Apa itu Teknisi TOYOTA ?

Garis Besar Bab

Tujuan bab ini adalah untuk membantu Anda memahami Filosofi Perusahaan TMC dan
mempersiapkan Anda menjadi seorang Teknisi TOYOTA.
z Filosofi Perusahaan TOYOTA
z Apa itu Teknisi TOYOTA?
Filosofi Perusahaan TOYOTA
Filosofi Perusahaan TOYOTA
Toyota dengan sepenuh hati menawarkan kendaraan-
kendaraannya kepada pelanggan. Penjualan kendaraan
dapat dikatakan selesai bila pelanggan telah mengguna-
kannya dan merasa sangat puas.
Filosofi perusahaan Toyota menetapkan prioritas
sebagai berikut:
1. Pelanggan
2. Dealer/Distributor
3. Pembuat

(1/1)

Toyota Quality Service

Aktivitas Toyota Quality Service dirancang untuk dealer
dan TMC guna bekerja sama mempromosikan kepuasan
pelanggan sebagai berikut:

• Memberikan produk berkualitas No. 1:

Ini berarti menyediakan kendaraan yang memenuhi kebu-
tuhan pelanggan dan juga sesuai dengan lingkungan
tempat kendaraan tersebut akan digunakan.

•P
l elayanan purna jual No. 1:
Ini berarti menyediakan pelayan terbaik di area tersebut.
Dan berarti juga memberikan caring service yang me-
lampaui pelayanan yang diberikan oleh pesaing, sehingga
kendaraan pelanggan selalu dalam kondisi puncak. Dan
pelanggan akan selalu dapat mengoperasikan kendaraan-
nya dengan rasa penuh percaya diri.

• Caring service
Pelanggan memiliki empat pengharapan terhadap
pelayanan:
1. Perlakuan yang baik
2. Service yang akurat dan dapat diandalkan
3. Harga yang masuk akal
4. Service yang efisien dan cepat

Banyak pelanggan juga mengharapkan "sesuatu yang lebih",

seperti sangat membantu, memberikan pelayanan lebih da-
lam bentuk pemberian oli pada pintu yang berbunyi, atau
pemberian saran mengenai pengendaraan di pegunungan.
(1/2)

Meningkatkan kepuasan pelanggan Anda tidak hanya me-

ningkatkan kemakmuran perusahaan Anda. Namun juga
meningkatkan kepuasan kerja Anda.
Hal ini berarti kepuasan pelanggan Anda tercermin pada
evaluasi perusahaan Anda. Ini akan memberikan manfaat
bagi Anda.
Sebagai contoh, lingkungan kerja Anda akan meningkat,
Anda akan menerima perlakuan yang lebih baik (gaji,
promosi, dll.) dari perusahaan Anda, dan Anda menda-
patkan keamanan kerja yang lebih tinggi.

(2/2)

-1-
Apa itu Teknisi TOYOTA ?
Teknisi TOYOTA
Anda adalah seorang teknisi profesional yang bekerja di
bengkel Toyota. Anda bekerja sebagai seorang profesional.
Dibandingkan dengan teknisi pada perusahaan lain, Anda
sebagai teknisi Toyota, berbeda paling sedikit dalam dua
hal:
1. Anda menerapkan filosofi "Pelanggan adalah Utama"

• Anda berusaha untuk meningkatkan tingkat kepuasan

pelanggan terhadap kendaraan Toyota mereka dengan
menyediakan pelayanan purna jual No. 1.
• Anda selalu memikirkan apa yang dapat anda lakukan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda, dan ke-
mudian menerapkan ide-ide Anda tersebut.
• Anda menyediakan service yang cepat dan handal.
• Anda memperlakukan kendaraan pelanggan Anda
dengan sepenuh hati.
• Anda menawarkan nasihat profesional untuk setiap
masalah yang ditemukan selama service.
(1/2)

2. Anda menjungjung tinggi rasa tanggung jawab dan

rasa bangga berstandar profesional.
Apapu pekerjaannya, Anda akan mengerjakannya dengan
cepat dan baik dengan biaya yang rendah.
• Anda memahami peran teknisi.
Anda menyediakan pelayanan purna jual untuk selalu
menjaga kendaraan pelanggan pada kondisi puncak
sehingga pelanggan dapat mengoperasikan kendara-
annya dengan penuh percaya diri.
• Anda bangga terhadap pekerjaan Anda.
Service kendaraan adalah merupakan pekerjaan penting
yang berpengaruh langsung terhadap nyawa orang. Oleh
karena itu Anda harus selalu bertanggung jawab untuk
menjaga kendaraan Toyota yang memiliki reputasi sebagai
kendaraan berkualitas tinggi di dunia.
• Anda berusaha sebaik mungkin dalam setiap pekerjaan.
Anda selalu bekerja dengan sepenuh hati dan akurat, dan
selalu bertanggung jawab atas pekerjaan Anda, apapun
pekerjaannya.
• Anda selalu berusaha membuat perbaikan pada pekerjaan
Anda.
Anda selalu berusaha untuk melakukan perbaikan,
mencari cara untuk melakukan pekerjaan dengan lebih
efisien dan akurat, lebih nyaman, dan dengan harga yang
rendah dari sebelumnya. Kemudian, Anda akan mengga-
bungkannya ke dalam pekerjaan Anda.
• Anda berusaha untuk meningkatkan keahlian Anda.
Kendaraan Toyota selalu mengalami peningkatan kualitas,
dengan mengadopsi model-model baru dan mekanisme
baru. Anda selalu berusaha meningkatkan keahlian Anda
dan menguasai teknologi-teknologi baru agar dapat mem-
perbaiki kendaraan-kendaraan tersebut.

(2/2)

-2-
 10 Prinsip Cara Kerja Yang Lebih Baik Bagi Teknisi

Kami telah menetapkan 10 prinsip dasar yang penting bagi

pekerjaan Anda, yang harus diterapkan sehari-hari.
Mengingat ke sepuluh prinsip ini sepanjang waktu dibenak
Anda akan membantu Anda memberikan service dengan
cara yang lebih cepat dan dapat diandalkan.

Tergantung pada kondisi yang muncul di pasar atau negara

yang berbeda, prinsip-prinsip dasar (seperti pemberian salam)
mungkin berbeda-beda. Bila distributor di negara Anda me-
netapkan versi yang berbeda dari ke sepuluh prinsip dasar
ini, silahkan untuk menggunakannya.

(1/11)

1. Penampilan profesional
• Mengenakan seragam yang bersih.
• Selalu kenakan sepatu kerja (safety shoes).

(2/11)

2. Penanganan dan perlakuan kendaraan yang baik

• Gunakan selalu penutup tempat duduk, penutup fender,
penutup depan, penutup roda kemudi, dan alas kaki.
• Kendarai kendaraan pelanggan dengan hati-hati.
• Jangan pernah merokok di kendaraan pelanggan.
• Jangan menggunakan perlengkapan audio atau telepon
mobil pelanggan.
• Buang sampah dan kotak part dari kendaraan.
Alas kaki
Penutup tempat duduk
Penutup fender
Penutup depan
Penutup roda kemudi
Stopper roda

(3/11)

-3-
 3. Kerapihan, kebersihan
• Jaga kebersihan, kerapihan dan keteraturan tempat kerja
(lantai, peralatan, meja kerja, tester, dll.) dengan cara:
Membuang item-item yang tidak diperlukan
Meletakkan dan menyimpan part dan material secara
teratur
Menyapu, mencuci, dan menggosok
• Bekerja dengan kendaraan diparkir lurus di stall.

(4/11)

4. Keselamatan kerja
• Gunakan peralatan dan perlengkapan lain (auto lift,
dongkrak, gerinda, dll.) dengan benar.
• Berhati-hatilah terhadap api; jangan merokok saat bekerja.
• Jangan menangani benda yang terlalu berat bagi Anda.

(5/11)

5. Perencanaan dan persiapan

• Konfirmasikan "item utama (prime item)" (alasan utama
pelanggan membawa kendaraannya ke bengkel).
• Pastikan bahwa Anda memahami permintaan pelanggan
dan instruksi service advisor.
Berhati-hatilah saat berkomunikasi yang berkaitan dengan
pekerjaan ulang (comeback job).
• Bila ditemukan adanya pekerjaan tambahan yang terpisah
dari jadual pekerjaan, laporkan pada service advisor.
Kerjakan pekerjaan tambahan bila telah mendapat
persetujuan dari pelanggan.
• Rencanakan pekerjaan Anda (urutan kerja dan persiapan).
• Pastikan bahwa part yang diperlukan ada di stok.
• Lakukan pekerjaan berdasarkan order perbaikan (repair
order) untuk menghindari kesalahan.

(6/11)

-4-
 6. Pekerjaan yang cepat, dapat diandalkan
• Gunakan SST (Special Service Tools) dan tester
yang tepat.
• Bekerjalah sesuai dengan buku Pedoman Reparasi, EWD,
pedoman diagnosa untuk menghindari bekerja dengan
cara menebak-nebak.
• Dapatkan selalu informasi teknik terbaru, seperti
technical service bulletin.
• Bertanyalah pada service advisor atau pengontrol/foreman
bila Anda tidak yakin akan sesuatu hal.
• Laporkan pada service advisor atau pengontrol/foreman
bila Anda menemukan bahwa kendaraan memerlukan
pekerjaan tambahan yang tidak termasuk di dalam order
perbaikan (repair order).
• Manfaatkan pelatihan yang tersedia.

(7/11)

7. Selesai sesuai waktu yang dijanjikan

• Sesekali periksa apakah Anda dapat menyelesaikan
pekerjaan tepat waktu.
• Beritahu service advisor atau pengontrol/foreman bila
menurut Anda pekerjaan akan selesai lebih lambat (le-
bih cepat) dan apakah memerlukan pekerjaan tambahan.

(8/11)

8. Memeriksa pekerjaan bila telah selesai

• Pastikan bahwa item utama telah diselesaikan.
• Pastikan bahwa pekerjaan lain yang diminta telah
diselesaikan.
• Pastikan bahwa kendaraan paling tidak dalam
kondisi sama bersih dengan kondisi saat diterima.
• Kembalikan tempat duduk, roda kemudi, dan kaca
spion ke posisi semula.
• Setel kembali jam, radio, dll., bila memorinya telah
dihapus.

(9/11)

-5-
 9. Simpan part-part lama
• Letakkan part-part lama di dalam kantong plastik atau
di kantong kosong.
• Letakkan part-part lama di tempat yang telah ditentukan
(contoh: di lantai tempat duduk penumpang depan).

(10/11)

10. Tindak lanjut

• Isilah order perbaikan dan laporkan (contoh: tulis
penyebab masalah, part yang diganti, alasan
penggantian, lamanya waktu pengerjaan, dll.)

• Beritahu pengontrol / foreman atau service advisor

bila ada informasi tambahan yang tidak tertulis di
order perbaikan (repair order).
• Beritahu pengontrol / foreman atau service advisor
bila Anda melihat hal yang tidak biasa saat
bekerja.

(11/11)

-6-
Latihan

Gunakan Latihan ini untuk memeriksa tingkat pemahaman Anda terhadap material di Bab ini. Setelah
menjawab setiap Latihan, Anda dapat menggunakan tombol referensi untuk memeriksa halaman-
halaman yang berkaitan dengan pertanyaan tersebut. Bila jawaban Anda salah, silahkan mengulang
kembali teks material untuk mendapatkan jawaban yang benar. Bila semua pertanyaan telah dijawab
dengan benar, Anda dapat meneruskan ke Bab berikutnya.
Latihan
Pertanyaan-1
Tandai pernyataan berikut Benar atau Salah:

Jawaban yang
No Pertanyaan Benar atau Salah
Benar

1
Teknisi Toyota harus selalu mempertimbangkan dan melakukan hal
yang terbaik yang menguntungkan pelanggan. mlkjn Benarnmlkj Salah

2
Service kendaraan adalah pekerjaan penting yang menjamin
keselamatan pelanggan. mlkjn Benarnmlkj Salah

Teknisi harus memberikan perhatian lebih terhadap hal-hal rinci pada

3 pekerjaan perawatan dan perbaikan, kecuali terhadap pekerjaan yang nmlkj Benarnmlkj Salah
biasa mereka kerjakan.

4
Konsep Toyota Quality Service adalah untuk memberikan produk
dan pelayanan purna jual berkualitas No.1. mlkjn Benarnmlkj Salah

5 Meningkatkan kepuasan pelanggan berarti menaikkan kepuasan Anda. n mlkj Benarnmlkj Salah

-7-
Latihan
Pertanyaan-2
Cocokkan ke 10 persyaratan dasar berikut dengan pernyataan yang sesuai di kelompok kata berikut.

Jawaban yang
No. Pertanyaan Pilihan
Benar

1 Penampilan profesional

2 Penanganan dan perlakuan kendaraan yang berhati-hati

3 Kerapihan dan kebersihan

4 Keselamatan kerja

5 Perencanaan dan persiapan

6 Pekerjaan yang cepat, dapat diandalkan

7 Selesai sesuai dengan waktu yang dijanjikan

8 Memeriksa pekerjaan bila telah selesai

9 Menyimpan part-part lama

10 Tindak lanjut

a. Sesekali periksa apakah pekerjaan dapat diselesaikan tepat waktu dan diskusikan dengan
pengontrol/foreman atau service advisor bila pekerjaan selesai lebih lama atau lebih cepat.
b. Terapkan SEIRI(Pemindahan) dan SEITON(Pemilahan) di bengkel dan parkir kendaraan di stall.
c. Periksa uraian pekerjaan dan apakah part ada di stok serta buat rencana sebelum
memulai pekerjaan.
d. Gunakan peralatan yang tepat dan lakukan pekerjaan sesuai dengan buku pedoman reparasi.
Jangan bekerja hanya berdasarkan asumsi.
e. Letakkan part yang diganti di dalam kantong atau kotak plastik dan simpan di area tertentu.
f. Selesaikan dan catat pekerjaan, dan laporkan hal apapun yang ditemukan saat bekerja
pada pengontrol/foreman atau service advisor.
g. Kenakan seragam yang bersih dengan cara yang benar.
h. Untuk menghindari menggores atau mengotori kendaraan pelanggan, letakkan penutup
pelindung pada kendaraan dan jangan mengoperasikan aksesoris bila tidak diperlukan.
i. Gunakan peralatan dan perlengkapan dengan benar. Berhati-hatilah terhadap api.
Berhati-hatilah saat menangani benda yang berat.
j. Periksa bahwa semua pekerjaan telah diselesaikan. Setel kembali jam dan radio. Kemba-
likan tempat duduk dan kaca spion ke posisi semula. Pastikan bahwa kendaraan lebih bersih
daripada saat dibawa masuk.

-8-