(e) empati (empathy) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami keputuhan para

pelanggan.

Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit,

tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal
yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu
didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata
krama dari karyawan. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk
memberikan kepuasan kepada mahasiswa sehingga berakibat dengan
dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan karena seorang mahasiswa yang
merasakan kepuasan terhadap pelayanan yang diterima tidak akan segan
merekomendasikan kepada orang lain dan tingkat kepuasan mahasiswa yang
mengikuti kuliah lapangan tersebut merupakan tolak ukur terhadap kualitas
pelayanan PT. Mitra Selaras Tour and Travel.

Berdasarkan uraian yang dikemukakan tersebut, menarik untuk

dilakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Mahasiswa Politeknik Pariwisata Makassar dalam Penanganan
Tur oleh PT. Mitra Selaras Tour and Travel.”

2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut dapat dirumuskan permasalahan
yang ada yaitu :
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
mahasiswa Politeknik Pariwisata Makassar dalam penanganan tur oleh PT.
Mitra Selaras Tours and Travel?

3. Batasan Masalah
Untuk membatasi ruang lingkup permasalahan agar lebih jelas dan
terarah, maka penulis membatasi hanya pada permasalahan yang berkaitan
dengan variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa dalam
penanganan tur oleh PT. Mitra Selaras Tour and Travel.
4. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Politeknik Pariwisata Makassar
dalam penanganan tur oleh PT. Mitra Selaras Tour and Travel.

5. Manfaat Penelitian
Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis diharapkan dapat
memberikan beberapa manfaat, antara lain:
a. Secara formal
Untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program
Diploma Tiga (D-3) di Politeknik Pariwisata Makassar
b. Secara operasional
1) Bagi pihak Biro Perjalanan, penelitian ini diharapkan memberi
masukan yang dapat dijadikan bahan pertimbangan dalam
pengambilan kebijakan untuk kemajuan perusahaan.
2) Bagi mahasiswa, menambah ilmu pengetahuan dan wawasan terutama
tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
3) Bagi kampus, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi
di perpustakaan Politeknik Pariwisata Makassar.

6. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II : TINJAUAN DAN KERANGKA PIKIR
Berisi tentang landasan teori yang menerangkan tentang kualitas
pelayanan, kepuasan pelanggan dan teori-teori lain yang berhubungan
dengan penelitian ini, kerangka pikir dan hipotesis penelitian.
BAB III : METODE PENELITIAN
Berisi tentang pendekatan penelitian, jenis dan sumber data,
populasi dan sampel, variabel dan desain penelitian, definisi operasional
dan pengukuran variabel, teknik pengumpulan data, dan teknik analisis
data.