MAKALAH KONTROL KUALITAS PELAYANAN HOME CARE

DOSEN PENGAMPU: LALU WIN ISVANDIAR,.S.Kep.NS.M.Si

OLEH:

KELOMPOK 6

1. DEWI HASTUTI KOMALASARI

2. HASBULOH SUKAMDANI

3. RENI JUNIATI

4. SITI RAUDAH

5. YULI MAULIDA ROHMI

AKADEMI PERAWAT KESEHATAN PROVINSI

NUSA TENGGARA BARAT

TA 2018/2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat tuhan yang maha esa yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah -Nya
sehingga kelompok kami dapat menyelesaikan tugas ini tepat pada waktunya dengan
judul “Control Kualitas Pelayanan Home Care“.

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan makalah ini masih jauh dari kesempurnaan, oleh
karena itu dengan kerendahan hati kami meminta kepada para pembaca agar senantiasa dapat
memberikan kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan tugas ini.

Akhir kata penulis harapkan semoga tugas ini dapat bermanfaat bagi kita semua dan semoga
apa yang telah penulis kerjakan mendapat berkah dari Allah SWT,amin.

Sakra, 28 februari 2019

 DAPTAR ISI

KATA PENGANTAR

DAPTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN

1. Latar Belakang…………………………………………………………………………

2. Tujuan Diadakannya Home Care……………………………………………………….

3. Ruang Lingkup Home Care …………………………………………………………….

4. Manfaat Home Care…………………………………………………………………….

BAB II PEMBAHASAB

A. Kualitas Pelayanan…………………………………………………………………

1. Pengertian Kualitas Pelayanan……………………………………………………

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan…………………………………

3. Komponen Kualitas Pelayanan…………………………………………………...

4. Pengukuran Kualitas Pelayanan…………………………………………………..

5. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Perawat………………………………………..

B. Kepuasan Pasien…………………………………………………………………….

1. Pengertian Kepuasan Pasien……………………………………………………...

2. Factor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien…………………………………...

3. Indicator Kepuasan Pasien………………………………………………………..

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan………………………………………………………………………….

B. Saran………………………………………………………………………………...

DAPTAR PUSTAKA
 BAB I

PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan di rumah adalah pelayanan keperawatan yang diberikan

kepada pasien di rumahnya, yang merupakan sintesa dari pelayanan keperawatan
komunitas dan keterampian teknikal tertentu yang berasal dari spesalisasi kesehatan
tertentu, yang befokus pada asuhan keperawatan individu dengan melibatkan keluarga,
dengan tujuan menyembuhkan, mempertahankan dan meningkatkan kesehatan fisik,
mental/ emosi pasien.
Menurut Depkes RI (2002) mendefinisikan bahwa home care adalah pelayanan
kesehatan yang berkesinambungan dan komprehensif  diberikan kepada individu,
keluarga, di tempat tinggal mereka yang bertujuan untuk meningkatkan,
mempertahankan, memulihkan kesehatan/memaksimalkan kemandirian dan
meminimalkan kecacatan akibat dari penyakit. Layanan diberikan sesuai dengan
kebutuhan pasien/keluarga yang direncanakan, dikoordinir, oleh pemberi layanan melalui
staff yang diatur berdasarkan perjanjian bersama.
Rice. R, (2001) mengidentifikasi jenis kasus yang dapat dilayani pada program
home care yang meliputi kasus-kasus yang umum pasca perawatan di rumah sakit dan
kasus-kasus khusus klinik dan yang biasa dijumpai di komunitas.
2. Tujuan diadakannya home care
a) Terpenuhi kebutuhan dasar ( bio-psiko- sosial- spiritual ) secara mandiri,
b) Meningkatkan kemandirian keluarga dalam pemeliharaan kesehatan,
c) Meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan kesehatan di rumah.
3. Ruang Lingkup Home Care yaitu :
a. Memberi asuhan keperawatan secara komprehensif
b. Melakukan pendidikan kesehatan pada pasien dan keluarganya.
c. Mengembangkan pemberdayaan pasien dan keluarga.
 Secara umum lingkup perawatan kesehatan di rumah juga dapat dikelompokkan sebagai
berikut :
a. Pelayanan medik dan asuhan keperawatan
b. Pelayanan sosial dan upaya menciptakan lingkungan yang terapeutik
c. Pelayanan rehabilitasi dan terapi fisik
d. Pelayanan informasi dan rujukan
e. Pendidikan, pelatihan dan penyuluhan kesehatan
f. Higiene, dan sanitasi perorangan serta lingkungan
g. Pelayanan perbaikan untuk kegiatan sosial.
4. Manfaat Home Care
1. Bagi Klien dan Keluarga :
a. Program Home Care (HC) dapat membantu meringankan biaya rawat inap yang
makin mahal, karena dapat mengurangi biaya akomodasi pasien, transportasi dan
konsumsi keluarga
b. Mempererat ikatan keluarga, karena dapat selalu berdekatan pada saat anggoa
keluarga ada yang sakit
c. Merasa lebih nyaman karena berada dirumah sendiri
d. Makin banyaknya wanita yang bekerja diluar rumah, sehingga tugas merawat orang
sakit yang biasanya dilakukan ibu terhambat oleh karena itu kehadiran perawat untuk
menggantikannya
2. Bagi Perawat :
a. Memberikan variasi lingkungan kerja, sehingga tidak jenuh dengan lingkungan yang
tetap sama
b. Dapat mengenal klien dan lingkungannya dengan baik, sehingga pendidikan
kesehatan yang diberikan sesuai dengan situasi dan kondisi rumah klien, dengan
begitu kepuasan kerja perawat akan meningkat.
c. Data dan minat pasien
3. Bagi Rumah Sakit :
a. Membuat rumah sakit tersebut menjadi lebih terkenal dengan adanya pelayanan home
care yang dilakukannya.
b. Untuk mengevaluasi dari segi pelayanan yang telah dilakukan
c. Untuk mempromosikan rumah sakit tersebut kepada masyarakat
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Kualitas Pelayanan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa
manusia proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
menurut Philip Kotler adalah keseluruhan diri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh terhadap kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat (Syafruddin, dkk, 2011).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi dari yang kontroversional
hingga kepada yang lebih strategik. Terdapat lima perspektif mengenai kualitas,
salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada orang yang menilainya,
sehingga produk yang paling memuaskan preferensi seseorang merupakan produk
yang berkualitas paling tinggi. (Tjiptono, F, 2012).
Menurut Anwar, kualitas pelayanan mengacu pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pasien. Selain itu,
tata cara penyelenggaraan sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang
ditentukan. Definisi kualiatas jasa diatas berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan memberikan pelayanan untuk
mengimbangi harapan pelanggan (Syafruddin, dkk, 2011).
Kualitas adalah totalitas dari karakteristik suatu produk (barang atau jasa)
yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan dispesifikasikan,
kualitas sering sekali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan
atau kesesuaian terhadap persyaratan atau kebutuhan (Hasibuan, M.S.P, 2012).
Kualitas pelayanan adalah suatu pelayanan yang diharapkan untuk
memaksimalkan suatu ukuran yang inklusif dari kesejahteraan klien sesudah itu
 dihitung keseimbangan antara keuntungan yang diraih dan kerugian yang semua
itu merupakan penyelesaian proses atau hasil dari pelayanan seluruh bagian
(Herlambang, S, 2016).
Kualitas pelayanan adalah derajat memberikan pelayanan secara efisien
dan efektif sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan yang dilaksanakan
secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan pasien, memanfaatkan teknologi
tepat guna dan hasil penelitian dalam pengembangan pelayanan kesehatan atau
keperawatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal (Nursalam, 2011).

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

 Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan ialah (Syafruddin, dkk,
2011) :
a. Adanya komitmen petugas kesehatan.
b. Terpenuhinya kebutuhan petugas kesehatan akan supervisi yang
memfasilitasinya.
c. Manajemen, informasi, dan pelatihan.
d. Terpenuhinya akan bahan, peralatan dan infrastruktur.
e. Terpenuhinya hak pasien untuk memperoleh informasi agar pasien pelayanan
yang diharapkan diantaranya yaitu :
1) Pelayanan aman dan nyaman.
2) Pelayanan yang mengutamakan privasi dan menjaga kerahasiaan.
3) Pelayanan yang sopan, ramah dan nyaman.
4) Dapat mengemukakan pendapat atau masalah secara bebas.
5) Hak untuk kelangsungan pelayanan.
 Kualitas pelayanan perawat dipengaruhi oleh berbagai faktor yakni (Nursalam,
2011):
a. Faktor pengetahuan, pengetahuan merupakan hasil dari tahu, dan ini terjadi
setelah orang melakukan penginderaan terhadap suatu objek tertentu.
Penginderaan terjadi melalui panca indra manusia.
 b. Faktor beban kerja, beban kerja perawat yang tinggi serta beragam dengan
tuntutan institusi kerja dalam pencapaian kualitas bermutu, jumlah tenaga
yang tidak memadai berpengaruh besar pada pencapaian mutu.
c. Faktor komunikasi, komunikasi adalah sesuatu untuk dapat menyusun dan
menghantarkan suatu pesan dengan cara yang gampang sehingga orang lain
dapat mengerti dan menerima. Komunikasi dalam praktik perawat
merupakan unsur utama bagi perawat dalam melaksanakan pelayanan
keperawatan untuk mencapai hasil yang optimal.

3. Komponen Kualitas Pelayanan

Kualitas total suatu pelayanan terdiri atas tiga komponen utama yaitu (Syafruddin,
dkk, 2011) :
a. Technical quality yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) pelayanan yang diterima pelanggan. Etal technical quality dapat
diperinci sebagai berikut :
1) Search quality yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
2) Experience quality yaitu kualitas yang bisa dievaluasi pelanggan setelah
membeli atau meng-konsumsi suatu jasa pelayanan, misalnya ketepatan
waktu dan kecepatan pelayanan.
3) Credence quality yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun
telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas pembedahan.
b. Fungsional quality yaitu komponen dengan kualitas cara menyampaikan suatu
jasa.
c. Corporate image yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu
perusahaan.

4. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut (Herlambang, S.
2016) :
a. Reliabilitas, kualitas pelayanan diukur dari konsistensi dari performance atau
penampilan secara yang meyakinkan dan dipercaya. Reliabilitas dibuktikan
dengan penampilan dan cara berpakaian yang bersih dan rapi, lengkap dengan
identitas, dan penampilan percaya diri petugas serta keramatamahan, kesopanan
dan menghormati pasein.
b. Tanggap, kualitas pelayanan diukur dengan ketanggapan, kemauan, kesiapan,
dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Hal hal ini menyangkut
ketepatan dari pelayanan. Ketanggapan petugas atau karyawan dibuktikan
dengan waktu pelayanan efektif dan kepuasan pasien dalam pemenuhan
kebutuhan.
c. Kompetensi, kualitas pelayanan diukur dari kompetensi tenaga kesehatan yang
bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
memberikan pelayanan, pelatihan yang pernah diikuti, pengakuan dari suatu
profesi, asosiasi atau institusi yang berwenang dan memiliki kredibilitas.
d. Accessibility, kualitas pelayanan yang diukur dari kemudahan pasien untuk
mendapatkan pelayanan dan dapat menghubungi petugas dengan mudah,
accessibility dapat diukur dengan menghitung waktu dalam mendapatkan
pelayanan dan kemudahan dalam mendapatkannya.
e. Etika petugas seperti kesopanan, rasa hormat, kesungguhan, keramatamahan
dari penyedia jasa.
f. Komunikasi berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi sesuai
dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan keinginan mereka. Hal
ini berarti organisasi pelayanan kesehatan harus sesuai dengan bahasa
konsumen yang berbeda-beda.
g. Kredibilitas menyangkut hal yang dapat dipercaya, kejujuran penyedia
pelayanan kesehatan.
h. Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko ataupun keraguan.
i. Kelengkapan fasilitas pelayanan dan penampilan lingkungan fisik dari suatu
jasa.
 5. Aspek-Aspek Kualitas Pelayanan Perawat
Menurut Parasuraman kualitas pelayanan perawat memiliki beberapa aspek, yaitu
(Nursalam, 2011) :
a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
tepat dan terpercaya. Pelayanan yang terpercaya artinya adalah konsisten.
Sehingga reliability mempunyai dua aspek penting yaitu kemampuan
memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan dan seberapa jauh mampu
memberikan pelayanan yang tepat atau akurat.
b. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kesediaan atau kemauan untuk
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat.
c. Jaminan kepastian (Assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf (bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan).
d. Empati (Emphaty), yaitu membina hubungan yang baik, pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan, dan memberikan pelayanan serta
perhatian secara individual pada pelanggannya.
e. Bukti langsung (Tangible), yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, pegawai,
dan media komunikasi yang dapat dirasakan langsung oleh pelanggan.

B. Kepuasan Pasien

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah evaluasi dari dimensi pelayanan yang beragam.
Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan, misalnya
salah satu jenis pelayanan dari serangkaian perawatan rawat jalan atau rawat
inap, semua jenis pelayanan yang diberikan untuk menyembuhkan seorang
pasien sampai dengan sistem pelayanan secara menyeluruh di dalam rumah
sakit (Satrianegara, M.F, 2014).
Pasien baru dikatakan puas apabila kerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapan sebaliknya, ketidakpuasan atau
perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
 diperolehnya tidak sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja pelayanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang
diharapkan (Pohan, I.S, 2015).
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau puas bahwa produk atau
jasa yang diterima telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan. Kepuasan
pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan
kepuasan pasein adalah suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak
lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (Nursalam, 2016).

2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Ada beberapa faktor yang memepengaruhi kepuasan pasien, yaitu sebagai
berikut (Nursalam, 2016) :
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk
atau jasa yang digunakan berkualitas.
b. Harga
Harga yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
merruapakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biayanya semakin mahal harga perawatan
maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
c. Emosional
Pasien akan merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memiliki institusi pelayanan kesehatan yang
sudah mempunyai pandangan, cenderung mempunyai tingkat kupuasan yang lebih
tinggi.
d. Kinerja
Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan pengobatan terutama keperawatan pada
waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan
 pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan,
keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
e. Estetika
Estetika merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan yang lengkap dan sebagainya.
f. Karakteristik produk
Produk ini merupakan kepemilikan yang bersifat fisik antara lain gedung dan
dekorasi. Karakteristik produk meliputi penampilan bangunan, kebersihan dan tipe
kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
g. Pelayanan
Pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam pelayanan. Institusi
pelayanan kesehatan dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien. Kepuasan muncul dari kesan pertama masuk
pasien terhadap pelayanan keperawatan yang diberikan. Misalnya : pelayanan
yang cepat, tanggap dan keramahan dalam memberikan pelayanan keperawatan.
h. Lokasi
Lokasi meliputiletak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu aspek yang
menentukan pertimbangan dalam memilih institusi pelayanan kesehatan.
Umumnya semakin dekat lokasi dengan pusat perkotaan atau yang mudah
dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin
menjadi pilihan bagi pasien.
i. Fasilitas
Kelengkapan fasilitas turut menentukan penilaian kepuasan pasien, misalnya
fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang
nyaman dan ruang kamar rawat inap. Walaupun hal ini tidak vital menentukan
penilaian kepuasan pasien, namun institusi pelayanan kesehatan perlu memberikan
perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam penyusunan strategi untuk menarik
konsumen.
j. Komunikasi
Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan
keluhan-keluhan dari pasien. Bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan
cepat diterima oleh penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan
terhadap keluhan pasien.
k. Suasana
Suasana, meliputi keamanan, keakraban. Suasana yang tenang, nyaman, sejuk dan
indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses penyembuhannya.
Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain
yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan pendapat
yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung institusi pelayanan kesehatan
tersebut.
l. Desain visual
Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang tidak
rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan.

3. Indikator Kepuasan Pasien

Dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima komponen
tersebut dikenal dengan ServQual. Kelima dimensi mutu menurut Pasuraman
meliputi (Muninjaya, 2014) :
a. Responsiveness (cepat tanggap)
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan menolong
pelanggan dan kesiapannya dalam melayani sesuai prosedur yang bisa
memenuhi harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu
pelayanan yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan
pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan
teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. Nilai waktu
bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat merasa kegiatan
ekonominya semakin meningkat. Time is money berlaku untuk menilai mutu
pelayanan kesehatan dari aspek ekonomi para penggunanya. Pelayanan
kesehatan yang responsif terhadap kebutuhan pelanggannya kebanyakan
 ditentukan oleh sikap para front-line staff. Mereka secara langsung berhubungan
dengan para pengguna jasa dan keluarganya, baik melalui tatap muka,
komunikasi non-verbal, langsung atau melalui telepon.
b. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat waktu dan
akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti dalam brosur). Dari kelima
dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling penting oleh para pelanggan
berbagai industri jasa. Karena sifat produk jasa yang nonstandarized output,
dan produknya juga sangat tergantung dari aktivitas manusia sehingga akan sulit
mengharapkan output yang konsisten. Apalagi jasa diproduksi dan dikonsumsi
pada saat yang bersamaan. Untuk meningkatkan reliability di bidang pelayanan
kesehatan, pihak manajemen puncak perlu membangun budaya kerja bermutu
yaitu budaya tidak ada kesalahan atau corporate of no mistake yang diterapkan
mulai dari pimpinan puncak sampai ke front line staff (yang langsung
berhubungan dengan pasien). Budaya kerja seperti ini perlu diterapkan dengan
membentuk kelompok kerja yang kompak dan mendapat pelatihan secara terus
menerus sesuai dengan perkembangan teknologi kedokteran dan ekspektasi
pasien.
c. Assurance
Kriteria ini berhubugan dengan pengetahuan, kesopanan, dan sifat petugas yang
dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadapa kriteria pelayanan ini
akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko. Berdasarkan
riset, dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan
keamanan. Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak manajemen institusi
pelayanan kesehatan dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang
melainkan keteladanan manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian
staf yang positif, dan perbaikan sistem remunerasinya (pembayaran upah).
d. Empathy
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf kepada
setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan
kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin
 memeroleh bantuannya. Perana SDM kesehatan sangat menentukan mutu
pelayanan kesehatan karena mereka dapat langsung memenuhi kepuasan para
pengguna jasa pelayanan kesehatan.
e. Tangibles
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung oleh para
penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan mampu bekerja secara optimal
sesuai dengan keterampilan masing-masing. Dalam hal ini, perlu dimasukkan
perbaikan sarana komunikasi dan perlengkapan pelayanan yang tidak langsung
seperti tempat parkir dan kenyamanan ruang tungg. Karena sifat produk jasa
yang tidak bisa dilihat, dipegang, atau dirasakan, perlu ada ukuran lain yang
bisa dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan. Dalam hal ini,
pengguna jasa menggunakan indranya (mata, telinga, dan rasa) untuk menilai
kualitas jasa pelayanan kesehatan yang diterima, misal ruang penerima pasien
yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi, lantai berkeramik, TV, peralatan
kantor yang lengkap, seragam staf yang rapi, menarik dan bersih.
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Mengontrol kualiatas pelayanan home care berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan memberikan pelayanan untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Seperti dikatakan Pasien baru merasa puas apabila kerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapan sebaliknya, ketidak puasan atau
perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya tidak sesuai dengan harapannya. Jadi kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan pasien yang timbul akibat dari kinerja pelayanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkan.

B. Saran
Untuk memberikan pelayanan yang dapat mengimbangi harapan pelanggan
atau pasien hendaknya memberikan pelayanan yang efektif dan efisen sesuai
standar pelayanan yang dilaksanakan secara menyeluruh sesuai dengan kebutuhan
pasien, memanfaatkan teknologi tepat guna dan hasil penelitian dalam
pengembangan pelayanan kesehatan atau keperawatan sehingga tercapai derajat
kesehatan yang optimal.
 DAPTAR PUSTAKA

Darmadi. 2014. Himpunan Peraturan BPJS Kesehatan. Antara : Jakarta.

Hasibuan, M.S.P. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Bumi Aksara : Jakarta.

Herlambang, S. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Gosyen Publishing

: Yogyakarta.

Hidayat, A. A. A. 2012. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Edisi 2 Salemba
Medika : Jakarta.

Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan. Edisi 3. Salemba Medika : Jakarta.

Nursalam. 2016. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktek Keperawatan

Profesional. Salemba Medika : Yogyakarta.

Muninjaya, A.A.G. 2014. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Penerbit Buku

Kedokteran ECG : Jakarta.

Pohan, I.S. 2015. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan : Dasar – Dasar Pengertian dan
Penerapan. Penerbit Buku Kedokteran ECG : Jakarta.

Pramusakti, A.S, dan Panjaitan, A.B. 2016. Pokok – Pokok Hukum Asuransi. Pustaka
Yustisia : Yogyakarta.
  
Satrianegara, M.F. 2014. Organisasi dan Menejemen Pelayanana Kesehatan. Salemba
Medika : Jakarta.

Syafruddin, Masito, S dan Rosyanawaty, T. 2011. Manajemen Mutu Pelayanan

Kesehatan Untuk Bidan. CV. Trans Info Media : Yogyakarta.

Tjiptono, F. 2012. Service, Quality & Satisfaction. CV Andi Offset : Yogyakarta.