BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Salah satu komponen terpenting perpustakaan adalah pustakawan.
Komponen.ini sangat diperlukan untuk memberikan pelayanan atau jasa kapada
pengguna parpustakaan. Pustakawan seharusnya merupakan tenaga fugsional yang
statusnya tidak berbeda dengan tenaga professional lainnya misalnya dosen, hakim,
jaksa, dokter dan tenaga professional lainnya. Oleh karena itu, seorang pustakawan
harus mampu menempa dirinya menjadi seorang professional yang mampu
memberikan jasa dan layanan yang memuaskan kepada pelanggannya.

Pelayan prima dalam perpustakaan sudah ditekankan dalam undang-undang

perpustakaan nomor 47 tahun 2007, tentang layanan perpustakaan pasal 14 ayat (1) “
layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan
pemustaka. Perpustakaan perguruan tinggi merupakan Unit Pelaksana Teknis (UPT)
bersamasama dengan unit lain turut melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi
dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat, dan melayankan sumber
informasi. Pemustaka di perguruan tinggi adalah sivitas akademika yang terdiri dari
mahasiswa, dosen, dan karyawan, semuanya membutuhkan informasi yang berbeda-
beda dan dinamis.

Mahasiswa sering datang keperpustakaan menanyakan berbagai hal yang

berhubungan dengan perkuliahan dan pustakawan membantu mencarikan, kemudian
dosen datang ke perpustakaan mencari bahan mengajar atau penelitian dan meminta
pustakawan mencarikan literatur sesuai dengan yang mereka ajarkan. Selain dosen,
mahasiswa, ada juga karyawan yang mengunjungi perpustakaan, biasanya mencari
bahan pelatihan, kenaikan pangkat, informasi obat-obatan, resep masakan dan
sebagainya.

1
 Ketiga jenis pemustaka tersebut tingkah lakunya berbeda-beda, ada yang
menggunakan bahasa yang baik dan mudah dimengerti tetapi kadang-kadang ada
yang tidak,2 ada yang sopan ada juga yang tidak. Namun demikian pustakawan harus
bisa mengatasi semua persoalan dengan sebaik mungkin. Pustakawan harus dapat
menjawab semua kebutuhan pemustaka dengan bahasa yang jelas, sopan, dan
tepat.Berangkat dari sinilah pustakawan dapat menunjukkan eksistensinya dan
perannya dalam memberikan layanan sebaik mungkin kepada pemustaka. Untuk
memenuhi kebutuhan pemustaka, maka pustakawan hendaknya selalu berupaya
memberikan layanan yang terbaik (layanan prima). Agar terwujud layanan prima di
perpustakaan maka pustakawan hendaknya memiliki kompetensi, yaitu memiliki ilmu
pengetahuan tentang perpustakaan yang memadai, keterampilan dan, sikap yang baik
dalam memberikan layanan kepada pemustaka.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa itu pelayanan prima?
2. Bagaimana konsep pelayanan prima?
3. Bagaimana sikap pustakawan dalam memberikan pelayanan prima?
4. Bagaimana strategi mengatasi ketidakpuasan pemakai jasa perpustakaan?
1.3 Tujuan
1. Mengetahui apa itu pelayanan prima.
2. Mengetahui konsep pelayanan prima.
3. Mengetahui sikap pustakawan dalam memberikan pelayanan prima.
4. Mengetahui strategi mengatasi ketidakpuasan pemakai jasa perpustakaan.

2
 BAB 2
PEMBAHASAN
2.1 Definisi
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara
harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik
karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam
Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna
jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan
yang belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan
yang mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang
dilakukan secara maksimal.
d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan
internal.

2.2 Konsep pelayanan prima

Ada tiga konsep dasar yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima,
yaitu :
a. Konsep sikap (attitude)
Keberhasilan bisnis industry jasa pelayanan akan sangat tergantung
pada orang – orang yang terlibat didalamnya .Sikap pelayanan yang
diharapkan tertanam pada diri para karyawan adalah sikap yang baik, ramah,
penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap
perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan, sikap kalian akan

3
 menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan
baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan
dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat
dalam perusahaan tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep
pelayanan prima adalah:
a. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap
pekerjaan
b. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
c. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
d. Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya
“(right or wrong is my corporate)”.
b. Konsep perhatian (attention)
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan
industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati
keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk
membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan
tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan
terpenuhi keinginannya.

Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk

pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

4
c. Konsep tindakan (action)
Pada konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk
membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah
”menjatuhkan pilihan” untuk membeli produk yang diinginkannya.

2.3 Sikap pustakawan dalam memberikan pelayanan prima

Konsep pelayana prima bagi pustakawan sebenarnya bukanlah hal
yang baru. Mereka yang bekerja diperpustakaan, sejak semula sudah
ditekankan tentang orientasi jasa perpustakaan kepada kepentingan atau
kepuasan pengguna. oleh karena itu sudah kewajiban bagi pustakawan untuk
memberikan pelayanan prima.
Ada beberapa sikap yang harus ada pada pustakawan dalam memberikan
layanan kepada pemustaka, sebagai mana di atur dalam kode etik pustakawan
Indonesia tahun 2006, yaitu :
a. Pustakawan menjunjung tinggi hak perorangan atas informasi.
Pustakawan menyediakan akses tak terbatas, adil tanpa memandang ras,
agama, status social, ekonomi, politik, gender, kecuali ditentukan oleh
perundang –undangan.
b. Pustakawan harus melindungi hak privasi pengguna dan kerahasiaan
menyangkut informasi yang dicari.
c. Bersifat sopan dan bijaksana dalam melayani pengguna, baik secara
ucapan maupun perbuatan.
ada beberapa hal yang perlu diperhatikan untuk dapat memberikan
pelayanan yang prima terhadap pengguna perpustakaan, khususnya kepada
mahasiswa yaitu:
a. Sebuah perpustakaan akan dapat dioptimalkan pelayanannya bila
didukung oleh gedung, sarana dan prasana yang memadai.
b. Koleksi yang mampu memberikan kebutuhan akan informasi
penggunanya

5
 c. Sumberdaya manusia yang memiliki keahlian di bidang perpustakaan;
d. Teknologi informasi (komputer, internet dll.)
Di samping hal tersebut agar perpustakaan dapat memberikan
pelayanan yang prima, ada beberapa elemen strategi jasa perpustakaan
diantaranya, sebagai berikut:
1. mengkaji siapa klien.
Membuat katagori klien atau segmentasi merupakan tahap awal dari
perencanaan jasa layanan informasi. Adapun klien yang ada di perpustakaan
perguruan tinggi adalah : mahasiswa, staf pengajar, karyawan dan pengguna
dari luar perguruan tinggi tersebut.
2. mengkaji layanan jasa informasi yang klien inginkan
Untuk mencari tahu kebutuhan klien pada saat ini maupun kedepan,
amatlah penting untuk memahami persoalan-persioalan/isu-isu yang dihadapi
lingkup kerja mereka. Misalnya kebutuhan mahasiswa program studi desain
tentunya akan berbeda dengan program studi lainnya. Oleh karena itu kita
harus dapat menyediakan informasi/koleksi yang mencakup seluruh program
studi yang ada di perguruan tinggi tersebut dan kebutuhan informasi apa saja
yang mereka butuhkan.
Untuk memenuhi kebutuhan informasi klien perpustakaan tidak dapat
bekerja sendiri harus dapat bekerjasama dengan pihak lain seperti program
studi yang ada di perguruan tinggi tersebut, karena yang mengetahui
kebutuhan informasi mahasiswa adalah program studi yang ada di perguruan
tiggi tersebut, disamping itu staf perpustakaan harus berperan aktif untuk
mengetahui kebutuhan klien dengan cara melakukan pendekatan kepada klien
(mahasiswa) yang datang ke perpustakaan, kebutuhan informasi atau koleksi
apa saja yang mereka butuhkan.
Sesungguhnya investasi paling utama dalam pengembangan layanan
prima bukanlah semata-mata peralatan teknologi yang canggih, melainkan
adalah sikap dari pustakawan itu sendiri. Sikap seseorang sangat berpengaruh

6
terhadap keberhasilan layanan di perpustakaan terutama pustakawan yang
bertugaas di bagian layanan. Untuk itu perlu dilakukan upaya-upaya agar
dapat menimbulkan motivasi pribadi. Motivasi adalah kemauan besar yang
terkandung dalam diri seseorang, dan untuk mendapatkanya menurut Mustafa
(2005) dapat dilakukan dengan cara :
a. Mempunyai rasa percaya diri
b. Menggunakan imajinasi
c. Jangan takut gagal/salah
d. Perhatikan penampilan
Menurut Zeitthemi dalam Kosasih (2009) kualitas layanan yang baik
apabila pustakawan bersedia melayani pemustaka dengan senang hati,
bersedia membantu, dan selalu menjemput bola, seperti bertanya kepada
pemustaka sebelum mereka bertanya. Kriteria untuk peningkatan kualitas
layanan, maka pustakawan harus dapat memenuhi dimensi-dimensi sebagai
berikut:
a. Tangibles (berwujud), ruang dan peralatan harus nyaman dan tertata
dengan baik dan pustakawan selalu berpenampilan menarik
b. Realibility (kehandalan), kinerja pustakawan harus handal dan akurat
sehingga meminimalisasi kesalahan
c. Responsiveness (daya tanggap), pustakawan harus dapat menjawab
pertanyaan pemustaka dalam waktu singkat dan jika tidak ditemukan
dapat menunjukkan ke tempat
d. Competence (pengetahuan dan keterampilan), pustakawan harus
terlatih dalam memberi layanan kepada pemustaka
e. Access (kemudahan hubungan), suasana perpustakaan harus
menyenangkan dan tersedia sarana komunikasi sehingga pelacakan
informasi dapat dilakukan dengan cepat
f. Courtesy (perilaku), setiap pustakawan harus bersikap sopan,
bersahabat, tanggap, dan ramah kepada pemustaka

7
 g. Communication (komunikasi), pustakawan harus mampu
mendengarkan keinginan dan aspirasi pemustaka dan kesediaan
menyampaiakan informasi terbaru kepada pemustaka
h. Creadibility (kejujuran), pustakawan harus menjunjung tinggi sifat
kejujuranya baik terhadap diri sendiri, sesama pustakawan dan
terhadap pemustaka
i. Security (kemanan), Pelayanan perpustakaan harus menjamin
keselamatan fisik, kenyamanan, dan keamanan barang-barang yang
dianggap rasasia dan berharga
j. Understanding the Costamer (memahami kebutuhan), pustakawan
mampu menggali, menidentifikasi, dan memahami kebutuhan
pemustaka.

2.4 Strategi mengatasi ketidakpuasan pemakai jasa perpustakaan.

Menurut Irawan (2001) dalam menanggapi komplain yang
disampaikan oleh para pelanggan yang mempunyai problem haruslah
disambut dengan dua kata , yaitu pertama dengan ucapan terima kasih oleh
front-line staff atau bagian custumer service karena mereka yang komplain
masih menjadi pelanggan dan memberikan kesempatan kepada organisasi atau
badan usaha untuk melakukan recovery. Yang menjadi masalah adalah apakah
front-line staff mampu melakukan dengan tulus. Gerakan tubuh dan pancaran
sinar mata sersta senyuman yang menyertai adalah lebih penting dari pada
sekedar kata-kata.
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan pustakawan saat menghadapi
keluhan pemakai, antara lain :
a. Pemakai biasanya marah pada saat menyampaikan keluhan, tetapi
pustakawan tidak boleh terpancing dan ikut marah

8
 b. Pustakawan tidak boleh membuat janji-janji demi menyenangkan
pemakai namun berakibat fatal di kemudian hari serta tidak
menjanjikan sesuatu di luar kewenangannya.
c. Jika permasalahan tidak dapat diselesaikan sementara pustakawan
sudah berbuat maksimal untuk pemakai, petugas harus berani
menyatakan menyerah dengan jujur. Kejujuran adalah kebijaksanaan
terbaik Dalam menghadapi pemakai yang selalu mengeluh,
pustakawan harus sabar dan melakukan pendekatan terhadap orang
tersebut secara khusus.
Beberapa cara bagi pustakawan untuk menghadapi keluhan pemakai
perpustakaan yaitu :
a. Dengarkan dengan penuh perhatian dan empati pemakai yang
mengeluh
b. Jika memungkinkan, isolasikan pemakai yang sedang marah, sehinga
pemakai lain tidak mengetahuinya
c. Bertindak secara tenang. Hindari amarah dan menyalahkan bahwa
kesalahan ada di pihak pemakai. Jangan berdebat dengan pemakai
d. Berhati-hati dengan harga diri pemakai. Gunakan nama pemakai
sesering mungkin. Hadapi keluhan pemakai dengan serius
e. Berikan perhatian yang menyeluruh kepada pemakai. Konsentrasikan
pada permasalahan, tidak menyalahkan dan menghina pemakai.
f. Buat catatan dan tulis fakta tentang keluhan pemakai. Mintalah
pemakai untuk berbicara secara perlahan agar keluhannya dapat dicatat.
Hal ini dapat melegakan pemakai.
g. Katakan pada pemakai apa yang sedang pustakawan lakukan terhadap
mereka. Tawarkan beberapa pilihan. Jangan membuat janji jika tidak
mungkin dipenuhi, jangan melakukan tindakan di luar batas otoritas
pustakawan.

9
h. Dalam membantu menyelesaikan masalah, tentukan jangka waktunya
secepat mungkin. Jangan terlalu berani menentukan waktu tapi tidak
ditepati; lebih baik lebihkan waktu sedikit namun penyelesainnya lebih
cepat
i. Amati tindakan yang dilakukan oleh orang lain yang membantu
menyelesaikan masalah tersebut sampai tuntas
j. Hubungi pemakai dan tanyakan apakah keluhan yang ditangani sudah
memuaskan atau belum. Sampaikan rasa terima kasih kepada pemakai
Keluhan pemakai harus dipandang sebagai satu langkah perbaikan
perpustakaan . Bila ingin memuaskan pemakai, maka pustakawan harus
dapat menghargainya dengan tulus, dengan menggunakan hati nurani,
agar ia merasa tersentuh hatinya dan tidak berpaling ke jasa yang
ditawarkan penyedia jasa lain.Pemakai akan memandang petugas dengan
memperhatikan perkataan, tindakan atau perilaku dan penampilannya.
Pada dasarnya layanan adalah perpaduan antara Effisiency dan Courtsy
Strategi perpustakaan perguruan tinggi dalam mengatasi ketidakpuasan
pemakai dilakukan dengan membangun kualitas layanan yang baik
melalui peningkatan :
a. Profesionalisme dan Keterampilan (Profesionalisme and Skills)
Para pemakai menyadari bahwa pemberi pelayanan dan para
pustakawan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang
diperlukan untuk memecahkan masalah secara profesional
(outcome-related criteria).

b. Sikap dan Perilaku (Attitude and Behavior) Para pemakai

merasakan bahwa petugas pelayanan atau pustakawan (contact
person) memperhatikan dan tertarik untuk memecahkan masalah
pemakai secara spontan dan ramah (process-related criteria).

10
c. Aksesibilitas dan Fleksibilitas (Accessibility and Flexibility) Para
pemakai merasakan bahwa perpustakaan, lokasinya, waktu
kegiatan/layanan pustakawan dan sistem operasionalnya
dirancang dan beroperasi dengan baik sehingga mudah memiliki
akses kepada layanan serta kesemuanya dipersiapkan agar sesuai
dengan permintaan dan keinginan pemakai (process-related
criteria.
d. Reliabilitas dan Terpercaya (Reability and Trustworthiness) Para
pemakai mengetahui bahwa mereka mempercayai perpustakaan
dan pustakawan akan menepati janjinya dan melakukan
pekerjaannya dengan sepenuh hati (process related criteria)
e. Perbaikan (Recovery)

11
 BAB 3
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Untuk dapat memberikan layanan prima memang perlu sarana yang
mendukung salah satu diantaranya adalahdengan menerapkan teknologi informas di
perpustakaan. Namun demikian teknologi informasi bukanlah segalanya bila tidak
diimbangi dengan kualitas SDM yang berkompeten dibidangnya. Secanggih apapun
teknologi informasi yang digunakan diperpustakaan maka tidak ada artinya jika
pustakawan yang merencanakan dan mengoperasikan tidak berkompeten..
untuk dapat melakukan pelayanan prima di perpustakaan, maka langkah
pertama yang harus dilakukan adalah mengkaji klien / mempelajari klien agar lebih
mengenal klien harus merupakan kegiatan penting yang tidak dapat ditinggalkan oleh
perpustakaan. Melalui penelitian kebutuhan klien yang terus dilakukan dan direvisi
secara berkala, akan dapat diperoleh gambaran yang jelas tentang klien, sehingga
memudahkan pustakawan dan perpustakaan menyiapkan dan menyediakan jasa
perpustakaan yang sesuai dengan kebutuhan klien. Artinya jasa perpustakaan yang
ditawarkan dapat dimanfaatkan secara optimal oleh klien.

12
 DAFTAR PUSTAKA
Undang – undang Ri tentang Kearsipan dan perpustakaan desa dan kelurahan (Jakarta
: Tamita Utama, 2010)
Blasius Sudarsono, Antologi Kepustakawanan Indonesia (Jakarta : Ikatan
Perpustakaan Indonesia, 2006)
Jurnal ilmiah libria, library of IAIN Ar-Raniry : media komunikasi pustakawan dan
akademisi (Banda Aceh : perpustakaan Program Pascasarjana IAIN Ar – raniry,
2009)
Wiji suwarsono, ilmu perpustakaan dank ode etik pustakawan (Jogjakarta : Ar-ruzz
Media, 2010)
Khairul maddy, konsep dasar pelayanan prima,
hhtp//konsep_dasar_pelayan_prima.com, diaskes pada tanggal 29 oktober pukul
15.00 wib

13