-frasa dan jarang menyelipkan kalimat-kalimat yang utuh terdiri
dari subjek dan predikat. Kemudian, bahasa yang singkat dan sederhana sangat cocok jika
digunakan di warung kopi untuk proses transaksi pemesanan. Alasannya adalah para
pembeli/konsumen lebih nyaman ketika proses transaksi itu tidak memakan waktu yang lama,
dapat dipahami, dan mudah dimengerti. Disisi lain, dengan menggunakan bahasa yang singkat
dan padat ini pembeli/konsumen merasa puas dan nyaman.

Selain itu, penelitian ini masih memiliki banyak celah untuk kemudian dilengkapi dengan
penelitian-penelitian lainnya. Penelitian lainnya dapat memasukkan unsur-unsur lainnya seperti
ekspresi, symbol, dan estetika-estetika lainnya untuk dikaji.

Daftar Pustaka
Creswell, Jhon W (2009); Research Design; Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods
Approaches, Sage, Los Angeles
Cristensen, Larry (2004) Educational Research: Quantitative, Qualitative, and Mixed
Approaches, Allyn and Bacon. Boston
Miles, M. B., & Huberman, A. M. (1984). Qualitative data analysis. London: Sage.
Morreale, Sherwyn P, Brian H. Spitzberg, J.Kevin Barge, Julia T. Wood, Sarah J.Tracy. 2004.
Introduction to Human Communication. USA: Wadsworth Group
Spitzberg, B. H. (1988). Communication competence: Measures of perceived effectiveness. In C.
H. Tardy (Ed.), A Handbook for the Study of Human Communication: Methods and Instruments
for Observing, Measuring, and Assessing Communication Processes. Norwood: Ablex
Publishing Corporation.
Sugiyono (2016) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan Kombinasi (Mixed Methods),
Alfabeta. Bandung
Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
Yoeti, Oka A., (2001), Strategi Pemasaran Jasa, Penerbit Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Lampiran-lampiran
1. Transaksi pertama
 P : Pesen apa mas?
B : Pesen susu mas?
P : Dingin apa hangat mas?
B : Hanget mas.
P : 5 ribu mas.
B : (memberika uang 20)
P : (memberikan kembaliannya)
B : Langsung duduk

2. Transaksi kedua
B : Ada Kopi Arabica mas?
P : Ada mas
B : Oke, (sembari menoleh ke temannya, temaanya mengangguk) tiga mas
P : 15.000 mas
B : (Memberikan uang pas)
3. Transaksi ketiga
B : Mas, coklatnya murni apa sasetan?
P : Murni
B : Kalau orangejus itu jasjus apa jus jeruk?
P : Marjan mbak
B : coklat aja mas dua
P : Dingin apa hangat?
B: Punya saya dingin, gula sedikit, satunya hangat mas
P : oke, 18.000 mbak
B : snacknya apa aja mas?
P : Kentang goreng, roti bakar, sosis
B : Kentang goring satu ya
P : 25 ribu mbak
B : Oke
Teks Wawancara
1. Siapa nama saudara?
Saya Irwan
2. Dimana saudara tinggal?
Dideket sini mas
3. Sudah lama tau tempat ini?
Sudah 5 tahunan di Jember mas
4. Berapa kali saudara ngopi di warung kopi perahu ini?
Sering mas, hamper setiap minggu kesini
5. Apakah saudara puas?
Puas mas
6. Kenapa saudara merasa puas/tidak puas?
Disini enak mas
7. Bagaimana komunikasi yang berikan oleh pelayan?
Saya nyaman mas, gk ada masalah, singkat dan jelas

1. Siapa nama saudara?

Irfan
2. Dimana saudara tinggal?
Disamping sini kosan saya
3. Sudah lama tau tempat ini?
Baru 4 bulanan saya disini
4. Berapa kali saudara ngopi di warung kopi perahu ini?
Sering lah, soalnya deket kan
5. Apakah saudara puas?
Puas sih, tapi sudah biasa
6. Kenapa saudara merasa puas/tidak puas?
Soalnya deket dan mas dan mbaknya ramah-ramah
7. Bagaimana komunikasi yang berikan oleh pelayan?
Enak kok, yang terpenting kan saya paham

1. Siapa nama saudara?

Saya Manaf
2. Dimana saudara tinggal?
Di bawah samping sini
3. Sudah lama tau tempat ini?
Baru 6 bulanan di Jember mas
4. Berapa kali saudara ngopi di warung kopi perahu ini?
Lebih dari 5 kali sudah mas
5. Apakah saudara puas?
Iya puas mas
6. Kenapa saudara merasa puas/tidak puas?
Pelayanannya bagus, gk terlalu lama, simple dan cepat
7. Bagaimana komunikasi yang berikan oleh pelayan?
Bagus mas, mereka pakek Bahasa sederhana dan mudah dipahami. Kita juga gk terlalu
pesennya