PROPOSAL PENELITIAN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BPJS DI RSUD
DR. H. SOEWONDO KENDAL

Usulan Penelitian untuk Skripsi S-1

Oktaviana Putri

NIM : 1407052

PROGRAM STUDI NERS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

WIDYA HUSADA SEMARANG

AGUSTUS 2018
 BAB1

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Kepuasan merupakan perasaan senang seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan

suatu produk yang diberikan dengan harapannya (Kotler, 2009,

Nursalam, 2011).

Kepuasan akan terjadi apabila semua kebutuhan, keinginan,

harapan pasien dapat terpenuhi maka pasien akan puas. Menurut

Leonard L. Barry dan pasuraman “Marketing servis competin

through quality” (New york Freeprees, 1991:16) yang dikutip Kotler

(2009:40) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang

digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa

layanan, antara lain :

1. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas

fisik, peralatan materi komunikasi yang menarik, dan

lain-lain;

2. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk

memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen;

3. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan

pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat serta mendengarkan dan mengatasi

keluhan dari konsumen;

 4. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa

sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat

serta konsisten;

5. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji

yang telah dikemukakan kepada konsumen.

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan

rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien,

manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu

pelayanan. Kualitas pelayanan rumah sakit adalah standar pelayanan

minimal yang direncakan supaya tersedianya arahan bagi daerah

dalam melaksakan perencanaan, pengendalian, pengawasan dan

pertanggungjawaban penyelenggaraan dalam memenuhi kebutuhan

masyarakat atau pasien (Menteri Kesehatan Repubulik Indonesia,

2008).

Pelayanan kesehatan merupakan bentuk jasa yang diberikan

oleh organisasi penyedia layanan kesehatan. Salah satu bentuk

layanan kesehatan di organisasi penyedia layanan kesehatan adalah

pelayanan keperawatan (Asmuji, 2012). Mutu pelayanan

keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi

salah satu faktor penentu citra institusi pelayanan kesehatan di mata

masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan

kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan

terdekat dengan penderita, kesakitan, serta kesengsaraan yang

dialami pasien dan keluarganya. Salah satu indikator dari mutu

pelayanan keperawatan itu adalah apakah pelayanan keperawatan

yang diberikan itu memuaskan atau tidak. Pasien sebagai pengguna

jasa pelayanan keperawatan menuntut menuntut pelayanan

keperawatan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan

keperawatan yang bermutu dan paripurna. Pasien akan mengeluh

bila perilaku carring yang dirasakan tidak memberikan nilai

kepuasan bagi dirinya.

Organisasi Kesehatan dunia (WHO, 2010) menyatakan

bahwa seluruh negara harus mengembangkan jaminan kesehatan

untuk semua penduduknya (Universal Health Coverage). Pada

tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu badan penyelenggara

Jaminan Sosial Kesehatan dengan tujuan Organisasi Kesehatan

Dunia dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua

penduduk. BPJS kesehatan ini merupakan badan hukum yang

dibentuk untuk menyelenggarakan program kesehatan (Peraturan

BPJS Kesehatan Nomor 1 Tahun 2014 ). BPJS Kesehatan harus

memahami kebutuhan pelayanan kesehatan masyarakat yang

dilayaninya dalam menentukan cara yang paling penting efektif

menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu.

Menurut Agus Diman S. dalam penelitian Hubungan Mutu

Pelayanan BPJS Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi

Rawat Inap Kelas II Rumah Sakit Umum Daerah Sekayu Tahun

2015 terdapat data mutu pelayanan BPJS kesehatan menunjukan

bahwa sebagian responden yang menyatakan mutu pelayanan

kehandalan menyatakan tidak baik yaitu sebanyak 80 responden

(54,8%) dari 146 responden. Responden yang menyatakan mutu

pelayanan daya tanggap tidak baik yaitu sebanyak 77 responden

(52,7%) dari 146 responden. Berdasarkan mutu pelayanan jaminan

menunjukan bahwa sebagian besar responden menyatakan tidak baik

sebanyak 86 responden (58,9%) dari 146 reponden. Sebagian

responden menyatakan mutu pelayanan empati tidak baik sebesar 88

responden (60,3%) dari 146 responden. Sedangkan 75 responden

(51,4%) dari 146 responden menyatakan mutu pelayanan bukti fisik

baik.

Adapula penelitian yang dilakukan oleh Siti Kurnia dkk

dalam penelitiannya Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan

Pasien Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Yogyakarta

2017 menunjukan bahwa dari 203 responden yang diteliti, responden

yang menilai Tangibility dengan kategori kurang baik yaitu

sebanyak 116 (57, 1%) dan responden yang menilai Tangibility

kategori baik adalah 87 (42,9%). Responden yang menilai

Reliability kategori kurang baik yaitu sebanyak 137 (67,5%) dan

responden yang menilai Reability kategori baik adalah 66 (32,5%).

Responden yang menilai Responsiveness dengan kategori kurang

baik yaitu sebanyak 132 (65%) dan kategori baik adalah 71 (35%).

Responden yang menilai Assurance dengan kategori kurang baik

adalah 127 (62,6%) dan responden yang menilai kategori baik

 adalah 76 (37,4%). Responden yang menilai Emphaty kategori

kurang baik yaitu sebanyak 119 (58,6%) dan yang menilai kategori

baik adalah 84 (41,4%). Responden yang menilai mutu pelayanan

dengan kategori kurang baik yaitu sebanyak 121 (59,6%) dan yang

menilai kategori baik adalah 82 (40,4%). Responden yang menilai

kepuasan dengan kategori kurang puas yaitu sebanyak 128 (63,1%)

dan yang menilai kategori puas adalah 75 (36,9%).

Berdasarkan fenomena diatas maka peneliti bermaksud untuk

menganalisa hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan tingkat

kepuasan pasien BPJS di RSUD DR. H. Soewondo Kendal.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti

merumuskan masalah penelitian ini adalah “Adakah hubungan

antara pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di

RSUD DR. H. Soewondo Kendal ?”

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan

tingkat kepuasan pasien BPJS di RSUD DR. H. Soewondo

Kendal.

2. Tujuan Khusus

a. Mengidentifikasi karakteristik responden berdasarkan

umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan.

 b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien BPJS terhadap

pelayanan kesehatan di RSUD DR. H. Soewondo Kendal.

c. Mengidentifikasi hubungan kualitas pelayanan kesehatan

dengan tingkat kepuasan pasien BPJS di RSUD DR. H.

Soewondo Kendal.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Bagi Rumah Sakit

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai pemikiran dan

bahan pertimbangan dalam upaya meningkatkan kualitas

pelayanan kesehatan agar kepuasan pasien dapat terpenuhi

harapannya.

2. Manfaat Bagi Institusi Pendidikan

Hasil pendidikan akan memberikan dukungan bagi literatur

keperawatan dalam dunia pendidikan, terutama dalam

meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan, menyadarkan

perawat tentang pentingnya kualitas pelayanan serta tidak

membeda-bedakan status sosial ekonomi, baik peserta BPJS

maupun non-BPJS.

3. Manfaat Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan dan dapat melakukan penelitian tentang

hubungan kualitas pelayanan kesehatan terhadap tingkat

kepuasan pasien BPJS di RSUD DR. H. Soewondo Kendal.

4. Manfaat Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi

masyarakat sebagai bahan kajian pengetahuan terutama yang

berkaitan dengan pelayanan kesehatan.