i

LAPORAN KEGIATAN PRAKTIK

KERJA NYATA
DEPARTEMEN FRONT OFFICE
R-HOTEL RANCAMAYA BOGOR

Oleh:

Yoan Rizka Ningtyas

NIM : 201610216

JURUSAN MANAJEMEN PERHOTELAN

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI HOTEL
POLITEKNIK PARIWISATA MEDAN
DEPUTI BIDANG PENGEMBANGAN
KELEMBAGAAN PARIWISATA
KEMENTRIAN PARIWISATA

2018

Medan, Oktober 2017

Menyetujui,

Ketua Program Studi, Dosen Pembimbing,

Muhammad Hirsan Hanafi S.Sos,M.Si

NIP:1973062319983031001
 ii

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya penulis
dapat menyelesaikan penulisan laporan Praktik Kerja Nyata (PKN) di R-Hotel Rancamaya
Bogor selama 6 (enam) bulan.

Pedoman ini ialah sebagai acuan bagi mahasiswa dalam proses penyusunan laporan
Praktik Kerja Nyata (PKN), yang merupakan persyaratan akademik dalam menyelesaikan
pendidikan Diploma IV di Akademi Pariwisata Medan.

Adapun laporan ini disusun berdasarkan pengalaman dan observasi yang diperoleh
selama masa Praktik Kerja Nyata (PKN) di R-Hotel Rancamaya Bogor. Dengan adanya
pedoman ini, mahasiswa dapat melaksanakan kewajiban penulisan laporan Praktik Kerja Nyata
(PKN) dengan lebih baik serta tepat waktu. Tidak tertutup kemungkinan bahwa dalam
pedoman penyusunan laporan ini terdapat kekurangan, oleh sebab itu saran dan masukan yang
konstruksi dari semua pihak sangat diharapkan.

Rasa hormat dan terima kasih saya ucapakan kepada:

1. Bapak Dr. Anwari Masatip, S.Sos, M.M.Par, selaku direktur Politeknik Pariwisata Medan.

2. Bapak Drs. Anang Sutono MM.Par, CHE selaku direktur Sekolah Tinggi Pariwisata

Bandung.

3. Bapak I Gusti Wahyu Adrian MM.Par, M.Sc selaku ketua Program studi Administrasi

Hotel.

4. Ibu Andora Jusuf Ahmad SE,M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Perhotelan di

Akademi Pariwisata Medan.

5. Bapak Muhammad Hirsan Hanafi S.Sos,M.Si. selaku ketua Program Studi Administrasi

Hotel di Politeknik Pariwisata Medan.

6. Bapak Muhammad Hamdani S.Sos,M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah membantu

saya dalam menyelesaikan laporan Praktik Kerja Nyata dengan baik.

 iii

7. Bapak Zumri Sulthony, S.Sos,M.Si, selaku dosen tutor.

8. Orang Tua yang telah banyak memberikan semangat dan dukungan baik secara moral

maupun material dalam menyelesaikan Praktik Kerja Nyata (PKN) dan laporan ini dengan

baik

9. Dan seluruh teman – teman Administrasi Hotel IV/5A yang selalu memberikan semangat

serta dukungan dalam menyelesaikan laporan praktik kerja nyata.

Medan, September 2018

YOAN RIZKA NINGTYAS

NIM : 201610216
 iv

Daftar isi
HALAMAN PENGESAHAN..................................................................................i
KATA PENGANTAR.............................................................................................ii
Daftar isi..................................................................................................................iv
Daftar Gambar........................................................................................................vi
Daftar Tabel............................................................................................................vi
BAB I.......................................................................................................................1
1.1 Gambaran Umum......................................................................................1
1.2 Tujuan dan Manfaat...................................................................................2
a. Tujuan........................................................................................................2
b. Manfaat......................................................................................................2
1.3 Waktu dan Tempat PKN................................................................................2
BAB II......................................................................................................................3
2.1 Sejarah Novotel Palembang Hotel and Residence.........................................3
2.2 Lokasi Novotel Palembang Hotel and Residence..........................................4
2.3 Fasilitas Novotel Palembang Hotel and Residence........................................4
2.3.1. Room......................................................................................................4
a. Superior Room.......................................................................................5
b. Deluxe Room.........................................................................................6
c. Junior Suite............................................................................................7
d. Family Suite...........................................................................................7
e. Penthouse 1 Bedroom............................................................................8
f. Penthouse 2 Bedroom............................................................................8
g. Penthouse 3 Bedroom............................................................................9
2.3.2 Restoran.................................................................................................10
a. Square Restaurant................................................................................10
b. Orient Restaurant.................................................................................11
c. Le Bar..................................................................................................11
2.3.3 Fasilitas Pendukung...............................................................................12
a. Laundry................................................................................................12
b. Meeting Room.....................................................................................12
c. Ultra Spa..............................................................................................13
 v

d. Gym.....................................................................................................13
e. Pool......................................................................................................14
f. Papilon Karaoke and Center Stage Dischotique..................................15
g. Bussiness Center..................................................................................15
2.4 Struktur Organisasi Front Office Novotel Palembang Hotel and Residence16
BAB III..................................................................................................................17
3.1 Kegiatan Praktik Kerja Nyata.......................................................................17
3.1.1 Telephone Operator......................................................................…….17
3.1.1.1 Tugas Tambahan Telephone Operator............................................20
3.2 Standard Oprasional Mengangkat Panggilan Telepon.................................22
3.2.1 Welcome Drink Voucher.......................................................................25
3.2.2 Group Check..........................................................................................25
3.2.3 Check out reminder................................................................................25
3.2.4 Lost & Found Report.............................................................................25
3.2.5 Incognito Guest......................................................................................26
3.3 Data Temuan................................................................................................27
3.4 Pembahasan..................................................................................................28
BAB IV..................................................................................................................29
Kesimpulan.........................................................................................................29
Saran...................................................................................................................30
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................31
LAMPIRAN...........................................................................................................32

Daftar Gambar
Gambar 2. 1 Novotel Palembang Hotel & Residence..............................................3
Gambar 2. 2 Superior Room....................................................................................5
Gambar 2. 3 Deluxe Room......................................................................................6
Gambar 2. 4 Junior Suite..........................................................................................6
Gambar 2. 5 Family Suite........................................................................................7
Gambar 2. 6 Penthouse 1 Bedroom.........................................................................7
Gambar 2. 7 Penthouse 2 Bedroom.........................................................................8
Gambar 2. 8 Penthouse 3 Bedroom.........................................................................9
 vi

Gambar 2. 9 Square Restaurant................................................................................9

Gambar 2. 10 Orient Restaurant............................................................................10
Gambar 2. 11 Le Bar..............................................................................................11
Gambar 2. 12 Meeting Room.................................................................................12
Gambar 2. 13 Ultra Spa Jacquizi...........................................................................12
Gambar 2. 14 Gym.................................................................................................13
Gambar 2. 15 Pool.................................................................................................14
Gambar 2. 16 Center Stage....................................................................................14

Daftar Tabel

Tabel 1 Tipe Room.................................................................................................4

Tabel 2 Ultra Room Rate......................................................................................12
vii
 1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Gambaran Umum

Praktik kerja nyata merupakan salah satu mata pelajaran dalam kurikulum

yang wajib diikuti oleh seluruh Mahasiswa/i Akademi Pariwisata Medan. Praktik

kerja nyata ini merupakan suatu kegiatan yang dilakukan di luar kampus untuk

menambah pengetahuan mahasiswa tentang dunia industri agar dapat

mempraktikkan seluruh teori yang diperoleh dikampus di dunia industri.

Di dalam bidang pariwisata dan perhotelan, pengetahuan teori dan praktik

yang dipelajari di kampus harus ditunjang dengan praktik yang di lakukan di dunia

industri, dalam hal ini dilakukan dalam bentuk praktik kerja nyata. Dari pelaksanaan

praktik kerja nyata, mahasiswa dapat menerapkan teori dan praktik yang dapat

mendukung pelaksanaan di dunia industri serta mahasiswa dapat membandingkan

teori dan praktik yang didapat dikampus dengan di dunia industri. Sehingga

diharapkan akan sangat besar pengaruhnya dalam usaha peningkatan kemampuan

serta profesional kerja guna mempersiapkan diri untuk berhadapan langsung dalam

dunia pariwisata khususnya perhotelan.

 2

1.2 Tujuan dan Manfaat

a. Tujuan

Sebagai salah satu persyaratan kelulusan on the job training di R-Hotel

Rancamaya Bogor yang ditujukan ke kampus Politeknik Pariwisata Medan

sebagai salah satu persyaratan akademis Diploma IV.

b. Manfaat

Sebagai acuan dasar untuk meningkatkan kemampuan dalam dunia kerja

nyata, menjadi bekal dan pengalaman kerja nyata dalam dunia industri, dan

untuk menerapkan ilmu yang telah didapat di perkuliahan pada on the job

training.

1.3 Waktu dan Tempat PKN

Pelaksanaan Praktik Kerja Nyata (PKL) dimulai tanggal 01 Februari 2018 – 31

Juli 2018.

R-Hotel Rancamaya Bogor berlokasi di Jalan Raya Rancamaya Utama,

Kertamaya, Bogor Selatan, Kota Bogor, Jawa Barat 16720

Telepon: (0251) 8248899 Web: www.rhotelrancamaya.com

 3

BAB II
TINJAUAN UMUM

2.1 Sejarah Hotel Rancamaya Resort and Country Club

PT Suryamas Dutamakmur, Tbk merupakan salah satu perusahaan swasta perseroan

terbatas yang bergerak dibidang property, olahraga, dan jasa, yang terbagi menjadi tiga
wilayah lingkup pekerjaan yaitu Rancamaya Estate Management, Rancamaya Golf &
Country Club, dan R-Hotel Rancamaya Bogor.
PT Suryamas Dutamakmur, Tbk didirikan pada tanggal 21 September 1989 dan proyek
yang dikerjakan sejak 1993 sampai saat ini adalah proyek Rancamaya dengan luas kurang
lebih 400 hektar yang terletak di Kelurahan Rancamaya, Kecamatan Bogor Selatan, Kota
Bogor. Proyek tersebut terdiri atas perumahan dengan berbagai fasilitas, lapangan golf
sebanyak 18 holes, dan R-Hotel Rancamaya Bogor.
PT Suryamas Dutamakmur, Tbk mempunyai anak perusahaan yaitu PT Golden
Integrity Sejati yang bergerak di bidang pendidikan, yaitu sekolah High Scope Rancamaya.
Sekolah ini didirikan sebagai salah satu fasilitas perumahaan Rancamaya. PT Golden
Integrity Sejati didirikan sejak pada tahun 2008 dan mulai beroprasi tepatnya pada tanggal
14 Juli 2008.
R-Hotel Rancamaya Bogor merupakan salah satu bidang usaha yang dimiliki oleh PT
Suryamas Dutamakmur, Tbk, dibangun sejak tahun 2010, dan mulai beroperasi pada
tanggal 11 Januari 2013. R-Hotel Rancamaya Bogor adalah hotel berbintang 5 yang ada di
Kota Bogor, dengan jumlah kamar sebanyak 140 kamar, dan dilengkapi dengan berbagai
fasilitas penunjang seperti ruang rapat, restaurant, tempat gym, lapangan golf, leisure, dan
fasilitas lainnya.
R-Hotel Rancamaya Bogor memiliki karyawan sebanyak 196 orang, yang terdiri dari
karyawan operasional dan karyawan back office, yang mana masing-masing dari karyawan
tersebut memiliki tanggung jawab terhadap uraian pekerjaannya.
 4

Gambar 2.1
R-Hotel Rancamaya Bogor
Sumber : R-Hotel Rancamaya Bogor, 2017

2.2 Lokasi R-Hotel Rancamaya Bogor

R-Hotel Rancamaya Bogor beralamat di Jalan Raya Ciawi-Sukabumi, Kelurahan

Rancamaya Kecamatan Bogor Selatan Kota Bogor, Jawa Barat 16720

Telepon: (0251) 8248899 Web: www.rhotelrancamaya.com

R-Hotel Rancamaya Bogor berada di dalam komplek perumahan Rancamaya. Letak

hotel ini tidak berada di dataran puncak tetapi tetap memiliki udara sejuk dan menyajikan
panorama Gunung Salak  yang bisa dinikmati dari dalam kamar . Hotel ini memiliki konsep
hotel resort dengan kamar yang dapat akses langsung ke kolam renang, memiliki mini-zoo
dan lapangan golf yang membentang luas dengan 18-hole, 72-par, dan 6,455-yard, yang
sudah terselesaikan sejak tahun 1995.

2.3 Fasilitas R-Hotel Rancamaya Bogor

2.3.1. Room

R-Hotel Rancamaya Bogor memiliki 198room, terdiri dari 72superior room, 72

Deluxe room ,32 Junior Suite,15 Family Suite,dan6 Penthouse yang dapat dijual dan 1

kamardigunakan sebagai house use EAM.

 5

Tabel 2.1 Tipe Room

Tabel 1 Tipe Room

Type No. Publish Rate
Superior Room 72 Rp. 1.088.368,-

Deluxe Room 72 Rp. 1.209.368,-

Junior Suite Room 32 Rp. 1.572.368,-

Family Suite Room 16 Rp. 2.298.368,-
Penthouse 1 Bedroom 2 Rp. 2.540.368,-
Penthouse 2 Bedroom 2 Rp. 3.871.368,-
Penthouse 3 Bedroom 2 Rp. 10.768.369,-
Total 198

Superior Room

Gambar 2. 1 Superior Room

Kamar ini memiliki kamar tidur dan living room.Superior Room merupakan kamar

yang memiliki pemandangan mengarah garden.Untuk tipe kamar superior,

manajemen hotel memiliki disable room untuk tamu yang cacat, perbedaannya

terletak pada desain kamar mandi yang memiliki bar dinding disekelilingnya
 6

a. Deluxe Room

Gambar 2. 2 Deluxe Room

Kamar ini memiliki kamar tidur dan living room dengan pemandangan yang

mengarah ke pool dan chapel.Deluxe Room merupakan best selling room di

Novotel Palembang, selain karena view yang mengarah ke pool, pihak manajemen

sering mengadakan promo pada tipe kamar ini, terutama apada saat weekend.

b. Junior Suite

Gambar 2. 3 Junior Suite

Junior Suite Room memiliki satu kamar tidur dan di lengkapi dengan living room

dan kitchen yang terpisah. Kamar tipe ini memiliki tersedia dalam 2 pilihan view

yaitu garden dan pool

 7

c. Family Suite

Gambar 2. 4 Family Suite

Kamar ini memiliki dua buah kamar tidur dan kedua kamar tersebut memiliki kamar tidur

yang dilengkapi dengan tempat tidur ukuran doublekamar ini juga memiliki 2 kamar

mandi, kitchen dan living room yang terpisah. Seperti halnya Junior Suite, Family Suite

juga memiliki 2 pilihan view yaitu garden dan pool.

d. Penthouse 1 Bedroom

Gambar 2. 5 Penthouse 1 Bedroom

Penthouse 1 Bedroom memiliki satu buah kamar,kitchen,living room serta

dilengkapi dengan ruang kerja serta satu buah ruang meeting. Kamartersebut

dilengkapi dengan tempat tidur ukuran double. Pada kamar jenis ini hingga

Penthouse 3 Bedroom,setiap tamu ditetapkan sebagai VIP guest, sehingga apabila

kamar occupied,secara otomatis guest akan diberikan Complimentary food basket

and pastries.
 8

e. Penthouse 2 Bedroom

Gambar 2. 6 Penthouse 2 Bedroom

Penthouse 2 Bedroom memiliki dua buah kamar yang masing masing dilegkapi

dengan bathroom ,kitchen,living room serta dilengkapi dengan ruang kerja serta

satu buah ruang meeting. Kamartersebut dilengkapi dengan tempat tidur ukuran

double.Pada tipe kamar ini juga tamu akan menjadi tamu VIP sehingga pada saat

kamar occupied akan diantarkan Complimentary food basket and pastries dan juga

tambahan amenities

f. Penthouse 3 Bedroom

Penthouse 3 Bedroom memiliki tiga buah kamar yang masing masing dilegkapi

dengan bathroom ,kitchen,living room serta dilengkapi dengan ruang kerja serta

satu buah ruang meeting. Kamartersebut dilengkapi dengan tempat tidur ukuran

double.Untuk tipe kamar ini tamu akan menjadi VVIP guest yang akan mendapat

perhatian dari Duty Manager. Mulai dari kebersihan kamar, complimentary fruit,

amenities akan di double check sebelum tamu check in untuk meminimalisir guest

complain yang berat.

 9

Gambar 2. 7 Penthouse 3 Bedroom

2.3.2 Restoran

a. Square Restaurant

Gambar 2. 8 Square Restaurant

Square Restaurant terletak di lantai 1 tepat berhadapan dengan Pool,chapel

dan Ultra Spa

Menu : Indonesian,Western Cuisine

Operational hour : 05.30am-11.00pm (For breakfast until 10.00am)

Seating Capacity : Inside (100 covers) and outside (30 covers)

Square Restaurant digunakan sebagai Breakfast Restaurant, namun tetap dapat digunakan

untuk Lunch,Dinnerdan acara reservasi lainnya.

Terrace Square Restaurant yang berhadapan dengan pool dan chapel digunakan

setiap malam minggu dan malam senin untuk acara Barbecque dan Kampung Seafood .

Selain itu terrace Square Restaurant digunakan dalam acara Wedding dan Birthday Party.
 10

b. Orient Restaurant

Gambar 2. 9 Orient Restaurant

OrientRestaurant terletak di lantai 2 tepat berhadapan dengan Front Deskdan Le

Bar. restoran ini menyajikan Chinnesse Cuisine. Dengan jam operasional 10.00 am –

10.00 pm. Orient Restaurant memiliki seat capacity sebanyak 150 covers dan 2 dome

dengan kapasitas masing masing 20 covers

c. Le Bar

Gambar 2. 10 Le Bar

Le Bar terletak di lantai 2 bersebelahan dengan Front Desk dan berhadapan

dengan Orient Restaurant.Le Bar menyajikan snack,cocktail,mocktail,juice dan

minuman lainnya. Jam operasional Le Bar ialah dari 10.00 am – 01.00 am

 11

2.3.3 Fasilitas Pendukung

a. Laundry

Merupakan layanan pencucian pakaian tamu yang di ambil sebelum pukul

11.00 dan mempunyai dua pilihan yaitu regular atau exspress laundry.Pelayanan ini

dikenakan biaya sesuai dengan jumlah dan jenis pakaian tamu.

b. Meeting Room

Novotel Palembang and Residence memiliki 15 ruang meeting yang terletak di

lantai 1 dan 2 yaitu :

- Parlement - Assembly - Conselor

- Regent - Minister - Senator

- Governor - Mayor - Diplomat

- Consulat - Kabinet - Ballroom 1

- Ballroom 2 -Grand Ballroom - Ambassador

Gambar 2. 11 Meeting Room

c. Ultra Spa

Ultra Spa merupakan Spa for men health care yng beroperasional dari 10.00

am – 11.00 pm

Ultra Spa memberikan pelayanan Shiatsu serta pijat tradisional yang diawali

dan diakhiri dengan whirlpool/jacquizi bath.

 12

Gambar 2. 12 Ultra Spa Jacquizi

Tabel 2 Ultra Room Rate

Type No. Publish Rate
Superior Room 3 Rp. 490.000,-

Deluxe Room 13 Rp. 540.000,-

Suite Room 4 Rp. 640.000,-

Jacquizi only Rp. 160.000,-

d. Gym

Gym Novotel Palembang terletak di lantai1 tepat dibelakang Ultra Spa. Gym

Novotel terbuka untuk Inhouse Guest, member dan umum. Untuk rate yaitu

Rp. 165.000,-/person

Gambar 2. 13 Gym
 13

e. Pool

Pool Novotel Palembang terletak di lantai 1 dan juga merupakan Center

Novotel Palembang. Pool beroperasional dari 06.00 am – 10.00 pm. Pool

Novotel Palembang terbuka untuk umum dengan rate Rp. 160.000-,/person

Pool Novotel Palembang terbagi atas 2 pool yaitu untuk anak anak dengan

kedalaman hingga 0,5 meter dan untuk dewasa hingga kedalaman 1,8 meter

Gambar 2. 14 Pool

f. Papilon Karaoke and Center Stage Dischotique

Karaoke dan Dischotiqueterletak di sayap kiri hotel dan dibuka untuk

umum, Papilon Karaoke dan Center Stage beroperasional pada hari Kamis

dan Sabtu dengan harga tiket masuk Male: Rp. 150.000,- dan Ladies: Rp.

100.000,-

Serta untuk Papilon Karaoke dengan minimal order Rp. 1.500.000-,/room

 14

Gambar 2. 15 Center Stage

g. Bussiness Center

Sebagai hotel yang berfokus pada convention dan business trip, Novotel

menghadirkan Bussiness Center yang menyediakan layanan fotokopi, print,

faximille dan lain lain dengan jam operasional 08.00 am – 10.00 pm

2.4 Struktur Organisasi Front Office Novotel Palembang Hotel and Residence

Berikut adalah struktur organisasi dari Front Office Department Novotel Palembang

Hotel and Residence:

Syarif Affandi

Front Office Manager

Vacant

Assistant Front Office Manager

Tia Januarita
Hotline Supervisor

Eka,Sutriyansa,Taufan Katarina
Duty Manager Front Desk Agent Supervisor
 15

Sutarlian
Caecil,Glorya,Ari,Afit,
Bell Captain Kaisar,Apridho,Kamal,
Chris,Kartika,Cahyadi
Front Desk Agent

Agung,Zakir,Budi,Andi,
Putra
Bell Man

Cher Munandar

Driver
 16

BAB III
ANALISA KEGIATAN PRAKTIK KERJA NYATA

3.1 Kegiatan Praktik Kerja Nyata

Nama : Rizki Fathrani

Incharge : Telephone Operator,Resrvation

Departemen : Front Office

3.1.1 Telephone Operator

Morning Shift : 06.00 – 14.00 WIB

Afternoon shift : 14.00- 22.00 WIB

Telephone Operator adalah salah satu seksi yang ada pada Kantor Depan Hotel

yang mempunyai kedudukan yang sama dengan petugas informasi, penerima

tamu,  pemesanan kamar, pelayanan barang dan kasir kantor depan.

Di hotel, sarana telepon merupakan kunci utama sebagai penunjang bisnis. Oleh karena itu,

penanganan sistem dan layanan komunikasi di hotel dilakukan oleh seksi khusus yang

dikenal dengan operator telepon. Seorang telepone operator harus mampu menjunjung

tinggi citra persahaan dan memberikan konstribusi dalam meningkatkan image hotel

dimata tamu The guest impression dapat dimulai dari percakapan lewat telepon.

Telephone operator hotel juga menjalankan tugas reservasi, upselling, dan sekaligus

pemandu untuk berbagai informasi tertentu yang diarahkan untuk terjadinya suatu

transaksi. Jadi tidak hanya pasif menerima telepon dan menyambungkan saja.

Adapun layanan komunikasi yang biasanya diberikan oleh pihak hotel / telepon

operator adalah :

 Menangani/ menjawab sambungan telepon masuk (Incoming Call)

 17

 Menangani panggilan telepon keluar (Outgoing Call)

 Memberikan layanan pengiriman dan penerimaan faksimili

 Memberikan layanan akses internet (wire atau spot)

 Memberikan layanan bangun pagi (wake-up call/morning call)

 Memberikan layanan informasi (hotline)

 Memberikan layanan pemutaran hiburan film dan musik ( cuma - cuma atau pasca

bayar ) di kamar tamu dan musik di area publik di hotel

 Memberikan layanan komunikasi di dalam hotel (House Call)

 Menangani panggilan telepon darurat dan ancaman telepon ( emergency call )

 Menangani panggilan pesan di hotel dan pengaturan parkir kendaraan melalui pengeras

suara

Ruang telepon biasanya diletakkan dikamar belakang yang bersebelahan dengan ruang

kasir dan penerima tamu. Untuk memudahkan tamu meminta sambungan dan menghindari

terjadinya “ late charge “ ( tamu meninggalkan hotel tanpa membayar)

pihak Front Office khususnya Telephone Operator dituntut untuk memberikan pelayanan

yang terbaik kepada tamu sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan

mendapatkan pengalaman yang tidak terlupakan sehingga tamu ingin kembali menginap.

Telephone Operator dipimpin oleh Telephone Opertator Supervisor yang bertanggung

jawab langsung kepada Front Office Manager.

Berikut merupakan tugas dan tanggung jawab Telephone Operator:

a. Mengangkat telepon masuk baik dari dalam hotel maupun dari luar sesuai

dengan standard operational procedure (SOP)

b. Mencatat segala event,meeting serta bookingan di area hotel selama satu

bulan kedepan
 18

c. Menerima fax dari luar hotel baik berupa reservasi maupun receipt yang

berhubungan dengan accounting dan entertain

d. Segera melaporkan apabila ada kerusakan agar pihak Engenering segera

memperbaiki

e. Memberikan informasi yang dibutuhkan oleh tamu dari luar seperti Jumlah

dan jenis kamar yang tersedia, publish rate, serta event-event yang diadakan

di area hotel beserta lokasinya.

f. Menerima dan melaporkan Lost & Found Report kepada Housekeeping

g. Mencatat Guest Comment dan Guest Complain pada GRO Report

h. Memberikan informasi serta pelayanan terbaik pada inhouse guest yang

meminta bantuan

i. Menyambungkan line telepon kepada bagian yang bersangkutan

j. Merekapitulasi data penjualan dan Store Requisition untuk Bussiness Center

k. Membuat dan mencatat Wake Up Call

l. Menyiapkan Breakfast Voucher untuk Grup

m. Menyiapkan Welcome Drink Voucher setiap harinya

n. Menyiapkan Key Card Holder untuk grup

o. Membantu reservasi kamar bila dibutuhkan

p. Memeriksa channel TV setiap 1 jam sekali

q. Menghidupkan PABX dan Lagu untuk Lobby Hotel

3.1.1.1 Tugas Tambahan Telephone Operator

Tugas lainnya dari operator telepon di hotel ialah mampu menerapkan teknik menjual

produk dan layanan hotel melalui telepon. Namun, agar tugas tersebut dapat dilakukan

dengan optimal, maka ada beberapa hal penting yang harus diketahui oleh operator telepon,

yaitu:
 19

1.  Informasi Penting yang Perlu Diketahui oleh Operator Telepon di

     Hotel.

¨       Harga kamar ( room rates ) dan status kamar ( room status )

¨       Seluruh informasi tentang hotel termasuk hal-hal khusus yang ditawarkan oleh hotel (All

Information of your hotel: All  special interest offer)

¨       Fasilitas yang tersedia di hotel (Hotel Facilities).

¨       Daftar harga produk lain (Price List).

¨       Informasi tentang aktivitas yang tersedia dilingkungan sekitar hotel (Information which

activities are available in the surrounding).

¨       Orang-orang yang bertanggung jawab pada setiap departemen (Responsible people in

department (Decision Maker in Hotel).

¨       Pengetahuan tentang arah atau aksesibilitas ke hotel anda (Directions).

¨       Informasi penting lain tentang:: arrival facilities, connecting flights or transportation.

¨       Promosi (Promotions) .

2.    Teknik Menjual melalui Telepon

¨       To suggest a choice for the guest

Memberikan saran pilihan untuk tamu (Suggestive Selling)

¨       Describe the benefit of the product

Memberikan gambaran/deskripsi tentang nilai atau manfaat produk( Descriptive Selling)

¨        Give more information

Menjelaskan dengan jelas, jujur, seksama dan lengkap tentang produk yang ditawarkan

(Explanations)    Offer the better productfirst than let the guest decide

¨       Tawarkan produk yang utama terlebih dahulu, kemudian beri kesempatan pada tamu

untuk memutuskan (Up-selling). Selling something extra to guest when they are

 20

buying  something ,Menawarkan produk lain saat tamu membeli suatu produk (Cross-

selling)

3.    Bentuk – bentuk formulasi pertanyaan

·            Open Question / Pertanyaan terbuka

Suatu bentuk  pertanyaan yang bersifat interogatif dengan maksud untuk mendapatkan

informasi yang sebanyak – banyaknya . Pertanyaan ini biasanya di awali dengan kata tanya

dia....., dimana,......., siapa........ mengapa.......,

bagaimana.........,berapa............,apakah.........dll.

·            Compact Question / Pertanyaan singkat

Pertanyaan yang perlu dijawabdengan jawaban singkat seperti : ya/yes, atau no / tidak,

pertanyaan singkat ini biasanya lebih banyak digunakan untuk mengakhiri suatu

percakapan.

·            Alternative Question / Pertanyaan alternatif

Pertanyaan yang memberikan dua pilihan untuk jawaban atas yang ditawarkan  Pertanyaan

ini biasanya memberikan kesempatan pada lawan bicara untuk membuat  suatu keputusan.

3.2 Standard Oprasional Mengangkat Panggilan Telepon

Dalam mengangkat panggilan telepon ada beberapa hal yang harus di

perhatikan. Untuk menjaga kenyamanan tamu agar tamu merasa hotel tersebut

seperti rumahnya sendiri sehingga tamu lebih merasa puas untuk tinggal di kamar

hotel tersebut, antara lain:

a. Memperhatikan tombol telepon yang menyala apakah telepon dari

dalam atau luar hotel

 21

 Telepon dari Luar : LDN +ANS

Greeting : “Good Morning/afternoon/evening Novotel

Palembang, (Name) Speaking may I help you?”

 Telepon dari Dalam : ATND + ANS

 Greeting : “Hotline Service,(Name) speaking may I help you?”

b. Memperhatikan Telepon terkunci atau tidak

 Lock Out Telephone :Loop 1 +Loop 3 +Loop 5 +ANS +RLS

 Open Telephone : Loop 1 + (password) + Loop 2 + Loop 4 + ANS +

RLS

c. Menjawab telepon dengan nada yang sopan,jangan sekali kali meninggikan

suara dan menggunakan nada suara merendah (tidak pasti)

d. Menyambungkan telepon pada line yang dituju

Sebagai telepon server,maka setiap panggilan yang masuk ataupun keluar dari hotel

akan melalui Telepon yang digunakan Telepon operator, sehingga tugas utama

seorang telephone operator ialah menyambungkan telepon kepada line yang dituju

baik antar kamar ke kamar,kamar kepada housekeeping dan lainnya, maupun antar

department begitu pula apabila ada telepon dari luar yang akan disambungkan

kedalam.

Telepon dari dalam keluar : Tanyakan nomor yang akan dituju dan atas nama

siapa, serta catat pada outgoing call report Nama serta extention number staff yang

menelpon keluar

Telepon dari luar ke dalam : Tanyakan pada si penelpon kepada siapa dia ingin

berbicara,bagian apa dan apa keperluannya, setelah itu Hold teleponnya dan

tanyakan kepada yang bersangkutan apakah ingin menerima telepon tersebut atau

tidak.
 22

Apabila Tidak : Hold + “Terimakasih telah menunggu, mohon maaf untuk

ibu/bapak (nama) sedang tidak berada ditempat, bias dihubungi beberapa saat lagi?”

Apabila Ya : Hold + RLS

e. Mendengarkan dan mencatat keluhan tamu serta segera melaporkannya ke

departemen yang bersangkutan

f. Menyambungkan telepon In Room Dining kepada Restaurant

g. Membuat Wake Up Call apabila diperlukan

1 + No. Kamar + Loop 4+ Calling Time+ ANS + RLS

Report to Hotline Checklist

h. Memberikan informasi kepada tamu dari luar tentang hotel

Ctrl + F2 :AvailibilityKamar

Ctrl + F3 : Status Kamar

Ctrl + F4 : Guest Information

Shift + F1 : Occupancy Bar

Shift + F2 : Room Control Panel

Shift + F3 : House Status

i. Selalu mengakhiri telepon dengan ucapan terimakasih dan harapan agar ia

menginap di hotel kita.

 23

3.2.1Welcome Drink Voucher

Welcome Drink Voucheradalah voucher yang diberikan oleh Front

Office kepada Bar sebagai bukti untuk tamu mendapatkan Welcome

Drink. Voucher ini dibuat oleh Telephone Operator pada pukul 20.00

pm berdasarkan occupancy pada hari tersebut

“Miscellaneous - %Arr – Search – By Name 102”

3.2.2Group Check

Group Checking dilakukan agar tidak terjadi kekeliruan pada saat men-

check in kan tamu grup. Hal ini juga berfungsi untuk memudahkan

receptionist. Telephone operator bertugas untuk membuat key card

holder dan breakfat voucher.

“ Miscellaneous - %Arr – Search – Group & Arr 101 – Breakfast

Voucher”

3.2.3Check out reminder

Check out reminder diperlukan apabila Expected Arrival diatas 100 kamar

maka buatlah checkout reminder berdasarkan lantai.

“ Miscellaneous - %Report - %Dep – by room 107”

3.2.4Lost & Found Report

Saat mencatat Lost & Found Report ikuti Standart Operational Procedure

(SOP) yaitu :

 Tanya Nomor Kamar

 Tanyakan tanggal Check out

 Tanyakan ciri ciri barang secara detail (bentuk,warna,ukuran)

 24

 Tanyakan contact person

 Kapan akan diambil barangnya apabila telah ditemukan dan oleh siapa

 Tanyakan kepada Housekeeping

 Conform kepada FDA

 Telepon kembali tamu tersebut, baik apabila barang ditemukan maupun

tidak ditemukan

 Buat laporan di Hotline Lost &found report

3.2.5Incognito Guest

Beberapa tamu ingin identitasnya dirahasiakan dan dilindungi maka apabila

seorang tamu meminta incognito kamarnya, yang harus dilakukan oleh

Telephone Operator adalah menanyakan pada FOM atau Supervisor apakah

tamu tersebut diperbolehkan incognito, apabila boleh, maka :

a) DnD Room

“1 + Nomor kamar + Loop 3 + ANS + RLS”

b) Ms. Outlook at PC

 New

 Sent item ; Re-Incognito Guest

 Copy pembukaannya dan ganti Cop dengan nomor kamar dan

nama guest

 Paste

 Sent to : FOM

Cc : GM ; EAM ; FBM ; DM ; HK Spv ; FO Spv

Subject : Re – Incognito guest

c) Sent
 25

3.3Data Temuan

Berdasarkan Pengalaman Kerja selama 6 bulan penulis menemukan data

tentang hotel sebagai berikut :

a. Perangkat telepon yang kurang modern membuat telepon harus

sering dikontrol oleh engineering sehingga proses komunikasi

kurang maksimal.

b. Parabola,PABX serta CCTV yang dirasa kurang dipantau karena

berada diruangan hotline.

c. Penggunaan SOP yang tidak sesuai

d. Kurangnya respon distribusi barang yang dari pihak Accounting.

e. Kurangnya kepedulian staff dalam merawat peralatan yang

digunakan pada saat operasional di departemen Front Office.

f. Kurangnya staff hotel yang membuat karyawan overtime

g. Penanganan guest complaint yang lambat membuat tamu terus

menerus mengeluh

3.4 Pembahasan

Kita menyadari bahwa setiap hotel memiliki kelemahan tersendiri namun ada pun

upaya dalam menangani kelemahan tersebut kurang maksimal. Seperti minimnya

perangkat telepon yang ada di departemen front office serta ketersedian voucher-

voucher yang tidak sesuai. Dalam hal ini terjadi kurang telitinya seorang supervisor

dalam pengecekan amenities operasional dan dalam penggunaaan SOP yang tidak

sesuai standar yang menyebabkan hasil kerja tidak maksimal. Dalam hal ini, perlunya

kesadaran staff serta supervisor dalam mengerjakan pekerjaan sebagai FDA dan

Telephone Operator. Agar operasional berjalan dengan lancar sebaiknya karyawan

ataupun daily worker ditambahagar tidak terjadi overtime yang berlebihan pada
 26

karyawan. Hal ini juga dapat mengurangi terjadinya complaint yang terlalu

berlebihan mengenai kurang tanggapnya hotel dan ketepatan waktu dalam

pengerjaannya. Apabila terjadi keterlambatan kerja maka menimbulkan suatu respon

negatif dari tamu (complaint).

BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Kesimpulan dari Penulis selama On the job training adalah Penulis belajar banyak hal

mengenai Departemen Front Office, baik dalam menangani pekerjaan dan ketepatan waktu

dalam mengerjakan sesuatu, serta mendapatkan kesempatan untuk berbicara dengan tamu

sewaktu operasional yang mayoritas tamunya adalah dari kementrian. Penulis juga

mendapatkan pengetahuan baru yang belum diketahui dan dipelajari. Dengan adanya

pengalaman ini, Penulis dapat mengetahui watak, keinginan tamu, dan memberikan

pelayanan terbaik kepada tamu selama tinggal di .R-Hotel Rancamaya Bogor.

Untuk memberikan suatu pelayanan yang terbaik bagi tamu dibutuhkan staff yang

mempunyai keterampilan yang cukup. Seorang staff harus cepat tanggap atas segala

keinginan dan kebutuhan tamu, sehingga tamu benar-benar merasa puas terhadap

pelayanan yang diberikan. Seorang staff hotel juga harus mempunyai sikap yang ramah dan

selalu berkeinginan untuk membantu dan melayani tamunya. Selain itu semua staff harus

menciptakan kedisiplinan kerja dengan menggunakan Standard Operational Procedure

(SOP) yang telah ditentukan karena akan dapat memberikan hasil kerja yang lebih baik dan

juga memberikan pelayanan yang terbaik bagi para tamu maupun management.
 27

Saran

Saran untuk Hotel

 Penulis berharap dapat meningkatkan kerjasama yang baik antara semua

karyawan dan sikap profesional selama bekerja.

 Penulis berharap bisa lebih ditambahkan untuk peralatan-peralatan yang

terbatas atau pengadaan peralatan yang sudah kurang layak untuk digunakan.

 Penulis berharap anak training bisa diberikan tanggung jawab lebih

 Penulis berharap anak training juga mendapatkan public holiday seperti staff

Saran untuk Kampus

 Penulis berharap akan selalu ada kerjasama dengan R-Hotel Rancamaya

Bogor.

 Dapat menjalin hubungan kerjasama yang baik terhadap R-Hotel

Rancamaya Bogor.

DAFTAR PUSTAKA

Rutherford, Denny G, Hotel Management and Opration, Van Nortrand Rinhold, New

York, 1989

Endar Sugiarto,Ir,MM, 1998, Operasional Kantor Depan Hotel PT

 28

Gramedia Pustaka Utama , Jakarta.

Parjana, I Gede, Sopan Santun Berbicara Melalui Telepon,1985

( Telephonone Manner ), Balai Pendidikan Dan Pariwisata Nusa Dua Bali.

Baker,sue, Principals of Hotel Front Office Operations, London: Continum – Welington

House 2000

James, AF, Stoner and Charles Wankel, Manajemen, edisi ketiga, Alih Bahasa Wilhelmus

W, Jakarta: CV. Intermedia,1986

LAMPIRAN