1

BAB II
LANDASAN TEORI

A. PENANGANAN PENUMPANG SAAT CHECK-IN COUNTER (X1)

1. Pengertian Penanganan penumpang saat Check-in Counter

Penanganan menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah proses,

cara, perbuatan menangani; penggarapan.

Menurut Wikipesia penanganan berasal dari kata dasar tangan dalam

kelas nomina atau kata benda sehingga penanganan dapat menyatakan nama

dari seseorang, tempat, atau semua benda dan segala yang dibendakan.

Penanganan artinya proses, cara, perbuatan menangani; penggarapan.

Dalam undang-undang Nomor 1 Tahun 2009 Tentang Penerbangan

telah disahkan dalam rapat paripurna DPR-RI pada tanggal 17 Desember

2008 di tandatangani pada tanggal 12 Januari 2009. UU No. 1/2009

tersebut sangat menjanjikan terhadap pertumbuhan transportasi udara di

Indonesia, karena sebagai hukum telah mengatur secara komprehensif.

Dalam Peraturan Menteri (PM) nomor 38 tahun 2015 tentang Standar

Pelayanan Penumpang Angkutan Udara dalam Negeri layanan Chek-In adalah

suatu proses layanan terhadap penumpang yang akan mengadakan

perjalanan dengan menggunakan pesawat terbang. Menurut Utari

(2014:29) dalam jurnal istilah Penerbangan Sipil mendefinisikan Chek-In

adalah proses pelaporan yang akan melakukan penerbangan kepada

petugas perusahaan penerbangan di gedung terminal keberangkatan.

8
 2

Sedangkan menurut Suharto A. Majid (20014:10) Chek-In Counter

adalah unit yang bertugas menanyakan dan memeriksa hal-hal yang

bertujuan untuk keselamatan penumpang yang sudah ditetapkan oleh

perusahaan penerbangan tersebut.

Berikut hal-hal yang harus dipersiapkan dan dilakukan oleh petugas Chek-

in Counter :

a. Mempersiapkan dokumen, formulir, dan item yang terkait dengan

penumpang dan bagasi penumpang seperti : Special Request, Special

Information, Connecting Flight, Boarding Pass, Baggage Claim Tag.

b. Mengecek beberapa dokumen perjalanan penumpang, yang perlu

diperiksa adalah :

1) Tiket penumpang : kelas, nomor penerbangan, carrier, validity,

booking status.

2) Paspor : memeriksa foto dan namanya yang ada pada paspor

apakah sama dengan di tiket.

3) Visa : Memeriksa negara asal, tujuan, transit, dan perhatikan

tujuan berkunjung apakah wisata, bekerja, belajar, dsb.

2. Prosedur Kerja PT. Sriwijaya Air

Berikut ini prosedur kerja PT. Sriwijaya Air:

a. Prosedur Check-in PT. Sriwijaya Air

Standar prosedur Check-in sesuai peraturan PT. Sriwijaya Air yaitu:

 3

1) Greeting petugas Check-in memberikan salam kepada penumpang

dengan ramah dan sopan seperti :selamat pagi Bapak/ibu, good

morning sir.

2) Periksa tiket mengenai:

3) Check Travel Documen:Check bagasi penumpang, berapa jumlah

berat dan jumlah kolinya, dan penumpang tidak boleh membawa

bagasi lebih dari 20 kg, lebih dari 20 kg penumpang dikenakan

biaya tambahan . misalnya dari CGK-KNO dikenakan biaya yang

sudah ditentukanoleh PT. Sriwijaya Air. Semakin jauh jaraknya

maka semakin mahal tarip biayanya.

b. Proses Check-In Penumpang

Check-in merupakan proses pertama dimana penumpang akan

memulai perjalanannya dibagian ini penumpang melaporkan diri

untuk keberangkatan serta memastikan jam perjalanan dan tempat

duduk yang akan dinaiki.

c. Penanganan Check-In Khusus

Pada saat penanganan khusus penumpang akan melakukan proses

check-in sesuai dengan class service yang diterbangi oleh penumpang

itu sendiri. Jika penumpang menggunakan firs class service, maka

penumpang akan melapor di firs class Check-in Counter begitupun

sebaliknya, jika penumpang menggunakan business class atau

economy class maka penumpang boleh check-in di masing-masing

 4

counter. Dalam proses check-in penumpang PT. Sriwijaya Air akan

menyerahkan tiket dan dokumen-dokumen lainnya yang dibutuhkan

penumpang pada staff Check-in Counter yang bertugas.

d. Proses Check-in bagasi

Setelah penumpang mendapatkan tempat duduk maka petugas

harus menanyakan apakah ada bagasi? Jika ada maka penumpang

dipersilahkan untuk meletakan bagasinya di atas timbangan guna

untuk mengecek berat bagasi. Apabila ada bagasi barang yang mudah

pecah, maka penumpang akan diminta untuk menandatangani di

belakang label, sebelum barang diterima dan barang yang

memerlukan penanganan khusus seperti barang mudah pecah

diberikan stiker dan lebel side up jika diperlukan. Tujuan dari

penandatanganan adalah sebagai tanda bukti bahwa penumpang

telah menyetujui bagasi yang diterima pada saat check-in sudah

mengalamai kerusakan, sehingga barang tersebut tidak menjadi

tanggung jawab Airline lagi.

 5

3. Pelaksanaan Kegiatan

Kegiatan yang dilakukan unit Check-in Counter sesuai dengan

Standart Oprasional Prosedur (SOP) PT. Sriwijaya Air yaitu:

a. Memeriksa bagage X-Ray dan WalkTrouth Metal Detector tetap

berfungsi dengan baik demi kelancaran arus penumpang dan bagasi.

b. Memantau persiapan peralatan Check-in Counter.

c. Memeriksa jumlah persediaan dan penempatan trolley pada lokasi

yang telah di tetapkan.

d. Memeriksa lampu penerang ruangan

e. Mengawasi kebersian di setiap ruang toilet.

f.Membuat laporan kerusakan fasilitas toilet.

g. Menyiapkan lembar kertas pada kotak saran tersedia

h. Menyiapkan hasil lembar saran kepada atasan atau diselesaikan

langsung kepada dinas terkait.

i. Membuat catatan dan laporan pelaksanaan tugas pemantauan

kegiatan yang meliputi laporan harian, mingguan, bulanan, dan

laporan khusus.

Prosedur penanganan penumpang saat Check-in Counter seperti

disampaikan di atas diringkas dan digunakan sebagai indikator dari

variabel penanganan penumpang saat Check-in Counter pada penelitian

ini. Rincian variabel adalah sebagai berikut di bawah ini:

 6

Tabel 2.1
Prosedur penanganan penumpang saat Check-in Counter

Variabel No Indikator

1 Mempersiapkan dokumen, formulir, dan item yang

terkait dengan penumpang dan bagasi
2 Mengecek kesesuaian tiket penumpang kelas, nomor
penerbangan, carrier, validity, booking status
3 Mengecek Paspor didalamnya memeriksa foto dan
namanya yang ada pada paspor apakah sama dengan
di tiket.
4 Mengecek Visa perjalanan didalamnya memeriksa
negara asal, tujuan, transit, dan perhatikan tujuan
berkunjung apakah wisata, bekerja, belajar.
5 Memeriksa bagage X-Ray dan WalkTrouth Metal
Detector tetap berfungsi dengan baik demi
kelancaran arus penumpang dan bagasi.
Variabel 6 Memantau persiapan peralatan check-in counter.
X1
7 Memeriksa jumlah persediaan dan penempatan
trolley pada lokasi yang telah di tetapkan.
8 Memeriksa lampu penerang ruangan
9 Mengawasi kebersihan di setiap ruang toilet.
10 Memeriksa perlengkapan fasilitas di setiap ruang toilet

11 Membuat laporan kerusakan fasilitas toilet.

12 Menyiapkan lembar kertas pada kotak saran tersedia

13 Menyiapkan hasil lembar saran kepada atasan atau

diselesaikan langsung kepada dinas terkait.
14 Membuat catatan dan laporan pelaksanaan tugas
pemantauan kegiatan yang meliputi laporan harian,
mingguan, bulanan, dan laporan khusus.

B. DISIPLIN PEGAWAI (X2)

 7

1. Pengertian Disiplin

Secara umum, disiplin menunjukkan suatu kondisi atau sikap

hormat yang ada pada diri pegawai terhadap peraturan yang berlaku.

Disiplin meliputi ketaatan dan hormat terhadap perjanjian yang dibuat

antara pegawai dengan peraturan yang telah di tetapkan. Dispilin juga

berkaitan erat dengan sanksi yang perlu di jatuhkan kepada pihak yang

melanggar. Di dalam seluruh aspek kehidupan, dimanapun kita berada,

dibutuhkan peraturan dan tata tertib yang mengatur dan membatasi

setiap gerak dan perilaku. Peraturan-peraturan tersebut tidak ada artinya

jika tidak ada komitmen dan sangsi bagi pelanggarnya.

Disiplin di lingkungan kerja sangat dibutuhkan, karena akan

menghambat pencapaian tujuan organisasi tersebut. Oleh karena itu,

pegawai dengan disiplin kerja yang baik, berarti akan dicapai pula suatu

keuntungan yang berguna baik bagi organisasi maupun pegawai itu

sendiri. Selain itu, harus mengusahakan agar peraturan itu bersifat jelas,

mudah dimengerti, adil bagi seluruh pegawai dan pimpinan. Disiplin

pegawai dalam manajemen sumberdaya manusia berangkat dari

pandangan bahwa tidak ada manusia yang sempurna, luput dari

kekhilafan dan kesalahan. Oleh karena itu setiap organisasi perlu

memiliki berbagai ketentuan yang harus ditaati oleh para anggotanya,

standar yang harus dipenuhi. Dengan kata lain disiplin pegawai adalah

suatu bentuk pelatihan yang berusaha bekerja secara kooperatif dengan

 8

para pegawai yang lain serta meningkatkan prestasi kerjanya. Menurut

Sondang P. Siagian (2013: 304) dikatakan bahwa terdapat dua jenis

disiplin dalam organisasi, yaitu yang bersifat preventif dan korektif.

a. Pendisiplinan Preventif.

Pendisiplinan yang bersifat preventif adalah tindakan yang

mendorong para pegawai untuk taat kepada berbagai ketentuan

yang berlaku dan memenuhi standar yang telah ditetapkan.

Artinya melalui kejelasan dan penjelasan tentang pola sikap,

tindakan dan perilaku yang diinginkan dari setiap anggota organisasi

diusahakan pencegahan jangan sampai para pegawai berperilaku

negatif.

b. Pendisiplinan Korektif.

Jika ada pegawai yang nyata-nyata telah melakukan pelanggaran atas

ketentuan-ketentuan yang berlaku atau gagal memenuhi standar

yang telah ditetapkan, kepadanya dikenakan sanksi disipliner. Berat

atau ringannya suatu sanksi tentunya tergantung pada bobot

pelanggaran yang telah terjadi. Artinya pengenaan sanksi diprakarsai

oleh atasan langsung pegawai yang bersangkutan, diteruskan kepada

pimpinan yang lebih tinggi dan keputusan akhir pengenaan sanksi

tersebut diambil oleh pejabat pimpinan yang memang berwenang

untuk itu.
 9

Berikut beberapa pertanyaan dari para ahli tentang disiplin dan

kinerja: Menurut Fathoni (2014: 172), disiplin adalah kesadaran dan

kesediaan seseorang menaati semua peraturan dan norma-norma sosial

yang berlaku. Sedangkan Simamora (2006 : 610) menyatakan bahwa :

“Disiplin adalah prosedur yang mengoreksi atau menghukum bawahan

karena melanggar peraturan atau prosedur. Disiplin merupakan bentuk

pengendalian diri pegawai dan pelaksanaan yang teratur serta

menunjukkan tingkat kesungguhan tim kerja didalam suatu organisasi.”

Syafri Mangkuprawira pada jurnal Aida Vitayala Hubieis (20017:122)

mendefinisikan Disiplin kerja adalah sifat seseorang pegawai yang secara

sadar mematuhi aturan dan peraturan organisasi tertentu, kedisiplinan

sangat mempengaruhi kinerja pegawai atau perusahaan.

Berdasarkan beberapa pendapat tersebut dapat dirumuskan bahwa

yang dimaksud dengan disiplin adalah sikap hormat terhadap peraturan

dan ketetapan perusahaan, yang ada dalam diri pegawai, yang

menyebabkan ia dapat menyesuaikan diri dengan sukarela pada

peraturan dan ketetapan perusahaan. Hal ini dapat di katakan bahwa

disiplin kerja adalah suatu kesediaaan seseorang untuk mematuhi dan

menaati peraturan-peraturan dan keputusan-keputusan yang berlaku

baik secara tertulis maupun tidak tertulis.

Seorang pegawai yang disiplin tidak akan mencuri waktu kerja

untuk melakukan hal-hal lain yang tidak ada kaitannya dengan pekerjaan.
 10

Demikian juga pegawai yang mempunyai kedisiplinan akan mentaati

peraturan yang ada dalam lingkungan kerja dengan kesadaran yang tinggi

tanpa ada rasa paksaan. Pada akhirnya pegawai yang mempunyai

kedisiplinan kerja yang tinggi akan mempunyai kinerja yang baik bila

dibanding dengan para pegawai yang bermalas-malasan karena waktu

kerja dimanfaatkannya sebaik mungkin untuk melaksanakan pekerjaan

sesuai dengan target yang telah ditetapkan Disiplin merupakan sebuah

titik awal dari segala kesuksesan dalam rangka mencapai tujuan sebuah

organisasi. Penerapan disiplin dalam suatu organisasi bertujuan agar

semua pegawai yang ada dalam perusahaan tersebut bersedia dengan

sukarela mematuhi serta mentaati setiap tata tertib yang berlaku tanpa

ada paksaan. Disiplin kerja yang baik dapat dilihat dari tingginya

kesadaran para pegawainya dalam mematuhi serta mentaati segala

peraturan dan tata tertib yang berlaku, besarnya rasa tanggung jawab

akan tugas masing-masing, serta meningkatkan efisiensi dan kinerja para

pegawainya.

2. Indikator Disiplin Pegawai

Menurut Hasan dalam Udayanto (2015), umumnya disiplin kerja

dapat diukur dari 3 indikator yaitu :

a. Disiplin waktu

Disiplin waktu disini diartikan sebagai sikap atau tingkah laku

 11

yang menunjukkan ketaatan terhadap jam kerja yang meliputi :

kehadiran dan kepatuhan pegawai pada jam kerja, pegawai

melaksanakan tugas dengan tepat waktu dan benar.

b. Disiplin Peraturan dan Berpakain

Peraturan maupun tata tertib yang tertulis dan tidak tertulis

dibuat agar tujuan suatu organisasi dapat dicapai dengan baik.

Untuk itu dibutuhkan sikap setia dari pegawai terhadap komitmen

yang telah ditetapkan tersebut. Kesetiaan disini berarti taat dan

patuh dalam melaksanakan perintah dari atasan dan peraturan,

tata tertib yang telah ditetapkan, serta ketaatan pegawai dalam

menggunakan kelengkapan pakaian seragam yang telah ditentukan

organisasi atau lembaga.

c. Disiplin Tanggung Jawab Kerja

Salah satu wujud tanggung jawab pegawai adalah penggunaan

dan pemeliharaan peralatan yang sebaik-baiknya sehingga dapat

menunjang kegiatan kantor berjalan dengan lancar. Serta adanya

kesanggupan dalam menghadapi pekerjaan yang menjadi tanggung

jawabnya sebagai seorang pegawai.

Indikator disiplin pegawai seperti disampaikan di atas digunakan

sebagai indikator dari variabel disiplin pegawai pada penelitian ini. Rincian

variabel adalah sebagai berikut di bawah ini:

 12

Tabel 2.2
Kedisiplinan pegawai

Variabel No Indikator

1 Kehadiran dan kepatuhan pegawai pada jam kerja

2 Pegawai melaksanakan tugas dengan tepat waktu
dan benar.
3 Ketaatan pegawai dalam menggunakan
kelengkapan pakaian seragam yang telah
ditentukan
4 Melaksanakan perintah dari atasan dan
Variabel X2 peraturan, tata tertib yang telah ditetapkan
5 Penggunaan dan pemeliharaan peralatan yang
sebaik-baiknya sehingga dapat menunjang
kegiatan kantor berjalan dengan lancar.
6 Kesanggupan dalam menghadapi pekerjaan yang
menjadi tanggung jawabnya sebagai seorang
pegawai.

C. KEPUASAN PELANGGAN (Y)

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kotler (2016, p. 136), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan

antara kinerja produk atau realitas yang dirasakan dengan yang

diharapkan. Maka, untuk sampai pada kepuasan, pelanggan terlebih

dahulu mempunyai harapan-harapan yang ingin dipenuhi dari perusahan

yang menawarkan produk atau jasa. Pelanggan yang merasa sangat puas

akan memiliki ikatan emosional dengan merek yang dikonsumsi dan akan

menjadi loyal, seperti yang dikemukakan Kotler (2016:137-138), “High

 13

satisfaction or delight creates an emotional affinity with the brand, not

just a rational preference, and this creates an high customer loyalty.”

Melihat hal tersebut, perusahaan harus berusaha untuk membuat

pelanggan merasa sangat puas (high satisfied), sebab pelanggan yang

masih dalam tahap cukup puas (just satisfied) dapat dengan mudah untuk

berpindah pada produk lainnya, jika mendapat tawaran yang lebih baik

atau insentif yang lebih besar.

Berdasarkan dengan pernyataan di atas, evaluasi atas kinerja

dan harapan secara eksplisit dapat dijelaskan sebagai berikut:

a. Kinerja yang diterima apabila lebih rendah dari yang diharapkan,

maka pelanggan akan merasa tidak puas.

b. Kinerja yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka pelanggan

akan puas.

c. Kinerja yang diterima melebihi dengan yang diharapkan, maka

pelanggan akan merasa sangat puas atau senang.

2. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Tjiptono (2006) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan hal

yang sangat penting bagi penyedia jasa, karena:

a. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Fokus kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan

 14

pelanggan dalam rangka menghadapi produsen yang menawarkan

harga rendah. Dimana banyak perusahaan menemukan fakta bahwa

pelanggan bersedia mengeluarkan biaya yang lebih mahal untuk

mendapatkan pelayanan dan kualitas yang baik.

b. Daya persuasif word of mouth

Pendapat atau opini dari keluarga atau teman jauh lebih

persuasive dibandingkan iklan.

c. Reduksi sensitifitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan

cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian

individualnya. Dalam banyak kasus, pelanggan mengalihkan fokus

pada harga ke pelayanan dan kualitas.

d. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa

depan

Kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena

dibutuhkan waktu yang cukup lama sebelum dapat membentuk

reputasi atas pelayanan prima. Akan tetapi, hasilnya akan dituai

dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama.

e. Manfaat ekonomi mempertahankan pelanggan versus menarik

pelanggan baru Mempertahankan pelanggan dan memuaskan

pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus-menerus

berupaya menarik atau memprospek pelanggan baru.

 15

3. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotler & Keller (2016: 138) mengidentifikasikan 3 metode

untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Periodic Surveys

Sebagian besar penelitian dapat menggunakan metode survei baik

via pos, telepon, e- mail, maupun wawancara secara langsung.

b. Customer Loss Rate

Perusahaan dapat menghubungi pelanggan yang telah berhenti

membeli atau telah beralih ke perusahaan lain. Yang diharapkan

dengan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut,

akan sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan

selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

c. Mystery Shoppers

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang Mystery

Shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa

perusahaan dan pesaing. Mereka akan melaporkan mengenai

kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibanding para pesaing

berdasarkan pengalaman mereka.

 16

4. Indikator Kepuasan Pelanggan

Khuong & Uyen (2014) mengatakan ada 4 indikator kepuasan

pelanggan, yaitu:

a. Perceived Service Quality

Pengalaman dan persepsi dari kinerja aktual langsung mempengaruhi

evaluasi pelanggan dari kualitas layanan yang diberikan secara

keseluruhan. Pendapat atau penilaian pelanggan selalu bervariasi,

tidak konsisten dan secara bertahap dibentuk melalui pengalaman

yang pelanggan dapatkan dari perusahaan yang memberikan layanan.

b. Employee Service Factors / Faktor kerja pegawai

Faktor kerja pegawai dalam industri penerbangan dibagi menjadi

dua sektor: pegawai di lapangan dan awak kabin. Faktor ini

mempunyai peran yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan

pelanggan, karena staf berinteraksi secara langsung maupun tidak

langsung dengan penumpang.

c. Image of Airlines / Brand Image

Untuk penumpang yang bepergian lewat udara, berdasarkan nama

merek maskapai penerbangan, penumpang dapat memilih maskapai

yang ingin digunakan. Melalui merek, maskapai penerbangan secara

tidak langsung memberi informasi pada penumpang mengenai

kualitas yang dimiliki secara keseluruhan.

 17

d. Ketepatan waktu

Kecepatan dan ketepatan waktu dari layanan merupakan hal yang

paling berpengaruh terhadap kualitas layanan sendiri dan juga bagi

kepuasan pelanggan.

Dari pembahasan di atas terdapat berbagai indikator yang

menandai kepuadan pelanggan diantaranya: Perceived Service Quality,

Employee Service Factors, Image of Airlines / Brand Image dan

Timeliness. Indikator-indikator ini digunakan sebagai bahan bagi peneliti

dalam membuat lembar obsevasi beripa quesioner yang akan disebarkan.

Tabel 2.3
Kepuasan Pelanggan

Variabel No Indikator

1 Penampilan karyawan PT. Sriwijaya Air yang rapi dan

profesional memberikan kepuasan bagi nasabah

2 Kualitas layanan yang diberikan secara

keseluruhan oleh Petugas Check-in Cauter
memberikan kepuasan bagi pelanggan
Indikator 3 Promosi yang dilakukan sesuai dengan pelayanan
Variabel dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan
Y
4 Keramahan karyawan dapat memberikan
kepuasan bagi Pelanggan

5 Respon karyawan Checkin Counter terhadap

keberatan nasabah memberikan kepuasan bagi
pelanggan
 18

D. HASIL PENELITIAN TERDAHULU YANG RELEVAN

Berikut ini hasil penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian:

1. Andri Tiyono (2012) Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan

yang terdiri dari (tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan

empathy) terhadap kepuasan pelanggan Maskapai Express Airlines di

Bandara Babullah Ternate''. Berdasarkan hasil analisis Dari hasil

perhitungan diperoleh nilai Adjusted R Square = 0,636 berarti diketahui

bahwa pengaruh yang diberikan oleh variabel bebas yaitu tangibles (X1),

reliability (X2), dan responsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5)

terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y) sebesar 63,6%

sedangkan sisanya (100% - 63,6%) = 36,4% dipengaruhi oleh faktor-faktor

lain diluar variabel yang diteliti.

2. Ezra Laurentia Widjaja (2015) , Skripsi berjudul “Analisa Pengaruh

Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Penumpang Maskapai Penerbangan

Batik Air” . Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh

signifikan pada variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance,

dan empathy terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan

Batik Air serta untuk mengetahui variabel manakah yang dominan dalam

mempengaruhi kepuasan diantara variabel tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty. Peneliti mengambil sampel

sebanyak 130 responden yang pernah menggunakan jasa maskapai Batik

 19

Air dengan menggunakan metode judgemental sampling.. Hasil

penelitian ini menunjukkan bahwa variabel tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan penumpang maskapai penerbangan Batik Air, dan

variabel assurance adalah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan

penumpang maskapai penerbangan Batik Air.

3. Muhammmad Dhio Darus Kasyful Mahalli, S.E., M.Si, Jurnal yang

berjudul “Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Kualitas Pelayanan Di

Bandar Udara Internasional Kualanamu” Berdasarkan hasil data olahan,

nilai rata-rata masing-masing atribut kepentingan Mean Important Score

(MIS) dan nilai rata-rata masing-masing atribut kinerja Mean Satisfaction

Score (MSS). Atribut petugas bandar udara mementingkan kepentingan

penumpang dengan nilai kepentingan 3.84 adalah atribut yang paling

penting dalam penelitian ini dan atribut penampilan petugas bandar

udara adalah atribut dengan tingkat kepentingan paling rendah dengan

nilai kepentingan 3.31. Sedangkan nilai rata-rata yang diperoleh dari

masing-masing atribut tingkat kinerja (MSS) yang paling tinggi adalah

penampilan petugas bandar udara dengan nilai kinerja 3.84 dan atribut

yang memiliki kinerja paling rendah adalah adanya kesesuaian antara

harga Passanger Service Charge dengan pelayanan yang diterima dengan

nilai kinerja 3.18. Hasil analisis dengan menggunakan metode Customer

Satisfaction Index (CSI) yang dilakukan peneliti menunjukan Bandar

 20

Udara Internasional Kualanamu berada pada katagori cukup puas dengan

nilai 63,6%.

Adapun strategi yang dilakukan PT. Angkasa Pura II dalam

mencapai World Class Airport di Bandar Udara Internasional Kualanamu

dengan melakukan beberapa percepatan pembangunan infrastruktur,

yang kedua adalah melakukan strategi bisnis, bersinergi dengan unit-unit

terkait. Dengan adanya infrastruktur dan pembangunan-pembangunan

percepatan lainnya diharapkan World Class Airport itu bisa diraih

minimal dalam segi pelayanan

E. KERANGKA TEORI

Kerangka berfikir menurut Sugiyono (2010:60) merupakan

model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalah yang penting.

Kerangka berfikir yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan

antar variabel yang akan diteliti.

Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang aka dibahas yaitu:

penanganan penumpang saat Check-in Counter, kedisiplinan pegawai dan

kepuaasan dari pelanggan. Hubungan ketiga variabel pada penelitian ini

telah disampaikan pada landasan teori dan secara ringkas sebagai berikut:
 21

1. Hubungan penanganan penumpang saat Check-in Counter dengan

kepuasan pelanggan

Dalam penelitian ini, disinyalir terdapat hubungan antara

penanganan penumpang saat Check-in Counter dengan kepuasan

pelanggan. Dimana hubungan tersebut diungkapkan oleh teori dari Khuong

& Uyen (2014) beliau menyatakan bahwa Faktor ini mempunyai peran

yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan, karena

staf berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan

penumpang.

2. Hubungan kedisiplinan pegawai dengan kepuaasan dari pelanggan

Dalam penelitian ini, disinyalir terdapat hubungan antara

penanganan penumpang saat Check-in Counter dengan kepuasan

pelanggan. Dimana hubungan tersebut diungkapkan oleh teori dari Khuong

& Uyen (2014) beliau menyatakan bahwa Faktor Kecepatan dan

ketepatan waktu dari layanan merupakan hal yang paling berpengaruh

terhadap kualitas layanan sendiri dan juga bagi kepuasan pelanggan.

Berdasarkan penejelasan di atas, maka dapat disimpulkan dan

digambarkan hubungan antara penanganan penumpang saat Check-in

Counter, kedisiplinan pegawai dan kepuaasan dari pelanggan. Yang

dapat dilihat pada gambar II.1 berikut :

 22

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir

Penanganan Penumpang Saat Check-In Counter

Kepuasan Pelanggan

Kedisiplinan Pegawai

F. HIPOTESIS

Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap pernyataan penelitian

hipotesis banyak memberikan manfaat bagi pelaksanaan penelitian (Sukardi,

2016: 42). Karena metode penelitian yang digunakan adalah penelitian

kuantitatif, maka dalam penelitian ini adalah:

1. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara penanganan

penumpang saat Check-in Counter terhadap kepuasan pelanggan

maskapai penerbangan PT. Sriwijaya Air di bandar udara soekarno-hatta.

2. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kedisiplinan

pegawai terhadap kepuasan pelanggan maskapai penerbangan PT.

Sriwijaya Air di bandar udara soekarno-hatta

 23

3. Diduga terdapat pengaruh positif dan signifikan antara penanganan

penumpang saat Check-in Counter dan kedisiplinan pegawai terhadap

kepuasan pelanggan maskapai penerbangan PT. Sriwijaya Air di bandar

udara Soekarno-Hatta.