Hasil Analisis Data

Pengujian hipotesis dalam penelitian bertujuan untuk membuktikan

pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi kepuasan

pelanggan di Tiki cabang Denpasar. Koefisien jalur pada penelitian ini diperoleh

dari hasil regresi dengan metode regresi sederhana menggunakan program SPSS

versi 21 terhadap model persamaan. Adapun hasil pengujian hipotesis disajikan

sebagai berikut:

1) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Tabel 1. Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pelanggan

Konstanta Koefisien T hitung Sig. Adjusted R2

Regresi
16,931 0,572 5,841 0,000 0,182

Hasil statistik uji t untuk pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan diperoleh nilai t hitung sebesar 5,841 dengan tingkat

signifikansi 0,000, karena signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), dan

koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,572; maka hipotesis yang

menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan” terbukti. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 0,182; hal ini berarti bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan sebesar 18,2%, sedangkan sisanya sebesar 81,8%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
2) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas

Pelanggan

Konstanta Koefisien T hitung Sig. Adjusted R2

Regresi
8,654 0,305 3,794 0,000 0,198

Hasil statistik uji t untuk pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan diperoleh nilai t hitung sebesar 3,794 dengan tingkat

signifikansi 0,000, karena signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,000<0,05), dan

koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,305; maka hipotesis yang

menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan” terbukti. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 0,198; hal ini berarti bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan sebesar 19,8%, sedangkan sisanya sebesar 80,2%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

3) Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Tabel 2. Hasil Analisis Regresi Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan

Konstanta Koefisien T hitung Sig. Adjusted R2

Regresi
8,654 0,171 2,819 0,005 0,198

Hasil statistik uji t untuk pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap

loyalitas pelanggan diperoleh nilai t hitung sebesar 2,819 dengan tingkat

signifikansi 0,005, karena signifikansi lebih kecil dari 0,05 (0,005<0,05), dan
 koefisien regresi mempunyai nilai positif sebesar 0,171; maka hipotesis yang

menyatakan bahwa “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas

pelanggan” terbukti. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan sebesar 0,198; hal ini berarti bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi

oleh kualitas pelayanan sebesar 19,8%, sedangkan sisanya sebesar 80,2%

dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

4) Uji Sobel

Uji Sobel digunakan untuk mengetahui apakah variabel kepuasan

pelanggan memediasi pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas

pelanggan.

2 2
Sβ1β3 =√β32 Sβ1 + β12 Sβ3

Sβ1β3 =√(0,1712 )0,0982 + (0.5722 )0,0612

= 0,039

Keterangan :
Sβ1 = Standar error koefisien regresi variabel kualitas pelayanan terhadap
variabel kepuasan pelanggan
Sβ5 = Standar error koefisien regresi variabel kepuasan pelanggan terhadap
variabel loyalitas pelanggan

Untuk menguji signifikansi pengaruh tidak langsung, maka dihitung

nilai z dari koefisien b dengan rumus sebagai berikut:

β1β3
z=
sβ1β3

(0,572)(0,171)
z=
0,039

= 2,513
 Keterangan :
β1 = Koefisien pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel
kepuasan pelanggan
β5 = Koefisien pengaruh variabel kepuasan pelanggan terhadap variabel
loyalitas pelanggan

Oleh karena z hitung sebesar 2,513 lebih besar dari z tabel (1,96). Ini

berarti variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pengaruh kualitas

pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Tiki Cabang Denpasar, atau dengan

kata lain kualitas pelayanan berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas

pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

 Lampiran

Tabel 1. Tabulasi Data Penelitian

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan

No
1 2 3 4 5 6 7 8 9 Jml 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Jml 1 2 3 4 5 6 7 Jml
1 2 4 4 4 4 4 4 4 4 34 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40 4 4 4 4 4 4 4 28
2 4 4 3 3 4 3 3 3 4 31 3 2 3 2 3 4 4 3 4 4 32 3 4 4 3 4 3 2 23
3 4 5 5 4 5 5 5 5 5 43 4 5 5 4 5 5 5 5 5 5 48 5 5 5 5 5 5 5 35
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 35 4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 35 3 4 4 3 4 3 3 24
5 4 4 4 4 4 3 4 3 4 34 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39 2 2 3 3 3 3 2 18
6 4 4 4 3 4 4 4 3 3 33 3 4 3 2 4 3 3 2 3 4 31 2 4 2 4 4 3 2 21
7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38 3 3 3 3 3 3 4 22
8 4 3 3 2 3 5 3 3 3 29 4 3 3 3 4 4 4 2 4 5 36 4 3 3 3 4 3 4 24
9 4 2 2 4 4 2 3 2 4 27 3 2 2 3 4 3 5 3 4 5 34 4 4 2 3 4 3 2 22
10 3 4 3 3 2 2 3 2 3 25 3 2 3 3 3 3 3 1 3 3 27 3 3 3 3 3 3 3 21
11 4 4 3 3 3 4 4 3 3 31 4 3 4 3 3 4 4 3 4 4 36 3 3 2 2 2 3 3 18
12 3 4 4 2 3 3 2 3 2 26 4 2 3 2 2 3 4 4 4 4 32 3 4 3 3 3 3 3 22
13 2 5 5 5 4 4 4 5 4 38 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 45 2 5 3 4 4 3 2 23
14 4 3 3 4 3 4 4 3 3 31 3 2 4 2 3 4 4 4 3 3 32 2 3 2 2 2 2 3 16
15 4 3 4 3 3 3 4 3 3 30 3 2 3 2 4 4 4 3 4 4 33 2 4 4 3 4 2 3 22
16 3 3 3 4 3 3 3 3 4 29 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 33 2 2 3 3 3 3 2 18
17 5 4 1 3 3 3 3 3 3 28 5 3 3 3 3 3 3 2 4 3 32 4 4 3 4 5 2 5 27
18 5 3 4 4 4 4 4 3 4 35 4 3 4 3 3 2 2 2 3 3 29 3 3 2 3 3 2 3 19
19 3 3 4 4 3 4 3 3 3 30 3 3 4 4 3 3 3 3 3 4 33 4 4 4 4 4 3 2 25
20 4 3 3 3 3 3 3 3 3 28 4 2 4 3 3 3 2 4 4 4 33 3 4 3 2 3 3 3 21
21 4 4 3 4 3 3 4 2 3 30 3 3 4 3 4 4 4 2 3 4 34 3 4 3 3 3 3 2 21
22 4 4 4 2 2 4 2 3 4 29 4 2 4 2 4 4 4 4 4 4 36 1 1 1 1 3 1 1 9
23 3 4 3 3 3 4 4 3 3 30 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 33 2 2 2 2 3 3 2 16
24 3 3 3 4 3 3 3 4 4 30 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 39 3 4 4 4 3 3 3 24
25 3 4 4 4 3 3 4 2 4 31 4 3 3 4 4 3 3 3 5 3 35 4 5 5 4 4 4 3 29
26 4 3 4 3 3 3 3 3 3 29 3 5 5 3 4 5 5 3 4 2 39 4 4 4 3 3 3 4 25
27 4 4 4 4 2 4 5 3 4 34 4 5 2 4 4 5 3 3 4 4 38 4 4 3 3 3 3 3 23
28 4 4 4 4 4 4 3 3 4 34 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 37 3 4 3 4 3 5 4 26
29 4 4 3 3 3 3 3 3 3 29 3 2 2 2 3 2 3 4 2 3 26 3 4 3 3 4 2 5 24
30 5 5 4 5 4 4 4 4 4 39 4 3 3 4 5 5 4 5 4 4 41 4 4 4 5 5 4 4 30
31 4 3 2 4 5 4 5 4 3 34 2 3 3 3 3 3 4 2 3 4 30 4 3 4 5 3 4 3 26
32 5 4 4 4 5 3 3 2 4 34 5 3 4 4 5 3 3 5 2 4 38 4 4 4 2 4 3 4 25
33 3 4 3 4 4 4 4 4 4 34 3 3 1 1 3 4 1 5 2 2 25 4 4 4 4 5 4 2 27
34 4 3 3 5 5 4 3 2 3 32 3 2 2 4 4 3 3 4 3 3 31 4 4 3 4 5 4 4 28
35 3 3 3 3 5 3 5 2 2 29 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34 3 4 4 3 4 3 4 25
36 4 3 5 4 3 2 2 2 2 27 3 4 4 5 4 3 5 4 3 4 39 3 3 2 3 4 5 3 23
37 3 5 4 4 3 3 2 4 3 31 3 3 5 3 3 4 3 3 4 4 35 3 3 4 4 3 4 3 24
38 3 3 3 2 3 4 3 4 4 29 2 2 3 3 1 3 3 3 2 3 25 2 2 3 4 4 4 3 22
39 3 2 2 3 3 4 5 4 5 31 5 5 3 5 3 4 3 3 5 4 40 3 4 4 3 3 4 4 25
40 4 3 2 5 2 4 2 3 1 26 3 3 3 3 4 3 2 2 4 3 30 4 3 3 4 3 3 4 24
41 3 3 3 4 3 4 2 2 2 26 3 3 2 5 1 4 4 3 4 4 33 3 3 3 4 2 3 3 21
42 5 1 3 4 4 4 4 4 3 32 3 3 3 2 4 4 1 3 4 3 30 4 5 4 4 3 3 3 26
43 2 3 4 3 3 2 2 2 5 26 3 5 5 4 3 3 3 3 2 3 34 3 2 3 2 2 4 4 20
44 4 4 4 3 5 2 3 2 2 29 3 3 3 3 3 2 2 2 4 4 29 3 3 4 2 3 2 2 19
45 4 4 4 4 5 4 4 2 4 35 4 5 3 3 4 3 3 4 5 4 38 3 3 3 3 4 3 4 23
46 5 5 4 4 1 3 4 3 4 33 4 4 3 3 4 5 4 5 4 4 40 4 5 3 4 5 4 4 29
47 3 3 3 3 3 2 2 3 2 24 2 2 3 3 2 2 3 2 2 4 25 4 3 4 4 4 4 3 26
48 4 4 3 3 3 3 3 3 3 29 3 3 3 3 3 3 4 3 2 2 29 3 3 3 3 2 2 3 19
49 4 5 3 4 3 4 4 3 3 33 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 33 4 3 3 3 3 2 4 22
50 4 4 4 5 5 5 2 3 4 36 4 3 4 4 3 4 4 4 3 2 35 5 4 4 3 3 4 4 27
51 4 3 3 3 3 4 2 3 4 29 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 4 4 4 3 4 4 26
52 2 3 3 3 3 2 5 4 4 29 3 3 2 2 2 3 4 3 3 4 29 4 4 3 3 2 2 4 22
53 4 4 4 3 4 3 3 4 3 32 3 3 4 4 3 4 4 2 4 4 35 3 3 3 4 3 3 4 23
54 3 3 4 4 2 4 3 3 4 30 4 2 2 2 2 2 4 3 4 4 29 4 5 3 4 4 3 4 27
55 4 4 3 4 4 4 4 3 3 33 5 5 4 3 3 4 5 4 2 5 40 3 4 4 4 3 3 4 25
56 3 4 3 3 3 4 3 3 3 29 5 4 2 4 5 4 4 4 3 3 38 2 4 4 4 4 3 4 25
57 2 3 4 3 3 4 4 3 4 30 4 3 4 5 5 4 4 5 4 5 43 4 3 4 5 4 3 3 26
58 5 3 4 2 2 3 4 4 4 31 5 4 2 2 3 3 1 3 2 2 27 5 5 3 5 4 3 3 28
59 4 3 2 2 4 4 4 3 2 28 2 3 3 2 4 5 3 3 2 3 30 2 2 3 3 4 3 4 21
60 3 4 3 2 4 5 5 5 5 36 4 3 4 4 4 4 5 4 3 3 38 3 3 2 3 5 3 4 23
61 4 3 2 4 5 3 3 4 4 32 3 3 3 3 4 5 4 4 4 4 37 4 3 4 5 3 4 4 27
62 3 3 4 3 3 4 2 4 4 30 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 33 4 3 4 5 3 4 4 27
63 4 3 3 4 3 4 5 5 4 35 5 5 5 5 4 4 3 4 4 3 42 3 5 3 4 4 3 5 27
64 3 3 3 3 4 5 4 4 4 33 4 4 3 3 4 3 3 4 3 3 34 3 2 3 4 5 4 2 23
65 4 5 4 4 4 3 3 5 3 35 4 2 3 3 4 4 5 4 4 4 37 5 5 4 2 4 4 4 28
66 5 3 4 4 3 2 2 2 2 27 4 5 5 3 4 5 4 3 5 5 43 3 3 4 4 3 4 4 25
67 3 4 3 4 5 5 3 3 4 34 4 2 2 2 2 3 3 3 3 5 29 3 4 3 4 4 3 4 25
68 3 4 5 3 4 5 4 4 3 35 2 3 3 5 4 5 4 4 4 4 38 3 4 2 2 4 4 4 23
69 4 3 5 4 4 4 5 5 5 39 5 5 4 4 4 4 5 3 5 3 42 5 4 3 4 5 5 5 31
70 3 2 2 2 2 4 3 3 4 25 2 5 3 3 3 3 4 3 3 4 33 4 4 4 2 4 3 4 25
71 4 3 3 3 4 4 4 4 4 33 5 5 4 4 4 5 3 4 4 4 42 4 4 4 2 4 4 3 25
72 2 3 3 4 3 4 4 3 4 30 4 3 3 3 4 4 3 4 3 2 33 2 2 3 3 2 4 5 21
73 2 3 2 3 2 3 5 3 4 27 4 3 5 3 5 4 4 3 4 2 37 5 3 2 5 4 2 2 23
74 3 3 3 3 3 2 4 2 3 26 4 4 3 5 3 3 3 4 4 4 37 2 3 3 2 2 3 4 19
75 4 4 3 2 4 4 3 2 3 29 4 4 3 5 3 3 3 4 4 4 37 4 4 3 3 4 4 3 25
76 3 5 4 5 3 3 2 3 4 32 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2 32 3 4 5 3 3 3 5 26
77 4 4 3 3 4 4 4 4 4 34 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5 46 3 4 4 4 4 4 4 27
78 3 4 4 4 4 4 3 3 3 32 4 5 5 5 3 3 4 3 5 3 40 4 4 4 4 3 2 4 25
79 2 4 4 4 4 4 4 3 4 33 3 4 3 4 4 3 4 3 3 4 35 3 5 3 3 2 4 4 24
80 5 3 4 4 3 5 3 3 3 33 4 4 1 3 3 3 3 2 2 2 27 4 3 4 4 3 4 4 26
81 3 3 4 3 3 4 4 3 3 30 2 5 3 5 5 5 5 4 3 2 39 4 4 2 4 4 4 4 26
82 4 3 4 5 4 5 2 3 4 34 2 4 3 4 3 5 4 3 4 4 36 4 4 3 3 3 3 3 23
83 4 4 3 3 5 3 3 4 3 32 4 4 4 4 5 4 3 4 4 3 39 3 4 3 3 4 2 5 24
84 3 3 4 4 3 2 4 2 3 28 3 4 4 3 5 4 3 4 4 4 38 4 4 3 3 3 3 3 23
85 3 4 4 5 3 4 3 4 5 35 3 2 2 3 3 4 3 4 4 2 30 3 4 3 4 3 5 4 26
86 4 4 5 5 5 4 5 2 4 38 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 41 3 4 3 3 4 2 5 24
87 2 3 3 2 2 4 4 3 3 26 4 3 4 4 2 4 5 4 4 2 36 2 3 3 2 2 3 4 19
88 3 4 4 3 3 3 4 4 4 32 4 4 4 5 4 3 5 4 4 4 41 4 4 4 3 5 3 4 27
89 5 3 3 3 3 4 3 5 3 32 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 39 4 4 4 2 4 3 4 25
90 3 3 5 5 3 2 4 4 4 33 1 2 5 5 2 2 4 5 4 3 33 4 4 4 4 4 5 2 27
91 5 5 3 5 4 4 3 3 3 35 3 4 3 1 4 5 5 5 2 2 34 3 3 3 5 5 4 4 27
92 3 3 3 2 4 3 2 3 3 26 3 2 2 2 3 3 5 5 3 3 31 3 4 4 3 4 3 4 25
93 2 4 5 5 2 4 3 3 3 31 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 37 3 3 2 3 4 5 3 23
94 4 3 4 4 4 4 2 4 3 32 2 5 1 4 5 4 4 5 2 5 37 3 3 4 4 3 4 3 24
95 3 4 5 3 5 2 3 4 4 33 4 3 4 3 4 4 4 3 3 3 35 2 2 3 4 4 4 3 22
96 3 3 3 3 4 4 2 3 4 29 3 4 3 3 2 5 1 4 4 2 31 3 2 2 4 3 3 3 20
97 5 4 4 3 5 4 3 4 3 35 4 4 3 2 2 3 2 3 3 4 30 4 4 4 3 5 3 4 27
98 3 4 4 3 5 4 3 4 3 33 3 5 1 4 3 4 3 3 4 4 34 3 5 5 4 3 2 3 25
 99 2 5 3 2 3 3 3 3 3 27 2 4 3 4 2 2 3 4 3 3 30 4 5 4 4 3 3 3 26
100 3 3 3 3 3 2 4 2 3 26 4 3 3 3 4 4 3 4 3 4 35 3 2 3 2 2 4 4 20
101 5 4 2 3 3 4 4 5 2 32 4 4 3 4 2 4 3 4 3 4 35 3 5 5 4 3 2 3 25
102 5 3 4 3 4 2 5 3 3 32 4 2 4 4 3 2 2 3 3 4 31 4 5 4 4 4 4 4 29
103 4 4 3 4 4 3 3 5 4 34 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 36 5 3 2 4 4 4 4 26
104 4 3 3 4 4 3 3 5 4 33 3 5 3 4 3 4 5 3 4 3 37 4 3 4 4 5 4 5 29
105 4 3 4 4 3 3 3 3 3 30 3 3 3 5 5 4 3 5 4 4 39 3 3 4 2 5 5 5 27
106 4 4 4 4 3 3 3 4 3 32 4 3 3 4 2 5 3 2 3 4 33 4 4 4 2 2 4 4 24
107 2 3 3 4 3 4 4 3 4 30 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 38 3 3 4 3 5 5 5 28
108 4 4 4 4 3 3 3 3 3 31 4 4 4 3 4 5 3 4 3 4 38 5 3 3 4 4 4 4 27
109 2 3 4 3 4 4 2 4 3 29 3 2 3 3 2 3 3 3 4 3 29 2 3 3 4 3 2 3 20
110 4 3 4 4 4 3 4 4 3 33 3 3 4 3 4 2 3 3 4 3 32 5 4 4 4 5 4 4 30
111 3 5 4 3 4 4 5 4 4 36 4 3 3 3 3 3 4 3 2 4 32 4 3 5 2 2 3 4 23
112 5 3 5 3 3 4 4 4 4 35 5 5 5 5 4 3 3 4 3 3 40 3 4 4 4 5 5 5 30
113 2 2 3 3 3 4 3 3 3 26 2 4 4 3 4 3 4 3 4 3 34 4 4 4 2 3 3 3 23
114 5 5 4 4 4 3 3 5 5 38 3 3 4 4 3 3 3 5 3 4 35 4 3 5 4 4 5 3 28
115 3 3 4 2 3 2 2 4 3 26 2 3 3 4 2 3 1 3 4 5 30 3 2 3 2 3 4 5 22
116 4 3 2 2 3 4 5 4 5 32 3 4 4 3 2 4 4 4 3 2 33 5 5 3 1 3 4 3 24
117 3 3 4 4 4 2 2 2 3 27 1 1 3 4 1 5 2 4 3 4 28 4 3 3 2 2 2 2 18
118 3 2 1 3 2 2 2 2 2 19 3 2 2 2 3 2 2 2 2 2 22 1 3 2 2 2 2 2 14
119 3 3 4 4 5 3 4 3 3 32 4 3 4 5 3 4 4 4 4 3 38 5 4 2 2 3 4 3 23
120 4 3 3 3 4 4 3 3 4 31 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 36 4 4 4 4 4 3 4 27
121 4 5 3 3 4 4 3 3 4 33 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 48 4 4 5 4 5 4 5 31
122 3 4 5 3 5 3 3 3 3 32 3 5 4 5 2 4 5 3 3 3 37 3 4 3 3 3 3 3 22
123 2 3 2 4 3 5 2 3 4 28 3 4 3 3 3 3 3 3 4 2 31 4 3 3 3 3 4 3 23
124 3 3 4 4 4 4 3 3 3 31 3 4 4 3 5 3 3 4 5 4 38 3 2 2 4 4 4 4 23
125 3 5 3 5 4 5 4 4 4 37 3 4 5 4 4 4 4 5 3 4 40 4 4 4 4 5 4 5 30
126 4 5 4 5 4 3 4 4 4 37 3 2 3 2 3 5 3 4 3 4 32 4 3 3 3 3 3 3 22
127 4 3 4 4 4 2 3 3 2 29 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 30 4 4 2 4 5 3 4 26
128 4 3 4 4 4 3 3 3 3 31 4 5 4 4 5 5 4 4 3 3 41 4 4 4 4 3 3 4 26
129 3 5 3 5 4 3 4 2 4 33 3 3 3 4 4 3 2 3 4 3 32 3 3 3 3 3 3 3 21
130 4 4 4 3 4 3 3 4 3 32 2 3 3 5 4 5 4 5 5 4 40 4 5 4 4 4 4 4 29
131 3 2 2 2 2 3 2 5 5 26 3 3 4 4 3 3 4 4 4 4 36 1 4 5 4 5 4 3 26
132 3 2 3 3 2 3 3 3 4 26 3 2 2 4 3 3 4 4 4 5 34 4 4 5 3 3 2 4 25
133 3 3 4 2 2 3 2 3 4 26 4 4 3 4 2 4 3 3 3 4 34 2 2 3 2 4 3 4 20
134 5 4 3 4 4 5 3 3 4 35 3 5 4 5 4 5 3 4 3 4 40 3 5 4 5 4 4 4 29
135 4 4 4 4 3 4 4 4 4 35 4 3 3 4 3 3 3 4 4 5 36 3 3 5 3 5 2 2 23
136 4 4 3 4 5 4 4 3 4 35 4 3 3 4 4 3 4 4 4 4 37 5 4 3 2 2 2 2 20
137 2 5 4 3 3 3 2 4 5 31 4 4 3 5 2 3 2 2 3 3 31 4 4 3 3 2 4 3 23
138 4 4 4 4 4 3 2 3 4 32 1 4 4 3 2 3 4 4 4 4 33 3 2 3 4 3 4 4 23
139 2 5 2 3 3 2 2 3 3 25 3 2 3 2 3 3 3 4 3 3 29 2 3 3 4 5 4 5 26
140 4 3 2 2 3 2 4 3 4 27 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 24 2 5 2 4 2 3 1 19
141 2 5 3 3 3 2 2 3 4 27 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 36 3 5 4 3 4 2 4 25
142 5 5 2 2 3 4 1 4 4 30 3 4 4 3 4 3 3 4 4 5 37 3 4 4 4 4 4 3 26
143 5 5 2 2 3 4 2 4 4 31 5 2 2 2 2 3 4 3 3 3 29 4 3 2 2 2 3 5 21
144 3 3 3 4 4 3 2 3 4 29 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 32 4 3 5 4 3 4 3 26
145 3 3 3 3 4 2 3 3 3 27 3 4 4 3 4 4 3 4 3 5 37 4 4 5 4 4 2 4 27
146 4 4 3 3 3 3 3 3 4 30 3 5 3 4 3 4 3 3 3 4 35 4 4 1 3 4 3 4 23
147 3 3 4 5 4 3 5 4 4 35 3 3 5 3 3 3 3 5 2 3 33 2 2 2 4 5 3 4 22
148 3 4 3 3 5 3 2 4 2 29 3 3 3 3 4 3 2 2 5 4 32 3 2 2 2 3 3 5 20
149 4 3 4 3 3 4 2 3 4 30 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 33 4 3 3 4 3 3 4 24
150 3 3 2 5 4 2 3 3 3 28 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 26 3 2 4 4 4 4 4 25
Tabel 2. Deskripsi Data Penelitian

Statistics

Kualitas Kepuasan Loyalitas

Pelayanan Pelanggan Pelanggan

N Valid 150 150 150

Missing 0 0 0
Mean 31.07 34.69 24.07
Std. Error of Mean .292 .385 .288
Median 31.00 35.00 24.00
Std. Deviation 3.573 4.719 3.528
Variance 12.766 22.268 12.444
Range 24 26 26
Minimum 19 22 9
Maximum 43 48 35
Sum 4661 5204 3611

Tabel 3. Hasil Regresi Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .433a .187 .182 4.268

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 621.588 1 621.588 34.119 .000b

Residual 2696.305 148 18.218

Total 3317.893 149

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan
 Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 16.931 3.061 5.531 .000

Kualitas Pelayanan .572 .098 .433 5.841 .000

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Tabel 4. Hasil Regresi Variabel Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

terhadap Loyalitas Pelanggan

Model Summary

Adjusted R Std. Error of the

Model R R Square Square Estimate

1 .457a .209 .198 3.158

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 387.912 2 193.956 19.445 .000b

Residual 1466.281 147 9.975

Total 1854.193 149

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 8.654 2.488 3.478 .001

Kualitas Pelayanan .305 .080 .309 3.794 .000

Kepuasan
.171 .061 .229 2.819 .005
Pelanggan

a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan