http://www.karyailmiah.polnes.ac.

id

PERSEPSI PENGUNJUNG TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA

MUSEUM MULAWARMAN TENGGARONG

A. Rinto DWi Atmojo

(Staf Pengajar Jurusan Pariwisata Politeknik Negeri Samarinda)

Abstrak

A. RINTO DWI ATMOJO: Tujuan penelitian ini Untuk mengetahui Persepsi

Pengunjung Tentang Kondisi dan Pelayanan Fasilitas di Museum Mulawarman Tenggarong.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan mengubah data
kualitatif menjadi data kuantitatif. Jenis penelitian yang digunakan adalah observasi,
wawancara dan angket atau kuesioner. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah
accidental sampling dengan jumlah sampel 20 responden.
Kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi
pengunjung terhadap kualitas pelayanan pada Museum Mulawarman Tenggarong sebagian
besar menyatakan baik. Baik dari aspek pelayanan, kebersihan, keamanan dan penilaian
secara umum terhadap obyek wisata di Museum Mulawarman Tenggarong dan persepsi
pengunjung tentang kondisi dan pelayanan fasilitas di Museum Mulawarman Tenggarong
sebagian besar menyatakan perlunya ditingkatkan kondisi dan pelayanan fasilitas di Museum
Mulawarman Tenggarong
Keywords : Persepsi, Pengunjung, Kualitas Pelayanan.
Seperti tidak adanya pusat informasi yang
kurang menunjang untuk wisata pendidikan, serta
PENDAHULUAN
tidak tersedianya alat pendingin udara dan
Objek wisata di Kabupaten Kutai penerangan yang kurang memadai serta
Kartanegara beraneka ragam bentuk dan jenisnya kurangnya informasi yang diberikan oleh pihak
yang membuat wisatawan domestik dan wisata museum mulawarman.Dalam usaha
Asing datang ke Kab Kutai Kartanegara mengembangkan objek wisata museum
dikarenakan adanya objek-objek wisata seperti Mulawarman pemerintah Provinsi Kalimantan
museum kayu sampai tanjung harapan, pulau Timur melalui Dinas Pendidikan Kalimantan Timur
kumala dan lain-lain. Dari semua objek wisata yang dan Dinas Pariwisata dan Budaya Kabupaten
ada di Kabupaten Kutai Kertanegara, hanya Kartanegara selaku pihak pengelola telah berusaha
Museum Mulawarman yang lebih dikenal oleh mempromosikan objek wisata museum
masyarakat. Mulawarman agar dapat dikenal didalam negeri
maupun luar negeri dan menjadi wisata pendidikan
Museum ini dulunya adalah bekas Istana bagi yang memerlukan.
Kerajaan Kutai. Dimana Kerajaan Kutai adalah
Kerajaan Hindu tertua di Indonesia. Kemudian Berdasarkan uraian diatas yang
bangunan ini diganti rugi oleh Pemerintah Daerah dikemukakan oleh penulis, maka perumusan
Tinggi I Kalimantan Timur kepada pemiliknya yaitu masalah yang akan di angkat dalam penelitian ini
mantan Sultan Kutai XIX (terakhir) : Sultan Aji adalah “ Bagaimana Persepsi Pengunjung
Muhammad Parikesit dengan biaya sebesar Rp Terhadap Kualitas Pelayanan pada Museum
64.000.000,00 bangunan museum sampai saat ini Mulawarman Tenggarong”.
masih terawat dengan baik akan tetapi benda-
benda koleksinya kurang terawat.

Riset / 2123 JURNAL EKSIS Vol.8 No.1, Mar 2012: 2001 – 2181
 Sedangkan tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana persepsi
pengunjung terhadap kualitas pelayanan pada
Museum Mulawarman Tenggarong
2. Untuk mengetahui Persepsi Pengunjung
Tentang Kondisi dan Pelayanan Fasilitas di
Museum Mulawarman Tenggarong
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian yang
menggunakan metode penelitian kuantitatif.
adapun pengertian kuantitatif yaitu bersifat objektif
dan bisa di tafsirkan semua orang.
Metode Pengumpulan yang digunakan
dalam penelitian ini adalah :
1. Wawancara
2. Observasi
3. Angket ( Questionnaire )
4. Penelitian Kepustakaan (Library
Research)
Teknik Pengambilan Sample
pengambilan sample dengan
menggunakan metode penarikan contoh secara
kebetulan (Accidental Sampling), dengan metode
ini proses pengambilan contoh dilakukan tanpa
perencanaan yang seksama. Responden yang
dimintai informasinya benar-benar diperoleh secara
kebetulan tanpa suatu pertimbangan tertentu.
Teknik Pengolahan Data
Data yang telah terkumpul terkait dengan
pola pengembangan fasilitas objek wisata di
Museum Mulawarman Tenggarong kemudian
diolah atau dianalisis dengan secara deskriptif
kualitatif. Teknik pengolahan data pada penelitian
ini adalah deskriptif kualitatif.
Untuk menganilisis persepsi wisatawan
terhadap pengembangan fasilitas Museum
Mulawarman Tenggarong digunakan Skala Likert’s.
Skala likert’s merupakan suatu skala yang umum
digunakan dalam kuisioner, dan merupakan skala
yang paling banyak digunakan dalam riset berupa
survei yang digunakan untuk pengukuran sikap,
prilaku, pendapat dan persepsi seseorang tentang
fenomena social.
Karena skor yang diberikan pada jawaban
sering dijumlahkan, maka skala likert’s sering
disebut likert’s summated ratings. Tingkat
pengukuran data yang berskala likert’s adalah
ordinal sehingga apabila akan dianalisis dengan
statistik parametik, maka harus dinaikkan terlebih
dahulu menjadi skala interval, biasanya disediakan
lima pilihan skala dengan format seperti dibawah
ini:
 Sangat Setuju : Skor 5
JURNAL EKSIS Vol.8 No.1, Mar 2012: 2001 – 2181
 Setuju : Skor 4
 Tidak Ada Pendapat : Skor 3
 Tidak Setuju : Skor 2
 Sangat Tidak Setuju : Skor 1
HASIL DAN PEMBAHASAN
Persepsi Pengunjung Tentang Kondisi dan
Pelayanan Fasilitas di Museum Mulawarman
Tenggarong.
Berikut ini adalah Hasil penelitian
mengenahi persepsi para pengunjung terhadap
pelayanan yang ada di Museum Mulawaman
Tenggarong. Persepsi pengunjung terhadap
kondisi objek wisata akan sangat memberikan
masukan bagi pihak pengelola dalam upaya
pengembangan objek wisata khususnya dari segi
fasilitas objek wisata yang merupakan sesuatu
yang mutlak dibutuhkan oleh para pengunjung di
suatu objek wisata. Berdasarkan kuesioner yang
diajukan kepada pengunjung sebagai responden
yang berjumlah 20 orang penilaian meliputi
pelayanan fasilitas objek wisata, kebersihan,
keamanan.
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan
secara keseluruhan persepsi atau penilaian
responden terhadap kondisi objek wisata Museum
Mulawarman Tenggarong yang meliputi pelayanan
fasilitas objek wisata, kebersihan, keamanan dan
penilaian secara umum di objek wisata adalah
Baik. Hal ini dapat dilihat berdasarkan akumulasi
jumlah keseluruhan jawaban responden sebagian
besar menilai Baik dengan persentase sebesar
53% dan sebagian lagi menilai cukup sebesar 27%
bahkan ada yang menilai Sangat Baik yaitu
sebesar 14%. Angka ini membuktikan bahwa
kondisi dan pelayanan fasilitas objek wisata saat ini
di Museum Mulawarman Tenggarong belum
memadai dalam memenuhi kebutuhan dan
menciptakan kenyamanan pengunjung atau
wisatawan selama berwisata di Museum
Mulawarman Tenggarong. Selain ada yang
menilaia sangat kurang baik dan kurang baik
adapula sebanyak 4% sangat kurang baik dan
hanya sebesar 2% yang menilai kurang baik.
Namun jika dibandingkan dengan
persentase terhadap pengunjung yang menilai
baik,cukup dan sangat baik tentu angka ini jauh
berbeda.
Riset / 2124
http://www.karyailmiah.polnes.ac.id
Berdasarkan kuesioner responden
Museum Mulawarman yang meliputi beberapa
aspek yang meliputi 2 aspek yaitu intangible yaitu
aspek pelayanan dan aspek tangible yaitu aspek
kebersihan ,keamanan, produk, dan promosi.
Penilaian secara umum dari aspek
intangible adalah sebagai berikut:
 Dari aspek pelayanan yang diberikan oleh
Pengelola Museum Mulawarman kepada
pengunjung Museum Mulawarman Tenggarong
sebagian besar pengunjung menyatakan baik,
ini terlihat berdasarkan hasil dari kuesioner baik
dari pelayanan pembelian tiket masuk,
pengelola Museum semaksimal mungkin
mentertibkan pengunjung yang datang
mengantri untuk membeli tiket masuk dengan
memberi pembatas atau membuat barisan
antrian dipenjualan tiket agar terciptanya
ketertiban pengunjung yang baru datang dan
pengunjung yang sudah tiba terlebih dahulu di
Museum Mulawarman.
 Penitipan barang, barang-barang bawaan
pengunjung Museum Mulawarman sangat
diperhatikan oleh petugas atau pengelola
Museum Mulawarman demi terjaganya
keamanan serta kenyamanan pengujung saat
berada di Museum Mulawarman.
Berdasarkan penilaian secara umum dari
aspek tangible adalah sebagai berikut:
a. Dari aspek kebersihan yang diberikan oleh
pengelola Museum Mulawarman kepada
pengujung Museum Mulawarman Tenggarong,
sebagian besar pengujung menyatakan bahwa
kebersihan di Museum Mulawarman baik, ini
terlihat berdasarkan hasil dari kuesioner
karakteristik pengujung mengenai kebersihan
di Museum Mulawarman. Pengelola
membentuk organisasi kebersihan baik didalam
area Museum maupun di luar Museum guna
menjaga kebersihan di objek wisata budaya
Museum Mulawarman, serta pengelola juga
menyediakan tempat-tempat pembuangan
sampah disetiap sudut serta menyediakan toilet
yang bersih. Sebagaimana kita ketahui bahwa
pepatah mengatakan bersih itu indah.
b. Dari aspek keamanan yang diberikan oleh
pengelola kepada pengujung Museum
Mulawarman Tenggarong, sebagian besar
pengujung menyatakan bahwa keamanan di
Museum Mulawarman Tenggarong baik, ini
terlihat dari hasil kuesioner karakteristik
pengujung mengenai keamanan di objek wisata
budaya Museum Mulawarman Tenggarong,
baik keamanan didalam Museum yang meliputi
kemanan keselamatan benda-benda dimuseum
dari tangan-tangan yang tidak bertanggung
jawab serta keamanan pengujung dari hal-hal
Riset / 2125
yang ditadak diinginkan seperti perampokan
dan keamanan diluar seperti kemanan
penitipan barang atau kendaraan. Dimana
keamanan kendaraan juga sangat diperhatikan
demi menjaga agar tidak terjadinya hal-hal
yang tidak diinginkan seperti : pencurian
motor/mobil, pencurian helm dan lain-lain.
c. Aspek produk Aspek produk yang ada di
Museum Mulawarman Tenggarong seperti
informasi yang berupa keterangan yang
terletak dibawah benda-benda bersejarah, tata
letak, dan pencahayaan yang tepat sehingga
informasi dapat disampaikan kepada
pengujung.
d. Aspek promosi Adapun pengelola Museum
Mulawarman Tenggarong menyediakan
fasilitas yang berguna untuk memenuhi
kebutuhan wisatawan seperti toko souvenir, ini
bertujuan selain Museum Mulawarman
merupakan wisata budaya yang menunjukkan
benda-benda bersejarah atau peninggalan
kerajaan Kutai Kartanegara toko souvenir ini
juga berfungsi mempromosikan hasil dari
kerajinan tangan khas Kalimantan Timur.
Berdasaarkan hasil dari kuesioner persepsi
pengunjung terhadap kualitas pelayanan pada
Museum Mulawarman Kutai Kartanegara yang
meliputi beberapa aspek yaitu aspek tangible dan
intangible dari pelayanan, kebersihan, keamanan,
dan promosi secara umum penilaian diatas rata-
rata yang menyatakan bahwa pelayanan di
Museum Mulawarman baik.
Tabel :
Karakteristik responden terhadap kualitas pelayanan
pada Museum Mulawarman Tenggarong
Gambar : Kualitas Pelayanan
Pada Museum Mulawarman Tenggarong
50%
40%
30%
20% 39% 42%
10%
10,50% 8,50%
0% 0
SP P TP KP STP
JURNAL EKSIS Vol.8 No.1, Mar 2012: 2001 – 2181

Gambar diatas menunjukkan secara
keseluruhan persepsi atau penilaian responden
terhadap kualitas pelayanan pada objek wisata
Museum Tenggarong. Hal ini dapat dilihat
berdasarkan akumulasi jumlah keseluruhan
jawaban responden sebagian besar menilai puas
dengan persentase sebesar 42%, sebagian lagi
menilai sangat puas sebesar 39%, yang menilai
tidak puas yaitu sebesar 10,5% dan yang menilai
kurang puas sebesar 8,5% Angka ini membuktikan
bahwa kondisi dan pelayanan fasilitas objek wisata
saat ini di Museum Mulawarman Tenggarong
belum memadai dalam memenuhi kebutuhan dan
menciptakan kenyamanan pengunjung atau
wisatawan selama berwisata di Museum
Mulawarman Tenggarong.
Berdasarakan hasil dari kuesioner
karakteristik pengujung terhadap kualitas
pelayanan pada Museum Mulawarma Tenggarong
dari beberapa kriteria atau indikator-indikator
pengujung merasa puas dengan kualitas pelayan
yang diberikan. Adapun indikator-indikator yang
meliputi kualitas pelayan pada Museum
Mulawarman sebagai berikut :
 Petugas Pemandu, petugas pemandu diobjek
wisata sangat diperlukan dimaksudkan untuk
memberikan arahan kepada pengujung tentang
informasi benda-benda peninggalan
bersejarah.
 Pencahayaan, pencahayaan disuatu objek
wisata juga sangat diperlukan terlebih objek
wisata yang berada di dalam ruangan.
 Lahan parkir, lahan parkir juga sangat
diperlukan disuatu objek wisata guna tidak
menggagu pengujung yang lain.
 Perawatan, perawatan yang dimaksudkan
adalah perawatan yang meliputi benda-benda
bersejarah dan perawatan gedung.
 Sirkulasi Udara, diperlukan sirkulasi udara
disuatu ruangan guna untuk memudahkan
pergantiannya udara.
 Fasilitas umum, diadakannya fasilitas umum di
suatu objek wisata guna untuk mempermudah
pengujung supaya pengujung merasa nyaman.
 Pusat informasi, pusat informasi disetiap
tempat atau tempat wisata juga sangat
diperlukan, karena multi fungsi dari pusat
informasi yaitu menyampaikan berita-berita
atau informasi yang terkait kejadian disuatu
tempat tersebut atau keadaaan diobjek wisata
sekitar sehingga pengujung bisa mengambil
tindakan atau antisipasi demi keselamatan
bersama.
Adapun saran-saran untuk kemajuan
Museum Mulawarman Tenggarong antara lain:
 Perlunya pemandu wisata untuk memandu
wisata di Museum Mulawarman Tenggarong.
JURNAL EKSIS Vol.8 No.1, Mar 2012: 2001 – 2181
 Perlunya dijaga benda-benda besejarah di
Museum Mulawarman Tenggarong.
 Kebersihan Museum Mulawarman perlu di
tingkatkan.
 Diadakannya tempat pembuangan sampah
disetiap sudut ruangan.
 Lebih dibenahi lagi sistem sirkulasi udara dan
penerangan didalam ruangan terutama di
ruang bawah tanah.
Ada beberapa faktor pendukung untuk
mendukung supaya terbentuknya mutu pelayanan
yang baik dalam kualitas pelayanan pada Museum
Mulawarman Tenggarong, Sebagai berikut:
 Sarana Physic yaitu Sarana physic terdiri dari
dua unsur yaitu tersedianya karyawan yang
baik dan tersedianya sarana dan prasarana
yang baik.
 Tanggung Jawab yaitu Dalam menjalakan
kegiatan pelayanan, petugas pelayanan harus
mampu bertanggung jawab melayani setiap
pengunjung dari awal hingga selesai.
 Responsif yaitu Seorang petugas pelayanan
harus mampu melayani secara cepat dalam
melayani pengunjung.
 Komunikatif yaitu Mampu berkomunikasi
artinya petugas pelayanan harus mampu
dengan cepat memahami keinginan
pengunjung Museum Mulawarman.
 Keamanan yaitu Mampu menjamin keamanan
di area wisata sejarah Museum Mulawaraman
sehingga pengunjung tidak merasa segan
untuk berkunjung ke Museum Mulawarman.
 Kecakapan yaitu Untuk menjadi petugas
pelayanan yang khususnya melayani
pengunjung, petugas pelayanan harus memiliki
kemampuan dan pengetahuan tertentu.
 Pemahaman yaitu Berusaha memahami
kebutuhan pengunjung artinya petugas
pelayanan harus cepat tanggap terhadap apa
yang diinginkan oleh pengunjung.
Keramahan yaitu Keramahan adalah
sikap positif dan perilaku terhormat yang harus
ditunjukkan kepada setiap Pengunjung.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil uraian penelitian diatas
maka dapat disimpulkan sebagai berikut
1) Berdasarkan penilaian pengunjung yang
datang ke Museum Mulawarman Tenggarong
merasa pelayanan yang diberikan di Museum
sudah cukup baik.
2) Persepsi pengunjung tentang kondisi dan
pelayanan fasilitas di Museum Mulawarman
Tenggarong yang meliputi penyediaan
pelayanan pemandu wisata, kondisi
pencahayaan, lahan parkir, perawatan benda-
benda bersejarah, sirkulasi udara, fasilitas
umum, dan keramahtamahan petugas dalam
melayani pengunjung di Museum dikatakan
Riset / 2126
http://www.karyailmiah.polnes.ac.id

memenuhi keinginan pengunjung, hal ini

terbukti dari hasil kuisioner yang telah
disebarkan dan sebagian besar pengunjung
mengatakan puas dengan pelayan yang
diberikan.

DAFTAR PUSTAKA
Riduwan. 2003. Dasar-dasar Statistika. Bandung :
Alfabeta
Ir. Kusmayadi dan Ir. Sugiarto, Endar MM.
Metodologi Penelitian Dalam Bidang
Kepariwisataan . Jakarta : Gramedia
Undang-undang Kepariwisataan No. 21 tahun 2009
Darmajati RS. 2001:28. Pengantar Pariwisata.
Jakarta
Tjiptono, Fandy. Manajemen JASA . Yogyakarta
http://www.google.com
http://www.kamusbesarbahasaindonesia.com
http://www.kriteriapelayananbaik.com
http://www.accidentalsampling.com

Riset / 2127 JURNAL EKSIS Vol.8 No.1, Mar 2012: 2001 – 2181