KOMUNIKASI PADA PASIEN KOMPLAIN

SKENARIO :

Di Rumah Sakit Sastra tepatnya di ruang rawat inap melati terdapat 2 pasien, dimana 1 pasien masuk
pada tanggal 15 Januari 2021 dan pasien satunya masuk pada tanggal 16 Januari 2021. Pasien pertama
yang masuk pada tanggal 15 Januari bernama Ny.R dan pasien kedua yang baru masuk pada tanggal 16
Januari bernama Ny.N. Kedua pasien tersebut setelah beberapa hari rawat inap di rumah sakit tersebut
merasa kurang nyaman dengan pelayanan yang diberikan.

PAGI HARI

(Pasien baru bersama keluarganya mendaftar di loket pendaftaran)

Perawat : Selamat pagi bu, ada yang bisa saya bantu? (nada judes, pandangan tidak melihat ke klien)

Pasien : Iya sus, saya mau daftar, saya sakit. Untuk pendaftarannya bagaimana ya?

Perawat : Isi formnya dulu ya, tata caranya bisa di lihat di papan

(Setelah form pendaftaran selesai)

Pasien : Sus maaf ini formnya sudah selesai, selanjutnya apa yang harus saya lakukan?

Perawat : Di tunggu ya. Nanti akan di bawa ke ruangan rawat inap.

Pasien : Iya sus terima kasih

(Setelah dipanggil, kemudian klien bersama keluarganya di bawa ke ruang rawat inapnya yaitu ruang
melati)

PAGI HARI DI RUANG MELATI

Perawat : Pagi bu, saya cek tekanan darahnya dulu ya

Pasien : Iya sus silahkan

Perawat : Sudah saya tensi bu, terimakasih, permisi

(Perawat meninggalkan ruang melati)

Pasien : Perawatnya tadi kok biasa-biasa saja ya. Masa habis tensi langsung pergi aja nggak kasih tau
dulu hasilnya berapa

Pasien 2 : Iya, judes banget... perawatnya itu tadi dari kemarin-kemarin memang seperti itu
SIANG HARI DI RUANG MELATI

(Dokter dan perawat memasuki ruang rawat inap melati untuk melakukan visite)

Perawat : assalamualaikum, selamat malam bu, perkenalkan saya perawat Sari bersama dokter Novi
pada siang jni saya bersama dokter Novi melakukan visite untuk kelanjutan tindakan perawatan pada
ibu N

Dokter : Permisi, dengan pasien ny.N ya? Bagaimana keadaannya?

Pasien : Sudah agak enakan dok

Dokter : Oh ya sudah kalau gitu. Untuk perawatan selanjutnya biar perawat yang menangani. Saya
keluar dulu, permisi

(Dokter meninggalkan ruangan)

Pasien : sus, dokternya kok begitu ya, tidak memeriksa saya, tidak memberikan info apa-apa juga. Masa
cuma tanya trus langsung pergi gitu aja ya

Pasien 2 : iya sus, dokternya itu dari kemarin-kemarin juga judes banget, tidak menjelaskan apa-apa, trus
juga ada perawatnya yang sama seperti dokternya sus, nggak ngasih penjelasan sama sekali, responnya
sangat tidak menyenangkan hati sus.

Perawat : iya, saya kan disini juga bayar, saya berhak mendapatkan kualitas pelayanan yang baik, tapi
nyatanya kok seperti ini ya

Perawat : Wah untuk itu, saya perwakilan perawat yang ada di ruangan melati ini mohon maaf sebesar-
besarnya atas pelayanan kami yang kurang memuaskan dan kurang memberikan pelayanan yang
terbaik. Semoga ini bisa menjadi bahan untuk memperbaiki pelayanan kami semua. Nanti akan saya
ingatkan kepada semua pihak yang ada bu

Pasien 2 : iya sus terimakasih, bukan bermaksud saya ingin memarahi atau menjelek- jelekkan rumah
sakit ini. Tapi saya hanya ingin mengungkapkan keluh kesah saya selama beberapa hari rawat inap disini,
dan itu kurang berkenan di hati saya

Perawat : iya bu sama-sama, kalau begitu saya permisi dulu ya, kalau nanti ada apa-apa bisa menemui
saya di ruang perawat ya bu, assalamualaikum

Pasien : iya sus, waalaikumsalam