Materi CoC Nasional

Senin, 24 Februari 2020

KEANDALAN SEBAGAI TULANG PUNGGUNG PELAYANAN

Oleh : Team DIV QAS (Divisi Quality Assurance)

-Vica, Ramada, Rahmat, Hadi, Eka-

Sebagai instrumen Negara yang bertanggung jawab menyediakan tenaga listrik untuk kepentingan
umum, PLN wajib memenuhi kebutuhan tenaga listrik dengan tingkat keandalan (reliability) sesuai
harapan publik. Reliability adalah kemampuan untuk menyediakan tenaga listrik kepada konsumen
dengan kualitas dan kuantitas yang terjamin, yang diukur dari 3 hal, yaitu :
1. Availibility atau ketersediaan, yaitu kemampuan untuk membangkitkan tenaga listrik.
2. Sustainibility atau keberlanjutan, yaitu kemampuan untuk menyalurkan dan mendistribusikan
tenaga listrik dengan kualitas dan kuantitas yang baik secara terus menerus.
3. Serviceability atau kemampuan melayani, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan prima
(mudah dan cepat) kepada konsumen dalam mendapatkan layanan listrik.
Guna memenuhi semua itu, PLN harus memenuhi kualitas dan keandalan dari semua aspek, mulai dari
pasokan energi primer, pembangkit, transmisi, distribusi, hingga pelayanan konsumen. Ini sangat krusial
karena merupakan hal yang diperjanjikan oleh PLN kepada Konsumen, dan PLN harus memberikan
kompensasi sebagai “penalty” jika kualitas produk dan layanan yang diberikan ke konsumen tidak sesuai
dengan yang telah disepakati. Sesuai ketentuan Pasal 6A dan 6B dalam Permen ESDM No. 18 Tahun
2019, PLN Wajib memberikan kompensasi kepada kepada Konsumen bila realisasi tingkat mutu
pelayanan tenaga listrik tidak terpenuhi dengan besaran sebagai berikut :
1. Kompensasi sebesar 50% s.d. 500% dari biaya beban atau rekening minimum, apabila Lama
Gangguan terjadi selama :
a. >1 sampai 2 jam/bulan, diberikan kompensasi sebesar 50%
b. >2 sampai 4 jam/bulan, diberikan kompensasi sebesar 75%
c. >4 sampai 8 jam/bulan, diberikan kompensasi sebesar 100%
d. >8 sampai 16 jam/bulan, diberikan kompensasi sebesar 200%
e. >16 sampai 40 jam/bulan, diberikan kompensasi sebesar 300%
f. >40 jam/bulan, diberikan kompensasi sebesar 500%

2. Kompensasi sebesar 35% untuk tarif adjustment atau 20 untuk tarif non adjustment dari biaya
beban atau rekening minimum, untuk indikator :
a. Jumlah Gangguan
b. Kecepatan pelayanan perubahan daya tegangan rendah
c. Kesalahan pembacaan kWh meter
d. Waktu koreksi kesalahan rekening
e. Kecepatan pelayanan sambungan baru tegangan rendah.
Ini menjadi ancaman apabila PLN tidak dapat memenuhi tingkat keandalan pasokan dan layanan. Ibarat
sudah jatuh tertimpa tangga, sudahlah energi tidak tersalur akibat gangguan, PLN masih harus
memberikan kompensasi 20% s.d 500%. Tentu pendapatan PLN akan sangat tergerus dan berpengaruh
besar terhadap kondisi keuangan PLN.

Oleh karena itu, tantangan PLN adalah bagaimana menjaga, memelihara, dan merawat seluruh sumber
daya yang dimiliki untuk mendukung tingkat keandalan sesuai harapan publik. Menurut Nowlan dan Heap
(1960) ada empat unsur pendukung keandalan, yaitu :
1. Keandalan komponen dan sistem (component and system reliability)
2. Keandalan struktur (structural reliability)
3. Keandalan manusia (human reliability)
 Materi CoC Nasional
Senin, 24 Februari 2020
4. Keandalan perangkat lunak (software reliability)
Dari seluruh uraian di atas sangat jelas bahwa keandalan layanan listrik PLN tidak hanya bergantung
pada perangkat, infrastruktur ketenagalistrikan, dan grid code. tetapi juga seluruh supporting system
pelayanan dan penjualan tenaga listrik mulai dari yang terkecil hingga yang high risk seperti server
security system, SCADA, sales system, billing system dan token generator system.

Salah satu peluang untuk meningkatkan keandalan layanan PLN adalah re-engineering Aplikasi
Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dan Pengelolaan & Pengawasan Arus Pendapatan Secara
Terpusat (P2APST). Kedua sistem ini telah melayani konsumen selama 10 tahun dengan hardware dan
infrastruktur TI telah berumur lebih dari 5 tahun dan beroperasi dalam waktu 7 x 24 jam terus-menerus
non-stop. Sangat beresiko apabila kedua sistem yang menjadi ujung tombak pelayanan Konsumen dan
revenue stream ini tidak segera dilakukan peremajaan.

Bisakah kita membayangkan apa yang terjadi bila token generator system di P2APST tiba-tiba crash?
betul dari sisi penyaluran, transmisi, dan distribusi available, tetapi bagi konsumen prabayar yang
berjumlah 34 juta listrik tetap “blackout” akibat tidak bisa membeli token. Tidak bisa terbayang juga
bagaimana bila billing system atau payment system mendadak diserang malware atau virus, dan revenue
PLN yang mencapai sekitar 3,7 juta transaksi/hari atau setara 816 milyar rupiah/hari tiba-tiba macet?
Jelas cash flow PLN akan terganggu dan citra perusahaan menjadi buruk dimata customer dan stake
holder. Jangan lupa potensi terjadinya bencana alam atau gangguan dari luar. Apakah PLN siap untuk
mengantisipasi? apakah back up system, database, dan aplikasi pelayanan sudah cukup handal?
Tentunya PLN harus mempersiapkan itu semua karena kita tidak tahu apa yang akan terjadi dikemudian
hari.

Peluang lain untuk meningkatkan layanan konsumen adalah implementasi Sistem Komunikasi Dua Arah
(Meter 2 Ways), dimana diharapkan pelayanan PLN kepada Konsumen dan stake holder akan menjadi
lebih baik karena secara bertahap sudah bergerak menuju digitalisasi Industri 4.0. Akan lebih hebat lagi
bila Meter 2 Ways dikolaborasikan dengan aplikasi PLN Mobile, sehingga Konsumen dapat menikmati
secara langsung “layanan dalam genggaman” dari fitur meter cerdas yang didesain mengikuti model
bisnis dan perkembangan teknologi jaman now.

Seluruh insan PLN harus mendukung penuh segala upaya peningkatan keandalan sistem tenaga listrik
guna meningkatkan mutu pelayanan dan mempertahankan serta meningkatkan kepercayaan konsumen
kepada PLN. Kita tidak ingin seluruh Konsumen prabayar di Indonesia mengalami “black out” karena
tidak bisa membeli token dan malah berakibat PLN harus membayar kompensasi dengan jumlah yg
cukup besar. Kalau bukan kita yang berperan siapa lagi? Karena kita bisa, karena kita adalah PLN
TERBAIK.