PANDUAN

PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI

1. DEFINISI
Informasi adalah suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator kepada
komunikan yang berupa data, fakta, gagasan, konsep, kebijakan, aturan, standar,
norma, pedoman, atau acuan yang diharapkan dapat diketahui, dipahami, diyakini,
dan diimplementasikan oleh komunikan.

2. RUANG LINGKUP
1. Panduan komunikasi efektif ini diterapkan kepada :
a. Antar pemberi pelayanan saat memberikan perintah lisan atau melalui
telpon
b. Petugas laboratorium saat membacakan hasil laboratoruim secara lisan
atau melalui telepon
c. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit
kepada pelanggan
d. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
e. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
2. Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas
laboratorium, petugas informasi, pelaksana PKRS, semua karyawan.
3. Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip terima,
catat, verifikasi dan klarifikasi :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh
penerima pesan.
d. Pemberi pesan memverifikas isi pesan kepada pemberi penerima
pesan.
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan
dengan hasil verifikasi
4. Baca ulang dan verifikasi dikecualikan untuk kondisi darurat di ICU dan
UGD
5. Penggunaan code alfabetis internasional digunakan saat melakukan
klarifikasi hal-hal penting, misal nama obat, nama pasien, dosis obat, hasil
laboratorium dengan mengeja huruf-huruf tersebut saat membaca ulang
(read back) dan verifikasi

1
 6. Tujuan utama panduan komunikasi efektif ini adalah untukmemperkecil
terjadinya kesalahan penerima pesan yang diberikan secara lisan.

Assesmen merupakan proses pengumpulan menganalisis dan

menginterpretasikan data atau informasi tentang peserta didik dan lingkungannya.
Kegiatan ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran tentang berbagai kondisi
individu dan lingkungannya sebagai dasar untuk memahami individu dan utnuk
pengembangan program pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kebutuhan.
Pengkajian pasien merupakan langkah guna mengidentifikasi sejauh mana
kebutuhan pasien akan pelayanan kesehatan. Keputusan mengenai jenis
pelayanan yang paling tepat untuk pasien, bidang
spesialisasi yang paling tepat, penggunaan pemeriksaan penunjang diagnostic
yang paling tepat, sampai penanganan perawatan gizi, psikologis, dan aspek lain
dalam penanganan pasien di rumah sakit merupakan keputusan yang diambil
berdasarkan pengkajian (assesmen). Sebelum pendidikan pasien kesehatan
diberikan, lebih dulu dilakukan pengkajian/analisis terhadap kebutuhan
pendidikan dengan mendiagnosis penyebab masalah kesehatan yang terjadi. Hal
ini dilakukan dengan melihat factor-faktor yang mempengaruhi perilaku
kesehatan.
Lawrence Green (1980), perilaku dipengaruhi oleh 3 faktor :
1. Faktor pendukung (predisposing factors), mencakup :
Pengetahuan, sikap, tradisi, kepercayaan/keyakinan, system nilai,
pendidikan, social ekonomi, dsb.
2. Faktor pemungkin (enambling factors), mencakup :
Fasilitas kesehatan, misal : air bersih, pembuangan sampah, MCK,
makanan bergizi, dsb. Termasuk juga tempat pelayanan kesehatan seperti
RS, poliklinik, puskesmas, posyandu, polindes, bides, perawat, dokter,
dsb.
3. Faktor penguat (reinforcing factors), mencakup :
Sikap dan perilaku : tokoh masyarakat, tokoh agama, petugas kesehatan,
kebijakan/peraturan/undang-undang, LSM, dsb.

Informasi tersebut dapat diperoleh melalui kegiatan :

1. Observasi
2. Wawancara
3. Angket/questioner
4. Dokumentasi

2
Jenis infromasi yang diperlukan dalam pengkajian antara lain :
1. Pentingnya masalah bagi individu, kelompok, dan masyarakat yang
dibantu
2. Masalah lain yang kita lihat
3. Masalah yang dilihat oleh petugas lain
4. Jumlah orang yang mempunyai masalah ini
5. Kebiasaan yang dapat menimbulkan masalah
6. Alasan yang ada bagi munculnya masalah tersebut
7. Penyebab lain dari masalah tersebut

Tujuan pengkajian :
1. Untuk mengetahui besar, parah dan bahayanya masalah yang dirasakan
2. Menentukan langkah tepat untuk mengatasi masalah

Memahami masalah :
1. Mengapa masalah muncul
2. Siapa yang akan memecahkan masalah dan siapa yang perlu dilibatkan
3. Jenis bantuan yang akan diberikan

Prioritas masalah :
Disusun berdasarkan hirarki kebutuhan Maslow :

Aktualisasi diri
Harga diri
Kasih sayang
Aman/nyaman
Biologis/Fisiologi

Agar edukasi dapat dipahami dengan baik, dilakukan terlebih dahulu

assesmen/penilaian terhadap pasien dan keluarga, meliputi :
1. Kepercayaan dan nilai-nilai agama yang dianut pasien dan keluarga
2. Kecakapan baca tulis, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan
3. Hambatan emosional dan motivasi
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Kemauan pasien untuk menerima informasi
Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan keluarga
bersedia dan maupun untuk belajar hasil penilaian didokumentasikan
dalam rekam medis.
6. Kemauan pasien untuk menerima informasi

3
 Sehingga pemberi edukasi mengetahui apakah pasien dan keluarga
bersedia dan maupun untuk belajar hasil penilaian didokumentasikan
dalam rekam medis.

CARA PENYAMPAIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG EFEKTIF

Semua aktivitas manusia melibatkan komunikasi, namun karena kita
sering menerimanya bagiru saja, kita tidak selalu memikirkan bagaimana kita
berkomunikasi dengan yang lain dan apakah efektif atau tidak. Komunikasi yang
baik melibatkan pemahaman bagaimana orang-orang berhubungan dengan yang
lain, mendengarkan apa yang dikatakan dan mengambil pelajaran dari hal
tersebut.
Komunikasi adalah tentang pertukaran informasi, berbagi ide dan
pengetahuan. Hal ini berupa proses dua arah dimana informasi, pemikiran, ide,
perasaan atau opini disampaikan/dibagikan melalui kata-kata, tindakan maupun
isyarat untuk mencapai pemahaman bersama. Komunikasi yang baik berarti
bahwa para pihak terlibat secara aktif. Hal ini akan menolong mereka untuk
mengalami cara baru mengerjakan atau memikirkan sesuatu.
Pengertian komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran
atau infromasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu
sehingga orang lain tersebut mengetahui betul apa yang dimaksud oleh penyampai
pikiran-pikiran atau informasi
1. Teori Komunikasi
a. Proses komunikasi
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti
sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan/komunikator, pesan
ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima pesan/komunikan
dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003). Gambar berikut
memberikan ilustrasi proses komunikasi.

4
2. Unsur-unsur/Elemen dalam Komunikasi Efektif
a. Sumber/pemberi pesan/komunikator (dokter, perawat, gizi, kasir, dll)
adalah orang yang memberikan pesan.
1) Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang
menyampaikan isi pernyataannya kepada penerima /komunikan. Hal-
hal yang menjadi tanggung jawab pengirim pesan adalah mengirim
pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan meminta
kejelasan apakah pesan tersebut sudah diterima dengan baik (Konsil
Kedokteran Indonesia, hal.8).
2) Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tengtang informasi yang
disampaikan, cara berbicaranya jelas dan menjadi apendengar yang
baik saat dikonfirmasi oleh si penerima pesan (komunikan).
b. Isi pesan adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapan perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi, media penyampaian, dan penerimanya
c. Media/saluran pesan (elektronik, lisan dan tulisan) adalah sarana
komunikasi dari komunikator kepada komunikan.
Media berperan sebagai jalan atau saluranyang dilalui isi
pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang
disampaikan penerima. Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau
keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu, media dapat tidak
digunakan oleh pengirim yaitu saatkomunikasi berlangsung atau tatap
muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap (Konsil
Kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan : telepon,
lembar lipat, booklet, vcd, atau alat peraga.
d. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
gizi, kasir, dll) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam
komunikasi, peran pengirim dan penerima bergantian sepanjang
pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah berkonsentrasi untuk
menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik kepada
pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunikasi
berlangsung dua arah (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.8).

5
 e. Umpan balik adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon
pesan yang diterimanya.
3. Pemberi pesan/komunikator yang baik
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-
hal berikut (Konsil Kedokteran Indonesia, hal.42) :
a. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka),
menjelaskan, klarifikasi, paraphrase, intonasi.
b. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
c. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat dibalik
yang tersurat (bahasa non verbal dibalik ungkapan kata/kalimatnya, gerak
tubuh).
d. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikann (bahasa
tubuh) agar tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan
keliru mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap
komunikator.

4. Sifat komunikasi
Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan
Promosi). Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan di dalam rumah sakit
adalah :
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer
Service, Admission, dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
a. Edukasi tentang obat
b. Edukasi tentang penyakit
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
d. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan
qualitas hidupnya pasca dari rumah sakit.

6
 Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan
nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah
Sakit).
5. Syarat Komunikasi Efektif
Syarat dari komunikasi efektif adalah :
a. Tepat waktu
b. Akurat
c. Lengkap
d. Jelas
e. Mudah dipahami oleh penerima sehingga dapat mengurangi tingkat
kesalahan (kesalahpahaman).
6. Proses Komunikasi Efektif
Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai
berikut :
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan
b. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
c. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan
d. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada pemberi penerima pesan
e. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi
Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi, dan
klarifikasi depat digambarkan sebagai berikut :

f. Dalam komunikasi ada kalanya terdapat informasi, misalnya nama obat,

nama pasien, dll. Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi, maka

7
 komunikan sebaiknya mengeja huruf demi huruf menggunakan alphabet
standar internasional, yaitu :

7. Hukum dalam Komunikasi Efektif

Lima Hukum Komunikasi yang Efektif (The 5 Inevitable Laws of Effective
Communication) terangkum dalam satu kata yang mencerminkan esensi dari
komunikasi itu sendiri yaitu REACH, yang berarti merengkuh atau menarik.
Karena sesungguhnya komunikasi itu sendiri pada dasarnya adalah upaya

8
bagaimana kita meraih perhatian, cinta kasih, minat, kepedulian, simpati,
tanggapan, maupun respon positif dari orang lain. Hukum komunikasi efektif
diantaranya :
a. Respect
Hukum pertama dalam mengembangkan komunikasi yang efektif adalah
sikap menghargai setiap individu yang menjadi sasaran pesan yang kita
sampaikan. Jika kita membangun komunikasi dengan rasa dan sikap
saling menghargai dan menghormati, maka kita dapat membangun
kerjasama yang menghasilkan sinergi yang akan meningkatkan
efektivitas kinerja kita baik sebagai individu maupun secara keseluruhan
sebagai sebuah tim.
b. Empathy
Empati adalah kemampuan kita untuk menempatkan diri pada situasi atau
kondisi yang dihadapi oleh orang lain. Salah satu prasyarat uatama dalam
memiliki sikap empati adalah kemampuan kita untuk mendengarkan atau
mengerti terlebih dahulu sebelum didengarkan atau dimengerti oleh
orang lain. Rasa empati akan menimbulkan respect atau penghargaan,
dan rasa respect akan membangun kepercayaan yang merupakan unsure
utama dalam membangun teamwork. Jadi, sebelum kita membangun
komunikasi atau mengirimkan pesan, kita perlu mengerti dan memahami
dengan empati calon penerima pesan kita. Sehingga nantinya pesan kita
akan dapat tersampaikan tanpa ada halangan psikologis atau penolakan
dari penerima.
c. Audible
Makna dari Audible antara lain : dapat didengarkan atau dimengerti
dengan baik. Jika empati berarti kita harus mendengar terlebih dahulu
ataupun mampu menerima umpan balik dengan baik, maka Audible
berarti pesan yang kita sampaikan dapat diterima oleh penerima pesan.
Hukum ini mengatakan bahwa pesan harus disampaikan melalui media
atau delivery channel sedemikian hingga dapat diterima dengan baik oleh
penerima pesan. Hukum ini mengacu pada kemampuan kita untuk
menggunakan berbagai media maupun perlengkapan atau alat bantu

9
 audio visual yang akan membantu kita agar pesan yang kita sampaikan
dapat diterima dengan baik.
d. Clarity
Selain bahwa pesan harus dapat dimengerti dengan baik, maka hukum
keempat yang terkait dengan itu adalah kejelasan dari pesan itu sendiri
sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi atau berbagai penafsiran
yang berlainan. Karena kesalahan penafsiran atau pesan yang dapat
menimbulkan berbagai penafsiran akan menimbulkan dampak yang
tidak sederhana. Clarity dapat pula berarti keterbukaan dan transparansi.
Dalam berkomunikasi kita perlu mengembangkan sikap terbuka (tidak
ada yang ditutupi atau disembunyikan), sehingga dapat menimbulkan
rasa percaya (trust) dari penerima pesan atau anggota tim kita. Karena
tanpa keterbukaan akan timbul sikap saling curiga dan pada gilirannya
akan menurunkan semangat dan antusiasme kelompok atau tim kita.
e. Humble
Hukum kelima dalam membangun komunikasi yang efektif adalah sikap
rendah hati. Sikap ini merupakan unsur yang terkait dengan hukum
pertama untuk membangun rasa menghargai orang lain, biasanya didasari
oleh sikap rendah hati yang kita miliki. Sikap rendah hati pernah yang
pada intinya antara lain: sikap yang penuh melayani (dalam bahasa
pemasaran Customer First Attitude), sikap menghargai, mau mendengar
dan menerima kritik, tidak sombong dan memandang rendah orang lain,
berani mengakui kesalahan, rela memaafkan, lemah lembut dan penuh
pengendalian diri, serta mengutamakan kepentingan yang lebih besar.
Jika komunikasi yang kita bangun didasarkan pada lima hukum pokok
komunikasi yang efektif ini, maka kita dapat menjadi seorang komunikator
yang handal dan pada gilirannya dapat membangun jaringan hubungan
dengan orang lain yang penuh dengan penghargaan (respect), karena inilah
yang dapat membangun hubungan jangka panjang yang saling
menguntungkan dan saling menguatkan.

3. TATALAKSANA

10
1. Petugas yang melakukan kegiatan ini harus memiliki pengetahuan tentang
informasi yang akan di sampaikan, memiliki rasa empati dan ketrampilan
berkomunikasi secara efektif.
2. Pemberian informasi dan edukasi dilakukan melalui tatap muka dan berjalan
secara interaktif, dimana kegiatan ini bisa dilakukan pada saat pasien dirawat,
akan pulang atau ketika datang kembali untuk berobat.
3. Kondisi lingkungan perlu diperhatikan untuk membuat pasien/keluarga
merasa nyaman dan bebas, antara lain :
a. Dilakukan dalam ruang yang dapat menjamin privasi.
b. Ruangan cukup luas bagi pasien dan pendamping pasien untuk
kenyamanan mereka
c. Penempatan meja, kursi atau barang–barang lain hendaknya tidak
menghambat komunikasi.
d. Suasana tenang, tidak bising dan tidak sering ada interupsi
4. Pada pasien yang mengalami kendala dalam berkomunikasi, maka pemberian
informasi dan edukasi dapat disampaikan kepada keluarga/pendamping
pasien.
5. Membina hubungan yang baik dengan pasien/keluarga agar tercipta rasa
percaya terhadap peran petugas dalam membantu mereka.
6. Mendapatkan data yang cukup mengenai masalah medis pasien (termasuk adanya
keterbatasan kemampuan fisik maupun mental dalam mematuhi rejimen
pengobatan).
7. Mendapatkan informasi mengenai latar belakang sosial budaya, pendidikan
dan tingkat ekonomi pasien/ keluarga.
8. Informasi yang dapat diberikan kepada pasien/keluarga adalah yang berkaitan
dengan perawatan pasien :
a. Assesment pendidikan pasien dan keluarga
b. Pendidikan kesehatan pengobatan ; Penggunaan obat–obatan yang aman :
kemungkinan nama obat, kegunaan obat, aturan pakai, teknik penggunaan obat–obat
tertentu (contoh: obat tetes, inhaler), cara penyimpanan, berapa lama obat
harus digunakan dan kapan obat harus ditebus lagi, apa yang harus

11
 dilakukan terjadinya efek samping yang akan dialami dan bagaimana cara
mencegah atau meminimalkannya, meminta pasien/keluarga untuk
melaporkan jika ada keluhan yang dirasakan pasien selama menggunakan.
c. Pendidikan kesehatan Manajemen nyeri
d. Pendidikan kesehatan diet
e. Pendidikan kesehatan penggunaan peralatan medis
f. Pendidikan kesehatan proses penyakit
g. Pendidikan kesehatan pre operasi (informed consent)
Proses komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien dan keluarganya
berkaitan dengan kondisi kesehatannya

Tahap asesmen pasien : Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu

kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan :
(data ini didapatkan dari RM)
1. Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.
2. Kemampuan membaca, tingkat pendidikan, dan bahasa yang digunakan
3. Hambatan emosional dan motivasi, (emosional : depresi, senang, dan marah)
4. Keterbatasan fisik dan kognitif
5. Ketersediaan pasien untuk menerima informasi

Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif setelah melalui tahap
assesmen pasien, ditemukan :
a. Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasi mudah disampaikan
b. Jika pada tahap assesmen pasien ditemukan hambatan fisik (tuna rungu
dan tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau
saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka
c. Jika pada tahap assesmen ditemukan hambatan emosional pasien (pasienn
marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet. Apabila pasien

12
 tidak mengerti materi edukasi, pasien bias menghubungi medical
information.

VERIFIKASI
Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima danmemahami
edukasi yang diberikan :
1. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaanya adalah : “Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-
kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari ?”
2. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasiennya mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah engan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama : “Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira-kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari ?”
3. Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, ada
hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifiksinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasien mengerti tentang materi
yang diberikan dan dipahami. Proses pertanyaan ini bias via telepon atau
datang ke kamar pasien setelah pasien tenang.

Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang

disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien
mengikuti semua arahan dari pihak rumah sakit, maka diharapkan dapat
mempercepat proses penyembuhan pasien.

.DOKUMENTASI
....................................................................................................................................
..............

DIREKTUR RS........... .
KABUPATEN GRESIK

13
.........................................
Pembina Tk. I
NIP. .......................................

14