TUGAS KULIAH

MG327C Sistem Pengendalian Manajemen

Oleh:
1. 212017125 Venina Cindy Kusumawati
2. 212017236 Ragil Dimayana
3. 212017238 Erma Erviyanti
4. 212017241 Gracia Anita Delfira Manurung

FAKULTAS EKONOMIKA DAN BISNIS

UNIVERSITAS KRISTEN SATYA WACANA
Semester Genap – 2019/2020
NO Langkah Indikator Keterangan
1. Detektor Pelaku Nasabah Bank Niaga yang menjadi korban kesalahan sistem
Tanggal Mei 2007
Nama Tagihan KPR di Bank Niaga
Peristiwa
Info yang  Keterlambatan pengiriman surat pemberitahuan
Relevan kenaikan suku bunga & nominal angsuran.
 Nasabah sudah membayar tepat waktu namun tetap
terkena denda.
 Kartu kredit sudah expired dan tidak diganti oleh pihak
bank, namun tagihan tetap berjalan.
Assesor Standar  Pengiriman surat pemberitahuan terkait kenaikan suku
bunga dan nominal harus di kirim sebelum tanggal
berlakunya.
 Pihak yang bank harus memberitahau nasabah sesuai
dengan sistem mendebet rekening yang belaku.
 Sebelum masa berlaku kartu kredit habis, kartu
pergantian otomatis harus di cetak dan dikirim oleh bank
penerbit kartu kredit.
Aktual  Surat pemberitahuan kenaikan suku bunga dan nominal
terlambat dikirim
 Perbedaan deadline pembayaran yang diterapkan antara
sistem dan pemberitahuan langsung.
 Pihak bank melewatkan data nasabah, dan tidak
melakukan pergantian kartu.
Penyebab Kesalahan sistem manajemen Bank Niaga
2. Detektor Pelaku Uke Tri Nugroho ( Nasabah Bank BCA)
Bank BCA ( Penyedia layanan)
Tanggal 11 Agustus 2012
Nama ATM BCA Eror
Peristiwa
Info yang  ATM pak Uke tertelan saat akan mengambil uang.
Relevan  Saat hendak melakukan pergantian kartu ATM dengan
cara diwakilkan, sudah diperbolehkan saat telpon Halo
BCA
  Tapi saat sudah datang ke CS tidak diperbolehkan untuk
diwakilkan.
Assesor Standar  Mesin ATM rutin di Check dan di perbaiki.
 Pergantian Kartu ATM tidak boleh diwakilkan,
Aktual  Mesin ATM Rusak, ATM tertelan.
 Terjadi miss communication sehingga Call Centre Halo
BCA menyampaikan informasi yang salah.
Penyebab  Kurangnya Maintenance terhadap mesin ATM sehingga
terjadi error.
 Kurang koordinasi antar bidang sehingga terjadi miss
communication antara CS dan Call Centre
NO Langkah Indikator Keterangan
3. Detektor Pelaku Aditya Wibisono (Nasabah Bank BCA)
Bank BCA (Penyedia layanan)
Tanggal Rabu, 29 April 2009. Pukul 15.18 WIB.
Nama Kartu ATM BCA Saya Tertelan.
Peristiwa
Info yang  ATM tertelan saat akan melakukan transfer.
Relevan  Sudah menghubungi Halo BCA dan diberitahu bahwa
laporan sudah masuk dan ATM sudah diblokir.
 Tidak ada pemberitahuan dari CS mengenai laporan
yang tidak ada di sistem dan mengharuskan membuat
surat keterangan polisi.
Assesor Standar  Mesin ATM rutin di check dan diperbaiki
 Pihak manajemen dan pihak CS lebih ramah kepada
nasabah.
Aktual  Mesin ATM rusak, ATM tertelan.
 Terjadi miss-communication sehingga petugas
menyampaikan informasi yang salah.
Penyebab  Kurangnya Maintenance terhadap mesin ATM dan
sistem.
 Kurangnya koordinasi antara petugas dengan Call
Center
4. Detektor Pelaku Nasabah Bank BCA yang menjadi korban kesalahan system
IT
Tanggal 29 Maret 2007
 Nama ATM BCA devasting
Peristiwa
Info yang  Mengambil uang diATM tanpa ada struck yang tercetak.
Relevan  Melaporkan ke petugas BCA karea saldo rekening tidak
mencukupi, tetapi disistem komputernya diaggap
megambilan uang yang terhitung dua kali.
Assesor Standar  Seharusnya ada pemberitahuan apabila struck yang ada
pada mesin atm sedang habis.
 Seharusnya system IT BCA secara otomatis memeberi
informasi kepada nasabah yang mengambil uang diATM
ada penghitungan pengambilan uang dua kali.
Aktual  Pengambilan terhitung 1x seperti pengambilan uang
pada biasanya dan struck tidak dicetak.
Penyebab Tidak ada informasi struck habis dari petugas dan kesalahan
pada systemnya.
NO Langkah Indikator Keterangan
5. Detektor Pelaku Budi Prayogi: Melakukan setor tunai melalui mesin setor
tunai BCA.
Tanggal 4 Juli 2012
Nama Proses penyelesaian error ATM setor tunai BCA lama.
Peristiwa
Info yang  Uang sudah masuk dan dihitung mesin tetapi tidak
Relevan masuk ke rekening.
 Prosedur penanganan error ATM setor tunai BCA
maksimal 1 minggu.
Assesor Standar  Penanganan komplain uang tertelan di mesin ATM setor
tunai maksimal 2 minggu. Praktek untuk pencairan
uangnya 2-3 hari sudah cair.
Aktual  Pihak BCA menjelaskan bahwa prosedur penanganan
maksimal 1 minggu.
Penyebab Hardware pada mesin ATM setor tunai BCA error.
6. Detektor Pelaku Uke Tri Nugroho ( Nasabah Bank BCA)
Bank BCA ( Penyedia layanan)
Tanggal 11 Agustus 2012
Nama ATM BCA Eror
Peristiwa
Info yang  ATM pak Uke tertelan saat akan mengambil uang.
 Relevan  Saat hendak melakukan pergantian kartu ATM dengan
cara diwakilkan, sudah diperbolehkan saat telpon Halo
BCA
 Tapi saat sudah datang ke CS tidak diperbolehkan untuk
diwakilkan.
Assesor Standar  Mesin ATM rutin di Check dan di perbaiki.
 Pergantian Kartu ATM tidak boleh diwakilkan,
Aktual  Mesin ATM Rusak, ATM tertelan.
 Terjadi miss communication sehingga Call Centre Halo
BCA menyampaikan informasi yang salah.
Penyebab  Kurangnya Maintenance terhadap mesin ATM sehingga
terjadi error.
 Kurang koordinasi antar bidang sehingga terjadi miss
communication antara CS dan Call Centre
7. Detektor Pelaku  Petugas BCA
 Nasabah BCA (korban)
Tanggal 25 Juli 2015
Nama Petugas BCA mengecewakan Nasabah
Peristiwa
Info yang Petugas BCA menyemprotkan obat serangga ke ruangan
Relevan full AC
Assesor Standar Seharusnya petugas menunggu ruangan sampai benar-benar
tidak nasabah untuk menyemprotkan cairan obat tersebut.
Aktual Petugas melakukannya disaat para nasabah berada didalam
ruangan tersebut.
Penyabab Meyemprot obat serangga diruangan yang berAC dan
berisikan nasabah bank BCA.
8. Detektor Pelaku Hendrawan : Nasabah yang uangnya didebet oleh PLN
melalui BCA
Tanggal 14 Juli 2012
Nama BCA mendebet rekening PLN seenaknya
Peristiwa
Info yang  Nasabah sudah lama tidak membayar PLN dengan ATM
Relevan hampir 1 tahun.
 Nasabah sudah melaporkan tetapi malah diminta untuk
membayar materai Rp 6000
  Tidak ada persetujuan bahwa BCA dan PLN mendebet
dana nasabah untuk pembayaran apapun.
Assesor Standar  Dana yang terdebet dikembalikan sesuai dengan
jumlanya, selambat-lambatnya 2-3 hari proses.
Aktual  Proses yang dilakukan BCA memerlukan waktu 20 hari
kerja.
Penyebab  Nasabah sudah 1 tahun tidak membayar PLN
menggunakan ATM tapi dana di rekening masih didebet
pihak PLN
9. Detektor Pelaku Wahidatul Husnaini: Penumpang Lion Air dengan tujuan
CGK-AMI
Tanggal 12 Juni 2011
Nama Pelayanan Lion Air di terminal IA Soeta mengecewakan
Peristiwa
Info yang  Tidak ada pemberitahuan pemberangkatan pesawat
Relevan dengan pengeras suara, sedangkan yang tujuan lain ada.
 Penumpang dipimpong untuk check in ke terminal yang
lain sampai disuruh ke bagian sales
Asesor Standar Adanya pemberitahuan dengan pengeras suara, dan solusi
mengalihkan penerbangan tanpa dikenai charge lagi.
Aktual Tidak ada pemberitahuan dan penumpang dikenai charge.
Penyebab Ketidakprofesional Lion Air dalam memberikan
pemberitahuan penerbangan melalui pengeras suara.
10. Detektor Pelaku Rossana Dewi (penumpang Garuda Indonesia)
Maskapai Garuda Indonesia (penyedia layanan
penerbangan)
Tanggal 6 November 2010
Nama Pengaturan Terbang di Ngurah Rai Tidak Profesional
Peristiwa
Info yang  Penumpang merasa tidak aman karena saat pesawat yang
Relevan dinaikinya lepas landas, kemudian tiba tiba dihentikan
karena bersamaan dengan pesawat lainnya yang akan
mendarat.
Assesor Standar  Peran pemandu lalu lintas udara adalah pencegahan agar
pesawat udara tidak terlalu dekat, pencegahan terjadinya
tabrakan antar pesawat dan rintangan saat terbang.
 Aktual  Pesawat yang akan terbang dan akan mendarat terjadi
diwaktu yang hampir bersamaan.
Penyebab  Tidak terjadi koordinasi yang baik antara pemandu lalu
lintas udara dengan pilot Garuda Indonesia yang
bertugas saat itu.
11. Detektor Pelaku Ruyanto (Penumpang Air Asia)
Maskapai Air Asia (Penyedia Layanan Penerbangan)
Tanggal Jumat, 29 April 2009. Pukul 16.20 WIB.
Nama Kecewa Pelayanan AirAsia yang Sering Delay
Peristiwa
Info yang  Pihak Air Asia mengirimkan e gift untuk setiap
Relevan pemberangkatan.
 Delay yang terlalu sering
 Keberangkatan pesawat ditunda
 Penumpang meminta refund tetapi tidak bisa
dikarenakan sudah memakai e gift yang diberikan
Assesor Standar  Keterlambatan angkutan udara merupakan salah satu
kerugian yang diderita oleh penumpang dan wajib
dipertanggungjawabkan oleh pengangkut yang
mengoperasikan pesawat udara (pasal 2E-Permenhub
77/2011).
Aktual  Penumpang mendapat pemberitahuan delay yang
mendadak
 Pihak maskapai Air Asia tidak bisa memberikan refund
karena penumpang memakai e gift yang diberikan untuk
membeli tiket.
Penyebab Pihak Air Asia tidak memberikan solusi yang pas untuk
penumpang sehingga penumpang merasa sangat kecewa
terhadap jasa pelayanan penerbangan Air Asia.
12. Detektor Pelaku Sri Mintarsi Peters (Penumpang Batavia Air)
Maskapai Batavia Air (Penyedia Layanan Penerbangan)
Tanggal Minggu, 16 Agustus 2009. Pukul 10.45 WIB.
Nama Kehilangan Sepatu di Atas Kabin Pesawat Batavia Air
Peristiwa Lines
Info yang  Pramugari tidak merasa bersalah atas hilangnya sepatu
Relevan Bally dan malah membentak penumpang.
  Melaporkan pencurian /kehilangan sepatu Bally namun
tidak ada kelanjutan proses dari pihak Makapai Batavia.
Assesor Standar  Sebaiknya pramugari menyampaikan kembali mengenai
pengechekan barang-barang di kabin sebelum landing.
 Jumlah ganti kerugian terhadap penumpang yang
mengalami kehilangan, musnah atau rusaknya bagasi
tercatat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 2 huruf c
Aktual  Sikap pramugari yang terkesan ketus dan memburu-buru
penumpang saat penumpang bertanya tentang hilangnya
sepatu Bally miliknya.
 Pihak Batavia AirLines tidak bertanggungjawab atas
proses pencarian sepatu.
Penyebab Pramugari tidak menanggapi protes dari penumpang tentang
hilangnya sepatu bally.
13. Detektor Pelaku  Petugas Bandara
 Janti Wulasari (korban)
Tanggal 10 Juli 2009
Nama Tas tertinggal di Pesawat
Peristiwa
Info yang  Penumpang tergesa-gesa dari pesawat sehingga ada
relevan tasnya yang tertinggal dipesawat tersebut.
 Melaporkan kepetugas bandara namun tidak ada support
dari tim IT karena tidak ada CCTV.
Asesor Standar  Sebaikya pramugari menyampaikan terhadap
penumpang mengenai pengecheckan kembali untuk
barangnya masing-masing sebelum turun dari pesawat.
 Sebaiknya memasang CCTV untuk mengawasi jalur
keluar-masuk penumpang dari pesawat hingga loket
imigrasi.
Aktual Janti Wulansari terlupa dengan barang bawaannya dan
melaporkannya ke petugas, tetapi petugas tidak
mengetahuinya dan tidak ada bukti CCTVnya.
Penyebab Lupa dengan barang bawaannya sendiri.
14. Detektor Pelaku Asiawatie Sulastri SPsi (Penumpang Lion Air).
Maskapai Lion Air ((Penyedia Layanan Penerbangan).
Tanggal Jumat, 06 Mei 2011. Pukul 14.28 WIB.
 Nama Lion Air Bohongi Penumpang.
Peristiwa
Info yang  Pemberitahuan oleh petugas Lion Air bahwa penumpang
Relevan tertinggal pesawat.
 Petugas menyarankan keberangkatan dengan
konsekuensi menambah biaya lebih.
Assesor Standar  Pihak manajemen memberikan informasi yang lebih
akurat tanpa harus membayar biaya tambahan.
 Keterlambatan angkutan udara merupakan salah satu
kerugian yang diderita oleh penumpang dan wajib
dipertanggungjawabkan oleh pengangkut yang
mengoperasikan pesawat udara (pasal 2E-Permenhub
77/2011).
Aktual  Penumpang merasa tertipu oleh petugas yang tidak fair.
 Pihak Lion Air tidak memberitahu dengan jelas
informasi tentang terjadinya delay.
Penyebab Pihak Lion Air tidak menginformasikan secara jelas atas
terlambatnya takeoff sehingga petugas memanfaatkan
penumpang dengan meminta tambahan biaya tiket.
15. Detektor Pelaku  Petugas Badara
 Mr Dirk dan mr. Phuc (Turis)
 Prof. Dr. Ing. Fahri Akbar
Tanggal 27 Maret 2011
Nama Sudah Boarding Tapi Ditinggal Pesawat
Peristiwa
Info yang  Pengumuman pesawat mengalami keterlambatan,
Relevan sehingga memanfaatkan waktu tersebut untuk sholat dan
makan.
 Tertinggal dipinggir lapangan karena pesawat JT564
telah bergerak.
 Ketidakadilan manajemen antar penumpang.
Assesor Standar  Pertanggungjawaban dari pihak manajemen atas
keterlambatan pesawat.
 Pihak manajemen memberikan informasi sesegera
mungkin dan lebih akurat.
  Pihak manajemen memberikan pelayanan secara adil
terhadap penumpang tanpa membeda-bedakan.
Aktual Penumpang tertinggal pesawat lalu penumpang protes ke
manajemen karena ketidakbijakan manajemen.
Penyabab Miss communication antara pihak manajemen terhadap
penumpang dalam menyampaikan informasi.
16. Detektor Pelaku Roy Wantania (penumpang Batavia Air)
Maskapai Batavia Air (Penyedia layanan penerbangan)
Tanggal 18 Juni 2011
Nama Delay Keberangkatan Pesawat Batavia Air Jkt-Dps
Peristiwa
Info yang  Penumpang sudah melakukan konfirmasi kepada
Relevan petugas terkait jam keberangkatan yang on time dan
penumpang yang harus connecting flight.
 Keberangkatan pesawat ditunda jam lebih
 Penumpang tertinggal oleh flight selanjutnya dan
meminta kompensasi kepada pihak Batavia Air
 Kasus ini sudah terselesaikan dengan baik antar kedua
pihak.
Assesor Standar  Keterlambatan angkutan udara merupakan salah satu
kerugian yang diderita oleh penumpang dan wajib
dipertanggungjawabkan oleh pengangkut yang
mengoperasikan pesawat udara (pasal 2E- Permenhub
77/2011)
Aktual  Pihak maskapai Batavia Air tidak memberikan
pertanggung jawaban kepada penumpang.
Penyebab  Terjadinya komunikasi yang kurang baik antara
penumpang dan pihak maskapai pada saat kejadian.
Namun akhirnya kedua pihak bisa menyelesaikan
permasalahan dengan baik- baik.
17. Detektor Pelaku Lydia Christiery Silalahi (Pengguna jasa penerbangan
maskapai Lion Air)
Tanggal Rabu, 14 Januari 2009. Pukul 16.34 WIB.
Nama Terbang dengan Lion Air sangat mengerikan.
Peristiwa
Info yang  Pesawat mengalami gocangan tetapi tidak ada
 Relevan pemberitahuan dari pilot ataupun crew pesawat tentang
apa yang sedang terjadi saat itu.
Assesor Standar  Pihak maskapai harus check cuaca, jika cuaca buruk
harus men-delay penerbangan
 Menginformasikan tentang keadaan saat itu dan apa
yang harus dilakukan penumpang.
Aktual  Pihak penerbangan tetap terbang saat cuaca buruk.
 Pihak maskapai membiarkan begitu saja para
penumpang saat ada goncangan.
Penyabab Pihak Lion Air tidak menginformasikan secara jelas apa
yang sedang terjadi saat itu sehingga penumpang tidak
merasa puas terhadap jasa pelayanan penerbangan Lion Air.
18. Detektor Pelaku  Maskapai Lion Air ( Pelaku)
 Penumpang Lion Air (Korban Delay)
 Kementrian Perhubungan ( Pemberi Sanksi)
Tanggal Juni- Juli 2011
Nama Lion Air Delay.
Peristiwa
Info yang  Delay akibat peraturan baru
Relevan  Delay akibat gangguan teknis
 Delay akibat gangguan jadwal penerbangan
 Maskapai Lion Air di beri teguran dan diminta untuk
mengistirahatkan 10-13 pesawat
Assesor Standar  Memberitahukan sebelumnya saat delay dan
memberikan jadwal ganti penerbangan kepada
penumpang.
Aktual  Pihak maskapai tidak menginformasikan terkait
keterlambatan penerbangan dan jadwal pengganti.
Penyabab Akibat kekacauan pengaturan sistem crew.
19. Detektor Pelaku  Pihak Maskapai Garuda Indonesia (Penyedia layanan
penerbangan/ Pelaku)
 Telkom (penyedia jaringan)
 Penumpang (Korban)
Tanggal Senin, 10 Oktober 2011
Nama Garuda Delay
Peristiwa
 Info yang  Garuda Indonesia mengalami gangguan jaringan
Relevan  Jaringan Telkom bermasalah
 Garuda tidak bisa pindah provider karena hanya Telkom
yang menyediakan jaringan
 Gangguan sistem Check in menyebabkan 10
penerbangan ditunda
 Garuda mengalami gangguan penerbangan
Assesor Standar  Harus dilakukan pengecheckan dan perbaikan dari awal
sebelum penerbangan.
Aktual  Tidak dilakukan pengecheckan dan perbaikan sehingga
terjadi delay.
Penyebab Gangguan yang terjadi pada Garuda yang menyebabkan
penerbangan mengalami keterlambatan akibat kerusakan
jaringan dari PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk.