RANGKUMAN

REMIDI UJIAN TENGAH SEMESTER

DISUSUN OLEH:
Nama : Satria Aditama

NIM : 2231032

Kelas : Bravo

Program : Marshaller

IEFA
INSTITUTE OF EDUCATION ON FLIGHT ATTENDANT
Jl. Tlogo Ungu No. 84 Pondok Indah
SEMARANG
2023
 DAFTAR ISI
Daftar isi........................................................................................................... 2
Stadium General............................................................................................... 3
Domestic Ticketing........................................................................................... 6
Public Relation.................................................................................................. 10
Aviation Knowledge......................................................................................... 14
Customer Service & Service of Excelent......................................................... 18
Visual Hotel Program....................................................................................... 22
Front Office...................................................................................................... 26
Cargo and Dangerous Good.............................................................................. 30
Filling management.......................................................................................... 34
Baggage Handling............................................................................................ 39

STADIUM GENERAL

2
 Ground Handling
“Ground Handling” atau “Tata Operasi Darat” adalah pengetahuan dan
keterampilan tentang penanganan pesawat di Apron, penanganan penumpang dan
bagasinya di terminal dan kargo serta pos di kargo.
Ruang Lingkup Ground Handling
1. Pre-Flight
Pelayanan sebelum penerbangan keberangkatan (dibandara asal)
 Informasi jadwal
 Memesan seat
 Tiket
 Stasiun keberangkatan- stasiun tujuan
 Memastikan mendapatkan seat sesuai jadwal yang disepakati.
2. Post-Flight
Pelayanan terhadap penumpang beserta bagasinya seletah penerbangan (di
bandara tujuan)
Tujuan Ground Handling :
1. Flight safety : keselamatan penerbangan
2. On Time Performance : waktu kedatangan dan keberangkatan pesawat
udara sesuai dengan yang ditetapkan
3. Customer Satisfaction : kepuasan penumpang
4. Reability : pelanggan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya.
TERMINAL AREA
1. PROSEDUR KEBERANGKATAN PENUMPANG
 Passenger manifest ( daftar nama penumpang)
 Boarding pass (izin untuk kedalam pesawat/ area terbatas)
 Baggage claim tag (bukti serah terima bagasi/ label bagasi
bernomor,tanda sebagai daftar bagasi)
 Label/tag lainnya (security tag,priority tag,fragile tag, group
tag,name tag,dsb).
 Excess baggage ticket ( tanda untuk kelebihan bagasi)
 Seat allocation (tentang pemesanan special ticket)
 Purser information
 Form Passenger baggage Weight Sheet (PWBS)
 Form Passenger Transfer Manage (PTM) untuk penumpang
dengan flight number/ maskapai penerbangan yang berbeda
 Free baggage allowance serta cara menghitung excess baggage.
2. PROSEDUR KEDATANGAN PENUMPANG

3
  Petugas di bagian kedatangan penumpang harus tahu jam
kedatangan (ETA : Estimate Time Arrival) dan harus mengetahui
ada penumpang yang transit.
 Penumpang yang transit akan diberi card atau kartu singgah.
 Yang transfer atau pindah pesawat akan segera dibantu
sehubungan dengan tempat duduk. Lalu yang turun disitu akan
lanjut ke bagian imigrasi untuk pemeriksaan paspor dan visa, lalu
ke tempat pengambilan bagasi.
 Jika urusan bagasi sudah selesai,maka diarahkan menuju ke
pabean (bea cukai) lalu keluar.

APRON AREA

A. LOAD CONTROL
I. DEFINISI
Adalah petugas yang mempunyai tanggung jawab dengan muatan
serta keseimbangan dari sebuah pesawat.

II. TUJUAN
 Mengusahakan maksimum payload/ daya angkut pesawat pada
suatu penerbangan
 Menyusun muatan dengan urutan dan destination load tersebut
(Load Instruction)
 Memperhatikan factor Ramp Safety/keselamatn kerja dan tepat
waktu.
III. TUGAS LOAD CONTROL
1) Mempersiapkan registrasi (aircraft,crew,pantry, basic weight dan
basic index)
2) Membuat ideal trim di system atau manual
3) Menerima data CPM( Container Pallet Message) dan LDM (Load
Distribution Message)
4) Membuat loading instruction untuk unloading (proses penurunan)
5) Menerima data actual cargo dari warehouse (gudang)
6) Membuat loading instruction untuk loading (proses pemuatan)
7) Menerima fuel dari ramp handling (pengisian bahan bakar)
8) Menerima closing penumpang dari check-in 30 menit sebelum
keberangkatan.

B. RAMP DISPATCHER
1. TUJUAN
agar segala kegiatan yang berkaitan dengan pemberian pelayanan di
darat pesawat udara dapat dilaksanakan dengan aman, baik dan sesuai
dengan aturan atau ketentuan yang berlaku.
2. TANGGUNG JAWAB

4
  Manager Operasi, bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
semua operasi pesawat udara di darat, baik keberangkatan
maupun kedatangan, dapat berlangsung sesuai dengan
ketentuan atau peraturan yang berlaku.
 Setiap petugas bertanggung jawab untuk mengendalikan dan
mengkoordinasikan semua ramp operation yang berhubungan
dengan keberangkatan atau kedatangan pesawat.

C. RAMP SAFETY
1. TUJUAN
a. Memberikan petunjuk tentang aspek keselamatan saat
melakukan pekerjaan handling di area ramp.
b. Mencegah terjadinya kecelakaan di area ramp
c. Mengurangi kecelakaan penumpang, petugas atau kecelakaan
pesawat, GSE dan fasilitas lain di area ramp.
d. Meningkatkan kualitas layanan GSE untuk mencapai tingkat
layanan yang baik bagi penumpang atau pesawat secara aman
dan efisien.
e. Meningkatkan OTP dalam pelayanan pesawat.
PELAPORAN RAMP INCIDENT/ACCIDENT
1. TUJUAN
Memberikan panduan tentang tata cara pelaporan kecelakaan
diarearamp/ area yang mengakibatkan kerusakan pesawat atau
cederanya petugas dan penumpang.
General Manager
LOAD MASTER
Tujuan : memberikan petunjuk tentang kegiatan yang harus dilakukan
oleh Loading Master dalam pelaksanaan tugasnya, agar terjalin koordinasi
yang baik dan benar dengan pihak-pihak yang terkait.
DEPARTURE CONTROL
Departure control adalah Tempat pergerakan atau lalu lintas
keberangkatan dan kedatangan di apron di pesawat Garuda dan maskapai
asing selama periode 24 jam khususnya di Terminal E dan F.
Departure Control bertujuan untuk menetapkan metode dalam
mempersiapkan, melaksanakan dan menyelesaikan kegiatan yang
berhubungan dengan departure control.
Work Instruction adalah penanganan irrerularities yang berlaku untuk
seluruh petugas.
Check List Handling Date memonitoring aircraft yang departure, arrival,
boarding, delay dan selama proses berlangsung di apron.

5
 TOUR MANAGEMEN
BIRO PERJALANAN
Adalah kegiatan usaha Bisnis di mana layanan diatur dan disediakan untuk
perjalanan seseorang, sekelompok orang yang tujuan utamanya adalah
perjalanan.
Agen Perjalanan adalah badan usaha yang menyelenggarakan usaha
perjalanan yang bertindak sebagai perantara.

Domestic Ticketing dan

Airlines Reservation

6
 Airlines reservation atau reservasi penerbangan adalah proses
atau sistem yang digunakan oleh maskapai penerbangan untuk mengatur
dan mengelola pemesanan tiket penerbangan oleh calon penumpang. Sistem
reservasi penerbangan umumnya dilakukan secara online melalui situs web
maskapai penerbangan atau aplikasi seluler, meskipun beberapa maskapai
penerbangan juga menyediakan layanan reservasi melalui agen perjalanan
atau call center.
Proses reservasi penerbangan melibatkan calon penumpang yang
memilih tujuan, tanggal keberangkatan, dan jumlah penumpang untuk
kemudian melihat jadwal penerbangan yang tersedia. Setelah memilih
jadwal penerbangan yang sesuai, calon penumpang harus mengisi data
pribadi mereka, seperti nama, nomor telepon, dan email, serta melakukan
pembayaran untuk tiket penerbangan tersebut.
Sistem reservasi penerbangan dapat memfasilitasi berbagai jenis
layanan tambahan, seperti pemilihan kursi, makanan dan minuman, dan
layanan bagasi tambahan. Dengan adanya sistem reservasi penerbangan,
calon penumpang dapat memesan tiket penerbangan dengan mudah dan
nyaman tanpa harus pergi ke agen perjalanan atau loket maskapai
penerbangan.
Dua Macam Reservation System :
1. Central Reservation System (CRS)

CRS adalah sistem reservasi yang dioperasikan oleh

perusahaan penerbangan untuk mengelola jadwal penerbangan,
inventarisasi tiket, dan proses reservasi tiket penerbangan. Sistem
ini terpusat dan biasanya digunakan oleh beberapa maskapai
penerbangan sekaligus.
2. Global Distribution System (GDS)

GDS adalah sistem reservasi yang menyediakan informasi

jadwal penerbangan dan inventarisasi tiket dari berbagai
maskapai penerbangan di seluruh dunia. Sistem ini digunakan
oleh agen perjalanan dan maskapai penerbangan untuk
memfasilitasi proses reservasi tiket penerbangan. GDS
memungkinkan agen perjalanan dan maskapai penerbangan untuk
mengakses dan membandingkan informasi tarif dan jadwal

7
 penerbangan dari berbagai maskapai penerbangan dalam satu
platform.

Fasilitas - fasilitas saat reservasi :

1. Pilihan kursi: Penumpang sering kali meminta untuk memilih kursi
mereka sendiri, baik untuk kenyamanan atau untuk memastikan
duduk bersama dengan teman atau keluarga mereka.
2. Layanan makanan dan minuman: Beberapa maskapai penerbangan
menawarkan layanan makanan dan minuman di atas pesawat, dan
penumpang dapat meminta makanan dan minuman tertentu atau
menginformasikan alergi makanan yang mereka miliki.
3. Pilihan fasilitas kabin: Beberapa maskapai penerbangan menawarkan
kelas penerbangan yang berbeda, seperti kelas ekonomi, bisnis, atau
first class. Penumpang dapat memilih kelas penerbangan yang
mereka inginkan pada saat reservasi.
4. Pilihan layanan bagasi: Beberapa maskapai penerbangan
menawarkan layanan bagasi tambahan, seperti bagasi kabin atau
bagasi check-in yang lebih besar. Penumpang dapat memilih layanan
bagasi yang sesuai dengan kebutuhan mereka pada saat reservasi.
5. Layanan transportasi bandara: Beberapa maskapai penerbangan
menawarkan layanan transportasi bandara, seperti shuttle bus atau
layanan taksi. Penumpang dapat memesan layanan transportasi ini
pada saat reservasi.
6. Layanan khusus: Penumpang dengan kebutuhan khusus, seperti
penumpang dengan disabilitas atau anak-anak yang bepergian
sendiri, dapat meminta layanan khusus pada saat reservasi untuk
memastikan bahwa kebutuhan mereka terpenuhi selama
penerbangan.

E- TICKETING
E-ticketing adalah sistem pemesanan dan penjualan tiket secara
online melalui situs web atau aplikasi mobile. Dalam sistem e-ticketing,
pelanggan dapat memilih jenis tiket, waktu keberangkatan, tempat duduk,
dan metode pembayaran yang diinginkan secara online. Setelah
pembayaran berhasil, pelanggan akan menerima tiket elektronik yang dapat
dicetak atau disimpan dalam bentuk digital di smartphone atau tablet.
Manfaat e-ticketing antara lain:

8
1. Kemudahan dan kenyamanan bagi pelanggan untuk memesan tiket
secara online tanpa harus datang langsung ke loket penjualan tiket.
2. Menghemat waktu karena pelanggan tidak perlu mengantri di loket
penjualan tiket.
3. Pengurangan biaya cetak tiket karena tiket elektronik hanya perlu
dicetak jika dibutuhkan.
4. Kemudahan dalam melacak riwayat perjalanan dan membatalkan
tiket.
5. Pengurangan risiko kehilangan tiket karena tiket elektronik dapat
disimpan dalam bentuk digital.
6. Mengurangi penggunaan kertas dan membantu melindungi
lingkungan.
7. Meningkatkan efisiensi operasional bagi penyedia layanan karena
proses penjualan tiket dapat dilakukan secara otomatis.
8. Memungkinkan penggunaan sistem poin yang memberikan bonus
atau diskon untuk pelanggan yang sering menggunakan layanan
tersebut.

ISTILAH DALAM MELAKSANAKAN KEGIATAN RESERVATION

 Alternative reservation
 Boarding member
 Boarding point
 Booking/reservation
 Booking member
 Continuing itinerary
 Deplaning point
 Duplicate reservation
 Firming
 First boarding point
 Gap
 Interchange flight
 Intinerary
 Date cancellation
 Local passenger
 Local reservation
 Member in control passenger
 Misconnection
 No record
 No show

9
 Non carrying member
 On line atau interline
 Originating member
 Overbooking
 Preflight cek
 Portion
 Protecting reservation
 Receiving member
 Reconfirmation
 Schedule change
 Schedule air service
 Segment
 Standby atau go show
 Stopover
 Ticketing time limits

PUBLIC RELATION

10
Public Relation adalah upaya yang direncanakan yang berkelanjutan
untuk menciptakan dan memelihara saling pengertian antara organisasi dan
karyawannya.
A. Peran Sekretaris sebagai Public Relations
1. Internal Public
Sekelompok orang yang terlibat dalam kegiatan dalam suatu
organisasi yang dipersatukan oleh perhatian dan kepentingan
bersama dalam mencapai tujuan tertentu.
a. Peran sekretaris terhadap atasan
Sekretaris harus bersikap sopan, santun dan hormat
terhadap atasan.
1) Sebagai sumber dan filter segala macam
informasi bagi pimpinan
2) Mengatur aktivitas kegiatan perusahaan, sebagai
orang kepercayaan pimpinan
3) Perantara bagi pimpinan dan pihak-pihak yang
ingin berhubungan dengan pimpinan
4) Menjaga kerahasiaan perusahaan
5) Mediator antara pimpinan dengan bawahan,
menjadi penengan antara pimpinan dengan
bawahan
6) Membantu pimpinan dalam mengambil
keputusan.
b. Peran sekretaris terhadap pemegang saham
1) Memberikan informasi mengenai perkembangan
perusahaan
2) Mengadakan serta mengatur pertemuan dengan
pihak perusahaan.

2. Eksternal Public
Sekelompok individu yang secara tidak langsung berkaitan
dengan perusahaan.
a. Peran sekretaris terhadap eksternal public
 Sebagai pusat informasi terhadap semua khalayak.
 Menjadi fasilitator antara publik dengan perusahaan
 Selalu menjaga citra perusahaan di mata publik
 Menjalin kerjasama yang baik dengan publik
 Memelihara komunikasi yang baik dengan publik.

B. Media yang digunakan oleh Sekretaris saat berperan sebagai

Public Relations
1. Televisi
Media Televisi merupakan salah satu media massa elektronik
yang disukai oleh masyarakat, karena mempunyai daya tarik

11
 berupa audio visualnya yang mampu memberikan informasi
maupun hiburan yang selalu update.

2. Radio
Keuntungan menggunakan radio :
a. Bersifat lokal
b. Biaya iklan murah
Kelemahan radio :
a. Sulit mengukur jumlah pendegar
b. Memerlukan frekuensi yang kuat dan banyak
c. Informasi hanya dapat didengar saja, tidak bisa
dilihat
3. Surat kabar
Surat kabar merupakan media cetak yang cukup baik setelah
televisi
Keuntungan menggunakan surat kabar :
a. Jangkauan lebih luas
b. Informasi yang diberitakan lebih fleksibel dan
terpercaaya karena ada bukti autentiknya
Kelemahan surat kabar :
a. Surat kabar yang diterbitkan setiap hari akan
berganti topik berita yang disajikan
b. Ada yang mutu cetaknya kurang baik, dan kualitas
kertas kurang bagus sehingga kurang menarik.
4. Majalah
5. Bilboard
6. Brosur,pamflet.
7. Kontrak langsung dengan publik.
Cara pemilihan media bagi sekretaris :
a. Sesuaikan dengan jumlah khalayak
Berapa besar jumlah publik yang akan menerima informasi yang diberikan
b. Jangkauan media
Harus melihat potensi luasnya jangkauan media yang digunakan
c. Waktu yang tepat
Harus disesuaikan dengan keakuratan waktu dari informasi
d. Biaya
Jangan sampai salah memilih media yang akan berakibat membengkaknya
pengeluaran perusahaan.

C. Etika Sekretaris dalam Menjalankan Perannya sebagai

seorang Public Relations

12
 Dasar-dasar etika bagi sekretaris :
1) Sopan dan rama kepada siapapun dalam keadaan apapun
2) Tidak membeda-bedakan dari segi golongan dan harus
berlaku adil
3) Memberikan perhatian, tidak bersikap acuh tak acuh atau
cuek dengan lingkungan sekitar
4) Selalu menjaga perasaan orang lain dan berhati-hati saat
berbicara
5) Mempunyai sikap ringan tangan kepada siapa saja
6) Dapat menguasai diri dan mampu mengontrol emosi.
1. Etika berkomunikasi
Dalam berkomunikasi jangan sembarang mengucap, mendengar dan
menerocos. Karena jika itu dilakukan maka akan terjadi
kesalahpahaman.
Etika berkomunikasi dengan baik :
a. Melihat lawan bicara, tujuannya supaya merasa diperhatikan dan
dihargai ketika sedang berkomunikasi
b. Berbicara dengan menggunakan bahasa yang baku dan benar
supaya dimengerti maksud atau pesan dari komunikasi.
c. Informasi yang diberikan singkat saja agar mudah dimengerti
d. Tidak membuka rahasia perusaan di hadapan publik
e. Informasi yang disampaikan dapat dipertanggungjawabkan
kebenarannya.

2. Etika Berjalan
a. Saat berjalan kaki jangan menyeret-nyeret karna menimbulkan
suara yang mengganggu orang lain
b. Menjaga keseimbangan badan, jalannya jangan dibuat-buat
c. Tunjukkan rasa percaya diri agar tidak grogi
d. Jika sedang berjalan, wanita di sebelah kiri dan laki-laki selalu
disebelah kanan
e. Jika naik escalator naik, harus cowo dulu baru cewe, dan jika turun
sebaliknya, cewe dulu, baru cowo.
3. Etika Berbusana
Seorang sekretaris harus berpenampilan yang menarik.
Ada beberapa hal yang diperlukan oleh seorang sekretaris ketika
berbusana yaitu :
a. Waktu
Jika berbusana harus menyesuaikan kegiatannya
b. Keadaan jasmani
Jika sedang sakit pakailah jaket
c. Iklim
Jika cuaca panas pakailah baju yang menyerap keringat
d. Bahan, warna dan motif pakaian

13
 Jangan memakai yang transparan dan motifnya sangat
berlebihan/mencolok
e. Aksesoris
Jangan berlebihan karena akan menimbulkan kesan untuk
menyaingi atasan, jadi pakai sewajarnya saja.
f. Make Up
Pakailah make up yang natural saja, jangan seperti ingin
kondangan atau seperti pelakor.
g. Sepatu
Pakailah sepatu kantor, lebih baik menggunakan warna hitam dan
biasanya tidak lebih dari 5 cm.

4. Etika Bertemu Publik

a. Selalu tersenyum dimanapun berada, jangan pasang muka judes
b. Menyapa publik saat bertemu
c. Menghadapi dengan penuh keramahan
d. Membua publik merasa nyaman saat bertemu

5. Etika pada saat siaran pers

a. Memperkenalkan diri sebelum memulai siaran
b. Berbicara mengenai inti masalah saja, jangan membahas masalah
yang tidak penting
c. Berbicara secara jujur,dan dapat dipertanggungjawabkan
kebenaran dari informasi
d. Bersikap sopan pada semua wartawan
e. Tidak menjawab pertanyaan wartawan dengan jawaban “No
comment”

 Etika sangat diperlukan oleh seorang sekretaris. Karena pekerjaan seorang

sekretaris selalu berhubungan dengan dengan publik, sebaiknya
dimanapun sekretaris itu berada selalu menjunjung nilai-nilai etika. Karena
hal ini juga merupakan salah satu cara untuk menciptakan citra baik
perusahaan dimata publik.

Aviation knowledge

14
 Aviation knowledge atau pengetahuan penerbangan merujuk pada
pemahaman tentang segala hal yang terkait dengan dunia penerbangan,
termasuk teknologi pesawat terbang, navigasi udara, keselamatan
penerbangan, aturan penerbangan, manajemen operasi penerbangan, dan
aspek-aspek lain yang berkaitan dengan industri penerbangan.
Pengetahuan penerbangan sangat penting untuk para profesional di
industri penerbangan seperti pilot, insinyur pesawat terbang, teknisi
pesawat terbang, pengatur lalu lintas udara, manajer operasional
penerbangan, serta staf dukungan lainnya. Dalam konteks pendidikan,
pengetahuan penerbangan diajarkan di program-program pendidikan
penerbangan dan teknik penerbangan di perguruan tinggi dan lembaga
pendidikan lainnya. Pengetahuan penerbangan juga penting bagi
penumpang pesawat terbang, karena dapat membantu mereka memahami
aspek keselamatan penerbangan dan membuat keputusan yang lebih baik
dalam perjalanan mereka.

Secara garis besar, pengetahuan ini dikelompokan menjadi :

1. Terminologi dalam aviation knowledge mengacu pada kumpulan
kata, frasa, dan istilah yang digunakan dalam industri penerbangan
untuk menggambarkan proses, peralatan, dan aktivitas yang terkait
dengan penerbangan. Berikut beberapa contoh terminologi dalam
aviation knowledge:
 Air Traffic Control (ATC): pengatur lalu lintas udara
 Aircraft : pesawat terbang
 Agltitude: ketinggian pesawat di atas permukaan laut
 Autopilot: sistem otomatis yang mengendalikan pesawat
terbang
 Flight Plan: rencana penerbangan yang mencakup
rute,ketinggian, dan waktu penerbangan
 Ground Speed: kecepatan pesawat terbang relatif terhadap
permukaan bumi
 ICAO (International Civil Aviation Organization):
organisasi internasional yang mengatur penerbangan sipil
di seluruh dunia
 Runway: landasan pacu di bandara untuk take-off dan
landing pesawat terbang
Transponder: perangkat elektronik yang mengirimkan sinyal
posisi pesawat terbang ke ATC

15
 VOR (Very High Frequency Omnidirectional Range): sistem
navigasi udara yang menggunakan sinyal radio untuk menentukan
posisi pesawat terbang terhadap stasiun VOR yang terdekat.

2. Airport atau bandara dalam pengetahuan penerbangan atau

aviation knowledge merupakan sebuah fasilitas darat yang berfungsi
sebagai tempat pendaratan dan keberangkatan pesawat udara.
Fasilitas ini memiliki berbagai macam peralatan dan fasilitas
pendukung, seperti landasan pacu, terminal penumpang, apron,
tower pengawas lalu lintas udara, fasilitas keamanan, dan berbagai
fasilitas lainnya yang dibutuhkan untuk menjamin keselamatan dan
kenyamanan selama proses penerbangan. Dalam aviation
knowledge, airport juga merupakan salah satu elemen penting dalam
sistem transportasi udara yang berperan sebagai pintu gerbang bagi
masyarakat untuk terhubung dengan destinasi tujuan di berbagai
belahan dunia.

3. Fasilitas air traffic safety atau fasilitas keselamatan lalu lintas

udara dalam aviation knowledge adalah berbagai peralatan, sistem,
dan prosedur yang dirancang untuk memastikan keselamatan
penerbangan dan menghindari terjadinya tabrakan udara. Beberapa
fasilitas air traffic safety yang umum ditemukan di bandara meliputi:
a. Tower pengawas lalu lintas udara (ATC Tower): Fasilitas ini
berfungsi untuk mengatur lalu lintas udara di sekitar bandara. Di
dalam tower terdapat peralatan komunikasi dan pemantauan yang
digunakan oleh petugas ATC untuk memastikan pesawat dapat
terbang dan mendarat dengan aman.
b. Sistem pendaratan instrumental (Instrument Landing
System/ILS): Fasilitas ini digunakan untuk membantu pilot saat
melakukan pendaratan, terutama pada kondisi cuaca buruk. ILS
terdiri dari beberapa peralatan seperti lokalizer, glide path, dan
marker beacon.
c. Sistem peringatan dini tabrakan udara (Traffic Collision
Avoidance System/TCAS): Fasilitas ini memungkinkan pesawat
untuk mendeteksi adanya pesawat lain di sekitarnya dan
memberikan peringatan jika ada kemungkinan terjadinya
tabrakan.
d. Peralatan navigasi udara (Navigation aids): Fasilitas ini meliputi
berbagai macam peralatan seperti VOR (Very High Frequency
Omni-Directional Range), NDB (Non-Directional Beacon), dan
GPS (Global Positioning System) yang membantu pilot untuk
menavigasi pesawat dengan akurat.

16
 e. Fasilitas meteorologi (Meteorological facilities): Fasilitas ini
memberikan informasi tentang kondisi cuaca di sekitar bandara,
seperti suhu, kelembapan, kecepatan angin, dan visibilitas.
Informasi ini sangat penting untuk membantu pilot dalam
menentukan rencana penerbangan dan melakukan manuver yang
aman.

1. Fasilitas bandara keamanan dan keselamatan dalam aviation

knowledge meliputi berbagai macam peralatan dan sistem yang
dirancang untuk memastikan keselamatan dan keamanan selama
proses penerbangan. Beberapa fasilitas bandara keamanan dan
keselamatan yang umum ditemukan di bandara meliputi:
a. Pemeriksaan keamanan (Security screening): Fasilitas ini
digunakan untuk memeriksa penumpang, kargo, dan bagasi
untuk memastikan tidak ada barang yang membahayakan
yang dibawa ke dalam pesawat.
b. Sistem pemadam kebakaran (Firefighting system): Fasilitas
ini dirancang untuk memadamkan kebakaran yang mungkin
terjadi di sekitar bandara, terutama di area parkir pesawat dan
bangunan.
c. Fasilitas evakuasi darurat (Emergency evacuation facilities):
Fasilitas ini berupa jalur evakuasi, tangga darurat, dan pintu
darurat yang dirancang untuk memudahkan penumpang dan
awak pesawat keluar dari pesawat dalam situasi darurat.
d. Sistem peringatan dini keamanan (Security alarm systems):
Fasilitas ini dirancang untuk memberikan peringatan dini jika
ada ancaman keamanan di sekitar bandara.
e. Peralatan navigasi darurat (Emergency navigation
equipment): Fasilitas ini meliputi peralatan navigasi yang
dirancang untuk membantu pesawat dalam situasi darurat,
seperti kompas, peta navigasi, dan sistem radio darurat.
f. Sistem pengamanan perimeter (Perimeter security system):
Fasilitas ini dirancang untuk memastikan tidak ada orang atau
kendaraan yang tidak diizinkan masuk ke dalam area bandara
secara ilegal.
g. Semua fasilitas ini sangat penting dalam memastikan
keselamatan dan keamanan selama proses penerbangan di
bandara.

17
2. Ground Support Equipment (GSE) atau peralatan pendukung darat
dalam aviation knowledge adalah berbagai macam peralatan yang
digunakan untuk mendukung kegiatan penerbangan di bandara,
mulai dari persiapan penerbangan hingga proses penanganan kargo
dan penumpang. Beberapa contoh peralatan GSE meliputi:
a. Traktor pesawat (Aircraft Tug): Peralatan ini digunakan untuk
menarik pesawat dari terminal ke apron atau sebaliknya.
b. Tangga pesawat (Aircraft Stairs): Peralatan ini digunakan
untuk memudahkan penumpang dan awak pesawat untuk naik
dan turun dari pesawat.
c. Mesin pengisi bahan bakar (Fueling Equipment): Peralatan ini
digunakan untuk mengisi bahan bakar pesawat sebelum
melakukan penerbangan.
d. Lift kargo (Cargo Lift): Peralatan ini digunakan untuk
memindahkan kargo dari terminal ke pesawat atau sebaliknya.
e. Peralatan pemuatan kargo (Cargo Loading Equipment):
Peralatan ini digunakan untuk memuat dan memindahkan
kargo di dalam pesawat.
f. Peralatan penanganan kargo (Cargo Handling Equipment):
Peralatan ini digunakan untuk memindahkan kargo di
terminal atau di dalam pesawat.
g. Peralatan pembersih pesawat (Aircraft Cleaning Equipment):
Peralatan ini digunakan untuk membersihkan pesawat
sebelum dan setelah penerbangan.
h. Semua peralatan GSE ini sangat penting untuk memastikan
kelancaran dan keamanan operasi penerbangan di bandara.
Peralatan GSE yang baik dan terawat dengan baik akan
membantu mempercepat.

CustOmer Service and Service of Excelent

18
1. Pengertian
Service adlah segala aktivitas yang dilakukan secara sengaja
diwujudkan dalam sikap dan perilaku untuk memenuhi kebutuhan,
kemudahan dan kenyamanan pelanggan ( customer ) serta tercapainya
kepuasan pihak-pihak yang terkait.
2. Jasa atau Pelayanan
a. Adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain
b. Pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun
c. Kualitas yang baik bukan dilihat dari pihak penyedia jasa melainkan
berdasarkan persepsi para pelanggan.
3. Ada beberapa tingkatan penumpang yaitu :
a. Suspect : orang yang baru mengenal
b. Prospect : orang yang punya keinginan untuk mencoba
c. Customer : orang yang baru jadi pelanggan
d. Client : langganan
e. Advocate : orang yang sudah mendarah daging ingin mengulangi
kembali secara terus-menerus
f. Partner : advocate, bahwa ia memberikan keuntungan
4. Apa Hakikat Pelayanan Prima
a. Tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain
b. Penggunaan jasa menilai pelayanan itu baik karena yang diberikan
memenuhi persyaratan dan sesuai dengan dimensi mutu
c. Pelayanan prima = pelayanan bermutu
5. 6 karakteristik produk jasa
a. Tangible, dapat disentuh dan dirasakan
b. Perishable, sekali digunakan
c. Immediate, tidak dapat disentuh
d. Customer Involvement, pelanggan terlibat dalam produk
e. Variable, penilaian mutu bervariasi tergantung pengguna

19
 f. Inseparable, umumnya tempat seta waktu jasa diproduksi dan
dikonsumsi bersamaan

6. Konsep Kepuasan Pelanggan

a. Komunikasi
b. Kebutuhan individu
c. Pengalaman masa lalu
d. Pelayanan yang diharapkan
e. Pelayanan yang diterima
f. Sesuai yang diharapkan
g. Puas atau tidak puas
7. 6 Definisi Bermutu
a. Cocok penggunaan
b. Sesuai standar
c. Memuaskan pelanggan
d. Repeat market atau mengulang perjalanan
e. Value addition atau nilai tambah
f. Customer satisfaction
8. Cara untuk Pelayanan Bermutu
a. Fasilitas yang handal
b. Personil yang siap melayani
c. Metode pelayanan yang Akomodatif
9. 5 Paradigma dalam Mempersilahkan Pelayanan Bermutu
a. Bagaimana anda memandang diri sendiri
b. Bagaimana anda memandangi orang lain
c. Bagaimana anda memandangi pekerjaan anda
d. Bagaimana anda berkomunikasi
e. Bagaimana motivasi anda
10. 3 Langkah Layanan Bermutu
a. Pancarkan sikap positif
b. Senyum, salam yang tepat suara dan nada yang ramah sopan
c. Pastikan pengguna jasa

20
Sistem Komunikasi

3. Sistem Komunikasi Intrapersonal

Sistem yang berhubungan dengan proses bagaimana individu menerima
informasi, mengelolanya, menyimpannya dan menghasilkan kembali.
4. Sistem Komunikasi Interpersonal
Sistem yang berhubungan dengan proses interaksi individu dengan
individu lain dalam komunikasi.
5. Sistem Komunikasi Kelompok
Sistem yang berhubungan dengan proses bagaimana kelompok bisa
mempengaruhi perilaku komunikasi.

11. Effective Communication

a. Buat pesan semenarik mungkin, jelas dan sederhana
b. Tunjukkan antusias dengan pengaturan volume suara, intonasi dan
ekspresi yang sesuai
c. Konsentrasikan diri dan kuasai pesan yang disampaikan
d. Upayakan mendapat feed backuntuk mengetahui pemahaman lawan
bicara
e. Hindari memotong pembicaraan, berbantahan atau mengambil
kesimpulan terlalu dini.
12. Teknik Menghadapi Keluhan Penumpang
a. Tenangkan diri atau tahan emosi anda
b. Upayakan mendengar
c. Nyatakan pengertian : berusaha empati
d. Telusuri permasalahannya
e. Ajukan solusi
f. Selesaikan dengan positif
13. Aircraft facilities
a. Cabin Environtment ( cabin harus rapid dan bersih )
b. Toilets ( diperiksa 30 menit sekali )
c. Seats ( Arm rest jangan dilipat )
d. Space for cabin baggage ( rapi )

21
 e. Sales on Board ( jualan barang atau dapat komisi )
14. Trik atau tips melayani customer atau kolega dengan baik :
a. Pusatkan perhatian pada customer
1) Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-kali
memotong pembicaraan
2) Perhatikan sikap tubuh anda, bertindak secara tenang dan rileks
3) Menatap mata pelanggan anda pada saat berbicara dan tersenyum
4) Perhatikan ekspresi wajah anda, dan selalu tampilkan senyum anda
5) Menanggapi pembicaraan pelanggan apabila pelanggan
mengharapkan tanggapan anda
6) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor satu dan orang
lain
b. Memberikan pelayan yang efisien
1) Melayani pelanggan berikutnya segera setelah selesai dengan
pelanggan pertama
2) Pergunakan waktu seakurat mungkin
3) Berbicara seperlunya dengan pelanggan
4) Merencanakan apa yang selanjutnya akan dilakukan
5) Memberikan tindak lanjut pelayanan sampai tuntas
6) Menjawab pertanyaan pelanggan secara, singkat, tepat, cepat dan
tidak bertele-tele
c. Meningkatkan harga diri customer
1) Mengenalikehadiran pelanggan dengan segera
2) Selalu menggunakan nam pelanggan sesering mungkin
3) Tidak menggurui pelanggan, bagaimanapun pandainya anda
4) Memuji dengan tulus dan memberikan penghargaan kepada
pelanggan
d. Membina hubungan baik dengan pelanggan
1) Mendengarkan apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa
memotong pembicaraan
2) Mempersilahkan pelanggan menanggapi dan berusaha
menyelesaikan masalahnya

22
 VISUAL HOTEL PROGRAM

Visual Hotel Program (VHP) adalah Solusi Software Perhotelan terdepan

yang terintegrasi penuh dan tersedia sebagai aplikasi Cloud maupun
berbasis Server dan meliputi modules Front Office (PMS), Point of Sales
(POS) dan Back Office (Akunting).

Aplikasi ini merupakan aplikasi yang banyak digunakan oleh penyedia

jasa hotel di Indonesia. Aplikasi ini merupakan aplikasi yang di kembangkan oleh
perusahaan yang bernama PT. SUPRANUSA SINDATA dimana perusahaan ini
menyediakan solusi dibidang system informasi khususnya industri perhotelan. PT.
SUPRANUSA SINDATA di dirikan pada tahun 1990 oleh 2 orang yang berasal
dari IBM dimana mereka berdua merupakan ahli perangkat lunak dan Hewlett
Packard Corporation . PT. SUPRANUSA SINDATA telah bekerja sama dengan
total lebih dari 1500 + hotel terkemuka di Indonesia.

Tak hanya di Indonesia software ini juga di gunakan di mancanegara,

sepeerti malasysia, Filipina, kamboja, turki, china, dan Uzbekistan. VHP ( visual
hotel program ) merupakan solusi teknologi informasi di bidang perhotelan yang
telah terintegrasi untuk semua segmen hotel, seperti.
Penggunaan aplikasi VHP ( visual hotel program ) ini digunakan baik secara
independen maupun yang di kelola oleh jaringan operator internasional maupun
domestic. Adapun solusi yang disediakan oleh aplikasi VHP ( visual hotel
program ) ini adalah mencakup:
1. PMS (Front Office).
2. POS ( Point of Sales).
3. MICE (Banquet).
4. Sistem management club.
5. Integrase ke banyak aplikasi pihak ketiga yang memberikan pelayanan berupa
pelatihan,
konsultasi, dan pelayanan pelanggan bersifat 24/7.
Adapun lokasi kantor dari PT. SUPRANUSA SINDATA yaitu:
1. Jakarta ( kantor pusat )
2. Bali (cabang )
3. Yogyakarta (sales and support )
4. Surabaya ( sales)
5. Balikpapan (sales)
6. Makassar (sales)

Ada beberapa yang merupakan keunggulan dari aplikasi system informasi hotel
ini adalah memberikan pelayanan kepada anda sebagai one stop shop untuk solusi
softwere di bidang hotel, aplikasi yang memiliki tampilan sederhana yang mudah
untuk digunakan atau di operasikan, dan memberikan support pelayanan 24/7
sehingga dapat mendukun operasional hotel denan maksimal.

23
Mengenal tombol visual hotel program

Pada gambar di atas dapat dilihat bahwa ada lebih dari 10 tombol menu visual
hotel program. Kita akan bahas satu persatu:

1. F/O RECEPTION : tombol yang ciri cirinya bentuk dua orang berwarna
hijau memiliki fungsi modul front office bagian penerima tamu yang
dating ke hotel (reception) dan pemesanan kamar yang dilakukan oleh
seorang tamu sebelum tiba di hotel tersebut (reservation).
2. F/O cashier : tombol yang memiliki ciri ciri model medin kasir warna
orange ini memiliki fungsi sebagai modul front office cashier yang
melayani tamu yang akan melakukan pembayaran.
3. Sales and marketing : tombol yang memiliki ciri ciri grafik panah hijau ke
atas memiliki fungsi sebahai modul sales and marketing .
4. Telephone and operator : tombol yang memiliki ciri ciri model telephone
warna orange memiliki fungsi sebagai modul telephone and operator.
5. Housekeeping : tombol yang memiliki ciri ciri model sapu dan tempat
sampah memilki fungsi debagai modul housekeeping agar kondisi kamar
serta lingkungan hotel terjaha baik dari segi kerapihan maupun kebersihan.
6. Point of sales : tombol yang memiliki ciri ciri model catatan memiliki
fungsi modul point of sales.
7. Banquet : tombol yang memiliki ciri ciri kotak biru dengan bulatan bulatan
kuning di bagian pinggir memiliki fungsi sebagai modul banquet and
conference.
8. Outlets/restaurants : tombol yang memiliki ciri ciri model sendok dan
garpu berwarna orange memiliki fungsi sebagai modul outlate and
restaurants.
9. Accounts receivable : tombol dengan ciri ciri lambang dolar hijau
memiliki fungsi sebagai modul accounts receivable.
10. Purchase order : tombil dengan ciri ciri model keranjang hijau memiliki
fungsi sebagai modul purchase order.
11. Inventory : tombol dengan ciri ciri model empat kotak file memiliki
fungsi sebagai modul inventory.
12. Accounts payable : tombol dengan ciri ciri model angka 30 berwarna
ungu memiliki fungsi sebagai modul accounts payable.
13. General cashier : tombol yang memiliki ciri ciri lambaang 3 tempat uang
berwarna kuning dengan logo dollar memiliki fungdi debagai modul
general cashier.
14. General ledger : tombol dengan ciri ciri lambang timbangan biru memiliki
fungsi sebagai modul general ledger.

24
 15. Fixed asset : tombol dengan ciri ciri lambang rumah berwarna kuning
memiliki fungsi sebagai modul fixed asset .
16. Exit / cancel : tombol yang memiliki ciri ciri lambang berwarna merah
dengan garis datar putih di tengah memiliki fungsi keluar darimenu utama
VHP dan masuk menu login

Menu Run

Pada tampilan menu run pada aplikasi VHP diatas dapat dilihat bahwa ada sub
menu yang ada di menur tersebut. Adapun sub sub menu yang berada di bagian
menu run adalah sungsi dari icon icon tombol yang ada di pembahasan di atas.

Menu FB-Reports

Pada tampilan menu FB-Reports merupakan menu yang berisikan report / laporan
dari F&B .

25
Menu Setting

Pada menu ini berisikan setup apa apa saja yg akan digunakan oleh user atau
pengguna

FRONT OFFICE

26
 PENGERTIAN FRONT OFFICE DEPARTEMENT
Front Office Departement adalah suatu bagian depan hotel,
sebagai penjual kamar (selling room).
FO juga merupakan segala pusat informasi yang ada di hotel.

 FUNGSI DAN PERANAN FRONT OFFICE

 Merupakan wakil dari manajemen (Management
Representative)
Menyelesaikan masalah tertentu yang biasanya diselesaikan
oleh pihak manajemen
 Orang-orang yang mampu menjual (Sale Person)
Seseorang yang berada di front office harus mampu dan
memiliki salesmanship, selain menjual produk hotel seperti
kamar juga mampu menjual fasilitas-fasilitas yang disediakan
dihotel.
 Pemberi informasi (Information Giver)
Mampu memberikan keterangan yang jelas dan benar tentang
semua yang ada di hotel
 Penyimpan data (Record Keeper)
Sumber dan pusat penyimpanan data dalam kegiatan sehari-
hari di hotel.
 Dapat melakukan tindakan secara diplomatis (Diplomatic
Agent)
Menjaga dan menetralisir suasana hubungan baik dengan pihak
lain yang berhubungan dengan hotel.
 Pemecah masalah (Problem Solver)
Menyelesaikan keluhan-keluhan tamu
 Sebagai wakil dari hubungan masyarakat (Public Relations
Agent)
Sebagai orang yang berhubungan dengan masyarakat, yang
memberikan citra baik terhadap tamu hotel.
 Sebagai koordinator kegiatan pelayanan (Service Coordinator)
Koordinator pelayanan informasi dan kegiatan departement lain
di komunikasikan melalui Front Office.
 FUNGSI FRONT OFFICE DEPARTEMENT
1. Menjual akomodasi hotel
2. Menyambut tamu yang akan check-in
3. Melayani pemesanan kamar
4. Memantau room status secara akurat
5. Menyiapkan Guest Bill
6. Menangani surat masuk kedalan dan keluar hotel
7. Menangani fasilitas komunikasi

27
 8. Melayani dan memberikan informasi serta permintaan pelayanan
lainnya
9. Melayani dan menyelesaikan keluhan tamu
10. Melayani penitipan barang yang berharga
11. Melakukan kerjasama yang baik dengan departement lain.

 PERALATAN DAN FORMULIR KANTOR DEPAN

Semakin canggih sistem operasional hotel semakin canggih pula alat yang
digunakannya.
A. Peralatan yang digunakan untuk sistem hotel semiotomatis
1. Front office counter
Meja panjang yang digunakan untuk menerima kedatangan
tamu, sebagai perlengkapan kantor depan.
2. Room rak/rak status kamar
Berfungsi untuk mengetahui stasus kamar
3. Information rack
Untuk mengetahui nama tamu yang menginap di
hotel,penyusunannya berdasarkan alphabet nama tamu, terletak
dibagian telepon operator dan housekeeping
4. Reservation rack/rak pemesanan kamar
Tempat untuk menempatkan reservation slip. Penyusunannya
berdasarkan tanggal kedatangan tamu.
5. Key and mail rack/ rak kunci kamar
Surat rak ini berfungsi untuk menyimpan kunci kamar dan
pesan untuk tamu. Ini sudah jarang ditemukan pada hotel yang
besar dan hotel yang menggunakan sistem komputer, karena
jarang digunakan kunci pintu manual, tetapi menggunakan
kunci yang berbentuk kartu.
B. Peralatan yang digunaka untuk sistem hotel otomatis/komputer
1. Komputer
2. Bill rack
Untuk menyimpan tagihan tamu beserta supporting bill
3. Safe deposit box
Kotak tempat menyimpan barrang berharga milik tamu (paspor,
dokumen,perhiasan, uang,dll)
4. Paging board
Papan yang digunakan untuk mendapatkan tamu disekitar
lobby apabila asa seseorang yang mencarinya.
5. Pigeon hole
Untuk menyimpan surat atau memo untuk internal hotel
6. Telephone
7. Fax machine/mesin fax
Fax akan meneria salinan surat yang dikirom oleh pengirim
persis sama dengan surat yang dibuatnya.
8. Key drop box

28
 Berupa kotak yang berada di counter dan diberi lubang kecil
untuk memasukkan kunci yang dititipkan.
9. PABX ( Private Automatic Branch Exchange)
Alat utama yang digunakan dibagian telepon operator
10. Luggage trolley
Troley yang digunakan oleh porter/bellboy yang berfungsi
untuk membawa barang bawaan tamu yang jumlahnya banyak.
11. Key encoder machine
Alat yang berguna untuk memprogram kunci kamar
12. Credit card imprinter
Alat untuk mencetak data yang ada di kartu kredit.
13. EDC (Electronic Data Capture) machine
14. Berfungsi untuk mencetak kartu kredit tamu jika pembayaran
yang digunakan kartu kredit.
C. Formulir
Penggunaan formulir di bagian kantor depan hotel tidak harus
sama bentuknya di hotel.

 RESERVASI
Reservasi bertanggung jawab untuk mengambil pertanyaan dari calon
tamu atau penyelenggara konferensi dan pihak lain yang mungkin ingin
memesan akomodasi.
 SISTEM KOMPUTERISASI FRONT OFFICE
Sistem jaringan komputerisasi yang sering digunakan :
1. Bagian penerimaan tamu (front desk)
2. Kasir (cashier)
3. Pemesanan kamar (reservation)
4. Telepon operator
5. Bellboy
6. Pusat bisnis
7. Housekeeping
8. Laundry
9. Auditor(night audit)
10. Accounting
Sistem jaringan komputerisasi ini digunakan untuk
1. Membuat profile tamu
2. Membuat pemesanan kamar (Reservation)
3. Mencatat transaksi tamu selama menginap di hotel
4. Mencetak nota tagihan
5. Mencatat dan menerima pembaaran dari tamu
6. Membuat daftar tamu yang menginap
7. Membuat expected arrival list
8. Melihat status kamar
9. Check in-check out

29
 10. Membuat daftar tamu yang kurang bayar
11. Proses kasir
12. Membuat laporan akhir giliran kerja
13. Membuat perkiraan tingkat hunian

 SUMBER PEMESANAN KAMAR

Tipe pemesanan kamar
a. Pemesanan kamar bergaransi
Pemesanan kamar yang disertai dengan jaminan pembayaran,
tujuannya untuk mendapatkan kepastian dari pihak hotel atas
pemesanan kamar yang telah dilakukan.
b. Pemesanan kamar tidak bergaransi
Pemesanan kamar yang tidak disertai jaminan apapun
c. Confirmed reservation
Pemesanan yang sudah disetujui pihak hotel disertai bukti fix
pemesanan kamar.

 MEDIA PEMESANAN KAMAR

Alat penghubung yang digunakan pihak hotel dengan pemesan.
a. Telephone
b. Surat
c. Telex
d. Facsimile
Fotokopi jarak jauh, sehingga berita yang disampaikan sama persis
dengan yang diterima.
e. Computer
f. Personal (langsung)

 STRUKTUR ORGANISASI HOTEL

1. General manager
2. Assistant general manager/ executive assistan manager
3. Controller
4. Plant engineer
5. Executive housekeeper
6. Human resources development manager
7. Recreation director
8. Sales & marketing
9. Food & beverage director
10. Front office manager
11. Security manager

30
 Cargo and Dangrous Good

A. Pengertian
Air cargo handling yaitu proses penanganan yang meliputi persiapan
pengiriman, inspeksi, dan penyelesaian dokumen dengan pihak pabean,
instansi terkait, reservasi, penyerahan barang kepada perusahaan
penerbangan, monitoring, inklaring.

B. Proses-proses dalam air cargo handling

1. Perintah pengiriman
Memberikan perintah pengiriman/instruksi pengiriman kepada
pengangkut atau freight forwarder.
2. Penanganan barang
a. Penerimaan barang
b. Penimbangan dan pengukuran barang
c. Pengemasan barang
d. Marking/labeling
e. Reservasi
3. Proses dokumen
a. Pemberitahuan eksport barang
b. Invoice
c. Packing list
d. Certificate of origin
e. Surat kuasa
f. Airway bill
g. Proses kepabeanan
h. Pemeriksaan
i. Persetujuan muat
j. Administrasi
k. Penyerahan barang ke pihak penerbangan
l. Monitoring keberangkatan barang
m. Import custom clearance

31
 C. Klasifikasi jenis barang kiriman
1. General cargo
Adalah barang-barang yang tidak memerlukan penanganan khusus
karena tidak mempunyai resiko rusak atau busuk.
Contoh : garment, sparepart
2. Spesial cargo
Adalah barang-barang yang memerlukan penanganan khusus
a. Live animal
Semua jenis binatang hidup
b. Valuable goods
Barang-barang berharga
c. Pensable goods
Barang yang mudah rusak atau busuk
d. Human remains
1) Diabukan
2) Tidak diabukan
e. Unaccompanted baggage
Bagasi yang dikirim sebagai cargo
f. Strongly smelling goods
Barang yang menimbulkan bau menyengat
g. Live human organs
Organ tubuh manusia

Basic Air Cargo

1. Cargo
Barang muatan pesawat udara atau kapal laut yang dinyatakan dalam
kontrak pengiriman
2. IATA
Perusahaan freight forwader yang terdaftar di IATA untuk bertindak atas
nama perusahaan penerbangan

3. Type or aircraft
a. Mixed of aircraf

32
 Fungsi utama mengangkutan penumpang
b. Combination
Pesawat yang mengangkut penumpang&barang
c. Freighter
Peswat yang khasusnya untuk mengankut maghrib
d. Narrow body
4. Cargo acceptance
Adalah suatu kegiatan untuk memastikan suatu pengiriman dapat diterima
dan diangkut melalui udara sesuai dengan peraturan dan prosedur IATA
Hal-hal yang harus diperhatikan dalam cargo acceptance :
a. Instruction
1) Verbal instruction
2) Written instruction
b. Destination
1) Code kota tujuan
2) Mencari airport terdekat
3) Menghitung lama perjalanan
c. Content
1) H.S code
2) Penggolongan barang
d. Weight
1) Menghitung ongkos angkutan
2) Menghitung volume weight
e. Measurement
1) Menghitung ongkos angkutan
2) Bisa/tidak barang kiriman masuk ke pintu pesawat
f. Tarif
1) Minuman charge
2) Specific commodity rate
3) General cargo rate
g. Labeling
1) Hazard label

33
 2) Handling label
3) Identification label

h. Packaging
Fungsi kemasan :
1) Protection
2) Preservation
3) Presentation

i. Documentation
1) Shipping instruction
2) Invoice
3) COO
4) MAWB

j. Restruction dan embargo

Restruction adalah larangan pengiriman ke suatu wilayah atau Negara
tertentu. Embargo adalah penolakan pengiriman barang untuk
sementara waktu.

5. Cargo classification
1) Penanganan tariff
2) Pengemasan barang

34
 Filling Management

A. Pengertian
Management kearsipan adalah perencanaan, pengawasan,
pengarahan, pengorganisasian, pelatihan, pengembangan dan aktivitas
managerial lain yang ditujukan atas kegiatan penciptaan, pemeliharaan,
penggunaaan dan penyusutan arsip dengan maksud untuk mencapai
dokumentasi yang baik dan sesuai dengan kebijakan dan transaksi
( kejadian, peristiwa, kegiatan ) yang rill, dan management opersi
organisasi yang efektif dan ekonomis/efisien.

B. Tujuan
1. Mendokumentasikan kebijakan dan transaksi organisasi dan
perusahaan secara akurat dan lengkap
2. Mengendalikan jumlah dan kualitas arsip yang dihasilkan organisasi
dan perusahaan
3. Menetapkan dan menjamin mekanisme control berkenaan dengan
penciptaan arsip dengan maksud untuk mencegah penciptaan yang
tidak perlu
4. Menyederhanakan, aktivitas, sistem, dan proses penciptaan,
penggunaan, dan pemeliharaan arsip
5. Menjamin preservasi dan penyusutan arsip sesuai dengan ketentuan.

C. Fungsi-fungsi
1. Fungsi pengelolaan arsip dinamis meliputi kegiatan-kegiatan
penciptaan, penggunaan, pemeliharaan, dan penyusutan arsip
2. Fungsi pengelolaan arsip vital terdiri dari identifikasi, perlindungan,
pengamanan, penyelamatan, dan pemulihan arsip
3. Fungsi pengelolaan arsip statis meliputi akuisisi, pengolahan,
preservasi, dan akses.

35
Kearsipan

A. Pengertian kearsipan
Kearsipan adalah suatu proses mulai dari penciptaan, penerimaan,
pengumpulan, pengaturan, pengendalian, pemeliharaan, dan perawatan
serta penyimpanan warkat menurut sistem tertentu. Keunggulan dan fungsi
dari sistem penanganan kearsipan sertiap organisasi yaitu :
1. Aktivitas kantor/organisasi akan berjalan dengan lancar
2. Dapat dijadikan bukti-bukti tertulis apabila terjadi masalah
3. Dapat dijakdikan sebagai sarana komunikasi secara tertulis
4. Dapat dijadikan bahan dokumentasi
5. Dapat menghemat waktu, tenaga, dan biaya
6. Sebagai alat pengingat
7. Sebagai alat penyimpanan warkat
8. Sebagai alat bantu perpustakaan diorganisasi apabila memiliki
perpustakaan

B. Sistem penyimpanan arsip yang sesuai

1. Sistem abjad
Merupakan suatu sistem dan penemuan kembali warkat-warkat
berdasarkan abjad
2. Sistem masalah
Merupakan suatu sistem penemuan dan penyimpanan kembali menurut
isi pokok atau perihal surat
3. Sistem nomor
Merupakan pemberian nomor yang diberikan kepada folder
4. Sistem tanggal
Merupakan penyimpanan surat berdasarkan tanggal, hari, bulan/tahun
tanggal dijadikan kode surat
5. Sistem wilayah
Merupakan menyimpan berdasrkan daerah/wilayah surat yang
diterima.

36
C. Macam-macam Arsip
1. Arsip statis
Adalah arsip yang tidak digunakan organisasi yang telah menjadi
sejarah/dipermanenkan
2. Arsip dinamis
Adalah arsip yang masih digunakan/berlaku dalam organisasi. 2
macam arsip dinamis :
1. Arsip aktif
Adalah arsip yang secara langsung dan terus-menerus di perlukan
dalam penyelenggaraan administrasi sehari-hari
2. Arsip Inaktif
Adalah arsip yang tidak secara langsung dan tidak terus-menerus
digunakan

D. Indeks
Adalah sarana penemuan kembali surat dengan cara mengidentifikasi
surat-surat melalui penunjukkan suatu tanda pengenal yang dapat
membedakan suara tersebut dengan yang lainnya.

E. Kartu Tunjuk Silang

Adalah kartu yang digunakan untuk memberikan petunjuk pada satu
dokumen yang mempunyai lebih dari satu masalah.

F. Lembar Pengantar Surat Penting

Adalah formulir yang dipergunakan untuk mencatat dan menyampaikan
surat-surat biasa ( tidak penting ) dari unit kearsipan ke unit pengolah.

G. Surat Penting
Adalah surat yang isinya mengikat dan memerlukan tindak lanjut atau
merupakan kebijaksanaan departemen, dan apabila terlambat
penyampaiannya atau hilang akan menggangu kelancaran pekerjaan.

37
Surat Menyurat

A. Pengertian
Surat adalah suatu sarana untuk menyampaikan informasi atau pernyataan
secara tertulis kepada pihak lain baik atas nama pribadi ataupun karena
kedinasan. Surat juga merupakan wakil resmi dari yang mengirim untuk
membicarakan masalah yang dihadapi.

B. Fungsi dan Penggolongan Surat

1. Alat bukti tertulis
Untuk dijadikan bukti apabila terjadi perselisihan atau salah penafsiran
antar kantor atau pejabat yang mengadakan hubungan korespondensi
2. Alat pengingat
Untuk mengetahui hal-hal yang terlupa dan telah lama
3. Bukti historis
Sebagai bahan riset mengenai keadaan atau aktivitas suatu organisasi
pada masa lalu
4. Duta organisasi
Surat yang mencerminkan keadaan mentalitas
5. Pedoman
Pedoman dalam pelaksanaan kerja

C. Susunan dan Tata Tertib Surat

1. Kepala surat 7. Salam pembuka

2. Tempat dan tanggal surat 8. Kalimat pembuka surat
3. Nomor surat 9. Isi surat
4. Lampiran surat 10. Salam penutup
5. Perihal 11. Tembusan surat
6. Alamat surat 12. Initial surat

38
39
 Baggage & Passanger Handling

1. Passanger Handling
Adalah proses penanganan penumpang/pemakaian jasa baik pada pre flight service
maupun post flight service.

2. Pre Flight Service

a. Schedule
b. Reservation
c. Ticket
d. Airport activity

3. Post Flight Service

a. Connecting pax
b. Baggage handling service

4. Customs
Adalah setiap barang impor yang masuk ke Indonesia
5. Immigration
Adalah mengawasi dokumen perjalanan
6. Quarantine
Adalah karantina/sertifikasi untuk penumpang, hewan, dan tumbuhan yang diperiksa
7. Security
Adalah petugas keamanan yang menjaga dan menjamin keselamatan penumpang dan
penerbangan
8. Airport police
Adalah lembaga penegak hukum untuk member peningkatan keamanan
9. Port health
Adalah pengelola dan pusat kesehatan bandara
10. ATC
Adalah profesi yang memberikan layanan pengaturan lalu lintas di udara
11. Airport information service
Adalah lembaga yang mengeluarkan data tentang penerbangan atau schedule
keberangkatan service

12. Fire service

Adalah penyelamatan atau pemadam kebakaran untuk menyelamatkan nyawa

13. Aircraft catering

Adalah mempersiapkan dan memasukkan makanan ke dalam cabin pesawat

14. Aircraft cleaning

Adalah pembersihan pesawat bagian interior

15. Aircraft maintenance

Adalah proses perawatan yang dilakukan dalam waktu rutin dan dalam pemakaian
pesawat

16. Aircraft marshalling

Adalah isyarat visual antara personil di tanah dan pilot

17. VIP
Adalah ruang tunggu untuk menunggu

18. Duty free shop

Adalah tempat penimbuan untuk menimbun barang impor

19. Loading
Adalah proses memuat cargo

20. Unloading
Adalah proses bongkar cargo bagasi

21. Block on
Adalah pesawat berhenti pada tempatnya

22. Block off

Adalah pesawat mulai bergerak dari tempat parkirnya di gerakkan oleh alat bantu

23. Fueling
Adalah proses memindahkan bahan bakar dari satu pesawat ke pesawat lain saat
melakukan penerbangan

24. Boarding
Adalah masuknya penumpang ke kendaraan yang dimulai dengan memasuki pesawat
dan berakhir ketika penumpang sudah berada di tempat duduk
 25. Embarkation
Adalah pemberangkatan dengan pesawat/kapal laut

26. Irregularity
Adalah laporan ketidaksesuaian barang/ketidakaturan

27. Prosedur check in

1. Penumpang yang ditolak
2. Pemeriksaan tiket
3. Pemeriksaan dokumen perjalanan
4. Standart check in
5. Reporting dan closing time
6. Minimum connecting time
Baggage handling
A. Pengertian
Baggage handling adalah artikel, harta, benda/barang-barang milik pribadi, baik itu
checked baggage maupun unchecked baggage/cabin baggage yang dibawa bersama
penumpangnya sesuai dengan flight nomor, date of departure, station of departure

B. Jenis-jenis bagasi
1. Check baggage
2. Unchecked baggage
3. Carry on baggage
4. Baggage shipped as cargo/uncompied baggage
C. Penerimaan dan penolokan bagasi
1. Penerimaan bagasi
2. Penilakan bagasi
3. Tag number and addres indentification
4. Security remove items
a. Senjata api
b. Senjata tajam
c. Pistol, pisau
d. Stik golf
5. Dangerous goods in pax baggage
a. Tas yang dilengkapi dengan alat pengaman
b. Bahan peledak, peluru, petasan
c. Gas bertekanan, oksigen
d. Benda padat mudah terbakar
e. Cairan mudah terbakar, gas korek api, tinner
D. Free baggage allowance
1. Modul
2. Piece concept
E. Penanganan bagasi
1. Pengecakan jumlah dan berat bagasi
2. Baggage tag
3. Jenis-jenis baggage tag
F. Mishandle baggage
1. Missing baggage
2. Found baggage
3. Damage atau piferage