Materi Psikologi Pemakai Jasa Informasi 2020

Psikologi Pemakai Perpustakaan

Tujuan dasar dari psikologi pelayanan adalah menerapkan

psikologi sebagai ilmu dalam pekerjaan nyata yang berkaitan dengan
kegiatan manusia dalam melayani manusia lainnya. Dengan mempelajari
aspek-aspek yang terkandung dalam jiwa manusia, baik mengenai sifat,
kekuatan, aktivitas, maupun cara kerja, kita dapat memahami orang-orang
yang kita layani sehingga menumbuhkan keharmonisan.
Salah satu tujuan utama pendirian jasa pelayanan adalah
mempertahankan pemakai yang sudah ada sambil mencari pemakai baru
karena pemakai merupakan repeat business bagi kita. Agar harga diri
pemakai dapat terjaga, kita harus membina hubungan yang baik dan
harmonis dengan pemakai serta selalu siap membantu pemakai yang
merasa kesulitan dan mengingatkan saat-saat istimewa pemakai
perpustakaan.[1]
Dalam makalah ini pemakalah akan mencoba untuk membahas
mengenai pengertian psikologi, kepribadian petugas pelayanan, macam-
macam pemakai perpustakaan sekolah, keluhan pengguna dan cara
mengatasinya, serta karakteristik pemustaka dan cara mengatasinya.

A. Pengertian Psikologi Pemakai

Secara harfiah psikologi berasal dari bahasa Yunani, yaitu dari kata”pshyce”
dan “logos”. Pshyce artinya jiwa atau nyawa atau alat untuk berpikir, dan
logos artinya ilmu atau yang mempelajari tentang. Jadi secara harfiah,
psikologi berarti ilmu jiwa atau ilmu yang mempelajari jiwa atau ilmu yang
mempelajari tentang gejala-gejala kejiwaan.[2]
Beberapa ahli mengemukakan pendapatnya mengenai defenisi psikologi,
yakni sebagai berikut:[3]
1. Mussen dan Rozenzwieg berpandapat bahwa pada masa lampau
psikologi diartikan sebagai ilmu yang mempelajari mind (pikiran) yang
diistilahkan sebagai the study of mind.
Beberapa waktu kemudian, sesuai dengan perkembangannya, mind
berubah menjadi behavior (tingkah laku) sehingga psikologi
didefenisikan sebagai ilmu yang mempelajari tingkah laku manusia.
2. Woodwort & Marques berpendapat bahwa psikologi adalah suatu ilmu
yang mempelajari aktivitas atau tingkah lahu individu dalam
berhubungan dengan lingkungannya.

1
 Materi Psikologi Pemakai Jasa Informasi 2020

3. Clifford T. Morgan berpendapat bahwa psikologi adalah ilmu yang

mempelajari tingkah laku manusia dan hewan.
Dari defenisi-defenisi tersebut diatas dapat kita simpulkan bahwa
psikologi adalah ilmu pengetahuan (science) yang meneliti dan mengkaji
tingkah laku manusia dalam hubungannya dengan lingkungannya dan
dengan interaksi antar manusia.
Berkaitan dengan itu, psikologi pelayanan atau pemakai dapat
didefinisikan sebagai ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku
manusia dalam proses interaksi kerja di pusat-pusat jasa layanan, yaitu
antara pelanggan/pemakai dan petugas/pegawai/karyawan.

B. Kepribadian Petugas Pelayanan

Heldebrand mendefinisikan kepribadian sebagai gabungan kualitas,

kebiasaan, dan reaksi yang terbentuk atas dasar kesadaran kita. Kepribadian
dikenal sebagai sesuatu hal yang baik atau tidak baik dalam hal
kelazimannya dan direspons secara positif atau negatif oleh mereka yang
melakukan kontak dengan kita.
Perkembangan kemampuan dalam melayani seseorang di dalam dunia
pelayanan jasa tidak tumbuh begitu saja, tetapi melalui sebuah proses
yang diupayakan. Dunia pelayanan bukan dunia hamba sahaya, melainkan
dunia tempat seseorang bekerja secara professional dalam melayani manusia
lainnya sesuai dengan bidang kerjanya. Setiap manusia memiliki potensi
dan keunikan tersendiri yang bersembunyi dalam dirinya. Akan tetapi,
bagaimana ia dapat mewujudkan segala potensi yang ada dalam dirinya
menjadi kenyataan, tergantung pada sikap dan kepribadiannya.
White & Beckley menyatakan bahwa kepribadian atau personality
dapat diungkapkan melalui akronim P-E-R-S-O-N-A-L-I-T-Y, [4] yang masing-
masing huruf mempunyai makna tertentu, yaitu:
P (Pleasantness), good manners and a smile are natural assets
Seorang petugas yang bekerja di industri jasa pelayanan
diharapkan mampu menyenangkan orang lain melalui kesopan-santunan
yang baik dan selalu tersenyum kepada pelanggan/pemakai.
E (Eagerness), eagerness to help others, with a liking for
people and willingness to serve them
Adanya keinginan yang kuat dari dalam diri untuk membantu dan
menyukai orang lain. Bergaul dan rela melayani orang yang
berkepentingan dengan pekerjaan kita.

2
 Materi Psikologi Pemakai Jasa Informasi 2020

R (Respect), respect for other people, courtesy costs nothing

Yaitu menghormati dan menghargai orang lain tanpa
membutuhkan/mengharapkan biaya sepeserpun.
S (Sense), sense of responsibility is s realization that what ones
does and says is important
Rasa tanggung jawab yang besar adalah sebuah realisasi bahwa
apa yang kita lakukan untuk pemakai perpustakaan adalah penting.
O (Orderly), orderly mind is essential for methodical and accurate
work
Memiliki jalan pikiran yang teratur dan terorganisasi untuk
melakukan pekerjaan dengan metode yang baik dan dengan tingkat
ketetapan yang tinggi.
N (Netness), netness indicates pride in self and job
Kerapian merupakan suatu bukti bahwa kita bangga dengan diri dan
dengan pekerjaan kita.
A (Accuracy), accuracy in everything done is of paramount
importance
Keakuratan/ketepatan/ketelitian dalam setiap hal yang kita
kerjakan adalah nilai yang sangat penting.
L (Loyalty), loyalty to both management and colleagues make
good team work
Bersikap setia pada manajemen dan rekan kerja merupakan kunci
sukses keberhasilan dari kerja sama tim.
I (Intelligence), intelligence use of common sense at all times
Menggunakan akal sehat dalam memahami orang lain karena
penggunaan akal sehat tersebut akan mengasah perasaan dan intuisi kita
terhadap apa yang tersirat dalam benak pemakai perpustakaan pada saat
kita berinteraksi dengan mereka.
T (Tact), tact saying and doing the right thing at the right time
Berbicara secara bijaksana dan melakukan segala sesuatu secara
benar pada saat yang tepat.
Y (Yearning), yearning to be a good service clerk and love of the
work is essential
Adanya keinginan yang kuat dalam diri kita untuk menjadi petugas
pelayanan yang baik serta mencintai pekerjaan tersebut.
Jadi seorang pustakawan harus mampu membangun komunikasi
yang baik dengan pihak manajemen, sesama petugas, dan terlebih mampu
membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan. Karena pelayanan

3
 Materi Psikologi Pemakai Jasa Informasi 2020

yang prima akan mendatangkan rasa puas baik bagi pustaka sendiri
maupun bagi para pelanggan (user).

C. Macam-macam pemakai perpustakaan Sekolah [5]

Secara umum, pemakai perpustakaan (user) adalah pelanggan

(customer). Menurut Sutopo dan Adi Suryanto, yang di maksud pelanggan
adalah siapa yang berkepentingan dengan produk layanan (perpustakaan
sekolah). Karena itu, pelanggan dapat berupa individu (perorangan)
masyarakat dalam arti luas.
Oleh karena itu, pelanggan perpustakaan dapat dikategorikan
dalam dua jenis, pertama, pelanggan internal (internal customer), yaitu
pelanggan yang berasal dari lingkungan organisasi (sekolah). Pelanggan
internal masih dibagi menjadi tiga, yaitu siswa, guru dan karyawan.
Kedua, pelanggan eksternal (external customer), yaitu pelanggan yang
berasal dari masyarakat sekitar lingkungan sekolah. Mereka adalah
pelanggan khusus, karena mereka tidak bisa mendapatkan akses semua
layanan perpustakaan sekolah. Mereka mungkin hanya bisa membaca
koleksi buku-bulu perpustakaan, tetapi tidak boleh meminjamnya untuk
dibawa pulang.
Jadi setidaknya ada dua jenis pemakai perpustakaan sekolah, yaitu:
pelanggan internal (internal customer) dan pelanggan eksternal (external
customer).

D. Keluhan pengguna dan cara mengatasinya

Merujuk pada konsep pelayanan prima, sumber-sumber keluhan di

perpustakaan sekolah ada dua macam, yaitu pengguna internal (warga
dalam linggkungan sekolah) dan pengguna eksternal (lingkungan
masyarakat di sekitar sekolah).
Sementara itu, jika dikategorikan, maka menurut EndarSugiarto
sebagaimana dikutip Sutopo dan Suryanto, keluhan pelanggan
perpustakaan ada empat macam, di antaranya adalah sebagai berikut :
1. Mechanical complaint (keluhan mekanika)
2. Attitudinal complaint (keluhan akibat sikap petugas pelayanan)
3. Service related complaint (keluhan yang berhubungan dengan
pelayanan)
4. Unusual complaint (keluhan yang aneh)

4
 Materi Psikologi Pemakai Jasa Informasi 2020

Keluhan mekanika (Mechanical complaint ) adalah suatu keluhan yang

disampaikan oeh pengguna sehubungan dengan peralatan yang disediakan
kepada pengguna tersebut tidak berfungsi. Sedangkan, keluhan akibat sikap
petugas pelayan (Attitudinal complaint) adalah keluhan pengguna yang
timbul karena sikap negatif petugas pelayanan perpustakaan saat
pelayani pengguna. Hal imi dapat dirasakan oleh pengguna melalui
sikap tidak peduli dari petugas pelayanan terhadap pengguna.
Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan (Service related
complaint) adalah suatu keluhan pelanggan perpustakaan karna hal-hal
yang berhubungan dengan pelayanan. Contohnya, seorang pendaftar untuk
menjadi anggota perpustakaan, ternyata formulir pendaftaran belum siap,
dan diminta menunggu oleh petugas atau kembali pada hari yang lain.
Adapun keluhan yang aneh (Unusual complaint) adalah keluhan
pelanggan perpustakaan yang merupakan keanehan (tidak wajar/ tidak
umum) bagi petugas. Pelanggan yang mengeluh sepeti ini sebenarnya
secara psikologis adalah orang-orang yang hidupnya tidak bahagia dan
kesepian. Ada beberapa hal yang perlu kita perhatikan dalam menghadapi
keluhan pelanggan perpustakaan, sebagaimana dikemukakan oleh Sutopo
dan Adi Suryanto, di antarana adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan perpustakaan biasanya marah saat
menyampaikankeluhan. Oleh karena itu, petugas perpustakaan
tidak boleh terpancing untuk ikut marah
2. Petugas pelayanan tidak boleh memberikan janji-janji yang sebenarnya
sulit dipenuhi, serta tidak menjanjikan sesuatu yang berada diluar
wewenangnya.
3. Apabila permasalahan tidak bisa di selesaikan sedangkan petugas telah
berbuat maksimal, petugas harus berani menyatakan menyerah dengan
jujur.
4. Jika ada pelanggan yang selalu mengeluh, maka untuk menghadapinya
petugas harus sabar dalam melakukan pendekatan secara khusus.
Demikianlah beberapa hal yang penting yang perlu kita pahami dari
pemakai perpustakaan. Intinya, semakin bisa kita memahami karakteristik
dan kebutuhan pelanggan, maka semakin baik pula pelayanan yang bisa kita
berikan kepada mereka. Sebab, hanya denga memahami hakikat
kebutuhan pelanggan, kita bisa memberikan layanan perpustaaan sesuai
yang diharapkan.
Adapun ketidak puasan pelanggan, seringkali memicu keluhan dari
mereka. Oleh karena itu, petugas perpustakaan harus mampu menghadapi

5
 Materi Psikologi Pemakai Jasa Informasi 2020

setiap keluhan pelanggan tersebut dengan baik, tanpa menyakiti perasaan

mereka. Akan tetapi, justru mampu membengkitkan reaksi positif di dalam diri
mereka untuk menyadari kekeliruannya. Beberapa diantaranya adalah
dengan mengutamakan pelayana dan mendasarkan ketulusan, kejujuran,
iktikad baik, dan rasa tanggung jawab yang besar terhadap profesi
pustakawa.

E. Karakteristik Pemustaka dan cara menghadapinya

Dalam memberikan layanan, pustakawan harus mampu mengangkat

dan melindungi harga diri pemustaka tanpa terhalang oleh
penampilannya. Pemustakawan perlu menciptakan hubungan baik dan
selalu bersikap proaktif, memberikan sambutan lebih dahulu, menawarkan
bantuan apa myang dapat dilakukan, dan mampu memberikan perasaan
nyaman pemustaka sebelum memperoleh apa yang mereka butuhkan.
Menurut Septiyantono (2003) ada berbagai sifat dan karakter
pemustaka yang perlu dipahami agar pustakawan dapat menghadapinya
dengan baik. Berikut ini beberapa karakter dan cara menghadapi
pemustaka :
a) Pendiam, dapat dihadapi dengan penyambutan secara ramah untuk
menarik perhatiannya
b) Tidak sabar, dapat mengemukakan bantuan kita secara maksimal
dan secepat mungkin
c) Banyak bicara, dengan menawarkan bantuan dan mengalihkan
perhatian pada hal-hal yang ditawarkan dengan penjelasannya
d) Banyak permintaan, dengarkan dan segera penuhi permintaannya
seta minta maaf dan memberi alternative lain apabila permintaan
tidak tersedia
e) Peragu, dengan memberi kepercayaan, tenang, dan tidak memberi
banyak pilihan namun mengikuti seleranya
f) Senang membantah, harus dihadapi dengan tenang, dan jangan
pernah terpancing untuk berdebat
g) Lugu, dihadapi degan apa adanya menanyakan keperluannya dan
berdasarkan permintaan
h) Siap mental, dihadapi dengan membiarkannya memilih yang
dikehendaki, tanpa banyak bertanya, memuji pemakai dan ucapkan
terima kasih atas kunjungannya

6
 Materi Psikologi Pemakai Jasa Informasi 2020

i) Yang curiga dihadapi dengan memberikan jaminan yang baik dan

jangan tunjukkan sikap seolah-olah petugas lebih unggul
j) Sombong, dihadapi dengan tenang, sabar menghadapi sikapnya dan
tidak terlalu serius, serta memberi kesan bahwa pemustaka tersebut
perlu dihormati.[6]

KESIMPULAN

Psikologi pelayanan atau pemakai merupakan ilmu pengetahuan yang

mempelajari tingkah laku manusia dalam proses interaksi kerja di pusat-
pusat jasa pelayanan, yaitu antara pelanggan/pemakai dan
petugas/pegawai/karyawan.
Seorang pustakawan harus mampu membangun komunikasi yang baik
dengan pihak manajemen, sesama petugas, dan terlebih mampu
membangun komunikasi yang baik dengan pelanggan. Karena pelayanan
yang prima akan mendatangkan rasa puas baik bagi pustaka sendiri
maupun bagi para pelanggan (user).
Setidaknya ada dua jenis pemakai perpustakaan sekolah, yaitu:
pelanggan internal (internal customer) dan pelanggan eksternal (external
customer).
Keluhan pelanggan perpustakaan diantaranya adalah: Mechanical
complaint (keluhan mekanika), Attitudinal complaint (keluha akibat sikap
petugas pelayanan), Service related complaint (keluhan yang berhubungan
dengan pelayanan), dan Unusual complaint (keluhan yang aneh).
Karakteristik pemakai pustaka meliputi pendiam, tidak sabar,
banyak bicara, banyak permintaan, ragu, senang membantah, lugu, siap
mental, curiga dan sombong. Adapun solusi untuk mengatasinya adalah
dengan cara mengenali karakteristik tersebut dan berusaha untuk
memahami keinginan yang diharapkan oleh para pemakai tersebut.

7
 Materi Psikologi Pemakai Jasa Informasi 2020

DAFTAR PUSTAKA

Andi Prastowo, Andi. 2012. Manajemen Perpustakaan

Sekolah
Profesional. Yogyakarta: Diva Press.
Fajar Priyanta, Ida. Dkk. 2008. Perpustakaan dan Kebangkitan
Bangsa.
Yogyakarta: LPII.
Qalyubi, Syihabuddin. Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan
Informasi. Yogyakarta: Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga.
Nursalam, Toha. Psikologi Perpustakaan. Jakarta: Universitas Terbuka.
[1] Syihabuddin Qalyubi, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi
(Yogyakarta: Fakultas Adab UIN Sunan Kalijaga, 2007) hlm. 252.
[2] Toha Nursalam, Psikologi Perpustakaan (Jakarta: Universitas
Terbuka, 1996)
hlm. 2. 241.
[3] Syihabuddin Qalyubi, Dasar-dasar Ilmu Perpustakaan dan Informasi,
hlm.
[4] Lihat Ibid, hlm. 243-244.
[5] Lihat Andi Prastowo, Manajemen Perpustakaan Sekolah Profesional
Yogyakarta: Diva Press, 2012) hlm. 285.
[6] Ida fajar Priyanta dkk, Perpustakaan dan Kebangkitan Bangsa (
Yogyakarta: LPII,
2008) Hlm .144-145.