Kajian Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas: Laporan Akhir

LAPORAN AKHIR
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA

LAYANAN PERPUSNAS
2019
PT SWASEMBADA MEDIA BISNIS
Jl. Taman Tanah Abang III/23
Jakarta Pusat, 10150
021 - 3451250
021 - 3862820
LAYANAN PERPUSNAS
2019
PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA

Jl. Medan Merdeka Selatan No.11
Jakarta 10110
November 2019
Disusun oleh:
PT SWA Sembada Media Bisnis
Jln. Taman Tanah Abang III No. 23, Jakarta Pusat 10160
Telp. 021 – 345 1250 Faks. 021 – 386 2833
LAYANAN PERPUSNAS TAHUN 2019
Kontributor:
- Dra. Ofy Sofiana, M.Hum. (Kepala Deputi Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa
Informasi)
- Drs. Titiek Kismiyati, M.Hum. (Pustakawan Ahli Utama)
- Drs. Fathmi, SS. (Pustakawan Ahli Utama)
- Drs. Teguh Purwanto, S.IP., M.Si. (Kepala Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi
- Luthfiati Makarim, SS., MM. (Kepala Bidang Layanan Koleksi Umum)
- Yeri Nurita, S.S. (Kepala Bidang Layanan Koleksi Khusus)
- Tuty Hendrawati, S.Sos., M.TI. (Kepala Bidang Kerjasama Perpustakaan dan Otomasi)
- Vira Farhana, SS. (Kepala Sub Bidang Kerjasama Perpustakaan)
- Aristianto Hakim, S.IPI. (Kepala Sub Bidang Otomasi)
- Drs. Yahyono, S.IP., M.Si. (Kelompok Layanan Kunjungan dan Informasi)
- Yuliatry Bunga, S.IPI. (Kelompok Promosi Layanan)
- Desi Adisiswati, S.Si. (Kelompok Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka)
- Hety Setiawati, SE., MP. (Kelompok Layanan Ekstensi)
- Arief Wicaksono, S.Hum., M.Hum (Kelompok Layanan Referens)
- Marhamah Mantasa, S.Sos. (Kelompok Layanan Anak)
- Indah Ekaputri, S. Sos., M.Hum. (kelompok Layanan Lansia dan Disabilitas)
- Hanita Sulistia, S.Sos. (Kelompok Layanan Monograf tertutup)
- Sri Rejeki, S.Sos. (Kelompok Layanan Terbitan Berkala)
- C. Juli Odor Nainggolan, S.IPI. (Kelompok Layanan Informasi Mancanegara)
- Atis Taufik Abdul Rahman, A.Md. (Kelompok Layanan Monograf Terbuka)
- Dra. Ratu Atibah Mulyani, M.Si. (Kelompok Layanan Majalah Terjilid)
- Yuli Maryani, S.Sos., M.Si. (Kelompok Layanan Informasi Budaya Nusantara)
- Ade Riri Riyani, SS., MP. (Kelompok Graha Literasi)
- Tri Luki Cahya Dini, SS. (Kelompok Layanan Audio Visual)
- Agung Kriswanto, SS., M.Hum. (Kelompok Pemasyarakatan dan Layanan Naskah
Nusantara)
- Didik Purwanto, SS. (Kelompok Kajian dan Pengembangan Naskah Nusantara)
- Yeri Nurita, SS. (Kelompok Layanan Buku Langka)
- Alia Ali, SE. (Kelompok Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan)
- Agung Dwi Setyo Nurcahyo, ST. (Kelompok Layanan Multimedia)
- Atikah, S.Sos., M.Si. (Kelompok Layanan Surat kabar Langka)
- Tim Penelliti PT Swasembada Media Bisnis
RINGKASAN EKSEKUTIF
Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND)
yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan berfungsi sebagai
perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan
penelitian, perpustakaan pelestarian dan pusat jejaring perpustakaan.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik
secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Survei Kepuasan Pemustaka ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengukur tingkat
harapan dan kepuasan pemustaka terhadap layanan yang diberikan oleh Perpustakaan
Nasional RI. Selain untuk mengetahui kepuasan pemustaka, Survei Kepuasan Pemustaka juga
diperlukan untuk mengetahui potret dan gambaran keinginan masyarakat terhadap
pelayanan secara umum. Informasi yang tepat guna dari survei diperlukan untuk
meningkatkan kinerja dan pelayanan Perpustakaan Nasional RI.
Dalam Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, unsur-unsur layanan yang menjadi dasar
dalam menentukan kualitas pelayanan publik setidak-tidaknya memuat 9 unsur, yaitu (1)
Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Biaya/Tarif, (4) Waktu pelayanan, (5) Keterampilan Petugas, (6)
Sikap Petugas, (7) Produk Spesifik Layanan, (8) Maklumat Layanan, dan (9) Layanan
Pengaduan.
Kualitas pelayanan publik dapat diukur dari tingkat kepuasan masyarakat yang
membutuhkan layanan. Kepuasan pemustaka diperoleh dari penilaian dari layanan yang
diberikan oleh pustakawan dan dirasakan secara langsung oleh pemustaka, selanjutnya
pemustaka akan memberikan penilaian terhadap layanan yang diberikan oleh pustakawan,
jika kurang dari ekspektasi maka tidak puas, begitupun sebaliknya.
Kajian Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas tahun 2019 ini menggunakan
pendekatan kombinasi metode (mix method) kuantitatif dan kualitatif. Dalam survei
kuantitatif, jumlah sampel responden ditetapkan menggunakan formula Krejcie dan Morgan
sebanyak 400 responden agar diperoleh kesalahan pendugaan (margin of error) maksimum
sebesar 5%. Responden dalam kajian ini adalah Pemustaka Perpustakaan Nasional yang
Laporan Akhir
Hal.| i
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA LAYANAN PERPUSNAS TAHUN 2019
memanfaatkan layanan Perpusnas dalam 1 (satu) tahun terakhir yang terdiri dari mahasiswa,
pelajar, dan umum. Pengumpulan data dilakukan dengan wawancara langsung tatap-muka
(face to face interview) terhadap pemustaka Perpustakaan yang datang (on site) di lokasi
layanan (Central Location Test), yakni di Perpustakaan Nasional RI dan di lokasi layanan
ekstensi. Wawancara menggunakan instrumen kuesioner yang disusun secara terstruktur.
Kepuasan pemustaka diukur dengan skala yang mengacu pada Permen PAN-RB, yaitu skala
likert (1 – 4), dimana 1. Tidak Puas, 2. Kurang Puas, 3. Puas dan 4. Sangat Puas. Untuk
mengetahui perkembangan indeks dibandingkan periode sebelumnya indeks kepuasan
dikonversi ke skala 5.
Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas meningkat 0.08 poin
dibandingkan periode sebelumnya dari 4.31 menjadi 4.39 (skala 5). Dengan skala 4 sesuai
Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas sebesar 3.51 atau
masuk kategori BAIK. Kenaikan Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas didorong oleh
peningkatan kepuasan di seluruh parameter penilaian kepuasan sesuai dengan Permen PAN-
RB. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas paling tinggi pada parameter perilaku pustakawan
yang diukur dari sikap/keramahan pustakawan dan penampilan pustakawan. Selain kenaikan
pada seluruh parameter, Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas juga meningkat di hampir
seluruh kelompok layanan yang ada di Perpusnas. Layanan yang sedikit mengalami
penurunan adalah layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka. Layanan yang paling
tinggi kepuasannya terdapat pada layanan Terbitan Berkala Mutakhir.
Kelompok pemustaka mahasiswa yang merupakan mayoritas pengunjung Perpusnas,
kepuasannya meningkat dari 4.27 menjadi 4.37. Pelajar meningkat dari 4.36 menjadi 4.37.
Sedangkan kelompok umum meningkat dari 4.36 menjadi 4.44. Tingkat kepuasan pemustaka
Perpusnas, secara keseluruhan lebih tinggi dibandingkan harapan pemustaka. Sehingga gap
antara tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap layanan yang ada pada Perpusnas
bernilai positif. Lima atribut yang paling penting menurut pemustaka adalah terkait dengan
koleksi yang ada di Perpustakaan Nasional yaitu dalam hal 1) kelengkapan koleksi (buku,
jurna/thesis, text book, koleksi digital, dsb); 2) Pembaruan/penambahan (updating) koleksi;
3) Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan; 4) Ketersediaan koleksi yang diperlukan; dan
5) Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan Nasional. Kelengkapan koleksi yang ada di
Perpusnas menjadi atribut yang penting menurut penilaian pemustaka kelompok Mahasiswa
Laporan Akhir
Hal.| ii
dan Umum. Sementara bagi pelajar, kemudahan persyaratan dan prosedur untuk menikmati
layanan menurut mereka lebih penting.
Bagi kelompok mahasiswa, Perpusnas penting dan bermanfaat bagi mereka dan
merupakan tempat yang menyenangkan untuk waktu luang (leisure). Tidak jauh berbeda
dengan pelajar, Perpusnas menurut mereka adalah tempat yang menyenangkan dengan
pelayanan pustakawan yang ramah. Semenara bagi kelompok umum, Perpusnas merupakan
tempat yang tepat untuk para periset dan para orang tua mengajak anak untuk mengajarkan
gemar membaca. Pelayanan yang ada di Perpusnas seluruhnya sudah baik, memuaskan dan
dapat memenuhi harapan para pemustaka bahkan melebihi harapan mereka. Untuk itu,
Perpusnas perlu mempertahankan performa layanan yang sudah baik di Perpusnas.
Namun, berdasarkan Permen PAN RB, kategori kepuasan pemustaka Perpusnas masih
tergolong baik, belum masuk kategori Sangat Baik. Untuk itu, ada beberapa parameter yang
bisa menjadi prioritas peluang untuk ditingkatkan (Opportunity for Improvement) yaitu:
Kelengkapan koleksi (buku, jurna/thesis, text book, koleksi digital, dan sebagainya);
Pembaruan/penambahan (updating) koleksi; Ketersedian koleksi yang diperlukan; dan Durasi
layanan (waktu jam buka dan tutup).
Dari kelompok layanan yang perlu ditingkatkan adalah layanan Keanggotaan dan
Bimbingan Pemustaka, karena meskipun sudah BAIK, namun indeksnya sedikit menurun
dibandingkan periode sebelumnya.
Laporan Akhir
Hal.| iii
DAFTAR ISI
RINGKASAN EKSEKUTIF ....................................................................................................................... i

DAFTAR ISI........................................................................................................................................ iv
DAFTAR TABEL................................................................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................................................................ix
BAB 1 – PENDAHULUAN .................................................................................................................... 1
1.1. LATAR BELAKANG ........................................................................................................... 1
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN ................................................................................................... 2
1.3. SASARAN ........................................................................................................................ 3
1.4. LINGKUP KEGIATAN ........................................................................................................ 3
1.5. LANDASAN HUKUM ........................................................................................................ 4
BAB 2 – METODOLOGI ....................................................................................................................... 5
2.1. KAJIAN PUSTAKA ................................................................................................................ 5
2.1.1. Kualitas Layanan publik .............................................................................................. 5
2.1.2. Kepuasan Pemustaka.................................................................................................. 6
2.1.3. Perpustakaan Nasional ............................................................................................... 6
2.1.4. Layanan Perpustakaan Nasional ................................................................................. 7
2.1.5. Teknik Maxdiff............................................................................................................ 8
2.1.6. Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis) ........................ 10
2.1.7. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ......................................................................... 11
2.1.8. Studi Sebelumnya ..................................................................................................... 12
2.2. METODOLOGI PENELITIAN ............................................................................................... 12
2.2.1. Pendekatan Penelitian .............................................................................................. 12
2.2.2. Sampel/Responden .................................................................................................. 13
2.2.3. Lokasi Penelitian....................................................................................................... 14
2.2.4. Metode Pengumpulan Data ...................................................................................... 14
2.2.5. Instrumen Survei ...................................................................................................... 15
2.2.6. Variabel Survei ......................................................................................................... 16
2.2.7. Metode Tabulasi Indeks Kepuasan Pemustaka .......................................................... 16
2.2.8. Metode Analisis........................................................................................................ 17
BAB 3 – HASIL SURVEI ...................................................................................................................... 20
3.1. GAMBARAN UMUM LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL .............................................. 20
Laporan Akhir
Hal.| iv
3.1.1. Layanan Kunjungan dan Informasi ............................................................................ 20
3.1.2. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka..................................................... 20
3.1.3. Layanan Ekstensi ...................................................................................................... 22
3.1.4. Layanan Referens ..................................................................................................... 23
3.1.5. Layanan Anak ........................................................................................................... 25
3.1.6. Layanan Lansia dan Disabilitas .................................................................................. 26
3.1.7. Layanan Monograf Tertutup ..................................................................................... 28
3.1.8. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir .......................................................................... 29
3.1.9. Layanan Informasi Mancanegara .............................................................................. 31
3.1.10. Layanan Monograf Terbuka ...................................................................................... 32
3.1.11. Layanan Majalah Terjilid ........................................................................................... 32
3.1.12. Layanan Informasi Budaya Nusantara ....................................................................... 34
3.1.13. Graha Literasi ........................................................................................................... 35
3.1.14. Layanan Audio Visual ................................................................................................ 37
3.1.15. Layanan Naskah Nusantara....................................................................................... 37
3.1.16. Layanan Buku Langka ............................................................................................... 39
3.1.17. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan ................................................................... 41
3.1.18. Layanan Multimedia ................................................................................................. 42
3.1.19. Layanan Surat Kabar Langka ..................................................................................... 43
3.1.20. Layanan Online ......................................................................................................... 44
3.2. PROFIL RESPONDEN ......................................................................................................... 45
3.2.1. Jumlah Responden Tiap Layanan .............................................................................. 45
3.2.2. Kelompok Pemustaka ............................................................................................... 46
3.2.3. Jenis Kelamin ............................................................................................................ 46
3.2.4. Usia .......................................................................................................................... 46
3.2.5. Pendidikan ............................................................................................................... 47
3.2.6. Profil Responden Tiap Layanan ................................................................................. 48
3.3. PERILAKU KUNJUNGAN PEMUSTAKA ................................................................................ 51
3.3.1. Keanggotaan ............................................................................................................ 51
3.3.2. Frekuensi Kunjungan ................................................................................................ 52
3.3.3. Lama Berkunjung ...................................................................................................... 52
3.3.4. Tujuan Berkunjung ................................................................................................... 53
Laporan Akhir
Hal.| v
3.4. TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT LAYANAN ..................................................................... 54
3.4.1. Unmet Need ............................................................................................................. 54
3.4.2. Tingkat Kepentingan Atribut Layanan ....................................................................... 56
3.5. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA ....................................................................................... 61
3.5.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas Keseluruhan................................................ 61
3.5.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter ............................................... 61
3.5.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka .............................. 62
3.5.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin ........................................... 62
3.5.5. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan .............................................. 63
3.5.6. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota ............................ 63
3.6. INDEKS KEPUASAN TIAP LAYANAN ................................................................................... 64
3.6.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan................................................................ 64
3.6.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Kunjungan dan Informasi ............................... 65
3.6.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ........ 66
3.6.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Ekstensi ......................................................... 67
3.6.5. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Referens ........................................................ 68
3.6.6. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Anak .............................................................. 69
3.6.7. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Lansia dan Disabilitas ..................................... 69
3.6.8. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Tertutup ........................................ 70
3.6.9. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Terbitan Berkala Mutakhir ............................. 70
3.6.10. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Mancanegara ................................. 71
3.6.11. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Terbuka ......................................... 72
3.6.12. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Majalah Terjilid .............................................. 72
3.6.13. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Budaya Nusantara .......................... 73
3.6.14. Indeks Kepuasan Pemustaka Graha Literasi .............................................................. 73
3.6.15. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Audio Visual ................................................... 74
3.6.16. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Naskah Nusantara .......................................... 75
3.6.17. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Buku Langka................................................... 75
3.6.18. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Foto, Peta, dan Lukisan .................................. 76
3.6.19. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Multimedia .................................................... 77
3.6.20. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Surat Kabar Langka ........................................ 77
3.6.21. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Online ............................................................ 78
Laporan Akhir
Hal.| vi
3.7. ANALISIS TINGKAT HARAPAN DAN KEPUASAN PEMUSTAKA ............................................. 79
3.7.1. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka............................................................... 79
3.7.2. Analisis Gap Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka ........................................... 80
3.7.3. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi ........................... 81
3.7.4. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka .... 81
3.7.5. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Ekstensi ..................................................... 82
3.7.6. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Referens .................................................... 82
3.7.7. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Anak .......................................................... 83
3.7.8. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas ................................. 83
3.7.9. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Tertutup .................................... 84
3.7.10. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Terbitan Berkala Mutakhir ......................... 84
3.7.11. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara ............................. 85
3.7.12. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Terbuka ..................................... 85
3.7.13. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Majalah Terjilid .......................................... 86
3.7.14. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Budaya Nusantara ...................... 86
3.7.15. Tingkat Harapan dan Kepuasan Graha Literasi .......................................................... 87
3.7.16. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual ............................................... 87
3.7.17. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Naskah Nusantara ...................................... 88
3.7.18. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Buku Langka .............................................. 88
3.7.19. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Foto, Peta, dan Lukisan .............................. 89
3.7.20. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Multimedia ................................................ 89
3.7.21. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka .................................... 90
3.7.22. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Online ........................................................ 90
3.8. IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYISIS ......................................................................... 91
3.8.1. Analisis IPA ............................................................................................................... 91
3.9. PENDAPAT PEMUSTAKA ................................................................................................... 93
3.9.1. Top of Mind Perpustakaan Nasional.......................................................................... 93
3.9.2. Perceptual Mapping ................................................................................................. 93
BAB 4 – KESMIPULAN DAN REKOMENDASI ...................................................................................... 96
4.1. KESIMPULAN .................................................................................................................... 96
4.2. REKOMENDASI ................................................................................................................. 98
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................................ 99
Laporan Akhir
Hal.| vii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.2. Kategori Indeks kepuasan ................................................................................................ 16
Tabel 3.1. Komposisi Responden Tiap Layanan ................................................................................ 45

Tabel 3.2. Jenis Kelamin Responden Tiap Layanan ........................................................................... 48
Tabel 3.3. Kelompok Responden Tiap Layanan................................................................................. 48
Tabel 3.4. Usia Responden Tiap Layanan ......................................................................................... 49
Tabel 3.5. Pendidikan Responden Tiap Layanan ............................................................................... 50
Tabel 3.2. Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Layanan ............................................................... 54
Tabel 3.1. Importance Performance Analysis ................................................................................... 91
Laporan Akhir
Hal.| viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kuadran Importance - Performance Analysis (IPA) ....................................................... 10
Gambar 2.2. Contoh Analisa IPA ...................................................................................................... 19
Gambar 3.1. Layanan Kunjungan dan Informasi ............................................................................... 20

Gambar 3.2. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka........................................................ 21
Gambar 3.3. Layanan Ekstensi ......................................................................................................... 22
Gambar 3.4. Layanan Referens ........................................................................................................ 24
Gambar 3.5. Layanan Anak .............................................................................................................. 25
Gambar 3.6. Layanan Lansia dan Disabiltas ...................................................................................... 27
Gambar 3.7. Layanan Monograf Tertutup ........................................................................................ 29
Gambar 3.8. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir ............................................................................. 30
Gambar 3.9. Layanan Informasi Mancanegara ................................................................................. 31
Gambar 3.10. Layanan Monograf Terbuka ....................................................................................... 32
Gambar 3.11. Layanan Majalah Terjilid ............................................................................................ 33
Gambar 3.12. Layanan Informasi Budaya Musantara ....................................................................... 34
Gambar 3.13. Graha Literasi ............................................................................................................ 36
Gambar 3.14. Layanan Audio Visual ................................................................................................. 37
Gambar 3.15. Layanan Naskah Nusantara ........................................................................................ 38
Gambar 3.16. Layanan Buku Langka ................................................................................................ 40
Gambar 3.17. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan .................................................................... 41
Gambar 3.18. Layanan Multimedia .................................................................................................. 42
Gambar 3.19. Layanan Surat Kabar Langka ...................................................................................... 43
Gambar 3.20. Layanan Online .......................................................................................................... 44
Gambar 3.21. Kelompok Responden ................................................................................................ 46
Gambar 3.22. Jenis Kelamin Responden .......................................................................................... 46
Gambar 3.23.Usia Responden.......................................................................................................... 47
Gambar 3.24. Pendidikan Responden .............................................................................................. 47
Gambar 3.25. Keanggotaan Responden ........................................................................................... 51
Gambar 3.26. Lama Menjadi Anggota Perpusnas ............................................................................. 51
Gambar 3.27. Frekuensi Kunjungan Responden ............................................................................... 52
Gambar 3.28. Lama Kunjungan Responden ...................................................................................... 53
Gambar 3.29. Tujuan berkunjung .................................................................................................... 53
Laporan Akhir
Hal.| ix
Gambar 3.30. Atribut Penting Menurut Pemustaka ......................................................................... 57
Gambar 3.31. Atribut Penting Menurut Pemustaka Mahasiswa ....................................................... 58
Gambar 3.32. Atribut Penting Menurut Pemustaka Pelajar .............................................................. 59
Gambar 3.33. Atribut Penting Menurut Pemustaka Umum .............................................................. 60
Gambar 3.34. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas ..................................................................... 61
Gambar 3.35. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter ................................................ 61
Gambar 3.36. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka ............................... 62
Gambar 3.37. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter ................................................ 62
Gambar 3.38. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan ............................................... 63
Gambar 3.39. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota ............................. 63
Gambar 3.40. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka ............................... 65
Gambar 3.41. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Kunjungan dan Informasi ................................ 66
Gambar 3.42. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ......... 66
Gambar 3.43. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
Berdasarkan Kelompok Pemustaka............................................................................ 67
Gambar 3.44. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Ekstensi .......................................................... 68
Gambar 3.45. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Referens ......................................................... 68
Gambar 3.46. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Anak ............................................................... 69
Gambar 3.47. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Lansia dan Disabilitas ...................................... 69
Gambar 3.48. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Tertutup ......................................... 70
Gambar 3.49. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Terbitan Berkala Mutakhir .............................. 71
Gambar 3.50. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Mancanegara .................................. 71
Gambar 3.51. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Terbuka .......................................... 72
Gambar 3.52. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Majalah Terjilid ............................................... 72
Gambar 3.53. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan informasi Budaya Nusantara ........................... 73
Gambar 3.54. Indeks Kepuasan Pemustaka Graha Literasi ............................................................... 74
Gambar 3.55. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Audio Visual .................................................... 75
Gambar 3.56. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Naskah Nusantara ........................................... 75
Gambar 3.57. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Buku Langka.................................................... 76
Gambar 3.58. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Foto, Peta, dan Lukisan ................................... 76
Gambar 3.59. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Multimedia ..................................................... 77
Gambar 3.60. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Surat Kabar Langka ......................................... 78
Gambar 3.61. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Online ............................................................. 79
Gambar 3.62. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka................................................................ 80
Laporan Akhir
Hal.| x
Gambar 3.63. Gap Harapan dan Kepuasan ....................................................................................... 80
Gambar 3.64. Harapan dan Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi ........................................ 81
Gambar 3.65. Harapan dan Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ................. 81
Gambar 3.66. Harapan dan Kepuasan Layanan Ekstensi................................................................... 82
Gambar 3.67. Harapan dan Kepuasan Layanan Referens ................................................................. 82
Gambar 3.68. Harapan dan Kepuasan Layanan Anak ....................................................................... 83
Gambar 3.69. Harapan dan Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas .............................................. 83
Gambar 3.70. Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Tertutup ................................................. 84
Gambar 3.71. Harapan dan Kepuasan Layanan Terbitan Berkala Mutakhir ...................................... 84
Gambar 3.72. Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara .......................................... 85
Gambar 3.73. Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Terbuka .................................................. 85
Gambar 3.74. Harapan dan Kepuasan Layanan Majalah Terjilid ....................................................... 86
Gambar 3.75. Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Budaya Nusantara ................................... 86
Gambar 3.76. Harapan dan Kepuasan Layanan Graha Literasi .......................................................... 87
Gambar 3.77. Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual ............................................................ 87
Gambar 3.78. Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual ............................................................ 88
Gambar 3.79. Harapan dan Kepuasan Layanan Buku Langka ............................................................ 88
Gambar 3.80. Harapan dan Kepuasan Layanan Foto, Peta, dan Lukisan ........................................... 89
Gambar 3.81. Harapan dan Kepuasan Layanan Multimedia ............................................................. 89
Gambar 3.82. Harapan dan Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka.................................................. 90
Gambar 3.83. Harapan dan Kepuasan Layanan Online ..................................................................... 90
Gambar 3.84. Importance Performance Analysis ............................................................................. 91
Laporan Akhir
Hal.| xi
BAB 1 – PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG

UU RI Nomor 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa perpustakaan merupakan wahana
pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan kecerdasan
dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga Pemerintah Non
Departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan
berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit,
perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian, dan pusat jejaring perpustakaan. Dalam
UU tersebut lebih lanjut menyatakan bahwa masyarakat Indonesia pengguna perpustakaan
memiliki hak yang sama untuk memperoleh layanan, serta memanfaatkan dan
mendayagunakan fasilitas perpustakaan. Perpustakaan sebagai organisasi jasa, memiliki
sasaran utama memberi layanan prima kepada pengguna jasa perpustakaan atau yang sering
disebut sebagai pemustaka. Landasan sasaran kegiatan pelayanan Perpustakaan Nasional
dijelaskan dalam Bab V Layanan Perpustakaan, Pasal 14, yaitu:
1) Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi
kepentingan pemustaka.
2) Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan
standar nasional perpustakaan.
3) Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan
kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
4) Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud dengan ayat (1) dikembangkan
melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan
pemustaka.
5) Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional
perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka.
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Laporan Akhir Hal.| 1

Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik
secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik.
Survei Kepuasan Pemustaka merupakan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik serta sebagai alat ukur untuk menilai efektivitas dan efisiensi, kendala maupun prospek
pelayanan Perpustakaan Nasional RI terhadap masyarakat. Selain untuk mengetahui
kepuasan Pemustaka, survei Kepuasan Pemustaka juga diperlukan untuk mengetahui potret
dan gambaran keinginan masyarakat terhadap pelayanan secara umum. Informasi yang tepat
guna dari survei diperlukan untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan Perpustakaan
Nasional RI.
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Kegiatan ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengukur tingkat harapan dan
kepuasan pemustaka terhadap layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Nasional RI.
Adapun tujuan kegiatan adalah:
1) Mengukur seberapa penting masing-masing atribut layanan bagi para pemustaka.
2) Mengukur tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap unit layanan
di Perpustakaan Nasional RI, serta terhadap masing-masing atribut layanan.
3) Mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan tingkat
harapan mereka, untuk setiap unit layanan dan untuk masing-masing atribut
layanan Perpustakaan Nasional RI.
4) Membandingkan tingkat kepuasan pemustaka tahun 2019 dengan tingkat
kepuasan pemustaka pada tahun sebelumnya, untuk melihat perbaikan yang
telah dilakukan.
5) Mengidentifikasi profil pemustaka berdasarkan atribut layanan terpenting bagi
masing-masing kelompok.
6) Mengidentifikasi prioritas layanan yang perlu diperbaiki oleh Perpustakaan
Nasional RI.
7) Mengetahui persepsi dan opini pemustaka terhadap Perpusnas.

1.3. SASARAN
Sasaran dari kegiatan ini adalah tersedianya dokumen Kajian Kepuasan Pemustaka
Perpustakaan Nasional RI yang mencakup :
1) Teridentifikasinya atribut layanan yang penting dan menentukan kepuasan
pemustaka.
2) Terukurnya tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap unit
layanan dan terhadap masing-masing atribut layanan.
3) Terukurnya kesenjangan antara tingkat harapan dan kepuasan pemustaka.
4) Terukurnya perubahan tingkat kepuasan dibanding tahun sebelumnya.
5) Teridentifikasinya profil pemustaka berdasarkan pentingnya atribut layanan di
Perpustakaan Nasional.
6) Teridentifikasinya persepsi dan opini pemustaka terhadap Perpustakaan
Nasional.
7) Tersusunnya rekomendasi prioritas perbaikan layanan untuk meningkatkan
kepuasan pemustaka, baik untuk pemustaka secara umum maupun untuk
masing-masing kelompok/segmen utama pemustaka.
1.4. LINGKUP KEGIATAN

Lingkup kegiatan meliputi :
1) Persiapan dan penyusunan rencana kegiatan yang meliputi persiapan tim,
koordinasi awal, perancangan kuesioner, persiapan administrasi survei dan
persiapan teknis kegiatan lapangan.
2) Survei dalam rangka pengumpulan data, dengan sampel mencakup pemustaka
yang merupakan anggota Perpustakaan Nasional RI dan menggunakan layanan
Perpustakaan Nasional RI dalam tiga bulan terakhir.
3) Berdasarkan hasil pengumpulan data, akan dilakukan analisis statistik untuk:
a) Mengidentifikasi atribut layanan yang penting dan paling mempengaruhi
kepuasan pemustaka.
b) Mengidentifikasi segmen/kelompok pemustaka berdasarkan skor
pentingnya atribut layanan, dan melakukan perbandingan statistik atas skor
tersebut antar kelompok/segmen pemustaka.

c) Mengukur tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap
atribut layanan dan unit layanan dalam Perpustakaan Nasional RI, dan
mengindentifikasi kesenjangan yang signifikan antara harapan dan
kepuasan.
d) Mengukur perubahan tingkat kepuasan pemustaka dibandingkan tahun
sebelumnya.
4) Mengidentifikasi kepuasan layanan dengan menggunakan studi kasus metode
mystery guest.
5) Mengidentifikasi unmet need dan menyusun rekomendasi prioritas perbaikan
layanan yang perlu dilakukan oleh Perpustakaan Nasional RI.
6) Melakukan presentasi hasil kajian di hadapan pengambil keputusan Perpustakaan
Nasional RI beserta pustakawan Perpustakaan Nasional RI, minimal sebanyak 50
orang.
7) Menyusun laporan akhir kajian.
1.5. LANDASAN HUKUM

1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038);
2) Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan;
3) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-
Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara
Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);
4) Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;

BAB 2 – METODOLOGI
2.1. KAJIAN PUSTAKA

2.1.1. Kualitas Layanan publik
Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga (3) hal penting yang harus
diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) Kualitas layanan sulit dievaluasi oleh pelanggan
daripada kualitas barang; (2) Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara
kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata; dan (3) Evaluasi kualitas
tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan
evaluasi dari proses layanan tersebut.
Dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu
(Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2008), (1) Bentuk fisik/yang berwujud
(tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik,
perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; (2). Keandalan (reliability) yaitu kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; (3). Daya
tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang tanggap; (4). Jaminan (assurance) yaitu mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang memiliki para
staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan; (5). Empati (emphaty), meliputi kemudahan
dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami
kebutuhan para pelanggan. Konsep ini merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas
layanan secara khusus.
Dalam Permen PAN-RB No 14 Tahun 2017, unsur-unsur layanan yang menjadi dasar
dalam menentukan kualitas pelayanan publik setidak-tidaknya memuat 9 unsur, yaitu (1)
Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Biaya/Tarif, (4) Waktu pelayanan, (5) Keterampilan Petugas, (6)
Sikap Petugas, (7) Produk Spesifik Layanan, (8) Maklumat Layanan dan (9) Layanan
Pengaduan. Oleh karena itu, dalam kajian ini atribut-atribut yang diperlukan dalam menilai
kualitas layanan diupayakan untuk mengakomodir keduanya.

2.1.2. Kepuasan Pemustaka
Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah seseorang membandingkan kinerja yang
dirasakan dengan harapannya jika apa yang dirasakan setara dengan harapannya maka
seseorang akan merasa puas, jika yang dirasakan melebihi harapannya maka akan sangat
puas dan jika yang dirasakan kurang dari harapannya maka seseorang merasa tidak atau
kurang puas (Kotler, 2003). Berdasarkan penelitian Roszkowski et.al (2005) terdapat
anggapan luas bahwa kualitas layanan perpustakaan merupakan sesuatu yang ada dalam
ingatan manusia. Namun beberapa penelitian lain berpendapat bahwa walaupun kualitas
layanan adalah evaluasi kumulatif transaksi dari waktu ke waktu, kepuasan diidentifikasikan
sebagai evaluasi pasca konsumsi atau pengalaman kepuasan konsumen produk atau jasa
adalah ketentuan informasi aktual atau layanan yang akan memenuhi kebutuhan pencari
informasi atau pengguna (Terhile &Anthanisus, 2014). Hal ini membuat perusahaan ataupun
Lembaga penyedia jasa untuk melakukan beberapa penilaian terhadap kualitas layanan dan
pengiriman layanan yang diberikan oleh staf atau pustakawan terhadap pemustaka untuk
memastikan bahwa kepuasan tersebut tinggi ataupun rendah.
Sanders (2008) berpendapat bahwa staf yang berpengetahuan berkontribusi pada
tingkat kepuasan pengguna. Sesuatu yang ditampilkan atau yang diberikan kepada
pemustaka rentan terhadap usaha mencukupi kebutuhannya dalam menemukan informasi
yang mereka butuhkan karena memudahkan penelusuran yang digunakan oleh perpustakaan
(Bawden & Vilar, 2006) sehingga dapat diketahui bahwa sistem temu kembali informasi yang
digunakan oleh suatu perpustakaan harus dapat berjalan dengan baik sesuai dengan apa yang
diinginkan oleh pemustaka.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pemustaka
diperoleh dari penilaian dari layanan yang diberikan oleh pustakawan dan dirasakan secara
langsung oleh pemustaka, selanjutnya pemustaka akan memberikan penilaian terhadap
layanan yang diberikan oleh pustakawan, jika kurang dari ekspektasi maka tidak puas
begitupun sebaliknya.
2.1.3. Perpustakaan Nasional

Perpustakaan adalah institusi yang mengelola berbagai sumber informasi dalam bentuk
tercetak atau digital. Sebagai institusi pengelola informasi perpustakaan mempunyai fungsi

informasi, edukasi, rekreasi, pelestarian, deposit, dan penelitian (Martoatmojo, 2009).
Undang-Undang RI Nomor 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa perpustakaan merupakan
wahana pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan
kecerdasan dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga
Pemerintah Non Departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang
perpustakaan dan berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan,
perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian dan pusat jejaring
perpustakaan.
Optimalisasi fungsi perpustakaan dari waktu ke waktu menjadi tantangan bagi orang
yang berkecimpung di dalamnya. Setiap periode waktu menghadirkan tantangan yang
berbeda. Tantangan terbesar optimalisasi fungsi perpustakaan saat ini bagaimana
menghimpun berbagai sumber informasi dan mendistribusikan informasi tersebut secara
efektif dan efisien kepada pemustaka menggunakan teknologi mutakhir. Jika tantangan ini
terjawab dengan baik, berbagai manfaat dapat diperoleh oleh semua stakeholder
perpustakaan. Berbagai sumber daya perpustakaan terus berubah baik dari segi kualitas
maupun kuantitas. Menurut Saw dan Todd (2007), perubahan tersebut didorong oleh
teknologi, perilaku pemustaka, profil angkatan kerja dan angkatan kerja antar generasi.
Pemustaka mengalami perubahan perilaku dalam mencari informasi seiring dengan
perubahan lingkungan yang melingkupinya. Perubahan-perubahan yang ada tersebut harus
dapat diadaptasi dengan baik oleh pustakawan. Contoh akibat dari kurangnya langkah
adaptasi pustakawan terhadap perubahan lingkungannya adalah larinya pemustaka ke
sumber informasi lain atau ke lembaga/negara lain.
Perkembangan teknologi informasi dan komputer telah berkembang cukup cepat
beberapa dekade terakhir, tetapi adopsinya untuk perpustakaan belum optimal dan merata.
Konsep baru yang lahir dari perkembangan teknologi informasi dan komputer yaitu
institutional repository. Dalam konteks layanan perpustakaan saat ini dapat diartikan sebagai
layanan perpustakaan digital.
2.1.4. Layanan Perpustakaan Nasional

Pelayanan perpustakaan adalah suatu layanan yang menawarkan semua bentuk koleksi
yang dimiliki perpustakaan kepada pemustaka yang datang ke perpustakaan dan meminta

informasi yang dibutuhkan (Darmono, 2011). Dalam hal ini perpustakaan merupakan tempat
terjadinya interaksi antara pemustaka dan pustakawan yang membutuhkan pelayanan
perpustakaan.
Perpusatakaan Nasional memiliki beberapa pelayanan yang ditujukan kepada seluruh
masyarakat, yaitu:
1) Layanan Kunjungan dan Informasi
2) Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
3) Layanan Ekstensi
4) Layanan Referens
5) Layanan Anak
6) Layanan Lansia dan Disabilitas
7) Layanan Monograf Tertutup
8) Layanan Terbitan Berkala
9) Layanan Informasi Mancanegara
10) Layanan Monograf Terbuka
11) Layanan Majalah Terjilid
12) Layanan Informasi Budaya Nusantara
13) Graha Literasi
14) Layanan Audio Visual
15) Pemasyarakatan dan Layanan Naskah Nusantara
16) Layanan Buku Langka
17) Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
18) Layanan Multimedia
19) Layanan Surat Kabar Langka
20) Layanan Online (Situs web tematik, Online Public Access Catalog/OPAC, One
Search, keanggotaan online, i-pusnas, e-Resources)
2.1.5. Teknik Maxdiff

Teknik Maxdiff (Maximum Difference) merupakan salah satu cara untuk menilai tingkat
kepentingan dari sejumlah alternatif atribut dalam hal ini atribut layanan. Teknik ini
merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menggantikan teknik rating-scales yang

selama ini banyak digunakan namun memiliki sejumlah permasalahan. Permasalahan utama
dalam penggunaan rating-scales adalah setiap responden cenderung menganggap semua hal
sama penting. Sehingga kita dihadapkan pada kesulitan untuk menentukan mana atribut yang
sangat penting dan mana yang kurang penting.
Berikut disajikan perbedaan pertanyaan Teknik Maxdiff dan Rating- Scales.
Maxdiff. Manakah di antara atribut-atribut layanan perpustakaan berikut yang Anda
anggap paling penting dan mana yang Anda anggap paling tidak penting?
Berilah ceklis pada kotak yang diberikan
Paling Tidak
Paling Penting
Penting Atribut Layanan
(Best)
(Worst)
 Ketersediaan Koleksi Buku 
 Keramahan Petugas Layanan 
 Keterampilan Petugas layanan 
 Kenyamanan Lingkungan Sekitar Layanan 
 Kejelasan Informasi Layanan 
 Kemudahan Persyaratan Layanan 
 Kejelasan Prosedur Mendapatkan Layanan 
Rating-Scales. Berikan penilaian Anda atas tingkat kepentingan masingmasing atribut

layanan perpustakaan berikut. (1. Sangat Tidak Penting; 2. Tidak Penting; 3. Cukup Penting; 4.
Penting; dan 5. Sangat Penting).
Atribut Layanan Tingkat Kepentingan
Ketersediaan Koleksi Buku 1 2 3 4 5
Keramahan Petugas Layanan 1 2 3 4 5
Keterampilan Petugas layanan 1 2 3 4 5
Kenyamanan Lingkungan Sekitar Layanan 1 2 3 4 5
Kejelasan Informasi Layanan 1 2 3 4 5
Kemudahan Persyaratan Layanan 1 2 3 4 5
Kejelasan Prosedur Mendapatkan Layanan 1 2 3 4 5
Pada Teknik Maxdiff, responden “dipaksa” untuk memilih atribut yang paling penting
dan yang paling tidak penting, sedangkan pada Rating-Scales responden dibebaskan untuk
memberi penilaian (rating), sehingga kecenderungan responden akan memilih semua atribut
dengan kategori sangat penting sangat tinggi. Pada rating scales, responden biasanya
kesulitan untuk membedakan mana yang penting dan mana yang sangat penting.

Teknik Maxdiff ini merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk mengatasi
persoalan-persoalan yang dihadapi responden atau peneliti dalam menentukan tingkat
kepentingan suatu atribut. Selanjutnya tingkat kepentingan dari seluruh atribut dianalisis
menggunakan Count Analysis berdasarkan banyaknya responden yang menilai atribut
tersebut paling penting dan paling tidak penting.
2.1.6. Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis)

Metode IPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat
kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/kepuasan dan tingkat kepentingan Pemustaka
terhadap mutu pelayanan. Mutu layanan ini direpresentasikan oleh tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan masing-masing atribut layanan. Secara ringkas Diagram IPA dalam bentuk
plot atau diagram yang terdiri dari 4 (empat) kuadran seperti disajikan pada gambar berikut:
Gambar 2.1. Kuadran Importance - Performance Analysis (IPA)
Kuadran I
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat
dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki
keunggulan dalam pandangan pemustaka.

Kuadran II
kepentingan rendah, tetapi tingkat kepuasannya tinggi. Atribut-atribut mutu
pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu
berlebihan oleh stakeholders. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan
perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-
atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap
mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran III
kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam
kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders dan Perpustakaan Nasional
hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu mengalokasikan
biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut
mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati
dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pemustaka dapat berubah seiring dengan
meningkatnya kebutuhan.
Kuadran IV
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan tinggi atau di atas nilai rata-rata, tetapi memiliki tingkat kinerja relatif
rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya
harus ditingkatkan oleh institusi dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus
menerus.
2.1.7. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)

Pada saat mengukur tingkat kepuasan atau kinerja suatu layanan berdasarkan atribut-
atribut layanan, responden diminta untuk menentukan harapan mereka atas atribut layanan
tersebut. Berdasarkan data yang dikumpulkan, maka pada setiap atribut akan diperoleh
kesenjangan (gap) antara kinerja atau kepuasan dan harapan atas masing-masing atribut

layanan. Informasi kesenjangan ini dapat digunakan untuk menentukan prioritas layanan
yang haris diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan pemustaka.
Atribut layanan yang memiliki gap paling besar, tentu harus mendapatkan prioritas
perbaikan dibanding yang memiliki gap lebih kecil.
2.1.8. Studi Sebelumnya

Salah satu tujuan dari kajian ini adalah membandingkan tingkat kepuasan pemustaka
tahun 2019 dengan tingkat kepuasan pemustaka pada tahun sebelumnya, untuk melihat
perbaikan yang telah dilakukan.
Berdasarkan laporan kajian pada tahun 2018 diketahui bahwa Indeks Kepuasan
Pemustaka Tahun 2018 adalah 3,49 pada skala 4 atau 4,31 pada skala 5. Jika dilihat
berdasarkan kategorisasi kinerja unit pelayanan yang diatur pada Permen PAN-RB No.14
Tahun 2017 dengan indeks kepuasan pemustaka sebesar 3,49 berarti termasuk kategori Baik
atau B.
Jika dibandingkan dengan hasil survei pada tahun 2017 lalu yang memperoleh indeks
sebesar 3,9 (skala 5), maka hasil survei tahun 2018 menunjukkan peningkatan 0,41 poin.
Terjadinya peningkatan indeks kepuasan pemustaka ini disebabkan oleh beragam
peningkatan kualitas pelayanan yang terjadi setelah pindah ke gedung baru di Jl. Medan
Merdeka Selatan.
2.2. METODOLOGI PENELITIAN

2.2.1. Pendekatan Penelitian
Kajian Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas tahun 2019 ini menggunakan
pendekatan kombinasi metode (mix method) antara kuantitatif dan kualitatif. Pendekatan
kuantitatif merujuk pada pengukuran Indeks Kepuasan Pemustaka dilakukan secara
kuantitatif untuk mengetahui perkembangan Indeks Kepuasan Pemustaka. Pendekatan
kualitatif merujuk pada pengumpulan data secara kualitatif dengan metode lift interview,
wish grantin, dan mystery guest. Metode kualtatif ini untuk mendapatkan informasi
mengenai harapan pemustaka yang belum dapat dipenuhi (unmet need) oleh layanan
Perpustakaan Nasional RI. Selain itu, untuk mengkonfirmasi kinerja layanan perpustakaan

sehingga dapat memperoleh gambaran obyektif dari layanan, serta memperoleh
rekomendasi perbaikan layanan lebih baik.
Untuk memperkuat kajian ini juga dilakukan pengumpulan data sekunder, melalui studi
literatur atas layanan-layanan Perpustakaan Nasional RI termasuk informasi mengenai hasil-
hasil survei kepuasan layanan tahun sebelumnya serta literatur-literatur lain yang relevan
dengan Kajian Kepuasan Pemustaka ini.
2.2.2. Sampel/Responden
Responden dalam Kajian Kepuasan Pemustaka ini terdiri dari responden survei kualitatif
dan responden survei kuantitatif.
a) Responden Survei Kualitatif
Responden Survei Kualitatif adalah anggota Perpustakaan Nasional yang menggunakan
layanan Perpustakaan Nasional dalam 1 (satu) tahun terakhir yang menggunakan layanan
lebih dari satu layanan dan bukan pemustaka yang hanya menggunakan layanan keanggotaan
maupun layanan meja informasi. Pemilihan responden dilakukan secara puposive sampling.
Responden sedapat mungkin mewakili kelompok pengguna (pelajar, mahasiswa dan umum).
Selain wawancara kepada pemustaka juga dilakukan wawancara kepada pustakawan di setiap
kelompok layanan. Jumlah responden kualitatif sebanyak 40 responden. Dalam survei
kualitatif, yang penting diperhatikan adalah informasi yang dihasilkan sudah optimal
(saturated), sehingga tidak memerlukan jumlah yang besar.
Selain itu juga dilakukan observasi dengan mistery guest terhadap layanan-layanan yang
ada di Perpustakaan Nasional. Tekniknya dengan melakukan kunjungan pada layanan-layanan
yang ada di Perpustakaan Nasional pada hari kerja dan hari libur.
b) Responden Survei Kuantitatif

Responden dalam kajian ini adalah pemustaka Perpustakaan Nasional dalam 1 (satu)
tahun terakhir. Pemustaka ini terdiri dari pelajar, mahasiswa dan umum baik yang berkunjung
ke Perpustakaan Nasional maupun yang hanya melalui Jaringan Online atau Perpustakaan
Keliling. Pemilihan responden dilakukan secara random sampling, artinya setiap pemustaka
yang memenuhi kriteria sebagai responden memiliki kesempatan yang sama untuk dijadikan
responden.

Sesuai Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, jumlah sampel responden ditetapkan
menggunakan formula Krejcie dan Morgan sebagai berikut:
S = { λ². N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ². P. Q}
Dimana:
S = Jumlah sampel
λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk =1
N = Populasi
Q = 0,5
Dengan populasi pemustaka Perpustakaan Nasional yang cukup besar maka

menggunakan taraf kesalahan 5%, jumlah responden diperoleh minimal sebanyak 400
responden agar diperoleh kesalahan pendugaan (margin of error) maksimum sebesar 5%.
2.2.3. Lokasi Penelitian

Kegiatan Kajian Kepuasan Pemustaka dilakukan di gedung Perpustakaan Nasional RI,
Jalan Medan Merdeka Selatan No. 11 Jakarta dan Perpustakaan Nasional Jl. Salemba Raya
untuk layanan Surat Kabar Langka. Selain itu juga dilakukan di sekolah yang mendapat layanan
Pusteling dan Bandara Soekarno Hatta untuk layanan Pojok Baca di Bandara.
2.2.4. Metode Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan atas 3 (tiga) cara yaitu :
a. Pengumpulan Data Sekunder
Pengumpulan data sekunder, dilakukan melalui studi literatur atas layanan layanan
Perpustakaan Nasional RI termasuk informasi mengenai hasil-hasil survei kepuasan layanan
tahun sebelumnya. Informasi ini diperlukan dalam rangka melakukan evaluasi dan
perbandingan atas kinerja layanan dalam 1-2 tahun terakhir.

b. Pengumpulan Data Kualitatif
Pengumpulan Data Kualitatif dilakukan melalui lift interviewing terhadap pemustaka
untuk mendapatkan informasi singkat mengenai harapan pemustaka yang belum dapat
dipenuhi (unmet need) oleh layanan Perpustakaan Nasional RI. Pendekatan yang digunakan
adalah dengan metode wish granting atau teknik lampu aladin. Teknik ini digunakan untuk
menggali lebih dalam mengenai kebutuhan dan keinginan pemustaka. Dengan teknik ini,
dilakukan eksplorasi mengenai layanan yang diharapkan dari Perpustakaan Nasional, dan
perbaikan utama yang mereka inginkan dari layanan yang sudah diberikan. Selain itu
responden diminta untuk menjelaskan atribut layanan yang paling penting bagi dirinya,
sebagaimana jika mereka menjelaskannya kepada teman yang ditemuinya di dalam lift, dalam
waktu 30 detik. Teknik ini diterapkan untuk mengidentifikasi dimensi layanan yang paling
penting dan utama, serta alasan mengapa dimensi tersebut penting. Wawancara juga
dilakukan kepada pustakawan penanggung jawab layanan untuk mengetahui karakteristik
setiap layanan yang ada di Perpusnas.
Selain itu, untuk mengkonfirmasi kinerja layanan perpustakaan juga dilakukan Mistery
Guest terhadap layanan-layanan yang ada di Perpustakaan Nasional. Mystery Guest ini
diperlukan agar peneliti dapat memperoleh gambaran obyektif dari layanan, sehingga
rekomendasi perbaikan layanan dapat diperoleh dengan baik.
c. Pengumpulan Data Kuantitatif

Pengumpulan data kuantitatif dilakukan dengan wawancara langsung tatap muka (face
to face interview) terhadap pemustaka Perpustakaan yang datang (on site) di lokasi layanan
(Central Location Test), yakni di Perpustakaan Nasional RI atau di lokasi layanan Perpustakaan
keliling. Wawancara menggunakan instrumen kuesioner disusun secara terstruktur dengan
mengacu pada kuesioner sebelumnya disertai dengan penyempurnaan-penyempurnaan.
2.2.5. Instrumen Survei

Untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka melalui survei, maka diperlukan
instrumen survei berbentuk kuesioner. Kuesioner ini akan berisi pertanyaan tertutup,
pertanyaan dan pertanyaan terbuka. Agar hasil kajian ini dapat diperbandingkan dengan

hasil-hasil tahun sebelumnya, maka instrumen survei sebelumnya menjadi salah satu bahan
rujukan dalam menyusun instrumen baru.
2.2.6. Variabel Survei

Variabel-variabel yang terdapat dalam kuesioner memuat informasi demografi
responden, tingkat kepentingan atribut-atribut layanan, tingkat kepuasan dan harapan atas
atribut-atribut layanan. Selain memberi penilaian atas kualitas layanan, responden juga akan
diminta memberikan masukan perbaikan atas setiap atribut layanan yang kinerjanya masih
dianggap rendah.
Kepuasan pemustaka diukur menggunakan skala likert (1 – 4), dimana 1. Tidak Puas, 2.
Kurang Puas, 3. Puas dan 4. Sangat Puas. Penggunaan skala 1 – 4 untuk menghindari
responden memberikan jawaban tengah 3 (skala 1 – 5) yang merupakan jawaban yang tidak
tegas. Ini juga mengacu pada skala yang digunakan oleh Permen PAN-RB.
2.2.7. Metode Tabulasi Indeks Kepuasan Pemustaka

Indeks Kepuasan Pemustaka dibuat mengacu pada Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017,
dimana Indeks Kepuasan Pemustaka diperoleh dari Indeks Unsur Layanan dengan
Pembobotan. Dalam Permen PAN-RB menggunakan bobot yang sama, tetapi dalam kajian ini
menggunakan bobot yang berbeda dari setiap unsur layanan. Bobot yang berbeda ini
dikarenakan tingkat kepentingan setiap unsur layanan berbeda-beda.
Selanjutnya sesuai dengan Permen tersebut, akan diperoleh kategori layanan
berdasarkan nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang dikonversi ke dalam skala 100 dengan
pengkategorian sebagai berikut:
Tabel 2.1. Kategori Indeks Kepuasan
Nilai Interval Mutu Pelayanan Kinerja Unit
Nilai Persepsi Nilai Interval (NI)
Konversi (NIK) (X) Pelayanan (y)
1 1,000 – 2,599 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,600 – 3,064 65,00 – 76,60 C KurangBaik
3 3,065 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,533 – 4,000 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
Untuk mengetahui perkembangan indeks kepuasan periode sebelumnya, indeks

kepuasan dikonversi ke skala 5.

2.2.8. Metode Analisis
a. Analisis Statistika Deskriptif
Analisis statistika deskriptif merupakan analisis statistika yang hanya memberikan
gambaran dalam perbandingan dalam bentuk tabel-tabel dan grafik temuan-temuan yang
diperoleh dalam hasil survei tanpa melakukan generalisasi (inferensi) terhadap keseluruhan
populasi.
b. Analisis Tingkat Kepentingan Atribut dengan Maxdiff

Tingkat kepentingan atribut-atribut layanan ditentukan menggunakan Teknik Maxdiff
menggantikan metode rating-scale yang banyak digunakan selama ini tetapi memiliki banyak
kelemahan. Analisis data Maxdiff menggunakan pendekatan Count Analysis dimana atribut
yang paling penting adalah atribut yang mendapatkan penilaian paling penting (best) paling
banyak di antara atribut-atribut lainnya. Hasil dari analisis dengan teknik Maxdiff ini adalah
urutan tingkat kepentingan atribut layanan.
c. Indeks Kepuasan Pemustaka

Indeks Kepuasan Pemustaka dihitung berdasarkan pedoman dari Permen PAN-RB No.
14 Tahun 2017 dengan penyesuaian. Dalam Permen tersebut setiap atribut layanan memiliki
bobot yang sama dalam menentukan indeks kepuasan (dalam hal ini Permen menganggap
setiap atribut layanan memiliki tingkat kepentingan yang sama). Namun, diduga dalam kajian
ini, tingkat kepentingan atribut berbeda, sehingga penentuan Indeks Kepuasan Pemustaka
dihitung menggunakan Rata-rata terbobot dengan pembobot tingkat kepentingan atribut.
Formula :
∑𝑛𝑖=1 𝑊𝑖𝑋𝑖
𝐼𝐾𝑀 =
∑𝑛𝑖=1 𝑊𝑖
dengan
IKM = Indeks Kepuasan Pemustaka
N = Jumlah atribut layanan
Wi = Bobot tingkat kepentingan atribut layanan
Xi = Tingkat Kepuasan atribut layanan

d. Analisis Perbandingan Kepuasan Menurut Kelompok Pengguna
Analisis perbandingan kepuasan menurut kelompok pengguna menggunakan Analisis
of Variance (ANOVA), yaitu teknik statistika yang digunakan untuk menguji apakah 3 (tiga)
atau lebih perlakuan memberikan pengaruh yang sama atau tidak terhadap apa yang diukur.
Dalam konteks kajian ini, metode ANOVA digunakan untuk menguji apakah ketiga kelompok
pengguna Perpustakaan Nasional, dalam hal ini Pelajar, Mahasiswa dan Umum memiliki
tingkat kepuasan yang sama atau tidak. Metode ini perlu dilakukan untuk memastikan apakah
analisa hanya dilakukan pada keseluruhan pemustaka tanpa membedakan kelompok
pemustaka atau tidak.
Jika menggunakan uji ANOVA diperoleh informasi bahwa ada perbedaan tingkat
kepuasan atas layanan Perpustakaan oleh pelajar, mahasiswa dan umum, maka perbedaan
tersebut dapat dielaborasi untuk masing-masing kelompok pemustaka. Tetapi jika tidak ada
perbedaan, maka gambaran tingkat kepuasan dilakukan pada seluruh pengguna
Perpustakaan tanpa perlu mengelaborasinya pada masing-masing kelompok
Hipotesis dalam analisis ini adalah Hipotesis Nol : Tidak ada perbedaan dan Hipotesis
Alternatif : Ada Perbedaan. Hipotesis Nol akan ditolak jika F hitung lebih besar dari F Tabel
atau nilai signifikansinya lebih kecil dari ambang batas yang ditetapkan.
e. Perbandingan Relatif Kepuasan dan Kepentingan Unsur Layanan dengan

Diagram IPA
Untuk dapat dengan baik memberikan rekomendasi perbaikan, maka harus didapatkan
informasi mengenai atribut-atribut layanan mana yang tingkat kepentingannya tinggi tapi
kinerja atau tingkat kepuasan rendah. Informasi ini dapat diperoleh melalui Diagram IPA.
Berikut disajikan contoh ilustrasi tampilan diagram IPA yang digunakan sebagai panduan
dalam meningkatkan mutu pelayanan Perpustakaan Nasional.

Gambar 2.2. Contoh Analisa IPA
f. Analisis Ketimpangan antara Kepuasan dan Harapan

Disamping menggunakan Diagram IPA, pendekatan lain yang digunakan dalam
mendapatkan rekomendasi prioritas perbaikan layanan adalah menggunakan Gap Analysis.
Gap Analysis merupakan analisis yang menunjukkan ketimpangan antara tingkat kinerja dan
harapan pemustaka. Unsur-unsur layanan yang memiliki gap yang tinggi harus dipriritaskan
untuk dilakukan perbaikan agar kepuasan pemustaka akan meningkat.
g. Analisis Perceptual Mapping

Analisis Perceptual Mapping adalah suatu analisi yang memungkinkan seorang peneliti
menentukan citra relatif yang dilihat pada seperangkat objek, misalnya produk, perusahaan,
atau hal lain yang berhubungan dengan persepsi. Perbedaan persepsi di antara semua objek
direfleksikan di dalam jarak relatif di antara objek-objek tersebut dalam map multidimensi.

BAB 3 – HASIL SURVEI
3.1. GAMBARAN UMUM LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL

3.1.1. Layanan Kunjungan dan Informasi
Layanan Kunjungan dan Informasi berada di lantai 2 Gedung Perpusnas yang akan
memberikan kemudahan bagi pemustaka dalam mendapatkan buku atau koleksi yang
dicarinya. Untuk kemudahan pelayanan, Perpustakaan Nasional telah menyediakan puluhan
komputer khusus di Lantai 2 bagi para pemustaka untuk melakukan penelusuran informasi.
Selain itu juga, di setiap lantai disediakan fasilitas komputer untuk melakukan penelusuran
informasi ini. Waktu layanan ini setiap hari Senin – Minggu, kecuali di hari libur nasional
tutup.
Gambar 3.1. Layanan Kunjungan dan Informasi
3.1.2. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Layanan Keanggotaan Perpustakaan Nasional RI merupakan layanan yang ditujukan
kepada seluruh kelompok masyarakat yang akan menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.
Menjadi anggota Perpusnas merupakan syarat untuk dapat mengakses seluruh layanan yang
ada pada Perpustakaan Nasional.
Untuk menjadi anggota, terdapat dua cara pendaftaran, yaitu pendaftaran secara online
dan pendaftaran secara onsite. Pendaftaran secara online dilakukan pada website
Perpustakaan Nasional RI http://keanggotaan.perpusnas.go.id untuk memperoleh nomor
anggota. Untuk mencetak kartu Perpustakaan, pemustaka dapat datang langsung ke

Perpustakaan Nasional RI di Jalan Medan Merdeka Selatan No. 11 Jakarta Pusat dengan
membawa kartu identitas (KTP/ KK/ KITAS) yang masih berlaku.
Pendaftaran secara onsite dilakukan langsung di Perpustakaan Nasional RI dengan
menggunakan PC yang sudah disediakan dengan membawa persyaratan yang diperlukan.
Adapun persyaratan untuk pendaftaran keanggotaan adalah :
1. Membawa KTP yang masih berlaku bagi pemustaka yang berumur 17 tahun ke atas.
2. Membawa KK (Kartu Keluarga) bagi pemustaka yang belum memiliki KTP.
3. Membawa Kartu Ijin Tinggal Terbatas (KITAS) yang masih berlaku bagi warga negara
asing yang ingin mendaftar menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.
Perpustakaan Nasional RI menyediakan
29 unit PC untuk pendaftaran anggota secara
onsite dan pada hari yang sama dapat
mencetak kartu anggota. Pemustaka dapat
mencetak kartu anggota pada konter
pencetakan kartu anggota yang tersedia di
lantai 2 yang telah menggunakan sistem
manajemen queue dalam antrean.
Sesuai peraturan terbaru Perpusnas, Gambar 3.2. Layanan Keanggotaan dan
Bimbingan Pemustaka
masa berlaku kartu anggota Perpustakaan
Nasional RI berlaku seumur hidup. Bagi pemustaka yang kehilangan kartu anggota dan ingin
mengganti dengan kartu anggota baru wajib menyertakan surat keterangan kehilangan dari
kepolisian.
Manfaat yang akan didapat ketika telah menjadi anggota antara lain :
1. Dapat mengakses koleksi jurnal elektronik (e-Resources) yang dilanggan oleh
Perpustakaan Nasional RI.
2. Dapat mengakses koleksi yang memiliki sistem akses tertutup (koleksi referensi,
koleksi monograf tertutup, koleksi terbitan berkala mutakhir, koleksi majalah terjilid,
koleksi audio visual, koleksi buku langka).
3. Dapat memanfaatkan fasilitas komputer dengan sambungan internet dan wifi cepat
di layanan Multimedia lantai 19 dan layanan Referens lantai 15.

4. Dapat memanfaatkan ruang diskusi yang terdapat di lantai 8, 9, 12, 12a, 19, 21 dan
24 dengan terlebih dahulu menghubungi petugas yang berada di masing-masing
lantai.
Layanan Keanggotaan Perpustakaan Nasional RI ini buka setiap hari dengan
menetapkan kuota pendaftar setiap harinya, yaitu pada hari Senin s.d Jumat sebanyak
maksimum 500 orang pendaftar, dan pada hari Sabtu dan Minggu ditetapkan banyaknya
pendaftar maksimum sebanyak 400 orang. Sejak 14 September 2018, layanan Keanggotaan
Perpustakaan Nasional RI sudah memenuhi persyaratan SNI ISO 9001 2015 dan terdaftar
dalam skema MUTU Certification yang berlaku hingga 13 September 2021. Demikian pula
layanan Referens dan layanan Naskah Nusantara.
3.1.3. Layanan Ekstensi

Layanan Ekstensi merupakan perpanjangan tangan dari Perpustakaan Nasional, yang
terdiri dari Pusteling, pojok baca bandara dan Mobil Perpustakaan Keliling (MPK) yang
dititikberatkan pada daerah – daerah pinggiran, lapas, panti asuhan dan sekolah – sekolah.
Gambar 3.3. Layanan Ekstensi
Layanan yang diberikan oleh tim Pusteling berhubungan langsung dengan koleksi
elektronik yang dimiliki oleh Perpustakaan Nasional RI. Layanan yang diberikan antara lain:
1. Keanggotaan online.
2. Mengenalkan koleksi elektronik yang dimiliki oleh Perpustakaan Nasional RI baik e-
Resources, Indonesia OneSearch (IOS), maupun iPusnas.

3. Memberikan bimbingan pada pemustaka mengenai pemakaian koleksi elektronik
yang dimiliki oleh Perpustakan Nasional RI.
4. Bimbingan penelusuran katalog online Perpustakaan Nasional RI.
Layanan ini memiliki daya jangkau di daerah Jabodetabek. Memiliki tujuan khusus,
antara lain mempromosikan Perpustakaan Nasional RI, meningkatkan minat baca
masyarakat, meningkatkan literasi teknologi serta literasi informasi masyarakat,
menyediakan sarana rekreasi, informasi dan edukasi dalam bentuk virtual dan multimedia.
Sedangkan target dari layanan Pusteling adalah lembaga pendidikan, lembaga
pemasyarakatan, panti sosial dan panti asuhan, pemukiman dan acara sosial.
Fasilitas yang dimiliki oleh layanan PUSTELING adalah:
1. 3 (tiga) unit bus layanan PUSTELING
2. Laptop berjumlah 10 (sepuluh) unit dalam 1 (satu) unit bus PUSTELING yang
tersambung pada koneksi internet;
3. Koleksi CD, DVD pendidikan dan hiburan.
3.1.4. Layanan Referens

Layanan koleksi referens terdiri dari 2 (dua) bagian yaitu sistem terbuka dan tertutup.
Koleksi terbuka berupa koleksi terkait ilmu perpustakaan. Sedangkan koleksi tertutup berupa
koleksi referensi yang tidak secara langsung bisa diakses oleh pemustaka. Pada sistem
tertutup, pemustaka baru bisa menikmati koleksi setelah melalui petugas karena koleksi
berada di dalam ruangan. Koleksi tertutup seperti kamus, ensiklopedi, hand book, himpunan
perundang-undangan (> tahun 1990), skripsi (± 1%), tesis dan disertasi. Tesis dan disertasi
mayoritas merupakan sumbangan dari Universitas Indonesia (< tahun 2009). Sedangkan
untuk koleksi tesis dan disertasi (> tahun 2009), maka harus mengikuti aturan sebagaimana
yang tertuang dalam UU No. 4 tahun 1990 tentang Serah-Simpan Karya Cetak dan Karya
Rekam, maka koleksi harus diserahkan ke Dirjen Deposit di Perpustakaan Nasional (Jl.
Salemba Raya).

Gambar 3.4. Layanan Referens
Koleksi yang tersedia pada Layanan Referens antara lain:

1. Koleksi skripsi, tesis, dan disertasi;
2. Koleksi laporan penelitian;
3. Koleksi statistik;
4. Koleksi buku direktori;
5. Kamus;
6. Tesaurus;
7. Ensiklopedi;
8. Buku panduan (handbook);
Koleksi-koleksi tersebut dapat dibaca di ruang baca yang tersedia pada lantai 15. Selain
koleksi referens, Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi ilmu perpustakaan yang
dapat diakses langsung oleh pemustaka. Layanan Referens pun memberikan layanan
penelusuran informasi kepada pemustaka. Layanan penelusuran informasi merupakan
layanan Perpustakaan yang berhubungan dengan temu kembali jawaban atau literatur yang
memiliki subjek tertentu dengan sarana yang tersedia di dalam atau di luar Perpustakaan
Nasional RI. Fasilitas yang terdapat pada layanan Referens adalah ruang baca, fotokopi dan
12 (dua belas) komputer yang tersambung dengan jaringan internet. Komputer tersebut
dapat diakses oleh pemustaka untuk menelusuri koleksi e-Resources yang dilanggan oleh

3.1.5. Layanan Anak
Layanan Anak terdapat di Lantai 7. Ruangan untuk layanan ini didesain sesuai dengan
selera anak sehingga mereka merasa nyaman dan betah di ruangan. Layanan Anak
Perpustakaan Nasional RI menyediakan berbagai macam koleksi yang bersifat edukatif
sekaligus rekreatif, antara lain:
1. Koleksi buku untuk balita;
2. Koleksi buku umum dari berbagai subjek dari mulai agama, pengetahuan alam, sampai
dengan sejarah untuk anak usia Sekolah Dasar sampai dengan Sekolah Menengah
Pertama;
3. Koleksi ensiklopedia yang memuat berbagai pengetahuan umum;
4. Buku komik edukatif seri WHY;
5. Majalah anak edukatif dan rekreatif seperti majalah Bobo, majalah Quark, dan
majalah Donald Bebek;
6. Mainan edukatif dengan menghubungi pustakawan yang bertugas
Gambar 3.5. Layanan Anak
Layanan Anak umumnya ramai dikunjungi pada hari Sabtu dan Minggu. Suasana yang
nyaman bagi anak diciptakan agar anak-anak dapat menikmati membaca buku sambil duduk
santai. Untuk lebih menarik minat anak terhadap buku bacaan, pustakawan layanan Anak
melakukan kegiatan-kegiatan yang menarik antara lain:
1. Storytelling
Kegiatan ini dilakukan secara aksidental atau pada acara tertentu saja seperti
kunjungan sekolah, hari anak, hari kunjung Perpustakaan, dan lainnya.

2. Sulap Edukatif
Perpustakaan Nasional RI juga menyelenggarakan sulap edukatif untuk menarik
minat anak dalam memanfaatkan koleksi yang ada. Kegiatan sulap ini merupakan
kegiatan interaktif yang melibatkan anak, pustakawan, serta para pendamping anak.
Pemustaka secara umum adalah anak bersama orang tua, dimana yang memiliki kartu
dominannya adalah orang tua, dan sebelum memasuki ruang layanan, pemustaka diwajibkan
mengisi buku tamu. Untuk lebih mendekatkan anak dengan Perpustakaan, layanan Anak
Perpustakaan Nasional RI menerima kunjungan resmi dari sekolah-sekolah maupun institusi
pendidikan lain yang ingin memanfaatkan layanan. Terkait proses permohonan kunjungan,
institusi pendidikan formal maupun non formal dapat terlebih dahulu mengajukan surat
resmi.
Fasilitas yang ada di layanan Anak antara lain:
1. Loker penyimpanan tas
Loker untuk penyimpanan tas disediakan bagi keluarga yang membawa peralatan bayi
dan balita.
2. Ruang laktasi untuk ibu menyusui
Ruang ini disediakan untuk ibu yang akan menyusui anaknya, selain itu dapat juga
digunakan untuk mengganti popok anak.
3. Taman bermain
Agar anak dapat leluasa bermain, layanan Anak Perpustakaan Nasional Republik
Indonesia menyediakan taman bermain yang terletak di samping luar area baca.
4. Panggung kreasi anak.
Panggung kreasi anak dapat digunakan pada saat kunjungan atau acara tertentu
3.1.6. Layanan Lansia dan Disabilitas

Layanan ini berada di lantai 7 (tujuh) Perpustakaan Nasional RI terdapat. Terdapat
empat ruang baca khusus untuk tuna netra yang masing-masing dilengkapi dengan komputer
yang disediakan khusus bagi pemustaka tunanetra yang ingin mengakses audio book.
Ruangan ini dirancang sesuai dengan kebutuhan para lansia dan penyandang difabel. Dimulai
dari rancangan akses menuju gedung, penyediaan lift, hingga toilet khusus.

Ruangan tersebut juga dilengkapi dengan beragam sarana penunjang berupa kursi roda,
meja yang didesain khusus bagi yang menggunakan kursi roda dan dilengkapi dengan ruang
rapat yang bebas digunakan. Para pemustaka lansia dan penyandang disabilitas tersebut akan
mendapatkan pendamping khusus yang menguasai huruf braille.
Pada layanan ini terdapat juga fasilitas CCTV Low Vision. Teknologi pendamping ini
disediakan bagi penderita tunanetra dan lansia yang ingin membaca buku umum yang
terdapat di ruang layanan Lansia dan Disabilitas. CCTV Low Vision merupakan alat yang
digunakan untuk memperbesar huruf pada buku agar dapat terbaca oleh penderita low vision
dan pemustaka lansia yang daya lihatnya sudah berkurang.
Gambar 3.6. Layanan Lansia dan Disabiltas
Layanan Lansia dan Disabilitas Perpustakaan Nasional RI memiliki berbagai macam

koleksi serta teknologi pendamping yang dapat diakses oleh lansia dan penyandang
tunanetra. Koleksi yang dimiliki layanan tersebut mencakup:
1. Buku Braille
Buku braille adalah buku khusus untuk memenuhi pemustaka tunanetra. Koleksi buku
braille yang dimiliki Perpustakaan Nasional RI terdiri dari berbagai jenis subjek
berjumlah kurang lebih 3000 eksemplar.
2. Audio Book dan Digital Talking Book
Selain koleksi braille, koleksi audio book dan digital talking book pun dilayankan guna
memenuhi kebutuhan informasi pemustaka tunanetra. Koleksi audio book dan digital
talking book ini dapat diakses dengan menggunakan komputer khusus yang terletak
di dalam ruang baca khusus.

3. Buku Umum
Koleksi buku umum yang terdapat pada layanan Lansia dan Disabilitas tersedia dalam
berbagai subjek khususnya subjek yang berkaitan dengan kesehatan serta subjek lain
yang bersifat rekreatif bagi pemustaka lansia. Buku ini pun dapat digunakan oleh
pemustaka tunanetra khususnya low vision dengan menggunakan teknologi CCTV low
vision yang terdapat di ruang baca khusus layanan Lansia dan Disabilitas.
4. Koran Terbaru
Guna memenuhi kebutuhan informasi mutakhir bagi para lansia, layanan Lansia dan
Disabilitas, Perpustakaan Nasional RI juga menyediakan koran terbaru.
3.1.7. Layanan Monograf Tertutup

Layanan Monograf Tertutup berada di empat lantai, yaitu lantai 10, 11, 12, dan 12A.
Lantai 10 ruang penyimpanan koleksi dengan nomor kelas 000 - 499, lantai 11 ruang
penyimpanan koleksi dengan nomor kelas 500 – 999. Lantai 12 ruang baca untuk koleksi
dengan nomor kelas 000 - 499. Lantai 12A ruang baca untuk koleksi dengan nomor kelas 500
- 999. Pemustaka yang memulai penelusuran kebutuhan sumber informasi, mencari
kebutuhan bahan pustakanya melalui pangkalan data yang tersedia, baik melalui OPAC
maupun akses lain yang disediakan seperti e-Resources dan IOS, baik secara online dari luar
Perpusnas maupun datang langsung ke Perpusnas. Pemustaka yang menelusur melalui OPAC
secara online, setelah mendapatkan bahan pustaka yang diinginkan, menghubungi
pustakawan Perpusnas melalui Call Center atau mengirimkan email. Namun bila bahan yang
dibutuhkan tidak tersedia pustakawan akan menawarkan bantuan mencarikan bahan yang
terkait atau relevan dengan bahan yang dibutuhkan.
Koleksi yang terdapat pada Layanan Monograf Tertutup terbagi dalam 2 (lantai), yakni:
1. Koleksi dengan nomor klas 000 - 400 tersedia di lantai 10;
Koleksi yang tersedia di lantai 10 meliputi: koleksi karya umum, koleksi ilmu
komputer (software dan hardware), koleksi tentang metodologi penelitian, koleksi
ilmu filsafat, koleksi ilmu sosial, koleksi mengenai bahasa.

2. Koleksi dengan nomor klas 500 – 900 tersedia di lantai 11.
Koleksi yang tersedia di lantai 11 meliputi: koleksi ilmu murni (sains), koleksi ilmu
terapan (budidaya tanaman, beternak hewan, resep masakan, bisnis, manajemen,
dll), koleksi tentang kesenian dan olahraga, koleksi kesusasteraan (fiksi Indonesia,
fiksi luar negeri, antologi puisi, dll), dan ilmu sejarah, biografi serta geografi.
Gambar 3.7. Layanan Monograf Tertutup
Bagi pemustaka yang menelusur melalui katalog OPAC secara onsite (datang langsung
ke Perpusnas) juga sama proses awalnya dengan penelusuran online dari luar Perpusnas.
Setelah menemukan bahan pustaka yang dibutuhkan pemustaka akan mencetak struk berisi
informasi tentang koleksi yang ditemukan di OPAC dan menyerahkan struk tersebut kepada
pustakawan, yang selanjutnya akan mencarikan dan mengambil koleksi tersebut di rak
penyimpanannya serta mengirimnya ke meja sirkulasi melalui telelift.
3.1.8. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir

Layanan Terbitan Berkala Mutakhir merupakan salah satu kelompok layanan yang ada
di Perpustakaan Nasional RI. Koleksi yang dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir antara
lain adalah:
1. Surat kabar
Surat kabar yang terdapat pada Layanan Berkala Mutakhir terdiri atas surat kabar
dalam negeri dan luar negeri. Terdapat 41 (empat puluh satu) judul surat kabar baik
terbitan dalam dan luar negeri.

2. Majalah
Koleksi majalah yang dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir terdiri atas majalah
terbitan dalam negeri sebanyak 205 (dua ratus lima) judul dan majalah terbitan luar
negeri sebanyak 29 (dua puluh sembilan) judul.
3. Tabloid
Pemustaka dapat mengakses koleksi tabloid yang terdapat di Layanan Berkala
Mutakhir. Layanan Berkala Mutakhir menyediakan 24 (dua puluh empat) judul tabloid
yang berbeda.
4. Jurnal Ilmiah
Perpustakaan Nasional RI juga melanggan jurnal ilmiah tercetak baik dalam maupun
luar negeri. Jurnal ilmiah dalam negeri berjumlah 132 (seratus tiga puluh dua) judul,
sedangkan jurnal ilmiah luar negeri yang tersedia berjumlah 97 (sembilan puluh tujuh)
judul.
Seluruh koleksi berkala mutakhir yang dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir baik
koleksi surat kabar, majalah, tabloid, maupun jurnal ilmiah memiliki waktu terbit 5 (lima)
tahun terakhir. Koleksi yang berusia lebih dari 5 (tahun) dikeluarkan dari Layanan Koleksi
Berkala dan dimasukkan ke dalam Layanan Majalah Terjilid atau Koleksi Surat Kabar Terjilid
yang masing-masing berada di Lantai 23 Gedung Perpustakaan Nasional, Jalan Merdeka
Selatan 11 dan Lantai 8 Gedung Perpusatakaan Nasional, Jalan Salemba Raya 28 A.
Gambar 3.8. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir
Layanan ini terletak di Lantai 20, Gedung Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi,
Perpustakaan Nasional RI, Jl. Merdeka Selatan 11. Jakarta Pusat. Sistem yang digunakan

adalah sistem layanan tertutup dimana pemustaka tidak dapat langsung mencari bahan
pustaka di rak melainkan harus terlebih dahulu melalui katalog online. Semua bahan pustaka
hanya boleh dibaca di tempat, tidak dipinjamkan keluar atau tidak dibawa pulang. Untuk itu
disediakan layanan fotokopi. Khusus untuk koleksi surat kabar yang terbit pada hari itu, dapat
langsung diambil pada rak display untuk dibaca.
3.1.9. Layanan Informasi Mancanegara

Fasilitas yang tersedia pada Layanan Informasi Mancanegara antara lain: 1. Ruang Baca;
pemustaka dapat membaca dengan nyaman di ruang baca yang tersedia pada Layanan
Informasi Mancanegara. 2. Fotokopi; pemustaka yang ingin memfotokopi koleksi dapat
mempergunakan fasilitas fotokopi yang tersedia di layanan Informasi Mancanegara.
Pemustaka dapat menghubungi pustakawan yang bertugas pada layanan tersebut.
Gambar 3.9. Layanan Informasi Mancanegara
Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi - koleksi yang membahas mengenai

negara - negara di dunia yang tersebar di Benua Asia, Amerika, Eropa, dan Afrika. Beberapa
negara yang tersedia di Layanan Informasi Mancanegara antara lain: Amerika, Afrika,
Belanda, China, India, Jepang, Korea, Malaysia, Mesir, Palestina, Singapura, Yunani, Serta
negara-negara yang berada di belahan dunia lainnya. Koleksi mancanegara disusun
berdasarkan alphabet negara-negara yang ada. Selain membahas tentang satu negara secara
umum, koleksi-koleksi yang tersedia di layanan koleksi mancanegara juga membahas secara
lebih mendalam mengenai topik - topik dan subjek - subjek tertentu. Topik - topik tersebut
antara lain: kebudayaan, politik, sosial, sejarah, pendidikan, kesenian, sampai dengan tren
yang sedang terjadi di negara tertentu.

3.1.10. Layanan Monograf Terbuka
Layanan yang diberikan kepada pemustaka yaitu layanan baca di tempat, layanan
penelusuran informasi, layanan foto copy, layanan peminjaman ruang diskusi. Di layanan ini
terdapat 3 (tiga) ruangan diskusi. Setiap ruangan memiliki kapasitas tampung 6 orang.
Pemustaka yang akan menggunakan ruangan diskusi tersebut syaratnya sudah menjadi
anggota. Koleksi monograf umum yang mencakup monograf terbitan dalam dan luar negeri.
Adapun koleksi monograf diantaranya karya umum, filsafat, agama, ilmu sosial, bahasa, ilmu
murni, ilmu terapan, kesusastraan, kesenian dan olah raga, geografi, sejarah dan budaya.
Buku-buku tersebut tidak bisa dibawa pulang, hanya bisa dibaca di tempat.
Gambar 3.10. Layanan Monograf Terbuka
3.1.11. Layanan Majalah Terjilid

Layanan ini merupakan layanan yang menyediakan koleksi majalah-majalah terjilid lama
dengan masa periode pencetakan sebelum tahun 2014. Untuk dapat mengakses layanan ini,
peneliti ataupun mahasiswa diharuskan terdaftar menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.
Prosedur untuk mendapatkan layanan ini adalah diharuskan sudah menjadi anggota, lalu
melihat katalog mengenai ada tidaknya majalah yang dicari, kemudian konfirmasi ke
pustakawan untuk proses pengambilan buku tersebut. Layanan ini terletak pada lantai 23
yang di dalamnya koleksi yang tersedia terdiri dari:
1. Majalah Lama
Majalah lama baik yang terbit di Indonesia maupun majalah yang terbit di luar negeri.
Koleksi majalah tersebut telah mengalami proses penjilidan yang bertujuan untuk
memudahkan pustakawan dan pemustaka dalam proses penelusuran. Koleksi majalah

lama yang paling tua yang dimiliki oleh Perpustakaan Nasional RI adalah “The
Hollandsche Spectator” yang terbit pada tahun 1648. Selain majalah terbitan Belanda,
Perpustakaan Nasional RI memiliki majalah lama terbitan dalam negeri yaitu “Warna
Sari” yakni majalah dalam tulisan Jawa yang terbit pada tahun 1857, dan “Bianglala”
yang terbit pada tahun 1820.
2. Jurnal Lama
Jurnal lama baik yang terbit di Indonesia maupun jurnal yang terbit di luar negeri.
Serupa dengan koleksi majalah, koleksi jurnal lama yang terdapat di layanan Majalah
Terjilid sudah mengalami proses penjilidan agar mudah untuk ditemukan pada saat
proses penelusuran. Informasi yang terkandung di dalam sumber informasi yang
berupa majalah terjilid dapat menjadi sumber rujukan yang saling mengisi dan
melengkapi informasi yang ada pada sumber lainnya seperti buku langka, manuskrip,
serta surat kabar langka.
Gambar 3.11. Layanan Majalah Terjilid
Adapun fasilitas yang terdapat pada layanan ini adalah:

1. Ruang Baca. Layanan Majalah Terjilid dilengkapi ruang baca untuk membaca koleksi.
2. Ruang Diskusi. Layanan Majalah Terjilid pun dilengkapi dengan 6 ruang diskusi dengan
daya tampung 3 - 5 orang.
3. Katalog Online. Layanan Majalah Terjilid menyediakan sarana penelusuran khusus
yang dapat digunakan oleh pemustaka untuk menelusur koleksi yang dibutuhkan.
4. Fotokopi. Fasilitas fotokopi tersedia di Layanan Majalah Terjilid untuk pemustaka
yang ingin memfotokopi koleksi.

3.1.12. Layanan Informasi Budaya Nusantara
Layanan Informasi Budaya Nusantara berada di lantai 24 pada Perpustakaan Nasional
Pada layanan ini terdapat berbagai macam koleksi mengenai kebudayaan nusantara. Layanan
ini masuk dalam kategori Layanan Koleksi Terbuka.
Gambar 3.12. Layanan Informasi Budaya Musantara
Layanan informasi budaya nusantara Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi

yang terdiri atas:
1. Koleksi monograf dengan subjek kebudayaan Indonesia
Koleksi-koleksi tersebut ditulis oleh penulis berkewarganegaraan Indonesia, maupun
penulis berkewarganegaraan asing. Subjek kebudayaan yang dibahas mulai dari
kesenian, sejarah kebudayaan Indonesia, sampai dengan bahasa daerah.
2. Karya seni budaya Indonesia
Di Layanan Informasi Budaya Nusantara terdapat karya seni budaya dari berbagai
daerah di Indonesia. Karya seni budaya tersebut antara lain: Kain Tenun Buna (Nusa
Tenggara Timur), Kain Tenun Hinggi Sumba (Nusa Tenggara Timur), Kain Tenun Sikka
Motif Belah Ketupat, Selendang Batik Tulis dari Madura, Cirebon, Pekalongan, Replika
Relief Candi Borobudur, dan Replika Relief Nuansa Batak.
Fasilitas yang terdapat pada layanan Informasi Budaya Nusantara antara lain:
1. Ruang baca
Layanan koleksi budaya nusantara dilengkapi dengan ruang baca bagi pemustaka yang
ingin membaca koleksi.

2. Ruang diskusi
Layanan koleksi budaya nusantara, dilengkapi dengan 2 ruang diskusi.
3. Panggung seni
Panggung seni dipergunakan pada acara-acara tertentu seperti penyambutan tamu
kenegaraan dan talkshow.
4. Executive Lounge
Executive lounge dilengkapi dengan set konferensi pers, sofa, bar, dan display buku.
ruangan ini dipergunakan untuk acara - acara kenegaraan dan acara penyambutan
tamu kenegaraan.
3.1.13. Graha Literasi

Graha Literasi Perpustakaan Nasional dahulunya adalah bangunan cagar budaya (BCB)
yang memiliki sejarah perkembangan Perpustakaan. Gedung ini juga dipakai oleh
Perpustakaan sejarah dan ilmu Politik, didirikan tahun 1952 atas bantuan Bung Hatta semasa
menjabat Wakil Presiden. Gedung ini semula adalah bekas gedung Perkumpulan Masyarakat
untuk Promosi Perpustakaan di Hindia Belanda (Vereeniging tot Bevordering van het
Bivbliotheekwezen in Nederlandsch-Indie) yang didirikan pada tanggal 19 Agustus 1916 oleh
Pemerintah Hindia Hindia pada masa Gubernur Jenderal J. P. Graaf van Limburg Stirum,
dengan ketuanya Ede Abraham Zeilinga. Sesaat setelah memasuki pintu utama bangunan,
terdapat lorong yang diapit oleh empat ruangan. Keempat ruang ini adalah museum literasi,
yang mencerminkan perkembangan keberaksaraan di Indonesia sejak masa awal sejarah.
Museum ini terdiri dari (1) Ruang Aksara, (2) Ruang Media, (3) Ruang Peristiwa Membaca, dan
(4) Ruang Perpustakaan Bergerak.
Ruang Aksara
Aksara berasal dari bahasa Sanskreta aksara, unsur terkecil yang dapat dilafalkan dalam
berbahasa. Sehagai unsur gramatikal terkecil, juga berarti "tidak dapat dibagi, tidak dapat
hancur". Sifat kekal dan tak lekang waktu pada aksara inilah yang turut membentuk sejarah
peradaban Indonesia. Di ruangan ini Anda akan menikmati sejarah singkat aksara di
Nusantara dan berbagai jenis aksara yang pernah dan masih berkembang di Indonesia.

Ruang Media
Sebagai manifestasi visual ide manusia, aksara membutuhkan media untuk
menjadikannya “bicara”. Media tulis yang digunakan diolah dari bahan-bahan yang tersedia
di alam sekitar, seperti bambu, kayu, kulit kayu, daun lontar, daun gebang, dan daluwang. Di
ruangan ini, pemustaka dapat menikmati berbagai jenis alas tulis di Indonesia yang tertuang
dalam naskah-naskah kuno peninggalan leluhur. Melalui naskah-naskah inilah pengetahuan
masa lalu terabadikan dan menjadi petunjuk bagi generasi masa kini.
Ruang Peristiwa Membaca
Karya-karya tulis dihasilkan untuk dibaca atau dibacakan di depan khalayak, ditularkan
dari individu ke individu, dari kelompok ke kelompok, dari generasi ke generasi. Dalam Ruang
Membaca, pemustaka akan menikmati visualisasi peristiwa membaca dari zaman ke zaman,
bagaimana “bacaan-bacaan” itu disenandungkan, didiktekan, dan dibaca dalam hati.
Ruang Perpustakaan Bergerak
Karya-karya itu semakin lama semakin melimpah, maka perlu ditata dan dikelola dalam
sebuah perpustakaan.
Gambar 3.13. Graha Literasi
Seluruh fasilitas di Graha Literasi dapat dimanfaatkan secara penuh oleh seluruh
pemustaka Perpustakaan Nasional. Pemustaka yang hendak melakukan kunjungan resmi ke
Perpustakaan Nasional dapat terlebih dahulu mengirimkan surat permohonan kunjungan via
onsite maupun online. Sebelumnya pustakawan menentukan agenda dan materi kunjungan
sesuai dengan kebutuhan kunjungan pemustaka serta mengisi informasi kunjungan di

Resource Management Information (RMS) dan Layar Informasi sebagai informasi penting
yang harus diketahui oleh semua pustakawan.
3.1.14. Layanan Audio Visual

Koleksi Audio Visual terdiri dari beberapa jenis dan bentuk, terdiri dari mikrofilm,
mikrofis, kaset dan video serta CD/DVD, baik koleksi lama maupun terbaru. Layanan ini
terletak di lantai 8. Layanan ini sangat penting dalam menunjang penelitian para ahli dalam
melengkapi tulisan dalam bentuk gambar (citra), gambar bergerak, dan suara.
Gambar 3.14. Layanan Audio Visual
Selain itu koleksi audio visual merupakan hasil alih media dari koleksi Perpustakaan
Nasional RI ke dalam bentuk mikrofis dan mikrofilm serta digital untuk menjaga kelestarian
fisik asli koleksi. Pada layanan ini juga terdapat teater mini yang dapat digunakan oleh anggota
Perpustakaan untuk tujuan kegiatan pemutaran film dengan peserta tak lebih dari dua puluh
orang. Layanan ini hanya menggunakan sistem tertutup, yakni hanya dilayankan di tempat
saja, yang koleksinya terdiri dari 9645 rol mikrofilm, 4257 rol mikrofilm naskah, 24338 judul
mikrofis, 25585 exemplar CD/DVD, serta 2200 keping kaset. Pemustaka pada hari Sabtu dan
Minggu dapat mencapai 100 orang, sedangkan pada hari Senin sampai dengan Jumat
sebanyak tak lebih dari 50 orang.
3.1.15. Layanan Naskah Nusantara

Koleksi naskah kuno Nusantara ditulis dalam berbagai aksara dan bahasa. Untuk aksara
daerah berupa aksara Jawa, Kejawen, Sunda Kuno, Bali, Bugis, Batak dan Lampung, sedangkan

aksara lainnya terdiri dari aksara Arab, Arab Pegon, dan latin. Bahasa Jawa, Jawa Kuno, Bali,
Sasak, Bugis, Sunda, Madura, Lampung, Batak, Rejang dan lain-lain merupakan bahasa daerah
yang banyak digunakan pada naskah Nusantara.
Gambar 3.15. Layanan Naskah Nusantara
Naskah-naskah mengandung subjek yang beragam, antara lain: keagamaan, sejarah,

sastra, bahasa, pengobatan, arsitektur dan tata kota, sistem administrasi, kesenian, teknologi,
pertanian, perbintangan, mantra, dan lainnya.
Koleksi naskah Perpustakaan Nasional mulai dikumpulkan sejak 200 tahun lalu atau
sejak berdirinya Koninklijk Bataviaach Genootshap van Kunsten en Wetenschappen pada
tanggal 24 April 1778. Sebagian besar diantaranya hasil pengumpulan kolektor seperti
Pigeaud, Brandes, Cohen Stuart, Von de Wall, Van de Tuk dan Aryati Soedirjo, serta KH.
Abdurrahman Wahid atau Gus Dur. Koleksi naskah Nusantara tertua adalah Kakawin
Arjunawiwaha 1344 menggunakan aksara Sunda Kuno.
Sampai tahun 2017, Perpustakaan Nasional memiliki 11.133 koleksi naskah yang terdiri
dari naskah kertas dan naskah non kertas. Naskah kertas sendiri dapat dibedakan menjadi
dua yaitu naskah kertas berjilid dan naskah kertas lepas yang tersimpan dalam peti Koleksi
Naskah lebih dari 80 persen terbuat dari bahan kertas, kertas impor (Eropa) maupun kertas
lokal (daluwang). Untuk naskah non kertas tidak lebih 20 persen berasal dari bahan yang unik,
yaitu; lontar, gebang (nipah), bambu, labu hutan, rotan, tulang, dan kulit kayu serta kulit
binatang. Sejak tahun 1980 terdapat penambahan Naskah Baru dengan kode (NB) dan pada
bulan November 2016, Perpustakaan Nasional menerima hibah dari Ecole Francaise &
Extreme Orient (EFEO) sejumlah 14 naskah, sehingga tahun 2017 ini seluruh naskah NB
berjumlah 1.682 naskah.

Koleksi naskah unggulan Perpustakaan Nasional antara lain 4 (empat) buah naskah
Nusantara yang telah mendapatkan pengakuan dunia (Sertifikat UNESCO) yang telah menjadi
Memory of the World, yaitu Kak Nagarakretagama 2013, Babad Dipon 2013, La Galigo 2012,
dan Cerita Panji 2.
Layanan ini terletak di Lantai 9 banyak diakses oleh mahasiswa Filologi dan mahasiswa
umum, peneliti kebudayaan. Layanan Koleksi Naskah Nusantara menerapkan sistem layanan
tertutup dan hanya boleh dibaca di tempat. Pemustaka tidak semua mengakses naskah tetapi
hanya memanfaatkan fasilitas. Syarat dan prosedurnya sama dengan layanan yang lain seperti
harus mempunyai kartu anggota, mengetahui naskah yang mau dipinjam. Aturan lebih ketat
yaitu menggunakan sarung tangan (untuk menjaga naskah saat membaca), tidak boleh
menindih naskah. Permasalahan kadang muncul ketika pemustaka bukan mahasiswa filologi
sehingga kadang tidak pandai memperlakukan naskah. Pemustaka biasanya diarahkan untuk
ke media digital (CD) jika penelitiannya adalah berupa teks. Jika tidak ada, baru bisa melihat
naskah. Jika harus terpaksa memfoto naskah, biasanya disarankan untuk di depan petugas.
Layanan Koleksi Naskah Nusantara memiliki fasilitas ruang baca yang nyaman untuk
dapat dinikmati para pemustaka dalam mencari informasi yang dibutuhkan antara lain:
1. OPAC (Online Public Access Catalog);
2. Ruang baca yang luas dan nyaman;
3. Ruang diskusi kelompok;
4. Ruang baca khusus;
5. Komputer;
6. Area Pamer Naskah Kuno.
3.1.16. Layanan Buku Langka

Layanan Koleksi Buku Langka merupakan salah satu layanan Perpustakaan Nasional RI.
Pemustaka dapat memanfaatkan layanan ini untuk menambah pengetahuan, studi literatur
maupun penelitian yang berkaitan dengan sumber informasi jangka waktu 1500 – 1900-an.
Koleksi buku langka Perpustakaan Nasional RI adalah koleksi buku yang memuat berbagai
disiplin ilmu, dan ditulis sebagian besar dalam bahasa Belanda, serta terbit pada masa kolonial
Belanda, sebagian besar berbahasa Belanda dan bahasa asing lainnya.

Gambar 3.16. Layanan Buku Langka
Layanan ini berada di lantai 14. Layanan ini bersifat tertutup, artinya pemustaka tidak
bisa mencari sendiri koleksi yang diinginkan. Pada layanan ini Pustakawan akan membantu
pemustaka untuk mencari hasil penelusuran sumber informasi ke tempat penyimpanan.
Koleksi Buku Langka sampai tahun 2017 ini berjumlah kurang lebih 96.000 eksemplar, terdiri
dari :
1. Buku-buku abad ke-18 dalam berbagai disiplin ilmu.
2. Kumpulan ilustrasi tentang masyarakat dan kebudayaan Indonesia masa lalu.
3. Disertasi berbahasa Belanda tahun 1830-1940.
4. Koleksi tentang Sukarno berupa biografi, autobiografi dan kumpulan pidato.
5. Koleksi Ster atau bintang, mempunyai keunikan tersendiri karena berukuran besar dan
sebagian dilengkapi dengan ilustrasi dan foto yang menarik tentang budaya dan
masyarakat Indonesia pada masa kolonial.
Buku tertua di buku langka terbit tahun 1556 berjudul “Defile navigationi et viaggi”
merupakan catatan nakhoda kapal yang menemukan dunia baru, seperti Columbus, Fernando
Cortez, dan Francisco Pissaro. Subyek di buku langka disusun menurut ; Kesusastraan Sanskrit,
Kesusastraan Arab, Kesusastraan Asia, Kesusastraan Cina dan Jepang, Kesusastraan Latin dan
Yunani, Kesusastraan Belanda & Kesusastraan Barat.

3.1.17. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
Perpustakaan Nasional RI memiliki koleksi yang beraneka ragam, diantaranya adalah
koleksi peta, atlas, lukisan dan foto. Koleksi tersebut saat ini disimpan di layanan Peta, Lukisan
dan Foto yang merupakan koleksi yang sangat berharga dan memiliki nilai sejarah. Koleksi
foto di Perpusnas pada awalnya adalah hasil reprografi dari koleksi buku langka, majalah
langka dan terus berkembang sampai mendapat tambahan koleksi foto hibah dari Yayasan
Idayu dan dari koleksi foto IPPHOS. Koleksi foto Idayu dan IPPHOS sangat unik, menarik dan
tidak ada di tempat lain, diantaranya adalah foto-foto antara tahun 1945-1980-an. Banyak
terdapat foto-foto perjuangan para tokoh bangsa semasa perang kemerdekaan (suasana
perang dan perundingan) antara lain foto-foto Presiden Soekarno dalam berbagai kegiatan
yang belum pernah dipublikasikan dan juga kegiatan masyarakat pada masa itu sampai masa
pemerintahan Presiden Soeharto.
Gambar 3.17. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
Koleksi peta yang dimiliki Perpusnas sampai tahun 2017 berjumlah kurang lebih 36.418
judul atau 36.459 eksemplar dan Atlas 205 eksemplar. Jenis koleksi peta yang tersedia
meliputi peta topografi, geologi, kemampuan tanah, pertambangan, pertanian dan sejarah
serta peta tiga dimensi. Koleksi peta Perpusnas antara lain terbitan Italia, Spanyol, Portugal,
Belanda dan Amerika Serikat serta terbitan Badan Informasi Geospasial (BIG) untuk peta baru.
Media yang digunakan pada koleksi peta antara lain berupa kain, kertas dan plastik.
Koleksi lukisan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia sampai dengan akhir 2017
berjumlah kurang lebih 523 buah. Koleksi lukisan sebagian besar merupakan reproduksi
lukisan arkeologi Indonesia, seperti candi, patung, keris dan sebagainya. Reproduksi lukisan

tersebut merupakan hadiah dari Perpustakaan Nasional Inggris (The British Library) yang
diberikan kepada Perpustakaan Nasional RI tahun 1995 yang aslinya masih disimpan di
Inggris. Layanan koleksi peta, atlas dan lukisan serta foto menggunakan sistem tertutup yaitu
untuk mendapatkan koleksi yang diinginkan, pemustaka tidak dapat langsung mengambil dari
rak penyimpanan tetapi harus melalui bantuan pustakawan berdasarkan hasil penelusuran
pemustaka. Koleksi ini dan hanya dapat baca di tempat pemustaka dan seluruh masyarakat
Indonesia dapat datang langsung ke lantai 16 serta memanfaatkan OPAC di ruang baca untuk
menelusuri koleksi peta, atlas, lukisan dan foto dengan terlebih dahulu menjadi anggota
3.1.18. Layanan Multimedia

Layanan Multimedia adalah kegiatan penyampaian bantuan kepada pemustaka untuk
berselancar di dunia maya (internet) dengan menyediakan perangkat dan fasilitas untuk
melakukan navigasi, berinteraksi,
berkreasi dan berkomunikasi guna
mendapatkan informasi yang lebih
banyak dan luas, dengan fasilitas
komputer dan jaringan wifi secara
gratis serta ruang yang Layanan
Multimedia memiliki 2 (dua) jenis
layanan yaitu: Gambar 3.18. Layanan Multimedia
1. Layanan Multimedia Berbasis Komputer

Untuk mengakomodasi pemustaka yang tidak membawa laptop layanan Multimedia
memiliki 101 komputer yang sudah terkoneksi dengan internet yang dapat digunakan
untuk menelusur informasi yang dibutuhkan dan juga memanfaatkan koleksi digital
yang dimiliki Perpustakaan Nasional RI. Layanan ini khusus disediakan untuk
mahasiswa dan umum usia 18 tahun ke atas. Sebelum menggunakan fasilitas
komputer, pemustaka terlebih dahulu menyerahkan kartu anggota kepada petugas
layanan.

2. Layanan Multimedia Berbasis Wifi
Layanan multimedia berbasis wifi untuk mengakomodir pemustaka yang membawa
laptop atau perangkat elektronik digital lainnya yang dapat terkoneksi wifi, layanan
multimedia ini menyediakan tempat yang dapat membuat pemustaka merasa nyaman
dalam mencari informasi melalui internet dan juga memanfaatkan koleksi digital yang
dimiliki Perpustakaan.
Layanan Multimedia adalah layanan yang menyediakan fasilitas pandang dan dengar
(interaksi manusia dan komputer). Layanan ini terletak di lantai 19 Gedung Perpustakaan
Nasional. Waktu layanan ini pada hari Senin-Jumat pukul 08.30-18.00 WIB dan hari Sabtu-
Minggu pukul 09.00- 16.00 WIB. Layanan multimedia memiliki fasilitas ruang yang nyaman
untuk dapat dinikmati para pemustaka dalam mencari informasi yang dibutuhkan antara lain:
1. Ruang multimedia yang nyaman berbasis komputer dan koneksi wifi;
2. Saklar listrik di setiap meja berbasis wifi (untuk mengalirkan arus listrik);
3. Ruang diskusi kelompok.
3.1.19. Layanan Surat Kabar Langka

Surat kabar langka merupakan surat kabar (koran) yang dilihat dari segi usia, yaitu
koran yang diterbitkan pada puluhan tahun bahkan ratusan tahun silam sehingga menjadi
koran langka karena sulit dijumpai di pasaran sehingga memiliki nilai sejarah yang tinggi.
Bahan pustaka koran langka pada umunya merupakan bahan yang terbuat dari kerta dan
mudah terbakar dan mudah rusak. Pelestarian dan perawatan surat kabar langka di
lingkungan Perpustakaan Nasional RI merupakan
kegiatan yang mendapat perhatian. Usaha
melakukan pencegahan kerusakan bahan pustaka
yang disebabkan oleh beberapa faktor baik faktor
biologi, faktor fisika dan faktor manusia.
Pelaksanaan kegiatan pelestarian koran langka
meliputi bidang konservasi dan transformasi
digital dan bidang reprografi yang meliputi alih Gambar 3.19. Layanan Surat Kabar
Langka
media ke bentuk foto.

Koleksi surat kabar terdiri dari terbitan masa kolonial Belanda, masa pendudukan
jepang, masa awal kemerdekaan, periode 1950an sampai dengan terbitan tiga tahun lalu.
Tersedia lebih dari 1.000 judul koleksi terbitan dalam dan luar negeri. Perpustakaan Nasional
Republik Indonesia juga memiliki surat kabar tua terbitan 1812 yang merupakan koleksi
andalan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Layanan Surat Kabar Langka masih
berada di gedung Perpustakaan Nasional Jl. Salemba Raya nomer 28A lantai 8 dan 9. Layanan
ini termasuk dalam layanan koleksi tertutup.
3.1.20. Layanan Online

Layanan online merupakan support system untuk layanan Perpustakaan dengan
menggunakan teknologi informasi. Berikut definisi beberapa pelayanan online yaitu:
1. Indonesia One Search yaitu: sebuah portal web koleksi elektronik, koleksi bibliografi
dan full text yang terdiri dari Buku, Peta, Audio, Video, Tugas Akhir, Tesis, Disertasi,
Laporan Penelitian dan Jurnal Eleltronik di Indonesia yang datanya dikumpulkan
melalui metode harvesting dari repositori online milik anggota, dan perpustakaan
digital mitra dan sebuah program yang didukung oleh Perpustakaan Nasional RI.
2. i-Pusnas yaitu: perpustakaan
digital berbasis media sosial
persembahan dari
Perpustakaan Nasional yang
memberikan kemudahan bagi
masyarakat Indonesia
membaca ribuan buku tanpa
batasan ruang dan waktu. Gambar 3.20. Layanan Online
3. e-Resources Perpustakaan Nasional RI yaitu bahan perpustakaan sumber elektronik

(e-Resources) yang dilanggan oleh Perpustakaan Nasional RI dalam rangka untuk
memenuhi kebutuhan pemustaka.

3.2. PROFIL RESPONDEN
3.2.1. Jumlah Responden Tiap Layanan
Jumlah responden dalam survei ini sebanyak 422 responden. Setiap responden dapat
menilai lebih dari satu layanan, maksimal sebanyak tiga layanan. Total penilaian responden
untuk seluruh layanan menjadi sebanyak 1.124 respon penilaian dengan rincian sebagai
berikut:
Tabel 3.1. Komposisi Responden Tiap Layanan
No. Layanan Responden Persentase

1. Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 85 7.6%
2. Keanggotan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2) 59 5.2%
3. Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok Baca di Bandara) 35 3.1%
4. Layanan Referns (Lantai 15) 55 4.9%
5. Layanan Anak (Lantai 7) 49 4.4%
6. Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 60 5.3%
7. Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12-12A) 48 4.3%
8. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 52 4.6%
9. Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 55 4.9%
10. Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21-22) 61 5.4%
11. Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 64 5.7%
12. Layanan Informasi Budaya Nusantara (Lantai 24) 58 5.2%
13. Graha Literasi (depan) 71 6.3%
14. Layanan Audio Visual (Lantai 8) 52 4.6%
15. Layanan Naskah Nusantara (Lantai 9) 45 4.0%
16. Layanan Buku Langka (Lantai 14) 49 4.4%
17. Layanan koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 52 4.6%
18. Layanan Multimedia (Lantai 19) 54 4.8%
19. Layanan Surat kabar Langka (Salemba) 67 6.0%
20. Layanan Online 53 4.7%
Total 1124 100%

3.2.2. Kelompok Pemustaka
Sebagian besar responden dalam survei ini adalah mahasiswa sebesar 60.7%. Kedua
adalah kelompok umum sebesar 22.7% dan ketiga kelompok pelajar sebesar 16.6%.
Gambar 3.21. Kelompok Responden
3.2.3. Jenis Kelamin

Jumlah pemustaka yang menjadi dalam survei ini proporsinya cenderung seimbang
antara laki-laki dan perempuan, namun cenderung lebih banyak perempuan dibandingkan
laki-laki yakni sebesar 52.1%, sementara laki-laki sebesar 47.9%.
Gambar 3.22. Jenis Kelamin Responden
3.2.4. Usia
Dilihat dari kelompok usianya, mayoritas pemustaka adalah generasi milenial. Paling
banyak berusia antara 17 – 25 tahun sebesar 71.8%. Pemustaka yang berusia di atas 35 tahun
relatif sedikit, sekitar 4.4%. Sementara, pemustaka di bawah 17 tahun sebanyak 11.6%.

71.8%
11.6% 12.1%
2.6% 0.9% 0.9%
< 17 tahun 17 - 25 tahun 26 - 35 tahun 36 - 45 tahun 46 - 55 tahun > 55 tahun
Gambar 3.23.Usia Responden
3.2.5. Pendidikan
Dilihat dari latar belakang Pendidikan, sebagian besar pemustaka memiliki pendidikan
tinggi, yakni sarjana (S1/D4) sebesar 55.2%, diploma (D1/D3) 8.5%, dan pasca sarjana (S2/S3)
sebesar 5.2%. Hal ini selaras dengan kompoisi pemustaka Perpusnas yang sebagian besar
adalah kelompok mahasiswa. Pemustaka dengan latar belakang Pendidikan SMA sebesar
31.0%. Umumnya mereka dari kelompok pelajar. Sementara pemustaka dengan pendidikan
SMA ataupun SMP relatif sedikit.
55.2%
31.0%
8.5%
5.2%
.0% .0%
SD SMP SMA Diploma Sarjana Pasca Sarjana
Gambar 3.24. Pendidikan Responden

3.2.6. Profil Responden Tiap Layanan
Tabel 3.2. Jenis Kelamin Responden Tiap Layanan
Laki-laki Perempuan
Layanan
Sampel Persen Sampel Persen
Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 38 44.7% 47 55.3%
Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2) 24 40.7% 35 59.3%
Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok Baca di 29 82.9% 6 17.1%
bandara)
Layanan Referns (Lantai 15) 24 43.6% 31 56.4%
Layanan Anak (Lantai 7) 18 36.7% 31 63.3%
Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 22 36.7% 38 63.3%
Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12-12A) 19 39.6% 29 60.4%
Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 26 50.0% 26 50.0%
Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 19 34.5% 36 65.5%
Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21-22) 32 52.5% 29 47.5%
Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 32 50.0% 32 50.0%
Layanan Informasi Budaya Nusantara (Lantai 24) 32 55.2% 26 44.8%
Graha Literasi (depan) 30 42.3% 41 57.7%
Layanan Audio Visual (Lantai 8) 25 48.1% 27 51.9%
Pemasyarakatan dan Layanan Naskah Nusantara 20 44.4% 25 55.6%
(Lantai 9)
Layanan Buku Langka (Lantai 14) 22 44.9% 27 55.1%
Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 20 38.5% 32 61.5%
Layanan Multimedia (Lantai 19) 34 63.0% 20 37.0%
Layanan Surat Kabar Langka (Salemba) 29 43.3% 38 56.7%
Layanan Online 28 52.8% 25 47.2%
Tabel 3.3. Kelompok Responden Tiap Layanan
Layanan Pelajar Mahasiswa Umum

Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 2.4% 82.4% 15.3%
Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2) 3.4% 69.5% 27.1%
Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok Baca di bandara) 85.7% 0.0% 14.3%
Layanan Referns (Lantai 15) 3.6% 76.4% 20.0%
Layanan Anak (Lantai 7) 14.3% 49.0% 36.7%
Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 3.3% 50.0% 46.7%
Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12-12A) 6.3% 79.2% 14.6%
Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 3.8% 73.1% 23.1%
Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 7.3% 67.3% 25.5%
Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21-22) 6.6% 75.4% 18.0%
Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 1.6% 60.9% 37.5%
Layanan Informasi Budaya Nusantara (Lantai 24) 6.9% 74.1% 19.0%
Graha Literasi (depan) 12.7% 69.0% 18.3%
Layanan Audio visual (Lantai 8) 11.5% 67.3% 21.2%
Pemasyarakatan dan Layanan Naskah Nusantara 2.2% 77.8% 20.0%
(Lantai 9)

Layanan Pelajar Mahasiswa Umum
Layanan Buku Langka (Lantai 14) 2.0% 77.6% 20.4%
Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 17.3% 53.8% 28.8%
Layanan Multimedia (Lantai 19) 7.4% 72.2% 20.4%
Layanan Surat kabar Langka (Salemba) 1.5% 68.7% 29.9%
Layanan Online 3.8% 71.7% 24.5%
Tabel 3.4. Usia Responden Tiap Layanan
< 17 17 - 25 26 - 35 36 - 45 46 - 55 > 55
Layanan
tahun tahun tahun tahun tahun tahun
Layanan Kunjungan dan Informasi 0.0% 85.9% 8.2% 3.5% 1.2% 1.2%
(Lantai 2)
Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka 0.0% 86.4% 11.9% 1.7% 0.0% 0.0%
(lantai 2)
Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok 77.1% 17.1% 5.7% 0.0% 0.0% 0.0%
Baca di bandara)
Layanan Referns (Lantai 15) 0.0% 87.3% 9.1% 3.6% 0.0% 0.0%
Layanan Anak (Lantai 7) 6.1% 69.4% 20.4% 2.0% 2.0% 0.0%
Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 1.7% 58.3% 23.3% 15.0% 1.7% 0.0%
Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12- 0.0% 87.5% 10.4% 2.1% 0.0% 0.0%
12A)
Layanan Terbitan Berkala Mutakhir 0.0% 86.5% 5.8% 1.9% 1.9% 3.8%
(Lantai 20)
Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 1.8% 83.6% 10.9% 1.8% 0.0% 1.8%
20)
Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21- 0.0% 77.0% 18.0% 3.3% 1.6% 0.0%
22)
Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 1.6% 67.2% 17.2% 7.8% 3.1% 3.1%
Layanan Informasi Budaya Nusantara 0.0% 87.9% 8.6% 0.0% 1.7% 1.7%
(Lantai 24)
Graha Literasi (depan) 1.4% 80.3% 15.5% 0.0% 1.4% 1.4%
Layanan Audio visual (Lantai 8) 3.8% 82.7% 11.5% 0.0% 1.9% 0.0%
Pemasyarakatan dan Layanan Naskah 0.0% 82.2% 11.1% 4.4% 0.0% 2.2%
Nusantara (Lantai 9)
Layanan Buku Langka (Lantai 14) 0.0% 83.7% 12.2% 2.0% 0.0% 2.0%
Layanan koleksi Foto, Peta, dan Lukisan 1.9% 82.7% 13.5% 0.0% 1.9% 0.0%
(Lantai 16)
Layanan Multimedia (Lantai 19) 1.9% 77.8% 18.5% 0.0% 1.9% 0.0%
Layanan Surat kabar Langka (Salemba) 0.0% 89.6% 7.5% 0.0% 0.0% 3.0%
Layanan Online 1.9% 77.4% 17.0% 3.8% 0.0% 0.0%

Tabel 3.5. Pendidikan Responden Tiap Layanan
Pasca
Layanan SD SMP SMA Diploma Sarjana
Sarjana
Layanan kunjungan dan informasi 0.0% 0.0% 15.3% 12.9% 68.2% 3.5%
(Lantai 2)
Keanggotaan dan bimbingan 0.0% 0.0% 30.5% 3.4% 61.0% 5.1%
pemustaka (lantai 2)
Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok 0.0% 0.0% 85.7% 0.0% 14.3% 0.0%
Baca di bandara)
Layanan Referns (Lantai 15) 0.0% 0.0% 27.3% 10.9% 58.2% 3.6%
Layanan Anak (Lantai 7) 0.0% 0.0% 20.4% 14.3% 59.2% 6.1%
Layanan Lansia dan Disabilitas 0.0% 0.0% 11.7% 6.7% 70.0% 11.7%
(Lantai 7)
Layanan Monograf Tertutup (Lantai 0.0% 0.0% 31.3% 6.3% 60.4% 2.1%
12-12A)
Layanan Terbitan Berkala Mutakhir 0.0% 0.0% 17.3% 19.2% 57.7% 5.8%
(Lantai 20)
Layanan informasi mancanegara 0.0% 0.0% 20.0% 12.7% 61.8% 5.5%
(Lantai 20)
Layanan Monograf Terbuka (Lantai 0.0% 0.0% 36.1% 4.9% 54.1% 4.9%
21-22)
Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 0.0% 0.0% 10.9% 4.7% 76.6% 7.8%
Layanan informasi budaya nusantara 0.0% 0.0% 24.1% 10.3% 62.1% 3.4%
(Lantai 24)
Graha Literasi (depan) 0.0% 0.0% 22.5% 15.5% 59.2% 2.8%
Layanan Audio visual (Lantai 8) 0.0% 0.0% 23.1% 11.5% 63.5% 1.9%
Pemasyarakatan dan layanan naskah 0.0% 0.0% 11.1% 11.1% 62.2% 15.6%
Layanan buku langka (Lantai 14) 0.0% 0.0% 14.3% 6.1% 71.4% 8.2%
Layanan koleksi Foto, Peta, dan 0.0% 0.0% 34.6% 7.7% 53.8% 3.8%
Lukisan (Lantai 16)
Layanan Multimedia (Lantai 19) 0.0% 0.0% 38.9% 7.4% 50.0% 3.7%
Layanan Surat kabar Langka 0.0% 0.0% 22.4% 10.4% 58.2% 9.0%
(Salemba)
Layanan Online 0.0% 0.0% 26.4% 5.7% 64.2% 3.8%

3.3. PERILAKU KUNJUNGAN PEMUSTAKA
3.3.1. Keanggotaan
Responden dalam survei ini 94.1% sudah menjadi anggota Perpusnas. Di awal dalam
menentukan responden responden adalah pemustaka yang sudah menjadi anggota
Perpusnas, kecuali untuk layanan Ekstensi. Layanan Ekstensi yang disurvei kali ini adalah
layanan Pusteling ke SMK Poncol Jakarta Pusat dan layanan Pojok Baca di Bandara.
Belum Anggota
5.9%
Anggota
94.1%
Gambar 3.25. Keanggotaan Responden
Sebagian besar responden adalah anggota Perpusnas yang masih baru atau kurang
dari 3 bulan. Anggota Perpusnas yang sudah 1 – 2 tahun menjadi anggota didominasi oleh
mahasiswa.
40.0%
< 3 bulan 41.4%
44.8%
10.0%
3 - 6 bulan 10.5%
10.4%
5.7%
6 - 12 bulan 14.5% Pelajar
14.6%
Mahasiswa
5.7%
1 - 2 tahun 21.9% Umum
15.6%
2.9%
> 2 tahun 11.7%
14.6%
35.7%
Belum anggota 0.0%
0.0%
Gambar 3.26. Lama Menjadi Anggota Perpusnas

3.3.2. Frekuensi Kunjungan
Kelompok pemustaka mahasiswa sebagian besar berkunjung lebih dari sebulan sekali,
namun cukup banyak juga berkunjung 2 – 3 kali seminggu. Kelompok pemustaka pelajar, yang
mendapat layanan Ekstensi sebagian besar baru sekali memanfaatkan layanan Perpusnas,
sedangkan pelajar yang berkunjung ke Perpusnas lebih banyak datang seminggu sekali.
Sementara kelompok pemustaka umum sebagian besar berkunjung 2 – 3 kali seminggu.
1.4%
Setiap hari 1.2%
3.1%
5.7%
2-3 kali seminggu 20.3%
30.2%
12.9%
Seminggu sekali 12.9%
12.5%
Pelajar
8.6%
2 minggu sekali 17.6% Mahasiswa
5.2%
Umum
5.7%
Sebulan sekali 16.0%
12.5%
11.4%
Lebih dari sebulan sekali 22.3%
20.8%
54.3%
Baru sekali 9.8%
15.6%
Gambar 3.27. Frekuensi Kunjungan Responden
3.3.3. Lama Berkunjung

Lama kunjungan pemustaka ke Perpusnas rata-rata 3 – 4 jam, bahkan kelompok
pemustaka pelajar dan umum banyak juga yang berkunjung labih dari 4 jam. Sedangkan
kelompok pemustaka mahasiswa banyak yang berkunjung tidak terlalu lama, 1 – 2 jam.

1.8%
Kurang dari 1 jam 7.1%
0.0%
17.7%
1-2 jam 32.9%
Pelajar
10.2%
Mahasiswa
41.4% Umum
3-4 jam 44.3%
45.7%
39.1%
Lebih dari 4 jam 15.7%
44.1%
Gambar 3.28. Lama Kunjungan Responden
3.3.4. Tujuan Berkunjung

Tujuan berkunjung kelompok pemustaka mahasiswa lebih banyak untuk mengerjakan
tugas. Kelompok pelajar untuk edukasi, menambah pengetahuan dengan membaca buku.
Sedangkan kelompok umum lebih banyak untuk sekedar membaca koleksi yang ada di
Perpusnas.
34.6%
Mengerjakan tugas 40.6%
73.8%
17.3%
Mencari tempat yang nyaman 40.6%
34.4%
Mencari wifi yang cepat

19.2%
37.1%
Pelajar
32.3%
17.3% Mahasiswa
Mencari bahan untuk penelitian/riset 36.3%
30.2%
Umum
11.5%
Berdiskusi 33.2%
31.3%
26.9%
Sekedar membaca 25.0%
41.7%
23.1%
Ingin tahu Perpusnas 20.3%
18.8%
17.3%
Sekedar jalan-jalan/berwisata 17.6%
24.0%
13.5%
Bertemu teman/kolega 8.6%
15.6%
38.5%
Edukasi 0.4%
2.1%
Gambar 3.29. Tujuan berkunjung

3.4. TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT LAYANAN
3.4.1. Unmet Need
Dari hasil survei kualitatif untuk mendapatkan informasi unmet need pemustaka,
didapatkan beberapa layanan yang diinginkan oleh pemustaka namun belum ada di
Perpusnas adalah:
1. Layanan peminjaman buku
2. Layanan untuk bisa mengakses buku tidak berdasar lantai yang sama (koleksi semua
lantai bisa diakses tidak hanya dari lantai yang sama dengan buku tersebut)
3. Pelayanan open jurnal yang "tidak open akses"
4. Layanan gedung serbaguna yang bisa disewakan
5. Layanan fotocopy di semua lantai
6. Layanan kesehatan (P3K)
7. Ketersediaan alat peraga ilmu pengetahuan
8. Ketersediaan mainan edukatif
Untuk menyusun kuesioner yang akan digunakan pada survei kuantitatif, guna melihat
tingkat kepentingan atribut-atribut layanan Perpusnas, terdapat 56 (lima puluh enam) atribut
layanan yang akan dinilai oleh pemustaka tingkat kepentingannya yang selanjutnya akan
dianalisis menggunakan teknik Maxdiff. Atribut-atribut tersebut mengacu pada Permen PAN
RB Nomor 14 Tahun 2017, atribut-atribut penting pada periode sebelumnya, serta hasil dari
survei kualitatif. Atribut-atribut tersebut adalah sebagai berikut:
Tabel 3.6. Penilaian Tingkat Kepentingan Atribut Layanan
No. Atribut Layanan

Persyaratan
1. Kejelasan persyaratan mendapatkan layanan

2. Kemudahan untuk memenuhi persyaratan layanan
Sistem, Mekanisme dan Prosedur
3. Kejelasan prosedur mendapatkan layanan
4. Kemudahan prosedur mendapatkan layanan
5. Ketersediaan informasi/petunjuk untuk mendapatkan layanan
6. Jumlah kuota pendaftaran anggota setiap hari

No. Atribut Layanan
Waktu
7. Kejelasan waktu layanan
8. Kesesuaian waktu layanan
9. Durasi/lama waktu layanan (jam buka & Jam tutup)
10. Kecepatan waktu penyelesaian penggandaan dokumen
11. Kecepatan waktu pencetakan kartu anggota
Biaya
12. Kejelasan ada/tidaknya biaya
13. Kewajaran biaya (jika ada)
Produk Spesifikasi Jenis Layanan
14. Pembaruan/penambahan (updating) koleksi
Kelengkapan koleksi (buku luar negeri, jurnal/thesis, text book, koleksi digital, foto, film,
15.
dsb)
16. Ketersediaan koleksi yang diperlukan
17. Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan
18. Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan Nasional
19. Kondisi koleksi Perpustakaan Nasional
20. Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi Perpustakaan Nasional
21. Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia
22. Kelengkapan jenis layanan di Perpustakaan Nasional
23. Kemudahan mengakses layanan online
24. Tampilan layanan online
25. Kehandalan sistem layanan online
26. Kesesuaian katalog terpasang dengan koleksi di rak
27. Kualitas kartu anggota (bahan tidak mudah rusak)
28. Keamanan data anggota
29. Keterbaruan fasilitas alat peraga
30. Kemudahan penggunaan alat peraga
Kompetensi Pustakawan
31. Kecepatan pustakawan melayani pemustaka
32. Kesigapan pustakawan membantu untuk mencari koleksi
33. Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka

No. Atribut Layanan
34. Keberadaan pustakawan yang membantu lansia dan difabel
35. Pengetahuan pustakawan dalam memberikan layanan
36. Kemampuan pustakawan memberikan solusi
Perilaku Pustakawan
37. Sikap/keramahan pustakawan terhadap pemustaka
38. Penampilan pustakawan
Penanganan Pengaduan, Saran, Masukan
39. Ketersediaan sarana pengaduan/keluhan
41. Kecepatan respon pengaduan/keluhan
42. Tindak lanjut penyelesaian atas pengaduan/keluhan
Sarana dan Prasarana
43. Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung Perpustakaan Nasional
44. Kelengkapan fasilitas yang tersedia dalam layanan
45. Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus (difabel, lansia, ibu menyusui)
46. Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi
47. Kondisi penerangan
48. Ketersediaan stop kontak dengan jumlah yang cukup
49. Kecukupan meja kursi untuk membaca
50. Ketersediaan sarana/ruang untuk diskusi
51. Kenyamanan ruang baca
52. Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen
53. Kebersihan toilet
54. Kemudahan akses (lift) menuju layanan
55. Kecepatan jaringan internet
56. Pengaturan tampilan/layout di area Perpustakaan Nasional
3.4.2. Tingkat Kepentingan Atribut Layanan

Lima atribut yang paling penting menurut pemustaka adalah terkait dengan koleksi
yang ada di Perpustakaan Nasional yaitu dalam hal: 1) kelengkapan koleksi (buku,
jurna/thesis, text book, koleksi digital, dsb); 2) Pembaruan/penambahan (updating) koleksi;
3) Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan; 4) Ketersedian koleksi yang diperlukan; dan
5) Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan Nasional. Lima atribut tersebut juga
merupakan atribut yang dinilai paling penting menurut survei periode sebelumnya.

Atribut selanjutnya yang menurut pemustaka penting terkait dengan fasilitas, antara
lain terkait kelengkapan fasilitas yang tersedia di Gedung Perpusnas, ketersedian informasi
mengenai koleksi-koleksi yang ada di Perpusnas, dan Informasi/petunjuk untuk mendapatkan
layanan yang ada di Perpusnas.
Masih termasuk sepuluh besar atribut yang paling penting menurut pemustaka adalah
kemudahan untuk mengakses layanan online dan durasi waktu layanan yaitu jam buka dan
jam tutup. Terkait jam buka dan jam tutup layanan Perpusnas ini pada saat survei kualitatif
muncul harapan bagi sebagian pemustaka agar Perpusnas buka lebih lama.
Kelengkapan koleksi (buku, jurna/thesis, text book,… 63.1% 27.7% 9.2%
Pembaruan/penambahan (updating)koleksi 40.1% 53.2% 6.7%
kemudahan mencari koleksi yang diinginkan 33.2% 57.9% 8.9%
Ketersedian koleksi yang diperlukan 30.0% 58.4% 11.6%
Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan… 26.5% 64.9% 8.7%
Kelengkapan fasilitas yang tersedia digedung… 27.2% 63.4% 9.4%
Ketersedian informasi mengenai koleksi-koleksi… 31.2% 54.7% 14.1%
Kemudahan Mengakses layanan online 25.7% 65.3% 8.9%
Ketersedian informasi/petunjuk untuk… 30.4% 54.5% 15.1%
Durasi/lama waktu layanan (jam buka & jam tutup) 35.6% 43.3% 21.0%
Keamanan data anggota 20.5% 73.0% 6.4%
Kecepatan jaringan internet 21.5% 69.6% 8.9%
Kenyamanan ruang baca 20.3% 71.5% 8.2%
Ketersedian sarana untuk pemustaka… 24.5% 61.1% 14.4%
Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang… 19.6% 70.5% 9.9%
Penting Netral Tidak Penting
Gambar 3.30. Atribut Penting Menurut Pemustaka
Menurut kelompok pemustaka mahasiswa, tiga atribut yang menurut mereka paling
penting adalah kelengkapan koleksi yang dimiliki oleh Perpusnas, pembaruan/updating
koleksi, dan kemudahan mencari koleksi yang diinginkan. Dilihat dari tujuannya, sebagian
besar mahasiswa datang ke Perpusnas untuk mengerjakan tugas, sehingga koleksi-koleksi

yang terkait dengan tugas mereka sebagai mahasiswa menurut mereka menjadi paling
penting. Dalam survei kualitatif muncul harapan dari pemustaka mahasiswa, agar Perpusnas
lebih memperbanyak koleksi-koleksi buku luar negeri.
Dibandingkan periode sebelumnya, kelengkapan koleksi dan pembaruan koleksi juga
merupakan atribut yang dinilai paling penting oleh mahasiswa. Peringkat ketiga periode
sebelumnya adalah kenyamanan ruang pelayanan. Kenyamanan ruang layanan pada periode
ini tidak masuk dalam atribut yang dianggap paling penting. Hal ini bisa dikarenakan ruang
layanan yang di Perpusnas sudah nyaman sehingga tidak lagi muncul sebagai atribut yang
menjadi perhatian bagi mahasiswa. Atribut yang baru muncul pada periode ini yang dianggap
penting oleh mahasiswa adalah ketersediaan stop kontak dalam jumlah yang cukup.
Berdasarkan hasil observasi, sebagian mahasiswa, membawa laptop untuk mengerjakan
tugas, sehingga memerlukan stop kontak dalam jumlah yang cukup.
Kelengkapan koleksi (buku luar negeri,… 64.8% 27.3% 7.8%
Ketersedian sarana untuk pemustaka… 30.1% 55.8% 14.1%
Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang… 21.5% 71.1% 7.5%
Ketersedian stop kontak dengan jumlah yang cukup 27.3% 57.4% 15.3%
Gambar 3.31. Atribut Penting Menurut Pemustaka Mahasiswa
Menurut kelompok pemustaka pelajar, atribut yang paling penting menurut mereka
lebih terkait dengan kemudahan dan kejelasan untuk mendapatkan layanan, baru kemudian

pembaruan/penambahan koleksi. Kejelasan dan kemudahan persyaratan untuk
mendapatkan layanan ini dinilai penting bagi pelajar mengingat usia mereka yang masih belia
dan relative masih baru menjadi anggota Perpusnas. Sehingga bagi mereka yang ingin
mendapatkan layanan Perpusnas, yang penting adalah mudah.
Kemudahan untuk memenuhi persyaratan layanan 50.0% 40.4% 9.6%
Kejelasan persyaratan mendapatkan layanan 50.0% 34.6% 15.4%
Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 36.5% 46.2% 17.3%
Kesigapan pustakawan membantu untuk mencari… 15.4% 80.8% 3.8%
Sikap/keramahan pustakawan terhadap pemustaka 15.4% 75.0% 9.6%
Gambar 3.32. Atribut Penting Menurut Pemustaka Pelajar
Menurut kelompok pemustaka umum, atribut yang paling penting menurut mereka
tidak jauh berbeda dengan kelompok mahasiswa. Tiga atribut yang menurut mereka paling
penting adalah kelengkapan koleksi yang dimiliki oleh Perpusnas, pembaruan/updating
koleksi, dan kemudahan mencari koleksi yang diinginkan.
Dibandingkan periode sebelumnya, kelengkapan koleksi dan pembaruan koleksi juga
merupakan atribut yang dinilai paling penting oleh mahasiswa. Peringkat ketiga periode
sebelumnya adalah kenyamanan ruang pelayanan, pada periode ini masih menjadi sepuluh
atribut paling penting.

Sikap/keramahan pustakawan terhadap pemustaka 21.9% 65.6% 12.5%
Kondisi penerangan 9.8% 80.9% 9.4%
Kejelasan persyaratan mendapatkan layanan 25.0% 45.8% 29.2%

Gambar 3.33. Atribut Penting Menurut Pemustaka Umum

3.5. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA
3.5.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas Keseluruhan
Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas meningkat 0.08 poin
dibandingkan periode sebelumnya dari 4.31 menjadi 4.39 (skala 5). Dengan skala 4 sesuai
Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas sebesar 3.51 atau
masuk kategori BAIK. Jika dikonversi ke skala 100, indeks kepuasan pemustaka sebesar 87.80.
5.00 4.31 4.39

3.90
4.00
3.00
2.00
1.00
0.00
Tahun 2017 Tahun 2018 Tahun 2019

Gambar 3.34. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas
3.5.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter

Peningkatan Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas didorong oleh peningkatan
kepuasan di seluruh parameter penilaian kepuasan sesuai dengan Permen PAN-RB. Indeks
Kepuasan Pemustaka Perpusnas paling tinggi pada parameter perilaku pustakawan yang
diukur dari sikap/keramahan pustakawan dan penampilan pustakawan. Selanjutnya adalah
parameter persyaratan dan prosedur yang diukur dari kejelasan dan kemudahannya.
2018 2019
4.39 4.43 4.35 4.43 4.36 4.27 4.39 4.34 4.36 4.31 4.44 4.32 4.41
4.1 4.1 4.06
3.89 3.76
Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Gambar 3.35. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter

3.5.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka
Seluruh kelompok pemustaka indeks kepuasannya meningkat dibandingkan periode
sebelumnya. Kelompok pemustaka mahasiswa yang merupakan mayoritas pengunjung
Perpusnas, kepuasannya meningkat dari 4.27 menjadi 4.37. kelompok pelajar meningkat dari
4.36 menjadi 4.37. Sedangkan kelompok umum meningkat dari 4.36 menjadi 4.44.
2018 2019
4.27 4.37 4.36 4.37 4.36 4.44
Mahasiswa Pelajar Umum
Gambar 3.36. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka
3.5.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin

Indeks kepuasan pemustaka antara laki-laki dan perempuan tidak jauh berbeda,
namun cenderung lebih tinggi laki-laki yakni sebesar 4.40, sementara indeks kepuasan
pemustaka perempuan sebesar 4.38. Baik laki-laki maupun perempuan indeks kepuasannya
meningkat dibandingkan periode sebelumnya.
2018 2019
4.34 4.40 4.30 4.38
Laki-laki Perempuan
Gambar 3.37. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Parameter

3.5.5. Indeks Pemustaka Berdasarkan Pendidikan
Indeks kepuasan pemustaka menurut latar belakang pendidikan pemustaka
cenderung tidak berbeda jauh. Ada peningkatan kepuasan pada pemustaka dengan
pendidikan diploma dan sarjana. Sementara yang berpendidikan SMP dan SMA indeks
kepuasannya sama dengan periode sebelumnya.
2018 2019
4.13
4.41 4.41 4.30 4.30 4.33 4.44 4.32 4.41
SD SMP SMA Diploma Sarjana
Gambar 3.38. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Pendidikan
3.5.6. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota

Indeks kepuasan pemustaka berdasarkan berapa lama pemustaka sudah menjadi
anggota Perpusnas paling tinggi adalah pemustaka yang sudah menjadi anggota 6 – 12 bulan.
Selanjutnya pemustaka yang sudah menjadi anggota di atas 12 bulan. Pemustaka yang sudah
menjadi anggota di atas 6 bulan indeks kepuasannya meningkat dibandingkan periode
sebelumnya. Begitupula yang masih baru, kurang dari 3 bulan. Sementara pemustaka yang
menjadi anggota 3 – 6 bulan kepuasnnya sedikit turun dibandingkan periode sebelumnya.
2018 2019
4.34 4.38 4.42 4.29 4.28 4.41 4.40

4.21
< 3 bulan 3-6 bulan 6-12bulan > 12 bulan
Gambar 3.39. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Lama Menjadi Anggota

3.6. INDEKS KEPUASAN TIAP LAYANAN
3.6.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan
Peningkatan indeks kepuasan pemustaka Perpusnas selain didorong oleh peningkatan
kualitas layanan pada seluruh parameter, juga didorong peningkatan kualitas layanan di
hampir seluruh kelompok layanan yang ada di Perpusnas. Hanya layanan Keanggotaan dan
Bimbingan Pemustaka yang sedikit mengalami penurunan dibandingkan periode sebelumnya,
namun masih masuk kategori baik.
Layanan yang paling tinggi kepuasannya terdapat pada layanan Terbitan Berkala
Mutakhir. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir merupakan layanan yang paling tinggi
peningkatannya, yakni sebesar 0.47 dibandingkan periode sebelumnya sebesar 4.05 menjadi
4.52. Sedangkan layanan yang paling rendah indeks kepuasannya terdapat pada layanan
Monograf Tertutup. Namun demikian, layanan yang paling rendah indeks kepuasannya masih
tergolong kategori baik. Layanan Monograf Tertutup pada periode sebelumnya belum
disurvei.

Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 4.05 4.52
Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 4.13 4.48
Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 4.44
Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 4.15 4.44
Layanan Surat Kabar Langka (Salemba) 4.43
Graha Literasi 4.43
Layanan Multimedia (Lantai 19) 4.18 4.42
Layanan Online 4.39
Layanan Naskah Nusantara (Lantai 9) 4.03 4.39 2018

Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 4.16 4.39
2019
Layanan Buku Langka (Lantai 14) 4.25 4.37
Layanan Audio Visual (Lantai 8) 4.14 4.37
Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21-22) 4.02 4.37
Layanan Referns (Lantai 15) 4.09 4.36
Layanan Anak (Lantai 7) 3.99 4.36
Layanan Ekstensi (Pusteling & Pocadi) 4.33
Keanggotan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2) 4.36 4.32
Layanan Informasi Budaya nusantara (Lantai 24) 4.18 4.30
Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 4.12 4.26
Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12-12A) 4.25
Gambar 3.40. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka
3.6.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Kunjungan dan Informasi

Indeks kepuasan layanan Kunjungan dan Informasi sebesar 4.44 dengan skala 5 atau
3.55 pada skala 4. Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks kepuasan layanan
Kunjungan dan Informasi masuk kategori Sangat Baik.
Kelompok pemustaka pelajar memiliki indeks kepuasan paling tinggi dibandingkan
kelompok lainnya yaitu sebesar 4.59. Selanjutnya kelompok pemustaka umum sebesar 4.53.
Sedangkan kelompok pemustaka mahasiswa indeks kepuasannya sebesar 4.42.

4.42 4.59 4.53
Gambar 3.41. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Kunjungan dan Informasi
3.6.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Indeks kepuasan layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka sebesar 4.32 (skala
5), sedikit mengalami penurunan sebesar 0.04 dibandingkan periode sebelumnya sebesar
4.36. Dalam skala 4, indeks kepuasan pemustaka layanan Keanggotaan dan Bimbingan
Pemustaka sebesar 3.46, periode sebelumnya sebesar 3.52.
4.36 4.32
2018 2019

Penurunan indeks kepuasan pada layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
disebabkan oleh penurunan indeks kepuasan pada kelompok pemustaka umum dari
sebelumnya 4.46 menjadi 4.23. Ketersediaan informasi/petunjuk dan kejelasan persyaratan
untuk mendapatkan layanan merupakan parameter yang penting bagi pemustaka umum yang
kedepannya bisa dioptimalkan untuk meningkatkan kepuasan pada layanan ini.
2018 2019
4.35 4.42 4.49 4.46

4.28 4.23
Berdasarkan Kelompok Pemustaka
3.6.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Ekstensi

Indeks kepuasan layanan Ekstensi sebesar 4.33 dengan skala 5 atau 3.46 pada skala 4.
Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks kepuasan layanan Ekstensi masuk
kategori Baik.
Layanan Ekstensi hanya terdapat kelompok pelajar dan umum. Survei layanan Ekstensi
ini dilaksanakan di SMK Poncol dan layanan Pojok Baca di Banadara Soekarno Hatta.
Umumnya, pemustaka layanan ini belum menjadi anggota Perpusnas. Indeks kepuasan
kelompok pelajar pada layanan Ekstensi sebesar 4.27, sedangkan kelompok umum sebesar
4.69.
Indeks kepuasan layanan Ekstensi tidak dapat dibandingkan dengan periode
sebelumnya dikarenakan jumlah sampel periode tahun lalu terlalu minim.

4.69
4.27
Pelajar Umum
Gambar 3.44. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Ekstensi
3.6.5. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Referens

Indeks kepuasan layanan Referens sebesar 4.36 (skala 5), meningkat 0.27
dibandingkan periode sebelumnya sebesar 4.09. Dalam skala 4, indeks kepuasan pemustaka
layanan Referens sebesar 3.49, periode sebelumnya sebesar 3.32. Berdasarkan kategori yang
ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Baik.
4.36
4.09
2018 2019
Gambar 3.45. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Referens

3.6.6. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Anak
Indeks kepuasan layanan Anak sebesar 4.36 (skala 5), meningkat 0.37 dibandingkan
periode sebelumnya sebesar 3.99. Dalam skala 4, indeks kepuasan pemustaka layanan Anak
sebesar 3.49, periode sebelumnya sebesar 3.24. Berdasarkan kategori yang ada di Permen
PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Baik.
4.36
3.99
2018 2019
Gambar 3.46. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Anak
3.6.7. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Lansia dan Disabilitas

Indeks kepuasan layanan Lansia dan Disabilitas sebesar 4.48 (skala 5), meningkat 0.35
layanan Lansia dan Disabilitas sebesar 3.58, periode sebelumnya sebesar 3.35. Berdasarkan
kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Sangat
Baik.
4.48
4.13
2018 2019
Gambar 3.47. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Lansia dan Disabilitas

3.6.8. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Tertutup
Indeks kepuasan layanan Monograf Tertutup sebesar 4.25 dengan skala 5 atau 3.40
pada skala 4. Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks kepuasan layanan
Monograf Tertutup masuk kategori Baik.
Kelompok pemustaka umum memiliki indeks kepuasan paling tinggi dibandingkan
kelompok lainnya yaitu sebesar 4.48. Selanjutnya kelompok pemustaka pelajar sebesar 4.33.
Sedangkan kelompok pemustaka mahasiswa indeks kepuasannya sebesar 4.20.
4.33 4.48
4.20
Gambar 3.48. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Tertutup
3.6.9. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Terbitan Berkala Mutakhir

Indeks kepuasan layanan Terbitan Berkala Mutakhir sebesar 4.52 (skala 5), meningkat
0.47 dibandingkan periode sebelumnya sebesar 4.05. Dalam skala 4, indeks kepuasan
pemustaka layanan Terbitan Berkala Mutakhir sebesar 3.62, periode sebelumnya sebesar

3.29. Berdasarkan kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam
kategori Sangat Baik.
4.52
4.05
2018 2019
Gambar 3.49. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Terbitan Berkala Mutakhir
3.6.10. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Mancanegara

Indeks kepuasan layanan Informasi Mancanegara sebesar 4.26 (skala 5), meningkat
pemustaka layanan Informasi Mancanegara sebesar 3.41, periode sebelumnya sebesar 3.34.
Berdasarkan kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam
kategori Baik.
4.12 4.26
2018 2019
Gambar 3.50. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Mancanegara

3.6.11. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Terbuka
Indeks kepuasan layanan Monograf Terbuka sebesar 4.37 (skala 5), meningkat 0.35
layanan Monograf Terbuka sebesar 3.49, periode sebelumnya sebesar 3.26. Berdasarkan
kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Baik.
4.37
4.02
2018 2019
Gambar 3.51. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Monograf Terbuka
3.6.12. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Majalah Terjilid

Indeks kepuasan layanan Majalah Terjilid sebesar 4.44 (skala 5), meningkat 0.29
layanan Majalah Terjilid sebesar 3.55, periode sebelumnya sebesar 3.36. Berdasarkan
kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Sangat
Baik.
4.44
4.15
2018 2019
Gambar 3.52. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Majalah Terjilid

3.6.13. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Informasi Budaya Nusantara
Indeks kepuasan layanan Informasi Budaya Nusantara sebesar 4.30 (skala 5),
meningkat 0.12 dibandingkan periode sebelumnya sebesar 4.18. Dalam skala 4, indeks
kepuasan pemustaka layanan Informasi Budaya Nusantara 3.44, periode sebelumnya sebesar
3.38. Berdasarkan kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam
kategori Baik.
4.18 4.30
2018 2019
Gambar 3.53. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan informasi Budaya Nusantara
3.6.14. Indeks Kepuasan Pemustaka Graha Literasi

Indeks kepuasan pemustaha terhadap Graha Literasi Perpusnas sebesar 4.43 dengan
skala 5 atau 3.54 pada skala 4. Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks
kepuasan layanan Graha Literasi masuk kategori Sangat Baik.
Kelompok pemustaka mahasiswa memiliki indeks kepuasan paling tinggi dibandingkan
kelompok lainnya yaitu sebesar 4.45. Selanjutnya kelompok pemustaka umum sebesar 4.42.
Sedangkan kelompok pemustaka pelajar indeks kepuasannya sebesar 4.32.

4.45 4.32 4.42
Gambar 3.54. Indeks Kepuasan Pemustaka Graha Literasi
3.6.15. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Audio Visual

Indeks kepuasan layanan Audio Visual sebesar 4.37 (skala 5), meningkat 0.23
layanan Audio Visual sebesar 3.49, periode sebelumnya sebesar 3.36. Berdasarkan kategori
yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Baik.

4.37
4.14
2018 2019
Gambar 3.55. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Audio Visual
3.6.16. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Naskah Nusantara

Indeks kepuasan layanan Naskah Nusantara sebesar 4.39 (skala 5), meningkat 0.36
layanan Naskah Nusantara sebesar 3.51, periode sebelumnya sebesar 3.28. Berdasarkan
kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk dalam kategori Baik.
4.39
4.03
2018 2019
Gambar 3.56. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Naskah Nusantara
3.6.17. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Buku Langka

Indeks kepuasan layanan Buku Langka sebesar 4.37 (skala 5), meningkat 0.12
layanan Buku Langka sebesar 3.49, periode sebelumnya sebesar 3.44. Berdasarkan kategori

4.25 4.37
2018 2019
Gambar 3.57. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Buku Langka
3.6.18. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Foto, Peta, dan Lukisan

Indeks kepuasan layanan Foto, Peta, dan Lukisan sebesar 4.39 (skala 5), meningkat
pemustaka layanan layanan Foto, Peta, dan Lukisan sebesar 3.51, periode sebelumnya
sebesar 3.37. Berdasarkan kategori yang ada di Permen PAN RB Nomor 14 Tahun 2017, masuk
dalam kategori Baik.
4.39
4.16
2018 2019
Gambar 3.58. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Foto, Peta, dan Lukisan

3.6.19. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Multimedia
Indeks kepuasan layanan Multimedia terbuka sebesar 4.42 (skala 5), meningkat 0.24
layanan Multimedia sebesar 3.54, periode sebelumnya sebesar 3.38. Berdasarkan kategori
4.42
4.18
2018 2019
Gambar 3.59. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Multimedia
3.6.20. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Surat Kabar Langka

Indeks kepuasan layanan Surat Kabar Langka sebesar 4.43 dengan skala 5 atau 3.54
pada skala 4. Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks kepuasan layanan Surat
Kabar Langka masuk kategori Sangat Baik.
Pada layanan Surat Kabar Langka ada dua kelompok pemustaka yaitu mahasiswa yang
indeks kepuasannya sebesar 4.44 dan kelompok umum yang indeks kepuasannya sebesar
4.41.

4.44 4.41
Mahasiswa Umum
Gambar 3.60. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Surat Kabar Langka
3.6.21. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Online

Indeks kepuasan layanan Online sebesar 4.39 dengan skala 5 atau 3.51 pada skala 4.
Menurut Permen PAN-RB Nomor 14 Tahun 2017, indeks kepuasan layanan layanan Online
masuk kategori Baik.
Kelompok pemustaka umum memiliki indeks kepuasan paling tinggi dibandingkan
kelompok lainnya yaitu sebesar 4.48. Selanjutnya kelompok pemustaka mahasiswa sebesar
4.37. Sedangkan kelompok pemustaka pelajar indeks kepuasannya sebesar 4.27.

4.37 4.48
4.27
Gambar 3.61. Indeks Kepuasan Pemustaka Layanan Online
3.7. ANALISIS TINGKAT HARAPAN DAN KEPUASAN PEMUSTAKA

3.7.1. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka
Secara keseluruhan tingkat kepuasan pemustaka Perpusnas tahun ini lebih besar
dibandingkan dengan harapan para pemustaka. Parameter yang paling tinggi tingkat
harapannya adalah produk spesifikasi jenis layanan sebesar 4.23. Produk spesifikasi jenis
layanan ini terkait dengan koleksi yang ada di Perpusnas. Selaras dengan atibut paling penting
yang sudah dijelaskan di atas, pemustaka tinggi harapannya dalam hal 1) kelengkapan koleksi
(buku, jurna/thesis, text book, koleksi digital, dsb); 2) Pembaruan/penambahan (updating)
koleksi; 3) Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan; 4) Ketersedian koleksi yang
diperlukan; dan 5) Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan Nasional. Sementara yang

paling rendah tingkat harapannya adalah terkait biaya yang diukur dari kejelasan ada tidak
biaya dan kewajaran biaya.
Harapan Kepuasan
5.00
4.80
4.60 4.43 4.43 4.39 4.44 4.41

4.36 4.34 4.36 4.32
4.40
4.20
4.19 4.19 4.18 4.23 4.21 4.22 4.22 4.20

4.00 4.15
3.80
3.60
3.40
Gambar 3.62. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka
3.7.2. Analisis Gap Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka

Dilihat gap antara harapan dan kepuasan pemustaka Perpusnas terhadap layanan
Perpusnas, karena kepuasannya lebih melebihi harapan, maka gap nya menjadi positif.
Gambar 3.63. Gap Harapan dan Kepuasan

3.7.3. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi
Harapan paling tinggi terhadap layanan Kunjungan dan Informasi pada parameter
persyaratan yang diukur dari kejelasan dan kemudahan persyaratan untuk mendapatkan
layanan. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Kunjungan dan Informasi,
seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.49 4.47 4.40 4.46 4.41 4.56 4.47

4.36 4.33
4.09 3.95 4.00 3.98 4.05 4.06 4.00 4.06 4.05
Gambar 3.64. Harapan dan Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi
3.7.4. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
Harapan paling tinggi terhadap layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka pada
parameter produk dan kompetensi pustakawan. Namun dari seluruh parameter penilaian
layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas
harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.40 4.38 4.34 4.32 4.34 4.40 4.40

4.19 4.08 4.08 4.14
3.97 3.89 3.92 3.88 3.99 3.92 4.01
Gambar 3.65. Harapan dan Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

3.7.5. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Ekstensi
Harapan paling tinggi terhadap layanan Ekstensi pada parameter perilaku pustakawan
yang diukur dari keramahan dan penampilan pustakawan. Namun dari seluruh parameter
penilaian layanan Ekstensi, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.47 4.46 4.32

4.15 4.27 4.20
3.94 4.04 4.10
3.89
Waktu Produk Kompetensi Perilaku Sarana
Gambar 3.66. Harapan dan Kepuasan Layanan Ekstensi
3.7.6. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Referens

Harapan paling tinggi terhadap layanan Referens pada parameter penanganan
pengaduan. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Referens, seluruhnya sudah
memuaskan dan di atas harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.46 4.45 4.36 4.38 4.36 4.33 4.32 4.38

4.08 4.04 4.19 4.20 4.02
4.00 4.00 3.94 3.97 3.99
Gambar 3.67. Harapan dan Kepuasan Layanan Referens

3.7.7. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Anak
Harapan paling tinggi terhadap layanan Anak pada parameter perilaku pustakawan
yang diukur dari diukur dari keramahan dan penampilan pustakawan. Dari seluruh parameter
penilaian parameter perilaku memiliki gap yang paling besar antara harapan dan kepuasan,
yakni - 0.22. Diantara 9 (sembilan) parameter yang menjadi penilaian, parameter prosedur
dan biaya tingkat kepuasannya sudah di atas harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.45 4.38 4.43 4.45 4.40 4.30 4.52 4.38 4.34 4.43 4.32 4.54 4.49 4.37 4.44 4.33
4.22 4.32
Gambar 3.68. Harapan dan Kepuasan Layanan Anak
3.7.8. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas

Harapan paling tinggi terhadap layanan Lansia dan Disabilitas pada parameter
penaganan penaduan, masukan dan saran. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan
Lansia dan Disabilitas, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.53 4.52 4.46 4.51 4.61 4.50

4.37 4.41 4.45
4.20 4.12 4.10 4.08 4.17 4.17 4.22 4.07
4.06
Gambar 3.69. Harapan dan Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas

3.7.9. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Tertutup
Harapan paling tinggi terhadap layanan Monograf Tertutup pada parameter produk.
Diantara 9 (sembilan) parameter, parameter yang kepuasannya masih di bawah harapan
pemustaka adalah produk, kompetensi pustakawan, dan penanganan pengaduan, saran, dan
masukan.
Harapan Kepuasan
4.20 4.29 4.27 4.26 4.19 4.26 4.28 4.31 4.24 4.26 4.15 4.24 4.24 4.25 4.17 4.27 4.34
4.09
Gambar 3.70. Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Tertutup
3.7.10. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Terbitan Berkala Mutakhir

Harapan paling tinggi terhadap layanan Terbitan Berkala Mutakhir pada parameter
produk. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Terbitan Berkala Mutakhir,
Harapan Kepuasan
4.51 4.56 4.52 4.51 4.65 4.50

4.49 4.40 4.49
3.68 3.72 3.75 3.78 3.63 3.71 3.69

3.61 3.62
Gambar 3.71. Harapan dan Kepuasan Layanan Terbitan Berkala Mutakhir

3.7.11. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara
Harapan paling tinggi terhadap layanan Informasi Mancanegara pada parameter
produk. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Informasi Mancanegara,
Harapan Kepuasan
4.35 4.39 4.35 4.33 4.32

4.16 4.11 4.16 4.19
3.95 4.00 3.93 3.93 3.89 3.97
3.82 3.85 3.85
Gambar 3.72. Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara
3.7.12. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Terbuka

Harapan paling tinggi terhadap layanan Monograf Terbuka pada parameter waktu
layanan yang diukur dari kejelasan, kesesuaian dan durasi waktu layanan. Diantara 9
(sembilan) parameter, parameter yang kepuasannya masih di bawah harapan pemustaka
adalah produk dan penanganan pengaduan, saran, dan masukan.
Harapan Kepuasan
4.54 4.57 4.43

4.38 4.39 4.34 4.32 4.26 4.25 4.34
4.19 4.22 4.17 4.23 4.31 4.20 4.30
4.11
Gambar 3.73. Harapan dan Kepuasan Layanan Monograf Terbuka

3.7.13. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Majalah Terjilid
Harapan paling tinggi terhadap layanan Majalah Terjilid pada parameter waktu
layanan yang diukur dari kejelasan, kesesuaian dan durasi waktu layanan. Namun dari seluruh
parameter penilaian layanan Majalah Terjilid, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas
harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.49 4.44 4.41 4.44 4.47 4.47 4.44 4.44

4.32
3.73 3.80 3.73 3.77 3.68 3.70

3.59 3.66 3.64
Gambar 3.74. Harapan dan Kepuasan Layanan Majalah Terjilid
3.7.14. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Budaya Nusantara

Harapan paling tinggi terhadap layanan Informasi Budaya Nusantara pada parameter
prosedur yang diukur dari kejelasan dan kemudahan prosedur untuk mendapatkan layanan.
Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Informasi Budaya Nusantara, seluruhnya
sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.38 4.30 4.24 4.33 4.25 4.36 4.36 4.30

4.22
4.03 4.06 3.99 3.99 3.97 3.97 3.99 3.97 3.98
Gambar 3.75. Harapan dan Kepuasan Layanan Informasi Budaya Nusantara

3.7.15. Tingkat Harapan dan Kepuasan Graha Literasi
Harapan paling tinggi terhadap Graha Literasi pada parameter perilaku pustakawan
yang diukur dari keramahan dan penampilan pustakawan. Namun dari seluruh parameter
penilaian Graha Literasi, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.45 4.49 4.42 4.44 4.44 4.41

4.18 4.27 4.32
4.17 4.07 4.17 4.14 4.14
Prosedur Waktu Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Gambar 3.76. Harapan dan Kepuasan Layanan Graha Literasi
3.7.16. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual

Harapan paling tinggi terhadap layanan Audio Visual pada parameter perilaku
pustakawan yang diukur dari keramahan dan penampilan pustakawan. Namun dari seluruh
parameter penilaian layanan Audio Visual, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan
pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.42 4.46 4.42 4.42 4.34 4.37 4.40

4.31
4.15
3.56 3.57 3.67 3.65 3.69 3.67 3.66

3.54 3.53
Gambar 3.77. Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual

3.7.17. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Naskah Nusantara
Harapan paling tinggi terhadap layanan Naskah Nusantara pada parameter perilaku
pustakawan yang diukur dari keramahan dan penampilan pustakawan. Namun dari seluruh
parameter penilaian layanan Naskah Nusantara, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas
harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.39 4.40 4.45 4.46 4.47 4.50

4.08
4.23 4.23 4.36 4.13 4.18 4.26 4.24 4.34 4.28 4.24 4.25
Gambar 3.78. Harapan dan Kepuasan Layanan Audio Visual
3.7.18. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Buku Langka

Harapan paling tinggi terhadap layanan Buku Langka pada parameter kompetensi
pustakawan. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Buku Langka, seluruhnya
Harapan Kepuasan
4.41 4.40 4.44 4.44 4.35 4.43

4.15 4.27 4.20 4.33 4.19 4.26 4.20 4.22 4.18 4.12 4.16
4.01
Gambar 3.79. Harapan dan Kepuasan Layanan Buku Langka

3.7.19. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Foto, Peta, dan Lukisan
Harapan paling tinggi terhadap layanan Foto, Peta, dan Lukisan pada parameter
penanganan pengaduan. Namun dari seluruh parameter penilaian Foto, Peta, dan Lukisan,
Harapan Kepuasan
4.46 4.43 4.43 4.35 4.38 4.38 4.45

4.31 4.31
3.71 3.81 3.70 3.83 3.85
3.61 3.61 3.65 3.69
Gambar 3.80. Harapan dan Kepuasan Layanan Foto, Peta, dan Lukisan
3.7.20. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Multimedia

Harapan paling tinggi terhadap layanan Multimedia pada parameter produk yakni
terkait koleksi layanan multimedia. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan
Multimedia, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.52 4.45 4.41 4.49 4.43 4.44 4.44

4.33 4.26
4.08 4.01 4.09 4.04 4.06 4.02 4.05
3.94 3.87
Gambar 3.81. Harapan dan Kepuasan Layanan Multimedia

3.7.21. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka
Harapan paling tinggi terhadap layanan Surat Kabar Langka pada parameter
kompetensi pustakawan. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Surat Kabar
Langka, seluruhnya sudah memuaskan dan di atas harapan pemustaka.
Harapan Kepuasan
4.41 4.40 4.44 4.44 4.35 4.43

4.15 4.27 4.20 4.33 4.19 4.26 4.20 4.22 4.18 4.12 4.16
4.01
Gambar 3.82. Harapan dan Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka
3.7.22. Tingkat Harapan dan Kepuasan Layanan Online

Harapan paling tinggi terhadap layanan Online pada parameter prosedur untuk
mwndapatkan layanan. Namun dari seluruh parameter penilaian layanan Online, seluruhnya
Harapan Kepuasan
4.42 4.40 4.48 4.42 4.43 4.44

4.20 4.21 4.06 4.15 4.29 4.11 4.18 4.09
4.26
4.03
Persyaratan Prosedur Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
Gambar 3.83. Harapan dan Kepuasan Layanan Online

3.8. IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYISIS
3.8.1. Analisis IPA
Berdasarkan analisis IPA, ada beberapa parameter yang bisa menjadi perioritas
peluang untuk ditingkatkan (Opportunity for Improvement) yaitu: Kelengkapan koleksi (buku,
jurna/tesis, text book, koleksi digital, dsb); Pembaruan/penambahan (updating) koleksi;
Ketersedian koleksi yang diperlukan; dan Durasi layanan (waktu jam buka dan tutup).
Gambar 3.84. Importance Performance Analysis
Tingkat kepentingan/harapan dan harapan seluruh atribut penilaian kepuasan

layanan Perpusnas seperti berikut:
Tabel 3.7. Importance Performance Analysis
Kode Atribut Layanan Kepentingan Kepuasan

Atr1 Kejelasan persyaratan mendapatkan layanan 3.16 3.41
Atr2 Kemudahan persyaratan layanan 3.19 3.42
Atr3 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 3.16 3.41
Atr4 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 3.19 3.43
Atr5 Kejelasan waktu layanan 3.14 3.40

Kode Atribut Layanan Kepentingan Kepuasan
Atr6 Kesesuaian waktu layanan 3.18 3.41
Atr7 Durasi/lama waktu layanan (jam buka & jam tutup) 3.21 3.30
Atr8 Kejelasan ada/tidaknya biaya 3.15 3.41
Atr9 Kewajaran biaya (jika ada) 3.12 3.36
Atr10 Pembaruan/penambahan (updating) koleksi 3.28 3.31
Atr11 Kelengkapan koleksi (buku luar negeri, jurnal, text book,
3.27 3.32
koleksi digital, foto, film, dsb)
Atr12 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 3.24 3.34
Atr13 Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan 3.21 3.36
Atr14 Pemeliharaan/perawatan koleksi 3.19 3.37
Atr15 Kondisi koleksi Perpustakaan Nasional 3.19 3.42
Atr16 Ketersediaan informasi mengenai koleksi 3.19 3.39
Atr17 Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang tersedia 3.20 3.35
Atr18 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia 3.18 3.36
Atr19 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 3.20 3.38
Atr20 Kesigapan pustakawan membantu untuk mencari koleksi 3.19 3.35
Atr21 Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya
3.18 3.36
pemustaka
Atr22 Pengetahuan pustakawan dalam memberikan layanan 3.24 3.44
Atr23 Kemampuan pustakawan memberikan solusi 3.21 3.39
Atr24 Sikap/keramahan pustakawan terhadap pemustaka 3.25 3.45
Atr25 Penampilan pustakawan 3.19 3.45
Atr26 Ketersediaan sarana pengaduan/keluhan 3.21 3.35
Atr27 Kelengkapan fasilitas di gedung Perpustakaan Nasional 3.24 3.46
Atr28 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di layanan 3.24 3.45
Atr29 Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan
3.16 3.41
khusus (difabel, lansia, ibu menyusui)
Atr30 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi 3.24 3.45
Atr31 Kondisi penerangan 3.14 3.46
Atr32 Ketersediaan stop kontak dengan jumlah yang cukup 3.21 3.37
Atr33 Kecukupan meja kursi untuk membaca 3.21 3.35
Atr34 Ketersediaan sarana/ruang untuk diskusi 3.18 3.40
Atr35 Kenyamanan ruang baca layanan 3.19 3.44
Atr36 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen 3.15 3.43
Atr37 Kebersihan toilet 3.15 3.45
Atr38 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 3.18 3.39
Atr39 Kecepatan jaringan internet 3.19 3.37
Atr40 Pengaturan tampilan/layout di area Perpustakaan
3.18 3.40
Nasional

3.9. PENDAPAT PEMUSTAKA
3.9.1. Top of Mind Perpustakaan Nasional
Pendapat pemustaka mengenai Perpusnas yang paling pertama di benak pemustaka
adalah tempat yang nyaman untuk membaca tau mengerjakan tugas..
Tempat nyaman untuk membaca/mengerjakan tugas 54.0%
Menyediakan berbagai macam buku 22.8%
Koleksi bukunya lengkap 19.3%
Tempat menambah ilmu 9.2%
Tempat diskusi 3.7%
Terdapat buku langka 2.5%
Fasilitas lengkap 2.2%
Free Wifi 2.0%
Perpustakaan terbesar di Indonesia 1.2%
akses jurnal lengkap 1.2%
Gambar 3.85. Top of Mind Perpusnas
3.9.2. Perceptual Mapping

Dari beberapa pernyataan mengenai Perpusnas, pernyataan yang paling mendekati
pemustaka mahasiswa adalah: perpustakaan penting bagi mahasiswa, menjadi sarana
interaksi sosial, pustakawan Perpusnas dinilai memiliki kompetensi yang memadai.

Gambar 3.86. Perceptual Mapping
1 Perpustakaan Nasional penting bagi saya

2 Perpustakaan Nasional adalah tempat yang menyenangkan
3 Perpustakaan Nasional menjadi sarana interaksi sosial masyarakat (diskusi, workshop, dan
pengembangan kreatifitas)
4 Perpustakaan Nasional adalah tempat yang ramah untuk difabel
5 Perpustakaan Nasional menjadi tempat wisata edukasi
6 Koleksi Perpustakaan Nasional sudah mampu memenuhi kebutuhan pemustaka untuk
penelitian/riset
7 Perpustakaan Nasional terintegrasi dengan berbagai perpustakaan lain (umum dan daerah)
8 Perpustakaan Nasional akan memperkaya koleksi buku digital

9 Pelayanan di Perpustakaan Nasional sesuai dengan kebutuhan generasi milenial
10 Pustakawan Perpustakaan Nasional memiliki kompetensi yang memadai
11 Pustakawan Perpustakaan Nasional ramah

12 Prosedur untuk mendapatkan layanan mudah
13 Waktu layanan Perpustakaan Nasional cukup
14 Koleksi Perpustakaan Nasional lengkap
15 Koleksi Perpustakaan Nasional update
16 Fasilitas Perpustakaan Nasional memadai
17 Perpustakaan Nasional tempat yang menarik untuk waktu luang (leisure)

18 Perpustakaan Nasional adalah tempat yang tepat untuk orang tua membawa anak-anak
19 Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk pelajar

20 Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk mahasiswa
21 Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk periset/peneliti
22 Perpustakaan Nasional menjadi pusat kegiatan literasi masyarakat
23 Perpustakaan Nasional dilengkapi wifi di setiap area layanan

BAB 4 – KESMIPULAN DAN REKOMENDASI
4.1. KESIMPULAN
1. Secara keseluruhan indeks kepuasan pemustaka Perpusnas perlu mendapat apresiasi
karena meningkat 0.08 poin dibandingkan periode sebelumnya dari 4.31 menjadi 4.39
(skala 5). Dengan skala 4 sesuai Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, indeks kepuasan
pemustaka Perpusnas sebesar 3.51 atau masuk kategori BAIK.
2. Kenaikan indeks kepuasan pemustaka Perpusnas didorong oleh peningkatan kepuasan
di seluruh parameter penilaian kepuasan sesuai dengan Permen PAN-RB. Indeks
kepuasan pemustaka Perpusnas paling tinggi pada parameter perilaku pustakawan
yang diukur dari sikap/keramahan pustakawan dan penampilan pustakawan.
3. Selain kenaikan pada seluruh parameter, indeks kepuasan pemustaka Perpusnas juga
meningkat di hampir seluruh kelompok layanan yang ada di Perpusnas. Layanan yang
sedikit mengalami penurunan adalah layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka.
Layanan yang paling tinggi kepuasannya terdapat pada layanan Terbitan Berkala
Mutakhir.
4. Kelompok pemustaka mahasiswa yang merupakan mayoritas pengunjung Perpusnas,
kepuasannya meningkat dari 4.27 menjadi 4.37. Pelajar meningkat dari 4.36 menjadi
4.37. Sedangkan kelompok umum meningkat dari 4.36 menjadi 4.44.
5. Tingkat kepuasan pemustaka Perpusnas, secara keseluruhan lebih tinggi dibandingkan
harapan pemustaka. Sehingga gap antara tingkat harapan dan kepuasan pemustaka
terhadap layanan yang ada pada Perpusnas bernilai positif.
6. Lima atribut yang paling penting menurut pemustaka adalah terkait dengan koleksi yang
ada di Perpustakaan Nasional yaitu dalam hal 1) kelengkapan koleksi (buku, jurna/tesis,
text book, koleksi digital, dsb); 2) Pembaruan/penambahan (updating)koleksi; 3)
Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan; 4) Ketersedian koleksi yang diperlukan;
dan 5) Pemeliharaan/perawatan koleksi Perpustakaan Nasional.
7. Kelengkapan koleksi yang ada di Perpusnas menjadi atribut yang penting menurut
penilaian pemustaka kelompok Mahasiswa dan Umum. Sementara bagi pelajar,

kemudahan persyaratan dan prosedur untuk menikmati layanan menurut mereka lebih
penting.
8. Bagi kelompok mahasiswa, Perpusnas penting dan bermanfaat bagi mereka dan
merupakan tempat yang menyenangkan untuk waktu luang. Tidak jauh berbeda dengan
pelajar, Perpusnas menurut mereka adalah tempat yang menyenangkan dengan
pelayanan pustakawan yang ramah. Semenara bagi kelompok umum, Perpusnas
merupakan tempat yang tepat untuk para periset dan para orang tua mengajak anak
untuk mengajarkan gemar membaca.

4.2. REKOMENDASI
1. Pelayanan yang ada di Perpusnas seluruhnya sudah baik, memuaskan dan dapat
memenuhi harapan para pemustaka bahkan melebihi harapan mereka. Untuk itu,
Perpusnas perlu mempertahankan performa layanan yang sudah baik di Perpusnas.
2. Namun, berdasarkan Permen PAN RB kategori kepuasan pemustaka Perpusnas masih
tergolong baik, belum masuk kategori Sangat Baik. Untuk itu, ada beberapa parameter
yang bisa menjadi perioritas peluang untuk ditingkatkan (Opportunity for Improvement)
yaitu: Kelengkapan koleksi (buku, jurna/tesis, text book, koleksi digital, dsb);
Pembaruan/penambahan (updating) koleksi; Ketersedian koleksi yang diperlukan; dan
Durasi layanan (waktu jam buka dan tutup).
3. Dari kelompok layanan yang perlu ditingkatkan adalah layanan keanggotaan dan
bimbingan pemustaka, karena meskipun sudah BAIK, namun indeksnya sedikit menurun
dibandingkan periode sebelumnya.

DAFTAR PUSTAKA
Bawden, D. and Vilar, P. 2006. “Digital libraries: to meet or manage user expectations”. Aslib
Proceedings, Vol. 58 No. 4, pp. 346-354.
Kotler, P. (2003). Manajemen pemasaran. Jakarta: Prenhallindo.
Martoatmojo, Karmidi (2009). Materi Pokok Pelayanan Bahan Pustaka: Modul 1- 6, cet. Ke 7.
Jakarta: Universitas Terbuka.
Parasuraman, A. A. Zeithaml, V., and L. Berry, L. 1995. “A Conceptual Model of Service Quality
and Its Implications for Future Research”. Journal of Marketing. Vol. 49.
Peraturan Pemerintah. 2012. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215. Sekretariat Negara.
Jakarta.
Peraturan Pemerintah. 2017. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara

dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Kementerian PAN RB.
Jakarta.
Roszkowski, M.J, J.S Baky and D.B & D.B. Jones. 2005. So Which Score on The LibQual+TM Tells
Me If Library Users Are Satisfied? Library Information Science Resource, 27: 424-439.
Sanders, E. Sewart. 2008. Meetin academic needs for information: A customer service
approach. Purdue University: Library research publications, papper 98.
Saw, Grace & Todd, Ms Heater (2007). Library 3.0; Where art our skills?. World Library and
Information Congress: 73rd IFLA General Conference and Council, 19-23 August 2007,
Durban, South Africa. Retrieved from http://www.ifla.org/iv/ifla73/index.htm
Terhile, B.F dan Y.A. Anthanisus. 2014. A comparative study on user satisfaction with the
management of library services in three academic libraries in benue state-Nigeria.
Journal of studies in social science. Volume 6, number 1, 2014, 23-30.
Tjiptono, Fandy.2004. Service management mewujudkan layanan prima. Yogyakarta : Andi

Offset

Undang-Undang. 2009. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara
Republik Indonesia Nomor 5038. Sekretariat Negara. Jakarta.
Undang-Undang. 2007. Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan. Lembaran

Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 129. Sekretariat Negara. Jakarta

LAMPIRAN
1. Kuesioner Survei Kualitatif

2. Kuesioner Survei Kuantitatif
3. Dokumentasi Kegiatan

Lampiran 1 – Kuesioner KUalitatif
PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, Perkenalkan saya ... dari SWA, perusahaan yang ditunjuk oleh Perpustakaan
Nasional untuk melaksanakan Survei Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas 2019. Kami ingin mengetahui
pendapat dan penilaian Bapak/Ibu/Saudara/I tentang layanan yang ada di Perpusnas yang pernah
Bapak/Ibu/Saudara/i dapatkan. Informasi dari Bapak/Ibu/Saudara/i nantinya akan akan dijadikan bahan untuk
meningkatkan kualitas layanan yang ada di Perpusnas ke depan. Kami mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I
meluangkan waktunya sejenak untuk menjawab beberapa pertanyaan kami. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I
sebelumnya kami sampaikan terima kasih.
WAWANCARA
Nama Pewawancara
Waktu Wawancara HARI/TANGGAL :
CEK CALLBACK ENTRI
Qualty Control
DATA RESPONDEN
Nama Responden
Jenis Kelamin Laki-laki 1 Perempuan 2
Alamat
Nomor Handphone
PERTANYAAN SCREENING
S1. Apakah B/I/S sudah menjadi anggota Perpustakaan Nasional?
Ya 1 Lanjutkan Wawancara
Tidak 2 Stop Wawancara
S2. Sejak Kapan Anda menjadi anggota Perpustakaan Nasional?
Bulan ... Tahun ...
S3. Sudah berapa kali anda mengunjungi perpustakaan ini?
Baru pertama kali 1
Sudah beberapa kali 2
S4. Ada berapa layanan selain layanan keanggotaan yang sudah anda kunjungi diperpustakaan ini?
Hanya 1 layanan 1
Lebih dari 1 layanan 2
PERTANYAAN UTAMA
INTERVIEWER KATAKAN : Sekarang saya ingin menanyakan kepada Anda tentang pelayanan di
Perpustakaan Nasional ini
JAWABAN SPONTAN: FIRST MENTION [S]
P1. Berdasarkan pengalaman anda sebagai pemustaka, pelayanan apa yang menurut Anda penting
namun belum ada di perpustakaan ini? [S]
Survei Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas 2019 102

P2. Mengapa pelayanan tersebut anda nilai penting?
P3. Berdasarkan pengalaman anda sebagai pemustaka, pelayanan apa yang menurut Anda penting
namun saat ini belum memuaskan anda? [S]
P4. Mengapa pelayanan tersebut anda nilai belum memuaskan?
TUNJUKKAN KARTU BANTU
P5. Di antara jenis pelayanan berikut, mana yang dalam 3 bulan terakhir, anda gunakan?[M]
Layanan Keanggotaan 1 Layanan Koleksi Majalah Terjilid 11
Layanan Informasi/Katalog (Kunjungan
2 Layanan Koleksi Budaya Nusantara 12
dan penelurusan informasi)
Layanan Online (Situs web tematik,
Online Public Access Catalog/OPAC,
3 Layanan Perpustakaan Keliling (Ekstensi) 13
One Search, keanggotaan online, i-
pusnas, e-Resources)
Layanan Anak 4 Layanan Koleksi Audio-Visual 14
Layanan Lansia dan Disabilitas 5 Layanan Koleksi Naskah Nusantara 15
Layanan Koleksi Referens 6 Layanan Koleksi Buku Langka 16
Layanan Koleksi Berkala Mutakhir 7 an Koleksi Foto, Peta dan Lukisan 17
Layanan Koleksi Mancanegara 8 Layanan Multimedia 18
Layanan Koleksi Monograf Terbuka 9 Layanan Lainnya, sebutkan ... 19
Layanan Koleksi Monograf Tertutup 10
INTERVIEWER TANYAKAN FAKTOR PELAYANAN YANG MENURUT MEREKA PENTING SESUAI PELAYANAN
YANG PERNAH DIGUNAKAN
P6. Untuk Pelayanan [Tuliskan Kode Pelayanan yang Digunakan ...], menurut anda faktor apa yang
menurut anda penting?
(Probe)
(Probe)

(Probe)
INTERVIEWER TANYAKAN HAL YANG MENURUT MEREKA PENTING UNTUK SETIAP FAKTOR PELAYANAN
BERIKUT
P9. Untuk faktor persyaratan, menurut anda hal apa yang menurut anda penting?
Probe: kejelasan, kemudahan, dll
P10. Untuk faktor prosedur, menurut anda hal apa yang menurut anda penting?
Probe : kejelasan, kemudahan, dll
P11. Untuk faktor prosedur, menurut anda hal apa yang menurut anda penting?
P12. Untuk faktor waktu pelayanan, menurut anda hal apa yang menurut anda penting?
P13. Untuk faktor koleksi perpustakaan , menurut anda hal apa yang menurut anda penting?
Probe: kelengkapan, update
P14. Untuk faktor SDM pustakawan, menurut anda hal apa yang menurut anda penting?
Probe: kemampuan memberikan bantuan, kecepatan memberikan pelayanan, sikap ramah dan
sopan, penampilan, dll

P15. Untuk faktor sarana dan prasarana perpustakaan, menurut anda hal apa yang menurut anda
penting?
Probe: ruang baca, ruangan pendukung, jumlah komputer multimedia, akses/internet
diperpustakaan cepat, sarana teknologi informasi, tempat pengaduan, fasilitas penggandaan
dokumen,rambu-rambu layanan, sarana pendukung (colokan listrik), dll
*** Terima Kasih ***

Lampiran 2 – Kuesioner Kuantitatif
PERKENALAN: Selamat Pagi/Siang/Sore, Perkenalkan saya ... dari SWA, perusahaan yang ditunjuk oleh Perpustakaan
Nasional untuk melaksanakan Survei Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas 2019. Kami ingin mengetahui
pendapat dan penilaian Bapak/Ibu/Saudara/I tentang layanan yang ada di Perpusnas yang pernah
Bapak/Ibu/Saudara/i dapatkan. Informasi dari Bapak/Ibu/Saudara/i nantinya akan akan dijadikan bahan untuk
meningkatkan kualitas layanan yang ada di Perpusnas ke depan. Kami mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I
meluangkan waktunya sejenak untuk menjawab beberapa pertanyaan kami. Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/I
sebelumnya kami sampaikan terima kasih.
WAWANCARA
Nama Pewawancara
Waktu Wawancara HARI/TANGGAL : JAM:
CEK CALLBACK ENTRI
Qualty Control
DATA RESPONDEN
Nama Responden
Jenis Kelamin Laki-laki 1 Perempuan 2
Alamat
Nomor Handphone
Email
AKTIFITAS PEMUSTAKA
S5. Apakah Anda sudah menjadi anggota Perpustakaan Nasional? (kecuali layanan ekstensi)
Ya 1 Lanjutkan wawancara
Tidak 2 Stop Wawancara
S6. Sejak Kapan Anda menjadi anggota Perpustakaan Nasional?
Tahun .......... Bulan ............ (Cek di Kartu)
S7. Kategori pemustaka?
Pelajar 1
Mahasiswa 2
Umum 3
S8. Apa tujuan Anda datang ke Perpustakaan Nasional?
Mencari bahan untuk penelitian/Riset 1 Bertemu teman/kolega 6
Mengerjakan tugas 2 Berdiskusi 7
Mencari wifi yang cepat 3 Mencari tempat yang nyaman 8
Sekedar jalan-jalan/berwisata 4 Ingin tahu Perpustakaan Nasional 9
Sekedar membaca 5 Lainnya, sebutkan .... 10
S9. Rata-rata frekuensi Anda berkunjung ke Perpustakaan Nasional?
Setiap hari 1 2 bulan sekali 6
2 – 3 kali seminggu 2 3 bulan sekali 7
Seminggu sekali 3 4 - 6 bulan sekali 8
2 – 3 minggu sekali 4 Lebih dari 6 bulan sekali 9
1 bulan sekali 5 Baru sekali 10

S10. Berapa rata-rata lama Anda berkunjung ke Perpustakaan Nasional?
Kurang dari 1 jam 1 3 – 4 jam 3
1 – 2 jam 2 Lebih dari 4 jam 4
S11. a. Diantara layanan Perpustakaan Nasional berikut, layanan mana saja yang Anda akses dalam 1 tahun
terakhir? [M]
b. Interviewer : Tentukan panel layanan yang akan dinilai (Pilih maksimal 3)
a b a b
Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 1 1 Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 11 11
Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka (Lantai Layanan Informasi Budaya Nusantara
2 2 12 12
2) (Lantai 24)
Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok Baca di
3 3 Graha Literasi (Depan) 13 13
bandara)
Layanan Referens (Lantai 15) 4 4 Layanan Audio Visual (Lantai 8) 14 14
Pemasyarakatan dan Layanan Naskah
Layanan Anak (Lantai 7) 5 5 15 15
Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 6 6 Layanan Buku Langka (Lantai 14) 16 16
Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12 – 12A) 7 7 17 17
(Lantai 16)
Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 8 8 Layanan Multimedia (Lantai 19) 18 18
Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 9 9 Layanan Surat Kabar Langka (Salemba) 19 19
Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21 – 22) 10 10 Layanan Online 20 20
PERSEPSI TERHADAP PERPUSNAS

P16. Berbicara mengenai Perpustakaan, apa yang terlintas dalam fikiran Anda mengenai
Perpustakaan Nasional?
P17. (Showcard) Seberapa setuju Anda jika Perpustakaan Nasional dikatakan sebagai berikut ? [S]
Pilihan Jawaban : 1. Tidak Setuju 2. Kurang Setuju 3. Setuju 4. Sangat Setuju
Kesetujuan
No. Pernyataan
1 2 3 4
1. Perpustakaan Nasional penting bagi saya 1 2 3 4
2. Perpustakaan Nasional adalah tempat yang menyenangkan 1 2 3 4
3. Perpustakaan Nasional menjadi sarana interaksi sosial
1 2 3 4
masyarakat (diskusi, workshop, dan pengembangan kreatifitas)
4. Perpustakaan Nasional adalah tempat yang ramah untuk difabel 1 2 3 4
5. Perpustakaan Nasional menjadi tempat wisata edukasi 1 2 3 4
6. Koleksi Perpustakaan Nasional sudah mampu memenuhi
1 2 3 4
kebutuhan pemustaka untuk penelitian/riset
Perpustakaan Nasional terintegrasi dengan berbagai
7. 1 2 3 4
perpustakaan lain (umum dan daerah)
8. Perpustakaan Nasional akan memperkaya koleksi buku digital 1 2 3 4
Pelayanan di Perpustakaan Nasional sesuai dengan kebutuhan
9. 1 2 3 4
generasi milenial
Pustakawan Perpustakaan Nasional memiliki kompetensi yang
10. 1 2 3 4
memadai

Kesetujuan
No. Pernyataan
1 2 3 4
11. Pustakawan Perpustakaan Nasional ramah 1 2 3 4
12. Prosedur untuk mendapatkan layanan mudah 1 2 3 4
13. Waktu layanan Perpustakaan Nasional cukup 1 2 3 4
14. Koleksi Perpustakaan Nasional lengkap 1 2 3 4
15. Koleksi Perpustakaan Nasional update 1 2 3 4
16. Fasilitas Perpustakaan Nasional memadai 1 2 3 4
Perpustakaan Nasional tempat yang menarik untuk waktu luang
17. 1 2 3 4
(leisure)
Perpustakaan Nasional adalah tempat yang tepat untuk orang tua
18. 1 2 3 4
membawa anak-anak
19. Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk pelajar 1 2 3 4
20. Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk mahasiswa 1 2 3 4
21. Perpustakaan Nasional sangat bermanfaat untuk periset/peneliti 1 2 3 4
Perpustakaan Nasional menjadi pusat kegiatan literasi
22. 1 2 3 4
masyarakat
23. Perpustakaan Nasional dilengkapi wifi di setiap area layanan 1 2 3 4
PARAMETER PENTING
P18. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Perpustakaan Nasional berikut, pilih 10 atribut
yang menurut Anda PALING PENTING dan 10 atribut yang menurut Anda PALING TIDAK
PENTING diberikan oleh Perpustakaan Nasional ?
Paling Paling Tidak
No. Atribut layanan
Penting Penting
Persyaratan
Waktu
Biaya

Paling Paling Tidak
No. Atribut layanan
Penting Penting
Kelengkapan koleksi (buku luar negeri, jurnal/thesis, text book,
15.
koleksi digital, foto, film, dsb)
20. Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi Perpustakaan
Nasional
33. Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya
pemustaka
Perilaku Pustakawan
43. Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung Perpustakaan
Nasional
45. Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan
khusus (difabel, lansia, ibu menyusui)

Paling Paling Tidak
No. Atribut layanan
Penting Penting
HARAPAN DAN KEPUASAN LAYANAN

Petunjuk Interviewer : Tanyakan kepuasan pemustaka terhadap layanan yang pernah diakses dalam 1
tahun terakhir sesuai jawaban S7.b (Pilih 3 layanan)
P4 – P5 UNTUK SEMUA LAYANAN
P19. LAYANAN – 1 : ___________ , LAYANAN – 2 : ___________ , LAYANAN – 3 : ___________
a. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Perpustakaan Nasional berikut, seberapa
besar HARAPAN Anda layanan tersebut dapat dipenuhi ? [S]
Pilihan Jawaban : 1. Kecil 2. Sedang 3. Cukup besar 4. Besar
b. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Perpustakaan Nasional berikut, seberapa
PUAS Anda terhadap layanan yang diberikan ? [S]
Pilihan Jawaban : 1. Tidak Puas 2. Kurang Puas 3. Puas 4. Sangat Puas

Layanan 1: ________________ Layanan 2 :________________ Layanan 3:________________
No Atribut layanan
Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan
Persyaratan
1 Kejelasan persyaratan mendapatkan layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
2 Kemudahan persyaratan layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
3 Kejelasan prosedur mendapatkan layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
4 Kemudahan prosedur mendapatkan layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Waktu
5 Kejelasan waktu layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
6 Kesesuaian waktu layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
7 Durasi/lama waktu layanan (jam buka & jam tutup) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Biaya
8 Kejelasan ada/tidaknya biaya 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
9 Kewajaran biaya (jika ada) 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
10 Pembaruan/penambahan (updating) koleksi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Kelengkapan koleksi (buku luar negeri, jurnal/thesis,
11 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
text book, koleksi digital, foto, film, dsb)
12 Ketersediaan koleksi yang diperlukan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
13 Kemudahan mencari koleksi yang diinginkan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
14 Pemeliharaan/perawatan koleksi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
15 Kondisi koleksi Perpustakaan Nasional 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
16 Ketersediaan informasi mengenai koleksi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Kesesuaian informasi katalog dengan koleksi yang
17 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
tersedia
18 Kelengkapan jenis layanan yang tersedia 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
19 Kecepatan pustakawan melayani pemustaka 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Kesigapan pustakawan membantu untuk mencari
20 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
koleksi

Layanan 1: ________________ Layanan 2 :________________ Layanan 3:________________
No Atribut layanan
Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan Harapan Kepuasan
Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya
21 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
pemustaka
Pengetahuan pustakawan dalam memberikan
22 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
layanan
23 Kemampuan pustakawan memberikan solusi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Perilaku Pustakawan
24 Sikap/keramahan pustakawan terhadap pemustaka 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
25 Penampilan pustakawan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
26 Ketersediaan sarana pengaduan/keluhan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Kelengkapan fasilitas di gedung Perpustakaan
27 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Nasional
28 Kelengkapan fasilitas yang tersedia di layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Ketersediaan sarana untuk pemustaka
29 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
berkebutuhan khusus (difabel, lansia, ibu menyusui)
30 Ketersediaan komputer untuk penelusuran informasi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
31 Kondisi penerangan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
32 Ketersediaan stop kontak dengan jumlah yang cukup 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
33 Kecukupan meja kursi untuk membaca 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
34 Ketersediaan sarana/ruang untuk diskusi 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
35 Kenyamanan ruang baca layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
36 Ketersediaan fasilitas penggandaan dokumen 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
37 Kebersihan toilet 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
38 Kemudahan akses (lift) menuju layanan 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
39 Kecepatan jaringan internet 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Pengaturan tampilan/layout di area Perpustakaan
40 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Nasional

NOMOR KUESIONER:
P20. (Jika ada yang tidak puas/kurang puas atau kepuasan lebih kecil dengan harapan, dalam hal apa
Anda kurang puas? [PROBE]
Parameter Hal yang kurang Puas
1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme Prosedur
3. Waktu
4. Biaya
5. Produk spesifikasi jenis
layanan
6. Kompetensi pustakawan
7. Perilaku pustakawan
8. Saran adan prasarana
Petunjuk Interviewer : Pertanyaan P21 – P27 adalah pertanyaan tambahan untuk pemustaka yang pernah
menggunakan layanan tersebut.
P21. KHUSUS UNTUK LAYANAN KEANGGOTAAN DAN BIMBINGAN PEMUSTAKA.
a. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
berikut, seberapa besar HARAPAN Anda layanan tersebut dapat dipenuhi ? [S]
b. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
berikut, seberapa PUAS Anda terhdap layanan yang diberikan ? [S]
No. Atribut layanan Harapan Kepuasan
1. Jumlah kuota pendaftar setiap hari 1 2 3 4 1 2 3 4
2. Kecepatan waktu pencetakan kartu anggota 1 2 3 4 1 2 3 4
3. Kualitas kartu anggota (bahan tidak mudah rusak) 1 2 3 4 1 2 3 4
4. Keamanan data anggota 1 2 3 4 1 2 3 4
5. Kecukupan petugas yang melayani 1 2 3 4 1 2 3 4
P22. Apakah Anda pernah mengikuti Bimbingan Pemustaka?
Ya 1 Lanjut ke P23
Tidak 2 Lanjut ke P24
P23. KHUSUS UNTUK LAYANAN BIMBINGAN PEMUSTAKA.
c. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Bimbingan Pemustaka berikut, seberapa
d. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Bimbingan Pemustaka berikut, seberapa
PUAS Anda terhdap layanan yang diberikan ? [S]
1. Materi yang diberikan 1 2 3 4 1 2 3 4
2. Kualitas pustakawan pemateri 1 2 3 4 1 2 3 4
3. Metode pemberian bimbingan 1 2 3 4 1 2 3 4
4. Durasi bimbingan 1 2 3 4 1 2 3 4
5. Kemanfaatan bagi pemustaka 1 2 3 4 1 2 3 4
P24. Apakah Anda pernah mengakses layanan Audio Visual?
Ya 1 Lanjut ke P25
Tidak 2 Lanjut ke 11
P25. HARAPAN DAN KEPUASAN UNTUK LAYANAN AUDIO VISUAL
a. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Audio Visual berikut, seberapa besar
HARAPAN Anda layanan tersebut dapat dipenuhi ? [S]
b. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Audio Visual berikut, seberapa PUAS Anda
terhdap layanan yang diberikan ? [S]
1. Keterbaruan fasilitas alat peraga 1 2 3 4 1 2 3 4
2. Kemudahan penggunaan alat peraga 1 2 3 4 1 2 3 4
P26. Layanan Ekstensi Perpustakaan apa yang pernah Anda Akses?
Perpustakaan Elektronik Keliling 1 Lanjut ke P27A
Pojok Baca di Bandara 2 Lanjut ke P27B
Tidak Ada 3 Lanjut ke P28
P27. HARAPAN DAN KEPUASAN KHUSUS UNTUK LAYANAN EKSTENSI
a. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Perpustakaan Nasional berikut, seberapa
b. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan Perpustakaan Nasional berikut, seberapa
PUAS Anda terhdap layanan yang diberikan ? [S]
A. Perpustakaan Elektronik Keliling
1. Lama waktu layanan 1 2 3 4 1 2 3 4
2. Kelengkapan koleksi 1 2 3 4 1 2 3 4
3. Ketersediaan koleksi yang diminati oleh pemustaka 1 2 3 4 1 2 3 4
4. Kenyamanan tempat baca layanan 1 2 3 4 1 2 3 4
5. Kecukupan jumlah komputer yang disediakan 1 2 3 4 1 2 3 4
6. Kesesuaian koleksi dengan tema kunjungan 1 2 3 4 1 2 3 4
7. Kondisi sarana pendukung (bus, komputer). 1 2 3 4 1 2 3 4
B. Pojok Baca di Bandara
1. Kemudahan akses komputer 1 2 3 4 1 2 3 4
2. Kecepatan akses internet 1 2 3 4 1 2 3 4
3. Kecukupan jumlah komputer/tab yang disediakan 1 2 3 4 1 2 3 4
4. Kecukupan jumlah stop kontak 1 2 3 4 1 2 3 4
5. Keragaman subyek buku 1 2 3 4 1 2 3 4
6. Kenyamanan ruang baca 1 2 3 4 1 2 3 4
7. Ketersediaan permainan edukatif di ruang baca 1 2 3 4 1 2 3 4

KEPUASAN, LOYALITAS, DAN REKOMENDASI
P28. Secara keseluruhan, seberapa puas Anda terhadap layanan Perpustakaan Nasional? [S]
Tidak Puas 1 Puas 3
Kurang Puas 2 Sangat Puas 4
P29. Apa alasan Anda puas/tidak puas ? [S]
P30. Seberapa besar kemungkinan Anda mengunjungi Perpustakaan Nasional di masa mendatang ?
[S]
Tidak akan mengunjungi lagi 1 Kemungkinan besar 3
Kemungkinan kecil 2 Pasti akan mengunjungi lagi 4
P31. Seberapa besar kesediaan Anda merekomendasikan Perpustakaan Nasional kepada orang lain
untuk berkunjung ? [S]
Sangat Tidak Bersedia <<------------------------------------------------------------------------->> Sangat Bersedia
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
P32. Apa masukan/saran/kritik Anda terhadap layanan Perpustakaan Nasional ? [S]
LAYANAN PERPUSTAKAAN DIGITAL

P33. Apakah Anda mengetahui layanan digital yang di miliki oleh Perpustakaan Nasional ? [S]
Ya, Tahu 1 Tidak tahu (Lanjut ke D1) 2
P34. Layanan digital Perpustakaan Nasional apa saja yang Anda ketahui ? [M]
Situs web tematik 1 i-pusnas 4
OPAC 2 e-Resorurces 5
Indonesia One Search 3 Keanggotaan online 6
P35. Menurut Anda seberapa penting layanan digital Perpustakaan Nasional bagi Anda ? [S]
Tidak Penting 1 Penting 3
Kurang Penting 2 Sangat Penting 4
P36. Apakah Anda pernah mengkases layanan digital yang di miliki oleh Perpustakaan Nasional ? [S]
Ya, Pernah 1 Tidak Pernah (Lanjut ke D1) 2
P37. Layanan digital Perpustakaan Nasional apa saja yang pernah Anda gunakan ? [M]
Situs web tematik 1 i-pusnas 4
OPAC 2 e-Resorurces 5
Indonesia One Search 3 Keanggotaan online 6
P38. HARAPAN DAN KEPUASAN UNTUK LAYANAN ONLINE
a. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan online Perpustakaan Nasional berikut,
seberapa besar HARAPAN Anda layanan tersebut dapat dipenuhi ? [S]
b. (SHOWCARD) Dari beberapa hal terkait layanan online Perpustakaan Nasional berikut,
seberapa PUAS Anda terhdap layanan yang diberikan ? [S]
No. Atribut layanan 1 2 3 4 1 2 3 4

1. Kemudahan mengakses layanan online 1 2 3 4 1 2 3 4
2. Tampilan layanan online 1 2 3 4 1 2 3 4
3. Kehandalam sistem layanan online 1 2 3 4 1 2 3 4
4. Kesesuaian katalog online dengan koleksi di rak 1 2 3 4 1 2 3 4
P39. Apa masukan/saran/harapan Anda terhadap layanan digital Perpustakaan Nasional ? [S]
PROFIL RESPONDEN
D1. Usia? _______ tahun
D2. Pendidikan?
SD 1 Diploma (D1/D3) 4
SMP 2 Sarjana (D4/S1) 5
SMA 3 Pasca Sarjana (S2/S3) 6
*** Terima Kasih ***

SHOWCARD SURVEI PERPUSNAS
S7. Layanan mana saja yang pernah Anda akses dalam 1 tahun terakhir?
Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 1
Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka (Lantai 2) 2
Layanan Ekstensi (Pusteling & Pojok Baca di bandara) 3
Layanan Referens (Lantai 15) 4
Layanan Anak (Lantai 7) 5
Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 6
Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12 – 12A) 7
Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 8
Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 9
Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21 – 22) 10
Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 11
Layanan Informasi Budaya Nusantara (Lantai 24) 12
Graha Literasi (Depan) 13
Layanan Audio Visual (Lantai 8) 14
Pemasyarakatan dan Layanan Naskah Nusantara (Lantai 9) 15
Layanan Buku Langka (Lantai 14) 16
Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 17
Layanan Multimedia (Lantai 19) 18
Layanan Surat Kabar Langka (Salemba) 19
Layanan Online 20

Seberapa SETUJU
Tidak Setuju 1
Kurang Setuju 2
Setuju 3
Sangat Setuju 4
Seberapa besar HARAPAN

Kecil 1
Sedang 2
Besar 3
Sangat Besar 4
Seberapa besar KEPUASAN

Tidak Puas 1
Kurang Puas 2
Puas 3
Sangat Puas 4

P3. Pilih 10 Paling Penting dan 10 Paling Tidak Penting
No. Atribut layanan
Persyaratan
Waktu
Biaya
15. Kelengkapan koleksi
20. Ketersediaan informasi mengenai koleksi-koleksi Perpustakaan Nasional

No. Atribut layanan
33. Kesesuaian jumlah pustakawan dengan banyaknya pemustaka
Perilaku Pustakawan
43. Kelengkapan fasilitas yang tersedia di gedung Perpustakaan Nasional
45. Ketersediaan sarana untuk pemustaka berkebutuhan khusus (difabel, lansia, ibu
menyusui)

Lampiran 4 – Dokumentasi Kegiatan

Kajian Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas: Laporan Akhir

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kajian Kepuasan Pemustaka Layanan Perpusnas: Laporan Akhir

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKHIR

KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA

PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA

RINGKASAN EKSEKUTIF ....................................................................................................................... i

Tabel 3.1. Komposisi Responden Tiap Layanan ................................................................................ 45

Gambar 3.1. Layanan Kunjungan dan Informasi ............................................................................... 20

1.1. LATAR BELAKANG

Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi

Laporan Akhir Hal.| 1

1.2. MAKSUD DAN TUJUAN

Laporan Akhir Hal.| 2

1.4. LINGKUP KEGIATAN

Laporan Akhir Hal.| 3

1.5. LANDASAN HUKUM

Laporan Akhir Hal.| 4

2.1. KAJIAN PUSTAKA

Laporan Akhir Hal.| 5

2.1.3. Perpustakaan Nasional

Laporan Akhir Hal.| 6

2.1.4. Layanan Perpustakaan Nasional

Laporan Akhir Hal.| 7

2.1.5. Teknik Maxdiff

Laporan Akhir Hal.| 8

Rating-Scales. Berikan penilaian Anda atas tingkat kepentingan masingmasing atribut

Laporan Akhir Hal.| 9

2.1.6. Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis)

Gambar 2.1. Kuadran Importance - Performance Analysis (IPA)

Laporan Akhir Hal.| 10

2.1.7. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)

Laporan Akhir Hal.| 11

2.1.8. Studi Sebelumnya

2.2. METODOLOGI PENELITIAN

Laporan Akhir Hal.| 12

b) Responden Survei Kuantitatif

Laporan Akhir Hal.| 13

Dengan populasi pemustaka Perpustakaan Nasional yang cukup besar maka

2.2.3. Lokasi Penelitian

2.2.4. Metode Pengumpulan Data

Laporan Akhir Hal.| 14

c. Pengumpulan Data Kuantitatif

2.2.5. Instrumen Survei

Laporan Akhir Hal.| 15

2.2.6. Variabel Survei

2.2.7. Metode Tabulasi Indeks Kepuasan Pemustaka

Untuk mengetahui perkembangan indeks kepuasan periode sebelumnya, indeks

Laporan Akhir Hal.| 16

b. Analisis Tingkat Kepentingan Atribut dengan Maxdiff

c. Indeks Kepuasan Pemustaka

Laporan Akhir Hal.| 17

e. Perbandingan Relatif Kepuasan dan Kepentingan Unsur Layanan dengan

Laporan Akhir Hal.| 18

f. Analisis Ketimpangan antara Kepuasan dan Harapan

g. Analisis Perceptual Mapping

Laporan Akhir Hal.| 19

3.1. GAMBARAN UMUM LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL

Gambar 3.1. Layanan Kunjungan dan Informasi

3.1.2. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka

Laporan Akhir Hal.| 20

Laporan Akhir Hal.| 21

3.1.3. Layanan Ekstensi

Gambar 3.3. Layanan Ekstensi

Laporan Akhir Hal.| 22

3.1.4. Layanan Referens