Bab I

Pendahuluan
◦ Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan adalah suatu proses upaya yang dilaksanakan
secara berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menetapkan
masalah dan penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan
berdasarkan standar yang telah ditetapkan serta menentukan dan melaksanakan
cara pemecahan masalah mutu sesuai dengan kemampuan yang ada dan menilai
hasil yang dicapai guna menyusun saran tindak lanjut untuk lebih meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan.
◦ Rumah sakit adalah salah satu institusi yang menyediakan jasa pelayanan kesehatan
bagi masyarakat, oleh karena itu masyarakat sebagai pihak yang menggunakan jasa
pelayanan kesehatan dari rumah sakit mengharapkan mendapat pelayanan
kesehatan yang bermutu.

◦ Puskesmas sebagai salah satu instansi pemerintah yang berperan dalam

menyelenggarakan pelayanan kesehatan kepada masyarakat. Puskesmas dituntut
untuk dapat lebih meningkatkan kualitas kerja atau mutu dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat sehingga pelayanan yang diberikan mampu
memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan masyarakat serta mampu memberikan
kepuasan kepada masyarakat.
Bab II
Pembahasan
KONSEP DASAR JAMINAN MUTU
PELAYANAN KESEHATAN
◦ Mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan, yang di satu pihak menimbulkan kepuasan pelanggan (pasien/klien) sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata pelanggan, serta di pihak lain tatacara penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dan etika profesi yang telah ditetapkan.
◦ Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan adalah suatu proses upaya yang dilaksanakan secara
berkesinambungan, sistematis, obyektif dan terpadu dalam menetapkan masalah dan
penyebab masalah mutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan berdasarkan standar
yang telah ditetapkan serta menentukan dan melaksanakan cara pemecahan masalah mutu
sesuai dengan kemampuan yang ada dan menilai hasil yang dicapai guna menyusun saran
trindaklanjut untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan kesehatan.
Dimensi mutu pelayanan kesehatan
◦ Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yang disebut dengan SERVQUAL;
◦ a. reliability (kehandalan),
◦ Berhubungan dengan kemampuan penyedia pelayanan sesuai yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan, sebagai penampilan sebuah penyelenggara
jasa saat kontak pertama kali dengan pelanggan dalam memberikan pelayanan.

◦ b. responsiveness (ketanggapan),
◦ Kemampuan petugas kesehatan untuk membantu pelanggan dalam
memberikan pelayanan dengan baik tepat, dan kesiapannya melayani sesuai
prosedur dan bisa memenuhi harapan pelanggan.
◦ c. assurance (jaminan),
◦ Berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat petugas yang dapat
dipercaya oleh pelanggan. Meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan.
◦ d. empathy (empati),
◦ Terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian staff kepada setiap pengguna
jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan untuk komunikasi
setiap saat jika para pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.
◦ e. tangibel (bukti fisik).
◦ Mutu jasa pelayanan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang memadai.
Seperti ruang penerimaan pasien yang bersih, nyaman dilengkapi dengan kursi, lantai
berkeramik, TV, peralatan kantor yang lengkap, seragam staff yang rapi, menarik dan
bersih.
Standar mutu pelayanan kesehatan
◦ Standar Persyaratan Minimal :
1. Standar Masukan
2. Standar Lingkungan
3. Standar Proses
◦ Standar penampilan minimal
Indikator mutu pelayanan kesehatan
◦ Indikator/kriteria ialah variabel atau karakteristik yang dapat digunakan untuk menentukan
tingkat ketaatan atau kepatuhan terhadap suatu standar pelayanan kesehatan atau
tingkat pencapaian standar pelayanan kesehatan.

◦ Indikator harus memenuhi persyaratan yang berikut :

1. Absah atau sahih
2. Relevan
3. Realistis
4. Dapat diukur dan diamati
5. Disetujui oleh petugas kesehatan
6. Jelas
7. Digunakan terus menerus
8. Mudah digunakan
◦ Secara umum standar program menjaga mutu dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu :
1. Indikator Persyaratan Minimal
Indikator persyaratan minimal adalah yang menunjuk pada keadaan minimal yang harus dipenuhi
untuk menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang dibedakan dalam :
◦ Standar masukan
◦ Standar lingkungan
◦ Standar proses

2. Indikator penampilan
Standar minimal penampilan adalah yang menunjuk pada penampilan pelayanan kesehatan yang
masih dapat diterima. Standar ini karena menunjuk pada unsur keluaran maka sering disebut dengan
standar keluaran atau standar penampilan (standard of performance). Apabila hasil pengukuran
terhadap standar penampilan berada dibawah indikator keluaran maka berarti pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan tidak bermutu.
◦ Menurut Azrul Azhar ada dua aspek yang menentukan mutu layanan kesehatan, yaitu:

a. I ndikator Pelayanan Kesehatan yang bermutu, berdasarkan aspek medis, antara lain:
◦ 1. Kesembuhan penyakit yang diderita, makin tinggi angka kesembuhan, makin bermutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakan.
◦ 2. Efek samping yang dialami, makin rendah efek samping yang timbul, maka makin berutu pelayanan kesehatan.
◦ 3. Kematian klien, semakin rendah angka kematian, maka makin bermutu pelayanan kesehatan yang diselenggarakn.
◦ 4. Kepuasan klien, makin tinggi tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan medis, maka makin tinggi mutu pelayanan

b. I ndikator mutu pelayanan berdasarkan aspek non medis, antara lain:

◦ 1. Pelayanan kesehatan bermutu apabila penampilan aspek non medis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik
dan standar pelayanan kesehatan yang ditetapkan
◦ 2. Pengetahuan klien, semakin tinggi tingkat pengetahuan klien akan pelayanan kesehatan yang diselenggarkan, makin tinggi mutu
pelayanan kesehatan.
◦ 3. Kemantapan klien, makin tinggi tingkat kemantapan klien,terhadap pelayanan yang diselenggarakan, makin tinggi mutu pelayanan
kesehatan.
◦ 4. Kepuasan klien, makin tinggi tingkat kepuasan klien terhadap pelayanan non medis, makin tinggi mutu pelayanan kesehatan.
Bab III
Kesimpulan dan Saran
Kesimpulan
Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang
sesuai dengan standar profesi dan pelayanan dengan menggunakan potensi sumber
daya yang tersedia secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan
memuaskan norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan
keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat.
Saran
Meningkatkan disiplin kepada karyawan yang sesuai dengan aturan yang berlaku
sehingga dapat menumbuhkan kehandalan dalam memberikan pelayanan kesehatan
sehingga ada kepuasan tersendiri bagi konsumen dan akhirnya meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan baik di rumah sakit maupun di puskesmas dan mencapai
masyarakat yang sehat dan terbebas dari berbagai macam penyakit.
TERIMAKASIH