2.

Standard Operating Procedure

Pengertian Standard Operating Procedure (SOP) / Standar Operasional Prosedur

menurut Tjipto Atmoko (2011) adalah suatu pedoman atau acuan untuk
melakukan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat penilaian kinerja
instansi pemerintah maupun non-pemerintah, usaha maupun non-usaha,
berdasarkan indikator-indikator teknis, administratif, dan prosedural sesuai tata
kerja, prosedur kerja dan sistem kerja pada unit kerja yang bersangkutan.

Manfaat Standar Operasional Prosedur (SOP) Menurut Permenpan

No.PER/21/M-PAN/11/2008 adalah :

▪ Sebagai standarisasi cara yang dilakukan pegawai dalam menyelesaikan

pekerjaan khusus, mengurangi kesalahan dan kelalaian.
▪ SOP membantu staf menjadi lebih mandiri dan tidak tergantung pada
intervensi manajemen, sehingga akan mengurangi keterlibatan pimpinan
dalam pelaksanaan proses sehari-hari.
▪ Meningkatkan akuntabilitas dengan mendokumentasikan tanggung jawab
khusus dalam melaksanakan tugas.
▪ Menciptakan ukuran standar kinerja yang akan memberikan pegawai cara
konkret untuk memperbaiki kinerja serta membantu mengevaluasi usaha yang
telah dilakukan.
▪ Menciptakan bahan-bahan training yang dapat membantu pegawai baru untuk
cepat melakukan tugasnya.
▪ Menunjukkan kinerja bahwa organisasi efisien dan dikelola dengan baik.
▪ Menyediakan pedoman bagi setiap pegawai di unit pelayanan dalam
melaksanakan pemberian pelayanan sehari-hari.
▪ Menghindari tumpang tindih pelaksanaan tugas pemberian pelayanan.

Dokumen Standardisasi Command Center 68 dari 98

 ▪ Membantu penelusuran terhadap kesalahan-kesalahan prosedural dalam
memberikan pelayanan. Menjamin proses pelayanan tetap berjalan dalam
berbagai situasi.

Dokumen SOP dibuat untuk menjelaskan tiap-tiap proses dan sub proses yang
ada pada Proses Bisnis secara rinci. Penjelasan ini dibuat melalui penulisan dalam
format Tahapan Hirarkis, Diagram Alur dan Narasi.

Dokumen SOP untuk masing-masing proses dan sub-proses dalam Proses Bisnis
tidak termasuk dalam ruang lingkup dokumen ini dan akan diatur serta ditetapkan
kemudian.

3. Service Level Agreement (SLA)

Perjanjian Tingkat Layanan (SLA) adalah bagian dari perjanjian layanan secara
keseluruhan antara 2 dua entitas untuk peningkatan kinerja atau waktu pengiriman
harus di perbaiki selama masa tertentu. Dua entitas tersebut biasanya dikenal
sebagai penyedia layanan dan klien, dan dapat melibatkan perjanjian secara
hukum karena melibatkan uang, atau perjanjian lebih informal antara unit-unit
bisnis internal.

SLA ini biasanya terdiri dari beberapa bagian yang mendefinisikan tanggung jawab
berbagai pihak, dimana layanan tersebut bekerja dan memberikan garansi,
dimana jaminan tersebut bagian dari SLA memilik tingkat harapan yang disepakati,
tetapi dalam SLA mungkin terdapat tingkat ketersediaan, kemudahan layanan,
kinerja, operasi atau tingkat spesifikasi untuk layanan itu sendiri. Selain itu,
Perjanjian Tingkat Layanan akan menentukan target yang ideal, serta minimum
yang dapat diterima.

Dalam operasional Command Center, SLA diterapkan pada tiap-tiap proses bisnis
dalam bentuk yang dapat diukur seperti di bawah ini:

Dokumen Standardisasi Command Center 69 dari 98

▪ ABA (Abandonment Average) : Sebuah persentase panggilan masuk, dimana
panggilan lain di tahan, dan menjawab panggilan masuk yang lainnya
▪ ASA (Average Speed to Answer) : Rata-rata jumlah detik yang diperlukan
untuk panggilan yang harus dijawab oleh pusat layanan.
▪ TSF (Time Service Factor) : Sebuah persentase panggilan dijawab dalam
batas waktu tertentu, sebuah contoh yang baik adalah mengatakan 80% dalam
20 detik.
▪ FCR (First Call Resolution) : Sebuah persentase panggilan masuk yang dapat
diselesaikan/ dipecahkan tanpa harus menelpon pelanggan kembali atau
pelanggan tidak perlu menelpon kembali untuk menyelesaikan kasus ini.
▪ TAT (Turn Around Time) : Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan
pekerjaan tertentu.

Dokumen SLA untuk masing-masing Proses Bisnis tidak termasuk dalam ruang
lingkup dokumen ini dan akan diatur serta ditetapkan kemudian.

Dokumen Standardisasi Command Center 70 dari 98

VII. Panduan Jam Operasional dan Penempatan Sumber Daya di
Command Center

1. Jam Operasional

Implementasi Command Center Provinsi dan Command Center Kabupaten/Kota

memiliki perbedaan mendasar dari sisi fungsionalitas. Command Center
Kabupaten/Kota adalah memiliki fungsi utama sebagai Action Center sedangkan
Command Center Provinsi memiliki fungsi utama sebagai Monitoring Center.

Dengan pengertian di atas, maka jam operasional Command Center adalah

sebagai berikut:

a. Command Center Kabupaten/Kota beroperasi selama 24 jam sepanjang

tahun, jam kerja dapat diatur ke dalam 3 (tiga) shift kerja atau 4 (empat) shift
kerja
b. Command Center Provinsi beroperasi pada jam kerja, kecuali pada waktu-
waktu tertentu sesuai keperluan dapat juga beroperasi 24 jam (misalnya saat
ada kejadian luar biasa yang memerlukan monitoring dan kordinasi terus
menerus)

2. Sumber Daya

a. Sumber Daya Manusia (SDM)

SDM yang ditempatkan di Command Center terdiri dari:

▪ Pejabat Penanggung Jawab

▪ Pejabat Pengawas Operasional
▪ Petugas Call Center / Dispatcher
▪ Petugas Operasional Fungsi
▪ Petugas Pengolah Data
▪ Petugas Teknis

Dokumen Standardisasi Command Center 71 dari 98

 Jumlah Petugas Call Center / Dispatcher, Petugas Operasional Fungsi dan
Petugas Pengolah Data disesuaikan dengan ketersediaan workdesk untuk
masing-masing sektor.

Khusus untuk Petugas Operasional Fungsi dapat mengambil dari OPD sesuai
fungsi yang diawaki petugas (misalnya fungsi Damkar, fungsi Perhubungan)
atau mengambil petugas dari OPD lain yang telah diberikan pelatihan
fungsional untuk menjalankan fungsi yang akan diawaki.

b. Asset

Yang dimaksud sebagai asset dalam lingkup dokumen ini adalah seluruh
sarana pendukung baik yang bergerak maupun tidak bergerak yang diperlukan
dalam menjalankan fungsi operasional Command Center, meliputi:

▪ Kendaraan Operasional
▪ Perangkat CCTV (milik sendiri maupun milik stakeholders)
▪ Peralatan Internet of Things (IoT)
▪ Fasilitas Pelayanan
▪ Lainnya

Semua sarana pendukung tersebut harus terdata dalam database dan kondisi
kesiapannya harus selalu terupdate. Keberadaan asset tersebut juga harus
dapat disajikan dalam visual berbasis peta di Command Center secara
realtime.

Dokumen Standardisasi Command Center 72 dari 98